zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch lữ hành tại VITOUR - 6

Chia sẻ: La Vie | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Báo xấu

137
lượt xem 32
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tuy nhiên đối với khách của mình, công ty phân các chương trình thành hai hình thức : du lịch trong nước và du lịch nước ngoài Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau : Du lịch miền trung : ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA ĐÀ NẴNG – QUY NHƠN – ĐÀ LẠT – QUY NHƠN Du lịch miền bắc : HÀ NỘI - HẠ LONG – VINH – ĐÀ NẴNG HÀ NỘI - HẠ LONG...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch lữ hành tại VITOUR - 6

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Tuy nhiên đối với khách của mình, công ty phân các chương trình thành hai h ình thức : du lịch trong nư ớc và du lịch nư ớc ngo ài Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau :  Du lịch miền trung :  ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA  ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA  ĐÀ NẴNG – QUY NHƠN – ĐÀ LẠT – QUY NHƠN  Du lịch miền bắc :  HÀ NỘI - HẠ LONG – VINH – ĐÀ NẴNG  HÀ NỘI - HẠ LONG – SA PA- LAI CHÂU  Du lịch miền nam :  ĐÀ NẴNG – NHA TRANG – ĐÀ LẠT – TP HCM - CỦ CHI  ĐÀ NẴNG – PHAN THIẾT – TÂY NINH – QUY NHƠN  Các chương trình khám phá đồng bằng Sông Cửu Long  CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN- SÓC TRĂNG - CẦN THƠ  ĐÀ NẴNG – TP HCM- CẦN THƠ – SÓC TRĂNG Du lịch nước ngoài : CTDL BẮC KINH - THƯ ỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU CTDL QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN – MA CAO CTDL THÁI LAN CTDL MALAYSIA – SINGAPORE CTDL LÀO- CAMPUCHIA- THAI LAN Trong thời gian qua công ty đã ph ần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách với các chương trình trên, h ệ thống các ch ương trình du lịch của công ty đ ược đánh
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách , công ty cũng đã khai thác một cách triệt để các tài nguyên du lịch của Đà Nẵng và các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch, đặc biệt là các tour về di sản và văn hoá tuy nhiên công ty vẫn chưa có đư ợc các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách 3 . Một số chính sách khai thác thị trường của Công ty trong những năm qua Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch đến công ty ngày càng tăng, Vitours Đà Nẵng đã xây d ựng và thực hiện các chính sách khai thác khách một số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. a. Chính sách sản phẩm Hệ thống chương trình du lịch của công ty đáp ứng cả nhu cầu du lịch của đối tượng khách quốc tế cũng như khách nội địa. Với một số loại hình du lịch được lựa chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh doanh như du lịch công vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã m ở rộng hoạt động kinh doanh các loại h ình du lịch khác, cụ thể: Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí. Cutural Tour: du lịch văn hóa. Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch. DMZ Tour: gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Ecotourism: du lịch sinh thái. Advanture Tour: du lịch mạo hiểm. Special Object Tour: du lịch chuyên đề Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải d ài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch. Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”, “Đư ờng Trường Sơn huyền thoại”,... mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể. Trong năm 2005, Vitours Đà Nẵng đã khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch trong quý I năm 2006 như “Khát vọng thanh niên – Mãi mãi tuổi hai mươi”, “Bất ngờ Phú Quốc”,... Tuy nhiên, nguồn tài nguyên biển của th ành phố Đà Nẵng ch ưa được khai thác triệt để trong các chương trình du lịch của công ty. Miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng có nhiều bãi biển rất đẹp, song việc đưa chúng vào khai thác cho du lịch trong các chương trình du lịch sinh thái biển, chương trình du lịch thể thao trên b iển hay kết hợp với các điểm du lịch khác trong một ch ương trình du lịch chưa th ật sự được quan tâm. Ở mảng du lịch nư ớc ngoài, Vitours Đà Nẵng cũng không ngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểm tham quan hấp dẫn m ới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt h ơn cho nhu cầu du lịch của thị
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trường trong nước. Đa số các chương trình du lịch của công ty có điểm đến là các nước trong khu vực Đông Nam Á và Trung Quốc, các chương trình du lịch đi các nước châu Âu và các nơi khác còn hạn chế do khả năng thanh toán của thị trường khách Outbound Việt Nam chưa cao. b . Chính sách giá Th ị trường mục tiêu của Vitours Đà Nẵng là những người trong độ tuổi lao động và có thu nhập từ trung bình khá trở lên, riêng đối với thị trường Inbound và th ị trường Outbound thì thu nhập phải ổn định mới đủ khả năng chi trả cho những chương trình du lịch có mức giá không thể thấp này. Với mục tiêu “chất lượng sản phẩm là trên hết” ngoài mục tiêu lợi nhuận và những mục tiêu khác, mức giá các chương trình du lịch mà Vitours Đà Nẵng đưa ra có th ể chênh lệch so với các đ ơn vị kinh doanh lữ h ành khác trong cùng một phân đoạn thị trường song về mặt chất lượng không hề thua kém mà còn có m ặt trội h ơn. Vitours Đà Nẵng đã xây d ựng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh động, tùy theo từng đoạn thị trường nhỏ trong thị trường mục tiêu của công ty mà đưa ra các mức giá phù hợp như giá cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nước khác với giá cho các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay các doanh nghiệp nước ngo ài; giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá của các doanh nghiệp m ới mua ch ương trình du lịch của công ty hay các khách hàng không thường xuyên; vấn đề giá cả n ày còn tùy thuộc và kho ản phần trăm hoa hồng cho các khâu trung gian nếu có. Ngoài ra, mức giá của các chương trình tăng hay giảm còn phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trư ờng, đặc điểm và yêu cầu của khách du lịch,...
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Những khuyến m ãi, ưu đãi về giá, giảm giá đ ược áp dụng cho các khách hàng tiềm năng, những đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớn hay các khác hàng trung thành không cứng nhắc m à tùy vào thời điểm, số lượng khách trong đoàn, các d ịch vụ có trong chương trình và một số yếu tố khác. Những nội dung trong chính sách giá và những gì xảy ra trong quá trình kinh doanh lữ hành của công ty không nhất thiết phải đúng theo quy tắc mà có thể linh hoạt xử lý sao cho sự hài lòng của khách h àng không chịu ảnh hưởng bởi sự thiên vị. c. Chính sách phân phối Với một hệ thống sản phẩm lữ h ành đa dạng, một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt, Vitours Đà Nẵng sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. (1) (2) V (3) CN Hà Nội K hách I C.ty CN tp. Hồ Chí Minh lữ T Đại du C.ty lữ hành trong nước hành O lý gửi (4) VPĐD Liên bang Nga du U khách lịch lịch VPĐD Liên bang Đức R ở bán (5) S nước lẻ ngoài (6) Sơ đồ 8. Hệ thống kênh phân phối của Vitours Đà Nẵng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhằm giảm bớt những chi phí không cần thiết để có một mức giá phù hợp cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên th ị trường và dựa vào những mối quan hệ thân thiện với khách, công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp (1), (2), đ ặc biệt là đối với thị trường khách nội địa. Kênh phân phối này đem những thông tin của khách về công ty khá nhanh và chính xác, tạo ra những mối quan hệ trực tiếp giữa công ty và khách hàng. Tuy nhiên số lư ợng khách khai thác đ ược theo kênh phân ph ối trực tiếp này bị h ạn chế, khó mở rộng thị trường. Đa số khách đi lẻ, kể cả khách quốc tế và khách nội địa thường tiếp xúc đặt mua chương trình du lịch của công ty