Luận án Tiến sĩ Kế toán, Kiểm toán và phân tích: Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:225

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu đã vận dụng lý thuyết khuếch tán sự đổi mới và mô hình chấp nhận công nghệ luận án đã xác định được 4 nhân tố thuộc về nhà quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam gồm: Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng; khả năng tiếp nhận kiến thức mới; nhận thức sự hữu ích; nhận thức dễ sử dụng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kế toán, Kiểm toán và phân tích: Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------------------- PHẠM THỊ KIM YẾN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ QUẢN LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM Chuyên ngành: KẾ TOÁN, KIỂM TOÁN VÀ PHÂN TÍCH Mã số: 9340301 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHẠM ĐỨC CƯỜNG HÀ NỘI - 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày 09 tháng 10 năm 2019 Nghiên cứu sinh Phạm Thị Kim Yến
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ........................................................................ vi DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ ix CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu ............................................................ 3 1.6. Những đóng góp của luận án ............................................................................. 4 1.7. Kết cấu luận án ................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................... 6 2.1. Tổng quan nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng ................................. 6 2.1.1. Nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn ............................................................................................................................. 6 2.1.2. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng ......... 19 2.1.3. Khoảng trống nghiên cứu............................................................................................. 24 2.2. Những vấn đề lý luận về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng ................................................................... 26 2.2.1. Các phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động ......................................................... 26 2.2.2. Khái quát chung về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng. ................................................................................................. 31 2.3. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 37 2.3.1. Lý thuyết ngẫu nhiên (Contingency Theory) ............................................................. 37 2.3.2. Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder theory) ..................................................... 38 2.3.3. Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Diffusion of Innovation)..................................... 38 2.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) ........................... 39 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 41 3.1. Quy trình và dữ liệu nghiên cứu ....................................................................... 41 3.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................... 41 3.1.2. Thu thập dữ liệu nghiên cứu ........................................................................................ 44 3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 44
iii 3.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng ........................................................................ 45 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng sơ bộ ........................................................................ 45 3.3.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................... 46 3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam .......................... 51 3.4.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................................................... 51 3.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................ 54 3.4.3. Thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc ............................................................ 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 62 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 63 4.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam .................................................................................................................... 63 4.1.1. Khái quát về những đặc điểm kinh doanh dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh .............................................................................................................. 63 4.1.2. Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam........................ 64 4.1.3. Thực trạng sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các khách sạn Việt Nam .................................................................................................................................. 65 4.2. Kết quả nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong khách sạn Việt Nam ....................................................................... 68 4.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính....................................................................................... 68 4.2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ......................................................................... 79 4.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................ 81 4.3. Kết quả nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam................................................................. 94 4.3.1. Kết quả nghiên cứu định tính....................................................................................... 94 4.