Đề tài: Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Nguyễn Đăng Minh Quân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:76

Thêm vào BST

Báo xấu

322
lượt xem 98
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

“Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành gã khổng lồ của toàn cầu trong tương lai.” (theo Tạp chí Stephen Timewell).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng

  Luận văn Đề tài: Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp, dưới sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn và được phía nhà trường tạo điều kiện thuận lợi, em đã có một quá trình nghiên cứu, tìm hiểu và học tập nghiêm túc để hoàn thành đề tài. Kết quả thu được không chỉ có nổ lực của cá nhân mà còn có sự giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến: an giám hiệu nhà trường, quý thầy cô Khoa kinh tế, bộ môn Tài chính ngân hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận. Thầy giáo – Thạc sĩ. Phạm Văn Sơn, người thầy đã hướng dẫn, h trợ em hoàn thành tốt đề tài về mặt phương pháp, lý luận và nội dung trong suốt thời gian thực hiện khóa luận. an lãnh đạo Ngân hàng, đặc biệt là các anh, chị phòng cá nhân đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em có những kiến thức và kinh nghiệm thực tế quí báu. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn động viên và h trợ em. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian, kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô, an lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và các bạn để khóa luận hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viện thực hiện Nguyễn Nguyên Vi. Trang: -i-
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ i MỤC LỤC ............................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................ v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................. vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... vii LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... viii CHƯƠNG 1: ......................................................................................................... 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................... 1 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại: ..................................................................... 1 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: ..................................................................... 1 1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM: .................................................................... 2 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn: ...................................................................... 2 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng: ............................................................................... 2 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: .......................................... 2 1.1.2.4. Các hoạt động khác:............................................................................... 3 1.2. Hoạt động của ngân hàng bán lẻ: ........................................................................... 3 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................. 3 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ......................................................... 3 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: ................................. 5 1.2.3.1. Đối với ngân hàng: ................................................................................. 5 1.2.3.2. Đối với khách hàng và nền kinh tế: ........................................................ 5 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .................................................... 6 1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân: .......................... 6 1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân: .................................................................... 9 1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán: ............................................................................... 10 1.2.4.4. Dịch vụ thẻ:........................................................................................... 11 1.2.4.5. Hoạt động kiều hối: .............................................................................. 12 1.2.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử: ................................................................... 13 1.2.4.7. Dịch vụ khác: ........................................................................................ 14 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ: ..................................................... 16 Trang: -ii-
1.3.1. Nhân tố chủ quan: .......................................................................................... 16 1.3.1.1. Chiến lược, định hướng phát triển của ngân hàng: ............................... 16 1.3.1.2. Năng lực tài chính của ngân hàng:........................................................ 16 1.3.1.3. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng: ..................................................... 16 1.3.1.4. Công nghệ thông tin được ứng dụng: ................................................... 17 1.3.1.5. Đội ngũ cán bộ ngân hàng: ................................................................... 17 1.3.2. Nhân tố khách quan: ...................................................................................... 17 1.3.2.1. Môi trường kinh tế – xã hội: ................................................................. 17 1.3.2.2. Môi trường pháp lý: .............................................................................. 18 1.3.2.3. Sự hội nhập kinh tế quốc tế: ................................................................. 18 CHƯƠNG 2: ....................................................................................................... 19 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ĐÀ NẴNG ................................................. 19 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đà Nẵng: ....................................................................... 19 2.1.1. Giới thiệu chung: ........................................................................................... 19 2.1.2. Khái quát về chi nhánh Đà Nẵng:.................................................................. 21 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức: ....................................................................................... 23 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của m i bộ phận: ............................................... 23 2.1.2.3. Sản phẩm, dịch vụ chính: ..................................................................... 25 2.2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại CN Đà Nẵng:..................................................... 26 2.2.1. Quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh: ......................... 