qua kênh phân phối (1). Điều này khiến công ty phải sử dụng một số lượng lớn hướng dẫn viên và phân tán nhân viên cho các chương trình du lịch đi lẻ hay gặp phải một số khó khăn trong việc ghép đo àn cho những khách đăng ký với số lượng ít và công tác tổ chức phục vụ cho những đoàn như vậy cũng sẽ khó khăn h ơn, nhất là hướng dẫn viên nếu thiếu kinh nghiệm hay trình độ chuyên môn không thường xuyên được nâng cao sẽ rất khó đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong chuyến đi. Để tiếp cận và khai thác thị trường khách quốc tế, công ty sử dụng các kênh phân phối gián tiếp (3), (4), (5), (6), trong đó hai kênh (4) và (5) là thông dụng nhất. Thông qua các công ty lữ hành gửi khách và các đ ại lý du lịch, Vitours Đà Nẵng được nhiều khách du lịch trên thế giới biết đến. Những đơn vị trung gian này đóng vai trò là người tiêu thụ sản phẩm cho công ty, bán các ch ương trình du lịch cho khách thông qua sự ủy nhiệm từ phía công ty và hưởng tiền hoa hồng. Khó khăn lớn nhất khi sử dụng kênh phân phối này là đường truyền thông tin về khách khá d ài và đôi khi không chính xác, không rõ ràng, không đầy đủ cũng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com như thông tin liên quan đến chương trình du lịch của công ty đến khách có khi bị chậm trễ, thiếu sự chính xác. Việc thay đổi nội dung chương trình du lịch cho phù h ợp với nhu cầu của khách phải tốn một khoảng thời gian và cả tiền bạc của cả hai b ên. Đó là chưa kể giá bán của một chương trình du lịch sẽ cao hơn so với giá bán trực tiếp cho khách vì phải qua nhiều khâu trung gian. Song nhờ kênh phân phối n ày, công ty khai thác được một lượng lớn khách du lịch do sự phân bố khá rộng các đại lý du lịch bán lẻ và các công ty lữ h ành gửi khách của nhiều nư ớc trên thế giới. Vấn đề cần quan tâm ở đây là việc tăng thêm một số chi nhánh và văn phòng đ ại diện tại các n ước có thị trường du lịch tiềm năng lớn để thu hút và khai thác n guồn khách này, tăng nguồn thu ngoại tệ cho công ty, góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường quốc tế, d . Chính sách cổ động Chính vì nh ững đặc điểm của sản phẩm lữ h ành như d ễ b ị sao chép, khó đánh giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảm nhận sau khi tham gia chuyến du lịch đó, Vitours Đà Nẵng đã sử dụng các hình th ức và phương tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận các đối tượng khách h àng mục tiêu và tiềm năng của công ty.  Thị trường nội địa: Vitours Đà Nẵng thường xuyên gởi các tờ rơi, tập gấp, các bảng giới thiệu chương trình du lịch, tờ quảng cáo tổng hợp hay theo chuyên đề đ ến các doanh nghiệp; tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội; các trường học trên địa b àn thành phố Đà Nẵng, các tỉnh, thành phố trong khu vực miền Trung cũng như thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, gởi những thông tin mới về các chương trình du lịch
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com cho các chi nhánh, các đối tác lữ h ành trong nước, quảng cáo trên mạng Internet. Những nỗ lực quảng bá, tuyên truyền sản phẩm lữ hành của công ty đến thị trường nội địa trong thời gian qua mang đến cho công ty số lư ợng khách tăng qua các năm; h ình ảnh, uy tín, vị thế của công ty trên th ị trường nội địa được nâng cao và được nhiều người biết đến.  Thị trường khách quốc tế: Việc quảng bá sản phẩm lữ hành của công ty ra th ị trường quốc tế thông qua mạng Internet, gởi các catalog ch ương trình du lịch, tập gấp đến các đối tác lữ hành gửi khách, các văn phòng đại diện và chi nhánh của công ty. Nhờ đó công ty đã thu hút, khai thác hay nhận lại khách quốc tế từ các đơn vị gửi khách và thực hiện ch ương trình du lịch theo đúng hợp đồng đã ký kết. Song những thông tin về khách, về những thay đổi trong chương trình du lịch giữa hai b ên nhiều khi chưa chính xác, chưa th ật đầy đủ. Mặt khác những thông tin mới nhất liên quan đến các chương trình du lịch của công ty đến với khách và các đối tác chậm n ên khó đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch quốc tế. Bên cạnh đó, Vitours Đà Nẵng còn tiến h ành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du lịch thành ph ố Hồ Chí Minh...,tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và n goài nư ớc nhằm giới thiệu, quảng bá công ty mình trên thị trư ờng trong nư ớc cũng như ra thị trường quốc tế. Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này; công ty tìm hiểu, thu thập thông tin mới về thị trư ờng du lịch; tìm kiếm và ký hợp đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các công ty lữ hành khác, đ ặc biệt là những h ãng lữ hành lớn trên thế giới.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Vitours Đà Nẵng cũng đã áp dụng những chương trình khuyến m ãi như quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và m ột số ưu đ ãi khác khá hấp dẫn để thu hút khách. Ngoài ra công ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phụ thuộc rất nhiều vào ch ất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong công tác tiếp xúc khách, tổ chức đón tiếp và th ực hiện ch ương trình du lịch. Quảng cáo truyền m iệng sẽ tô vẽ cho h ình ảnh Vitours Đà Nẵng đẹp lên hay xấu đi. Đến nay, quảng cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách. Vì vậy tạo ra những quảng cáo truyền miệng tốt đẹp không bao giờ là th ừa. 4 . Thực trạng hoạt động giao tế công cộng trong và ngoài công ty a. Giao tế đối nội Về mặt này, công ty luôn quan tâm, tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên. Nhiệm vụ, công việc được phân công rõ ràng, không chồng chéo giúp nhân viên thực hiện tốt các công việc của mình đồng thời phối hợp công việc với đồng nghiệp và cac bộ phận khác một cách thuận tiện, nhanh chóng, hạn chế xảy ra một số sai sót trong quá trình th ực hiện các dịch vụ lữ hành. Để khuyến khích sự hăng say làm việc và lòng trung thành của nhân viên, công ty áp dụng chính sách lương bỗng, chính sách khen thưởng cụ thể, rõ ràng nhưng không cứng nhắc. Hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên vì ngày một nâng cao. Vitours Đà Nẵng trong quá trình kinh doanh đã tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp, thân thiết với các tổ chức, doanh nghiệp, trường học...- khách hàng của công ty. Vitours Đà n ẵng thư ờng xuyên liên lạc, hỏi thăm, gởi thiệp chúc mừng, các bảng giới thiệu các chương trình mới đến khách h àng. Mối quan hệ n ày còn th ể hiện
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trong công tác đón tiếp, phục vụ cũng như các hoạt động hậu m ãi và các chính sách khai thác khách của công ty. b . Giao tế đối ngoại Trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hoạt động giao tế đối ngoại là không th ể thiếu. Trong những năm qua, Vitours Đà Nẵn g quan hệ tốt với các đối tác, các đối thủ cạnh tranh trên th ị trường, thị trường tiềm năng để thu hút họ sử dụng dịch vụ của công ty. Công ty luôn tế nhị, giữ mối quan hệ hòa nhã với đối tác cũng như đối thủ cạnh tranh, ngay cả chính quyền và cư dân địa phương, tham gia các ho ạt động của thành phố và Sở Du lịch Đà Nẵng như các buổi hội diễn văn nghệ, hội thao thành phố... Sản phẩm lữ h ành là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề trong và n goài lĩnh vực du lịch. Do đó đó công ty không coi nhẹ mối quan hệ với các khách sạn, các doanh nghiệp vận chuyển,... Hoạt động giao tế kết hợp với các chính sách marketing khác có một vai trò nhất định để thu hút và khai thác khách du lịch của công ty. 5 . Quy trình khai thác khách du lịch của công ty a. Quy trình khai thác khách Đối với thị trường khách công ty tự khai thác: Bộ phận lữ hành của công ty và các văn phòng đại diện, các chi nhánh n ghiên cứu thị trường và đ ặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu, nhóm lại theo từng nhóm khách hàng như các công ty, trường học

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA

165 tài liệu

2066 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.