Khoá luận tốt nghiệp: Tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khoá luận "Tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng hoạt động tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của Công ty cổ phần tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TỔ CHỨC VÀ THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH XANH Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Thu Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thu Hường Chuyên ngành: Văn hóa du lịch Mã sinh viên: 2005VDLB022 Lớp: Văn hóa du lịch 20B Khóa: 2020 - 2024 HÀ NỘI – 2024
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với thầy/cô Học Viện Hành Chính Quốc Gia, đặc biệt là thầy cô Khoa Quản lý xã hội của Trường đã luôn tạo điều kiện tốt nhất, đồng hành, sát cánh, cung cấp tri thức và kỹ năng để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên TS.Lê Thu Hương là người hướng dẫn tận tình, chu đáo và tâm huyết để tôi có được thành quả ngày hôm nay. Một lần nữa tôi chân thành cảm ơn giảng viên dồi dào sức khoẻ. Do kiến thức thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót, tôn tại rất mong được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy, cô giáo và các bạn để tôi hoàn thiện hơn nữa bài khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày .... tháng .... năm .... Tác giả khóa luận 2
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là khóa luận độc lập của riêng cá nhân tôi. Các số liệu được sử dụng phân tích trong đề tài này có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định, thông tin, số liệu, tài liệu là hoàn toàn chính xác. Nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về các nội dung trong khóa luận. Hà Nội, ngày .... tháng .... năm .... Tác giả khóa luận 3
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................3 MỤC LỤC ......................................................................................................................4 DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................7 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .............................................................................8 PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................9 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................9 2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu ..........................................................................10 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 11 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................12 5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................12 6. Bố cục nghiên cứu....................................................................................................13 CHƯƠNG 1. .................................................................................................................14 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .............................................................................................................................14 1.1 Một số khái niệm cơ bản .......................................................................................14 1.1.1 Du lịch ..............................................................................................................14 1.1.2 Khách du lịch...................................................................................................14 1.1.3. Thiết kế chương trình du lịch ..........................................................................14 1.1.4. Sản phẩm du lịch .............................................................................................15 1.2 Chương trình du lịch .............................................................................................16 1.2.1. Các yếu tố cấu thành chương trình du lịch ......................................................16 1.2.2. Đặc điểm của chương trình du lịch .................................................................17 1.3 Khái quát chung về tổ chức và thiết kế chương trình du lịch ...........................18 1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ......................................................................18 1.3.2. Căn cứ vào phương pháp tính giá....................................................................18 1.3.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi ............................................19 1.3.4. Căn cứ các dịch vụ và khả năng tiêu dùng du lịch của khách du lịch trong chuyến đi ...................................................................................................................19 4
1.4. Quy trình tổ chức và thiết kế chương trình du lịch ..........................................20 1.4.1. Nghiên cứu thị trường khách ...........................................................................21 1.4.2 Nghiên cứu khả năng cung ứng ........................................................................21 1.4.3 Xây dựng lịch trình du lịch...............................................................................21 1.4.4. Xây dựng chính sách giá cho chương trình .....................................................22 1.4.5. Xúc tiến bán chương trình du lịch ...................................................................22 1.4.6. Tổ chức bán chương trình du lịch ...................................................................22 1.5 Ý nghĩa tổ chức và thiết kế chương trình du lịch ...............................................23 TIẾU KẾT CHƯƠNG 1 .............................................................................................24 CHƯƠNG 2. .................................................................................................................25 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC VÀ THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CÔNG TY CỔ PHẦN SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH XANH ........................25 2.1. Khái quát công ty Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh ..........................25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ...................................................25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhân lực của công ty doanh nghiệp ..................29 2.1.3. Điều kiện kinh doanh công ty: ........................................................................31 2.1.4. Tình hình kinh doanh công ty năm 2021-2023: ..............................................33 2.2 Thực trạng tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh ...................................................................................................34 2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường khách hàng ......................................................34 2.2.3 Thiết kế chương trình du lịch ...........................................................................38 2.2.4. Xác định giá thành sản phẩm ..........................................................................41 2.2.5. Xúc tiến bán chương trình du lịch ...................................................................47 2.2.6. Tổ chức quảng cáo và bán chương trình .........................................................49 2.3. Đánh giá thuận lợi và khó khăn trong tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty cổ phàn Sự kiện và Du lịch Xanh ...................................................52 2.3.1 Ưu điểm ............................................................................................................52 2.3.2. Hạn chế ............................................................................................................53 2.3.3 Nguyên nhân.....................................................................................................54 5
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .............................................................................................56 CHƯƠNG 3. .................................................................................................................57 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC VÀ THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH XANH ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG ............................................................................................57 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh giai đoạn 2024 - 2028 ..................................................................................57 3.1.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty ........................................57 3.1.2 Điều kiện về văn hóa tổ chức của công ty........................................................58 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại công ty Sự kiện và Du lịch Xanh .........................................................................................58 3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường ....................................................58 3.2.2. Hoàn thiện chương trình và chính sách về sản phẩm .....................................59 3.2.3 Hoàn thiện tổ chức và thiết kế tiếp thị chương trình du lịch ............................61 3.2.4. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất .....................................................63 3.3. Khuyến nghị đối với Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh ....................64 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .............................................................................................65 KẾT LUẬN ..................................................................................................................66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................67 PHẦN PHỤ LỤC .........................................................................................................68 6
