Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty trách nhiệm hữu hạn Đầu tư thương mại và Dịch vụ Nam Nhung

Chia sẻ: Trạc Thanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung bằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống do công ty cung cấp qua ý kiến của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty trách nhiệm hữu hạn Đầu tư thương mại và Dịch vụ Nam Nhung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ại CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ Đ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG ̀ng ươ TRẦN VĂN TÝ Tr NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ho CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG ại Đ ̀n g ươ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Trần Thị Nhật Anh Trần Văn Tý Tr MSV: 15K4021206 Lớp: K49B – QTKD Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người xung quanh ta. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy, cô ở Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế với uê ́ tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi ́H trong suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn Ths. Trần Thị tê Nhật Anh - người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Cô thì bài h in khóa luận này của tôi rất khó có thể hoàn thiện được. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị thuộc các phòng, ban của ̣c K Công Ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty. Công ty đã tạo điều kiện cho ho tôi được tiếp xúc với một công việc hoàn toàn mới mẻ, kiến thức của tôi còn hạn chế và nhiều bỡ ngỡ. Vì vậy, những lời khuyên, ý kiến đóng góp của các ại anh chị đã giúp tôi hiểu rõ thêm về công việc và hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình. Đ Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo g thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý thầy, cô và anh, chị bỏ qua. ̀n Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế ươ nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để báo cáo tốt nghiệp có thể được Tr hoàn thiện hơn Sinh Viên Trần Văn Tý K49B_QUẢN TRỊ KINH DOANH i
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ..................................................................................................... vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ......................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3 uê ́ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3 ́H 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 5. Phương Pháp nghiên cứu.............................................................................................4 tê 5.1. Quá trình nghiên cứu ................................................................................................4 h 5.2. Các phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 in 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................4 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................5 ̣c K 5.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu...............................................5 5.3.1. Phương pháp xác định mẫu ...................................................................................5 ho 5.3.2. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................6 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................6 6. Bố cục của khóa luận...................................................................................................8 ại PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................ 9 Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..... 9 1.1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống ...........................................................9 g 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống ............................................................9 ̀n 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ........................................................................................9 ươ 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống ........................................................9 1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống ...................................................10 Tr 1.1.1.4. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh......................................11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống.................................................................................13 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ăn uống ........................................................13 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............28 1.1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................................29 1.1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .........................................30 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................31 1.1.3.1. Cơ sở vật chất ...................................................................................................31 1.1.3.2. Trình độ nhân viên............................................................................................32 1.1.3.3. Công tác quản lý chất lượng.............................................................................32 ii
1.1.3.4. Vệ sinh an toàn thực phẩm ...............................................................................32 1.1.3.5. Các yếu tố khác.................................................................................................32 1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .................................................33 1.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ...........................................................35 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................................36 1.2.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan .................................................................36 1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ..................38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG...................................................................................................... 40 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung ................40 uê ́ 2.1.1. Khái quát về Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung ............................40 ́H 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................41 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp. ................42 tê 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty....................................................43 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2015 đến 2017 ....................45 h 2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty. ...............................................48 in 2.1.7. Tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty Nam Nhung ..................................53 ̣c K 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tại Công ty Nam Nhung ............................................................................................................................54 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu....................................................................54 ho 2.2.2. Dùng một số thang đo để kiểm định chất lượng..................................................59 2.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVPERF ...................59 2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................59 ại 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................63 Đ 2.2.2.4. Kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố và mức hài lòng chung của khách hàng. ..............................................................................................................................70 g 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ..................................................77 ̀n 2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy”.........................................................77 ươ 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ đáp ứng, đảm bảo” ..............................78 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về “Mức độ đồng cảm” ...........................................79 Tr 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về “ phương tiện hữu hình”.....................................80 2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về “ năng lực phục vụ”............................................81 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung.............................................................................................................82 2.4. Những mặt hạn chế.................................................................................................83 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG......................................................................... 86 iii
