Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

124
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT tại TP Huế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi nhánh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành MỤC LỤC Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1.Lí do chọn đề tài ...........................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2 4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3 tế H uế 5.Kết cấu của đề tài..........................................................................................................9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG ...............10 ại họ cK in h 1.1.Lí luận chung về hành vi khách hàng và quyết định sử dụng Internet ADSL của khách hàng .....................................................................................................................10 1.1.1.Một số khái niệm ..................................................................................................10 1.1.1.1.Khái niệm về khách hàng ..................................................................................10 1.1.1.2.Khái niệm về khách hàng cá nhân .....................................................................10 1.1.1.3.Khái niệm về người tiêu dùng ...........................................................................10 1.1.1.4.Khái niệm về khách hàng tổ chức .....................................................................11 1.1.1.5.Khái niệm hành vi mua của khách hàng............................................................11 Đ 1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ...................................12 1.1.2.1.Yếu tố văn hóa ...................................................................................................12 1.1.2.2.Yếu tố xã hội .....................................................................................................13 1.1.2.3.Yếu tố cá nhân ...................................................................................................14 1.1.2.4.Yếu tố tâm lý .....................................................................................................15 1.1.3.1.Nhận biết nhu cầu ..............................................................................................16 1.1.3.2.Tìm kiếm thông tin ............................................................................................16 1.1.3.3.Đánh giá các phương án ....................................................................................16 1.1.3.4.Quyết định mua .................................................................................................17 1.1.3.5.Hành vi sau khi mua .........................................................................................17 1.1.4.Vài nét về dịch vụ Internet ADSL ........................................................................17 Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành 1.1.4.1.Khái niệm về dịch vụ Internet ADSL ................................................................17 1.1.4.2.Đặc điểm của dịch vụ Internet ADSL ...............................................................18 1.1.4.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL ...........19 1.1.5.Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet ADSL của khách hàng cá nhân .....................................................................................20 1.1.5.1.Mô hình lý thuyết hành vi khách hàng ..............................................................20 1.1.5.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................22 1.2.Vài nét về thị trường Internet ADSL Việt Nam và ở Thừa Thiên Huế ...................24 1.2.1.Thị trường Internet ADSL Việt Nam ...................................................................24 1.2.2.Thị trường Internet ADSL tại Thừa Thiên Huế ...................................................26 tế H uế CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ .........................28 2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế ......................................................................................................28 ại họ cK in h 2.1.1.Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ..................................................28 2.1.2.Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế ......................28 2.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................ 28 2.1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ .........................................................................................30 2.1.2.3.Sản phẩm dịch vụ chính ....................................................................................30 2.1.2.4.Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................32 2.1.2.5.Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ..........................................................32 Đ 2.1.2.6.Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 ... 33 2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại FPT -Chi nhánh Huế ........................................................................................37 2.2.1.Đặc điểm của đối tượng điều tra ..........................................................................37 2.2.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................42 2.2.3.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................45 2.2.4.Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan .............................................49 2.2.4.1. Mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh .................................................................49 2.2.4.2. Kiểm định hệ số tương quan Pearson ...............................................................49 2.2.4.3 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................50 2.2.5.Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ........................................................54 Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành 2.2.6.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL ..........................................................................................................54 2.2.6.1.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Ảnh hưởng ........................................55 2.2.6.2.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Quy trình, thủ tục đăng kí .................57 2.2.6.3.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Uy tín - chất lượng ............................59 2.2.6.4.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........61 2.2.6.5.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Chi phí ..............................................62 2.2.6.6.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Xu hướng sử dụng ............................63 2.2.6.7.Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng ...................................................64 2.2.7.Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng tế H uế dịch vụ ...........................................................................................................................65 2.2.8.Đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi nhánh Huế .........................69 2.2.8.1.Những mặt tích cực ...........................................................................................69 2.2.8.2.Các hạn chế và nguyên nhân .............................................................................69 ại họ cK in h CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT - CHI NHÁNH HUẾ ...............................................................................................................71 3.1.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và FPT- Chi nhánh Huế...71 3.2.Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi nhánh Huế...72 3.2.1.Nâng cao Uy tín và chất lượng dịch vụ ................................................................72 3.2.2.Nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................75 Đ 3.2.3.Hoàn thiện Quy trình và thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ....................................76 3.2.4.Nhóm các giải pháp liên quan đến Chi phí ..........................................................77 3.2.5.Gia tăng Ảnh hưởng của xã hội và chương trình khuyến mãi .............................78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................80 1. Kết luận......................................................................................................................80 2. Kiến nghị ...................................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) CNTT Công nghệ thông tin FTTH Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV) Kilobit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu) Mbps Megabit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu, tương đương tế H uế Kbps 1.000 kilobit trên giây hay 1.000.000 bit trên giây) Thành phố VDSL Very-High-Data-Rate Digital Subscriber Line (là một giải pháp cho kết ại họ cK in h TP nối mạng nội bộ với băng thông rộng sử dụng đường cáp điện thoại nội bộ với tốc độ cực nhanh) Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý) ISP Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Đ TRA Trương Thị Hoài Thu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các văn phòng giao dịch của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung .......29 Bảng 2: Giới thiệu các gói dịch vụ ADSL của FPT chi nhánh Huế .............................31 Bảng 3: Các gói cước Cáp quang - FTTH .....................................................................31 Bảng 4: Tình hình nguồn nhân lực của Chi nhánh Huế qua 3 năm 2011-2013 ............33 Bảng 5: Tình hình vốn và tài sản của Chi nhánh...........................................................35 Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Huế qua 3 năm 2011-2013 .....36 Bảng 7: Mô tả đặc điểm mẫu .........................................................................................37 Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....................43 tế H uế Bảng 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm nhân tố “Xu hướng sử dụng” .....44 Bảng 10: Ma trận các thành phần xoay đối với biến độc lập ........................................46 Bảng 11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố sau khi phân tích nhân tố .......48 Bảng 12: Ma trận các thành phần đối với biến phụ thuộc .............................................48 Đ ại họ cK in h Bảng 13: Hệ số tương quan Pearson .............................................................................50 Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................................51 Bảng 15: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .............................51 Bảng 16: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy..................................52 Bảng 17: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................54 Bảng 18: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về nhân tố Ảnh hưởng...55 Bảng 19: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về nhân tố Quy trình thủ tục đăng kí .......................................................................................................57 Bảng 20: Kiểm định One– Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Uy tín - chất lượng...59 Bảng 21: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Dịch vụ chăm sóc khách hàng...............................................................................................................61 Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Chi phí.......63 Bảng 23: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Xu hướng sử dụng.....64 Bảng 24: Kiểm định One – Sample T – test đối với tiêu chí Hài lòng..........................64 Bảng 25: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính” ................................65 Bảng 26: Đánh giá trung bình của các nhóm khách hàng phân theo “giới tính” ..........66 Bảng 27: Kết quả kiểm định phương sai về “thu nhập” ................................................66 Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ADSL tại FPT theo nhóm “thu nhập” ...........................................................................67 Bảng 29: Đánh giá trung bình của các nhóm khách hàng phân theo “thu nhập” đối với Quy trình, thủ tục đăng kí .............................................................................................. 67 Trương Thị Hoài Thu