Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh" được thực hiện nhằm xác định và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP.HCM, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC DIỄM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC DIỄM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG VINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi do TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh hướng dẫn. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. HCM, ngày tháng 5 năm 2023 Người cam đoan Dương Ngọc Diễm
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đến lúc hoàn thành luận văn. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các anh chị học viên. Ký tên Dương Ngọc Diễm
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. 2. Nội dung: Nghiên cứu được thiết kế theo kiểu hỗn hợp gồm có nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia nhằm mục đích hiệu chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định sự khác biệt từ quy mô mẫu là 250 KHCN đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cùng việc sử dụng công cụ đo lường thực hiện bởi phần mềm SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM được xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Tính hiệu quả (β = 0,532); (2) Sự đáp ứng (β = 0,296); (3) Sự tin cậy (β = 0,183); (4) Tính an toàn (β = 0,167); (5) Chăm sóc khách hàng (β = 0,162); (6) Chi phí sử dụng (β = 0,151). Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất các hàm ý chính sách liên quan đến các nhóm nhân tố ảnh hưởng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM. Điều này đặt cơ sở cho việc hoạch định và đánh giá các chiến lược kinh doanh dịch vụ Smart Banking của ngân hàng, giúp cho BIDV chi nhánh TP. HCM định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking đến với khách hàng được tốt hơn trong tương lai. 3. Từ khoá: Nhân tố ảnh hưởng, Dịch vụ Smart Banking, Sự hài lòng của khách hàng.
iv ABSTRACT 1. The thesis: Factors affecting the satisfaction of individual customers using Smart Banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Ho Chi Minh City branch. 2. Content: The research is designed in a mixed style including qualitative research and quantitative research. Qualitative research through expert interviews aims to calibrate observed variables used to measure research concepts. Quantitative research was carried out with the technique of testing the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), multivariate linear regression analysis, testing the difference from scale The sample is 250 customers using Smart Banking service of BIDV Ho Chi Minh City branch through convenient sampling method, along with the use of measurement tools performed by SPSS 22.0 software. The research results have identified 6 main factors that have an impact on the satisfaction of individual customers using Smart Banking services at BIDV Ho Chi Minh City branch is ranked in descending order as follows: (1) Efficiency (β = 0.532); (2) Response (β = 0.296); (3) Reliability (β = 0.183); (4) Safety (β = 0.167); (5) Customer care (β = 0.162); (6) Usage cost (β = 0.151). Based on the research results, the study proposed policy implications related to groups of influencing factors in order to attract individual customers to use Smart Banking service of BIDV Ho Chi Minh City branch. This lays the basis for planning and evaluating the bank’s Smart Banking service business strategies, helping BIDV Ho Chi Minh City branch aims to develop Smart Banking services to customers better in the future. 3. Keywords: Influential factors, Smart Banking service, Customer satisfaction.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHS Ngân hàng số SMART BANKING Dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do BIDV cung cấp cho khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động BIDV Joint Stock Commercial Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Bank for Investment and và Phát triển Việt Nam Development of Vietnam EFA Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố POS Point of Sale Điểm chấp nhận thanh toán thẻ QR Quick response code Mã phản hồi nhanh SPSS Statistical Package for Social Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng Sciences trong các ngành khoa học xã hội
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................... iii ABSTRACT ...................................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ................................................................... vi MỤC LỤC ........................................................................................................................ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................ xi CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ..................................................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................ 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 3 1.3.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................................... 3 1.3.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 3 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 4 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 4 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 4 1.6. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 4 1.7. Những đóng góp của đề tài ........................................................................................... 5 1.8. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ............................................................................................ 7 2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................................. 7 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng số ................................................................................................ 7 2.1.2. Dịch vụ Smart Banking ........................................................................................... 10 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................... 13 2.1.4. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng ................................................ 14
viii 2.1.5. Các mô hình lý thuyết có liên quan ......................................................................... 15 2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước ................................................................................ 19 2.2.1. Nghiên cứu nước ngoài ........................................................................................... 19 2.2.2. Nghiên cứu trong nước ............................................................................................ 22 CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 28 3.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................... 28 3.1.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................... 28 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................................. 30 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 32 3.2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 32 3.2.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 33 3.2.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 37 CHƯƠNG 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 43 4.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM .................................................................................................................................. 43 4.1.1. Quy mô dịch vụ ....................................................................................................... 43 4.1.2. Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking ...................................................................... 44 4.2. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................... 