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Thành Phố Hải Phòng ...............................................................................................................86 3.2. Phương hướng hoạt động .......................................................................................87 3.2.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty trong những năm tới ............................87 3.2.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................88 3.2.3. Mục tiêu ...............................................................................................................89 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNH đầu tư TM và DV Nam Nhung .................................................................................................90 3.3.1. Giải pháp về nhân tố “Phương tiện hữu hình” ....................................................90 3.3.2. Giải pháp về nhóm nhân tố " Mức độ đáp ứng, đảm bảo" ..................................91 3.3.3. Giải pháp về nhóm nhân tố"sự tin cậy" ..............................................................92 uê ́ 3.3.4. Giải pháp về " Mức độ đồng cảm" ......................................................................93 3.3.5. Giải pháp về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”.................................................94 ́H 3.4. Giải pháp cấp thiết của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung hiện nay 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 95 tê 1. Kết luận......................................................................................................................95 h 2. Kiến nghị ...................................................................................................................97 in 2.1. Kiến nghị với nhà nước ..........................................................................................97 2.2. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng........................................98 ̣c K 2.3. Một số kiến nghị đề xuất với Công ty TNHH đầu tư TM và Dv Nam Nhung.......99 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................100 ho TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................101 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................103 PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................108 ại Đ ̀n g ươ Tr iv
DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung ............................................................................................................................45 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo bộ phận của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung Năm 2018...........................................................................................................48 Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ, hình thức và tính chất của Công Ty TNHH ............................................................................................................................49 Bảng 4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung trong giai đoạn 2015 – 2017 ..............................................................................53 uê ́ Bảng 5: Kết quả kiểm định thang đo Sự tin cậy...........................................................59 Bảng 6: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ..............................................60 ́H Bảng 7: Kết quả kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình. .......................................61 tê Bảng 8: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ................................................62 Bảng 9: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm..............................................63 h Bảng 10: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến độc lập ........................65 in Bảng 11: Tổng phương sai trích các nhân tố biến độc lập ...........................................65 ̣c K Bảng 12: Kết qua ma trận xoay nhân tố .......................................................................66 Bảng 13: Hệ số KMO biến phụ thuộc ..........................................................................69 ho Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố MHL ..........................................................................69 Bảng 15: Kết quả kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .....70 ại Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tô tác động đến sự hài lòng..................73 Đ Bảng 17: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................74 Bảng 18: Mô hình hồi quy............................................................................................75 g Bảng 19: Kết luận các giả thuyết..................................................................................76 ̀n Bảng 20: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố sự tin cậy .............................77 ươ Bảng 21: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Mức độ đảm bảo .................78 Tr Bảng 22: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Mức độ đồng cảm ...............79 Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ..........80 Bảng 24: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ................81 v
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4 Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống.................................................................11 Sơ đồ 3: Các yếu tố cầu thành dịch vụ ăn uống ............................................................17 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Gronross( 1984) .......................21 Sơ đồ 5: Thang đo SERVQUAL ...................................................................................23 Sơ đồ 6: Mô Hình SERVQUAL hiệu chỉnh ..................................................................24 Sơ đồ 7: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và uê ́ Mackoy, 1996)...............................................................................................................29 ́H Sơ đồ 8: Mô hình đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng................31 tê Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ............................38 h Sơ đồ 10: Cơ cầu tổ chức Công Ty Tnhh Đầu Tư Tm Và Dv Nam Nhung.................43 in ̣c K DANH MỤC BIỂU ĐỒ ho Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính của khách hàng ............................................................55 ại Đ Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi của khách hàng ...............................................................55 Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................56 ̀n g Biểu đồ 4: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập ................................................................57 ươ Biểu đồ 5: Kênh thông tin khách hàng ..........................................................................58 Tr vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thị trường mở cửa và ngày càng hội nhập, nền kinh tế đất nước đang phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đang có từng bước phát triển mạnh mẽ. Khi mà đời sống nâng cao thì nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, được nghỉ ngơi, được thưởng thức những bữa ăn ngon trong những không gian khác xa với cuộc sống hằng ngày và đôi lúc bận rộn cũng được thưởng thức những bữa cơm ngon, tiện uê ́ lợi. Các công ty chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống đang từng bước hình thành nhiều ́H hơn do nhu cầu con người ngày càng nhiều vì nó cũng đem lại tương đối lợi nhuận cho công ty. Song vấn đề đặt ra hiện nay là việc cạnh tranh phải làm sao để doanh nghiệp tê đứng vững và giữ uy tín trên thị trường. Cạnh tranh trong trong kinh doanh suy cho h cùng là cạnh tranh về chất lượng văn hóa, văn minh, chất lượng phục vụ…. Mặt khác in sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đó có dịch vụ ăn uống đòi hỏi các ̣c K doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Xác định được tầm quan trọng đó thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một ho chiến lược, một mục tiêu kinh doanh riêng có. Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt đó là chất lượng dịch vụ -vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là ại chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có được thương hiệu Đ và vị thế trên thị trường. g Hải Phòng là một trong những trung tâm kinh tế lớn của nước ta, với nhiều khu ̀n công nghiệp, các công ty công nghiệp, sản xuất tập trung rất nhiều tại nơi đây. Là một ươ trong những nơi có cảng biển lớn ở nước ta hiện nay, thu hút hàng nghìn nhà đầu tư Tr vào đầu tư kinh tế và xây dựng các công ty. Dựa vào những đặc điểm quan trọng đó, các công ty cung cấp dịch vụ ăn uống cho các khu công nghiệp, các công ty sản xuất công nghiệp hay là tổ chức tiệc, hội nghị ngày càng nhiều, và họ cũng quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động của mình đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung là một trong những công ty chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống cho các KCN, công ty sx công nghiệp và tổ chức các tiệc, hội nghị. Công ty với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm về chế biến các món ăn, được đánh giá cao về cơ sở vật chất và phục vụ chu đáo của nhân viên. Đó là những 1
thế mạnh có thể giúp công ty phát triển sau này trên còn đường nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung.Chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của Công ty. Và đây là một trong những vấn đề mà em quan tâm tại Công ty này. Nên em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung” để làm khoá luận tốt nghiệp cho uê ́ mình. Qua đề tại này em cũng hy vọng đóng góp một phần nhỏ những kiến thức đã ́H học tại nhà trường, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập tại công tê ty góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao h hiệu quả kinh doanh của công ty và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm in đến vấn đề này và tìm hiểu về Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam ̣c K Nhung. 2. Mục tiêu nghiên cứu ho 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH ại đầu tư TM và DV Nam Nhung bằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống do công Đ ty cung cấp qua ý kiến của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao g chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao ̀n hiệu quả kinh doanh của Công ty trong thời gian tới. ươ 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Tr - Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá và phân tích thực trạng, nhưng ưu điểm nhược điểm còn tồn tại trong kinh doanh của công ty để đưa ra một số giải pháp hay kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty trong hiện tại và tương lai. - Hệ thống hóa những lí luận khoa học, thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống. - Phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. 2
-Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ở Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. - Đánh giá để đề xuất một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung và thu hút khách hàng đến với công ty trong thời gian đến. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết nào có thể sử dụng để giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. uê ́ - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của công ty. ́H - Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào? tê - Giải pháp đưa ra như thế nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của h công ty. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu in ̣c K 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề cập đến một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty ho TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đó. ại Đối tượng nghiên cứu ở đây chủ yếu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch Đ vụ của Công ty cung cấp. Tiến hành điều tra trực tiếp với người sử dụng không thông g qua trung gian là những người cấp trên hay là những người chỉ đi giao dịch mà không ̀n sử dụng. ươ 4.2. Phạm vi nghiên cứu Tr - Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 1/10/2018 và hoàn thành ngày 30/12/2018. - Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty được phân tích được phân tích đánh giá qua ý kiến khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống do công ty cung cấp trong khoảng thời gian thực tập tại công ty. - Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Thực trạng nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong khoảng thời gian 2015-2017, rieeng nguồn nhân lực 3
điều tra từ năm 2015 đến 2018 - Không gian: Khóa luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực tập, tìm hiểu tại Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. 5. Phương Pháp nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống uê ́ Đề cương nghiên cứu ́H Duyệt tê h Đối tượng phỏng vấn in Bảng hỏi ̣c K Kích cỡ mẫu Phương pháp chọn mẫu ho Điều tra thử Phân tích sơ bộ ại Đ Tập hợp dữ liệu, số liệu điều tra ̀n g ươ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Tr Đề xuất giải pháp Sơ đồ 1 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4
Thu thập số liệu báo cáo, thống kê của công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và các số liệu tổng hợp được từ quá trình cung cấp dịch vụ của công ty. Các công trình nghiên cứu liên quan , trang web của công ty, một số bài báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài. Trong bài có sử dụng phương pháp thu thập và xử lí số liệu: Đây là phương pháp mà người viết sử dụng trong khóa luận trên cơ sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Người viết xử lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết và có cái nhìn khái quát về vấn đề mà mình nghiên cứu. uê ́ 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ́H 5.2.2.1. Nghiên cứu định tính tê Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chấtt lưọng dịch vụ của công ty. h in Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của công ty, quan sát thái độ , cách ̣c K ứng xử , làm việc của các nhân viên. Tiến hành phỏng vấn, tham khảo, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công ho ty cũng như các nhân viên đang làm việc và cả các khách hàng đã từng sử dụnng dịch vụ ăn uống củaa công ty cung cấp để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được sử ại dụng trong bảng hỏi. Đ 5.2.2.2. Nghiên cứu định lượng g Thông qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi điều tra ý kiến ̀n ươ của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung. Tr hông qua việc hỏi ý kiến của các chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ sẽ tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng xem bảng hỏi có phù hơp và có cần chỉnh sửa, bổ sung gì thêm không. 5.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 5.3.1. Phương pháp xác định mẫu Do những điều kiện không cho phép nên để xác định được cách chọn mẫu , tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự 5
