Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về khách hàng, ngân hàng và dịch vụ ngân hàng cũng như tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agibank chi nhánh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đồng Nai

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ………… NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ………… NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TH.S NGÔ SỸ NAM TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
SUMMARY These days, under the blossom of the 4.0 technology revolution, there have been great opportunities and challenges for countries around the world, a large number of foreign credit institutions with huge capital modern technology, diversified services and full of experience in the field of banking and finance. Especially, the significant development of the Internet in the technology-focused era as present has brought many achievements as well as great difficulties for businesses in all business sectors. This is also the premise for the development with a range of technology-related services aimed at meeting the needs of customers optimally. From that development, domestic and foreign enterprises have collected a large amount of revenue from these services. In addition, all industries and fields now apply information technology so that transactions are handled more quickly and conveniently, saving time and money. As for banking and finance sector, it is no exception that as an intermediary in the buying and selling of entities in the economy, the application of information technology in banking services has contributed a great competition and bringing huge benefits to the customers as well as the banks themselves. Recognizing the importance of this, many banks in Vietnam such as Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, have applied information technology to develop and enhance banking services so as to satisfy the diversified needs of every customer. Specifically, since the beginning of 2003, commercial banks have launched new products and services, especially electronic banking services. Currently available electronic banking or e-banking services are: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking and so on. From the above services, Internet Banking (IB) by far is one of the best services provided by banks. In the time of competition is increasingly fierce, accompanied by the development of information technology, have opened up many opportunities and challenges for the Bank in the development of its operations. And Internet Banking was born as a necessity of that development, it not only brings many prospects for banks but also contains many difficulties and challenges. It is the best tool in competing among banks. The characteristics of this type are far superior to traditional forms. On the other hand, the benefits of IB are very practical and useful, which gradually builds trust and conquests customers who have the knowledge, skills and habits. However, there are still a small number of customers who have not paid much attention to this service. This may be due to the fact that the number of customers using the Internet is not high or customers have not got the habit or have not really believed in these new services. To succeed, the problem for banks is to find out the key factors that
make customers approach and decide to use this service. From that case, we have the right solutions to bring our services closer to our customers and effectively promote our business. In the banking system, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam (Agribank) is one of the pioneers in the development of Internet Banking services and has achieved a certain success. Agribank is one of the banks focused on innovation investment to serve effectively business management and developing an advanced banking services network. Agribank has always been at the forefront of applying automation technology to provide customers with a wide range of services. It is essential to consider and develop modern banking services like Internet Banking. Therefore, the determination of the factors affecting the decision of using this service and improving the quality of Internet Banking services is very necessary. Based on the above reasons and there is no official study on the motivation of using Internet Banking at Agribank branch of Dong Nai at the same time. Therefore, the author decided to select the topic about the Analysis of Factors affecting the decision to use Internet Banking services of individual customers at Agribank Dong Nai branch. The purpose of the study was to determine the factors influencing the intention to use Internet banking of individual customers at Agribank in Dong Nai province in order to find the most important factor, thereby proposing some recommendations to further improve the quality of service to bring satisfaction and satisfaction to