Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là dựa vào cơ sở lý luận và thực tế, đề tài đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ (HĐBL) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài l ng của khách hàng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, cũng như đáp ứng cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG --------o0o------- LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng VŨ THANH LAM Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG --------o0o------- LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ và tên học viên: Vũ Thanh Lam Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Dung Huệ Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Học viên thực hiện Vũ Thanh Lam
LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngoại Thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Dung Huệ đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .........................................7 1.1 Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ...................................................7 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại ......7 1.1.2 Các hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại ........................................13 1.1.3. Vai trò hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................................21 1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại..........................23 1.2.1 Khái niệm về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM .......................23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ ..........24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại ....27 1.2.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đang kinh doanh trên thị trường Việt Nam ............................................................30 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐÔNG ĐÔ .............................................................................................................................35 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ........................................................................................................35 2.1.1 Quá trình hình hành, phát triển và bộ máy tổ chức ......................................35
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 ........................................41 2.2 Thực trạng về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 ....................42 2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng ........................................42 2.2.2 Doanh số và thu nhập từ hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô............................................................59 2.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ........................................................61 2.2.4 Một số tiêu chí khác như: tính cạnh tranh về giá thành dịch vụ, tính an toàn của sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng……………………........61 2.3 Đánh giá chung về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................62 2.3.1 Những thành tựu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ............................62 2.3.2 Những tồn tại ảnh hưởng đến kết quả phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................................65 2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại.....................................................................67 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ĐẾN NĂM 2030 ...................................................................74 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030 ...............74 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2030 ........................................................74 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030 ..................74 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ................................................75
3.2.1 Nâng tầm nhận thức về phát triển hoạt động bán lẻ tới toàn thể cán bộ ngân hàng, vận dụng linh hoạt định hướng phát triển, tích cực kiểm soát chi phí, nâng cao hiệu quả của hoạt động bán lẻ ..........................................................................75 3.2.2 Phát triển đa dạng, đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........77 3.2.3 Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất .......................83 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ ...........................................................................84 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực chuẩn hóa tác phong bán lẻ và trọng tâm hướng đến khách hàng ........................................................................................................86 3.3 Kiến nghị ............................................................................................................87 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..............................................................90 KẾT LUẬN ..............................................................................................................93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................94
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BQ Bình quân ĐCTC Định chế tài chính HĐBL Hoạt động bán lẻ HĐV Huy động vốn KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn KHDNSN Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TD Tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VND Việt nam đồng
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ..................................................................................................38 Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................41 Bảng 2.2. Quy mô và hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 ..........................................43 Bảng 2.3. Quy mô và hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 ..................................47 Bảng 2.4. Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 ..................................49 Bảng 2.5. Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2019.................50 Bảng 2.6. Tình hình thu dịch vụ r ng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2019 ......................................................................53 Bảng 2.7. Hoạt động thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2018 - 2019 .............................................................................56 Bảng 2.8. Hoạt động bảo hiểm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 ...................................................................58 Bảng 2.9. Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 ...................................................................59
