intTypePromotion=3

Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Ngân hàng Sacombank

Chia sẻ: Nguyen Thi Thu Thao | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:18

1
1.092
lượt xem
450
download

Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Ngân hàng Sacombank

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiểu rõ tầm quan trọng của vấn đề này cùng với mục tiêu nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên,ngân hàng thương mại sacombank tổ chức khóa huấn luyện mang tên: “chăm sóc khách hàng bằng nền tảng chất lượng”

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Ngân hàng Sacombank

  1. MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG I .KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG II. MỤC ĐÍCH CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẨT LƯỢNG III. NỘI DUNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG 1.Sẳng sàng làm việc 2.Thái độ niềm nở 3.Bảo đảm chất lượng CHƯƠNG 2:CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ I .KỸ NĂNG LẮNG NGHE II. KỸ NĂNG NÓI III. KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI IV. XỬ LÝ THAN PHIỀN CHƯƠNG 3:ÁP DỤNG LỜI NÓI ĐẦU Từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới. Chuyển từ nền kinh t ế k ế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế th ị trường và s ự ki ện Vi ệt Nam gia nhập nền kinh tế thế giới(WTO) cùng với xu hướng phát triển tất yếu c ủa nền kinh tế thị trường, của xu hướng hội nhập, hiên nay có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng (techcombank, vietinbank,á châu. Đông á…). đồng nghĩa với điều này là các quan niệm sẽ thay đổi – Thị trường là của người mua (khách hàng), quy ền quyết định là của khách hàng, chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Và cạnh tranh hiện nay không đơn thuần là cạnh tranh về sản phẩm, giá cả mà còn bao gồm cả dịch vụ tăng thêm nhằm giúp sản phẩm trở nên hoàn thiện hơn trong mắt khách hàng. Nếu thái độ phục vu của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém…khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn thay vì sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại Sacombank. Như vậy thị phần, lơi nhuận của Sacombank sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của sacombank.
  2. Để vươt qua những khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất cả các nhân viên trong sacombank (ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh, giao dịch, nhân viên ,bảo vệ…) phải có cách nhìn nh ận mới trong tư duy kinh doanh, phục vụ khách hàng, và duy trì được một phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm chất Sacombank. Như vậy có thể kết luận rằng: chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, đem lại nhiều thành công trong kinh doanh, là một hoạt đ ộng đ ầu t ư mang l ại giá trị lợi nhuận lâu dài và bền vững trong trong nghiệp. Hiểu rõ tầm quan trọng của vấn đề này cùng với mục tiêu nh ằm nâng cao uy tín, thương hiệu và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên,ngân hàng thương mại sacombank tổ chức khóa huấn luyện mang tên: “ chăm sóc khách hàng bằng nền tảng chất lượng” Dưới đây là tài liệu về kỹ năng chăm sóc khách hàng trong bu ổi t ập hu ấn đ ể các bạn tham khảo. hy vọng tài liệu này sẽ cung cấp cho các bạn những thông tin ,kỹ năng bổ ích, lý thú ứng dụng vào việc nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của bạn. trân trọng cảm ơn. CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG I. KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trong nền kinh tế trước đây, thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi để mua,vì vậy khách hàng phải phụ thuộc vào người bán. Người bán được quyền quyết định tất cả: số lượng, chất lượng, giá cả…có thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng. Khách hàng không được coi trọng lắm. Nhưng cùng với sự phất triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh t ế th ị tr ường và giai đoạn hội nhập mở cửa hiện nay, khách hàng đã có một tầm quan trọng trong sự tồn tại và phát triển, quyết định sự thành công của doanh nghiệp. khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Và doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Để khẳng định điều đó,Sam Walton đã từng nói rằng: “ Chúng ta có duy nhất một “sếp”. Đó là khách hàng, khách hàng có th ể sa thải bất cứ ai trong công ty từ ông chủ tịch trở xuống, bằng một cách đơn giản là sử dụng tiền của họ ở nơi khác.” Theo các kết quả mới nghiên cứu hiện nay về khách hàng cho th ấy: “s ếp” sa thải chúng ta vì: - 1%chết - 3%dời nhà, trụ sở công ty - 9%là dolàm ăn với đối thủ cạnh tranh của ta - 14%không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ - Và điều đáng kinh ngạc là có 68% khách hàng không hài lòng với cách chúng ta đối xử .
