Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chia sẻ: Le Trang | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

494
lượt xem 148
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Theo Oliver: s hài lòng c a khách hàng là s moự ủ ự ng đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ. -Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thảo mãn của khách hàng....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

LOGO Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG TẠ THIỆN PHÁT MSSV :33101020742 NGUYỄN ANH TUẤN MSSV: 33101024577 VÕ TRUNG HIẾU MSSV: 33101027052 NGÔ ĐÌNH TUẤN MSSV: 33101023004 NGUYỄN TRUNG CANG MSSV: 33101027698
NỘI DUNG ĐỀ TÀI 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 2 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI  Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao  Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày càng nhiều  Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân  Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới  Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương  Khám phá các thành phần của chất lượng dịch v ụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng  Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng Các khách hàng khi đến sự hài lòng của vào kiểm định tại trung khách hàng khi vào kiểm tâm đăng kiểm xe cơ định tại trung tâm đăng giới Bình Dương tại 02 kiểm xe cơ giới Bình địa điểm: Trung tâm Dương 61-01S (Tại Thị Xã Thủ Dầu Một) và Trung tâm 61-02S (Tại Huyện Dĩ An)
CƠ SỞ LÝ THUYẾT -Theo Oliver: sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ. -Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thảo mãn của khách hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1 CƠ SỞ VẬT CHẤT H2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA H3 KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH H4 SỰ CHÍNH XÁC H5 THÔNG TIN CHUNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở của H1 Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Năng H2 lực của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Thái Title H3 H3 độ phục vụ của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự chính xác: Sự chính xác có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Kết qủa H4 kiểm định tại trung tâm kịp thời, chính xác thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Thông tin chung: Thông tin chung có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Các thông báo về nội dung, quy trình, tiêu H5 chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc rõ ràng, làm cho khách hàng dể hiểu, dể nắm bắt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Năng lực phục vụ B A C Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG D E Thông tin chung: Sự chính xác MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU  1. Cơ sở vật chất: Đáp ứng được yêu cầu về nhà xưởng, bãi đỗ xe, thiết bị và dụng cụ kiểm định, có các phòng làm thủ tục khi đăng ký kiểm định và nhận hồ sơ sau kiểm định. Có sách báo và uống nước phục vụ cho khách hàng trong khi chờ kết quả kiểm định  2. Năng lực phục vụ: Trình độ, kinh nghiệm của nhân viên nghiệp vụ, Đăng kiểm viên có khả năng đáp ứng được các tiêu chuẩn chuyên môn, nghiệp vụ. Kiến thức chuyên môn của đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ làm cho khách hàng tin t ưởng.  3. Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp và cách ứng xử của đăng kiểm viên và nhân viên nghiệp vụ tại trung tâm đối với khách hàng. Thể hiên sự quan tâm và sẵn sàng phục vụ khách hàng.  4. Sự chính xác: thực hiện việc kiểm định một cách chính xác, kịp thời, phù hợp, theo các qui trình, qui phạm của cục Đăng Kiểm VN  5. Thông tin chung: Các thông tin về nội dung, quy trình, tiêu chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Phương Pháp Nghiên Cứu Ph Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ Nghiên Phương Xây pháp dựng thu Định Định thang thập lượng tính đo thông tin
Nghiên cứu sơ bộ Định tính Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xác định các y ếu t ố ảnh h ưởng đ ến s ự hài lòng c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định. 1. Thảo luận nhóm: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp k ỹ thu ật th ảo lu ận 2 nhóm t ập trung nhằm xác định và hiệu chỉnh các thành phần ch ất l ượng d ịch v ụ SERVQUAL sao cho phù h ợp v ới dịch vụ kiểm định tại Việt Nam  Nhóm 1: Bao gồm QMR (Quality Management Reresentative: Đ ại di ện lãnh đ ạo v ề ch ất lượng) và ban ISO ( International Organization for Standardization: T ổ ch ức tiêu chu ẩn hóa quốc tế) của trung tâm  Nhóm 2: Bao gồm 10 khách hàng (Tại cơ sở của trung tâm) th ường xuyên vào ki ểm đ ịnh (ít nhất 02 lần/năm) → Mục đích của việc chia ra làm 02 nhóm:  Nhóm thứ nhất bao gồm: Ban giám đốc trung tâm, các trưởng, phó phòng là ng ười xây dựng và hoàn thiện mục tiêu và chính sách ch ất l ượng c ủa trung tâm, các ng ười này đã có thời gian công tác tại trung tâm ít nhất 5 năm tr ở lên, nên am hi ểu rõ v ề các thành ph ần t ạo nên chất lượng dịch vụ kiểm định.  Nhóm thứ hai gồm: Các khách hàng thường xuyên ào ki ểm đ ịnhnên h ọ có nh ững hi ểu bi ết về chất lượng dịch vụ kiểm định 2. Thiết kế bảng câu hỏi: Sau quá trình thảo lu ận nhóm, b ảng câu hỏi đ ược thi ết k ế g ồm hai ph ần nh ư sau:  Phần I: Thông tin về khách hàng  Phần II: Thiết kế các câu hỏi để thu thập s ự đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ ki ểm đ ịnh và s ự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu sơ bộ Định lượng Bảng câu hỏi được thiết kế có những đặc điểm như sau:  Dạng bảng câu hỏi  Hình thức câu hỏi  Đối tượng  Thời gian thu thập số liệu