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” có kết cấu 03 chương. Chương 1 trình bày những vấn đề cơ sở lý luận về phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại, vai tr của hoạt động bán lẻ của ngân hàng đối với nền kinh tế cũng như tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng như những nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Chương 2 giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình thành, mạng lưới, kết quả kinh doanh của chi nhánh Đông Đô và đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với những thành tựu đạt được cùng những tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô ở Chương 2, Chương 3 của luận văn khái quát tầm nhìn chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đến năm 2030 và đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng lớn trên thế giới lâm vào tình trạng phá sản như: Ngân hàng Merrill Lynch hay Ngân hàng Lemon Brothers …Đây hầu hết là các ngân hàng tập trung vào nhóm khách hàng tổ chức. Trong khi các ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững. Qua đó, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thấy tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng, trong khi nhóm khách hàng cá nhân lại giúp ngân hàng phân tán rủi ro và mang lại lợi nhuận ổn định. Vì vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều hướng đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và các ngân hàng tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước tháng 10/2019, tại Việt Nam hiện nay đã có 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài hoạt động và liên tục mở rộng mạng lưới trong những năm gần đây như ngân hàng đã kinh doanh lâu năm tại Việt Nam là Shinhan Bank có tất cả 36 chi nhánh, ph ng giao dịch, ngân hàng WooriBank khá mới cũng đã có 7 chi nhánh. Các ngân hàng nước ngoài bên cạnh việc phục vụ người dân, doanh nghiệp của mình sang kinh doanh tại Việt Nam thì trong một vài năm trở lại đây đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới các khách hàng cá nhân là người Việt Nam với mức lãi suất, phí cạnh tranh. Các ngân hàng nước ngoài với lịch sử phát triển nhiều năm đã có thế mạnh ở mảng bán lẻ trong khi nhiều ngân hàng trong nước mới đang ở giai đoạn chuyển dịch cơ cấu nguồn thu sang tăng thu từ dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng trên vốn tự có của khối các ngân hàng liên doanh, nước ngoài là 8,7%, cao hơn khối NHTM trong nước cho thấy những ngân hàng có vốn nước ngoài đang có những ưu thế nhất định trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam (Bùi Quang Tín, 2019). Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019 tại Việt Nam được Tổng cục thống kê thực hiện ngày 01/04/2019 cho kết quả dân số Việt Nam khoảng 96,2 triệu người và là nước đông dân thứ 3 Đông Nam Á và thứ 15 trên thế giới. Trong khi đó chỉ mới có khoảng 31% dân số từ 15 tuổi trở lên sở hữu tài khoản tại ngân hàng (Ngân hàng
2 Standard Chartered, 2019). Tỷ lệ này ở Philippines, Indonesia, Thái Lan, Malaysia, Singapore lần lượt là 35%, 49%, 82%, 86% và 98% cho thấy dân số Việt Nam sở hữu tài khoản ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt khá thấp. Điều này cho thấy phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thực sự c n rất nhiều tiềm năng. Các NHTM trong nước, đặc biệt là những ngân hàng có quy mô lớn cũng đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ mảng bán lẻ và đã đạt được một số thành công nhất định. Năm 2019 là năm thứ năm liên tiếp Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do tạp chí Asian Banker trao tặng với việc cung cấp ra thị trường hơn 100 sản phẩm, dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, tiện ích vượt trội dành cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong bối cảnh hoạt động bán lẻ được đẩy mạnh và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và sức ép khốc liệt từ ngân hàng nước ngoài trên chính “sân nhà” Việt Nam khiến cho mỗi NHTM đều cần có những chiến lược và giải pháp nhanh chóng, mạnh mẽ chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng và đưa ra các biện phát phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là vô cùng cần thiết đối với các NHTM. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tuy đã đạt được những thành công nhất định trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ nhưng để phát triển bền vững, chiếm lĩnh và trở thành Ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam thì cũng rất cần có những nghiên cứu và các giải pháp phát triển. Vì vậy, là một thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô – một trong những chi nhánh luôn tiên phong phát triển bán lẻ của hệ thống, tác giả mạnh dạn nghiên cứu và thực hiện luận văn với đề tài: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô”. 1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc Trong những năm gần đây, vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ đã nhận được sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Đã có một
3 số tác giả trên thế giới tiếp cận hoạt động ngân hàng bán lẻ ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, cụ thể như: Tình hình nghiên cứu trên thế giới Karin Newman, Alan Cowling (1996), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Kinh nghiệm của hai ngân hàng tại Anh quốc”, trình bày nghiên cứu thực nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện bởi hai ngân hàng của Anh bằng các mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cải thiện sự hài l ng của khách hàng và thực hiện chương trình đào tạo chất lượng tổng thể về thái độ phục vụ của nhân viên. Lianxi Zhou (2004), “Lý luận về đo lường hiệu suất chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc”. Bài nghiên cứu đã đưa ra các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài l ng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc, liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong môi trường quốc tế. Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009), “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông: Trường hợp cụ thể của Qatar”, ghi nhận những phản hồi và đánh giá khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Trung Đông nói chung, và Qatar nói riêng. Tình hình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, thời gian qua cũng có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến: Tác giả Trần Thanh Hải (2008), “Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO)”, phân tích những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng ViệtNam. Tác giả Võ Thị Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin”, trình bày thực trạng, định hướng và những vấn đề cấp
4 thiết cần quan tâm liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng” đã trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài như: ngân hàng CitiBank - Mỹ, ngân hàng HSBC – Anh, ngân hàng ANZ – Australia và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng ở Việt Nam như: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng trong và ngoài nước đi sâu nghiên cứu. Ngoài ra, c n có rất nhiều các bài viết của các tác giả đăng tải trên tạp chí, website …trong nước và quốc tế có liên quan đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách toàn diện, sâu sắc về các lý luận gắn với phân tích trực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. Do vậy, luận văn có kế thừa một số vấn đề thuộc lý luận về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xong không trùng lắp với những đề tài, công trình, luận văn, luận án đã được nghiên cứu trước đây. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào cơ sở lý luận và thực tế, đề tài đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ (HĐBL) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài l ng của khách hàng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, cũng như đáp ứng cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.