  3. Điều đó cho ta thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng rất có ý nghĩa đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách chúng ta đối xử với họ, chứ không phải là những vấn đề khác. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một ph ần trong chiến l ược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là làm cho khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp dịch vụ sao cho đáp ứng và vượt trội mong đ ợi c ủa khách hàng. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuy ết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ ph ận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên th ị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp ph ần làm cho s ản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những s ản ph ẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một s ản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhi ệm vụ c ủa các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
  4. II. MỤC ĐÍCH VÀ CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG Để giúp nhân viên thuận lợi hơn trong việc chăm sóc khách hàng ngân hàng Sacombank dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của số đông khách hàng và khách hàng tiềm năng của ngân hàng, soạn thảo ra bộ tiêu chẩn chất lượng của Sacombank gồm 9 tiêu chuẩn (chia làm 3 nhóm) và dày h ơn 200 trang.Vì vậy chỉ cần bạn thực hiện theo các tiêu chuẩn này là bạn đã đáp ứng được mong đợi của đa số khách hàng. Đây là một công cụ hổ trợ , cụ thể hóa, là cơ sở giúp nhân viên biết rõ nên làm việc thế nào, cung ứng dịch vụ gì để vừa long khách hàng, qua đó : - Công việc chính của bạn sẽ trôi chảy, thuận lợi, bớt áp lực hơn. - Giảm street - Đạt và vượt doanh thu - Được cấp trên, đồng nghiệp tin tưởng - Có cơ hội tăng lương, tăng thưởng, thăng chức nghề nghiệp. Ngoài ra, bộ TCCL còn giúp cho tất cả các đồng nghiệp của bạn cung c ấp cùng một mức dịch vụ như nhau( đồng nhất). Điều này rất quan trọng vì nó giảm thiểu sự than phiền, không hài long của khách hàng.đồng thời bộ TCCL là thước đo cụ thể để đánh giá kết quả công việc của các bộ phận và từng cá nhân (thay vì chỉ nói chung chung là “phải đáp ứng mong đợi c ủa khách hàng” thì khó đo lường kết quả). III. NỘI DUNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG Gồm có 3 nhóm tiêu chẩn chất lượng : - Sẳng sàng làm việc: nội quy khu vực làm việc, tác phong bên ngoài, cơ sở vật chất của đơn vị. - Thái độ niềm nở : cách chúng ta giao tiếp với khách hàng. - Bảo đảm chất lượng: cách chúng ta đề xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. 1.Sẳng sàng làm việc Vì dịch vụ ngân hàng khá là vô hình,khó mà đánh giá đ ược chats l ượng khi chưa trải nghiệm , nên tiêu chẩn này được xem là những tiêu chuẩn giúp hữu hình hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng.đồng thời qua đó khi chúng ta t ạo một cái nhìn tốt qua hình thức, tác phong phục vụ bên ngoài s ẽ giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt với ngân hàng, tạo sự tự tin cho chính bạn, hỗ trợ bạn làm việc tự tin nhanh chóng , hiệu quả hơn và tăng cường sự hợp tác nội bộ.
  5. a. Nội quy khu làm việc - Bầu không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp: + Làm đúng công việc được giao,không làm việc riêng, hút thuốc… sẵn sàng phục vụ khách, không để khách đợi lâu, làm việc có tổ chức, thứ tự, khoa học. +Không tụ tập nói chuyện hay cười đùa lớn tiếng, bá vai khoát tay nhau trước mặt khách hàng. +Không kéo ngăn bàn/ ngăn tủ gây ra tiếng động lớn,để đồ vật m ột cách nhẹ nhàng. +Không ngồi lên bàn, thiết bị, trang máy móc không phù hợp. +Nghiêm cấm ăn uống tại nơi làm việc, trong tầm mắt khách. +Không có mùi khó chịu, đảm bảo không khí trong lành. +Nghiêm cấm người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch. - Tuân thủ quy định về thời gian làm việc: đến sớm trước khi bắt đ ầu ca làm việc, làm việc đúng giờ, hết thời gian làm việc mới bàn giao thủ tục, không bỏ vị trí khi làm việc khi chưa có sự cho phép . b. Tác phong bên ngoài - Hình thức tác phong + Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay cắt ngắn, không trang đi ểm lòe loẹt, không đeo trang sức cầu kỳ. + Giao dịch viên đi giầy dép có quai hậu +Vệ sinh cá nhân +Ngôn ngữ/ cử chỉ: thái độ niềm nở, cử chỉ lịch sự,thân thi ện, đúng mực với khách hàng, nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng nghe vừa đủ. - Đồng phục nam/ nữ mặc theo quy định - Đeo bảng tên và logo theo đung quy định c. Khu vực làm việc - Khu vực làm việc cá nhân: các tài liệu, hồ sơ, sách báo, trang thiết bị, các loại dây điện,vật dụng cá nhân, vật trang trí… cần được sắp sếp một cách gọn gàng, ngăn nắp, có trật tự, không cản trở công viêc, tốn thời gian tìm kiếm, gây phản cảm đến khách hàng. - Quầy giao dịch:giao dịch viên cần có ý th ức gi ữ gìn v ệ sinh trong đi ểm giao dịch, không để mất vệ sinh chung, thấy chổ bản phải lau dọn ngay, đổ rác, phế thải đúng nơi quy định.  Làm tốt tiêu chuẩn này sẽ gây thiện cảm cho khách hàng, được khách hàng tôn trọng,giúp bạn làm việc nhanh hơn, tránh nh ầm lẫn đ ồng th ời giúp mỗi người và mọi người thấy được trách nhiệm của mình và trách nhiệm hỗ trợ đồng nghiệp làm việc. 2. Thái độ niềm nở a. Niềm nở chào đón - Đón tiếp khách hàng +Giao dịch viên cần niềm nở với khuôn mặt vui vẻ, cư x ử nh ẹ nhàng, thân thiện, lễ độ với người lớn, thân ái với người kém tuổi.