45 4.2.1. Thống kê mô tả ........................................................................................................ 45 4.2.2. Mô tả thống kê các biến định lượng ........................................................................ 46 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..................................... 49 4.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 51 4.2.5. Phân tích tương quan ............................................................................................... 54 4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................................... 55 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt ............................................................................................ 60 4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ................................................................................ 63 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................... 68 5.1. Kết luận....................................................................................................................... 68 5.2. Hàm ý chính sách ....................................................................................................... 68 5.2.1. Đối với nhân tố Tính hiệu quả ................................................................................. 68 5.2.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng ..................................................................................... 70
ix 5.2.3. Đối với nhân tố Sự tin cậy ....................................................................................... 71 5.2.4. Đối với nhân tố Tính an toàn ................................................................................... 72 5.2.5. Đối với nhân tố Chăm sóc khách hàng .................................................................... 73 5.2.6. Đối với nhân tố Chi phí sử dụng ............................................................................. 74 5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................. i PHỤ LỤC .......................................................................................................................... vi
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm lược các nghiên cứu .................................................................................. 26 Bảng 3.1: Xác định các biến trong mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền ......... 29 Bảng 3.2: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính ............................................................... 34 Bảng 3.3: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng ...................................................................... 35 Bảng 3.4: Thang đo “Sự hài lòng” .................................................................................... 37 Bảng 4.1: Quy mô dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM GĐ 2019-2021...43 Bảng 4.2: Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM giai đoạn 2019-2021 ................................................................................................................. 44 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................... 46 Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến định lượng................................................................. 47 Bảng 4.5: Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc lập .......... 49 Bảng 4.6: Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc ............ 51 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập ................................. 52 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ............................ 53 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến .................................................................... 54 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy đa biến .............................................................. 56 Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ......................................................... 56 Bảng 4.12: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy ..................................................... 57 Bảng 4.13: Kiểm định Independent sample T - test theo giới tính ................................... 61 Bảng 4.14: Sự khác biệt về đặc điểm cá nhân của khách hàng với sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Smart Banking ............................................................................................. 61 Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................. 63 Bảng 5.1: Tổng hợp hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình chung của các nhân tố ảnh hưởng .......................................................................................................................... 69
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................. 16 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử .................................................................. 17 Hình 2.3: Mô hình sự thoả mãn của khách hàng ............................................................... 18 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 29 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 33 Hình 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư .............................................................. 58 Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot ................................................. 59 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư .................................................................................... 60
1 CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đã và đang tác động đến đời sống của mọi quốc gia, tầng lớp xã hội trên toàn cầu. Tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực đều được hưởng lợi từ cuộc cách mạng công nghiệp này. Chúng ta có thể dễ dàng nhìn thấy được rằng, công nghệ đã làm thay đổi hành vi của cả người mua lẫn người bán trong thời đại 4.0. Nó không những góp phần vào việc tiết kiệm chi phí mà còn góp phần vào việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trong cuộc sống hàng ngày từ hoạt động sản xuất, kinh doanh, giải trí cho đến những hoạt động mà tưởng chừng như không thể nào thay thế được các phương thức truyền thống đó là sự trao đổi mua bán cũng đã được công nghệ hóa một cách nhanh chóng và triệt để. Ngày nay, chúng ta dễ dàng nhìn thấy, tiếp cận và tương tác với nhiều phương thức bán hàng mà người mua, người bán không cần phải gặp nhau để thực hiện quá trình giao dịch như những giai đoạn trước đây, hay trong những thương vụ lớn, các đối tác kinh doanh không cần phải đem tiền đến nơi giao dịch để giao cho bên bán khi nhận hàng. Thay vào đó là những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua ứng dụng thanh toán hoặc không cần chạm mà chỉ cần quét mã QR, ngân hàng số đã trở thành phát triển tất yếu của các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam cũng không ngoại lệ. Trước bối cảnh đó, các đơn vị kinh doanh muốn tăng lợi thế cạnh tranh của mình và xa hơn nữa là để tồn tại trong hệ sinh thái của mình phải nhanh chóng thiết lập hệ thống kinh doanh trực tuyến và các hình thức thanh toán trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của thị trường và tương thích với các đối tác trong cùng hệ sinh thái. Theo Sarma (2017), việc ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống được coi là một hình thức của ngân hàng số. Nói cách khác, tất cả những hoạt động khách hàng thực hiện truyền thống tại các chi nhánh ngân hàng sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng duy nhất, thông qua ứng dụng ngân hàng số khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, cùng với đó các hoạt động của ngân hàng như quản lý nguồn vốn, rủi ro, phát triển sản phẩm, quản lý bán hàng, marketing,… cũng được số hóa.