customers using Internet Banking at Agribank Dong Nai branch and orientation to develop modern banking services. The study has systematized and supplemented the theoretical and practical issues of Banking, Customers and Internet Banking, TAM adoption model and applying to study the factors affecting the decision to use IB services of individual customers at Agribank branch of Dong Nai. Concurrent studies have identified factors that influence the decision to use IB. Identify the relationships between factors and factors with the intention of using the IB of the customer. Accordingly, the decision to use IB services is influenced by five factors, including the most influential Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD); Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT). The model only explains the research at a level of 43% when scaled to the whole. Causes may also have other influencing factors not yet included in the research model. In addition, the number of observation variables is small, the relatively small sample size
also affects the study results. Given the limited time constraints, this study is inevitably limited. However, the results achieved some meaning for the leadership of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Dong Nai Branch in maintaining and developing Internet Banking. The study will consist of five chapters with the main contents as follows: Chapter 1 presents the reasons for selecting topics, research objectives, subjects and scope of research, methods of research, raising the practical meaning of the topic and forming the framework of the topic. Through chapter 1, a fundamental foundation has been built to guide the next step to build theoretical foundations as well as previous researches related to research topics. Chapter 2 clarifies the theoretical basis of some concepts such as customer, the theory of banking services to make a conclusive argument about the benefits that IB brings, synthesizing the theory of research previously from domestic and foreign studies, the factors influencing the decision to choose Internet Banking of individual customers at Agribank branch of Dong Nai according to the fact arising so that offering a research model officially. Chapter 3 presents the research methodology used to develop and evaluate scales and theoretical models of the factors influencing the decision to choose Internet Banking using the customer assessment. The research methodology is implemented in two steps, including preliminary research and formal research. Preliminary research uses qualitative research methodology through group discussion. Through this study, conceptual scales and definitions are also developed to serve for formal research. The official study uses quantitative research methodology through direct customer interview technique with sample size of 150. The next chapter will present the results of the analysis of information through SPSS 20.0 software. Presentation of data analysis methods: Preliminary assessment of the scale by Cronbach's Alpha reliability coefficient, EFA exploratory factor analysis and linear regression analysis, overall mean test, and variance analysis to assess the differences in the level of evaluation by individual characteristics. Chapter 4 presents the measurement results and the research model. The Cronbach’s Alpha results of the reliability test show that the Cronbach’s Alpha coefficients for all scales are satisfactory.
The regression results show that all five factors (Trust, Convenience, Website-friendly, Attitude) affect the dependent variable of decision to use internet banking . Hypotheses H1, H2, H3, H4, H5 are supported. Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD); Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT). Personal Factor Evaluations show that the decision to use Internet Banking among distinct age groups and occupations are different. On the other hand, for decisions on the use of Internet Banking services between men and women, education groups, income do not make any difference to the decision to use it. In summary, when it comes to decisions to use Internet Banking, we can see that there are many factors involved. In this thesis the author evaluates on the basis of five main factors: perceived trust, perceived risk, convenience, friendly website and attitudes so that providing effective solutions to improve the quality of Internet Banking. Chapter 5 of the study, the author summarizes the research results from descriptive statistics, the research model and the scale test and providing some recommendations for Agribank and all managers. Last but not least, providing the limitation of the topic and the direction of subsequent research for later studies.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Đăng Khánh là sinh viên khóa K30 lớp HQ2-GE06 tại trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và do tôi thực hiện với sự hƣớng dẫn của Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Tác giả Nguyễn Đăng Khánh