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận cử đối tượng, ở những nơi mà có thể có khả năng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại công ty hoặc các nơi khác nơi có người đã sử dụng dịch vụ ăn uống do Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung cung cấp. 5.3.2. Xác định kích thước mẫu Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại uê ́ những nơi mà những khách hàng có sử dụng dịch vụ ăn uống do Công ty TNHH đầu ́H tư TM và DV Nam Nhung cung cấp. tê Theo Hair và các cộng sự ( 1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. h Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn in Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm ̣c K lần số biến quan sát. : = ố ế á *5 = 24*5 =120. Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Nâng cao chất lượng dịch vụ ho ăn uống của Công ty TNHH đầu tư TM và DV Nam Nhung” với 24 biến quan ại sát nên số mẫu cần thiết là 120 mẫu . Để tăng tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, Đ giảm sai số trong quá trình chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì số mẫu sẽ tăng lên là 140, g tương ứng với 140 bảng hỏi. ̀n ươ 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Tr phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T test), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ S alpha. - Phương pháp thống kê mô tả( frequencises): Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến. Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị. - Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm 6
đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận: + 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt + 0.7 ≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được + 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. - Phương pháp phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến uê ́ (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập ́H biến ban đầu (Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại điện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi tê quy… h Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: in + Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5 ̣c K + KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là ho thích hợp. + Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng ại thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Đ Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. g + Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần ̀n ươ trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Tr - Phương trình hồi quy tuyến tính Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng. Hệ số được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. 7
- Kiểm định ONE Samples T- test Gọi Xij là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm thứ I , khi đó X1,X2 , …,X0 là giá trị trung bình của mỗi nhóm. Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể . Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp ONE Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Cặp giả thiết kiểm định H0 : Ui = Gía trị kiểm định (Test Value) H1 : Uj ≠ Gía trị kiểm định (Test Value) Với mức ý nghĩa :α = 0.05 uê ́ + Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thiết ́H + Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết , chấp nhận giả thiết - Phương pháp thực địa, điền dã: là tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế và tê thực tập tại các bộ phận liên quan tại công ty. Trong quá trình thực tập sẽ cố gắng tham h gia vào quá trình phục vụ, thu thập số liệu trực tiếp cụ thể về thực trạng cung cấp dịch in vụ ăn uống của công ty nhằm có nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài mà mình nghiên cứu. ̣c K - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Tiến hành thiết kể bảng hỏi và điều tra một số đối tượng mà công ty cung cấp dịch vụ ăn uống. Qua việc đó giúp mình có thể ho đối chiếu cụ thể, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà các phương pháp khác chưa thể cung cấp hoặc chưa chính xác nhằm mang tính xác thực của kết quả ại - Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát trong quá trình thực tập. vừa làm vừa Đ quan sát phản ứng của khách hàng ra làm sao? Vừa xem thái độ phục vụ của nhân viên. 6. Bố cục của khóa luận g Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì bài ̀n ươ khóa luận bao gồm 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI VÀ DỊCH VỤ NAM NHUNG. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 8
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh Kinh doanh ( tiếng anh là business): Là hoạt động của một cá nhân, tập thể hay một tổ chức nào đó nhằm mục đích đạt lợi nhuận thông qua các hoạt động như: + Quản tri uê ́ + Tiếp thị ́H + Tài chính tê + Kế toán + Sản xuất h + Bán hàng in Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của con người. Hoạt ̣c K động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như tập đoàn, công ty và cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân như sản xuất buôn bán nhỏ kiểu hộ ho gia đình. ại Để đánh giá các hoạt động kinh doanh, có nhiều chỉ tiêu khác nhau như là: doanh Đ thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên, lợi nhuân ròng… Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng ̀n g hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế ươ sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu tư, sản xuất, vận tải, thương mại, dịch vụ...) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các Tr quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao nhất. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt và chọn món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về 9
cả chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại các nguồn thu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống. 1.1.1.3. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những uê ́ phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích ́H thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay tê thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của khách hàng. h Dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động in trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình ̣c K thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. ho Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo ại riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền. Đ Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó. g Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho ̀n ươ lực lượng lao động của khách sạn,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong Tr khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 10
1.1.1.4. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh uê ́ ́H tê h in ̣c K ho Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống ại Đ 1.1.1.4.1. Nhận đơn đặt hàng g Công ty nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách ̀n hàng đặt dịch vụ ăn uống tại công ty mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức ươ phục vụ. Tr 1.1.1.4.2. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc. Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách, ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty. Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ 11
thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. 1.1.1.4.3. Phục vụ Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi khách hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách có phải là khách hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn, uê ́ nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số ́H gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp. tê Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn h đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn. in Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống. ̣c K Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ ho năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách ại lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,… Đ 1.1.1.4.4. Thanh toán g Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa ̀n cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng ươ món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của công ty và có thể đưa card Tr visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng. Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại 1.1.1.4.5. Thu dọn và set up lại Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up lại không cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc 12