Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT39)

Chia sẻ: Vang Vang | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT39) sau đây có nội dung đề gồm 2 phần với hình thức thi viết và thời gian làm bài trong vòng 90 phút. Mời các bạn cùng tham khảo và thử sức mình với đề thi nghề này nhé.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề thi & đáp án lý thuyết Quản trị khách sạn năm 2012 (Mã đề LT39)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề: QTKS – LT 39 Hình thức thi: Viết Thời gian: 90 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) ĐỀ BÀI Phần 1: Phần bắt buộc (7 điểm) - Thời gian: 60 phút Câu 1: (3 điểm) Theo Anh/ chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào? Anh/ chị hãy trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách? Câu 2: (2 điểm) Trình bày cách xử lý trường hợp buồng khách treo bảng DND (Do not disturb – đề nghị không làm phiền)? Câu 3: (2 điểm) Phân biệt sự khác nhau của các dòng rượu mạnh? Trình bày đặc điểm, tính chất của kiểu ăn sáng lục địa (Continental breakst) và kiểu Mỹ (American breakfast)? Phần 2: Phần tự chọn (3 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường. Ngày … tháng … năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 39 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Theo Anh/ chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn 3 với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào? Anh/ chị hãy trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách? Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn vì những nguyên 1 nhân sau: Khi nhân viên: 0,25 - Không thực hiện đúng việc nào đó. - Hiểu lầm điều khách nói. - Quên không làm một việc gì đó. 0,25 - Quên không chuyển lời nhắn. Khi khách: 0,25 - Phải chờ đợi. - Bị cung cấp thông tin sai lệch. - Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn. - Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng 0,25 - Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ,hỏng hoặc thất lạc. - Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông... Quy trình xử lý phàn nàn của khách 2 Lắng nghe 0,25 Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi hiểu”…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách một cách đầy đủ và chính xác. Xác định những điểm chính của vấn đề 0,25 Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua. Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách 0,25 Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách. 1
Cám ơn 0,25 Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ. Giải thích 0,5 Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể). Thực thi và giám sát quá trình thực thi 0,5 Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải quyết. Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải quyết của khách sạn hay chưa 2 Trình bày cách xử lý trường hợp buồng khách treo bảng 2 DND (Do not disturb – đề nghị không làm phiền)? - Khi buồng khách treo bảng DND, nhân viên phục vụ không 0.25 được phép bấm chuông hoặc gõ cửa để vào buồng. - Nếu buồng có biển DND là buồng trống thì nhân viên phải báo 0.25 cho giám sát. Nếu là buồng đang có khách lưu trú thì điền giấy thông báo phục vụ buồng và nhét dưới khe cửa buồng khách. - Tùy theo quy định về thời gian của từng khách sạn, nếu hết giờ 0.25 làm việc ca sáng buồng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên phục vụ phải thông báo cho Giám sát viên biết. - Giám sát viên gọi điện vào buồng khách hỏi xem khách có nhu 0.25 cầu làm buồng không hoặc yêu cầu phục vụ gì hay không. - Giám sát viên thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết 0.25 khách có yêu cầu làm buồng hay không. Nếu khách có yêu cầu làm buồng, sau giờ làm việc của nhân viên ca sáng thì phải ghi rõ nội dung khách yêu cầu, giờ yêu cầu và số buồng vào sổ bàn giao. - Nhân viên phục vụ ca chiều có trách nhiệm theo dõi sổ bàn giao 0.25 và phục vụ chu đáo theo những nội dung khách yêu cầu. - Khi Giám sát viên gọi điện thoại và không thấy trả lời thì phải 0.25 báo cho Trưởng bộ phận biết, đồng thời chuyển một thông báo qua khe cửa vào buồng. - Giám sát viên theo dõi các trường hợp buồng có treo bảng 0.25 DND. Nếu buồng vẫn treo bảng vào các ngày kế tiếp hoặc nhiều ngày sau thì Trưởng bộ phận kết hợp với Tiếp tân và Bảo vệ vào buồng để xem xét nguyên do. 3 Phân biệt sự khác nhau của các dòng rượu mạnh? Trình bày 2 đặc điểm và tính chất của các kiểu ăn sáng (Continental, American breakfast)? * Sự khác nhau của các dòng rượu mạnh: 0.25 Rượu mạnh là loại chất lỏng lên men từ tinh bột, đường, nước và 2
các thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía. Rượu mạnh có nồng độ cồn cao hơn so với bia chai và bia tươi, nồng độ cồn trung bình trong rượu mạnh là 40% do đó được phục vụ với một lượng ít hơn nhiều. Một số loại rượu mạnh cơ bản : 0.75 -Rượu Brandy : được lên men từ nho - Rượu Gin : được làm từ ngũ cốc sau đó tạo mùi với quả cây bách xù và các loại cây cỏ khác - Rượu Rhum : được lên men từ cây mía - Rượu Tequila : được lên men từ cây xương rồng - Rượu Vodka : lên men từ khoai tây hoặc ngũ cốc hoặc các nguyên liệu khác - Rượu Whisky : lên men từ các loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì, ngô) * Đặc điểm, tính chất của kiểu ăn sáng lục địa (Continental 1 breakfast) và kiểu Mỹ (American breakfast)? Bữa ăn sáng: - Là bữa điểm tâm, thường vào khoảng 7 – 9h sáng. Thường có 3 kiểu: - Kiểu lục địa (Continental breakfast): gồm bánh mì, bánh ngọt, bơ mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước hoa quả, trà, cà phê, sữa - Kiểu Mỹ (American breakfast): gồm các loại như trên thêm vào là các món trứng phomat, thịt hun khói, dăm bông... Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày......tháng.......năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3