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Logo của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh .....................................26 Hình 2.2. Hình ảnh nhân sự công ty Du lịch Xanh .......................................................31 Hình 2.3. Khách hàng đánh giá cao qua các tour du lịch ..............................................46 Hình 2.4. Website công ty phục vụ cho truyền thông....................................................50 Hình 2.5. Chương trình khuyến mại của công ty diễn ra theo các tháng trong năm .....51
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại trụ sở Hà Nội của Công ty Cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh ........................................................................................................................31 Bảng 2.2. Bảng cơ cấu nguồn vốn của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh giai đoạn 2021 – 2023 ..........................................................................................................32 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh giai đoạn 2021-2023 ......................................................................................................................33 Bảng 2.4. Lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu theo phân đoạn thị trường nội địa của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh .....................................................................36 Bảng 2.5. Các tour theo chủ đề của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh ............42 Bảng 2.6. Hệ thống xúc tiến sản phẩm của Công ty Cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh .......................................................................................................................................47
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xu hướng du lịch thời gian qua chuyển hướng tích cực, qua từng giai đoạn trong nhu cầu của con người. Bởi vậy, ngành du lịch là sản phẩm tất yếu của đời sống con người, sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế - văn hóa – xã hội, đồng nghĩa với nhu cầu cuộc sống và áp lực công việc trở nên căng thẳng hơn.. Từ đó, du lịch là một hoạt động tiêu dùng chất lượng cao giúp con người giải tỏa căng thẳng trong cuộc sống.. Khi cuộc sống về vật chất, tinh thần đầy đủ thì nhu cầu di chuyển, nghỉ dưỡng, khám phá những vùng đất mới sẽ nảy sinh thường xuyên hơn. Vì vậy, chương trình du lịch, các tuyến điểm du lịch sẽ được tổ chức và thiết kế một cách hoàn thiện để đáp ứng như cầu ngày càng cao của khách du lịch. Trong những năm gần đây, ngành du lịch chuyển mình mạnh mẽ nhờ vào sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước và các công ty du lịch lữ hành nắm bắt được thời cơ, nâng cao chất lượng chương trình du lịch, quảng bá và nhân rộng hình ảnh nước nhà nhưng vẫn còn một số hạn chế. Thống kê lượng khách du lịch của Tổng cục du lịch, trong năm 2022 Việt Nam đón trên 60 triệu lượt khách du lịch, trong đó khách nội địa chiếm khoảng 80%. Theo khảo sát của một đơn vị nghiên cứu thị trường, có đến 90% người Việt Nam có nhu cầu đi du lịch nội địa trong năm 2023. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng nhu cầu khách muốn đi du lịch nội địa tại Việt Nam, Nền kinh tế Việt Nam ổn định, thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, tạo điều kiện cho người dân có khả năng chi tiêu cho du lịch. Xu hướng hội nhập kinh tế hiện nay, Việt Nam đang chuyển mình được chú ý rất nhiều từ các bạn bè năm châu. Có thể đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Cần sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, chất lượng hơn nữa về cách tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của từng công ty hiện nay. Bởi nhu cầu, sự đòi hỏi của khách du lịch nước ngoài và trong nước ngày càng cao và khắt khe. Họ không chỉ có khả năng thanh toán mà còn có kinh nghiệm, trải nghiệm, đánh giá chất lượng phục vụ trong quá trình du lịch. Nhận thấy điều đó, Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và du lịch Xanh là những công ty đầu tiên tại Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm hoạt động hơn 20 năm. Trong những