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể quý thầy cô tại trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và khoa Tài Chính nói riêng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm học vừa qua. Với vốn kiến thức mà em đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc vào đời một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo và đƣa ra những lời khuyên bổ ích giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại Ngân hang Agribank chi nhánh Đồng Nai đã hỗ trợ em trong công tác thu thập các thông tin để hoàn thành khóa luận. Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Đăng Khánh
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU......................................................................................... 3 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 4 1.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .......................................................................... 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 11 2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG............................... 11 2.1.1 Khách hàng ..................................................................................................... 11 2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ..................................................................... 11 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ............................................... 12 2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến ..................................................... 12 2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại ................................................. 12 2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING .......................... 15 2.3.1 Trên thế giới ................................................................................................... 15 2.3.2 Ở Việt Nam .................................................................................................... 16 2.4 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH ............. 17 2.4.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng ................................................................................. 17 2.4.2 Tiến trình ra quyết định .................................................................................. 18 2.5 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM) .................................................. 20 2.5.1 Nguồn gốc của mô hình ................................................................................. 20
2.5.2 Đặc điểm của mô hình TAM .......................................................................... 22 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................... 23 2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 24 2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ....... 26 2.7 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK .................................................... 28 2.7.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Đồng Nai ................................................ 28 2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Đồng Nai giai đoạn 2015 - 2017 ......................................................................................................................... 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 36 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU............................................. 36 3.1.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36 3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................... 37 3.1.3 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 37 3.1.4 Nghiên cứu định lƣợng................................................................................... 38 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 40 3.2.1 Phân tích mô tả ............................................................................................... 40 3.2.2 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo.............................................. 40 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) ........................ 41 3.2.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 42 3.2.5 Kiểm định mô hình ......................................................................................... 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 45 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .................. 45 4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát .................................................................................. 45 4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 48 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ...................................... 50 4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha ....................... 50 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 53
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH........................................... 56 4.3.1 Ma trận tƣơng quan ........................................................................................ 56 4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 57 4.3.3 Kiểm định mô hình ........................................................................................ 60 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB GIỮA CÁC NHÓM....................................................................................................... 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ...................................................... 65 5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 65 5.2 KHUYẾN NGHỊ ..................................................................................................... 66 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................... 70 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt viết tắt ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phƣơng sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Dịch vụ giao dịch ngân hàng sử IB Internet Banking dụng Internet Hệ số kiểm định sự phù hợp của KMO Kaiser – Meyer – Olkin mô hình TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ TPB Theory of Planned Behaviour Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phƣơng sai
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mang lại những cơ hội cũng như những thách thức lớn đối với các nước trên thế giới h ng loạt các tổ chức t n ng nước ngo i với số vốn khổng l c ng nghệ hiện đại ch v đa ạng v y kinh nghiệm tham gia v o l nh vực t i ch nh ng n h ng. ặc biệt là sự phát triển một cách nhanh chóng của Internet ở thời đại chú trọng v công nghệ như hiện tại đã đem lại không ít thành tựu cũng như những khó khăn lớn cho các doanh nghiệp trong tất cả l nh vực kinh oanh. ó cũng l ti n đ cho sự phát triển của hàng loạt các d ch v có liên quan đến công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Từ sự phát triển đó các oanh nghiệp trong và ngoài nước đã thu được những khoản thu không nhỏ từ các d ch v này. Thêm v o đó mọi ngành ngh hay l nh vực hiện n y đ u áp d ng công nghệ thông tin để các giao d ch được xử lý một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn tiết kiệm công sức thời gian cũng như ti n bạc. ối với l nh vực t i ch nh ng n h ng cũng kh ng ngoại lệ với vai tr l tổ chức trung gian mua bán, giao d ch của các chủ thể trong n n kinh tế th việc ứng ng c ng nghệ th ng tin trong các ch v ng n h ng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao v đem lại nhi u lợi ch to lớn cho các khách h ng cũng như ản th n các ng n h ng. Nhận thức được tầm quan trọng của đi u n y nhi u ng n h ng ở Việt Nam như gri ank, Vietcombank, Vietin ank I V đã tiến h nh áp ng c ng nghệ th ng tin để phát triển v ần ho n thiện các ch v ng n h ng nhằm th a mãn tối đa nhu cầu ng y c ng đa ạng của mọi khách h ng. thể là kể từ đầu năm 2003 các ng n h ng thương mại lần lượt tung ra các sản ph m ch v mới đặc biệt l các ch v ng n h ng điện tử. ác ch v ng n h ng điện tử hay E anking đang có hiện nay là: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking,... Trong các d ch v kể trên thì Internet Banking (IB) là một trong những d ch v được các ngân hàng quan tâm nhi u nhất hiện nay v cũng phần n o đem lại thành công cho các ngân hàng. Ở một khía cạnh khác, những tiện ích mà IB mang lại là rất thực tế và hữu ch đã ần gây dựng được ni m tin và chinh ph c được những khách hàng có kiến thức tr nh độ và thói quen. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận không nhỏ các khách hàng vẫn chưa chú ý đến d ch 1
v này, có thể là do số lượng khách hàng biết sử d ng Internet l chưa cao hay khách hàng vẫn chưa có thói quen hoặc chưa thực sự tin tưởng trước những d ch v mới n y. ể thành công thì vấn đ đặt ra cho các ng n h ng l l m sao để t m ra được những nhân tố chủ chốt khiến khách hàng tiếp cận và quyết đ nh sử d ng d ch v này từ đó có các giải pháp hợp lý để đưa ch v của m nh đến gần hơn với các khách hàng, từ đó thúc đ y hoạt động kinh doanh của ngân hàng một cách hiệu quả. Agribank – Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là một trong những ngân hàng chú trọng việc đầu tư đổi mới ph c v đắc lực cho công tác quản tr kinh doanh và phát triển mạng lưới d ch v ngân hàng tiên tiến. gri ank lu n đi đầu trong việc áp d ng công nghệ tự động hoá, cung cấp cho khách hàng các d ch v với nhi u tiện ích thì việc quan tâm và phát triển các d ch v ngân hàng hiện đại như Internet anking l đi u tất yếu. Vì thế việc xác đ nh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng d ch v là rất cần thiết từ đó ho n thiện và nâng cao chất lượng d ch v Internet Banking Xuất phát từ lý do trên v đ ng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào v động cơ sử d ng Internet Banking tại gri ank chi nhánh ng Nai của khách hàng cá nhân vì thế tác giả đã quyết đ nh chọn đ tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri an chi nhánh ồng Nai làm đ tài nghiên cứu của mình. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết v khách hang, ngân hang và d ch v ngân hàng cũng như tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc quyết đ nh sử d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh ng Nai. Bên cạnh đó khóa luận cũng sẽ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử d ng Internet Banking của khách hang cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh ng Nai. Từ đó đ ra các giải pháp nhằm phát triển các d ch v Internet Banking tại ngân hàng. 2
1.3.Câu hỏi nghiên cứu Khóa luận thực hiện nhằm m c tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố chính nào ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng d ch v IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- hi nhánh ng Nai? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau như thế nào đến quyết đ nh sử d ng d ch v IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- hi nhánh ng Nai? 1.4. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung phân tích làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri ank chi nhánh tỉnh ng Nai khảo sát trên các khách hàng hiện đang giao ch tại Agri ank chi nhánh tỉnh ng Nai v đang sử d ng d ch v Internet Banking. Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: + Thu thập dữ liệu thứ cấp của gri ank chi nhánh tỉnh ng Nai trong 3 năm 2015- 2017. + Thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 26/02/2018 đến 26/03/2018. - Không gian: gri ank - chi nhánh ng Nai. 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính Sử d ng phương pháp nghiên cứu đ nh tính nhằm khái quát những kiến thức v IB và xây dựng m h nh để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng d ch v IB của khách hàng cá nhân, từ đó đi u chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp ng tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh ng Nai. a) Tổng hợp lý thuyết 3
Th ng tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp v trên Internet, các tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn v khảo sát cũng như Internet v các khoá luận có liên quan trên thư viện, ... Từ các nghiên cứu liên quan đến I trước đ y của các tác giả trong v ngo i nước để ph n t ch đánh giá v đưa ra m h nh phù hợp nhất với đ a bàn nghiên cứu. b) Phỏng vấn chuyên gia t i tiến h nh phỏng vấn các chuyên gia. ác chuyên gia ự kiến lựa chọn phỏng vấn l các nh n viên lãnh đạo có kinh nghiệm của ng n h ng gri ank khoảng 3-5 người . M c đ ch của việc sử ng phương pháp n y l để ước đầu thu thập các th ng tin c thể liên quan đến chủ đ nghiên cứu v tiến h nh thiết lập ảng c u hỏi sơ ộ. c) Phỏng vấn, chạy thử Dựa trên lý thuyết và ý kiến của chuyên gia, tác giả tiến h nh đi u tra thử 30 khách h ng để kiểm đ nh thử bảng câu hỏi sơ ộ. 30 khách h ng n y được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý ằng phần m m SPSS phát hiện các iến thừa kiểm đ nh sự phù hợp của thang đo v đi u chỉnh ảng hỏi nháp x y ựng ảng hỏi ch nh thức. 1.5.2 Phương pháp định lượng Thông qua bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến h nh đi u tra những khách h ng đang sử d ng Internet anking v đang giao ch tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh ng Nai. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến h nh kiểm đ nh thang đo ph n t ch các nh n tố v tiến h nh kiểm đ nh các giả thuyết đặt ra ằng phần m m SPSS. 1.6. Ý nghĩa của đề tài tài sau khi thực hiện, dự kiến sẽ có những đóng góp như sau: - V mặt lý luận: đ t i giúp hệ thống các vấn đ lý thuyết v ng n h ng ch v ng n h ng điện tử Internet anking khách h ng sử d ng lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào trong nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh tỉnh ng Nai. 4
- V mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển chất lượng d ch v Internet Banking tại gri ank chi nhánh tỉnh ng Nai cũng như thu được nhi u lợi ích từ d ch v n y trong tương lai. 1.7. Các nghiên cứu liên quan LÃNH TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỔ Xem xét c thể các vấn đ của Ngân Daniel (1999), Sự cung cấp hàng trực tuyến: văn hoá cải tiến, thông Ng n h ng điện tử ở Anh và tin th trường, những hạn chế trong tổ Ireland chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB. Kinh nghiệm sử d ng công nghệ, giới Giovanis và cộng sự (2012) tính, tuổi, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử Phân tích ảnh hưởng của rủi d ng cảm nhận, khả năng tương th ch rủi ro an toàn, bảo mật đến việc ro v an toàn và bảo mật v ý đ nh sử chấp nhận sử d ng d ch v d ng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử Internet Banking ở Hy Lạp d ng d ch v IB Châu Âu Eriksson & cộng sự (2005), Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và Sự chấp nhận d ch v IB ở sự tin cậy cảm nhận là 3 nhân tố ảnh Estonia hưởng trực tiếp đến ý đ nh. Polatoglu và Ekin (2001) Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc nghiên cứu đi u tra v việc lựa chọn sử d ng d ch v Internet chấp nhận d ch v Internet Banking của khách h ng như: độ phức Banking của khách hàng ở tạp, rủi ro nhận thức, lợi ch tương đối. Thổ Nh Kỹ 5
Ý đ nh sử d ng, sự hữu ích cảm nhận, sự Dimitriads và Kyrezis (2010) dễ sử d ng cảm nhận, sự bảo mật cảm o lường ý đ nh sử d ng như nhận, ni m tin, sự an toàn khi giao d ch một yếu tố khác biệt sau đó cảm nhận quan điểm đối với công nghệ kiểm tra vai trò của nó trong mới, sự thân thuộc và chất lượng thông việc xây dựng ý đ nh sử d ng tin là các biến ảnh hưởng đến ý đ nh sử Internet Banking ở ức d ng của khách hàng Kinh nghiệm v máy tính, kinh nghiệm Karjaluoto & cộng sự (2002), giao d ch với Ng n h ng v thái độ ảnh Các nhân tố ảnh hưởng đến hưởng mạnh đến ý đ nh sử. Nhân tố thái độ và sự chấp nhận IB ở nhân kh u học ảnh hưởng đến ý đ nh và Phần Lan nhân tố nhóm tham khảo không có ảnh hưởng. MichaelD.Clemes, Tập trung đến các yếu tố g m: sự thuận Christopher Gan và Junhua tiện, Website thân thiện, khả năng truy Du (2012) các yếu tố ảnh cập Internet, rủi ro nhận thức, truy n hưởng đến động cơ sử d ng thông, nhân kh u học và giá cả. New d ch v Internet Banking của Zealand khách hàng Praja Po er 2005 Ý đ nh Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và và thói quen sử d ng d ch v sự tự tin ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng. IB ở New Zealand Sự tin cậy không có ảnh hưởng. Lichtenstein & Williamson Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý, (2006), Tìm hiểu sự chấp nhận rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh IB của khách hàng cá nhân: hưởng đến sự chấp nhận của khách Một nghiên cứu trong Ngân hàng. hàng Úc 6
Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận Chan & Lu (2004), Sự chấp IB: Tiêu chu n chủ quan, sự tự chủ, dễ nhận IB ở H ng Kông sử d ng cảm nhận và hữu ích cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý đ nh sử d ng IB của khách hàng. Sự dễ sử d ng ảnh hưởng gián tiếp Cheng & cộng sự (2006), Sự đến ý đ nh thông qua hữu ích cảm nhận. chấp nhận IB ở Hông Kông Nhận thức an toàn của Website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý đ nh sử d ng IB của khách hàng. Mong đợi của cá nh n đối với sự chính Liao & Cheung (2002), Thái xác, an toàn, tốc độ giao d ch, sự thân độ của khách h ng đối với thiện, thu hút, tiện lợi là các biến ph Ng n h ng điện tử ở Châu Á thuộc quan trọng của thành phần nhận Singapore thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB. Tám nhân tố ảnh hưởng đến I : ước Gerrard & Cunnungham muốn xã hội, sự phù hợp, sự thuận tiện, (2003), Sự phổ biến của IB tại sự phức tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi Singapo ích kinh tế và sự thành thạo v máy tính. Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và Wang & cộng sự (2003), Sự sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp chấp nhận IB tại i Loan đến ý đ nh Khả năng sử d ng IB, sự tin tưởng, mối Surapong Prompattanapakdee quan hệ cá nhân, dễ sử d ng cảm nhận là (2009), Sự chấp nhận và sử các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự d ng d ch v IB của khách chấp nhận và sử d ng IB của khách hàng hàng cá nhân ở Thái Lan cá nhân 7
Kết quả cho thấy các yếu tố v thái độ Jaruwachirathanakul and Fink có tác động đến sự chấp nhận IB của (2005), Chiến lược IB cho sự khách hàng cá nhân tại TL. Yếu tố cản phát triển của quốc gia Thái trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng từ Lan m i trường bên ngoài) Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng Amini, Ahmadinejad & Azizi cảm nhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro (2011), Sự chấp nhận IB ở cảm nhận, tính hiệu quả của máy tính, Iran đi u tra khách hàng dựa chất lượng của Internet là các nhân tố trên sự am hiểu ảnh hưởng đến sự chấp nhận Safeena, Date, Kammani Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng (2011), Sự chấp nhận IB ở cảm nhận, rủi ro cảm nhận v đặc điểm một n n kinh tế mới nổi, quan khách hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng điểm tiêu dùng của khách đến sự chấp nhận sử d ng IB của khách hàng Ấn ộ hàng Ấn ộ. Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng Dash, Mohanty, Pattnaik, cảm nhận tác động đến thái độ Mohapatra, Sahoo (2011), Sử Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi d ng mô hình TAM giải thích của khách hàng. ặc điểm của xã hội tác thái độ chấp nhận IB ở Ấn ộ động gián tiếp đến hành vi của khách hàng Sự hữu ích và sự dễ dàng sử d ng là 2 Auta (2010), Ebaking trong yếu tố quyết đ nh sự phát triển của n n kinh tế phát triển, dựa trên Ebanking. kinh nghiệm từ Nigeria Châu Phi Lựa chọn sử d ng d ch v Hướng đến các nhân tố chính bao g m: Internet Banking của các mức độ nhận thức, khả năng sử d ng khách hàng ở Nigeria cùa Gao máy tính và Internet, sự thuận tiện, bảo 8