Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:39

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Giao tiếp trong kinh doanh (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Khái quát về hoạt động giao tiếp; nghi thức giao tiếp xã giao; kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh; tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH NINH THUẬN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ NINH THUẬN GIÁO TRÌNH Môn học: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: ngày tháng năm của Trường Cao đẳng Nghề Ninh Thuận Năm 2019 1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
LỜI GIỚI THIỆU Để thực hiện biên soạn giáo trình đào tạo nghề Quản trị khách sạn ở trình độ Cao đẳng Nghề và Trung cấp Nghề, giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh là một trong những giáo trình môn học đào tạo chuyên ngành được biên soạn theo chương trình khung được Bộ Lao động Thương binh Xã hội và Tổng cục Dạy Nghề phê duyệt. Nội dung biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, tích hợp kiến thức và kỹ năng chặt chẽ, logic. Căn cứ vào chương trình đào tạo nghề Quản trị Khách sạn cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh, từ đó người học có thể vận dụng những kiến thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách, cũng như tạo cho bản thân phong cách ứng xử văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp. Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 45 giờ gồm có: Chương 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp Chương 2: Nghi thức giao tiếp xã giao Chương 3: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Chương 4: Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới Trong quá trình sử dụng giáo trình, tùy theo yêu cầu cũng như khoa học và công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiến thức mới cho phù hợp. Trong giáo trình, chúng tôi có đề ra nội dung thực tập của từng bài để người học củng cố và áp dụng kiến thức phù hợp với kỹ năng. Tuy nhiên, tùy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, các trường có thể sử dụng cho phù hợp. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2017 Tham gia biên soạn 1. Th.S Trần Thị Bích Lành 2. Th.S Trần Duy Tín 3
MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN ...................................................................................... 2 LỜI GIỚI THIỆU ..................................................................................................... 3 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ..................................... 4 I. Bản chất của giao tiếp .................................................................................... 10 1. Giao tiếp là gì? ........................................................................................... 10 Quá trình giao tiếp ............................................................................................ 10 Các loại hình giao tiếp ...................................................................................... 10 II. Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ............................................ 10 1. Ngôn ngữ viết ............................................................................................. 11 2. Ngôn ngữ nói.............................................................................................. 11 3. Ngôn ngữ biểu cảm .................................................................................... 12 III. Các học thuyết về giao tiếp ......................................................................... 12 1. Học thuyết về giao tiếp ở người .................................................................. 12 2. Hệ thống cấp độ nhu cầu của Maslow......................................................... 13 3. Các học thuyết của Mc Gregor ................................................................... 13 4. Học thuyết phân tích giao dịch ................................................................... 14 CHƯƠNG II: NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ GIAO .............................................. 14 I. Nghi thức gặp gỡ, làm quen ........................................................................... 14 1. Chào hỏi ..................................................................................................... 14 2. Giới thiệu làm quen .................................................................................... 14 3. Bắt tay ........................................................................................................ 15 4. Danh thiếp .................................................................................................. 16 5. Ôm hôn ...................................................................................................... 16 6. Tặng hoa..................................................................................................... 17 7. Khoác tay ................................................................................................... 18 8. Mời nhảy .................................................................................................... 18 II. Nghi thức sử xự trong giao tiếp .................................................................. 18 1. Ra vào cửa .................................................................................................. 18 2. Lên xuống cầu thang .................................................................................. 19 4
3. Sử dụng thang máy ..................................................................................... 19 4. Ghế ngồi và cách ngồi ................................................................................ 19 5. Quà tặng ..................................................................................................... 20 6. Sử dụng xe hơi ........................................................................................... 20 7. Tiếp xúc ứng xử nơi đông người, nơi công cộng ........................................ 21 III. Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi ...................................................... 21 1. Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc ......................................................... 21 2. Tổ chức chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi ........................................................ 23 Chương III: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ..................................................... 25 I. Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói trong kinh doanh ........................................... 25 1. Kỹ năng thuyết trình ................................................................................... 25 2. Kỹ năng phỏng vấn..................................................................................... 25 3. Kỹ năng nói chuyện qua điện thoại ............................................................. 26 II. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả trong giao tiếp .............................................. 26 1. Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe ...................................................... 26 2. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả ................................................................... 27 III. Kỹ năng soạn thảo văn bản trong kinh doanh ............................................. 