intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế

Chia sẻ: Trạc Thanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST
Báo xấu
29
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở nghiên cứu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet FPT của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế. Từ đó, đưa ra những đề xuất giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế

  1. Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế
  2. Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Lời Cảm Ơn ế Hu Để hoàn thành được khóa luận này bên cạnh sự nổ lực của bản thân, em cũng đã nhận được sự giúp đỡ từ rất nhiều phía. Vì vậy, em rất sự rất trân trọng và bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các cá nhân và đơn vị đã hỗ trợ và giúp đỡ em có thể hoàn thiện được bài luận tốt nghiệp cuối khóa của mình. tế Đầu tiên , em muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô inh giáo ThS. Lê Thị Ngọc Anh, người đã quan tâm giúp đỡ và định hướng cho em những phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình em thực hiện đề tài. Em xin trân trọng cám ơn đến Ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng của cK Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế đã cho em cơ hội được thực tập, tiếp cận với thực tế và cung cấp cho em những tài liệu để em có thể hoàn thành được khóa luận của mình.Em cũng xin cám ơn đến phòng Kinh doanh 1 đã tận tình hướng dẫn, truyền tải những kinh nghiệm và giúp đỡ em trong suốt quá họ trình thực tập tại công ty. Đồng thời, em cũng gửi lời cám ơn đến gia đình và bạn bè đã quan tâm, động viên và hỗ trợ để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này. ại Do hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy gĐ cô, để bài luận này có thể hoàn thiện hơn và em có thể rút được kinh nghiệm cho bản thân trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn! ờn Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Hoài Nhi Trư SVTH: Trần Thị Hoài Nhi ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC ế Hu LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................ i MỤC LỤC ................................................................................................................................ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ...............................................................................................................vii tế DANH MỤC SƠ ĐỒ .............................................................................................................viii DANH MỤC HÌNH VẼ.........................................................................................................viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................... 1 inh 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3 cK 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................5 5. Kết cấu đề tài...................................................................................................................10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................ 11 họ 1. 1 Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu.............................................................................11 1.1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông............................11 1.1.1.1 Dịch vụ ..............................................................................................................11 ại 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông ...........................................................................................13 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet.............................................................................14 gĐ 1.1.1.4 Dịch vụ Internet cáp quang FTTH ................................................................14 1.1.2 Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng .....................14 1.1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................14 1.1.2.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ...................................................15 ờn 1.1.2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.......17 1.1.2.4 Qúa trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng.........................21 1.1.3 Mô hình nghiên cứu ...............................................................................................25 Trư 1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) ...................25 1.1.3.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB ..........................................................27 1.1.3.3 Các mô hình nghiên cứu có liên quan............................................................27 1.1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................29 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 1.2 Cơ sở thực tiễn ..............................................................................................................36 ế 1.2.1 Thực trạng phát triển Internet của Việt Nam .....................................................36 Hu 1.2.2 Thực trạng phát triển Internet của FPT Telecom ..............................................36 1.2.3 Mô tả môi trường kinh doanh thay đổi sau khi cáp quang FPT ra đời ............37 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH tế PHỐ HUẾ................................................................................................................................ 39 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế ................................................................................39 inh 2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom.................................39 2.