Nghiên cứu chính thức Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu 1. CƠ SỞ VẬT CHẤT 1. Trung tâm có nhà xưởng kiểm tra đảm bảo các yêu cầu kiểm định xe cơ giới. CSVC1 2. Mặt bằng Trung tâm có hệ thống thoát nước bảo đảm Trung tâm không bị ngập úng. 3.Các công đoạn được bố trí hợp lý, thuận tiện cho các đăng kiểm viên thực hiện công việc kiểm CSVC2 định. 4. Trung tâm có hệ thống đường cho xe cơ giới ra, vào bảo đảm cho phương tiện ra vào thu ận tiện. 5. Nhà văn phòng được bố trí, hợp lý, bảo đảm thực hiện tốt việc giám sát công tác ki ểm đ ịnh và CSVC3 thuận tiện cho giao dịch của khách hàng. 6. Trung tâm có đầy đủ dụng cụ kiểm tra phù hợp với các loại phương tiện khác nhau. 7. Trung tâm có đầy đủ các thiết bị thông tin, lưu trữ và truyền số liệu. CSVC4 8. Trung tâm có trang bị máy phát điện để cung cấp điện cho các thiết bị kiểm tra khi có sự cố về điện. 9. Trung tâm có các dụng cụ phòng cháy chữa cháy được đặt ở vị trí thuận tiện cho việc xử lý khi CSVC5 có sự cố xảy ra. 10. Trung tâm có trang bị điện thoại “đường dây nóng” để khách hàng phản ánh những việc làm không đúng theo qui định của Trung tâm. 11. Trung tâm có màn hình “ thông báo kết quả kiểm định” đối với phương tiện đạt hoặc không CSVC6 đạt. 12. Trung tâm cung cấp sách báo và nước uống cho khách hàng trong khi chờ kết quả kiểm định.
Nghiên cứu chính thức Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu 2.NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1. Nhân viên Trung tâm làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng khi vào kiểm định. CSVC9 2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi kiểm định tại Trung tâm. 3. Nhân viên trong Trung tâm luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. CSVC10 4. Nhân viên trong Trung tâm có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ trả lời các câu hỏi của khách hàng. 3. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CSVC11 1. Nhu cẩu kiểm định của khách hàng được nhân viên của Trung tâm đáp ứng một cách tận tình. 2. Khi vào kiểm định nhân viên của Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng. CSVC12 3. Nhân viên Trung tâm phục vụ chu đáo ngay cả vào thời điểm có nhiều phương tiện đến kiểm định. 4. Nhân viên của Trung tâm hướng dẫn cho khách hàng về thủ tục, qui trình kiểm định tận CSVC13 tình, vui vẻ. 5. Nhân viên của Trung tâm hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng. 6. Khi khách hàng gặp khó khăn khi vào kiểm định, Trung tâm sẵn sàng hướng dẫn, giúp CSVC14 đỡ. 7. Khi khách hàng có khiếu nại hoặc thắc mắc vấn đề gì thì Trung tâm giải quyết nhanh chóng và kịp thời. 8. Phong cách phục vụ của nhân viên Trung tâm chuyên nghiệp, tận tình làm hài lòng
Nghiên cứu chính thức Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu 4. SỰ CHÍNH XÁC NLPV1 1. Trung tâm cung cấp dịch vụ kiểm định đúng theo qui trình, qui định của Cục Đăng kiểm. 2. Các đăng kiểm viên thực hiện kiểm định không để ra sai sót về mặt kỹ thuật. NLPV2 3. Phụ trách dây chuyền cấp chu kỳ kiểm định chính xác theo đúng qui định của Cục đăng NLPV3 kiểm. 4. Nhân viên nghiệp vụ thu phí và lệ phí đủ và chính xác. NLPV4 5. Nhân viên nghiệp vụ in các ấn chỉ kiểm định chính xác, không xảy ra sai xót nào. 5. THÔNG TIN CHUNG 1. Trung tâm hướng dẫn các thủ tục, qui trình kiểm định rõ ràng, thuận tiện cho khách TDPV1 hàng. 2. Trung tâm có trang bị các bảng biểu về phí, lệ phí kiểm định theo qui định của Bộ tài chính. 3. Trung tâm có các bảng biểu về tiêu chuẩn kỹ thuật của các hạng mục kiểm tra. TDPV2 4. Trung tâm thông báo danh sách phương tiện sắp hết niên hạn và hết niên hạn đầy đủ và kịp thời. 6. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TDPV3 1 Tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm. 2. Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về dịch vụ kiểm định của Trung tâm. TDPV4 3. Tôi sẽ đến kiểm định ở chu kỳ tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức  Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin đươc thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra của khách hàng khi họ vào kiểm định tại 2 cơ sở của trung tâm (6101S và 6102S)  Chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Sử dụng phương pháp phân tích khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Xây Khám Kiến nghị Đánh giá dựng phá & KĐ Xây dựng và Đánh giá sự hài Kiến nghị một Khám phá các kiểm định lòng của chủ thành phần của số giải pháp, thang đo chất phương tiện về chất lượng dịch chính sách dịch vụ kiểm vụ kiểm định nhằm nâng cao lượng dịch vụ định xe cơ giới ảnh hưởng đến chất lượng dịch công ở lĩnh tại Bình Dương sự hài lòng của vụ kiểm định xe vực kiểm định cơ giới tại Bình khách hàng xe cơ giới Dương
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Các yếu tố của các thành phần ảnh hưởng Thái độ Sự Năng lực Thông tin phục vụ chính xác phục vụ chung