Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT33)

Chia sẻ: Vang Vang | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT33) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. Mời các bạn cùng tham khảo và thử sức mình với đề thi nghề này nhé.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT33)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: QTKS – LT 33 Hình thức thi: Viết Thời gian: 90 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀI Phần 1: Phần bắt buộc (7 điểm) - Thời gian: 60 phút Câu 1: (3 điểm) Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)? Câu 2: (2 điểm) Căn cứ theo mức độ tiện nghi việc phân loại buồng ngủ dựa trên các tiêu chí nào? Câu 3: (2 điểm) Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu trên nhãn chai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P; Reserve; Naponeon; X.O)? Phần 2: Phần tự chọn (3 điểm) – Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường. Ngày … tháng … năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 33 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu 3 thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua điện thoại)? Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng của đoàn khách 0,25 + Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên đoàn khách, ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có)… + Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng. 0,25 Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc 0,25 - Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách và kiểm tra các thông tin có chính xác không. - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên đoàn 0,25 khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng,… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi. - Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này 0,25 nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người). - Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng 0,25 - Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về buồng… - Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp 0,25 Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng 0,25 - Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách; - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin 0,25 trong hồ sơ đặt buồng. Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của khách. Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng 0,25 - Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách 1
- Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn. Bước 6. Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng 0,25 - Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng. - Thông báo cho các bộ phận liên quan. 0,25 2 Căn cứ theo mức độ tiện nghi việc phân loại buồng ngủ dựa 2 trên các tiêu chí nào? Việc phân hạng buồng được dựa theo 4 tiêu chuẩn như sau: 0.5 - Về mặt kiến trúc và diện tích: hạng phòng càng cao phải có kiến trúc đẹp, diện tích rộng cho nên những phòng đặc biệt (Suite) hoặc căn hộ (Apartement) thường bao gồm nhiều phòng và mỗi phòng có những công dụng, chức năng khác nhau như phòng ngủ, phòng khách, phòng làm việc, phòng tắm. - Về tiêu chuẩn vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài ta 0.5 thấy khi thiết kế xây dựng người ta thường chọn những phòng nhìn ra mặt tiền, những phòng có ban công, cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như đại lộ, vườn hoa ở các thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước đối với khách sạn nghỉ mát hoặc những phòng nhìn ra sân cảnh, nhìn xuống khu không gian dẫn nhập của khách sạn có cảnh đẹp, ở độ cao vừa phải để làm những phòng hạng cao ưu tiên theo thứ tự. - Đối với tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung phục vụ khách: phòng hạng 0.5 cao phải có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho khách, nước nóng đối với phòng hạng cao phải có 24/24h, phòng hạng thấp có thể chỉ 18/24h hoặc ít hơn. Phòng đặc biệt phải có nhân viên phục vụ, thường trực tới 22h. Hoa tươi, tạp chí phải có hàng ngày, ăn sáng bao gồm trong phòng, một số dịch vụ bổ sung được giảm giá hoặc miễn phí như dịch vụ giặt là, massage,... - Về tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách: là một tiêu 0.5 chuẩn quan trọng nhất trong việc phân hạng phòng ở và nó liên quan chặt chẽ với giá thuê phòng. Trong điều lệ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ hạng phòng càng cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách phải càng đầy đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng. 3 Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu 2 trên nhãn chai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P; Reserve; Naponeon; X.O)? * Đặc điểm của tiệc Cocktail: 0.25 Tiệc Cocktail còn gọi là tiệc rượu và là một loại hình thuộc hệ thống tiệc đứng. Tiệc Cocktail thường tổ chức vào cuối buổi chiều hoặc 20h trở đi và thời gian không kéo dài. - Tiệc Cocktail thường tổ chức không quá đông người, tiếp xúc 0.25 thân mật, nhẹ nhàng, trò chuyện tự do, ít bận rộn, ít tốn kém và thường dùng nhạc nhẹ không lời. 2
- Vì là tiệc rượu nên chủ yếu là uống, trước hết là rượu Cocktail 0.25 rồi đến các loại rượu khác như rượu vang, rượu mùi, rượu sâm banh ngoài ra cũng có các loại nước hoa quả, nước tinh khiết. - Các món ăn trong tiệc Cocktail: 0.25 + Các loại hạt, các loại quả như hạt dẻ, hạt lạc, hạt điều, quả ô liu... + Có một số loại sa lát, thịt nguội, thịt nướng... + Một số loại bánh mặn: pho mat.. * Giải thích ký hiệu trên nhãn chai rượu Brandy: 0.5 *** or VS: Thời gian ủ tối thiểu 3 năm; trung bình từ 5-9 năm và tối đa là 15 năm V.O (Very Old): Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm V.S.O.P (Very Superior Old Pale):Thời gian ủ tối thiểu 5 năm; trung bình từ 10 - 18 năm và tối đa là 20 năm Reserve: Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm 0.5 Naponeon: Thời gian ủ tối thiểu 7 năm; trung bình từ 20 - 35 năm và tối đa là 40 năm X.O (Extra Old): Thời gian ủ tối thiểu 10 năm; trung bình từ 30 - 50 năm và tối đa là 70 năm Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày......tháng.......năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3