Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế, khó khăn và nguyên nhân trong việc phát triển hoạt động bán lẻ; trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích phát triển hoạt động bán lẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI THỊ THU HẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI THỊ THU HẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Học viên: MAI THỊ THU HẢO Ngân Hàng Đêm 2 – Cao học K19 Đại học Kinh Tế TP.HCM
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn thông tin tin cậy. Do đó, số liệu đảm bảo được tính chính xác và trung thực. Tôi xin cam đoan Luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, tôi không sao chép nguyên bản của bất kỳ luận văn hay tài liệu nào. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Người thực hiện luận văn Mai Thị Thu Hảo
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BL Bán lẻ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động CB CNV Cán bộ công nhân viên CIF Mã số khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DNNN Doanh nghiệp nhà nước ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư DVNH Dịch vụ ngân hàng MT Môt trường NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước KHTH Kế hoạch tổng hợp KHKD Kế hoạch kinh doanh POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh
TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TSĐB Tài sản đảm bảo TTQT Thanh toán quốc tế TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TW Trung ương TA2 Dự án Hiện đại hoá ngân hàng do Word Bank tài trợ VN Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009- 2012 Bảng 2.2 Số liệu hoạt động dịch vụ tại BIDV Sài gòn Bảng 2.3 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân sự của BIDV Sài Gòn từ 2009 – 2012 Bảng 2.5 Số liệu hoạt động bán lẻ BIDV Sài Gòn giai đoạn 2010 – 2012 HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2 Hình 2.2 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009 – 2012 Hình 2.3 Huy động vốn trong giai đoạn 2009 – 2012 Hình 2.4 Hoạt động cho vay trong giai đoạn 2009 – 2012 Hình 2.5 Tổ chức các Ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ hiện tại Hình 2.6 Tổ chức các phòng phục vụ hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh Hình 2.7 Thị phần tài sản giữa các Ngân hàng Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng HĐV theo đối tượng Hình 2.9 Biểu đồ tỷ trọng HĐV dân cư/tổng HĐV Hình 2.10 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ theo thành phần kinh tế Hình 2.11 Biểu đồ tỷ trọng Dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ Hình 2.12 Biểu đồ Cơ cấu dư nợ bán lẻ năm 2012 Hình 2.13 Biểu đồ thu dịch vụ theo đối tượng Hình 2.14 Biểu đồ tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ Hình 2.15 Cơ cấu thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2012 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn ít (chỉ khoảng 20% dân số), sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế nên vẫn là thị trường còn nhiều tiềm năng. Trong thời gian tới, môi trường kinh tế, chính trị, xã hội có nhiều thuận lợi nhưng hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam vẫn phải phải đối mặt với không ít thách thức khi nền kinh tế trong nước và thế giới chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại bộ phận dân số còn thấp, nền công nghệ còn nhiều bất cập, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam trong quá trình hội nhập. Theo dự báo giai đoạn 2012- 2015, sẽ là cuộc chạy đua gay gắt giành thị phần giữa các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài có năng lực và nhiều kinh nghiệm hơn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng NHTM lớn của Việt Nam, điển hình là BIDV, nếu không quyết liệt và tích cực hơn sẽ bị thu hẹp thị phần trong cuộc chiến đầy khốc liệt này. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) được thành lập với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tuy nhiên qua 10 năm thành lập, hoạt động bán lẻ của Chi nhánh còn rất hạn chế. Nhằm mục đích phát triển, nâng cao chất lương hoạt động bán lẻ phù hợp với mục tiêu, chính sách định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ kinh tế. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế, khó khăn và nguyên nhân trong việc phát triển hoạt động bán lẻ. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích phát triển hoạt động bán lẻ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. Phạm vi và thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ đối với khách hàng cá nhân trong giai đọan 2009 - 2012 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp khảo sát thống kê, phân tích so sánh, đánh giá thực tế trên tư liệu, số liệu thực tiễn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV Sài Gòn, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian tới. 6. Nội dung và kết cấu của luận văn Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”.