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ......................................................................... 99 4.3.3. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức .............................................................. 102 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 127 CHƯƠNG 5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ........................................................................... 128 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 128 5.1.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các khách sạn Việt Nam theo thẻ điểm cân bằng .................................................................................................................. 128 5.1.2. Nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam ................................................................................................................................ 130 5.2. Đề xuất các khuyến nghị ................................................................................. 134
iv 5.2.1. Về hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam .................. 134 5.2.2. Về nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam ......................................................................................................................... 141 5.3. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 143 5.4. Kết luận ............................................................................................................. 144 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ........................................................................................... 146 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 147 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 156
v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT VIẾT TẮT NỘI DUNG 1 BSC Thẻ điểm cân bằng 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa 4 DT Doanh thu 5 GVHB Giá vốn hàng bán 6 HQHĐ Hiệu quả hoạt động 7 HSSDTS Hiệu suất sử dụng tài sản 8 HT& PT Học tập và phát triển 9 HTK Hàng tồn kho 10 KH Khách hàng 11 KS Khách sạn 12 NB Nội bộ 13 NC Nghiên cứu 14 TC Tài chính 15 TS Tài sản 16 TSCĐ Tài sản cố định 17 TSLĐ Tài sản lưu động 18 TSSL Tỷ suất sinh lời
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Bảng biểu: Bảng 2.1: Kết quả NC của Philips và Louvieris ..........................................................7 Bảng 2.2: Kết quả NC Wadongo và cộng sự ...............................................................9 Bảng 2.3: Kết quả NC của Chen và cộng sự ..............................................................10 Bảng 2.4: Kết quả NC của Failte (2013)....................................................................11 Bảng 2.5: Kết quả NC của Elbanna và cộng sự (2015) .............................................12 Bảng 2.6: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh TC....14 Bảng 2.7: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh KH .....16 Bảng 2.8: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh quy trình NB .....................................................................................................17 Bảng 2.9: Tổng hợp các kết quả NC về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo khía cạnh HT&PT ......................................................................................................18 Bảng 3.1: Phương pháp và thời gian NC ...................................................................42 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp giả thuyết NC ....................................................................57 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo hệ thống kiểm soát nhà quản lý KS đang sử dụng .......58 Bảng 3.4: Mã hóa thang đo khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý KS 59 Bảng 3.5: Mã hóa thang đo cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý KS.........59 Bảng 3.6: Mã hóa thang đo nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý KS ............60 Bảng 3.7. Mã hóa thang đo nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý KS ......60 Bảng 3.8: Mã hóa thang đo việc sử dụng BSC ..........................................................61 Bảng 4.1. Số lượng KS được xếp hạng tính năm 2016- 2017 ...................................64 Bảng 4.2. Tổng hợp kết quả thống kê mô tả về mức độ sử dụng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ........................................................................................................65 Bảng 4.3: Mã hóa các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ để khảo sát sơ bộ ............................78 Bảng 4.4: Mã hóa chỉ tiêu đánh giá HQHĐ để khảo sát chính thức ..........................80 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu NC theo chức vụ ......................................................82 Bảng 4.6: Thống kê mô tả mẫu NC theo hạng sao KS ..............................................82 Bảng 4.7: Thống kê mô tả mẫu NC theo vị trí địa lý .................................................83 Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ quan trọng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ........................................................................................................83 Bảng 4.9: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh TC ............................84 Bảng 4.10: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh KH............................85 Bảng 4.11: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo quy trình NB .............................85 Bảng 4.12: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo khía cạnh HT&PT........................85