  6. +Giao dịch viên chủ động đón tiếp, hướng mắt về phía khách hàng,hoặc chào khách hàng. +Luôn sẵn sàng trong tư thế phục vụ khách nhanh chóng +Đang làm bất cứ công việc, sự vụ nào khi có khách hàng phải ph ục vụ khách hàng trước. +Thao tác nhanh, chính xác, đúng thứ tự. - Bắt đầu giao dịch +Vui vẻ hỏi thăm và tiếp nhận nhu cầu. +Lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. +Quan sát, nắm bắt yêu cầu và giúp đở kịp thời, không coi như khách hàng đã biết , cáu gắt, cau có khi khách hàng hỏi lại. b. Phục vụ chuyên nghiệp - Niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình. - Không làm việc riêng - Hỗ trợ đồng nghiệp khi cần giúp đỡ - Giải đáp thắc mắc cụ thể - Giúp đỡ khách hàng - Lắng nghe và giải quyết các phàn nàn một cách nhã nhặn, lịch sự. - Giao tiếp qua điện thoại. c. Kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng. - Thông báo giao dịch đã hoàn tất. -Nhắc khách kiểm, đếm coi tiền. -Vui vẻ thực hiện các yêu cầu của khách. -Không vòi vĩnh. -Không tự cằn nhằn, kể lể với đồng nghiệp về khách hàng => Tóm lại khi thái độ phục vụ của bạn chuyên nghiệp, lịch sự, rõ ràng, niềm nở thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái,dể chịu hơn, và khách hàng cũng tôn trọng bạn, dể chấp nhận những đề nghị cung cấp dịch vụ, có thể bỏ qua một số lổi lầm nhỏ về chuyên môn của bạn. mặc khác các khách hàng khác cũng sẽ tự điều chỉnh hành vi khi đi vào một môi trường mà m ọi ng ười đều mỉm cười nhau, chào hỏi, nhã nhặn với nhau. Muốn cáu g ắt đôi khi cũng phải tự điều chỉnh lại cho phù hợp.nhờ sự tiếp sức của khách hàng mà công việc trở nên nhẹ nhàng hơn, trôi chảy và không bị street. Đó cũng chính là lý do, là tầm quan trọng khi thực hiện chỉ tiêu này. 3. Bảo đảm chất lượng Khách hàng tìm đến ngân hàng cuối cùng cũng vì dịch vụ của ngân hàng có thể đáp ứng một nhu cầu nào đó của họ. Vì thế cho dù bạn có ăn m ặc th ật đẹp, nói năng lịch thiệp, quầy giao dịch khang trang đến mấy, nhưng bạn không thể chỉ ra được lợi ích mà dịch vụ của bạn có th ể mang l ại cho khách hàng, không giúp họ chọn được dịch vụ/ sản phẩm mà họ cần thì h ọ cũng chẳng thể vì “yêu quý bạn” mà ở lại. Vì thế bạn cần nắm vững các nghiệp vụ để làm tốt tiêu chu ẩn này. N ếu b ạn làm tốt bạn không chỉ giúp cho khách hàng hay ngân hàng mà còn giúp cho
  7. chính mình thực hiện giao dịch nhanh và hiệu quả (có thời gian nghỉ ngơi một chút), tạo được uy tín với cả khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp. a. Tư vấn sản phẩm phù hợp - Tư vấn sản phẩm phù hợp và chỉ ra ti ện ích c ủa t ừng d ịch v ụ, s ản phẩm: nắm vững các nghiệp vụ chuyên môn trong công việc, khi khách hàng có nhu cầu, nếu có nhiều chủng loại khác nhau, giao dịch viên cần tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng tốt nhất. - Gợi ý bán các sản phẩm, dịch vụ thay thế hoặc bán chéo các dịch vụ khác: khi có các dich vụ mới cần chủ động tư vấn, giới thiệu cho khách - Hướng dẩn đầy đủ, chính xác cho khách hàng các thông tin, nội dung ,yêu cầu và chức năng của dịch vụ. b. Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Các thao tác cần thực hiện một cách chính xác, khoa h ọc, nhanh, không vừa làm vừa nghĩ. c. Đúng hẹn và bảo mật thông tin - Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin. - Thực hiện nghiêm túc những lời hứa, cam kết với khách hàng. CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ Xưa nay chúng ta dùng từ giao dịch để chỉ việc sử dụng hay cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên chỉ giao dịch thôi thì chưa đủ để làm hài lòng khách hàng. Theo như thống kê, trong số những khách hàng bỏ đi ch ỉ có 14% là do không hài lòng về chất lượng sản phẩm (giao dịch) nhưng lại có đến 68%khách hàng bỏ đi do không hài lòng với cách chúng ta đối xử với h ọ( giao tiếp). Điều này có nghĩa là chúng ta không chỉ tập trung giao dịch với khách hàng mà còn phải chú trọng vấn đề giao tiếp.giao tiếp chú trọng m ối quan h ệ. n ếu chúng ta có mối quan hệ tốt chúng ta sẽ có khách hàng trung thành.Chính vì vậy phần này chúng tôi sẽ trình bày cho bạn các kỹ năng cơ b ản đ ể xây d ựng quan hệ giao tiếp tốt. I. KỸ NĂNG NGHE Trong quá trình phục vụ khách hàng, nghe cũng là một nghệ thuật và là một yếu tố quan trọng trong giao tiếp. Nhưng do có rất nhiều nguyên nhân nên chúng ta không thể nghe được một cách có hiệu quả:
  8. Thiếu sự quan tâm, không kiên nhẫn: vừa nghe vừa làm việc khác, - không giao tiếp bằng mắt. nghe một cách có chọn lọc, nghĩ về vi ệc khác trong khi người nói đang nói. Bị cảm xúc chi phối: chỉ nghe những gì mình cho là quan trọng, b ỏ qua - các chi tiết và cố gắn đoán các ý đồ của người nói. Do những thói quen xấu khi lắng nghe: - +Hay cắt ngang + Đoán trước thông điệp: cho rằng mình đã biết trước những gì người nói sẽ nói và không kiên nhẫn, cắt ngang.không để cho người nói nói hết câu mà xen vào giúp họ nói nữa câu còn lại hoặc tuyên b ố r ằng mình phản đối ý kiến của người nói khi họ còn chưa nói xong. Đây là một vấn đề thường hay xảy ra khi cuộc nói chuyện đang căng thẳng. cắt ngang lời người nói thể hiện mình không tôn trọng ý kiến người nói. Tôn trọng người nói là một vấn đề cốt yếu để lắng nghe hiệu quả. Buông trôi sự chú ý: đôi khi việc này xuất phát từ việc cố gắng tỏ ra - hữu ích. Mặc dù cố gắng tỏ ra hữu ích là rất t ốt nh ưng đi ều đó l ại c ản trở việc lắng nghe vì người nghe vừa nghe vừa cố gắng tìm cách giúp người nói. Kết quả người nghe không hiểu những gì người nói đang nói. Vì vậy để lắng nghe một cách có hiệu quả, chúng ta cần có một phương pháp nghe phù hợp, đồng thời phải tập trung chú ý,tôn trọng ng ười nói.Có 5 mức đọ lắng nghe là: + Mức 1: phớt lờ, bạn hoàn toàn không để ý đến người nói. Ví dụ vùa nghe vừa đọc báo. + Mức 2:giả vờ nghe , bạn chỉ tỏ vẻ đang nghe nhưng th ực t ế b ạn không nghe được gì cả. ví dụ vừa nghe vừa xem tivi. +Mức 3:lắng nghe chọn lọc, bạn chỉ tập trung nghe phần bạn thích hoặc bạn chú trọng. Ví dụ bạn nghe kể về một doanh nhân, bạn ch ỉ thích nghe phần kết quả kinh doanh của ông ta. + Mức 4: lắng nghe chăm chú, bạn rất tập trung nghe lời của người nói. + Mức 5: lắng nghe chủ động , tập trung hoàn toàn vào ng ười đang nói, cố gắng không chỉ nghe mà còn hiểu tâm trạng, quan điểm của người nói. Trong các mức độ trên, chúng tôi khuyến khích bạn nên “ lắng nghe một cách chủ động” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói s ự vi ệc và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên ch ỉ nghe khách hàng nói chuyện một cách bị động.quá trình này bao gồm 4 bước (LACE): L: tập trung lắng nghe. A :Thể hiện đã nhận được thông tin
  9. C : kiểm tra lại ý hiểu E: hỏi thêm thông tin Trong quá trình nghe khách hàng nói chuyện nên biết gật đầu hoặc vẫy tay thích đáng. Nếu bạn muốn trở thành một người giỏi marketing, thì bạn nhất định phải bỏ nhiều công sức cho việc lắng nghe. Trường hợp chưa hiểu được ý của khách hàng, có thể là do bạn đã không t ập trung hoặc để lỡ một yếu tố quan trọng nào đó. Nếu không tập trung và ch ủ động, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai l ệch. Tập trung nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng th ời tạo ra tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang nói là cách làm để đảm bảo cuộc giao lưu giữa hai bên có thể tiếp tục tiến hành. Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói chuy ện, bạn nên c ố g ắng giao ti ếp với khách hàng nhiều hơn, giống như là chính mình nói chuy ện v ậy. B ạn nên tập trung để lắng nghe, nhưng nếu bạn không biết cách tạo ra tín hi ệu rõ rằng, người nói chuyện sẽ không hiểu được thái độ của bạn. Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc là đưa ra câu hỏi, họ sẽ không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Bạn hãy tỏ rõ thái độ của mình là bạn đang hứng thú về nội dung mà h ọ đang nói, s ự ph ản hồi của bạn có thể làm cho họ nói tiếp. Dưới đây là một số ph ương pháp đơn giản và hiệu quả có thể giúp bạn cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe. Tạo ra tín hiệu là bạn đang có hứng thú Bạn có thể sử dụng những cách sau đây để tỏ rõ thái độ là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ kể: Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không. Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, đi ều đó chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đ ổi. Ng ười ta luôn cho rằng, ngắt lời của người khác là biểu hiện sự tôn trọng t ư t ưởng của chính bản thân mình, nhưng ngược lại, như vậy chính là b ạn đang thi ếu tôn trọng khách hàng. Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mĩm cười s ẽ th ể hi ện đ ược r ằng b ạn đ ồng ý với những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó ch ứng t ỏ b ạn nh ất trí với ý kiến mà khách hàng đưa ra. Khách hàng cần ph ải có là c ảm giác b ạn đang lắng nghe họ nói. Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung của bạn (Ví dụ như: bút chì, chùm chìa khoá v.v…), làm nh ư th ế b ạn m ới có thể tập trung được. Người ta luôn cho rằng viết vẽ lung tung, nghịch giấy