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng về hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
1 ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục các ký hiệu, các chữ việt tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Mở đầu Mục lục CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................................................. 1 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại ... 1 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ............................................................... 1 1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại ............................................................... 2 1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại ......................................................... 3 1.1.3.1 Huy động vốn ........................................................................................... 3 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng ................................................................................... 3 1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ .............................................. 3 1.1.3.4 Hoạt động khác ......................................................................................... 4 1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................................................... 4 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 4 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 6
2 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ......................................................................................................................... 7 1.2.4.1 Các nhân tố bên trong ........................................................................ 7 1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài ....................................................................... 9 1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................... 10 1.2.5.1 Dịch vụ huy động vốn ...................................................................... 10 1.2.5.2 Dịch vụ tín dụng .............................................................................. 11 1.2.5.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 11 1.2.5.4 Dịch vụ thanh toán .......................................................................... 12 1.2.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 12 1.2.5.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................ 13 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .............................................................................................. 14 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới ................ 14 1.3.1.1 Ngân hàng ANZ ........................................................................... 14 1.3.1.2 BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp ............................................ 15 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam ..................................................................................................................... 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................................. 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN .......... 19 2.1 Giới thiệu sơ lược về chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn ............. 19 2.1.1 Những thuận lợi mang tính tiền đề khi thành lập ....................................... 19 2.1.2 Những khó khăn, thách thức ...................................................................... 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 20 2.1.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Sài Gòn .................... 21
3 2.1.4.1 Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam- TP Hồ Chí Minh .................... 21 2.1.4.2 Mạng lưới ........................................................................................ 21 2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn ................................ 22 2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ......................................... 29 2.2.1 Quản trị hoạt động bán lẻ tại BIDV, sự khởi động từ hội sở ..................... 29 2.2.2 Quản trị hoạt động bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ............................................. 31 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DV bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ......... 33 2.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài ..................................................................... 33 2.2.3.2 Các nhân tố bên trong ...................................................................... 38 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn .......................... 44 2.3.1 Kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV Sài Gòn ............................................ 45 2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn ................................................................ 46 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng ......................................................................... 48 2.3.1.3 Hoạt động dịch vụ ............................................................................ 51 2.3.1.4 Kết quả hoạt động bán lẻ ................................................................. 52 2.3.2 Những kết quả nổi bật dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn đã đạt được, một số tồn tại và nguyên nhân ......................................................................................... 54 2.3.2.1 Kết quả nổi bật của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ..................... 54 2.3.2.2 Những tồn tại, hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn ......... 55 2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn .......... 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................................. 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN .......... 58 3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn 2011- 2015 ................. 58 3.2 Định hướng và mục tiêu hoạt động NHBL và tầm nhìn đến năm 2015 ................. 59 3.3 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 61
4 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn ............................................................... 62 3.4.1 Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống ...................................................... 62 3.4.1.1 Một số chiến lược chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ...................................................................... 62 3.4.1.2 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng ................................. 63 3.4.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối ........................................................... 64 3.4.2 Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm ..................................................... 65 3.4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ ......................................................................................................... 65 3.4.2.2. Đối với hoạt động huy động vốn dân cư ........................................ 67 3.4.2.3 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ .................................................. 70 3.4.2.4 Hoạt động thanh toán thẻ ............................................................... 72 3.4.2.5 Đối với dịch vụ bán lẻ khác ........................................................... 74 3.4.3 Nhóm giải pháp công nghệ ..................................................................... 77 3.4.4 Nhóm các giải pháp khác ........................................................................ 78 3.4.4.1 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL........ 78 3.4.4.2 Tạo sự khác biệt thông qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp ........................................................ 78 3.4.4.3 Chính sách khách hàng ................................................................. 79 3.4.4.4 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực ...................... 80 3.4.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ ... 80 3.4.4.6 Chính sách quản trị điều hành và quản trị rủi ro ............................. 82 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ................................ 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 84 KẾT LUẬN............................................................................................................... 85
1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường kéo theo hàng loạt các thay đổi tích cực, có lợi cho nền kinh tế như thị trường được mở cửa, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các loại hình kinh doanh khác được chào đón, nhu cầu trao đổi hàng hóa tăng nhanh, công nghiệp phát triển … từ đó phát sinh nhu cầu gửi tiền và cho vay, nên mô hình ngân hàng ra đời và phát triển nhanh chóng, trở thành nhân tố quan trọng trong nền kinh tế, vậy ngân hàng là gì? 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM: Theo luật các tổ chức tín dụng VN có hiệu lực vào tháng 01/01/2011 thì “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:
2 − Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. − Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. − Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. − Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của NH trung ương. − NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế. 1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì họat động của mình. Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty… Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM). NHNN được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các
3 Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả. 1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: − Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá − Vay vốn − Huy động vốn khác 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: − Cho vay − Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. − Bảo lãnh ngân hàng − Cho thuê tài chính. 1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Bao gồm các dịch vụ sau: − Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
4 − Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng − Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. − Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. − Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử − Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc... 1.1.3.4 Các hoạt động khác − Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. − Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. − Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. − Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. − Hoạt động dịch vụ chứng khoán − Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. 1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật
5 ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo đối với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ − Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
6 − Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp − Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng − Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hang − Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ − Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL − Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém − Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ − Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. − Đối với ngân hàng: + Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