Khoa học và nghệ thuật lãnh đạo công ty (P.8)
“Sẽ không có ai trò chuyện nhiều trong xã hội nếu họ biết rằng mình thường hiểu
sai về người khác” - Johann Wolfgang Von Goethe
Giao tiếp & Năng lực lãnh đạo
Trong tổ chức, có khá nhiều vấn đề rắc rối phát sinh từ hoạt động giao tiếp giữa
con người với nhau. Thái độ giao tiếp không đúng đã gây ra phần lớn các rắc rối.
Kết quả của nó là sự mập mờ, khó hiểu và có thể khiến một kế hoạch tốt gặp thất
bại. Giao tiếp là việc trao đổi và truyền đạt thông tin hay ý tưởng từ người này tới
người khác. Giao tiếp liên quan đến khả năng truyền đạt một ý tưởng từ người gửi
đến người nhận. Giao tiếp có hiệu quả chỉ xuất hiện khi người nhận hiểu được
chính xác thông tin hay ý tưởng mà người gửi dự định truyền đạt.
Việc nghiên cứu quá trình giao tiếp cũng rất quan trọng bởi vì bạn huấn luyện, hợp
tác, khuyên bảo, đánh giá và giám sát các nhân viên trong tổ chức thông qua quá
trình này. Nó là một chuỗi các điều kiện giúp một thành viên trong tổ chức có thể
hoà nhập một cách toàn diện vào tổ chức.
Quá trình giao tiếp
Giao tiếp: Đó là những gì chúng ta cố gắng thực hiện, trò chuyện với những ai
ngay cạnh chúng ta
• Suy nghĩ: Trước tiên, thông tin có ở trong tâm trí người gửi. Đó có thể là khái
niệm, ý tưởng, thông tin, hay cảm giác.
• Mã hoá: Tiếp theo, thông điệp được gửi tới người nhận bằng từ ngữ hay biểu
tượng.
• Giải mã: Cuối cùng, người nhận sẽ chuyển đổi những từ ngữ hoặc biểu tượng đó
thành các khái niệm hay thông tin mà anh ta (cô ta) có thể hiểu được.
Trong suốt quá trình giao tiếp, người nhận sẽ thu nạp hai yếu tố đó là: nội dung và
văn cảnh. Nội dung (content) là những từ ngữ hay biểu tượng có trong thông điệp,
nó còn được biết đến như là ngôn ngữ (language) - văn nói và văn viết sẽ kết hợp
với nhau thành một cụm từ đúng ngữ pháp và ngữ nghĩa. Tất cả chúng ta đều sử
dụng và giải thích nghĩa của từ theo những cách khác biệt, vì thế thậm chí ngay cả
những thông điệp đơn giản cũng có thể bị hiểu sai. Ngoài ra còn có rất nhiều từ
“đồng âm khác nghĩa” sẽ gây nhầm lẫn đối với những thông tin mà bạn cần truyền
đạt.
Văn phong (context) là cách mà thông điệp được gửi đi, nó còn được gọi là “ngữ
cảnh” (paralanguage) – bao gồm âm giọng, ánh mắt, cử chỉ, và cảm xúc (giận dữ,
sợ hãi, lo lắng, tự tin,…) có thể dễ dàng được nhận thấy. Mặc dù văn phong
thường khiến thông điệp gửi đi bị hiểu nhầm khi chúng ta tin vào những gì mình
nhìn thấy hơn là những gì chúng ta nghe thấy, chúng vẫn là phương tiện giao tiếp
hiệu quả giúp chúng ta hiểu nhau hơn. Quả thật, chúng ta thường tin vào tính
chính xác của sự biểu đạt không bằng lời nói (cử chỉ) hơn là biểu đạt bằng lời nói.
Nhiều nhà lãnh đạo nghĩ rằng họ đã thực hiện việc giao tiếp khi họ nói với ai đó
rằng anh ta (hay cô ta) phải làm một việc gì đó. “Tôi không biết tại sao việc đó
chưa được hoàn thành … Tôi đã nói với Jim làm việc đó”. Rất có thể, Jim đã chưa
hiểu chính xác thông điệp này. Một thông điệp sẽ CHƯA được truyền đạt trừ khi
nó đã được người nhận hiểu một cách chính xác (được giải mã). Làm thế nào để
bạn có thể biết được thông điệp mình gửi đi đã được thu nhận một cách chính xác?
Câu trả lời là bằng giao tiếp hai chiều hay thông tin phản hồi. Việc này sẽ giúp
người gửi biết rằng người nhận có thực sự hiểu thông điệp được truyền đạt hay
không, hiểu được tầm quan trọng của thông điệp, và phải được thực hiện như thế
nào. Giao tiếp là một sự trao đổi, không chỉ có đưa ra mà còn phải nhận lại, với
việc tất cả các bên đều phải tham gia nhằm hoàn thành quá trình trao đổi thông tin.
Rào cản trong giao tiếp
"Không có gì đơn giản đến nỗi nó không thể bị hiểu sai" - Freeman Teague, Jr.