  10. hoặc nhìn vào đồng hồ là những hành vi làm mất sự tập trung – ngay cả lúc bạn rất cẩn thận. Thả lỏng chính bản thân : Thả lỏng tư thế của cơ thể (nh ư nghiêng đầu sang một bên, hoặc là để cơ thể nghiêng sang một bên), lập tức sẽ tạo ra ấn tượng cho người khác: Bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói. Nguyên tắc của sự lắng nghe Bạn thử đứng ở lập trường của khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng. Mỗi người đều có lập trường và quan điểm về giá trị của riêng mình, do vậy, bạn nên thử đứng ở lập trường của khách hàng, thận trọng lắng nghe từng câu nói của họ, không nên dùng quan điểm của mình để chỉ trích hoặc phán đoán những tư duy của khách hàng, tỏ rõ thái độ muốn cùng khách hàng tìm hiểu nhau. Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà người khác đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng của họ đã nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dung của họ nói, như “ý của ông vừa nói có phải là…”, “tôi không bi ết tôi nghe có đúng hay không, ý ông là…” Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói. Bạn phải nhìn vào mắt của khách hàng một cách chân thành, con mắt là cửa sổ của tâm hồn, trong lúc nói chuyện với khách hàng, nếu là b ạn cứ nhìn trái, nhìn phải, hoặc không ngừng nhìn vào đồng hồ, hay xem tài liệu gì đó đang cầm trong tay, khách hàng sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ.làm được những điều đó bạn sẽ láng nghe một cách rất hiệu quả. II. KỸ NĂNG NÓI Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing s ử dụng ch ủ yếu bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ng ữ c ủa nhân viên marketing phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, s ẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và d ịch v ụ c ủa công ty. Trong quá trình giao tiếp có 3 cách truyền thông điệp là: Theo số liệu thống kê trong hiệu quả giao tiếp, thì:
  11. Điều này chứng tỏ, ngôn ngữ hình thể đóng một vai trò rất quan trọng trong truyền đạt thông điệp, ngôn ngữ hình thể bao gồm: Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hi ện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng. Ánh mắt: Sự tiếp xúc bằng ánh mắt có thể hiện sự quan tâm, thông c ảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không ch ỉ có th ể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và h ứng thú v ề nh ững gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ. Nhưng cũng cần phải chú ý có một số ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu và sẽ bất lợi cho giao ti ếp. Chẳng hạn như nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói. Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào m ắt khách hàng m ột cách nh ẹ nhàng và thiện chí, có thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá ngắn, khách hàng sẽ Trang phục:Gọn gàng, Lịch sự, Nhã nhặn. Điệu bộ, Tư thế: Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. - Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ng ắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói. Cúi người về phía trước một cách vừa phải: Điều này cũng đồng nghĩa - với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn. Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng - bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh th ần của b ạn r ất kh ỏe và không chán nản với lời nói của khách hàng. Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem ho ặc đi - theo một hướng nào đó Giơ ngón tay cái lên: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành - kiến nghị của khách hàng. Giọng nói: cường độ, tốc độ, nhấn, ngữ điệu. Tốc độ: Nhanh hay chậm Cường độ: Lớn hay nhỏ Sắc thái biểu cảm: Chứa đựng yếu tố cảm xúc