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế ...41 2.1.3 Giới thiệu về sản phẩm Internet cáp quang FTTH của FPT .............................42 2.1.4 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty CP Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh cK Huế 44 2.1.5 Tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế.................................46 2.1.5.1 Tình hình nguồn lao động...................................................................................46 họ 2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh...........................................................................48 2.1.5.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn..........................................................................49 2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ại Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế ...........50 2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra....................................................................................50 gĐ 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra ......................................................................50 2.2.1.2 Đặc điểm về hành vi lựa chọn của khách hàng.............................................52 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha ................................................................54 2.2.3 Kết quả phân tích yếu tố EFA...............................................................................56 ờn 2.2.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson...................................................................59 2.2.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT qua đánh giá của khách hàng .............................................................63 Trư CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ.......................................................................................................................... 70 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai...................................................70 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang ế của FPT ................................................................................................................................71 3.2.1 Giải pháp về chất lượng dịch vụ ...........................................................................71 Hu 3.2.2 Giải pháp về chăm sóc khách hàng ......................................................................72 3.2.3 Giải pháp về chi phí ...............................................................................................73 3.2.4 Giải pháp về ảnh hưởng xã hội .............................................................................74 tế 3.2.5 Giải pháp về uy tín thương hiệu ...........................................................................74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 76 1. Kết luận............................................................................................................................76 inh 2. Kiến nghị..........................................................................................................................77 3. Hạn chế của đề tài ...........................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 79 PHỤ LỤC .................................................................................................................................. 1 cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hoài Nhi v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh ế Hu DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bộ TT&TT : Bộ Thông tin và Truyền thông tế FTTH : Internet cáp quang - Fiber to the home ADSL : Internet cáp đồng - Asymmetric Digital Subscriber Line inh VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam KMO : cKKaise - Meyer - Olkin (Hệ số KMO) họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hoài Nhi vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh ế DANH MỤC BẢNG Hu Bảng 1 : Danh sách các phường phía Nam của Thành phố Huế ..............................6 Bảng 2 : Số lượng khách hàng ở Phía Nam của Thành phố Huế..............................7 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 ..................................................................................................46 tế Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016 -2018 ........48 Bảng 2. 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn từ 2016 -2018 ..49 inh Bảng 2.4 : Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................50 Bảng 2.5 : Các phương tiện giúp khách hàng có thể nhận biết được dịch vụ Internet FPT.................................................................................................................52 cK Bảng 2.6 : Mục đích sử dụng của khách hàng ..........................................................53 Bảng 2.7: Thời gian mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ.........................................53 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT.........................................................55 họ Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha đối với yếu tố "Đánh giá chung"...........................................................................................................................56 Bảng 2. 10: Ma trận xoay thành phần đối với các biến độc lập ..............................57 ại Bảng 2. 11: Ma trận xoay các thành phần đối với biến phụ thuộc .........................59 Bảng 2. 12: Mã hóa các yếu tố ....................................................................................59 gĐ Bảng 2. 