vii Bảng 4.13: Kết quả đánh giá lại độ tin cậy khía cạnh HT&PT ...................................87 Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả NC về hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo 4 khía cạnh của BSC ............................................................................................88 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ ...................89 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt về các chỉ tiêu TC giữa các nhóm .........91 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về các chỉ tiêu KH giữa các nhóm .........92 Bảng 4.18: Kiểm định Anova về phương sai trung bình của khía cạnh KH giữa các nhóm ..........................................................................................................92 Bảng 4.19: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis của khía cạnh quy trình NB giữa các nhóm ....................................................................................................93 Bảng 4.20: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis của khía cạnh học tập và phá triển giữa các nhóm ............................................................................................94 Bảng 4.21: Mã hóa thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc để khảo sát sơ bộ .........98 Bảng 4.22: Mã hóa thang đo biến độc lập và phụ thuộc để khảo sát chính thức .......101 Bảng 4.23: Bảng tổng hợp kết quả thống kê mô tả các biến độc lập .........................103 Bảng 4.24: Tổng hợp kết quả thống kê mô tả các biến phụ thuộc .............................104 Bảng 4.25: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo hệ thống kiểm soát nhà quản lý KS đang sử dụng .....................................................................................104 Bảng 4.26: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý KS ........................................................................................105 Bảng 4.27: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý KS ........................................................................................105 Bảng 4.28: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý KS ........................................................................................106 Bảng 4.29: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo ra quyết định ...........................106 Bảng 4.30: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo điều phối công việc ................107 Bảng 4.31: Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo giám sát hiệu quả làm việc .....107 Bảng 4.32: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập (Lần 1) ....................................108 Bảng 4.33: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập (Lần 2) ....................................110 Bảng 4.34: Kết quả phân tích EFA cho biến ra quyết đinh (Lần 1) ..........................112 Bảng 4.35: Kết quả nhân tích EFA cho biến ra quyết định (Lần 2) ..........................113 Bảng 4.36: Kết quả nhân tích EFA cho biến điều phối công việc .............................114 Bảng 4.37: Kết quả nhân tích EFA cho biến giám sát hiệu quả làm việc..................115 Bảng 4.38: Đánh giá lại độ tin cậy thang đo nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà quản lý KS ...............................................................................................116 Bảng 4.39: Đánh giá lại chính thức độ tin cậy thang đo ra quyết định ......................116
viii Bảng 4.40: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc ra quyết định ...................117 Bảng 4.41: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc ra quyết định.........................119 Bảng 4.42: Bảng so sánh kết quả NC đối với biến phụ thuộc Ra quyết định .................119 Bảng 4.43: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc điều phối công việc ........121 Bảng 4.44: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc điều phối công việc Hệ số tổng hợp mô hình hồi quy................................................................................122 Bảng 4.45: Bảng so sánh kết quả NC đối với biến phụ thuộc điều phối công việc ...122 Bảng 4.46: Ma trận hệ số tương quan với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc .124 Bảng 4.47: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc ...126 Bảng 4.48. Bảng so sánh kết quả NC đối với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc .................................................................................................................126 Bảng 5.1. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh TC .............................................................129 Bảng 5.2. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh KH .............................................................129 Bảng 5.3. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh quy trình NB .............................................130 Bảng 5.4. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh quy HT&PT ..............................................130 Bảng 5.5: Tổng hợp kết quả NC các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng BSC .134 Biểu đồ: Biều đồ 4.1. Mức độ sử dụng các chỉ tiêu TC ...............................................................66 Biều đồ 4.2: Mức độ sử dụng các chỉ tiêu thuộc khía cạnh KH ....................................66 Biểu đồ 4.3: Mức độ sử dụng các chỉ tiêu thuộc khía quy trình NB ............................67 Biểu đồ 4.4. Mức độ sử dụng các chỉ tiêu thuộc khía cạnh HT&PT ............................68
ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình Dupont ............................................................................................27 Hình 2.2. Mô hình kim tự tháp SMART .......................................................................28 Hình 2.3. Mô hình lăng kính hiệu suất ..........................................................................28 Hình 2.4. Mô hình thẻ điểm cân bằng ...........................................................................30 Hình 2.5. Mô hình thẻ điểm cân bằng ...........................................................................31 Hình 2.6: Thẻ điểm cân bằng cho khách sạn .................................................................35 Hình 2.7. Mô hình TAM (Davis, 1986).........................................................................39 Hình 2.8. Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989) ......................................................39 Hình 2.9. Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1996) ......................................................39 Hình 3.1 Quy trình NC ..................................................................................................43 Hình 3.2. Mô hình NC của Wiersma (2009) .................................................................52 Hình 3.3. Mô hình NC của Tanyi (2011) ......................................................................53 Hình 3.4. Mô hình NC của Hongfei và Rui (2016) .......................................................53 Hình 3.5. Mô hình NC áp dụng cho luận án ..................................................................54 Hình 4.1: Mô hình NC với biến phụ thuộc ra quyết định............................................117 Hình 4.2: Mô hình NC với biến phụ thuộc điều phối công việc .................................120 Hình 4.3: Mô hình NC với biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc ......................123
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết của đề tài Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động (HQHĐ) theo bốn khía cạnh: tài chính (TC), khách hàng (KH), quy trình nội bộ (NB), học tập và phát triển (HT&PT). BSC mang đến cho các nhà quản lý cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ chức, cung cấp cơ sở cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ, bổ sung các chỉ tiêu phi TC, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược một cách toàn diện, đồng thời liên kết các mục tiêu ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn. BSC đã và đang được sử dụng rộng rãi ở các nước trên thế giới trong đó có cả Việt Nam. Theo thống kê của Hiệp hội BSC Hoa Kỳ, hiện nay 70% trong số 1000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới (qua bầu chọn của tạp chí Fortune) đã ứng dụng BSC vào quản trị chiến lược (Kaplan, 2004) , đồng thời được đánh giá là một trong 75 phát minh có hiệu quả nhất về quản trị công ty (Niven, 2009). Các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC như loại hình sở hữu vốn, quy mô, chiến lược kinh doanh, sự ủng hộ của nhà quản lý, quyền lực của phòng TC, chu kỳ sống của sản phẩm...( Tanyi, 2011). Nhưng gần đây có một số nghiên cứu chỉ tập trung vào các nhân tố thuộc về nhà quản lý. Bởi nhà quản lý là yếu tố quan trọng trong việc triển khai thành công các cải tiến tổ chức bao gồm cả việc thực hiện BSC (Shutibhinyo, 2013). Ở Việt Nam, các nghiên cứu về lĩnh vực này còn chưa nhiều lại chủ yếu tập trung vào các yếu tố tổ chức như: sự hữu ích về phía cá nhân, sự hữu ích về phía công ty, cảm nhận dễ sử dụng, thái độ chung, mức độ tập trung hóa, quyền lực bộ phận TC, truyền thông NB, mức độ tham gia của nhà quản lý. Chưa đi sâu vào các nhân tố thuộc về nhà quản lý mặc dù các nhà quản lý là người chịu trách nhiệm thực hiện các mục tiêu. Bên cạnh đó, thực trạng đánh giá HQHĐ cho thấy, phần lớn các tổ chức chưa có cái nhìn cân bằng về hệ thống các chỉ tiêu TC và phi TC khi đánh giá HQHĐ. Vẫn chú trọng các chỉ tiêu TC và các giải pháp nâng cao kết quả hoạt động TC. Các nhà nghiên cứu cho rằng các chỉ tiêu này là ngắn hạn khi chỉ dựa trên lợi nhuận (Brander Brown và McDonnell, 1995; Denton và White, 2000), không cân bằng (Harris và Mongiello, 2001), không giúp cho các tổ chức tìm kiếm lợi thế cạnh tranh (Phillips, 1999; Evans, 2005), ít theo định hướng của thị trường (Phillips và Louvieris, 2005), không đủ để quyết định chiến lược (Kaplan và Norton,1992), không thể đánh giá tài sản vô hình (Norreklit, 2000; Giannetti, Marelli và
2 Vitali, 2002) do đó sự phụ thuộc vào các chỉ tiêu tài chính không còn thích hợp cho các nhà quản lý ngày nay. Lấy bối cảnh nghiên cứu là ngành dịch vụ khách sạn, một ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng và có đóng góp hàng đầu cho nền kinh tế trong việc tạo ra ngoại hối và việc làm. Với đặc điểm về tính đa dạng của các hoạt động và cơ cấu chi phí, để nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh thì các khách sạn cần có một tập hợp đa dạng các biện pháp thực hiện. Doran và Chow (2002) đã đưa ra hệ thống các chỉ tiêu mà các nhà quản lý thấy hữu ích trong đánh giá HQHĐ KS. Ivankovic và cộng sự (2010) đã chỉ ra BSC là phương pháp đánh giá HQHĐ thành công trong các KS. Các nghiên cứu khác bao gồm: Evans (2005) ở Anh, Huang và cộng sự (2007), Chen và cộng sự (2011) ở Trung Quốc, Bergin-Seers và Jago (2007) tại Úc, Min và Joo (2008) và Kim và Lee (2009) tại Hàn Quốc, Pavlatos và Paggios (2009) ở Hy Lạp. Xuất phát từ ưu điểm vượt trội của BSC và thực tế vận dụng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam cũng như khoảng trống trong nghiên cứu , tác giả lựa chọn đề tài“ Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Dựa vào thực trạng sử dụng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam hiện nay, tác giả nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC từ đó đưa ra các giải pháp để thúc đẩy việc áp dụng BSC. Mục tiêu cụ thể như sau: (1) Xác định nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam. (2) Đề xuất các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu như sau: - Nhân tố quản lý nào ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam? - Hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ thuộc BSC nào phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam?
