Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI<br /> 1.Lý do chọn đề tài.<br /> Những năm gần đây các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong<br /> việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách<br /> hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ<br /> trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại<br /> ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các<br /> ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp,<br /> thường từ các công ty và cá nhân. Trong số đó, nguồn từ cá nhân được xem là ổn định<br /> nhất với một chi phí hợp lý. Bởi các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm<br /> thời chưa sử dụng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn<br /> và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát<br /> triển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân hàng thương<br /> mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực<br /> nông nhiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu<br /> về nguồn vốn, số tài sản nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có<br /> nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi ngân hàng<br /> NNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có<br /> dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để<br /> tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ đó<br /> sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những<br /> nhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc<br /> phục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.<br /> NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng lớn trên<br /> địa bàn thành phố Huế. Trong những năm qua tình hình v ề dịch vụ tiền gửi tại ngân<br /> hàng đã đ ạt được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những<br /> hạn chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ tiền gửi là rất thiết thực và cấp bách<br /> Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng NNo&PTNT chi<br /> nhánh Thừa Thiên Huế tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi<br /> tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa<br /> Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp của mình.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu.<br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung:<br /> Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất<br /> lượng dịch vụ tiền gửi tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá<br /> của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng<br /> NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm<br /> nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới.<br /> 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:<br /> Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng<br /> NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:<br /> Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.<br /> - Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu.<br /> Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng<br /> NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua cảm nhận của khách hàng:<br /> - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại<br /> ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế<br /> - Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ<br /> tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế.<br /> Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:<br /> - Kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi<br /> nhánh Thừa Thiên Huế .<br /> - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân<br /> hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.<br /> <br /> Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> 3. Phạm vi nghiên cứu<br /> Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng<br /> thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.<br /> Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng<br /> NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.<br /> Đối tượng điều tra: những khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng<br /> NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.<br /> Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 năm 2012 đến tháng 5 năm 2012.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu.<br /> Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứutôi sử dụng các nguồn dữ liệu<br /> thứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích để phục vụ quá trình nghiên<br /> cứu. Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ tiếp cận,<br /> nhưng kết quả nghiên cứu phần lớn được kết luận dựa trên dữ liệu sơ cấp - đây là<br /> những thông tin mà nguồn dữ liệu thứ cấp chưa có thể đáp ứng được.<br /> Với nguồn dữ liệu thứ cấp, tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng<br /> trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu, đặc<br /> biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi” của TS Hà Nam Khánh<br /> Giao và các khoá luận của sinh viên trường Đại hoc kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ<br /> tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, còn tham khảo các dữ liệu về tình hình kinh doanh...của<br /> ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế do phòng Dịch vụ và marketing<br /> cung cấp. Ngoài ra, tôi cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin<br /> cậy của các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham<br /> khảo.<br /> Về nguồn dữ liệu sơ cấp, được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc khảo<br /> sát để tiến hành phân tích. Tiến hành khảo sát đối với các khách hàng hiện đáng gửi<br /> tiền tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do giới hạn về<br /> thời gian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành<br /> khảo sát trên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả cho<br /> tổng thể nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu<br /> ngẫu nhiên hệ thống.<br /> Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 3<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánh<br /> giá chung:<br /> + Độ tin cậy: 5 biến quan sát<br /> + Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát<br /> + Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát<br /> + Đồng cảm: 4 biến quan sát<br /> + Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát<br /> Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân<br /> hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức<br /> độ “rất không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”.<br /> Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng<br /> NNo&PTNT chi nhánh Huế có 3 phần chính: phần I gồm thông tin chung của khách<br /> hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá của khách hàng đối với chất<br /> lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế, phần III bao gồm<br /> thông tin cá nhân của khách hàng.<br /> Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức sau:<br /> =<br /> <br /> (1 − )<br /> e<br /> <br /> Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ<br /> mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có<br /> kích cỡ mẫu là 119.<br /> Đồng thời để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố<br /> khám phá EFA thì số lượng mẫu phải gấp 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi (theo Hoàng<br /> Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch<br /> vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh<br /> Thừa Thiên Huế” sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi là 26, vì vậy số lượng mẫu để<br /> đảm bảo điều kiện trên là 130 bảng.<br /> Vì kích cỡ mẫu 130 là lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là<br /> 119 bảng, vì vậy quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 130 bảng.<br /> Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 4<br /> <br /> GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng, để hạn chế trường<br /> hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.<br /> 5. Cách thức tiến hành.<br /> Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng<br /> NNo&PTNT chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình đánh<br /> giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ.<br /> Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực<br /> phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu<br /> trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho<br /> phù hợp với bối cảnh tại NH NNo&PTNT chi nhánh Huế.<br /> Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần<br /> mềm SPSS 16.0. Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các<br /> đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Sau đó các<br /> biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm<br /> định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đ ặt ra. Phương pháp xử lý<br /> được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Và kết quả sẽ<br /> được dùng để rút ra các kết luận.<br />  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để thu nhỏ và tóm tắt các<br /> biến quan sát thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối<br /> quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.<br />  Kiểm định mô hình hồi quy:<br /> Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội<br /> có dạng:<br /> Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn<br /> Trong đó:<br /> <br /> Y: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế<br /> βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k<br /> Xi: Biến độc lập trong mô hình<br /> <br />  Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy<br /> Cronbach alpha:<br /> Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp<br /> <br /> 5<br /> <br />