năm qua, công ty đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh. Họ nhìn nhận tầm quan trọng, về việc tổ chức và thiết kế chương trình du lịch, công ty đưa ra giải pháp, một số chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp với yêu cầu của khách du lịch nội địa, quốc tế và tự khẳng định mình. Tuy nhiên, để tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm, phát triển, giữ vững vị thế trên thị trường, thì vẫn còn hạn chế trong quá trình tổ chức và thiết kế chương trình du lịch. Thị trường du lịch, luôn có sức cạnh tranh gay gắt giữa các công ty với nhau. Một số,công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện các quy trình về tổ chức và thiết kế chương trình du lịch. Với những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Đề tài này sẽ giúp em vận dụng kiến thức và kỹ năng đã học vào thực tiễn đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh. 2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu Việt Nam trong thời kì hội nhập kinh tế, vai trò phát triển tiềm năng du lịch là triển vọng của ngành du lịch nói chung. Đối với các doanh nghiệp lữ hành trên thị trường hiện nay, đề tài đã nghiên cứu, làm rõ các cơ sở lý luận cơ bản để vận dụng vào đề tài nghiên cứu. Trên cơ sở nghiên cứu cho đề tài, tác giả liệt kế một số nguồn tài liệu tham khảo trong phạm vi nghiên cứu của khoá luận như sau: Ở cấp độ giáo trình, một số công trình tiêu biểu gồm: TS.Nguyễn Văn Mạnh (2006), Giáo trình “Quản trị Kinh doanh Lữ hành”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; ThS. Ngô Thị Diệu An (2014), Giáo trình “Tổng quan Du lịch”,NXB Đà Nẵng; Lê Thu Hương, Phạm Văn Đại (2023), Tập bài giảng “Thiết kế và Điều hành chương trình du lịch”, Học viện Hành chính quốc gia; Đoàn Văn Tỵ (2014), Giáo trình “Xây dựng Chương trình Du lịch”; Hồ Lê Thu Trang (2012), Giáo trình môn học “Marketing du lịch”; Nguyễn Văn Mạnh (2015), Giáo trình “Marketing du lịch”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao (2015), Giáo trình “Quản trị kinh doanh Khách sạn”, NXB Quốc gia; Trần Thị Minh Hòa (2011), Bài giảng “Marketing điểm đến du lịch” chủ biên. Các công trình ở cấp độ giáo trình, hầu hết để làm rõ cơ sở lý luận cơ bản về du lịch, tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại công ty. Tác giả sử dụng để nghiên cứu cho vấn đề cơ bản một lĩnh vực cụ thể nhưng là cơ sở rất quan trọng để vận 10
dụng vào quá trình tổ chức, thiết kế một chương trình du lịch của doanh nghiệp tại chương I của đề tài. Cấp độ sách chuyên khảo, một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như: Bùi Thị Hải Yến (2005), “Tuyến điểm du lịch”, Nxb Giáo dục, Hà Nội; Nguyễn Hữu Viên và Trịnh Xuân Dũng (2001), “Luật kinh doanh Du lịch”, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội; Phạm Trung Lương (2000) “Tài nguyên và môi trường du lịch Việt Nam”,Nxb Giáo dục, Hà Nội; Tổng cục Du lịch Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030; Trần Quốc Vượng (2012),“Cơ sở Văn hỏa Việt Nam”, Nxb Giáo dục. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của du lịch và lữ hành, có nhiều công trình nghiên cứu chuyên sâu về lĩnh vực này cả trong và ngoài nước đã được công bố. Những vấn đề cơ bản và thực tiễn phát triển tổ chức và thiết kế chương trình du lịch trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời, hệ thống sách chuyên khảo, chủ yếu tập trung làm rõ những vấn đề lý luận, phân tích, đánh giá thị trường du lịch trong và ngoài nước, quy trình tổ chức và thiết kế chương trình du lịch. Bên cạnh đó, về văn bản pháp luật phục vụ cho nghiên cứu đề tài, tác giả căn cứ vào “Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Luật Du lịch số 09/2017/QH14”. Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả luôn cố gắng tiếp thu, phát triển những công trình nghiên cứu có liên quan tới luận án, thực tiễn nhằm nâng cao quá trình tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của Công ty cổ phần tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của công ty. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu về lịch sử hình thành, phát triển, các điều kiện kinh doanh, thị trường mục tiêu và nguồn khách của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh - Đánh giá thực trạng tổ chức và thiết kế chương trình của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh, từ đó tìm ra những ưu nhược điểm và nguyên nhân. 11
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện tổ chức và thiết kế chương trình để thu hút khách du lịch của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh về tổ chức và thiết kế chương trình du lịch là một trong những hoạt động quan trọng góp phần đáp ứng nhu cầu khách du lịch, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp lữ hành. - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian nghiên cứu: Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch xanh. + Về thời gian nghiên cứu: Khảo sát, thu thập số liệu thực tế trong 3 năm, giai đoạn 2021 đến giai đoạn năm 2023 và đề xuất giải pháp cho đến năm 2028. 