3 - Các đề xuất, kiến nghị nào có thể áp dụng để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận án tập trung vào hai nội dung chính sau Thứ nhất, tác giả nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu thuộc BSC sử dụng để đánh giá HQHĐ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam. Tác giả cho rằng nội dung nghiên cứu này là cơ sở để khẳng định rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam đang sử dụng BSC. Thứ hai, luận án nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam. - Về không gian: Đối tượng điều tra được giới hạn trong phạm vi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam được xếp hạng từ 3- 5 sao (được gọi chung là khách sạn). Tác giả lựa chọn khách sạn 3- 5 sao để đảm bảo mẫu nghiên cứu có sự đồng nhất, cụ thể như sau: + Tác giả không lựa chọn các khách sạn (KS) chưa xếp hạng sao và KS 1 sao, 2 sao bởi các KS này có quy mô nhỏ và cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện. + Tác giả không lựa chọn KS có vốn đầu tư nước ngoài đang họat động ở Việt Nam vì các KS này có tiềm lực (về tài lực, nhân lực cũng như vật lực) hơn hẳn các KS Việt Nam, do đó có sự khác biệt lớn trong chiến lược phát triển, đồng thời có lợi thế hơn về phương pháp quản lý so với KS Việt Nam. + Khách sạn 3 – 5 sao được lựa chọn khảo sát là các KS thuộc các tỉnh có số lượng KS lớn của 3 miền: miền Bắc, Miền Trung và miền Nam. Miền Bắc là các KS trên địa bàn thành phố Hà Nội và tỉnh Quảng Ninh, miền Trung là các KS thuộc tỉnh Nghệ An, Đà nẵng và Khánh Hòa, Miền Nam là Thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng Tàu, Kiên giang và Cần thơ. Về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ 3/2015 đến 9/2018 1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu
4 Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu (NC) định tính và nghiên cứu định lượng. - Mục đích của NC định tính: (1) Kiểm tra sự phù hợp của các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ và sự phù hợp của các biến trong mô hình NC các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong bối cảnh các KS Việt Nam để xây dựng phiếu khảo sát sơ bộ; (2) Thực hiện phỏng vấn sâu để giải thích kết quả NC định lượng. - Nghiên cứu định lượng được thực hiên thông qua 2 bước: NC định lượng sơ bộ và NC định lượng chính thức. + Nghiên cứu định lượng sơ bộ để kiểm tra độ tin cậy của các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ và thang đo của các biến trong mô hình NC nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các KS Việt Nam để hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức. + Nghiên cứu định lượng chính thức: (1) tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ, thực hiện phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA sẽ xác định được các nhóm chỉ tiêu đánh giá HQHĐ phù hợp với các KS Việt Nam; (2) Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến trong mô hình NC nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC, thực hiện phân tích EFA, kiểm tra sự tương quan và phân tích hồi quy để xác định nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc sử dụng BSC trong các KS Việt Nam. 1.6.Những đóng góp của luận án Những đóng góp về mặt học thuật - Vận dụng lý thuyết khuếch tán sự đổi mới và mô hình chấp nhận công nghệ luận án đã xác định được 4 nhân tố thuộc về nhà quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam gồm: Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng; Khả năng tiếp nhận kiến thức mới; Nhận thức sự hữu ích; Nhận thức dễ sử dụng. - Vận dụng phương pháp BSC, luận án đã xác định được 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam theo 4 khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển. Những phát hiện, để xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu - Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra có 4 nhân tố tác động đến việc sử dụng BSC trong các trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam bao gồm: (i) Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng, (ii) Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý khách sạn, (iii) Nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý khách sạn, (iv) Nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn. Trong đó, nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý khách sạn có tác động mạnh nhất đến việc sử dụng BSC, tiếp đến là nhân tố Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách
5 sạn đang sử dụng, Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý khách sạn; nhân tố có tác động thấp nhất là Nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn. - Luận án đã xác định được hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam, gồm có 30 chỉ tiêu (i) Khía cạnh tài chính có 13 chỉ tiêu; (ii) Khía cạnh khách hàng có 6 chỉ tiêu; (iii) Khía cạnh quy trình nội bộ có 4 chỉ tiêu, (iv) Khía cạnh học tập và phát triển có 7 chỉ tiêu. - Luận án đã đề xuất các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC và hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC từ phía nhà quản lý, chủ sở hữu, Nhà nước, các cơ sở đào tạo, hiệp hội khách sạn, cụ thể: + Nhóm các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC: (i) Các nhà quản lý cần nhận thức được sự hữu ích, sự cần thiết cũng như việc có thể dễ dàng sử dụng BSC nếu được đào tạo; (ii) Các nhà quản lý không ngừng cập nhật, nâng cao kiến thức về các phương pháp quản lý mới để vận dụng; (iii) Khi triển khai, thực hiện BSC cần sử dụng đồng thời BSC với các công cụ kiểm soát khác đang sử dụng. + Nhóm các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ: (i) Các nhà quản lý cần nhận thức đúng vai trò của các chỉ tiêu, từ đó sử dụng cân bằng các chỉ tiêu trong đánh giá HQHĐ; (ii) Chủ sở hữu cần yêu cầu đội ngũ quản lý lập các báo cáo liên quan đến hệ thống chỉ tiêu trên; (iii) Các cơ quan quản lý Nhà nước cần nghiên cứu, bổ sung các chỉ tiêu trên vào hệ thống chỉ tiêu báo cáo đối với các khách sạn; (iv) Các cơ sở đào tạo nghiên cứu, vận dụng hệ thống các chỉ tiêu trên vào giảng dạy, các tổ chức tư vấn về BSC có thể tư vấn các khách sạn và khuyến khích họ sử dụng các chỉ tiêu trong đánh giá HQHĐ. 1.7.Kết cấu luận án Để trình bày toàn bộ nội dung NC, luận án được bố cục thành 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị và kết luận
6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Tổng quan nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng 2.1.1. Nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn 2.1.1.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động các khách sạn ở nước ngoài Khi xem xét các hệ thống đánh giá HQHĐ, điều quan trọng là "mục tiêu" và "ngữ cảnh ngành", 2 yếu tố cơ bản của một tổ chức (Kotas, 1975; Harris và Brander, 1988). Ngành dịch vụ KS có những đặc điểm riêng gắn với việc cung cấp sản phẩm KS. Do đó, các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá HQHĐ phải phản ánh các hoạt động cụ thể và các loại sản phẩm và dịch vụ được cung cấp (Harris và Monglello, 2001). Denton và White (2000) khẳng định rằng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ cho các KS phải toàn diện để xem xét các mục tiêu khác nhau. Và BSC là công cụ đánh giá có hệ thống, có thể điều chỉnh các mục tiêu, đánh giá đầy đủ các kết quả TC và phi TC. Cùng quan điểm này, Park và cộng sự (2005); Sainaghi (2010) cũng cho rằng BSC là một công cụ hữu ích trong đánh giá HQHĐ của KS. BSC diễn giải chiến lược, hỗ trợ quản lý trong giao tiếp chiến lược, giúp đánh giá HQHĐ của các bộ phận cũng như các cá nhân khi thực hiện chiến lược, cung cấp thông tin phản hồi để cải thiện chiến lược. Theo Denton và White (2000), trong KS khía cạnh TC có thể bao gồm: lợi nhuận, tỷ suất hoàn vốn đầu tư; tỷ suất sinh lời trên tài sản, tỷ lệ tăng trưởng DT; kiểm soát chi phí… ; khía cạnh KH nên xem xét các chỉ tiêu như: sự hài lòng của KH, tỷ lệ duy trì KH, tỷ lệ KH mới, phân khúc thị trường, thị phần...; quy trình NB có thể xem xét các chỉ tiêu như thời gian cần thiết để hoàn thành các quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tỷ lệ sản phẩm, dịch vụ bị lỗi, tuân thủ các quy định và pháp luật, thực hiện kiểm soát NB…; HT&PT có các chỉ tiêu như sự phát triển của nhân viên, các khóa đào tạo, mức độ liên kết đào tạo của nhân viên và người quản lý trực tiếp, khả năng sử dụng công nghệ thông tin, số sáng kiến mới được thực hiện. Park và cộng sự (2005), trong NC về BSC trong ngành công nghiệp KS của Mỹ tác giả đã so sánh việc vận dụng BSC vào đánh giá HQHĐ ở hai KS lớn là Hilton (tập đoàn KS lớn nhất thế giới) và công ty cổ phần dịch vụ White Lodging (công ty sở hữu và quản lý các KS, nhà hàng ở Mỹ đồng thời cung cấp dịch vụ quản lý KS,