2 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế thị trường phát triển kéo theo sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã triển khai dịch vụ ngân hàng số và đến nay dịch vụ này đã không ngừng phát triển và được cải tiến. Nắm bắt được xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đẩy mạnh ứng dụng CNTT, triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB (Internet banking), Smart Banking, BIDV Mobile, BSMS… Dịch vụ ngân hàng số Smart Banking là nền tảng hợp nhất giữa IBMB và BIDV Mobile với nhiều tính năng vượt trội, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch tài chính và phi tài chính với các tiện tích nâng cao: Gửi tiền online, chuyển tiền trong nội bộ hoặc liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, tính năng về thẻ,… các tính năng này được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn trên tất cả các hệ điều hành, thiết bị như điện thoại, laptop, máy tính bảng. Đến nay, dịch vụ ngân hàng số Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (BIDV chi nhánh TP. HCM) đã và đang thu hút đông đảo lượng khách hàng do những tiện ích mà nó mang đến. Trong giai đoạn 2019 - 2021, dịch vụ Smart Banking tăng trưởng mạnh do ảnh hưởng của dịch Covid-19, cụ thể số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking năm 2019 là 8.335 khách hàng, đến năm 2021 có 14.058 khách hàng (tăng 68,66%), theo đó số lượng giao dịch và doanh số cũng tăng qua từng năm, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ và sau đó thanh toán hoàn toàn trên kênh số, nhờ đó hoạt động thanh toán không bị gián đoạn trong bối cảnh bị cách ly, giãn cách do tình hình dịch bệnh. Tuy nhiên, trong thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ từ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế và bất cập, đặc biệt chất lượng dịch vụ Smart Banking chưa thực sự đáp ứng tốt với yêu cầu của khách hàng, chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của nó. Hiện nay đã có rất nhiều tác giả trong nước và ngoài nước nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số (Hammoud và cộng sự, 2018; Rangsan và Titida,
3 2013; Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020; Nguyễn Hồng Quân, 2020; Trần Phạm Kim Hùng, 2018; Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng, 2021), nhưng có ít nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking được cung cấp bởi BIDV tại Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu vấn đề này tại BIDV chi nhánh TP. HCM là cần thiết, để tìm ra câu trả lời cụ thể từ phía khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng từ họ. Qua đề tài này, tác giả kỳ vọng rằng sẽ phát họa được bức tranh tổng thể về những nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking, từ đó xây dựng các đề xuất, kiến nghị để góp phần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh TP. HCM nói riêng và các NHTM nói chung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Chính vì thế, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn cao học ngành tài chính ngân hàng. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu tổng quát Xác định và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. (2) Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. (2) Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhằm giải đáp các câu hỏi sau:
4 Câu hỏi 1: Các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM? Câu hỏi 3: Những hàm ý chính sách nào cần thiết để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh TP. HCM. 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu a. Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV chi nhánh TP. HCM. b. Về thời gian Dữ liệu thứ cấp: Là nguồn thông tin tham khảo được thu thập thông qua phương tiện Internet, sách báo, tạp chí và tại BIDV chi nhánh TP. HCM trong giai đoạn 2019 - 2021. Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện việc điều tra lấy ý kiến của các KHCN đang sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM từ tháng 8/2022 đến tháng 9/2022. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia tại BIDV chi nhánh TP. HCM nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu, điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM.
5 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Kết quả thu được từ khảo sát sẽ đưa vào phân tích bằng phần mền SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. 1.7. Những đóng góp của đề tài Kết quả đạt được từ đề tài nghiên cứu sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụ thể làm thế nào để tác động đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Từ đó, những nhà quản lý của BIDV chi nhánh TP. HCM có thể đưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Smart Banking cũng như thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này tại BIDV chi nhánh TP. HCM trong thời gian tới. 1.8. Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn gồm 5 chương như sau: Chương 1: Mở đầu: Trình bày tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp và kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng số: Trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng số, dịch vụ Smart Banking, sự hài lòng của khách hàng, các lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số. Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình, giả thuyết và thang đo nghiên cứu chính thức, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu. Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu: Trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh TP. HCM.
6 Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách: Trình bày những đề xuất, kiến nghị hàm ý chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking trong thời gian tới tại BIDV chi nhánh TP. HCM. Đồng thời trình bày hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu cho những đề tài tiếp theo. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, luận văn giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu để thực hiện, những đóng góp của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Đây là phần định hướng quan trọng đến những nội dung liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. Chương này làm tiền đề để thực hiện quá trình nghiên cứu tiếp theo.
7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng số 2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng số (Digital Banking) là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử (King, 2020). Với ngân hàng số, hầu hết các giao dịch được thực hiện trực tuyến trên phương tiện Internet, thông qua các thiết bị như điện thoại, laptop, máy tính bảng. Hay, mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dần thay thế cho mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh. Việc ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống được coi là một hình thức của ngân hàng số. Nói cách khác, tất cả những hoạt động khi thực hiện truyền thống tại các chi nhánh ngân hàng sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất, thông qua ứng dụng này khách hàng vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng (King, 2020). Trên cơ sở tích hợp của hệ thống công nghệ đang phát triển, công nghệ mới cùng với các sản phẩm hiện có với nhau, ngân hàng số mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mới và hiệu quả nhất. Kết luận, ngân hàng số là khái niệm dùng để chỉ một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, theo đó khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến, thông qua mạng internet. Các giao dịch ngân hàng số được thực hiện rất đơn giản và nhanh gọn, mọi lúc - mọi nơi, gói gọn trên website hoặc thiết bị di động. Giao dịch của ngân hàng số không yêu cầu khách hàng phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan, không phụ thuộc vào thời gian và không gian, tạo sự chủ động cho khách hàng (Hoàng Công Gia Khánh, 2020). 2.1.1.2. Đặc điểm Sản phẩm ngân hàng là một sản phẩm vô hình hay cũng được gọi là dịch vụ ngân hàng vì nó khác với các sản phẩm thông thường khi không có hình dáng, kích