Tẩt cả những gì ngăn cản việc hiểu thông điệp một cách chính xác đều được gọi là
rào cản trong giao tiếp. Có rất nhiều rào cản khách quan và chủ quan tồn tại hiện
hữu:
• Văn hoá, kiến thức, và thành kiến (Culture, background, and bias) – Chúng ta
thường để cho những trải nghiệm trong quá khứ làm thay đổi ý nghĩa của thông
điệp. Văn hoá, kiến thức và khuynh hướng của chúng ta sẽ trở nên có ích khi
chúng giúp chúng ta tận dụng những trải nghiệm trong quá khứ để hiểu một vấn đề
gì mới mẻ, nhưng chúng cũng có thể thay đổi nghĩa của thông điệp và sau đó gây
trở ngại cho quá trình giao tiếp.
• Tiếng ồn (Noise) - Tiếng ồn phát ra từ các thiết bị máy móc hay môi trường
xung quanh sẽ cản trở quá trình giao tiếp thông suốt và rõ ràng. Người gửi và
người nhận đều phải có khả năng tập trung cao độ vào những thông điệp được gửi
đi.
• Bản thân chúng ta (Ourselves) - Sự quá tập trung vào bản thân mình mà không
chú ý tới người khác có thể dẫn tới những nhầm lẫn và xung đột trong giao tiếp.
“Thế hệ cái tôi cá nhân” (Me Generation) đã không còn tồn tại trong các hoạt động
giao tiếp có hiệu quả. Một vài nguyên nhân gây ra vấn đề này là: bản năng phòng
vệ (chúng ta cảm thấy ai đó đang tấn công mình), sự ưu tiên (chúng ta cảm thấy
mình hiểu biết nhiều hơn người khác) và cái tôi (chúng ta cảm thấy mình là trung
tâm của mọi hoạt động).
• Nhận thức (Perception) - Nếu chúng ta cảm thấy một ai đó đang nói quá nhanh,
không trôi chảy, không rõ ràng và chính xác,… chúng ta có thể không quan tâm
đến người đó. Cũng như vậy, thái độ định kiến sẽ ảnh hưởng đến khả năng nghe
của chính chúng ta. Chúng ta thường răm rắp nghe theo những người có địa vị cao
và bỏ qua những người có địa vị thấp.
• Thông điệp (Message) - Sự xao lãng thường xuất hiện khi chúng ta tập trung vào
sự thật nhiều hơn là các ý kiến nhận định. Khoa học đã chứng minh quan niệm này
bằng các cuộc thử nghiệm và điều tra. Sự xao lãng về ngữ nghĩa trong giao tiếp sẽ
phát sinh khi một từ được sử dụng một cách khác biệt theo sở thích của bạn. Ví
dụ, từ chủ toạ (chairperson) thay thế cho từ chủ tịch (chairman), có thể khiến bạn
chú ý nhiều hơn đến từ ngữ mà bỏ qua thông điệp cần truyền đạt.
• Môi trường, hoàn cảnh (Environmental) – Ánh sáng chói mắt, một ai đó rất
hấp dẫn, tầm nhìn không bình thường, hay bất cứ yếu tố kích thích nào khác đều
có thể dẫn đến sự xao lãng trong giao tiếp.
• Thông tin bị ém nhẹm (Smothering) - Một số người quan niệm rằng hễ thấy có
thông tin hữu ích cho ai đó thì cần chủ động gửi thông điệp đến họ. Nhưng điều
này không phải áp dụng cho tất cả! Nhiều người trong chúng ta thường nghĩ rằng
những thông tin này không chắc đã có giá trị với người khác, hoặc người khác
cũng đã nhận thức được về sự việc giống như ta, và thế là thông điệp không được
gửi đi.
• Căng thẳng tâm lý (Stress) - Mọi người sẽ không nhìn nhận vấn đề theo cùng
một cách nếu họ đang bị xì–trét (căng thẳng tâm lý). Vào thời điểm thông điệp
được đưa ra, những gì chúng ta nhìn nhận và tin tưởng sẽ chịu tác động bởi các
yếu tố tâm lý như niềm tin, giá trị, kiến thức, kinh nghiệm và mục tiêu.
Các rào cản trên có thể được xem như là những bộ lọc, nghĩa là khi thông điệp rời
người gửi sẽ phải đi xuyên qua các bộ lọc này để đến với người nhận. Những bộ
lọc này sẽ “bóp mép” thông điệp. Và cách thức để thoát khỏi những bộ lọc đó là
thông qua chủ động lắng nghe và phản hồi thông tin.
Chủ động lắng nghe
Nghe (hearing) và lắng nghe (listening) là hai việc khác nhau. Nghe là hành động
tiếp thu âm thanh. Nó đơn giản chỉ là sự lĩnh hội vô tình và theo khả năng của
thính giác mà thôi. Còn lắng nghe là một hành động có chủ tâm xuất phát từ mong
muốn lĩnh hội và giải thích thông tin của bản thân chúng ta. Nó chính là hành động
giải mã những âm thanh sang ngữ nghĩa.
Lắng nghe được chia thành hai loại chính: chủ động và thụ động. Lắng nghe thụ