  12. Ngữ điệu Lên xuống, trầm bổng Nhấn nhấn mạnh từ, câu .Ví dụ: Yếu tố “Sắc thái biểu cảm”. Câu nói “ Con mèo nhà tôi chết rồi.” với những cách nói khác nhau sẽ có những hàm ý khác nhau, có thể là: • trung lập, chỉ mang ý nghĩa thông báo; • đau buồn, thương tiếc con mèo; • vui mừng, thoát nợ vì con mèo đã chết. Nên: Nói rõ ràng với tốc độ vừa phải; • Nói mạnh và vang; • Thay đổi tùy theo cảm xúc. • Đặc trưng của ngôn ngữ giao tiếp có hiệu quả là: Miêu tả chi tiết C:(clear) Ăn nói phải rõ ràng.Muốn nói rõ những ý muốn của mình, ngôn ngữ phải gọn và rõ, nội dung phải thứ tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng. Muốn vậy phải chuẩn bị kỹ càng. Để nói rõ ràng, bạn nên tìm hiểu và cân nhắc kỹ ngôn ngữ để chọn lọc. Yêu cầu thực hiện rõ ràng: ý tứ logíc và ăn nói rõ ràng. C: (Correct) Ăn nói phải chính xác. Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện của thông tin và ìt nhiều vào ngôn ngữ mà bạn nắm được. Trong lúc giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh khoe khoang và không được tuyên truyền giả dối. Kể cả khi khách hàng chỉ phát hiện một sai lầm của bạn, cũng có thể làm cho bạn lâm vào hoàn chỉnh khó khăn. Trong quá trình giao lưu với khách hàng, bạn nên tránh khỏi những tình huống như số liệu không đâỳ đủ, thuyết minh tài liệu sai lầm, sự không hiểu bi ết về những bộ phận quan trọng, nhìn nhận thiên lệch một cách vô ý th ức v ề một mặt nào đó, khoe khoang..v..v C:(Clear) Ăn nói phải gọn gàng và giản dị. Gọn gàng và giản dị, dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt ra nhiều thông tin. Thời gian là tài sản quý báu với tất cả mọi người, không ai thích những cuộc giao lưu phiền phức và không cần thiết. Tất nhiên, gọn gàng và giản dị cũng không có nghĩa là áp dụng tuyệt đối những câu ngắn ngủn hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng. Giọng nói phải nhẹ nhàng, có người có giọng nói mượt mà, có người the thé, có người hồn hậu….Tiếng nói trong quá trình giao lưu có tín d ụng
  13. không thể coi thường. Nếu bạn có thể khiến cho giọng nói và ngôn ngữ c ủa mình trở nên rõ ràng, đồng thời không bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, họ sẽ cho rằng bạn đã hi ểu rất rõ v ề nh ững gì mà bạn nói, và họ cũng sẽ cảm giác rằng nghe bạn nói chuyện là một việc rất thú vị. C(Courteus) ăn nói phải lịch sự, giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói, vì bạn nói nhanh sẽ tạo cho người ta có cảm giác căng thẳng. Cũng có lúc bạn vẫn nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói nhanh s ẽ phân tán s ự t ập trung c ủa khách hàng và làm cho họ cảm thấy khó hiểu những gì mà bạn nói. Ng ược lại, bạn cũng không nên nói chậm làm cho người khác không hiểu mình đang nói cái gì, hoặc làm cho người nghe cảm thấy chán nản mà không bi ết b ạn muốn truyền đạt điều gì. Một người có tài ăn nói sẽ biết căn cứ vào nh ững nội dung quan trọng hay không để thay đổi giọng điệu của mình: Tức là những gì không quan trọng thì nói nhanh, còn những gì quan trọng thì nói chậm lại. III. KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI So với việc giao tiếp trực tiếp khi mà trang phục, điệu bộ, ánh mắt, sắc m ặt, hành vi, v.v... đều dễ được bày tỏ, nhìn thấy và qua đó hỗ trợ cho vi ệc truy ền đạt thông điệp của người nói, thì việc giao tiếp qua điện thoại có phần khó khăn, hạn chế hơn . Để nghe điện thoại hiệu quả nhất chúng ta cần: - Tác phong , tư thế: • Nên ở tư thế ngồi: đây là tư thế thoải mái, giúp bạn có th ể dễ dàng ghi chép, tham khảo tài liệu khi cần thiết. • Giữ điện thoại bằng tay (trừ khi bạn có headset và micro gắn sẵn vào đầu): không nên kẹp điện thoại vào cổ vì như vậy bạn không cố định được vị trí điện thoại, có thể sẽ không nghe rõ khách hàng nói gì, hoặc bạn làm rơi điện thoại, vv… Trường h ợp bạn dùng speaker phone, khách hàng có thể phải nghe nhiều tiếng ồn nhiều trong phòng làm việc của bạn. • Khoảng cách 5-7 cm: đây là khoảng cách để khách hàng nghe rõ bạn nói, và tránh làm cho giọng bạn quá to, oang oang ở đầu dây bên kia. • Mỉm cười khi nói: người ở đầu dây bên kia cảm nhận được khi bạn đang mỉm cười đấy. Đừng quên bày tỏ sự lịch sự và hiếu khách của bạn bằng cách mỉm cười khi nói chuyện, dù là qua điện thoại. • Tập trung: Bên cạnh việc kiên nhẫn lắng nghe, bạn cần phải biết hỏi lại để làm sáng tỏ những gì nghe chưa rõ, và nhất thiết phải bày tỏ cho bên kia hiểu là bạn đang chăm chú nghe và dành cho họ sự tập trung chú ý (các từ “dạ, vâng, dạ đúng thế, vậy sao, thế ạ ….” càng cần được dùng nhiều lúc này hơn những lúc nói chuy ện trực tiếp).