5 Nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài tập trung vào những vấn đề như sau: - Nghiên cứu những cơ sở lý luận cơ bản về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM. - Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô từ năm 2017 đến năm 2019. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng dữ liệu được thu thập từ các nguồn tư liệu thứ cấp và sử dụng them các phương pháp so sánh, đối chiếu dữ liệu như sau: Số liệu nghiên cứu khoa học trên các tạp chí trong và ngoài nước như: tạp chí Tài chính, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán… để tổng hợp thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, kinh nghiệm phát triển bán lẻ của các ngân hàng lớn trên thế giới. Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô: tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu kinh doanh, số liệu các mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ qua các năm 2017, 2018, 2019 để thấy được sự tăng trưởng bán lẻ của chi nhánh. Thống kê và tổng hợp các nghiên cứu trên một số tạp chí tài chính ngân hàng và các báo cáo của Ngân hàng Standard Chartered, Công ty kiểm toán quốc tế PwC… để nắm bắt được xu thế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm đưa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển bán lẻ dựa trên tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. 1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
6 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với đối tượng là khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô từ năm 2017 đến năm 2019 trên những phương diện như sau: - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô - Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 - Phạm vi nội dung: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân - Phạm vi nội dung: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô từ năm 2017 đến năm 2019 và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2030. 1.6. Kết cấu của luận văn Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục Tài liệu Tham khảo và Phụ lục, bố cục luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030
7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong v ng 10 năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối khách hàng cá nhân” và “khối khách hàng tổ chức”. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân. Khi đề cập tới hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa hoạt động ngân hàng bán lẻ như sau: Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO (2007): “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (2010): “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”.
8 Theo Chuyên gia Kinh tế trưởng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012): “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”. Trong thực tế thì các ngân hàng trên thế giới cũng như các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động hướng theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị trường, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất... đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Vì vậy, theo quan điểm của tác giả thì: “Hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội”. Khái niệm này sẽ được tác giả sử dụng xuyên suốt trong luận văn này. 1.1.1.2 Đặc điểm về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại a) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng  Nhu cầu đa dạng của khách hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng khách hàng rất lớn, có thể đến hàng chục triệu khách hàng. Tại các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng rất hoàn thiện vì vậy khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởng thành. Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm khách hàng đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân... Căn cứ theo tuổi tác, khách hàng của ngân hàng có thể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ… Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp tâm lý xã hội... do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng phong phú khác nhau.
9  Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng. Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách hàng.  Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của ngân hàng. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, ph ng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS... Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội. b) Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập l ng tin của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động ngân hàng trong kinh tế thị trường nhằm duy trì khách hàng đã có và phát triển thị trường tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất lượng c n thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một ngân hàng và hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá... được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một ngân hàng. Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp
10 thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng, nhưng các ngân hàng phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. c) Hoạt động ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của rộng khắp của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm. d) Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Hoạt động ngân hàng nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, khách hàng được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ... Tính thời điểm c n thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ... phải được xử lý hạch toán và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán. Vì vậy ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía ngân hàng và khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.