7 dịch vụ vận hành KS và nguồn lực cho quản lý KS). Kết quả NC chỉ ra BSC được sử dụng để diễn giải chiến lược, tiếp cận KH, thị trường mới và cải tiến triệt để các quy trình và khả năng hiện có. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá HQHĐ của KS trên 4 khía cạnh của BSC. Khía cạnh TC bao gồm các chỉ tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh như thị phần, tỷ lệ tăng trưởng DT, lợi nhuận, lợi nhuận trên vốn đầu tư, hệ số nợ, hệ số thanh toán… Khía cạnh KH được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về sự hài lòng của KH như số lần khiếu nại của KH, thời gian phản ứng trung bình cho các yêu cầu của KH và các chỉ tiêu về chất lượng môi trường như an ninh, thẩm mỹ…. Khía cạnh quy trình NB được đánh giá bằng số lượng các cuộc họp, năng lực mạng lưới thông tin. Khía cạnh HT&PT được đánh giá qua các chỉ tiêu về sự hài lòng của nhân viên, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, số nhân viên được khen thưởng, năng suất lao động… Philips và Louvieris (2005) trong NC nâng cao HQHĐ của ngành du lịch, KS và giải trí của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Anh. Thực hiện điều tra 11 doanh nghiệp có số lượng nhân viên dưới 250 người, phỏng vấn 38 đối tượng là các nhà tư vấn, chủ sở hữu, các nhà quản lý KS, nhà hàng với các câu hỏi mở về các yếu tố tác động đến sự thành công của 4 khía cạnh thuộc BSC. Kết quả NC cho thấy các doanh nghiệp có thể áp dụng BSC để cải thiện hệ thống đánh giá HQHĐ và đã đề xuất các chỉ tiêu đánh giá cho KS theo 4 khía cạnh của BSC. Khía cạnh TC với 2 mục tiêu khả năng sinh lời và kiểm soát ngân sách có 8 chỉ tiêu; khía cạnh KH với 3 mục tiêu chất lượng dịch vụ, quan hệ KH và quản lý KH có 7 chỉ tiêu; khía cạnh quy trình NB với 4 mục tiêu: có mục tiêu rõ ràng, theo dõi mục tiêu, đầu tư vào nhân viên, năng suất có 8 chỉ tiêu; khía cạnh HT&PT với 3 mục tiêu: đổi mới, so sánh liên ngành, làm việc theo nhóm có 8 chỉ tiêu. Bảng 2.1: Kết quả NC của Philips và Louvieris Khía cạnh Chỉ tiêu - Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh - Lợi nhuận gộp - Doanh thu - Tỷ lệ phần trăm giữa số lượng các mục tiêu TC đã đạt được với tổng số TC các mục tiêu TC đề ra - Tỷ lệ % thu, chi vượt dự toán - Số phòng đạt được theo kế hoạch - DT trên mỗi phòng sẵn có - Dòng tiền
8 Khía cạnh Chỉ tiêu - Khảo sát KH - KH bí mật - Đánh giá và xếp hạng trực tuyến của KH KH - Phản hồi bằng lời nói qua nhân viên - Tỷ lệ hài lòng của KH - Chi tiêu trung bình của KH - Tỷ lệ duy trì KH - Tỷ lệ hài lòng của nhân viên - Tỷ lệ phần trăm giữa số lượng các mục tiêu TC đã đạt được với tổng số các mục tiêu TC đề ra - Hoàn thành các dự án về vốn Quy trình NB - Đánh giá, xếp loại nhân viên - Tỷ lệ duy trì đội ngũ nhân viên - Tiền lương (%) để đạt được DT - Các chương trình khuyến khích nhân viên - Kiểm toán NB - Số lượng sản phẩm / dịch vụ mới - Số sáng kiến cải tiến quy trình - Đánh giá, xếp loại nhân viên - Các khóa đào tạo nhân viên HT&PT - Mức độ đa kỹ năng của nhân viên - Năng suất lao động - Kết nối các mối quan hệ - Thành viên của các tổ chức thương mại, hiệp hội Theo Philips và Louvieris (2005) Wadongo và cộng sự (2010), cho rằng các nhà quản lý KS ở Kenya cần phải cân nhắc khi lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ. Họ cần phải kết hợp cả chỉ tiêu TC và phi TC trong các hệ thống đánh giá, cần phải sử dụng chúng một cách cân bằng và các chỉ tiêu phải liên kết với chiến lược, mục tiêu của KS. Hơn nữa, các KS cần đầu tư vào các hệ thống quản lý toàn diện để cho phép nhà quản lý nắm bắt cả dữ liệu TC và phi TC. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra 37 chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá HQHĐ của KS theo 7 khía cạnh: năng lực cạnh tranh, hoạt động TC, chất lượng dịch vụ, sự linh hoạt, sử dụng nguồn lực, sự đổi mới, hiệu quả từ nhà cung cấp và khía cạnh cộng đồng.
9 Bảng 2.2: Kết quả NC Wadongo và cộng sự Khía cạnh Chỉ tiêu - Thị phần Năng lực - Tỷ lệ tăng trưởng DT cạnh tranh - Theo dõi HQHĐ đối thủ cạnh tranh - Khảo sát sự hài lòng của KH - Lợi nhuận thuần, lợi nhuận gộp - Tỷ lệ phần trăm chi phí lao động trên tổng chi phí - DT phòng, DT chỗ ngồi, DT hàng tồn kho - Hệ số khả năng thanh toán hiện hành - Tổng số vốn đầu tư của cổ đông - Công suất phòng hàng ngày Hoạt động TC - Tổng DT - Tổng chi phí hoạt động của KS hoặc bộ phận - Tỷ lệ phần trăm chi phí thức ăn - Giá phòng trung bình hàng ngày - DT thực phẩm và đồ uống - DT trung bình một bữa ăn - Thanh toán nhà cung cấp và các khoản nợ đúng hạn - Duy trì xếp hạng KS Chất lượng - Đánh giá của KH về thái độ, hành vi và chuyên môn của nhân viên dịch vụ - Đánh giá của KH về cơ sở vật chất - Đánh giá của khách về lợi ích thu được như thư giãn, tập thể dục - Khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của KH Sự linh hoạt - Khả năng đáp ứng các yêu cầu của KH về thời gian - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng về thời gian - Số chương trình đào tạo và phát triển nhân viên - Mức độ sử dụng công nghệ thông tin của nhân viên Sử dụng - Khảo sát thu nhập của nhân viên nguồn lực - Đánh giá, xếp loại nhân viên - Tần suất sự cố của thiết bị - Giám sát hoạt động cải cách của từng nhân viên Sự đổi mới - Số sản phẩm và dịch vụ mới Hiệu quả - Số nhà cung cấp hàng đúng về mặt thời gian từ nhà cung cấp - Số nhà cung cấp đáp ứng tiêu chuẩn về chất lượng, mẫu mã - Số dự án phục vụ cộng đồng Cộng đồng / góc - Số tiền tài trợ độ môi trường - Số dự án môi trường đã thực hiện - Đề án bảo vệ môi trường Theo Wadongo và cộng sự (2010),
10 Chen và cộng sự (2011), cho rằng BSC là một kỹ thuật hiệu quả để đánh giá HQHĐ của các KS. Dựa trên mô hình của Kaplan và Norton (2004), tác giả đã xây dựng mô hình BSC cho các KS suối nước nóng ở Đài Loan để giúp các KS này nâng cao năng lực cạnh tranh, mô hình được xây dựng theo 4 khía cạnh của BSC. Theo đó, để đạt được kết quả TC tốt thì khía cạnh KH phải đạt được các mục tiêu về sự hài lòng của KH, duy trì KH, chất lượng dịch vụ và hình ảnh KS. Để làm được điều này, khía cạnh quy trình NB, HT&PT phải nâng cao được hiệu quả quản lý KS và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Đồng thời, tác giả cũng đã đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá HQHĐ theo BSC áp dụng cho KS suối nước nóng. Khía cạnh TC với 9 chỉ tiêu; khía cạnh KH có 8 chỉ tiêu, khía cạnh quy trình NB có 11 chỉ tiêu, HT&PT có 9 chỉ tiêu. Bảng 2.3: Kết quả NC của Chen và cộng sự Khía cạnh Chỉ tiêu - Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản - Tỷ lệ % chi phí lao động trên tổng chi phí - Tỷ suất hoàn vốn đầu tư - Tỷ lệ tăng trưởng DT TC - Tỷ lệ tăng trưởng DT bộ phận - Tỷ lệ giảm chi phí hàng năm - Tỷ lệ DT từ KH mới - Tỷ suất lợi nhuận trên DT - Tỷ lệ DT sản phẩm đặc trưng vùng miền - Tỷ lệ hài lòng của KH - Tỷ lệ KH mới - Quản trị quan hệ KH - Chất lượng dịch vụ KH - Hình ảnh KS - Tỷ lệ duy trì KH - Sự thuận tiện giao thông - Thị phần - Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thu hút KH quay lại - Tốc độ ra mắt sản phẩm, dịch vụ mới - Khả năng quản lý và ứng phó với các trường hợp khẩn cấp, sự cố - Đào tạo về vệ sinh môi trường Quy trình NB - Giảm thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ giải quyết vấn đề hiệu quả - Khả năng tung ra các sản phẩm, dịch vụ mới để thu hút KH và đáp ứng nhu cầu KH