  14. Sẵn sàng ghi chép: bạn cần có sẵn giấy bút và ghi chép l ại ngay • những thông tin cần thiết. Trong quá trình nghe điện thoại bạn nên và không nên: NÊN KHÔNG NÊN -Trả lời ngay khi điện thoại reng -để điện thoại reng lâu -xưng danh bộ phận +sacombank - chỉ nói alô -tập trung lắng nghe -vừa nghe vừa làm việc khác -sử dụng tên khách hàng -để khách đợi lâu -có sẵn thông tin cần thiết -quên lời hứa -tìm cách giải quyết -không ghi chép b. ghi lại lời nhắn lịch sự đặt câu hỏi để ghi lại thông tin: -tên đầy đủ và chức danh người gọi -tên công ty (nếu có) -ngày tháng và thời gian cuộc gọi - số điện thoại-fax của người gọi -mục đích cuộc gọi -tên người ghi lại lời nhắn - theo dõi tiến triển c. khi yêu cầu khách hàng đợi hoặc chuyển máy -hỏi ý kiến khách : đợi hay được gọi lại -thông báo tên chức danh người mà khách sẽ dược chuyển tới -thông báo với người bạn chuyển máy tới các thông tin bạn có v ề khách hàng -theo dõi cho đến khi bạn chắc chắn đã chuyển cuộc gọi thành công • Chú ý khi chuyển cuộc gọi Xác định với người gọi là bạn sẽ chuyển cuộc gọi cho họ, tóm tắt vấn đề khách hàng đang quan tâm; • Đảm bảo chuyển line điện thoại đến đúng nhân viên/đơn v ị khách cần; • Thông báo cho khách hàng tên nhân viên/tên đơn vị bạn sẽ chuyển máy; • Đề nghị người gọi giữ máy: không bao giờ được nói “chờ một chút”, phải luôn sử dụng cụm từ “xin vui lòng”; • Cung cấp thêm thông tin để khách hàng tự xử lý trong tr ường hợp đường dây bận hoặc bị ngắt; • Trong trường hợp không chắc chắn nên xin thông tin khách hàng để chuyển đơn vị liên quan chủ động liên hệ khách hàng; • Chào tạm biệt trước khi chuyển máy.
  15. VI. XỬ LÝ THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG 1. Lợi ích việc than phiền của khách hàng với doanh nghiệp Theo một cuộc nghiên cứu mới đây thì: Một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 8-16 khách hàng 91% khách hàng không hài lòng sẽ ngưng mua dịch vụ, sản phẩm của bạn Cứ 100 khách hàng không hài lòng, chỉ có 4 người than phiền 70% khách hàng than phiền và dược giải quyết thỏa đáng sẽ lại mua sản phẩm của bạn 95% khách hàng than phiền và dược giải quy ết th ỏa đáng ngay l ập t ức sẽ mua lại sản phẩm của bạn Suy ra khi khách hàng than phiền sẽ giúp cho doanh nghiệp phát hi ện những khuyết điểm trong sản phẩm dịch vụ của mình. Từ đó doanh nghiệp có cơ hội sửa chữa và nâng cao chất lượng sản phẩm của mỉnh. 2. Các bước xử lý than phiền a. Lắng nghe (Hear) Tập trung nghe khách hàng nói. Giao tiếp với KH liên tục b ằng m ắt và không làm gì khác trong khi lắng nghe. b. Đồng cảm (Empathize) • Cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm, chia sẻ c ảm xúc c ủa họ. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm. Gật đầu, ngả người về phía trước, nói “thế à”, biểu cảm bằng nét mặt; • Đặt câu hỏi: khi than phiền KH thường nói rất nhi ều. B ằng cách hỏi những câu đơn giản, bạn có thể giúp khách tập trung vào nh ững vấn đề chính; • Lặp lại/diễn giải lời của khách để đảm bảo bạn hi ểu đúng v ấn đề. c. Xin lỗi (Applogize) • Bạn xin lỗi không nhất thiết vì bạn có lỗi, mà vì nh ững b ất ti ện đã xảy ra cho khách hàng; • Tránh đổ lỗi cho khách hàng hoặc bào ch ữa: điều này không giúp bạn giải quyết vấn đề. Cho dù vấn đề là do ai hay phòng ban nào gây ra, bạn đang là người đại diện cho công ty nói chuyện với khách hàng, chứ không chỉ là đại diện cho cá nhân bạn; • Tỏ ra chân thành. Ngôn ngữ hình thể, giọng nói của bạn phải phù hợp với những gì bạn nói, nếu không thì lời nói xin l ỗi c ủa b ạn tr ở thành vô giá trị. d. Giải quyết (Resolve)