27 1. Soạn thảo thư tín......................................................................................... 27 2. Trả lời thư phàn nàn/khiếu nại .................................................................... 28 3. Thư chúc mừng .......................................................................................... 29 4. Soạn thảo công văn..................................................................................... 29 5. Soạn thảo hợp đồng .................................................................................... 30 Chương IV: Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới ............................................ 31 I. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo .................................................................... 31 1. Phật giáo..................................................................................................... 31 2. Hồi giáo ...................................................................................................... 32 3. Cơ đốc giáo ................................................................................................ 33 II. Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ ........................................................ 34 1. Tập quán giao tiếp người Châu Á ............................................................... 34 5
2. Tập quán giao tiếp người Châu Âu ............................................................. 35 3. Tập quán giao tiếp người Nam Mỹ và người Bắc Mỹ ................................. 36 4. Tập quán giao tiếp người Châu Úc ............................................................. 36 5. Tập quán giao tiếp người Châu Phi ............................................................. 36 6
CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Giao tiếp trong kinh doanh Mã môn học: MH09 Thời gian thực hiện môn học: 45 giờ; (Lý thuyết: 25 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 18 giờ; Kiểm tra: 2 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: Giao tiếp trong kinh doanh là môn học thuộc các môn học trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng “Quản trị khách sạn“. Môn học này nhằm trang bị cho người học những kiến thức về kỹ năng cơ bản về giao tiếp; - Tính chất: Giao tiếp trong kinh doanh là môn học lý thuyết. Đánh giá kết thúc môn học bằng hình thức thi hết môn. II. Mục tiêu môn học: - Kiến thức:  Nhận biết được bản chất của hoạt động giao tiếp; + Trình bày được quá trình giao tiếp và các loại hình giao tiếp;  Trình bày được được các học thuyết về giao tiếp;  Trình bày được nghi thức gặp gỡ, làm quen;  Trình bày được nghi thức xử sự trong giao tiếp;  Trình bày được nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi ;  Trình bày được tầm quan trọng của kỹ năng nghe;  Trình bày được tầm quan trọng kỹ năng giao tiếp bằng lời nói trong kinh doanh;  Trình bày được tập quán giao tiếp của các tôn giáo;  Trình bày được tập quán giao tiếp của các quốc gia và vùng lãnh thổ. - Kỹ năng: giao tiếp bằng lời nói trong kinh doanh. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Tự quan sát, tạo môi trường thuận lợi, vận dụng những kiến thức đã học trong thực tế cuộc sống và công việc. III. Nội dung môn học: 1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: Thời gian (giờ) Số Tên chương, mục Tổng TT Lý thuyết Thực hành, Kiểm số thí nghiệm, tra 7
thảo luận, bài tập 1 Chương 1: Khái quát 8 8 về hoạt động giao tiếp 2 2 1.Bản chất của giao tiếp 3 3 2.Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp 3 3 3.Các học thuyết về giao tiếp Chương 2:Nghi thức 12 10 1 1 giao tiếp xã giao 1. Nghi thức gặp gỡ, 3 2 1 làm quen 2.Nghi thức xử sự 4 4 trong giao tiếp 3.Nghi thức tổ chức 3 3 tiếp xúc và chiêu đãi 4.Trang phục 1 1 5.Kiểm tra định kì 1 1 Chương 3: Kỹ năng 15 13 1 1 giao tiếp trong kinh doanh 1.Kỹ năng giao tiếp 6 5 1 bằng lời nói trong kinh doanh 2.Kỹ năng nghe có 5 5 hiệu quả trong giao tiếp 3.Kỹ 3 3 năng soạn thảo văn bản trong kinh doanh 1 1 4.Kiểm tra định kì 8
Chương 4: Tập quán 10 9 1 giao tiếp tiêu biểu trên thế giới 1.Tập quán giao tiếp 2 2 theo tôn giáo 2.Tập quán giao tiếp 8 7 1 theo vùng lãnh thổ Cộng 45 40 3 2 9
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP I. Bản chất của giao tiếp 1. Giao tiếp là gì? - Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn - Trong đó ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều nhất, sau đó là ngôn ngữ nói, và cuối cùng là ngôn ngữ viết. Sự thể hiện tình cảm trong giao tiếp = biểu cảm (55%) + lời nói (38%) + Chữ viết (7%). Quá trình giao tiếp Môi trường Thông tin Môi trường Người Mã Kênh Giải Người truyền tin hóa thông tin mã nhận tin Thông tin phản hồi Môi trường Môi trường Các loại hình giao tiếp  Theo tính chất tiếp xúc: + giao tiếp trực tiếp + giao tiếp gián tiếp  Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp: + giao tiếp song phương + giao tiếp nhóm + giao tiếp xã hội  Theo hình thức của giao tiếp: + giao tiếp chính thức + giao tiếp không chính thức  Theo đặc điểm của hoạt động: Có bao nhiêu dạng hoạt động thì có bấy nhiêu loại giao tiếp II. Phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp 10
1. Ngôn ngữ viết - Tầm quan trọng: Là ngôn ngữ được sử dụng ít nhất nhưng cũng rất quan trọng vì trong nhiều trường hợp không có ngôn ngữ nào có thể thay thế hoặc có giá trị bằng ngôn ngữ viết - Cách sử dụng Ngôn ngữ viết thường được sử dụng khi cần có sự rõ ràng, minh bạch, cần lưu giữ lâu dài, cần làm bằng chứng So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi cao về văn phong, ngữ pháp, chính tả, ngôn từ và cấu trúc câu. Ngôn ngữ viết cần phải rõ ràng, chính xác, khúc chiết, hạn chế dùng từ đa nghĩa. Chú ý không để người đọc hiểu sai văn bản. 2. Ngôn ngữ nói - Tầm quan trọng: Ngôn ngữ nói được sử dụng nhiều trong giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm. Truyền đạt, phản hồi tới người nghe một cách nhanh chóng, dễ dàng nhận biết thái độ, tình cảm, trình độ nhận thức của người nghe, dễ gây được sự chú ý hơn ngôn ngữ viết. - Cách sử dụng: Cần chú ý đến 2 yếu tố: + Âm giọng (nói như thế nào?) + Ngôn từ (nói cái gì?) Âm giọng - Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động mạnh mẽ đến cảm xúc, trạng thái người nghe. Giọng nói có sức truyền cảm, dễ lôi cuốn lòng người nhất là những giọng nói rõ ràng, nhã nhặn, từ tốn, trong trẻo, ấm áp,… Để thu hút được người nghe giai điệu cần thay đổi trong quá trình thể hiện: lúc du dương, lên bổng, xuống trầm,.. Ngôn từ - Cùng với âm giọng trong trẻo dịu dàng, linh hoạt cần hết sức quan tâm lực chọn ngôn từ chuẩn xác, đúng mực và lịch sự. Ngôn từ là sản phẩm của tư duy, vì vậy thông qua việc sử dụng ngôn từ người nghe có thể nhận biết được người nói là một con người như thế nào. - Một số lưu ý về cách sử dụng ngôn từ: + Nên dung từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị + Tránh dung từ mạnh + Hạn chế tối đa dùng từ “không” + Thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp + Tạo cảm giác hứng thú, lôi cuốn, hấp dẫn lòng người + Tăng sự chú ý và tạo được sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang do dự chần chừ. 11
- Một số loại câu điển hình trong ngôn ngữ nói: + Hướng hành động sang người nghe + Loại câu có mệnh đề tình thái + Câu hiển ngôn và câu hàm ngôn 3. Ngôn ngữ biểu cảm Tầm quan trọng - Ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều nhất trong ba ngôn ngữ, là ngôn ngữ đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình giao tiếp cận danh. Nó có thể làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn. Ngôn ngữ biểu cảm đôi khi có thể thay thế cho ngôn ngữ nói, khi ngôn ngữ không thể hiện được hoặc thể hiện ít hiệu quả, thiếu tế nhị. Cách sử dụng - Giao tiếp thông qua ngôn ngữ biểu cảm thì các chủ thể giao tiếp khó có thể tiếp nhận được chính xác thông tin, vì vậy để tránh hiểu sai, hiểu nhầm các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng “bộ mã”. Có nghĩa là các chủ thể phải có sự tương đồng về trình độ nhận thức, hiểu phong tục tập quán, chú ý đến bối cảnh của thời điểm giao tiếp. III. Các học thuyết về giao tiếp 1. Học thuyết về giao tiếp ở người Động cơ thúc đẩy Nhóm xã hội Dư luận xã hội Vô thức Xã Tâm lý Cảm xúc – tình cảm Hành vi Tính cách giao tiếp Khí chất Văn hóa Văn hóa Tín ngưỡng tôn giáo Tín ngưỡng tôn giáo Gia đình Gia đình Phong tục tập quán Phong tục tập quán 12
2. Hệ thống cấp độ nhu cầu của Maslow 3. Các học thuyết của Mc Gregor - Học thuyết X đưa ra giả thiết có thiên hướng tiêu cực về con người như sau:  Lười biếng là bản tính của con người bình thường, họ chỉ muốn làm việc ít.  Họ thiếu chí tiến thủ, không dám gánh vác trách nhiệm, cam chịu để người khác lãnh đạo.  Từ khi sinh ra, con người đã tự coi mình là trung tâm, không quan tâm đến nhu cầu của tổ chức.  Bản tính con người là chống lại sự đổi mới. - Học Thuyết Y xuất phát từ việc nhìn nhận được những chỗ sai lầm trong học thuyết X, học thuyết Y đã đưa ra những giả thiết tích cực hơn về bản chất con người, đó là:  Lười nhác không phải là bản tính bẩm sinh của con người nói chung. Lao động trí óc, lao động chân tay cũng như nghỉ ngơi, giải trí đều là hiện tượng của con người.  Điều khiển và đe dọa không phải là biện pháp duy nhất thúc đẩy con người thực hiện mục tiêu của tổ chức.  Tài năng con người luôn tiềm ẩn vấn đề là làm sao để khơi gợi dậy được tiềm năng đó.  Thiếu chí tiến thủ, trốn tránh trách nhiệm, thích an phận không phải là bản tính mà là kết quả của kinh nghiệm quá khứ  Con người sẽ làm việc tốt hơn nếu đạt được sự thỏa mãn cá nhân. Tùy vào từng tổ chức, từng trường hợp, vận dụng linh động thuyết X và thuyết Y trong việc giao tiếp giữa nhà quản trị với nhân viên. 13
4. Học thuyết phân tích giao dịch Tiền đề cơ sở của học thuyết này xuất phát từ ba trạng thái bản ngã: + Trạng thái bản ngã phụ mẫu (Parent) : cái mà người ta ý thức được quyền hạn và ưu thế của mình trong giao tiếp + Trạng thái bản ngã thanh niên (Adult): cái mà người ta biết cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình phát ra + Trạng thái bản ngã trẻ con (Child): cái mà tình cảm xui khiến hành động  Trạng thái bản ngã thanh niên là lý tưởng nhất CHƯƠNG II: NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ GIAO I. Nghi thức gặp gỡ, làm quen 1. Chào hỏi  Khái niệm - Chào hỏi là cử chỉ, lời nói ban đầu khi gặp nhau (chào gặp mặt) hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp (chào tạm biệt). Qua đó, thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia giao tiếp - Chào hỏi không những thể hiện niềm hân hoan, kính trọng mà đôi khi còn thể hiện sự sẻ chia với cảm giác buồn, niềm tiếc thương  Nghi thức chào hỏi - Người được tôn trọng, ưu tiên được người khác chào mình trước - Khi có người quen đi cùng trong nhóm, chào mọi người trước rồi mới đến người mình quen - Khi đông người (hội nghị, tiệc) chỉ nên chào người chủ và những người xung quanh - Trong TH mình là người có địa vị cao, chỉ nên giơ tay chào hoặc hai tay nắm vào nhau giơ tay chào mọi người - Chào nhau trong tư thế đàng hoàng, lịch sự, không vừa đi, vừa chạy, vừa nhai kẹo cao su vừa chào. Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư. 2. Giới thiệu làm quen Giới thiệu làm quen, nếu biết cách sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp, chúng ta sẽ thành công trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp, khó quên, tạo sự gần gũi. Giới thiệu có người thứ ba - Người được tôn trọng, ưu tiên được người giới thiệu cung cấp thông tin trước - Tập thể được ưu tiên, giới thiệu cá nhân cho tập thể. 14
