Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:63

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021

z z  ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN THỊ NGỌC MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH DƯỢC HỌC Hà Nội – 2021
z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN THỊ NGỌC MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH DƯỢC HỌC Khóa: QH.2016Y Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Xuân Hà Nội-2021
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, không chỉ là sự cố gắng nỗ lực của bản thân mà còn nhờ vào sự hỗ trợ, giúp đỡ của các thầy cô, gia đình, bạn bè rất nhiều. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người đã giúp đỡ tôi trong trong quá trình thực hiện. Với tấm lòng chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và tri ân tới Ths.Bùi Thị Xuân, ĐH Y Dược- Đại học Quốc gia Hà Nội. Cô đã theo sát, hướng dẫn tôi từ những ngày đầu làm khóa luận, cùng tôi tháo gỡ những khó khăn, tìm hướng giải quyết và luôn nhắc nhở tôi làm việc chăm chỉ hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Y Dược đã dìu dắt giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập trong suốt 5 năm qua. Các thầy cô đã trang bị cho tôi những kiến thức nền vô cùng quý giá để chuẩn bị sẵn sàng cho việc làm khóa luận. Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và cán bộ khoa Dược bệnh viện E Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, xin được tri ân tới gia đình và bạn bè, đã luôn đồng hành cùng tôi những lúc khó khăn, bận rộn, luôn tạo cho tôi nguồn động lực để làm việc và phấn đấu vươn lên. Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021 Nguyễn Thị Ngọc Minh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y Tế CBVC Cán bộ viên chức CĐ Cao đẳng DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐH Đại học KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TC Trung cấp THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông SSCPT Sai sót cấp phát thuốc
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Biến số nghiên cứu ............................................................................16 Bảng 3.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự tin tưởng ..........................23 Bảng 3.2. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả năng đáp ứng .................24 Bảng 3.3. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đảm bảo ...........................24 Bảng 3.4. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đồng cảm .........................25 Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình ..........26 Bảng 3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo ....................27 Bảng 3.7. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của bệnh nhân ...........28 Bảng 3.8. 4 nhóm nhân tố sau phân tích EFA....................................................30 Bảng 3.9. Kết quả kiểm định tương quan Pearson .............................................31 Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính ...........................................31 Bảng 3.11. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng và đáp ứng ....33 Bảng 3.12. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khả năng sự đảm bảo ....................33 Bảng 3.13. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khía cạnh đồng cảm......................34 Bảng 3.14. Sự hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện hữu hình ................35 Bảng 3.15. Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng cao nhất và thấp nhất ..........35 Bảng 3.16. Sự hài lòng chung của bệnh nhân ....................................................37 Bảng 3.17. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh ........37 Bảng 3.18. Mức độ ảnh hưởng của tuổi đến sự hài lòng của bệnh nhân ...........38 Bảng 3.19. Mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng của bệnh nhân ....38 Bảng 3.20. Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến sự hài lòng của bệnh nhân......38 Bảng 3.21. Mức độ ảnh hưởng của nơi cư trú đến sự hài lòng của bệnh nhân..39 Bảng 3.22. Mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài lòng của BN ..39 Bảng 3.23. Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng của BN.........40
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU10 .................. 10 Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.........................................11 Hình 1.3. Mô hình tổ chức khoa Dược tại Bệnh viện ........................................13 Hình 3.1: Một số đặc điểm về nhân khẩu học của bệnh nhân ...........................22
MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN................................................................................ 3 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc ........ 3 1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế .......................................................................... 3 1.1.2. Bảo hiểm và chi trả BHYT .................................................................... 3 1.1.3. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị ............................. 4 1.1.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc .............. 6 1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân ................................................................... 8 1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược .............. 8 1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ............................................................ 8 1.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ.............. 9 1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế11 1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ........................................................... 11 1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................... 11 1.5. Khái quát về bệnh viện E Hà Nội ...................................................... 12 1.5.1. Giới thiệu bệnh viện E ......................................................................... 12 1.5.2. Khoa Dược bệnh viện E ....................................................................... 12 1.6. Tính cần thiết của đề tài ..................................................................... 13 CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............. 14 2.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................... 14 2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu ......................................................... 14 2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu ............................................................................. 14 2.4. Biến số nghiên cứu .............................................................................. 15 2.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 19 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................. 19 2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu............................................................... 19 2.5.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................. 19
2.6. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu...................................................... 20 2.7. Sai số và cách khắc phục sai số .......................................................... 21 2.8. Trình bày kết quả nghiên cứu ............................................................ 21 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 22 3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. .................................................................................................... 22 3.1.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân .................................. 22 3.1.2. Kiểm định thang đo .............................................................................. 23 3.1.3. Mức độ hài lòng của bệnh nhân ........................................................... 33 3.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 .............................................................................................. 37 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ................................................................................. 41 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. .................................................................................................... 41 4.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021 ............................................................................ 44 4.3. Hạn chế của đề tài ............................................................................... 46 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................................... 47 A. Kết luận .................................................................................................. 47 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội ........................ 47 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội. 47 B. Đề xuất .................................................................................................... 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 49 Phụ lục 1 .............................................................................................................. 52
ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú và chăm sóc sức khỏe toàn diện cho con người. Cấp phát thuốc đầy đủ và kịp thời, đảm bảo chất lượng của khoa Dược bệnh viện là một trong những nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng đến công tác khám và chữa bệnh. Ngày nay, việc tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho người dân. Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình trạng cấp phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa. Điều này đã gây ra không ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [9]. Cấp phát thuốc đóng một vai trò quan trọng trong chu trình sử dụng thuốc và là yếu tố thiết yếu trong sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Quy trình cấp phát thuốc phải trải qua nhiều bước, nhận đơn thuốc của bệnh nhân, kiểm duyệt đơn và thủ tục hành chính đầy đủ. Phòng cấp phát thuốc phải làm việc có hệ thống, khoa học, phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu [9]. Tuy nhiên, trên thực tế có rất nhiều sai sót gặp phải trong quá trình cấp phát thuốc làm giảm hiệu quả điều trị, gây lãng phí nguồn lực, tăng tác dụng không mong muốn, thậm chí là có thể dẫn tới tử vong. Vì vậy việc tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc là rất cấp thiết. Bệnh viện E Hà Nội là bệnh viện đa khoa Trung Ương trực thuộc Bộ Y tế có nhiệm vụ khám, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng cho bệnh nhân. Trung bình mỗi năm bệnh viện khám và điều trị gần 300.000 lượt bệnh nhân ngoại trú và hơn 20.000 bệnh nhân nội trú. Với số lượng bệnh nhân đông nên việc cấp phát thuốc đúng, chính xác và kiểm tra đúng hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng quan trọng. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện luôn được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Ngoài ra, “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú” là một phần quan trọng trong các nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà Bộ Y tế ban hành năm 2016 [4]. 1
Câu hỏi đặt ra là sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội như thế nào? Yếu tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội? Vì vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021”, được thực hiện với 2 mục tiêu: 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. 2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021. 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc 1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh [29]. Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa và cách đo lường thống nhất nào. Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: - Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu phòng và chữa bệnh an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretvcit, 1992) [22]. - Chất lượng dịch vụ y tế được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó [15]. Để nâng cao chất lượng cấp phát thuốc và đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y Tế và Bệnh viện thường xuyên tổ chức khảo sát, tìm hiểu nguyện vọng của người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp cho ngành y tế, cho bệnh viện, đặc biệt là phòng cấp phát thuốc khắc phục những khó khăn, từng bước cải thiện chất lượng để phục vụ người bệnh tốt hơn. 1.1.2. Bảo hiểm và chi trả BHYT *Khái niệm BHYT: Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện [12]. *Đặc điểm đối tượng tham gia BHYT [12] 1) Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng. 2) Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng. 3) Nhóm do ngân sách nhà nước đóng. 4) Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng. 5) Nhóm tham gia BHYT theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình. *Quyền lợi người sử dụng BHYT [12] - Khám bệnh, chữa bệnh đúng tuyến 3
- Khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến (trái tuyến, vượt tuyến) + KCB tại bệnh viện tuyến huyện: 100% chi phí khám, chữa bệnh theo phạm vi và mức hưởng quy định. + KCB tại bệnh viện tuyến tỉnh: 100% chi phí điều trị nội trú từ ngày 01 tháng 01 năm 2021 trong phạm vi cả nước. + KCB tại bệnh viện tuyến Trung Ương: Mức hưởng bằng 40% chi phí điều trị nội trú theo phạm vi và mức hưởng quy định. 1.1.3. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị * Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược [19] Trách nhiệm Các bước Hồ sơ liên quan/Biểu mẫu thực hiện - Bác sĩ Cho đơn *Bác sĩ -Điều dưỡng thuốc - Khám bệnh, chẩn đoán và cho thuốc điều trị trên hệ viên thống e- hospital - Bệnh nhân - In và kí xác nhận trên 2 đơn thuốc. * Điều dưỡng viên thực hiện như sau: - Kiểm tra thông tin bệnh nhân, hạn bảo hiểm. - Kiểm tra thể thức đơn thuốc. - Bệnh nhân nộp đơn thuốc vào rổ nhận đơn theo - Kế toán lưu Duyệt đơn từng đ̣ ối tượng đơn thuốc thuốc - Xác nhận xuất thuốc trên máy: - Dược sĩ  Kế toán nhận đơn và lưu đơn trên máy theo mã y tế duyệt đơn của bệnh nhân thuốc  Dược sĩ kiểm tra sự phù hợp giữa đơn thuốc và thuốc trên bảng kê khám chữa bệnh và thuốc thực tế: tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, quy cách, số lượng.  Dược sĩ kiểm tra kê toa hợp lý, tương tác thuốc, liều dùng, đúng thuốc đúng bệnh.  Chuyển đơn thuốc cho bộ phận cấp phát khi không 4
có gı̀ sai sót. - Dược sĩ cấp Soạn thuốc - Dược sĩ phụ trách cấp phát thuốc nhận đơn, soạn phát theo đơn thuốc theo đơn, chuyển cho dược sĩ phụ trách kiểm đơn. - Dược sĩ kiểm đơn đối chiếu giữa số thuốc đã chuẩn bị và đơn thuốc: tên thuốc, hàm lượng, quy cách, số lượng, cảm quan chất lượng và chuyển cho dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân. - Dược sĩ cấp Cấp phát - Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân. phát thuốc cho - Đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở bệnh nhân bệnh nhân - Báo bệnh nhân kiểm tra thuốc và ký rõ họ tên - Đóng dấu đã phát thuốc trên đơn thuốc lưu. -Bệnh nhân, - Hướng dẫn sử dụng thuốc khi có yêu cầu. thân nhân (Hướng dẫn liều dùng, thời gian uống thuốc) - Ưu tiên phát thuốc những đơn ưu tiên. - Dược sĩ cấp Lưu đơn Lưu đơn thuốc: Cuối ngày, Dược sĩ trực quầy BHYT phát sẽ tập hợp toàn bộ đơn thuốc, đếm số lượng; ghi vào - Kế toán sổ bàn giao cho kế toán phụ trách BHYT. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH [19] STT Tình huống Hướng xử trí Trách nhiệm 1 -Hết thuốc - Kiểm tra lại tồn kho toàn khoa Dược, nếu còn Dược sĩ thì điều chuyển kho để cấp phát. phụ trách -Không xuất - Nếu các kho đã hết thuốc: trả đơn thuốc, báo được thuốc Bác sĩ để đổi thuốc hoặc giới thiệu sử dụng thuốc trên máy tương đương, nếu đồng ý thì lập lại đơn thuốc mới, không sửa xóa các tiêu chí của đơn thuốc. 5
2 - Phát hiện - Báo với khoa lâm sàng, thảo luận cách xử lý. Dược sĩ sai sót trong - Nếu đã lưu đơn thì xóa đơn thuốc đã lưu trên phụ trách đơn thuốc. máy. Báo bác sĩ điều chỉnh đơn thuốc. 3 - Thừa thiếu - Nếu thiếu, và không tìm được thì báo cáo Dược sĩ sau khi kiểm trưởng khoa xử lý. phụ trách hàng - Nếu thừa và không tìm được thì báo nhân viên Thống thống kê lập danh sách thuốc thừa trong tháng, kê làm báo cáo thừa thiếu trong tháng trình lãnh đạo bệnh viện 1.1.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc [30]  Đảm bảo việc sao chép đơn thuốc chính xác Sai sót do ghi chép (ghi thiếu hoặc không chính xác) chiếm khoảng 15% trong số các SSCPT. Hiệp hội Khớp học yêu cầu dùng ít nhất 2 thông tin của bệnh nhân khi kê đơn thuốc sẽ giúp phòng tránh những sai sót liên quan tới thuốc do có tên bệnh nhân giống nhau. Nếu có thông tin bệnh nhân liên quan đến tuổi, tiền sử dị ứng, các thuốc dùng kèm, ...có thể giúp việc kê đơn chính xác hơn.  Đảm bảo đơn thuốc được hiểu chính xác và đầy đủ Việc các dược sĩ “phán đoán” khi gặp các đơn thuốc không rõ ràng hay không đọc được đơn thuốc thường dẫn tới các sai sót liên quan tới thuốc. Vì vậy cần liên hệ với người kê đơn để làm rõ. Tất cả đơn thuốc ra y lệnh bằng miệng cần được ghi chép lại ngay vào một đơn thuốc mới và đọc lại lần nữa cho người kê đơn để đảm bảo rằng đơn thuốc đã được ghi chép chính xác.  Thận trọng với những thuốc nhìn giống nhau hoặc nghe tên giống nhau Sai sót do tên thuốc tương tự nhau chiếm khoảng 1/3 các sai sót liên quan tới thuốc. Một số lỗi kiểu này có thể gây nguy hiểm chết người (ví dụ kê đơn methadon thay vì methylphenidat cho một đứa trẻ 8 tuổi). Các sai sót như vậy có thể được giảm thiểu bằng cách tìm những dấu hiệu đặc biệt trên bao bì đựng thuốc hoặc hệ thống máy tính để cảnh báo về các tên thuốc hay gây nhầm lẫn.  Thận trọng với các chữ số 0 và các kí hiệu viết tắt 6
Đặt sai vị trí các chữ số 0, dấu thập phân và sai đơn vị liều lượng là những nguyên nhân phổ biến của các sai sót liên quan tới thuốc. Bệnh nhân có thể sử dụng liều thuốc sai khác ít nhất 10 lần so với liều được chỉ định, có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng (ví dụ levothyroxin, wafarin). Các sai sót này có thể được phát hiện khi đối chiếu nhãn thuốc trong quá trình tư vấn cho bệnh nhân.  Sắp xếp, bố trí nơi làm việc hợp lý Việc sắp xếp môi trường làm việc, trình tự công việc một cách hợp lý có thể làm giảm đáng kể các SSCPT. Cấp phát từng thuốc một và dán nhãn lên bao bì đựng thuốc của từng bệnh nhân sẽ giúp giảm thiểu nhầm lẫn.  Hạn chế mất tập trung Làm nhiều công việc cùng một lúc và bị phân tâm khi làm việc cũng là nguyên nhân gây sai sót trong cấp phát thuốc. Đồng thời, nên có thêm các kỹ thuật viên dược để hỗ trợ các Dược sĩ thực hiện các công việc thường quy.  Tập trung vào việc làm giảm các áp lực công việc và cân bằng khối lượng công việc Quá tải công việc là một yếu tố góp phần gây ra các SSCPT. Số lượng nhân viên đầy đủ với khối lượng công việc phù hợp và có thời gian nghỉ vào buổi trưa sẽ giúp làm giảm sai sót. Giao nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của công việc và từ đó giúp làm giảm áp lực công việc và giảm thiểu nhầm lẫn.  Dành thời gian để sắp xếp thuốc một cách hợp lý Một cách để tránh nhầm lẫn các thuốc trông giống nhau đó là sắp xếp chúng ở những khu vực bảo quản cách xa nhau. Các bao bì thuốc cần được sắp xếp hợp lý với nhãn ở phía trước. Điều này tạo thuận lợi cho việc kiểm tra thường xuyên tất cả các thuốc trên giá và loại bỏ các thuốc quá hạn.  Kiểm tra cẩn thận mọi đơn thuốc Kiểm tra lại đơn thuốc là cách để giảm thiểu sai sót trong cấp phát. So sánh thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc cấp phát sẽ giúp giảm bớt các sai sót. Mỗi đơn thuốc nên được kiểm tra bởi một người khác. Nếu trong điều kiện khó thực hiện kiểm tra chéo có thể thực hiện tự kiểm tra lại sau đó.  Luôn luôn tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân cẩn thận 7
Gần 83% các sai sót được phát hiện trong quá trình tư vấn dùng thuốc cho bệnh nhân và được điều chỉnh lại trước khi bệnh nhân ra về. Do vậy mỗi Dược sĩ cần tư vấn và hướng dẫn mỗi về cách sử dụng và đường dùng của thuốc. 1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân 1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh đến chất lượng dịch vụ KCB. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng hài lòng của bệnh nhân là đánh giá của bệnh nhân về một sản phẩm dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng của bệnh nhân tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của dịch vụ so với họ kỳ vọng. Nếu hiệu quả dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, bệnh nhân sẽ bất mãn. Bệnh nhân sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ phù hợp với kỳ vọng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì bệnh nhân sẽ rất hài lòng [24]. Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của bệnh nhân là đánh giá chủ quan, sự hài lòng của bệnh nhân là đánh giá khách quan. Trong đó, sự hài lòng của người bệnh bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với chất lượng dịch vụ… và có thể khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự ở những trình độ khác nhau [6,7]. Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các khái niệm sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế nhưng vẫn có điểm tương đồng là đều xác định sự hài lòng là yếu tố khách quan từ cảm nhận của người bệnh. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là cơ sở để đánh giá hiệu quả làm việc của bệnh viện. 1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh * Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường chất lượng của bệnh viện đối với mong đợi của người bệnh. Aharony và Strasser (1993) cho rằng những thông tin về sự hài lòng của người bệnh giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề bất cập để cải thiện những vấn đề chất lượng trong quy trình chăm sóc và khám chữa bệnh [24]. Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho người dân, nhất là những hộ gia đình có mức thu nhập thấp khi chẳng may bị đau 8
ốm. Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình trạng cấp, phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa. Điều này đã gây ra không ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [9]. Với số lượng bệnh nhân đông nên việc kiểm tra đơn thuốc, cấp phát thuốc đúng, chính xác và kiểm tra đúng hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng vất vả và căng thẳng. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ KCB và hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện, đặc biệt là tại khoa Dược được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được thực hiện nhiều ở trong và ngoài nước.Tuy nhiên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe [14]. 1.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ cấp phát thuốc nói riêng. Các công cụ đánh giá giữa các nước cũng khác nhau tùy thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội và văn hóa. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong y tế hiện nay như : a. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994 toàn). Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần là [25]: - Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. - Khả năng đáp ứng (resposiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng - Sự đảm bảo (assurance): Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ - Sự cảm thông (empathy): Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng 9
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác và bộ thang đo có thể ứng dụng cho các dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ y tế [29]. b. Mô hình ECSI- đánh giá chỉ số hài lòng bệnh nhân các quốc gia EU Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 4 nhân tố: (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của bệnh nhân [23]. Hình ảnh ( Image) Sự mong đợi (Expectation) Gía trị Sự hài cảm lòng Sự trung nhận khách thành hàng Chất lượng cảm nhận về – Sản phẩm - Dịch vụ Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU *Cơ sở pháp lý Ngày 18/11/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số 6859/QĐ-BYT ban hành các nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Đây là hoạt động quan trọng giúp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng người bệnh [8]. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với việc cấp phát thuốc BHYT ngoại trú được các nhà nghiên cứu sử dụng phổ biến nhất là mô hình 10
SERVQUAL. SERVQUAL đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp [29]. Hơn nữa SERVQUAL cũng được sử dụng khá phổ biến để khảo sát về sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam [16-18]. Do đó việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện E Hà Nội là hợp lý và có cơ sở. Sự hài lòng của người bệnh Sự tin cậy Sự đồng Sự đảm Khả năng Phương tiện cảm bảo đáp ứng hữu hình Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới Một nghiên cứu của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự (2014) tìm hiểu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Họ đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu trên 29 nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú hoặc bệnh nhân ngoại trú trong các bệnh viện hạng III, trung tâm y tế, phòng khám và các bệnh viện chuyên khoa được công bố trong vòng 15 năm gần đây. Kết quả là hầu hết các nghiên cứu đều có mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng người bệnh. Hai nghiên cứu có kết quả tương tự nhau đó là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người bệnh ở 4 bệnh viện đa khoa và nghiên cứu tại Mỹ trên 32 bệnh viện lớn khác nhau đều chỉ ra rằng bệnh nhân nam, trên 50 tuổi, có trình độ tiểu học và có thời gian nằm viện ít thì có số điểm sự hài lòng về DVYT cao hơn. 1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng DVYT. Trong đó, một số nghiên cứu tại bệnh viện tuyến Trung ương như tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác KCB tại bệnh viện Trung ương Huế và nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về DV KCB tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung Ương cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung 11
tương đối cao lần lượt là: 86,4% và 92,3% [21,20]. Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu này, tác giả xây dựng bộ câu hỏi không theo một mô hình chuẩn nào. Hai nghiên cứu đều chỉ ra rằng tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất ở quy trình cấp phát thuốc đó là thời gian chờ đợi các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng: Bệnh viện Trung ương Huế là 13,6% và BV Da liễu Trung ương là 23,6% . Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu sử dụng bộ công cụ đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL có đầy đủ 5 khía cạnh. Đặc biệt nghiên cứu của một nhóm tác giả về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại nhà thuốc bệnh viện ĐH Y Dược TPHCM năm 2019 đã sử dụng bộ câu hỏi xây dựng dựa trên 5 nhân tố với 26 biến [14]. Kết quả thu được 4 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh (sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình), điển hình là Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất (42%). Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú ở mức “Hài lòng” đến “Hoàn toàn hài lòng” (4,19 – 4,36). Nghiên cứu cũng ghi nhận một số điểm chưa mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh như chưa đáp ứng đầy đủ số lượng, số loại thuốc theo nhu cầu, thời gian cấp phát thuốc chưa được tối ưu, diện tích khuôn viên tại nhà thuốc còn hạn chế. 1.5. Khái quát về bệnh viện E Hà Nội 1.5.1. Giới thiệu Bệnh viện E Bệnh viện E là Bệnh viện Đa khoa Trung Ương hạng I trực thuộc Bộ Y tế, được thành lập từ năm 1967. Đến nay, bệnh viện đã phát triển với quy mô hơn 900 giường bệnh (gồm 4 trung tâm, 37 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, 11 phòng chức năng). Với truyền thống 50 năm thành lập - phát triển, bệnh viện E có đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, các bác sĩ có có trình độ cao [1]. 1.5.2. Khoa Dược bệnh viện E Khoa Dược là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc bệnh viện. Có chức năng quản lý và tham mưu cho giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác Dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn hợp lý. * Cơ cấu nhân lực: Hiện nay khoa có 24 CBVC: 1 tiến sĩ dược, 1 thạc sĩ dược, 6 điều dưỡng trung học, 15 dược sĩ trung học, 1 dược công [2]. 12