13: Hệ số tương quan Pearson......................................................................60 Bảng 2. 14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ...........................................61 Bảng 2. 15: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy....................61 ờn Bảng 2. 16: Hồi quy đa biến về mức độ ảnh hưởng..................................................61 Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chất lượng dịch vụ".................64 Bảng 2. 18: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chăm sóc khách hàng" ............65 Trư Bảng 2. 19: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" ...................65 Bảng 2. 20: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chi phí" .....................................66 Bảng 2. 21: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Uy tín thương hiệu" .................66 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Hu Sơ đồ 1.1: Mô hình về hành vi mua của người tiêu dùng ................................................... 16 Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua............................................... 17 Sơ đồ 1.3: Qúa trình thông qua quyết định mua ................................................................. 22 tế Sơ đồ 1.4: Mô hình Thuyết hành vi dự định (TPB)............................................................. 27 Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của FPT Telecom - chi nhánh Huế............................ 44 inh cK DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý TRA............................................................................. 25 họ Hình 2.1: Bảng giá cước áp dụng tại FPT Telecom Huế..................................................... 43 ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hoài Nhi viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Hu 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nhân loại chứng kiến những bước thay đổi mạnh mẽ chưa từng thấy của các phương tiện thông tin đại chúng, một trong những dịch vụ hàng tế đầu hiện nay là Internet. Nó là một phương tiện không thể thiếu của nhân loại, một dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, không những thế, Internet đã và đang thâm nhập vào inh hầu như mọi lĩnh vực từ kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội và mọi hoạt động sống của con người. Nó đã và đang chi phối hầu như mọi lĩnh vực, từ bác sĩ, kĩ sư, thầy giáo đến những nhân viên làm việc văn phòng.Internet thật sự đã hỗ trợ rất nhiều cho công cK việc của chúng ta, giúp chúng ta làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, Internet còn trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu… giữa mọi cá nhân, tổ chức và quốc gia trên khắp thế giới diễn ra nhanh chóng và cực kỳ tiện ích, là nơi chia sẻ thông tin, hình ảnh, tin tức thời sự mọi người họ đang quan tâm. Theo số liệu thống kê từ đầu năm 2017 của Bộ TT&TT, Việt Nam hiện có khoảng trên 50 triệu người dùng Internet, chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình ại 46,64% của thế giới, nằm trong Top những quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng người dùng Internet cao nhất tại châu Á. Cho thấy nhu cầu về sử dụng dịch vụ Internet gĐ ngày càng cao của khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, thị phần thị trường Internet đang nằm trong tay 3 nhà cung cấp lớn là Viettel, VNPT và FPT. Theo thống kê từ Toplist.vn vào tháng 5/2018 ờn thì VNPT chiếm 54,6% thị trường Internet toàn quốc, tiếp theo đó là FPT đang chiếm 29,68% và sau đó là Viettel đang nắm giữ 11,43% thị phần Internet. Qua đó, cho thấy các doanh nghiệp đang cạnh tranh cực kì khốc liệt để có thể gia tăng được thị phần. Để Trư làm được điều đó thì mỗi doanh nghiệp có những chiến lược phát triển riêng của mình để giữ vững được khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Thành phố Huế là nơi tập trung đông dân cư có trình độ cao và sự phát triển kinh ế tế xã hội lớn nhất của tỉnh.Vì vậy, đây cũng là môi trường có nhu cầu sử dụng Internet cao đồng thời khách hàng cũng đòi hỏi rất khắt khe về sản phẩm dịch vụ mà doanh Hu nghiệp cung cấp. Nếu như không đáp ứng được nhu cầu thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Việc nghiên cứu đến hành vi mua của khách hàng là điều thực sự cần thiết để giúp cho doanh nghiệp khắc phục những điểm tế yếu và phát huy những thế mạnh vốn có để có thể đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường. inh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực. Đây cũng là đơn vị tiên phong khai thác dịch vụ Internet tốc độ cao bằng kết nối cáp quang (FTTH) với tốc độ tải 10 gigabit/giây, cK nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20 megabit/giây). Những hành động này của FPT góp phần tạo nên xu hướng dịch chuyển và cạnh tranh lành mạnh trên thị trường Internet, kích thích lượng người dùng Internet tăng gần 7 lần trong 5 năm, từ 2003 đến họ 2008. Trong nền kinh tế luôn có sự canh tranh gay gắt của các nhà cung cấp dịch vụ như hiện nay, để giúp cho FPT có thể gia tăng được thị phần thì việc nghiên cứu, tiếp cận và hiểu rõ khách hàng là điều rất cần thiết để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, ại điều này giúp FPT có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh và xây dựng được một chiến lược kinh doanh phát triển của mình. gĐ Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn đó và nhằm đề xuất các giải pháp giúp cho FPT có thể phục vụ tốt hơn những yêu cần khắt khe từ khách hàng. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: "Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ờn dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế" làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trư  Mục tiêu chung - Trên cơ sở nghiên cứu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Huế. Từ đó, đưa ra những đề xuất giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách ế hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng trong tương lai.  Mục tiêu cụ thể Hu - Hệ thống hóa các vấn đề về lí luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và hành vi mua của người khách hàng. - Xác định, phân tích và đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử tế dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho công ty phát triển hiệu quả hơn sản phẩm của công ty và thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet inh FPT của khách hàng tại Thành phố Huế.  Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet cK FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế? - Mức độ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế như thế nào? họ - Những giải pháp nào giúp tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ Internet FPT của khách hàng? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet gĐ FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: - Khóa luận tập trung đi sâu nghiên cứu và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến ờn quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng tại địa bàn Thành phố Huế và đưa ra các giải pháp giúp FPT cải thiện và gia tăng thị phần trên thị trường. Trư SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Về không gian: ế - Tập trung nghiên cứu những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế, cụ thể là ở phía Nam thành phố vì trong những năm gần Hu đây thì mức độ phát triển của phía Nam cao hơn. Theo trang báo Thừa thiên Huế, thành phố đang đầu tư rất nhiều công trình ở phía Nam như đầu tư 9 tỉ đồng để chỉnh trang nút giao ngã 6, nâng cấp các tuyến đường trung tâm thành phố, hoàn thiện phố đi tế bộ Chu Văn An - Phạm Ngũ Lão - Võ Thị Sáu. + Các công ty, các địa điểm vui chơi giải trí , các trung tâm thương mại hầu như đều đặt vị trí tại phía Nam của thành phố Huế. inh + Mật độ dân cư đông đúc là điều kiện tốt để doanh nghiệp phát triển dịch vụ phục vụ đời sống vật chất và tinh thần cho khách hàng. - Theo tham khảo từ phía công ty FPT Telecom, họ cho rằng ở phía Nam có cơ sở cK hạ tầng tốt hơn, được đầu tư nhiều hơn, tốc độ phát triển dân số nhanh hơn. Việc đầu tư vào nơi có điều kiện tốt hơn thì sẽ dễ dàng trang bị, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ Internet và công ty cũng đang triển khai chiến lược họ marketing khắp các phường xóm, ngõ để tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, với việc quan sát thị trường họ cũng nhận thấy rằng các công ty, doanh nghiệp, các nhà ở chung cư đang rất phát triển, khách hàng cũng cần lắp đặt Internet để phục vụ công ại việc, giải trí, kinh doanh,...Công ty cũng nhận thấy rằng khi nghiên cứu và phát triển ở đây giúp cho công ty mở rộng thị trường nhanh hơn ở phía Bắc và là nơi giúp cho gĐ công ty phát triển thị phần tốt hơn. Nghiên cứu ở không gian này vừa tìm hiểu các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet FPT cung cấp để có thể cải thiện hơn các yếu tố mà khách hàng chưa hài lòng và phát triển dịch vụ tốt hơn. ờn  Về thời gian: - Đề tài được thực hiện từ 31/12/2018 - 21/04/2019 - Sử dụng số liệu thứ cấp của công ty trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018 Trư - Số liệu sơ cấp: được tiến hành khảo sát 05/03/2019 - 20/03/2019 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 4. Phương pháp nghiên cứu ế 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp Hu - Lịch sử hình thành và phát triển của công ty, cơ cấu bộ máy tổ chức, tình hình lao động, nguồn vốn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,... được thu thập tại công ty cổ phần FPT Telecom - Chi nhánh Huế. tế - Thông tin và tài liệu từ website FPT. - Các bài báo, giáo trình, khóa luận có liên quan đến đề tài.  Dữ liệu sơ cấp inh  Nghiên cứu định tính Tôi tiến hành thực hiện phương pháp quan sát và phỏng vấn chuyên gia để có thể xác định được các yếu tố gây ảnh hưởng quyết định lựa chọn sản phẩm khách hàng. cK - Phương pháp quan sát: quan sát các nhân viên thực hiện quá trình giới thiệu dịch vụ cho khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng trong quá trình họ đang sử dụng dịch vụ, đồng thời nghe những lời phản hồi từ khách hàng. họ - Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: cụ thể là phỏng vấn trưởng phòng kinh doanh 1 và 3 nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm để xác định các yếu tố họ sẽ tác động đến khách hàng trong quá trình giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Họ tiếp xúc ại hàng ngày và nghe những phản hồi từ khách hàng thì cũng phần nào họ có thể hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet FPT từ khách hàng. gĐ Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 3 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet FPT để biết được tại sao họ lại chọn dịch vụ Internet của FPT để sử dụng. Việc nghiên cứu sơ bộ này phần nào có thể thẩm định lại câu hỏi trong bảng hỏi trước khi triển khai nghiên cứu định lượng và kiểm định chính thức mô hình. ờn  Nghiên cứu định lượng Khảo sát ý kiến của khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng Trư bảng hỏi đã được thiết kế sẵn về các yếu tố gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng. Nội dung bảng hỏi gồm có 2 phần: - Phần 1: Thông tin tổng quát SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh - Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FPT của ế khách hàng. Sử dụng thang đo Likert để đánh giá các yếu tố theo 5 mức độ: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý Hu Mức 2: Không đồng ý Mức 3: Trung lập Mức 4: Đồng ý tế Mức 5: Hoàn toàn đồng ý - Phần 3: Thông tin cá nhân của khách hàng 4.2 Phương pháp chọn mẫu inh  Xác định cỡ mẫu: -Công thức: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 cK lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích yếu tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi trong bài. Với 25 số biến quan sát nên số mẫu phù hợp là 125 mẫu. Nhưng để đảm bảo họ hạn chế những rủi ro trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn 140 mẫu để nghiên cứu.  Phương pháp chọn mẫu: ại - Tiến hành lựa chọn ra các phường nằm trong địa bàn phía Nam của Thành phố Huế có lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cao. Sau đó sẽ tiến hành phân chia gĐ bảng hỏi phù hợp cho từng phường dựa theo tình hình sử dụng dịch vụ để khảo sát. Bảng 1 : Danh sách các phường phía Nam của Thành phố Huế Phường Xuân Phú Phường Thủy Xuân Phường An Đông Phường Thủy Biều ờn Phường Phú Nhuận Phường Trường An Phường Phú Hội Phường An Tây Trư Phường An Cựu Phường Phước Vĩnh Phường Đúc Phường Vĩ Dạ (Nguồn: Cổng thông tin điện tử Thành phố Huế) SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 2 : Số lượng khách hàng ở Phía Nam của Thành phố Huế ế Phường Số lượng khách Số phiếu Số phiếu (đã làm Hu hàng (2017) tròn) Phường Xuân Phú 187 (187/2532)*140= 10 10.3 Phường An Đông 159 8.8 9 tế Phường Phú Nhuận 342 18.9 19 Phường Phú Hôi 356 19.6 20 inh Phường An Cựu 153 8.5 9 Phường Đúc 213 11.8 12 Phường Thủy Xuân 129 7.1 7 Phường Thủy Biều 121 6.7 7 cK Phường Trường An 342 18.9 19 Phường An Tây 110 6.1 6 Phường Phước Vĩnh 152 8.4 8 họ Phường Vĩ Dạ 268 14.8 15 Tổng 2532 141 (phiếu) ại - Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống - Cách tiến hành: gĐ + Lập danh sách các đơn vị của tổng thể theo một trật tự nào đó. Tổng số đơn vị trong danh sách tổng thể là N. + Đánh số thứ tự của các đơn vị trong danh sách + Xác định kích thước mẫu muốn chọn (n) ờn + Chọn ngẫu nhiên đơn giản 1 đơn vị ban đầu. Các đơn vị tiếp theo được lấy cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k, 2k, 3k, ... (Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh - Hồ Sỹ Minh) Trư - Tổng số lượng phía Nam là 2532/140 = 18. Vậy cứ cách 18 hộ thì tiến hành đều tra, nếu không sử dụng dịch vụ Internet FPT thì đều tra nhà kế tiếp rồi tiếp tục bước nhảy để thực hiện đủ số phiếu ở mỗi phường thì ngừng và chuyển sang phường tiếp theo. SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu ế Sử dụng công cụ IBM SPSS Statistics 20 để phân tích và xử lí số liệu đã khảo sát từ bảng hỏi. Hu  Phân tích thống kê mô tả Mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,...  Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha tế - Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích yếu tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo inh ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần cK giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). - Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là họ sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). ại  Phân tích yếu tố khám phá EFA Phương pháp phân tích yếu tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn gĐ nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Phân tích tương quan Pearson ế Trước khi thực hiện kiểm tra hồi qui mô hình thì cần tiến hành phân tích tương quan giữa các yếu tố độc lập với yếu tố phụ thuộc.Từ đó chúng ta sẽ chọn những yếu Hu tố độc lập thực sự có tương quan với yếu tố phụ thuộc và đưa những yếu tố đó vào hồi quy. Hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến. Về nguyên tắc, tương quan Pearson sẽ tế tìm ra một đường thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ tuyến tính của 2 biến. Hệ số tương quan Pearson (r) sẽ nhận giá trị từ +1 đến -1. Điều kiện để tương inh quan có ý nghĩa là giá trị sig. 0 cho biết một sự tương quan thuận giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia.  Phân tích hồi quy đa biến họ Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau: Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + …+ βi*Xi + ei Trong đó: - Y: là biến phụ thuộc ại - X1...n : là các biến độc lập - βk : Hệ số hồi qui riêng phần của biến thứ k gĐ - ei : sai số của phương trình hồi quy  Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T- Test Kiểm định giả thuyết trung bình của tổng thể ờn - H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định μ0. - H1: Giá trị trung bình μ ≠ giá trị kiểm định μ0. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết : với hệ số Alpha = 0,05 Trư - Sig ≤ α : bác bỏ H0, Chấp nhận H1 - Sig >α : chưa có cơ sở bác bỏ H0 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 5. Kết cấu đề tài ế Gồm 3 phần:  Phần I: Đặt vấn đề Hu  Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tế Internet FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế - Chương 3: Định hướng và giải pháp  Phần III: Kết luận và kiến nghị inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1. 1 Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1.1Dịch vụ  Khái niệm về dịch vụ tế Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. inh Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, cK chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, họ NXB Đà Nẵng, tr256] Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên ại tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát gĐ triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: ờn Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Trư  Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 5 đặc điểm : SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
823 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2