26 2.2.2. Hoạt động huy động vốn: .............................................................................. 30 2.2.3. Hoạt động tín dụng: ....................................................................................... 34 2.2.4. Hoạt động dịch vụ: ........................................................................................ 38 2.3. Thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín: ....... 43 2.4. Đánh giá hoạt động của chi nhánh: ..................................................................... 44 2.4.1. Kết quả đạt được: .......................................................................................... 44 2.4.2. Những tồn tại hạn chế: ................................................................................. 46 CHƯƠNG 3: ....................................................................................................... 47 GIẢI PHÁP GIA TĂNG QUY MÔ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN ĐÀ NẴNG ............................. 47 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ................................................... 47 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..................................................... 48 Trang: -iii-
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Đà Nẵng: ...... 48 3.3.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng:............................................... 48 3.3.2. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng:................................................ 49 3.3.2.1 Giải pháp phát triển thị trường: ............................................................. 49 3.3.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng: .............................................................. 51 3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: .................................................................. 52 3.3.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ: ............................... 52 3.3.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động: ................................................... 54 3.3.4. Phát triển công nghệ công tin: ....................................................................... 58 3.3.5. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng: ................................................. 60 3.3.6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: ......................................... 61 3.3.7. Tăng cường hoạt động Marketing: ................................................................ 62 3.3.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: ................................................ 63 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 65 Trang: -iv-
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín–chi nhánh Đà Nẵng. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Bảng 2.4: Tình hình thu dịch vụ tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ theo tháng trong năm 2011. Bảng 2.6: Thị phần kinh doanh của các ngân hàng trong năm 2011. Trang: -v-
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Biểu đồ 2.3: Tình hình thu dịch vụ qua các năm tại chi nhánh Đà Nẵng. Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành trong năm 2011. Trang: -vi-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động A TM Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín SACOMBANK Dịch vụ thông tin tài khoản tự động BSMS Tổng sản phẩm quốc nội GDP Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng IBPS Ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại N H TM Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng trực tuyến ANZ HĐQT Hội đồng quản trị Sản xuất kinh doanh SXKD ĐS Bất động sản Chi trả kiều hối (Western Union ) WU Cán bộ công nhân viên CBCNV Thiết bị thanh toán thẻ POS Trang: -vii-
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành gã khổng lồ của toàn cầu trong tương lai.” (theo Tạp chí Stephen Timewell). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Với tiềm năng phát triển thị trường này là rất lớn, nước ta hiện nay có hơn 86 triệu dân đa phần là giới trẻ và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng song tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50–60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua sắm ngày càng nhiều hơn, trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5–6%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó tỷ lệ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70–80%. ên cạnh đó sự h trợ tạo điều kiện của chính phủ và ngân hàng nhà nước cũng như sự phát triển đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này cho thấy cơ hội thị trường của ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của ngân hàng mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng trong nước sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ sẽ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và có bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng để Trang: -viii-
gia nhập WTO, Việt Nam đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài. Do đó, kể từ ngày 1 –1– 2011, các ngân hàng nước ngoài sẽ nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh. Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng thương mại và cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đà Nẵng” với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt động tại một chi nhánh cụ thể đó là chi nhánh Đà Nẵng để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đây. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Đà Nẵng trong giai đoạn hiện nay và đề ra một số giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này. 3. Phương pháp nghiên cứu: – Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, Internet, tạp chí… – Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được. – Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất. 4. Phạm vi nghiên cứu: – Đối tượng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ. – Không gian: ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Đà Nẵng. – Thời gian: năm 2009, 2010 và 2011. Trang: -ix-
5. Kết cấu khóa luận: Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động bán lẻ tại CN ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp gia tăng quy mô hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Đà Nẵng. Trang: -x-
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại: 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Nghề ngân hàng bắt đầu từ những công việc đơn giản nhất là cất giữ những đồ vật quý, đảm bảo an toàn. Thực hiện việc cất giữ này đã làm tăng thu nhập, tăng khả năng đa dạng của các đồ vật, tiền, quy mô tài sản của người kinh doanh ngoại tệ. Việc cất giữ hộ nhiều người là điều kiện để thực hiện việc thanh toán hộ. Thanh toán qua trung gian, làm nảy sinh thanh toán không dùng tiền mặt, đến lượt nó, thanh toán không dùng tiền mặt lại thu hút các thương gia gửi tiền nhiều hơn. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng cao trong xã hội. Từ những hoạt động thực tiễn này, họ nhận thấy rằng thường xuyên có người gửi tiền vào và có người lấy ra, song tất cả những người gửi tiền vào không lấy ra cùng một lúc, điều này đã tạo ra số dư thường xuyên ở trong két. Do tính chất vô danh của tiền mà các nhà buôn đã sử dụng số tiền này để cho khách hàng khác vay. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản nhất của ngân hàng, đó là nghiệp vụ huy động vốn và cho vay vốn dựa trên số tiền gửi của khách hàng. Ngân hàng là một trong những tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ tổ chức nào trong nền kinh tế. Dựa vào tính chất hoạt động của ngân hàng thường mại mà có thể phân thành: ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn và ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trang: -1-
1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM: 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn r i trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:  Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.  Vay vốn.  Huy động vốn khác. 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của m i ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho t huê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:  Cho vay.  Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.  Bảo lãnh ngân hàng.  Cho thuê tài chính. 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:  Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.  Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.  Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.  Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.  Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.  Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc... Trang: -2-
1.1.2.4. Các hoạt động khác:  Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.  Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.  Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.  Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.  Hoạt động dịch vụ chứng khoán.  Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. 1.2. Hoạt động của ngân hàng bán lẻ: 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thứ nhất, hoạt động của NH L có tính đa dạng. Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở: Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng của NH L là đại đa số dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng khách hàng của ngân hàng. M i khách hàng lại có đặc điểm riêng biệt như: mức thu Trang: -3-
nhập, cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp...khác nhau, do đó nhu cầu là khác nhau, điều đó tạo nên tính đa dạng trong nhu cầu của khách hàng của dịch vụ NH L. Sản phẩm dịch vụ NH L đa dạng, các sản phẩm mà NH L cung cấp cho khách hàng là những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ...Trong m i nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân hàng mà có những sản phẩm, ví dụ như Sacombank trong nhóm sản phẩm tiết kiệm có: tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang, tài khoản tích lũy, tài khoản Âu Cơ, tiết kiệm Phù Đổng...nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng nhằm đem đến sản phẩm có chất lượng tốt ngày cũng càng tăng mạnh. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, thể hiện ở ch , khách hàng của dịch vụ NH L có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet, Phone, Kiosk, POS... Thứ hai, số lượng khách hàng lớn. Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ NH L sẽ ngày càng phát triển, bởi NH L là việc cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ, với mức sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm đa dạng đã và đang trở nên cấp thiết trong cuộc sống, do vậy số lượng khách hàng tìm đến các dịch vụ là vô cùng lớn. Thứ ba, giá trị của các khoảng giao dịch nhỏ. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NH L không hướng tới phục vụ các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính, mà đối tượng ngân hàng nhắm tới là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm thõa mãn các nhu cầu của họ trong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ. Thứ tư, chi phí cho dịch vụ NH L lớn. Các chi phí như: chi phí thuê mặt bằng, trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cho hệ thống ATM, KIOS, POS...nhiều, chiếm tỷ trọng chi phí lớn của ngân hàng. Thứ năm, dịch vụ NH L cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn hay các hoạt động khác của ngân hàng bản thân nó đều chứa đựng những rủi ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường( rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá ...), rủi ro Trang: -4-
hoạt động (rủi ro công nghệ, rủi ro đạo đức...), rủi ro môi trường kinh tế vĩ mô( lạm phát, suy giảm kinh tế, thiên tai)...Song, đối với các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, thì lượng khách hàng lớn, sản phẩm lại đa dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh. 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: 1.2.3.1. Đối với ngân hàng: Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. ên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ h trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.2.3.2. Đối với khách hàng và nền kinh tế: Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy Trang: -5-
sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh v à thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân: Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Trang: -6-
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:  Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.  Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.  Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:  Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.  Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn Trang: -7-
của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.  Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn r i, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định. + Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất. + Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng: + Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại. + Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân t ích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn. + Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn. + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.  Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trang: -8-
1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân: Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:  Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.  Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.  Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.  Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.  Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.  Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:  Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.  Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trang: -9-