- Lời giới thiệu ngắn gọn, súc tích, đầy đủ và chính xác nội dung (họ tên, chức vụ, những vấn đề liên quan), tránh đi sâu vào đời tư. - Mở đầu bằng những cụm từ như ”Xin trân trọng/cho phép tôi/rất hân hạnh được giới thiệu..” - Trong không khí thân tình, không cần dùng những lời trang trọng, khách sáo, chỉ cần giới thiệu tên là đủ. Để thể hiện sự tôn kính, người ta thường không nhắc đến tên người được giới thiệu đối với các cụ già Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người + Tự giới thiệu về bản thân: - Mở đầu cuộc diễn thuyết, phát biểu, người diễn thuyết (phát biểu) phải tự giới thiệu về bản thân - Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác người chủ động tìm đến tự giới thiệu - Hướng dẫn viên tự giới thiệu trước khách du lịch - Người ít được tôn trọng, ưu tiên phải chủ động giới thiệu về mình trước + Hai đoàn tự giới thiệu làm quen với nhau: - Đoàn chủ nhà giới thiệu trước, sau đó là đoàn khách. Giới thiệu trưởng đoàn trước rồi lần lượt giới thiệu từ cao xuống thấp 3. Bắt tay Bắt tay cũng là một nghi thức xã giao lịch sự, văn minh, tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiết giữa mọi người với nhau. Bắt tay thường là cử chỉ diễn ra cùng lúc hoặc sau lời chào Nghi thức bắt tay - Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được quyền chìa tay ra bắt trước - Trong trường hợp ngang hàng: Nữ giới, người được giới thiệu chủ động chào bắt tay trước - Khi đón khách, chủ nhà chủ động bắt tay và chào trước; khi chia tay, khách chủ động chào và bắt tay - Khi bắt tay, dùng tay phải, nên mở rộng bàn tay và đặt vuông góc với mặt đất - Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát, không nắm quá chặt, không xiết quá mạnh, nên lắc nhẹ 3 lần, không giữ quá lâu. - Không nắm hững hờ, hời hợt. - Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay, không tỏ thái đồ nhàm chán, không đứng trên cao chìa tay bắt tay người đứng dưới, không bắt tay chéo nhau, bắt qua đầu, qua vai,.. hoặc dùng cả 2 tay bắt với 2 người cùng lúc - Người ít được tôn trọng, ưu tiên nên đưa cả hai tay và hơi ngả về phía trước 15
- Khi tay đang bận hoặc không được sạch hãy xin lỗi và chìa mu bàn tay hoặc cổ tay ra 4. Danh thiếp Mục đích sử dụng danh thiếp: - Danh thiếp không chỉ là phương tiện giao tiếp mà còn là loại hình tiếp thị, quảng cáo. - Nhằm giới thiệu và giữ mối quan hệ dài lâu đối với những người gặp nhau lần đầu - Đến nhà riêng hoặc cơ quan gặp nhân vật quan trọng, báo trước cho họ bằng tấm danh thiếp - Gửi lại tin nhắn trong danh thiếp khi người cần gặp vắng nhà - Khi tặng hoa nên kèm theo danh thiếp ghi lời chúc mừng, cảm ơn,... - Dùng danh thiếp để quảng cáo, đặt niềm tin và giữ mối quan hệ dài lâu Hình thức và nội dung danh thiếp: - Thường được in trên giấy cứng, bóng mặt hoặc có hoa văn. Kích thước thường là 9x5 cm - Tên đơn vị, cơ quan, kèm biểu tượng - Học hàm, học vị, chuyên môn, họ tên đầy đủ của chủ nhân - Thông tin liên hệ ở phần cuối Cách sử dụng: - Trao danh thiếp ngay sau lời chào, bắt tay, cùng lúc hoặc sau khia giới thiệu làm quen - Danh thiếp nên có hộp đựng, để ở nơi trang trọng, lịch sự, dễ lấy, tối kỵ để trong túi quần - Khi trao danh thiếp cần có cử chỉ thái độ, đúng với mức độ quan hệ, trao cho người được tôn trọng, ưu tiên trước - Nên trao đủ danh thiếp cho mọi người trong cả nhóm tiếp xúc - Chỉ trao danh thiếp cho những người cần thiết có mối quan hệ công việc hay tình cảm - Người nhận danh thiếp nên nói lời cảm ơn và trao lại danh thiếp của mình - Khi nhận danh thiếp cần chú ý lưu tâm ngay đến họ tên, chức vụ, học vấn để tiện tiếp xúc và xưng tên - Tối kỵ việc bỏ quên lại danh thiếp - Khi sử dụng cần sắp xếp danh thiếp một cách có hệ thống. 5. Ôm hôn Nghi thức này thường diễn ra khi xa nhà lâu ngày gặp lại, hoặc khi chia tay đi xa nhằm thể hiện tình cảm mạnh mẽ 16
Hôn má - Hai nam giới quàng tay chéo nhau qua vai, qua hông, ôm chặt lấy nhau và ráp má hoặc ngả đầu vào nhau một đến ba lần - Nam giới hôn nữ giới, bằng cách nữ giới hơi cúi và hướng về phía trước để nam giới hôn vào má một đến ba lần - Nữ giới với giới là bạn bè, thông thường không ôm hôn nhau Hôn trán - Nữ giới chưa chồng thường đưa trán về phía trước để người cao tuổi hôn lên trán của mình - Người cao tuổi thường hôn lên trán các bé, ngược lại họ được các bé hôn lên má của mình Hôn tay - Thường phổ biến ở giới quý tộc phương Tây. Bằng cách nữ giới nâng nhẹ tay phải, nam giới cúi xuống đỡ tay nữ giới lên và hôn vào mu bàn tay Đôi điều chú ý - Nếu hai người quen gặp nhau trong gia đình thứ ba thường không nên ôm hôn nhau - Dù thân tình đến mấy cũng chỉ tiếp cận nhẹ môi vào trán, tay và má người được hôn 6. Tặng hoa Một số điều lưu ý: - Ở Việt Nam và một số nước trong khu vực hoa huệ, hoa cúc, hoa nhài và hoa mẫu đơn thường dùng trong đám tang, bàn thờ gia tiên, không tặng nhau chia vui các lọai hoa này - Ở Châu Âu hoa cúc, hoa huệ là hoa buồn, hoa chia ly, hoa cúc vàng biểu hiện cho sự thất bại - Tuy nhiên ở Nhật Bản hoa cúc vàng là biểu tượng của sự thành đạt và vĩnh cửu - Trong các lọai hoa, hoa hồng là thuần khiết nhất và sang trọng nhất Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa và tính chất, ý nghĩa, lý do của việc tặng hoa mà có các kiểu kết hoa tặng khác nhau: Hoa bó: - Hoa bó thường cá nhân tặng cá nhân hoặc cá nhân tặng tập thể - Hoa bó thường có số bông lẻ, tránh tặng 13 bông , không nên tặng quá nhiều hoặc quá ít bông Cách thức tặng: 17
- Người tặng cầm hoa bằng tay trái, đỡ hoa bằng trái. Người được tặng cũng nhận hoa bằng tay trái và tay phải dùng để bắt tay, sau đó lật bó hoa lại để đỡ hoa bên tay phải . Hoa lẵng: - Hoa lẵng thường tập thể tặng tập thể Cách thức tặng: - Người tặng dùng cả hai tay nâng lên, người nhận cũng đưa hai tay đỡ lẵng hoa. Hoa dây: - Hoa dây là loại hoa đẹp đặc trưng cùa một dân tộc được xâu các bông vào một dây vòng tròn to để quàng vào cổ khách quý sau khi đã chào, bắt tay, ôm hôn. 7. Khoác tay Nghi thức khoác tay thể hiện tình cảm thân thiện, gần gũi, được sử dụng phổ biến cả những nơi trang trọng hoặc như một cử chỉ sinh hoạt bình thường ở nơi công cộng. Nghi thức khoác tay: - Nam giới khuỳnh tay phải vuông góc, cánh tay song song với sàn, nữ giới khoác tay qua và đặt bàn tay lên cánh tay nam giới để nam giới đưa mình đi - Theo nghi thức ngoại giao, chỉ có nam giới khuỳnh tay cho nữ giới khoác tay vào, không làm ngược lại. 8. Mời nhảy - Khi mời nhảy, người mời nhảy đứng vào vị trí và giơ tay ra mời. Người được mời tiến lại vài bước và đặt tay lên tiếp nhận lời mời - Người nữ ở bên phải người nam - Theo truyền thống, người nam thường mời nữ nhảy, tuy nhiên ngày nay, nữ mời nam nhảy tăng nhiều - Khi kết thúc điệu nhảy, cần cảm ơn người đã nhảy cùng. Người nam cần đưa người nữ về chỗ ngồi, kể cả khi nữ mời nhảy - Nguyên tắc chung là nói ”vâng” khi được mời nhảy. Nhưng người được mời vẫn có thể từ chối một cách nhẹ nhàng, khéo léo khi không thể thực hiện điệu nhảy được II. Nghi thức sử xự trong giao tiếp 1. Ra vào cửa - Những người được tôn trọng, ưu tiên luôn được ra vào cửa trước - Nếu cửa mở ra, người mở cửa phải đứng về phía cửa để kéo lại phía mình, nếu cửa phải đẩy vào người mở có thể tiến lên phía trước để mở cửa, nếu là cửa 18
quay người ít tôn trọng ưu tiên phải chú ý để điều chỉnh cửa quay từ từ sao cho người được tôn trọng ưu tiên qua một cách thoải mái. 2. Lên xuống cầu thang - Kể cả khi lên và xuống cầu thang người được tôn trọng, ưu tiên được đi trước một bậc về phía có tay vịn cầu thang, chủ nhà hoặc người ít tôn trọng ưu tiên đi sau một bậc, so le về phía không tay vịn để trò chuyện, hướng dẫn hoặc giúp đỡ họ khi cần thiết - Khi đi xuống, nếu cầu thang dốc, không có đèn hoặc người tôn trọng ưu tiên già yếu thì giúp đỡ họ bằng cách đi trước một bậc so le về phía lòng cầu thang để một tay họ vịn vào lan can một tay vịn vào vai mình. - Không được đứng ở cầu thang để tán gẫu hoặc nói chuyện làm cản trở người khác đi qua lại cầu thang 3. Sử dụng thang máy - Người được tôn trọng ưu tiên được quyền ra vào trước, nhưng nếu phải ra vào trước phải xin lỗi những người xung quanh - Nếu thang máy đã đông người, hãy điềm tĩnh xếp hàng, vui vẻ chờ chuyến sau - Không giữ thang máy để trò chuyện hoặc làm việc riêng - Khi thang máy chuẩn bị khép cửa, phát hiện có người đang đến gần, hãy dừng thang máy chờ họ đi cùng. 4. Ghế ngồi và cách ngồi Ghế ngồi: - Trong lĩnh vực ngoại giao người ta rất quan tâm đến chủng loại ghế, vị trí đặt ghế và hướng ngồi. Cung cách ngồi: - Người được tôn trọng ưu tiên bao giờ cũng được người phục vụ hay người khác kéo ghế (đỡ ghế) mời ngồi - Người được tôn trọng, ưu tiên, khách mời bao giờ cũng ngồi xuống và đứng lên trước - Người ít tôn trọng ưu tiên phải nhường ghế cho những người được tôn trọng ưu tiên - Khi kéo ghế, không lôi cả bốn chân, mà kéo ghế hơi ngả về phía mình, để 2 chân sau tiếp xúc với sàn, rồi kéo ra, kéo ghế vừa tầm để khách ngồi thoải mái - Ngồi theo hình chữ S là kiểu ngồi đẹp, lịch sự, chuẩn mực và dễ được mọi người chấp nhận nhất - Ngồi cạnh người được tôn trọng ưu tiên không được bắt chân chéo ngũ, không rung đùi, không đặt chân lên ghế hoặc duỗi về phía trước, chống tay lên cằm, ngửa mặt về phía sau hay gục mặt xuống bàn 19
- Trường hợp ngồi trên giường hay dưới sàn: nam giới nên xếp chân bằng, nữ giới đưa hai chân về đằng sau cùng một phía. 5. Quà tặng Tặng quà đúng đối tượng, đúng lúc, đúng cách, đúng mục đích Đúng lúc, đúng cách: - Thể hiện đúng thái độ, tình cảm, lịch sự, không mờ ám, vụng trộm - Kiểm tra kĩ chất lượng, xé bỏ nhãn giá, chú ý đến việc bao gói - Tặng quà nên đúng thời điểm Đúng mục đích, đúng đối tượng: - Lý do tặng quà, ý nghĩa, giá trị quà tặng (quà tặng khác quà lưu niệm) - Phù hợp với mức độ quan hệ - Phù hợp với phong tục tập quán (vùng miền, lãnh thổ) - Tặng quà cho người khác phái, cùng phái, đã có gia đình hoặc chưa - Tặng quà cho tập thể hoặc cá nhân 6. Sử dụng xe hơi Vị trí ngồi trong xe - Người đươc tôn trọng ưu tiên bao giờ cũng được ngồi ở vị trí phía hè đường, không có xe chạy ngược chiều, không bị chắn bởi lái xe. Người ít được ưu tiên được bố trí ngồi ở phía lòng đường, có xe chạy ngược chiều và trước mặt là lái xe. Nếu có người phục vụ, trợ lý, phiên dịch…đi cùng thì vị trí ngồi của họ là ngang hàng với lái xe, gần người được tôn trọng, ưu tiên. Mở cửa, lên xuống xe - Thông thường người được ưu tiên được người khác mở cửa mời lên và xuống xe trước. Nam giới mở cửa cho nữ giới, cấp dưới mở cửa cho cấp trên, chủ mở cửa cho khách. Trong hoạt động thường ngày, mở cửa là phận sự của người lái xe, người phục vụ, cận vệ hoặc người trực mở cửa. - Hãy chờ khi xe dừng hẳn, áp sát lề đường rồi mở cửa, không nên mở cửa xe ở phía lòng đường, có xe chạy ngược chiều. - Khi lên xuống xe, hãy đặt một chân lên sàn xe, xoay người nhẹ nhàng ngồi vào ghế, rồi rút chân còn lại vào sàn xe. Nếu là phụ nữ, xoay người quay lưng vào xe, ngồi vào ghế và nhẹ nhàng đặt cả 2 chân vào sàn xe. Giao tiếp khi ngồi trong xe - Lái xe không tham gia vào câu chuyện giữa những người trên xe. Nếu thật cần thiết, lái xe chỉ trao đổi với đại điện phía chủ nhà, người phục vụ đón khách. - Nếu là nhân viên phục vụ đón khách, không tham gia vào câu chuyện của khách, để cho khách khoảng trời riêng cần thiết. Thái độ cần niềm nở nhiệt 20