Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Midtown Huế

i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> -----  -----<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> inh<br /> <br /> tế<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG<br /> TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> Th.S Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> ih<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Lê Thị Lượng<br /> Lớp: K46B QTKDTM<br /> Niên khóa: 2012 - 2016<br /> <br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> Huế, 05/2016<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> Lôøi Caûm Ôn<br /> <br /> Ñeå hoaøn thaønh ñeà taøi “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï aên<br /> <br /> uoáng taïi khaùch saïn Midtown Hueá”.<br /> Em xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán quyù thaày coâ<br /> <br /> tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaëc bieät laø quyù thaày coâ khoa Quaûn<br /> trò kinh doanh ñaõ daïy baûo taän tình trong suoát 4 naêm hoïc vöøa qua,<br /> cung caáp cho em nhöõng kieán thöùc voâ cuøng caàn thieát vaø boå ích.<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> Ñaëc bieät, em xin göûi lôøi caûm ôn saâu saéc ñeán Thaïc só Leâ Thò<br /> Phöông Thanh khoa Quaûn trò Kinh doanh tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá,<br /> ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn vaø chæ baûo em trong suoát quaù trình<br /> thöïc taäp cuõng nhö thöïc hieän ñeà taøi.<br /> Tieáp ñoù em xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán Ban<br /> laõnh ñaïo, caùc anh/chò trong Khaùch saïn Midtown Hueá ñaõ taïo moïi<br /> <br /> inh<br /> <br /> ñieàu kieän thuaän lôïi, nhieät tình hôïp taùc trong quaù trình nghieân cöùu,<br /> thu thaäp thoâng tin ñeå thöïc hieän ñeà taøi, giuùp em coù ñöôïc moät ñòa<br /> ñieåm thöïc taäp thöïc söï boå ích trong suoát thôøi gian thöïc taäp vöøa qua..<br /> <br /> tế<br /> <br /> Moät laàn nöõa em xin traân troïng caûm ôn vaø xin chuùc quyù thaày<br /> coâ cuøng caùc anh/chò luoân doài daøo söùc khoeû.<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> Hueá, thaùng 05 naêm 2016<br /> Sinh vieân thöïc hieän<br /> Leâ Thò Löôïng<br /> <br /> ih<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ<br /> DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1<br /> 1. Lí do chọn đề tài .........................................................................................................1<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> <br /> inh<br /> <br /> 4.1. Quá trình nghiên cứu ...............................................................................................3<br /> 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................4<br /> 4.3.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................................4<br /> 4.3.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................4<br /> <br /> tế<br /> <br /> 4.3.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................4<br /> 4.4.Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................4<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................5<br /> 6. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................7<br /> <br /> ih<br /> <br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8<br /> CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................8<br /> 1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn ......................................8<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng ....................................................8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách san...................................................................8<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng ....................................................................8<br /> 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ............................................9<br /> <br /> 1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ..............................................10<br /> <br /> ế<br /> <br /> 1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng ...........................................................................11<br /> SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM<br /> <br /> 1<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 1.1.4.1. Nhận đặt chỗ.....................................................................................................11<br /> 1.1.4.2. Chuẩn bị............................................................................................................11<br /> 1.1.4.3. Phục vụ .............................................................................................................12<br /> 1.1.4.4. Thanh toán, tiễn khách .....................................................................................12<br /> 1.1.4.5. Thu dọn và set up lại ........................................................................................13<br /> 1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..........................................................13<br /> 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................13<br /> 1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .......................................................................14<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 1.2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................................15<br /> 1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống............................20<br /> 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn ..........................................................................20<br /> 1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................................21<br /> 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................23<br /> 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................................24<br /> <br /> inh<br /> <br /> CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN<br /> UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ ..........................................................26<br /> 2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown..........................................................................26<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.1.1. Vị trí khách sạn....................................................................................................26<br /> 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển......................................................................27<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn...............................27<br /> 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty...................................................29<br /> 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2013- 2015 ...................................32<br /> <br /> ih<br /> <br /> 2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty...............................................37<br /> 2.2. Tổng quan về nhà hàng...........................................................................................39<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Midtown Huế..........................................39<br /> 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng ................................................................42<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 2.2.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng ...........................................................43<br /> <br /> 2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách<br /> sạn Midtown ..................................................................................................................44<br /> <br /> ế<br /> <br /> 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu....................................................................44<br /> SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM<br /> <br /> 2<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 2.3.2. Kiểm định các thang đo .......................................................................................52<br /> 2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVPERE...................52<br /> 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...............................52<br /> 2.3.2.3. Sự hài lòng........................................................................................................56<br /> 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................57<br /> 2.3.4. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng...................63<br /> 2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................67<br /> 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thông qua giá trị trung bình..................68<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “sự tin cậy”.............................................68<br /> 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “phương tiện hữu hình”..........................70<br /> 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “sự đồng cảm”........................................73<br /> 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố: “khả năng đáp ứng”................................75<br /> 2.3.7. Đánh giá chung sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown.................77<br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN<br /> <br /> inh<br /> <br /> UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MIDTOWN ...........................................81<br /> 3.1. Phương hướng hoạt động ......................................................................................81<br /> 3.1.1. Phương hướng ....................................................................................................81<br /> <br /> tế<br /> <br /> 3.1.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................81<br /> 3.2. Giải pháp................................................................................................................82<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy .......................................................................................82<br /> 3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................83<br /> 3.2.3. Giải pháp về sự đồng cảm ..................................................................................84<br /> <br /> ih<br /> <br /> 3.2.4. Giải pháp về khả năng đáp ứng ..........................................................................85<br /> PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................86<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1. Kết luận.....................................................................................................................86<br /> 2. Kiến nghị ..................................................................................................................87<br /> <br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................89<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B - QTKDTM<br /> <br /> 3<br /> <br />