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài, các phương pháp được áp dụng gồm: - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ các nguồn khác nhau như báo chí, thông tin trên mạng, thông tin của công ty,... từ đó phân tích, đánh giá tổng hợp thực trạng tổ chức thiết kế chương trình du lịch của Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh. - Phương pháp quan sát: trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác giả đã sử dụng phương pháp này để quan sát toàn bộ quy trình tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của công ty du lịch Xanh. Qua đó, có những nhận định về thực trạng và các vấn đề đặt ra về hoạt động tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của công ty du lịch Xanh - Phương pháp phân tích: từ các thông tin và số liệu thu thập được cũng như kết quả quan sát toàn bộ quy trình tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của công ty du lịch Xanh, tác giả đã tiến hành phân tích để tìm ra thực trạng hoạt động tổ chức và thiết kế chương trình du lịchvà đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch của công ty du lịch Xanh. - Phương pháp điều tra – khảo sát: Thông qua quá trình khảo sát thực tế trong khoảng thời gian từ ngày 15/03/2024 đến ngày 5/4/2024, tác giả đã nắm sơ bộ tình hình, hiễu rõ bản chất vấn đề, hiểu được cách thức hoạt động cũng như thách thức, đưa ra giải pháp, kiến nghị để khắc phục thực trạng quá trình tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty cổ phần Sự kiện và Du lịch Xanh. 12
6. Bố cục nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài được bố cục thành 3 chương như sau: + Chương 1. Cơ sở lý luận về tổ chức và thiết kế chương trình du lịch + Chương 2. Đánh giá thực trạng tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của Công ty cổ phần tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh + Chương 3. Giải pháp cải thiện tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty cổ phần tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh. 13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Du lịch Theo Luật du lịch năm 2017 số 09/2017/QH14: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. [1] 1.1.2 Khách du lịch Theo điều 4, Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu lợi nhuận ở nơi đến [1]. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch quốc tế: (International tourist) là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound tourist); công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (Outbound tourist). - Khách du lịch nội địa: (Domestic tourists) là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. 1.1.3. Thiết kế chương trình du lịch Xuất phát từ các hoạt động cụ thể trong các doanh nghiệp lữ hành, thiết kế chương trình du lịch được hiểu là: “Việc xây dựng kế hoạch tham quan cho đoàn khách bao gồm lịch trình, các dịch vụ, các hoạt động của khách trong chuyến đi và giá dự kiến cho hành trình của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm đến” [4] Như vậy, một chương trình du lịch có tính hấp dẫn và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp lữ hành là chương trình được thiết kế đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cả về mặt nội dung và tính khả thi. Trong đó: Với yêu cầu về nội dung: việc thiết kế chương trình du lịch phải xuất phát từ việc khảo sát nhu cầu, mong muốn của khách du lịch đặc biệt là thị trường du lịch mục tiêu
của doanh nghiệp lữ hành. Có như vậy, việc bán, tổ chức và thực hiện các chuyến đi cho khách du lịch mới có thể mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp lữ hành. Với yêu cầu về tính khả thi: việc thiết kế chương trình du lịch cần phải tính đến khả năng thực hiện được trong thực tế đối với các bên tham gia vào hoạt động du lịch bao gồm: khả năng thực hiện được của nội bộ doanh nghiệp lữ hành; Nhà cung ứng dịch vụ du lịch, Hướng dẫn viên du lịch; Khách du lịch và cả chính quyền địa phương, cộng đồng dân cư trên các tuyến điểm du lịch có trong chương trình. 1.1.4. Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có 5 yếu tố chính: - Điểm thu hút khách (các di sản văn hóa, vườn quốc gia, bãi biển, công trình kiến trúc, lễ hội, phong tục tập quán...). - Khả năng tiếp cận của điểm đến (cơ sở hạ tầng, các loại phương tiện vận chuyển, lịch trình hoạt động của các loại phương tiện đó,...). - Các tiện nghi và dịch vụ của điểm đến (các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các cửa hàng bán lẻ, các khu vui chơi giải trí, khu thể thao,...). - Hình ảnh của điểm đến. - Giá cả hàng hóa, dịch vụ điểm đến. Các dịch vụ thuộc sản phẩm du lịch rất đa dạng (lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan, phục vụ Hội nghị, vui chơi giải trí,...). Thông thường, mỗi đơn vị cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch chỉ cung cấp một số sản phẩm du lịch đơn lẻ nào đó, chẳng hạn: dịch vụ ăn, uống, lưu trú, vận chuyển, tham quan. Trong khi đó, nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi một sản phẩm hoàn chỉnh bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ được liên kết với nhau một cách hợp lý, phù hợp với đặc điểm nhu cầu của từng đối tượng khách du lịch. Vì vậy, khái niệm sản phẩm du lịch phải được hiểu theo nghĩa sản phẩm hoàn chỉnh, chứ không phải là sản phẩm riêng lẻ. Việc nhận thức đúng khái niệm về sản phẩm du lịch là cần thiết để nâng cao tính hợp tác của các đơn vị, cá nhân tham gia cung cấp sản phẩm du lịch nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách du lịch. 15
1.2 Chương trình du lịch Theo nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012): "Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch để thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan... Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện". [2] Theo Luật Du lịch 09/2017/QH14 định nghĩa:“Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [1]. Từ các các định nghĩa nêu trên, chương trình du lịch được hiểu như sau: Chương trình du lịch là một bản kế hoạch mà dựa vào đó các doanh nghiệp du lịch tổ chức, thực hiện các chuyến đi cho các đoàn khách du lịch. Nội dung của chương trình du lịch bao gồm hệ thống các điểm, tuyến điểm du lịch cùng các dịch vụ, hàng hóa và các hoạt động của khách du lịch được thiết kế, tổ chức, sắp xếp theo một trình tự nhất định để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau trong chuyến đi của khách du lịch. Các nội dung trên được tính với mức giá gộp và bán trước khi khách du lịch tiêu dùng. 1.2.1. Các yếu tố cấu thành chương trình du lịch Chương trình du lịch là một tổ hợp của tất cả dịch vụ du lịch, có thể là dịch vụ đơn lẻ hoặc trọn gói tùy thuộc vào từng tệp khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, điều kiện cấu thành của một chương trình du lịch thông thường, sẽ bao gồm các thành phần cơ bản là: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hưỡng dẫn viên, lịch trình và các dịch vụ bổ sung. [3] -Yếu tố thứ nhất lịch trình: Lịch trình của chương trình du lịch là yếu tố hàng đầu dẫ đến thành công hoặc thất bại của một chương trình. Nó là, kế hoạch chi tiết các hoạt động sẽ được thực hiện, thể hiện rõ về các mặt như: thời gian, địa điểm,... thật chi tiết và đầy đủ. Việc xây dựng một lịch trình du lịch đòi hỏi người xây dựng chương trình du lịch phải có kiến thức tốt về hệ thống tuyến điểm, có am hiểu thực tế thì việc xây dựng 16
lịch trình mới đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả sử dụng của chương trình du lịch. Gía trị và chất lượng cảm nhận được của khách du lịch đều phụ thuộc vào chương trình du lịch. -Yếu tố thứ hai dịch vụ: Một chương trình được thực hiện, phải có sự kết hợp giữa nhiều dịch vụ khác nhau. Vì vậy, chất lượng phụ thuộc vào dịch vụ của từng bộ phận nhưng không được tách rời nhau. Nó phải được thể xuyên suốt từ khi bắt đầu đến kết thúc của chương trình, giá trị của chất lượng dịch vụ và thương hiệu của các doanh nghiệp phụ thuộc vào đó. Có thể thấy, yếu tố dịch vụ rất quan trọng, và tạo nên sự khác biệt lớn trong quá trình du lịch của khách hàng. Những dịch vụ thỏa mãn mong muốn của khách hành, đáp ứng được nhu cầu chiến lược kinh doanh của đơn vị lữ hành. -Yếu tố thứ ba giá cả: Trong một chương trình du lịch thì yếu về giá bán chỉ chiếm một phần tương đối nhỏ, nhưng có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định chi trả của khách hàng. Gía bán của mỗi chương trình du lịch sẽ khác nhau và được ấn định trên đơn vị một người. Phụ thuộc vào nội dung lịch trình, số lượng, chất lượng của thành phần ở chương trình. Gía thành đưa ra sau khi thiết kế chương trình. Mong muốn lợi nhuận phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh của từng công ty du lịch. 1.2.2. Đặc điểm của chương trình du lịch Chương trình du lịch là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Vì vậy, chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẫm là các dịch vụ bao gồm: - Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đo đong đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một quán ăn, mà khách du lịch phải đi theo chuyến du lịch để trải nghiệm nó thì mới đưa ra được cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm và cảm nhận về quá trình đi du lịch trong suốt hành trình chứ không phải sở hữu nó. - Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng về những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau mà chính bản thân các doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát được nó. - Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp lớn nhỏ. Cũng dịch vụ đó nếu không phải 17
đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách du lịch. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ vì tính vô hình của nó. - Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi các kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản phẫm dịch vụ, tài chính, tâm lý, thời gian,... 