  16. Đề xuất hướng giải quyết: bạn nên có nhiều hơn một cách giải • quyết để khách hàng lựa chọn, hoặc cho khách hàng cùng tham gia đề xuất hướng giải quyết, tránh tạo cảm giác họ bị áp đặt; • Thực hiện: Cho dù vấn đề không do bạn gây ra, và có th ể việc giải quyết không do bạn thực hiện, bạn cần có trách nhiệm với việc thực hiện giải pháp. Bạn cần làm việc với các bộ ph ận liên quan để đảm bảo giải pháp mà bạn và khách hàng đã th ống nh ất được thực hiện; • Theo dõi: bạn cần kiểm tra lại với khách hàng xem họ đã hài lòng chưa, không nên cho rằng sau khi bạn đã bàn giao công vi ệc l ại cho người khác là bạn đã hết trách nhiệm. e. Cảm ơn (Thank) • Bạn cảm ơn vì những góp ý của khách hàng giúp bạn hoàn thi ện dịch vụ; • Bạn thể hiện thái độ cầu thị bằng cách mời gọi khách hàng ti ếp tục đóng góp ý kiến. CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG KỸ NĂNG ĐỂ THỰC HIỆN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG Các bước phục vụ khách hàng I. Đây là các bước cơ bản nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: • GREEET- Chào khách hàng với một nụ cười : điều này làm cho khách cảm thấy được tiếp đón nồng hậu; • UNDERSTAND- Hiểu yêu cầu của khách hàng: Khi khách hỏi/yêu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, bạn cần đ ảm bảo mình hiểu rõ yêu cầu của họ, để có thể đáp ứng chính xác; • EXPLAIN- Giải thích thông tin về sản phẩm và chính sách c ủa công ty: đây chính là một cách quản lý mong đợi của khách hàng. Tất nhiên là sẽ có những điều khách hàng yêu cầu mà chúng ta không thể cung cấp được. Điều quan trọng là chúng ta có th ể giài thích một cách rõ ràng, thuyết phục về lý do tại sao. Tốt hơn nữa là chúng ta có thể đề xuất một cách thực hiện khác nằm trong chính sách của công ty vẫn đáp ứng được hoặc tương tự mong đợi của khách hàng; • SUPPY- Cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng như mong đợi; • THANK- Cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của công ty mình và hẹn gặp lại. ỨNG DỤNG II. Ví dụ một khách hàng đến hỏi về chương trình khuyến mãi phát hành thẻ tín dụng miễn phí năm đầu tiên. • G: nhân viên cười, chào khách hàng và hỏi “Em có th ể giúp gì cho chị ạ?”;
  17. U: nhân viên lắng nghe khách hàng nói về việc họ quan tâm đến • chương trình mở thẻ tín dụng, hỏi thêm các thông tin cần thiết nếu cần; • E: giải thích về quy định phát hành thẻ tín dụng, nhấn mạnh chương trình khuyến mãi có đặc điểm gì, ai được hưởng, kéo dài bao lâu; • S: hướng dẫn khách hàng điền biểu mẫu và h ứa khi nào thì xong (hoặc nếu khách hàng cần suy nghĩ thêm thì đưa cho h ọ các tờ rơi hoặc giấy tờ hướng dẫn liên quan và xin khách hàng địa ch ỉ liên lạc); • T: cảm ơn, chào khách hàng. Nhắc khách hàng liên hệ để được hướng dẫn thêm bất cứ khi nào cần. Mỉm cười và chúc khách hàng một ngày vui vẻ. Tóm lại, để đáp ứng mong đợi của khách hàng, chúng ta nên cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo 5 bước GUEST. Để làm GUEST tốt, chúng ta c ần tuân thủ STB trong mỗi bước. Để tuân thủ STB, chúng ta đã được trang bị các kỹ năng/công cụ hỗ trợ, đó là: • Kỹ năng lắng nghe (LACE); • Kỹ năng nói (5C); • Kỹ năng giải quyết than phiền (HEART); • Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Trong tài liệu có sử dụng thông tin của các trang là: http://www.tuvannhansu.com/congnghechamsockhachhang http://www.kiemviec.com/camnagnghenghiep http://www.sacombank.com.vn/document/chuongtrinhdaotao THE END. PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM 6 LỚP C9C3C I. 1. TRƯƠNG THỊ ÁNH TƯƠI - MC
  18. 2. TRẦN HOÀNG LAM - MC 3. NGUYỄN THị THU THẢO - ĐÓNG VAI NHÂN VIÊN TIẾP TÂN, BẤM MÁY NGUYỄN VĂN DANH - ĐÓNG VAI QUẢN LÝ 4. NGUYỄN NGỌC THÚY VY - ĐÓNG VAI NHÂN VIÊN 5. ĐOÀN HUY HÙNG -VAI KHÁCH HÀNG 6. TRẦN TẤN LỘC - VAI NGƯỜI ĐANG NGHE ĐIỆN THOẠI 7. BÙI NGỌC HOÀN – ĐÁNH BÀI WORD 8.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản