Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G của Sinh viên - Trường hợp nghiên cứu tại Viettel Thừa thiên Huế

Chia sẻ: Cẩn Ngữ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

82
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế để từ đó giúp Viettel hoàn thiện giải pháp nhằm tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 4G của Viettel. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G của Sinh viên - Trường hợp nghiên cứu tại Viettel Thừa thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ế Hu tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Inh CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G HK CỦA SINH VIÊN: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VIETTEL THỪA THIÊN HUẾ gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ờn Lê Thị Thanh Huyền ThS. Lê Quang Trực Lớp: K47C QTKD Thương Mại Niên khóa: 2013 – 2017 Trư Huế, tháng 5 năm 2017
Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn ế chân thành đến Ban chủ nhiệm và giáo viên Khoa Quản trị kinh doanh Hu đã tâm huyết hướng dẫn, cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt quá trình em tham gia học tập tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng trong thời gian thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho em được có cơ hội tiếp tế cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp, tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ và quan tâm em trong thời gian làm việc tại đây. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Th.s Lê Quang Trực đã quan tâm giúp đỡ chu đáo Inh và định hướng cho em phương pháp làm việc trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và tập thể lớp K47C Quản trị kinh doanh Thương mại đã đồng hành, hỗ trợ và động viên em để em có thể hoàn thành tốt khóa luận. HK Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện, tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp và còn những hạn chế trong kiến thức và kinh nghiệm nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa nhận ra được. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, quý cô để khóa luận gĐ của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! ờn Trư i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ế Từ viết tắt Tiếng Anh Diễn giải Hu Second-generation wireless Mạng điện thoại di động thế 2G telephone technology hệ thứ hai 3G Third generation Công nghệ thế hệ thứ ba tế Công nghệ truyền thông 4G Fourth generation không dây thứ tư TAM Inh Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định HK TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý CĐ – ĐH Cao đẳng – Đại học gĐ ờn Trư ii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Danh sách sinh viên các trường, khoa và số mẫu tương ứng ....................5 ế Bảng 1.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức dễ sử dụng ............................... 27 Bảng 1.2: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức tính hữu ích ............................. 28 Hu Bảng 1.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ ...................................29 Bảng 1.4 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Giá cả ........................................................29 Bảng 1.5 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Ảnh hưởng xã hội .....................................30 Bảng 1.6 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Thái độ sử dụng ........................................31 tế Bảng 1.7 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Ý định hành vi ..........................................31 Bảng 2.1: Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................................38 Bảng 2.2: Inh Thống kê về số lượng điểm bán, kênh phân phối và trang thiết bị Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế ................................................................ 40 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 - 2015 ......................40 Bảng 2.4: Kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2016 ............41 HK Bảng 2.5: Các gói cước dịch vụ 4G .........................................................................42 Bảng 2.6: Gói cước các dịch vụ 4G chu kỳ dài........................................................43 Bảng 2.7: Gói tiện ích của dịch vụ 4G Viettel .........................................................43 Bảng 2.8: Kết quả thay sim 4G Viettel miễn phí tại các trường ĐH-CĐ trên địa bàn gĐ Thừa Thiên Huế .......................................................................................47 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập......56 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ............................................57 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc ................58 ờn Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Ý định sử dụng ............................... 60 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hồi quy ......................................................................61 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Nhận thức tính hữu ích .............65 Trư Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng xã hội ......................66 Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc Thái độ sử dụng ..............67 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Giá cả ...................68 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về yếu tố thuộc nhóm Chất lượng dịch vụ .....69 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các biến có đặc điểm cá nhân........70 iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Chuỗi giá trị dịch vụ.......................................................................................8 ế Sơ đồ 1.2: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ..................................................11 Sơ đồ 1.3: Quá trình quyết định mua.............................................................................12 Hu Sơ đồ 1.4: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua .......................................................14 Sơ đồ 1.5: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ...............15 Sơ đồ 1.6: Mô hình TRA ............................................................................................... 22 Sơ đồ 1.7: Mô hình TPB ................................................................................................ 23 tế Sơ đồ 1.8: Mô hình TAM .............................................................................................. 24 Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................26 Inh Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế .......................................36 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế qua các năm ............................... 39 HK Biểu đồ 2.2: Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G Viettel tháng 3/1017 ........................... 45 Biểu đồ 2.3: Giới tính của sinh viên ..............................................................................48 Biểu đồ 2.4: Năm học của sinh viên ..............................................................................49 Biểu đồ 2.5: Mức thu nhập trung bình hàng tháng ........................................................49 gĐ Biểu đồ 2.6: Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ 4G Viettel ....................50 Biểu đồ 2.7: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ 4G Viettel ..............51 Biểu đồ 2.8: Thời gian khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 4G Viettel .................51 Biểu đồ 2.9: Lý do sử dụng dịch vụ 4G Viettel............................................................ 52 ờn Biểu đồ 2.10: Tình huống khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel .............................. 53 Biểu đồ 2.11: Mục đích sử dụng dịch vụ 4G Viettel .....................................................54 Biểu đồ 2.12: Gói cước dịch vụ 4G được khách hàng sử dụng.....................................54 Trư Biểu đồ 2.13: Các gói tiện ích của dịch vụ 4G Viettel được khách hàng sử dụng .......55 iv
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... ii Hu DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................................iv PHẦN I: ĐĂT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 tế 3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 Inh 5.1. Nghiên cứu định tính .........................................................................................3 5.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................4 5.3. Nguồn dữ liệu ....................................................................................................5 HK 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu............................................................. 6 6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................7 1.1.Cơ sở lý luận ..........................................................................................................7 gĐ 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ .........................................................7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................7 1.1.1.2. Chuỗi giá trị dịch vụ .................................................................................7 1.1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ ..............................................................................8 ờn 1.1.2. Dịch vụ 4G ......................................................................................................9 1.1.3. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng ...................10 1.1.3.1. Khái niệm ý định mua và hành vi mua của người tiêu dùng .................10 Trư 1.1.3.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ............................................11 1.1.3.3. Các giai đoạn của quá trình quyết định mua ..........................................12 1.1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .......................................14 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................18 1.2.1. Thị trường Viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế.....................................18 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G .................................19 v
1.2.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu ý định sử dụng 4G trong thực tiễn .................20 1.3. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 21 1.3.1. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng ...................................21 1.3.1.1. Thuyết hành động hợp lý........................................................................21 ế 1.3.1.2. Lý thuyết hành vi có hoạch định ............................................................ 22 Hu 1.3.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ ............................................................... 23 1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G ................................................................................................................24 1.3.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................27 1.3.3.1. Thang đo nhận thức dễ sử dụng ............................................................. 27 tế 1.3.3.2. Thang đo Nhận thức tính hữu ích ........................................................... 28 1.3.3.3. Thang đo Chất lượng dịch vụ .................................................................28 1.3.3.4. Thang đo Giá cả .....................................................................................29 Inh 1.3.3.5. Thang đo Ảnh hưởng xã hội ...................................................................29 1.3.3.6. Thang đo Thái độ sử dụng ......................................................................30 1.3.3.7. Thang đo Ý định hành vi ........................................................................31 HK CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VIETTEL CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ .............................................32 2.1. Tổng quan về Viettel, và chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế ............................. 32 2.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................... 32 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................34 gĐ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 34 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Viettel Thừa Thiên Huế .......................................37 2.1.5. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế ......................38 2.2. Dịch vụ 4G của Viettel........................................................................................42 ờn 2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ 4G Viettel ........................................................42 2.2.2. Cách thức chuyển đổi sang dịch vụ 4G Viettel ............................................44 2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn của dịch vụ 4G hiện nay ............................... 44 Trư 2.3.Thực trạng kinh doanh dịch vụ 4G của Viettel Thừa Thiên Huế ........................45 2.3.1. Khách hàng của dịch vụ 4G Viettel .............................................................. 45 2.3.2. Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................46 2.3.3. Các hoạt động triển khai dịch vụ 4G của Viettel Thừa Thiên Huế ..............46 2.4. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 48 2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................48 vi
2.4.1.1. Giới tính của sinh viên ...........................................................................48 2.4.1.2. Năm học của sinh viên ...........................................................................48 2.4.1.3. Mức thu nhâp trung bình hàng tháng .....................................................49 2.4.1.4. Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ 4G Viettel ..................50 ế 2.4.1.5. Tình hình sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế Hu hiện nay ...............................................................................................................50 2.4.2. Phân tích dữ liệu ........................................................................................... 56 2.4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................56 2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 58 2.4.2.3. Phân tích tương quan ..............................................................................60 tế 2.4.2.4. Phân tích hồi quy ....................................................................................61 2.4.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn ...................................................................64 2.4.2.6. Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel ......................65 Inh 2.4.2.7. Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel .....69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VIETTEL CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ .......................................................... 72 HK 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp ......................................................................................72 3.1.1. Chiến lược kinh doanh 4G của Viettel .........................................................72 3.1.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế ..........................................................................73 3.2. Giải pháp .............................................................................................................74 gĐ 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố ảnh hưởng xã hội ............................ 74 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến giá cả............................................................ 75 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ .......................................75 3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến thái độ sử dụng ............................................76 ờn 3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến nhận thức tính hữu ích .................................76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................77 1.Kết luận ...................................................................................................................77 Trư 2. Kiến nghị ................................................................................................................78 3. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu trong tương lai .............................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 80 vii
Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế
PHẦN I: ĐĂT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài ế Trong thời đại các thiết bị di động thông minh lên ngôi như hiện nay thì mạng Internet là một chức năng không thể thiếu. Người dùng dường như đã quá quen thuộc Hu với mạng di động 3G – hệ thống thông tin di động thể hệ thứ 3 “Third Generation”. Nó cho phép người dùng truy cập mạng, truyền tải các dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại như: truy cập các trang mạng xã hội, tải dữ liệu, truyền và nhận thư tín bằng văn bản, hình ảnh, âm thanh,... Tuy nhiên, mạng di động này cũng tồn tại một số khuyết điểm tế như tốc độ truyền dữ liệu còn hạn chế, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của của người dùng, khó trong việc truyền tải các dữ liệu có kích thước lớn, tài nguyên băng tần ít,...Do đó người dùng đang dần dần chuyển hướng sang hệ thống thông tin di Inh động mới có tên gọi là 4G “Fourth Generation”. Sự ra đời của hệ thống này giúp cho tốc độ truyền tải các dữ liệu trên các hệ thống được cải thiện đáng kể, mở ra khả năng tích hợp tất cả các dịch vụ, cung cấp băng thông rộng, dung lượng lớn, truyền dẫn dữ liệu tốc độ cao, cung cấp cho người dùng những hình ảnh video màu chất lượng cao, HK các trò chơi đồ họa linh hoạt, dịch vụ âm thanh số sống động. Việt Nam đang là một trong những thị trường di động lớn nhất ở khu vực Đông Nam Á, do đó Bộ Thông tin và Truyền thông đã quyết định cấp giấy phép cho việc áp dụng công nghệ 4G LTE trong năm 2015. Sự xuất hiện của mạng 4G tuy còn khá mới mẻ với người dùng Việt Nam nhưng những ứng dụng mà loại công nghệ này đem lại thực sự rất hữu ích. Hiện gĐ nay đã các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone đã chính thức phủ sóng 4G. Người tiêu dùng đứng trước nhiều sự chọn lựa để đi đến việc nên sử dụng dịch vụ 4G của nhà mạng nào. Lý do tại sao lại chọn nhà mạng này mà không phải nhà mạng khác? Dịch vụ 4G của nhà mạng này chất lượng hơn hay phong phú hơn không? Lợi ích mà người dùng có được khi sử dụng nhà mạng như thế nào? ờn 4G của Viettel là một trong trong những dịch vụ được chú ý và quan tâm nhiều nhất. Đánh vào nhu cầu của phần lớn người dùng, đầu năm 2017 Viettel chạy đua với thời gian để cung cấp 4G sớm nhất ra thị trường sau một thời gian dài thử nghiệm. Đến Trư tháng 1 năm 2017, 4G Viettel đã phủ sóng các thành phố, thị xã và đến cấp huyện. Dịch vụ 4G cung cấp đầy đủ các tiện ích và khắc phục các khuyết điểm mà 3G còn tồn tại. Người dùng sử dụng 4G có thể truy cập Internet bằng các thiết bị di động thông minh để xem phim, nghe nhạc, chơi game trực tuyến, tham gia các trang mạng xã hội với tốc độ cao hơn 7 đến 10 lần so với 3G. 1
Trên địa bàn thành phố Huế, lượng người sử dụng các thiết bị điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop ngày càng nhiều, nhu cầu kết nối mạng Internet ngày càng lớn. Bên cạnh việc quan tâm đến sự linh hoạt, có thể truy cập mạng bất cứ nơi đâu, người dùng đặc biệt quan tâm đến tốc độ truy cập mạng, sự tiện lợi nhanh chóng mà ế không lo ngắt quãng đường truyền,…Vì vậy một số bộ phận khách hàng đã lựa chọn Hu và chuyển qua sử dụng 4G Viettel thay thế cho 3G. Viettel Thừa Thiên Huế hướng đến đối tượng khách hàng là sinh viên – nhóm đối tượng gần như 100% sử dụng các thiết bị di động, có nhu cầu lớn trong việc tìm kiếm thông tin, giải trí đặc biệt là rất nhạy với lĩnh vực công nghệ, mức chi tiêu cho tế việc sử dụng mạng tương đối lớn so với mặt bằng chung, và cũng là nhóm đối tượng sẽ có khả năng chi trả khi sử dụng dịch vụ mạng nhiều hơn sau khi ra trường. Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các Inh yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G của sinh viên: Trường hợp nghiên cứu tại Viettel Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học. 2. Mục tiêu nghiên cứu HK  Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế để từ đó giúp Viettel hoàn thiện giải pháp nhằm tác động đến ý định sử dụng 4G của Viettel. gĐ  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý thuyết về ý định mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua; - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ 4G của Viettel Thừa Thiên Huế; Chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng 4G của ờn - sinh viên Đại học Huế; - Đề xuất giải pháp giúp Viettel Thừa Thiên Huế hoạch định chính sách nhằm tăng cường ý định sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng. Trư 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế? 2
- Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế như thế nào? - Những giải pháp nhằm tăng cường ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ế Hu  Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế - Đối tượng điều tra: Sinh viên Đại học Huế  Phạm vi nghiên cứu tế - Phạm vi không gian : Đề tài được thực hiện tại các trường đại học trực thuộc Đại học Huế - Phạm vi thời gian: Khoảng thời gian từ năm 2014 – 2017. Inh 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng 2 phương pháp: nghiên cứu HK định tính và nghiên cứu định lượng. 5.1. Nghiên cứu định tính  Mục tiêu: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi. gĐ  Cách thức tiến hành: Đầu tiên tiến hành nghiên cứu tại bàn đối với các tài liệu học thuật và các nghiên cứu đã hoàn thành có liên quan để hình thành, định hướng mô hình nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu nhằm tìm kiếm, phân tích, tổng hợp các nhân tố mà ờn khách hàng coi trọng trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ mạng 4G Viettel. Sau khi đã có cơ sở lý luận, tiến hành phỏng vấn chuyên gia (phỏng vấn giám đốc trung tâm, trưởng phòng điều hành nghiệp vụ, nhân viên bán hàng,...tại Viettel Trư Thừa Thiên Huế) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 4G của sinh viên. (Danh sách phỏng vấn chuyên gia, Phụ lục 1) Tiếp theo sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 15 sinh viên thuộc các trường trực thuộc Đại học Huế đang sử dụng dịch vụ 4G Viettel. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong trong bảng hỏi 3
phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu nay dùng để điều chỉnh và bổ sung bảng hỏi một lần nữa. (Danh sách phỏng vấn sâu, Phụ lục 1) 5.2. Nghiên cứu định lượng ế  Mục tiêu: Đánh giá sơ bộ về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Hu mạng 4G Viettel  Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 4G Viettel. tế  Xác định cỡ mẫu Theo phương pháp tính cỡ mẫu của Cochavan năm 1977: Inh Công thức tính cỡ mẫu theo công thức tỷ lệ: = Trong đó: HK - z2: là giá trị tương ứng miền thống kê tính từ trung bình tâm của miền phân phối chuẩn. Với độ chính xác của đề tài, chọn độ tin cậy 95%. Do đó z = 1,96 - e là sai số mẫu cho phép, chọn e = 0,08 - p là tỷ lệ sinh viên đang sử dụng dịch vụ 4G của Viettel và q = (1 – p) là tỷ lệ sinh viên không sử dụng dịch vụ 4G của Viettel. Với giả định p = q = 0,5 để gĐ đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao nhất (Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh, 2001), ta có kích cỡ mẫu theo công thức là: = = 151 (người) ờn Để đảm bảo hạn chế nhất những rủi ro trong quá trình điều tra, số phiếu phát ra là 160 phiếu. Trư  Cách chọn mẫu Xác định tổng thể: Sinh viên chính quy tập trung thuộc Đại học Huế. Do có số lượng của tổng thể nhưng không có danh sách cụ thể nên lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất Quota dựa trên tỉ lệ số sinh viên của từng trường, khoa trên tổng thể nghiên cứu. 4
Bảng 1: Danh sách sinh viên các trường, khoa và số mẫu tương ứng STT Tên trường Sô lượng sinh viên Mẫu 1 Đại học Nông lâm 7.401 27 Đại học Sư phạm ế 2 5.753 21 3 Đại học Khoa học 6.913 25 Hu 4 Đại học Kinh tế 5.949 22 5 Đại học Ngoại ngữ 4.114 15 6 Đại học Luật 3.021 11 7 Đại học Y Dược 8.051 29 tế 8 Đại học Nghệ thuật 562 2 9 Khoa Du lịch 1.92 7 10 Khoa Giáo dục Thể chất 274 1 Tổng Inh 43.958 160 (Nguồn: Phòng công tác sinh viên Đại học Huế) HK Sau khi đã ước tính số lượng sinh viên cần phỏng vấn ở mỗi khoa/trường, phỏng vấn viên đến trực tiếp và điều tra ngẫu nhiên cho đến khi đạt cỡ mẫu dự tính. 5.3. Nguồn dữ liệu gĐ Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: thu thập số liê ̣u do Viettel Thừa Thiên Huế cung cấ p về cơ cấu tổ chức phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ 2014- 2017; một số tài liệu từ website của doanh nghiê ̣p,sách, báo, ta ̣p chí nô ̣i bô ̣, giáo trin ̀ h, ờn khóa luâ ̣n, chuyên đề ...có liên quan; và từ các trang web chuyên ngành, các bài báo, ta ̣p chí khoa ho ̣c, giáo trình, chuyên đề ... Trư Bên cạnh việc thu thập các dữ liệu thứ cấp, tôi còn tiến hành thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng sinh viên Đại học Huế đã và đang sử dụng dịch vụ 4G Viettel, tôi cũng đã tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Viettel Thừa Thiên Huế để có thêm thông tin cần thiết phục vụ cho nghiên cứu. 5
5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu  Xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22. Sau khi mã hóa và làm sạch ế dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích. Các kĩ thuật phân tích bao gồm: Hu - Phân tích tần số và thống kê mô tả: mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi của sinh viên, năm học của sinh viên, thu nhập hàng tháng,... - Phương pháp đánh giá độ tin cập thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo nhằm loại các biến tế không phù hợp. - Phân tích nhân tố (EFA): nhằm rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G. Inh - Phân tích hồi quy tương quan: nhằm mô hình hóa mối quan hệ giữa các biến. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình: để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không thông qua hệ số R2 và R2 điều chỉnh. - Kiểm định trung bình (One – Sample T-Test): để phân tích đánh giá của khách HK hàng về mức độ tác động của các yếu tố trong từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel. - Kiểm định Kolmogorov-Smirnov dùng kiểm định phân phối chuẩn của các biến có đặc điểm cá nhân. gĐ - Kiểm định Mann-Whitney: dùng để kiểm định trung bình hai mẫu độc lập, cụ thể là biến giới tính của sinh viên. - Kiểm định Kruskal-Wallis: sử dụng để kiểm định sự khác biệt về phân phối chuẩn của các biến về khóa học của sinh viên, mức thu nhập bình quân hàng tháng và ờn chi phí chi tiêu cho dịch vụ 4G hàng tháng của sinh viên. 6. Kết cấu đề tài Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết Trư luận và kiến nghị. Trọng tâm của đề tài ở phần hai – Nội dung và kết quả nghiên cứu, được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2 : Nội dung và kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Viettel của sinh viên Đại học Huế. Chương 3 : Định hướng và giải pháp 6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ế 1.1.Cơ sở lý luận Hu 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách tế hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa Inh mãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 1997). HK Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 1996). gĐ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008). ờn 1.1.1.2. Chuỗi giá trị dịch vụ Chuỗi giá trị dịch vụ là cơ sở nhận biết giá trị thỏa mãn sự mong đợi, bao gồm Trư nhiều yếu tố chi phối, chúng tác động lẫn nhau trong cùng hệ thống và tác động tới sự cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ. Các dịch vụ khác nhau sẽ có chuỗi giá trị khác nhau. Chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp sẽ chi phối “giá trị thỏa mãn sự mong đợi” mà doanh nghiêp cung cấp cho khách hàng. Đó chính là căn cứ cơ bản phân biệt, so sánh và quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ của công ty hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. 7
Cơ cấu các hoạt động dịch vụ tạo nên chuỗi giá trị của dịch vụ đó. Có hai loại hoạt động tạo dịch vụ là hoạt động chủ yếu và hoạt động phụ trợ, thể hiện ở sơ đồ dưới đây: ế HOẠT ĐỘNG HOẠT ĐỘNG PHỤ TRỢ CHỦ YẾU Hu Cơ sở Phát Tạo dịch vụ hạ triển tâng nguồn Chào hàng tế lực Truyền thông Inh Vật chất LỢI ÍCH HK Sơ đồ 1.1: Chuỗi giá trị dịch vụ (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008) gĐ Hoạt động chủ yếu tạo ra lợi ích cơ bản của dịch vụ. Hoạt động này bao gồm trong phạm vi môi trường vật chất theo kịch bản dịch vụ, hoạt động Marketing và hoạt động tiêu thụ dịch vụ. Hoạt động phụ trợ là những hoạt động tạo ra lợi ích phụ thêm hoặc làm tăng lợi ích ờn cơ bản của dịch vụ chính do hoạt động chủ yếu tạo nên. (Lưu Văn Nghiêm, 2008) 1.1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ Trư Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể. Các đặc trưng cơ bản đó bao gồm: - Tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác 8
nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được ế dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu Hu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra tế và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Inh - Tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời HK thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp gĐ dịch vụ cho chính mình. - Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng ờn như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không Trư tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó. 1.1.2. Dịch vụ 4G Theo Wikipedia: “4G, hay 4-G, viết tắt của fourth-generation, là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây. Tên gọi 4G do IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt ra để diễn đạt ý nghĩa "3G và hơn nữa". 9
Công nghệ 4G được hiểu là chuẩn tương lai của các thiết bị không dây, giúp người dùng có những trải nghiệm hoàn toàn mới với bằng thông rộng, nhanh hơn ở mọi nơi và trên mọi thiết bị di động thông minh của mình. Dịch vụ mạng 4G có các ưu điểm nổi trội sau: ế - Siêu tốc độ: Tốc độ 4G nhanh hơn 3G từ 7 đến 10 lần. Hu - Truyền tải dịch vụ theo thời gian thực: 4G giảm độ trễ đến 2,5 lần so với 3G, không còn hiện tượng “giật, lag” với mọi trải nghiệm xem video trực tuyến, nghe, nhìn, đọc trên Internet. tế - Chất lượng vượt trội - dịch vụ đỉnh cao: truyền tải mọi cung bậc âm thanh mà không còn hiện tượng “tạp âm” , việc truyền tải những hình ảnh qua công nghệ thực tế ảo cho cảm giác như đang ở trong thế giới thật, xem các video trực - Inh tuyến với độ nét tối đa 4K Full HD,… Vùng phủ rộng: Tính đến thời điểm hiện tại, các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone đã phủ sóng mạng lưới 4G rộng khắp trên mọi miền đất nước. HK (Nguồn : Viettel.vn) 1.1.3. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 1.1.3.1. Khái niệm ý định mua và hành vi mua của người tiêu dùng gĐ a. Ý định mua Ý định hành động là hành động của con người được hướng dẫn bởi việc cân nhắc ba yếu tố niềm tin vào hành vi, niềm tin vào chuẩn mực và niềm tin vào sự kiểm ờn soát. Các niềm tin này càng mạnh thì ý định hành động của con người càng lớn (Ajzen,2002). Trong giai đoạn đánh giá phương án mua, người tiêu dùng cho điểm các thương Trư hiệu khác nhau và hình thành nên ý định mua. Nhìn chung, quyết định của người tiêu dùng là sẽ mua sản phẩm của thương hiệu họ ưa chuộng nhất. Tuy nhiên, có hai yếu tố có thể cản trở ý định mua trở thành hành vi mua là thái độ của những người xung quanh và các tình huống không mong đợi. Người tiêu dùng có thể hình thành ý định mua dựa trên các yếu tố như thu nhập mong đợi, giá bán mong đợi, tính năng sản phẩm mong đợi (Philips Kotler và cộng sự, 2001). 10