Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH INDOVINA chi nhánh Bến Thành

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá được mức độ hài lòng và thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành; đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH INDOVINA chi nhánh Bến Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG Sinh viên thực hiện : HỒ THANH XUÂN MSSV: 1211141319 Lớp: 12DQD06 TP. Hồ Chí Minh, 2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa thực tập được Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành cung cấp, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. Năm 2016 Người cam đoan Hồ Thanh Xuân
ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập tại trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. em đã học hỏi và tích góp được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, giúp em hoản thành đuợc bài khoá luận và chuẩn bị hành trang cho cuộc sống. Em xin gửi lời tri ân đến toàn thể quý Thầy Cô Trường Đại Học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt kiến thức và giúp đỡ em trong suốt bốn năm học, giúp em có một lượng kiến thức to lớn đề hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS. Trương Quang Dũng, là giảng viên đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khoá luận này. Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn đến Ban Gíam Đốc cùng toàn thể anh chị cán bộ nhân viên các phòng tại chi nhánh Bến Thành đã tạo điều kiện tốt cho em học hỏi và cung cấp cho em nhiều tài liệu hay để hoàn thành khóa luận. Sau cùng, kính chúc quý thầy cô đang công tác tại trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh cùng với toàn thể anh chị tại Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành dồi dào sức khoẻ, thành công trong công việc. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện Hồ Thanh Xuân
iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN -----------------  ........................................................................................................... ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Tp.HCM, ngày tháng năm 2015 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………... 1 1.Lí do chọn đề tài…………………………………………………………………… 1 2.Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………….. 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………….. 2 4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………….. 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………… 4 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………………… 4 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………………... 4 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………………….. 5 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………… 5 1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………… 6 1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………. 7 1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG…………………… 8 TÓM TẮT CHƯƠNG 1…………………………………………………………….. 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THNN INDOVIA CHI NHÁNH BẾN THÀNH……………… 10 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH……………………………………………………………... 10 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển…………………………………………… 10 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động……………………………………………. 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………….. 11
v 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành………………………………………………………………………………… 12 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH…………………………………. 15 2.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………………………… 15 2.2.2 Khả năng đáp ứng đầy đủ…………………………………………………….. 18 2.2.3 Phương tiện hữu hình………………………………………………………… 22 2.2.4 Năng lực phục vụ……………………………………………………………… 25 2.2.5 Sự đồng cảm…………………………………………………………………... 30 2.2.6 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng…………………………………….. 32 2.2.7 Câu hỏi định tính……………………………………………………………… 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 2…………………………………………………………….. 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BÉN THÀNH………………………………………….. 41 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH…………………………………………………………….................. 41 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ……………………………………………………………………. 42 3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng……………... 42 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình…………………………………… 44 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên của ngân hàng…………………………………………………………… 46 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm……………………………………………. 50 3.2.5. Giải pháp khắc phục hậu quả và giải quyết khiếu nại..................................... 52 3.3 KIẾN NGHỊ……………………………………………………………………... 55 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước……………………………….. 55 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina…………………………………… 55 KẾT LUẬN…………………………………………………………………………. 57
vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần IVB Ngân hàng TNHH Indovina ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh
vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL…………………………………………………. 7 Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng…………………………….. 8 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA (2011-2015)… 12 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát của thang đo Sự tin cậy……………………………… 15 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về Khả năng đáp ứng đầy đủ………………………… 18 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về Phương tiện hữu hình……………………………. 23 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về Năng lực phục vụ………………………………… 26 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về Sự đồng cảm……………………………………… 30 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về quy trình chăm sóc khách hàng ………………… 33 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát câu hỏi định tính……………………………………. 38
viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy của đơn vị……………………………………. 10 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng…………………………………….. 16 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết"…………………………………………….. 17 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi"…………………………………………….. 18 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả các khách hàng của họ"…………………………………… 19 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được thực hiện"……………... 20 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng"……………………………………………… 21 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lí"… 21 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng"………………………………… 22 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)"…………………………………………………………………. 24 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề"………………………………………………………... 24 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu và đầy đủ thông tin, hấp dẫn"……………… 25 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng"……………………………………………………… 27
ix Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của khách hàng"……….. 27 Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng"………………………………………………………………………………… 28 Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt"………………………………… 29 Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng"………………. 29 Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẻ khi khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn"…………... 31 Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng"…………………………………………… 31 Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu"……………………………... 32 Biểu đồ 2.20: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng."……………………………………. 34 Biểu đồ 2.21: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại một cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng"... 34 Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi"……………………………………….. 35 Biểu đồ 2.23: Tỷ lệ % KH tham gia khảO sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng giúp tôi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình"…………………………………… 36 Biểu đồ 2.24: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của khách 36 hàng"……………. Biểu đồ 2.25: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại"……………………………………………………. 37
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng của nước ta, là cầu nối thu hút đầu tư nước ngoài, là kênh truyền dẫn những công nghệ ngân hàng hiện đại, những thông lệ quốc tế về quản trị và là nguồn tài chính không nhỏ bổ sung cho thị trường tài chính Việt Nam. Ngân hàng Indovina là một trong 4 ngân hàng liên doanh tại Việt Nam, là ngân hàng liên doanh đầu tiên được cấp giấy phép hoạt động. Được sự hỗ trợ tích cực từ hai ngân hàng cổ đông có uy tín là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và Ngân hàng Cathay United Đài Loan, cùng với nguồn nhân lực đa dạng từ cả quốc tế và nội địa, ngân hàng Indovina đã và đang trở thành một trong những đầu mối tài chính đứng đầu của các công ty nước ngoài đầu tư và kinh doanh tại Việt Nam. Tuy nhiên, Ngân hàng Indovina vẫn đang đương đầu với nhiều khó khăn về năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và sức ép từ các ngân hàng trong nước, đặc biệt là Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành. Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành mới được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2015. Để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững mạnh, ngân hàng cần có những giải pháp mới và hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới để làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Là một sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, tôi mong muốn được tìm hiểu thực trạng nhằm đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp khả thi mang lại tác động tích cực cho sự phát triển của Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành. Với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Trương Quang Dũng, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu:  Đánh giá được mức độ hài lòng và thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.  Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.  Phạm vi nghiên cứu: Không gian: ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành Thời gian: từ 15/07/2015 đến 15/10/2015 4. Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp định tính: phỏng vấn sâu những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành để xác định nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.  Phương pháp định lượng: phỏng vấn trực tiếp khách hàng để xác định vấn đề về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.  Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.
3  Sử dụng thang đo: Các thang đo dược sử dụng trong nghiên cứu tham khảo từ các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, cụ thể: Thang đo Tác Giả Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình Parasuraman (2005) Năng lực phục phục Sự đồng cảm Quy trình chăm sóc khách hàng Collier & Bienstock (2006)
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, những quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách.”  Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ), và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào).  Parasuman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2007) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó. 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, vì vậy sản phẩm dịch vụ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc tính vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác.
5 Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thoả mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG “Sư hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ, dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.” 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau mặc dù đó là hai khái niệm với nhiều cách hiểu khác nhau. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên và sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
6 1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại có tính cạnh trạnh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.  Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng này hoàn hảo thì khách hàng sẽ chấp nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, thoả mãn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch.  Thứ ba, càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi khắc khe hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp. Họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt.  Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.  Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHTM đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch NHTM không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong
7 cách chăm sóc, luôn coi “khách hàng là thượng đế” nhằm phục vụ tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng và đem lại hiểu quả kinh tế cao cho ngân hàng. 1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nghiên cứu sử dụng thang đo sự tin cậy của tác giả Parasuraman đề xuất năm 2005 với 5 nhận tố và 22 biến quan sát làm thang đo và có một số hiệu chỉnh cho phù hợp với hoạt động ngân hàng Việt Nam. Chi tiết các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây: Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL ( Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh: Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi Khả năng đáp ứng đầy đủ Ngân hàng tỏ chức thời gian thuận lợi cho tất cả các khách hàng của họ Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được thực hiện Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lí Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, …) Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp
8 dẫn Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng Sự đồng cảm Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẻ khi khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng(Collier & Bienstock (2006)) Qui trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng. Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại một cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi. Nhân viên ngân hàng giúp tôi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình. Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhìn chung. Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại.
9 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương đầu tiên của bài khóa luận này đã trình bày về Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng như Khái niệm, Đặc điểm (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị). Mối quan hệ giữa Chất lượng Dịch vụ và Sự Hài lòng của Khách hàng và Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng…Đồng thời giới thiệu một số loại thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thang đo Servqual của Parasuraman; Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng. Và cuối cùng là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như sự tin cậy, sự đáp ứng đầy đủ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và quy trình chăm sóc khách hàng. Tất cả đều được trình bày rõ ràng và đầy đủ dựa theo những nguồn thông tin được tổng hợp từ sách vở, tài liệu chuyên môn và tham khảo có chọn lọc từ mạng internet. Tuy tất cả nội dung ở chương một đều là lý thuyết nhưng đây cũng là chương vô cùng quan trong của bài khóa luận, chính là tiền đề để từ đó tiến hành nghiên cứu thực trạng về Chất lượng Dịch vụ Khách hàng tại ngân hàng Indovina chi nhánh Bếnh thành ở chương 2.
10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THNN INDOVIA CHI NHÁNH BẾN THÀNH 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Chi nhánh Bến Thành được thành lập trên nền tảng phòng giao dịch Bến Thành – trực thuộc chi nhánh Chợ Lớn. căn cứ theo Quyết Định số 8474/NHNN- TTGSNH của NHNN Việt Nam, Ngân hàng Indovina Chi nhánh Bến Thành chính thức đi vào hoạt động với thông tin như sau: - Tên chi nhánh: Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành - Địa chỉ: 46-48- 50 Phạm Hồng Thái, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh - Điện thoại: 84-8 38257732 Fax: 84-8 38257733 - Email: benthanhbr@indovinabank.com.vn Với đội ngũ nhân sự gồm 51 cán bộ, nhân viên có kinh nghiệm, năng lực và được đào tạo bài bản, cùng với lượng khách hàng gồm 113 khách hàng tổ chức và 799 khách hàng cá nhân, tổng dư nợ cho vay và tiền gởi quy đổi lần lượt là 38.5 triệu USD và 27 triệu USD, chi nhánh Bến Thành được kỳ vọng mang đến chất lượng dịch vụ hàng đầu và đóng góp đáng kể trong sự phát triển hoạt động của hệ thống ngân hàng IVB. 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động  Huy động vốn  Cho vay  Nghiệp vụ thanh toán quốc tế