1.3 Khái quát chung về tổ chức và thiết kế chương trình du lịch 1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh - Chương trình du lịch chủ động: là các chương trình du lịch được các doanh nghiệp lữ hành thiết kế, xây dựng và ấn định ngày thực hiện. trong quá trình thực hiện chuyến đi của mình, khách du lịch phải tuân thủ đúng lịch trình và quy định về dịch vụ du lịch của doanh nghiệp lữ hành. - Chương trình du lịch bị động: là các chương trình du lịch được doanh nghiệp lữ hành thiết kế, xây dựng dựa trên yêu cầu của khách du lịch sau đó doanh nghiệp lữ hành thỏa thuận lại và thực hiện chuyến đi cho đoàn khách. - Chương trình du lịch kết hợp: là các chương trình du lịch được thiết kế, xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa việc doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường sau đó xây dựng các chương trình lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách, doanh nghiệp lữ hành sẽ tư vấn, điều chỉnh chương trình rồi tổ chức, thực hiện chuyến đi cho đoàn khách. 1.3.2. Căn cứ vào phương pháp tính giá - Chương trình du lịch trọn gói: là các chương trình du lịch có mức giá đã bao gồm toàn bộ dịch vụ và hàng hóaphát sinh trong chuyến đi nhằm giúp cho khách du lịch có thêm sự thuận tiện thời gian tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn và không phải chi trả thêm bất cứ dịch vụ nào trong chuyến đi của mình nữa. 18
- Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: là các chương trình du lịch chỉ bao gồm một số dịch vụ cơ bản trong chuyến đi như vận chuyển, lưu trú và ăn uống chứ không bao gồm các dịch vụ đặc trưng hay các dịch vụ bổ sung khác trong du lịch. - Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: là các chương trình du lịch được thiết kế linh hoạt theo các cấp độ chất lượng dịch vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau và bán cho khách du lịch theo khả năng chi trả của khách trong chuyến đi. 1.3.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan; Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng; Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm; Chương trình du lịch công vụ (du lịch MICE); Chương trình du lịch sinh thái; Chương trình du lịch tổng hợp; Chương trình du lịch chuyên biệt (các chương trình du lịch theo các lĩnh vực chuyên sâu như văn hóa, lịch sử,...). 1.3.4. Căn cứ các dịch vụ và khả năng tiêu dùng du lịch của khách du lịch trong chuyến đi Chương trình du lịch có hướng dẫn viên suốt tuyến với mức giá trọn gói: là các chương trình được thiết kế cho các đoàn khách du lịch (không xây dựng cho khách lẻ) có hướng dẫn viên chuyên nghiệp phục vụ suốt tuyến hành trình với tất cả các thành phần dịch vụ đã được doanh nghiệp sắp đặt trước. Khách du lịch mua chương trình du này thường được hưởng mức giá thấp hơn so với các chương trình du lịch khác và không phải chi trả thêm cho các dịch vụ trong chuyến đi. - Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: đây là các chương trình du lịch chia các hành trình, tuyến điểm theo các không gian địa lý khác nhau có thể theo Vùng hay theo tỉnh. Khi tham gia chương trình du lịch loại này, khách du lịch sẽ được doanh nghiệp lữ hành bố trí hướng dẫn viên mang tính đặc trưng vùng miền để hướng dẫn cho khách du lịch đồng thời tạo ra tính hấp dẫn riêng cho chương trình du lịch. - Chương trình du lịch theo yêu cầu của khách: Đây là chương trình du lịch được thiết kế, xây dựng chi tiết và chính xác theo mong muốn, sở thích riêng và khả năng tiêu dùng 19
của khách du lịch. Mức giá của chương trình du lịch loại này thường đắt hơn mức giá của các chương trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, số lượng và thời gian thực hiện. - Chương trình du lịch tham quan: là chương trình du lịch được thiết kế để phục vụ du khách theo một tuyến tham quan tại một điểm hay khu du lịch nào đó trong phạm vi hep. Chương trình du lịch loại này thường được bán tách rời hoặc bán kem theo với các sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển hoặc các cơ sở kinh doanh lưu trú. 1.3.5. Đặc điềm của chương trình du lịch: Theo đó, chương trình du lịch sẽ mang những đặc điểm vốn có của các sản phẩm dịch vụ, cụ thể: - Tính vô hình: Không thể chạm hay cân đo đong đếm trước khi chọn mua - Tính không đồng nhất: Không giống nhau về chất lượng đối với những chuyến đi khác nhau, phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà chính doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát được - Tính phụ thuộc: Dựa vào uy tín của nhà cung cấp vì nếu cùng một dịch vụ nhưng không thuộc nhà cung cấp uy tín thì sẽ không tạo ra sức hấp dẫn với du khách - Tính dễ bị sao chép: Việc kinh doanh các chương trình du lịch không đòi hỏi khoa học tiên tiến hay kỹ thuật tinh vi nên dễ bị bắt chước, sao chép giữa các doanh nghiệp - Tính thời vụ cao: Luôn bị biến động vì khả năng sản xuất và tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong môi trường vĩ mô - Tính khó bán: Do cảm nhận của khách hàng khi chọn mua như rủi ro về tài chính, sản phẩm, thời gian, sức khỏe,.v..v 1.4. Quy trình tổ chức và thiết kế chương trình du lịch Tổ chức và thiết kế chương trình du lịch là khâu quan trọng nhất trong công ty du lịch. Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu phù hợp với nhu cầu của thị trường, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Nó sẽ được coi là sản phẩm cốt lõi của công ty. Để đạt được những 20