Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

323
lượt xem 77
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................................2 Ế 2.1. Mục tiêu tổng quát.............................................................................................................2 U 2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................................................2 H 3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3 TẾ 4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................................3 H 5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................................3 IN 5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp .......................................................................3 5.2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp..........................................................................4 K 5.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..............................................................................4 C 5.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...........................................................................4 Ọ 6. Bố cục đề tài ..........................................................................................................................4 IH PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................6 Ạ 1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................................6 Đ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................................6 G 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng ..................................................................6 N 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.....................................................................................6 Ờ 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng................................................................................7 Ư 1.1.3. Khái niệm thương mại điện tử ......................................................................................7 TR 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................................10 1.1.4.1. Khái niệm ...................................................................................................................10 1.1.4.2. Các loại hình ngân hàng điện tử...............................................................................10 1.1.5. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................12 1.1.6. Sự hài lòng.....................................................................................................................13 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn 1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................................14 1.2. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................................15 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................................18 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................19 Ế 1.4.1. Phương pháp chọn mấu ...............................................................................................19 U 1.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố..................................................................................20 H 1.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy ..................................................................................23 TẾ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ..............................25 IN H 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế..…………………………………………………………………………………………..25 K 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương.............25 2.1.2.Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế ...............................................27 C 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...........................................................................28 Ọ 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận .................................................29 IH 2.1.2.3. Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2011-2013....................................30 Ạ 2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB qua 3 năm 2011-2013........................33 Đ 2.1.2.5. Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2012-2014 ...........................................37 G 2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank Huế N từ năm 2010-2013....................................................................................................................39 Ờ 2.2. Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng cúa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế ...................................................................40 Ư 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu.....................................................................................................40 TR 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế ...........................................................................................................................................44 2.2.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO..................................................................46 2.2.4. Phân tích nhân tố..........................................................................................................46 2.2.5. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..............................48 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VCB Huế..................................................................................................................................49 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có ................................49 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả” ..........................................51 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Thực hiện”.................................................52 Ế 2.2.6.4. Đánh gái của khách hàng về nhân tố “An toàn” ....................................................53 U 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” .....................................................54 H 2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” .....................................................55 TẾ 2.2.6.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” ...................................................56 2.2.7. Hồi quy tương quan đa biến.........................................................................................57 H CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG............................62 CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .........................62 IN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ ..........................62 K 3.1 Giải pháp về “Liên hệ” ...................................................................................................62 3.2 Giải pháp về “Hệ thống sẵn có- Đáp ứng” ....................................................................62 C 3.3 Giải pháp về “An toàn”...................................................................................................63 Ọ 3.4 Một số giải pháp khác .....................................................................................................63 IH PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................65 Kết luận ............................................................................................................................65 2. Kiến nghị ..........................................................................................................................66 TR Ư Ờ N G Đ Ạ 1. SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin IB Interner Banking NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức kinh tế thế giới APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương HTSC Hệ thống sẵn có TM Thẫm mỹ AT An toàn DU Đáp ứng TH Thực hiện TC Tin cậy HL Hài lòng Liên hệ Vietcombank TR Ư Ờ N G Đ Ạ VCB SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM U H TẾ H IN K C Ọ IH LH Ế CLDV Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2011-2013....................................................32 Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013.................................36 Ế Bảng 2.3: Tình hình tài sản qua 3 năm 2011-2013 ..............................................................37 U Bảng 2.4 Mô tả mẫu................................................................................................................40 H Bảng 2.5: Ý kiến khách hàng về cách tính phí dịch vụ của ngân hàng VCB Huế............43 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khách ..........44 TẾ Bảng 2.7. Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu ...................45 H Bảng 2.8. Kiểm định KMO về tính phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett's Test) ........................................................................................................................46 IN Bảng 2.9. Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................47 K Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .............................................................................................................................48 C Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có..........................49 Ọ Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Hiệu quả ........................................51 IH Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Thực hiện” ..........................................52 Bảng 2.14: Đánh gái của khách hàng về nhân tố “An toàn” ..............................................53 Ạ Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” ...............................................54 Đ Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” ...............................................55 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” .............................................56 TR Ư Ờ N G Bảng 2.18: Kết quả hồi quy đa biến......................................................................................58 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM