Luận án Tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh: Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

Chia sẻ: Mai Thuy Dung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án bao gồm 5 chương với nội dung tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài; cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến và mô hình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến; giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh: Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” ---------------- NGUYỄN THÙY LINH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” ---------------- NGUYỄN THÙY LINH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (VIỆN) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. LÊ THỊ LAN HƯƠNG 2. TS. TRẦN NGỌC THÌN HÀ NỘI - 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thùy Linh
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i MỤC LỤC .....................................................................................................................ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. v DANH MỤC BẢNG................................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH...................................................................................................vii GIỚI THIỆU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.... 9 1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến.............. 9 1.1.1. Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến ....... 9 1.1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến................ 15 1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến ............ 22 1.2.1. Dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến ....... 22 1.2.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến................. 23 1.3. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến ................................................................................................................. 32 1.4. Kết luận rút ra từ tổng quan các nghiên cứu liên quan ......................... 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 36 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 37 2.1. Khái niệm và phân loại về sự hài lòng ........................................................ 37 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................................... 37 2.1.2. Phân loại sự hài lòng ................................................................................................. 39 2.1.3. Mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng ....................................................... 41 2.2. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ................................................. 43 2.2.1. Khái niệm dịch vụ công ........................................................................................... 43 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công ..................................................................................... 45 2.2.3. Phân loại dịch vụ công ............................................................................................. 45 2.2.4. Khái niệm dịch vụ hành chính công...................................................................... 46 2.2.5. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công................................................................ 47 2.2.6. Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến ...................... 48 2.3. Dịch vụ thuế trực tuyến ................................................................................. 50 2.3.1. Khái niệm dịch vụ thuế trực tuyến ........................................................................ 50 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ Thuế trực tuyến ................................................................. 50 2.3.3. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến ............. 51
iii 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 52 2.4.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết................................................................................. 52 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................... 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 57 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 58 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 58 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................... 58 3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 60 3.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 63 3.2.1. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến ........................................................................................................ 63 3.2.2. Thay đổi nội dung nhân tố và nội dung biến quan sát ...................................... 68 3.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ........................................................................ 69 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Crobach Alpha trong nghiên cứu sơ bộ... 70 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 71 3.3.3. Phân tích hồi quy ....................................................................................................... 73 3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức .............................................................. 74 3.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................................. 74 3.3.4. Quy trình chọn mẫu và quy mô mẫu nghiên cứu ............................................... 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 79 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN ......... 80 4.1. Bối cảnh chung về tình hình sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội .. 80 4.2. Mô tả mẫu điều tra ......................................................................................... 81 4.3. Kiểm định dữ liệu khảo sát ........................................................................... 82 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha............................... 82 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................... 85 4.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định.................................................................................. 87 4.4. Đánh giá của doanh nghiệp về các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến ............................................................................ 95 4.4.1. Đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả ...................................................... 95 4.4.2. Đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật ...................................... 95 4.4.3. Đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web ........................................................ 96 4.4.4. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ ............................................ 97 4.4.5. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet ........................................ 97
iv 4.4.6. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế....................... 98 4.4.7. Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ hài lòng ................................................ 98 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến ................................................................................................. 99 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mô doanh nghiệp .......................................................................................................................... 99 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến ........................................................................................................... 100 4.6. Mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến................................................................................. 100 4.7. Đánh giá chung .............................................................................................. 102 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 104 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ .................. 105 5.1. Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa ngành Thuế .... 105 5.1.1. Quan điểm cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa của ngành Thuế ...... 105 5.1.2. Phương hướng cải cách hiện đại hoá của ngành Thuế.................................... 105 5.2. Thảo luận về kết quả nghiên cứu............................................................... 106 5.3. Một số đề xuất với cơ quan Thuế nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội ........ 110 5.2.1. Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống ................................... 110 5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến ................................................ 111 5.2.3. Nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với internet và cơ quan thuế ...... 112 5.2.4. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến .................... 113 5.2.5. Nâng cao chất lượng trang web và chất lượng đường truyền ....................... 113 5.3. Một số giải pháp, kiến nghị khác ............................................................... 114 5.3.1. Kiến nghị với Tổng cục thuế................................................................................. 114 5.3.2. Kiến nghị với Doanh nghiệp ................................................................................. 115 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ......................................................................................... 116 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 117 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ .......................................................................................................... 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 120 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 132
v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ANOVA Phân tích phương sai một yếu tố B2G Doanh nghiệp với Chính phủ C2G Chính phủ công dân CCHC Cải cách hành chính CFA Phân tích nhân tố khẳng định CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ CSDL Cơ sở dữ liệu EFA Phân tích nhân tố khám phá EGOVQUAL Mô hình đánh giá chất lượng chính phủ điện tử EGOVSAT Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với Chính phủ điện tử E-SQ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến G2B Chính phủ với doanh nghiệp G2C Chính phủ với công dân G2E Chính phủ với nhân viên G2G Chính phủ với Chính phủ G2N Chính phủ phi lợi nhuận GTGT Giá trị gia tăng iHTKK Hệ thống khai thuế qua mạng NNT Người nộp thuế OECD Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính TMDT Thương mại điện tử TTHC Thủ tục hành chính TMS Phần mềm quản lý vận chuyển UN-ASPA Tổ chức liên hợp quốc và Hiệp hội hành chính Hoa Kỳ
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến .....20 Bảng 1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến ......29 Bảng 3.1. Hệ số Cronbach Alpha ..............................................................................71 Bảng 3.2. Kiểm định KMO và Barlett’s cho các biến độc lập ..............................72 Bảng 3.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................72 Bảng 3.4. Kiểm định ANOVA ..................................................................................73 Bảng 3.5. Hệ số hồi quy .............................................................................................73 Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu theo quy mô công ty về mặt nhân sự ..................82 Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến 82 Bảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ........................................84 Bảng 4.4: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s .........................................................86 Bảng 4.5: Ma trận nhân tố xoay của các biến quan sát...........................................86 Bảng 4.6. Bảng hệ số MI giữa các sai số..................................................................88 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường ...........................90 Bảng 4.8: Trọng số hồi quy của các biến quan sát ..................................................90 Bảng 4.9. Hệ số tương quan giữa các thang đo lường ............................................92 Bảng 4.10. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích ..............................................92 Bảng 4.11: Kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần .................................94 Bảng 4.12. Sự hài lòng của doanh nghiệp về tính hiệu quả ...................................95 Bảng 4.13. Sự hài lòng của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật ....................95 Bảng 4.14. Sự hài lòng của doanh nghiệp về thiết kế web.....................................96 Bảng 4.15. Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ .........................97 Bảng 4.16. Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin vào internet ......................97 Bảng 4.17. Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế .....98 Bảng 4.18. Đánh giá chung sự hài lòng của doanh nghiệp ....................................98 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo quy mô doanh nghiệp ...........................................................................................................................99 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến ................................................................................................ 100 Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường ...................... 101 Bảng 4.22. Các trọng số hồi quy chuẩn hóa.......................................................... 102
vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng ............................................42 Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng đối với dịch vụ Chính phủ trực tuyến của Mỹ ....48 Hình 2.3. Mô hình EGOVSAT ..................................................................................49 Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại Malaysia .......................................................................................................................51 Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại Ấn Độ ......51 Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thuế điện tử 52 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................53 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án ............................................................58 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ...............................................................74 Hình 4.1. Kết quả CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa ........................................................89 Hình 4.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ......................................................... 101
1 GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả”tích cực của hành vi trao đổi giữa “người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các”lĩnh vực không còn là vấn đề mới. Tuy nhiên,“hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng”tiếp cận sự hài lòng và ứng dụng trong các lĩnh vực truyền thống như giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh....Về lý thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất hiện khi xem xét“nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với”lĩnh vực công“nói chung và ngành thuế nói riêng”. Trong một số nghiên cứu gần đây tại các nước phát triển, các nhà nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khía cạnh này. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ xoay quanh các dịch vụ công thuộc về y tế như sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện công, dịch vụ xe bus... mà chưa có nhiều nghiên cứu về ngành thuế. Ở Việt Nam cũng có một số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực này tuy nhiên các công trình nghiên cứu chỉ là các phân tích định tính, có quy mô nhỏ, mới chỉ áp dụng được tại một số địa phương như nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh (2014),“Viện nghiên cứu và phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng”(2011), Nguyễn Quốc Nghị và cộng sự (2015)… Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ thuế trực tuyến đã“xem xét sự hài lòng của người dân”thông qua một số tiêu chí như tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng,“chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng”và chấp nhận rủi ro (Hussein và cộng sự, 2010). Tác giả Aldin và cộng sự (2016) cũng nghiên về“sự hài lòng của người sử dụng”đối với dịch vụ thuế trực tuyến và đã chỉ ra rằng“chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin” có sự tác động mạnh mẽ“đến sự hài lòng của người sử dụng. Cùng đánh giá”về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha và cộng sự (2012) đã xem xét dựa trên việc đánh giá trang web thuế điện tử của Chính phủ“dựa trên các tiêu chí: chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin bao gồm khả năng điều hướng, tiếp cận của trang web. Pinho và cộng sự (2008) cũng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến”thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến và chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố thành công của sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Như vậy, thông qua các nghiên cứu trước về dịch vụ thuế trực tuyến có thể thấy các tác giả đã“đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế”trực tuyến thông qua các nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, chất lượng thông tin, … Nước ta đang chuyển dần“sang nền hành chính phục vụ để đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách
2 hàng đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu cần hướng đến đồng thời cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính”nhà nước. Bên cạnh đó, xu thế hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới ngày càng sâu rộng và mạnh mẽ. Việc xây dựng chính sách thuế cần tương thích với công tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng hiện đại hóa nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Để làm được điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế đang trở nên vô cùng quan trọng để tạo ra khả năng thích ứng cao của“doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng như”nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế“một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất cho người”nộp thuế. Kê khai và nộp thuế trực tuyến“(điện tử) là xu hướng tất yếu cũng như bước đột phá mới trong cải cách thủ tục hành chính và từng bước hiện đại hóa ngành thuế”. Chương trình tổng“thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ”đặt mục tiêu: đến“năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80”%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70% nhằm“nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia”, đáp ứng nhu cầu hội nhập của Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nghị quyết số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, chỉ đạo“các cơ quan hành chính nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính”, đảm bảo công khai, minh bạch và nâng cao trách nhiệm của “các cơ quan hành chính nhà nước.”Nhằm đạt được mục tiêu trên, Bộ Tài chính đã chỉ đạo Tổng cục Thuế xây dựng kế hoạch hành động chú trọng đẩy mạnh cải cách những thủ tục hành chính (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư “và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.” Bởi vậy,“đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế sẽ là gợi ý quan trọng với việc hoạch định và thực hiện cải cách hành chính đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp nói chung, cơ quan thuế nói riêng.”Việc nâng cao “mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ thuế trực tuyến” do cơ quan thuế cung cấp là thực sự cần thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời, từ đó xây dựng được hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh chóng và an toàn nhằm đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa và tạo mọi “điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện chính sách pháp luật thuế.” Mặt khác, đo lường“sự hài lòng của người nộp thuế”nói chung, doanh nghiệp nói riêng là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của việc tái cấu trúc quy trình của
3 chính phủ. Doanh nghiệp là những đối tượng chính mà chính phủ cung cấp“sản phẩm hoặc dịch vụ cho. Sự hài lòng”của doanh nghiệp cũng bắt nguồn“sự hài lòng của khách hàng, đó là cảm”giác vui sướng hoặc thất vọng khi so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận thấy kết quả hoặc kết quả liên quan đến những mong muốn của họ (Kotler và cộng sự, 2006).“Nghiên cứu hiện tại về sự hài lòng chủ yếu là về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng” của doanh nghiệp gần như được điều chỉnh từ các “nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng”và chủ yếu là về các trang web điện tử (Liu và cộng sự, 2010; Li và cộng sự, 2012) hoặc các loại dịch vụ công khác nhau (Chen và cộng sự, 2013). Chính phủ điện tử (e-gov) “là việc sử dụng công nghệ thông tin (đặc biệt là Internet) để” hỗ trợ hoạt động của Chính phủ, thu hút công dân và “cung cấp các dịch vụ của Chính phủ”(Chandler và cộng sự, 2002). Chính phủ là chủ sở hữu thông tin và người“sử dụng công nghệ thông tin lớn nhất trong xã hội.”Sự cần thiết“của Chính phủ điện tử là một sự thay đổi sâu sắc trong mô hình quản lý”của chính phủ. Các quy trình của chính phủ truyền thống, dẫn đến hiệu quả thấp và sự phối hợp khó khăn, không thể thích ứng với môi trường chính phủ điện tử. Tái cấu trúc “quy trình Chính phủ là tư tưởng đến từ quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, là hạt nhân của chính phủ điện tử (Ye, 2007). Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của tái cấu trúc quy trình chính phủ vì mục đích cuối cùng của e-gov là nhằm thỏa mãn”doanh nghiệp nói riêng, người nộp thuế nói chung. “Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2017) chỉ ra rằng công nghệ thông tin tại Việt Nam rất có tiềm năng và”xu hướng phát triển mạnh trong tương lai. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế lớn từ môi trường như “vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; về phía người sử dụng” là vấn đề về nhận thức và niềm tin. “Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu được triển khai từ tháng 8/2009 thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thực hiện thí điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu. Đến nay, Cục Thuế đã triển khai việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử đối với” 63/63 tỉnh thành và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc,“số lượng doanh nghiệp hiện nộp thuế điên tử đạt trên 80%. Từ”những kết quả đạt được có thể thấy ngành thuế nói riêng, Chính phủ nói chung rất chú trọng việc triển khai thuế điện tử trên địa bàn cả nước. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thực hiện nộp thuế trực tuyến vẫn còn tồn tại nột số vấn đề như chưa thực sự tin tưởng vào khả năng an ninh, an toàn của web, dịch vụ chăm sóc và giải đáp thắc mắc còn yếu…
4 Một nghiên cứu của Carter và Belanger (2005) đã phát hiện ra rằng, trong kinh doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thông tin, 61% mua hàng trực tuyến, trong khi ở chính phủ điện tử, 83% sử dụng trang web để thu thập chính phủ thông tin và 66% sử dụng web để hoàn thành giao dịch của chính phủ. Nếu công dân không thể hoàn thành giao dịch trực tuyến của chính phủ, họ sẽ nản lòng và điều đó sẽ làm giảm “việc sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử”trong tương lai (Carter và Belanger, 2005). Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thông tin là cao hơn, tuy nhiên“nghiên cứu về sự tương tác của dịch vụ” điện tử chính phủ còn hạn chế, do đó cần phải đánh giá xem liệu công dân có hài lòng khi tham gia vào các dịch vụ chính phủ điện tử hay không (Barnes và Vidgen, 2006; Carter và Balanger, 2005; Wang và cộng sự, 2005). Tương tác liên quan đến một quá trình của“chính phủ tập trung vào việc thực hiện”công việc như thế nào và điều này bao gồm các biện pháp như thời gian để hoàn thành một hoạt động cũng như gửi và nhận e-mail từ chính phủ (Wang và cộng sự, 2005). Như vậy, về mặt lý thuyết,“các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng đối với các dịch vụ trực tuyến đã đánh giá được” sự hài lòng dựa trên tính tiện lợi, độ tin cậy, tính hiệu quả,“chất lượng dịch vụ được cung cấp,”tính hữu dụng của trang web… Từ đó đo lường “mức độ hài lòng của người sử dụng đối với” từng nhân tố. Tuy nhiên, mới chỉ có một nghiên cứu đề cập đến vấn đề niềm tin có “tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công.” Về mặt thực tiễn, các dịch vụ trực tuyến ở nước ngoài đã được triển khai và áp dụng từ lâu nên “đã có những nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, ở Việt Nam các dịch vụ trực tuyến”mới được triển khai từ năm 2009 tại bốn địa bàn: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Bà Rịa Vũng Tàu, đến năm 2018 đã được áp dụng tại 64 tỉnh thành trên cả nước, thu hút được sự quan tâm của Chính phủ cũng như toàn xã hội. Cũng có một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này, song chưa có nghiên cứu về dịch vụ thuế trực tuyến – “trên địa bàn Hà Nội.” Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế “trên địa bàn Hà Nội”thông qua các tiêu chí tính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tin vào internet. Bên cạnh đó, tác giả “kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố” “niềm tin với cơ quan thuế” với “sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến “của cơ quan thuế cũng như tác động của niềm tin đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của” doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội.
5 “Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến trong bối cảnh hiện tại Việt Nam? Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài “nghiên cứu cho luận án.” Luận án ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm 5 chương Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế “2. Mục tiêu nghiên cứu” ➢ “Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.” ➢ “Mục tiêu cụ thể:” - “Hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trưc tuyến.” - “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn” Hà Nội. - “Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội.” ➢ Câu hỏi nghiên cứu - Khung nghiên cứu/ Mô hình “nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội như thế nào? - Những“nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”
6 thuế trực tuyến tại Hà Nội là gì? - Mức độ tác động của“các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội như thế nào? - “Nhân tố nào tác động nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội? - “Nhân tố nào tác động nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội? - Thực trạng“sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội hiện nay như thế nào?” - “Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội? ➢ Nhiệm vụ nghiên cứu: - “Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến từ đó”hệ thống hoá khung lý thuyết và lựa chọn được khung lý thuyết phù hợp để“đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến. - Xác định sự phù hợp của“các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến tại Hà Nội. - Phân tích sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó, đánh giá những điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hoặc hài lòng, phân tích nguyên nhân chưa hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến. - Căn cứ vào thực trạng“về sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của”cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội. 3.“Đối tượng và phạm vi nghiên cứu” a.“Đối tượng nghiên cứu” “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế tại Hà Nội” b. Phạm vi nghiên cứu +“Nghiên cứu được thực hiện đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ”thuế trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thành phố Hà Nội được chọn làm địa
7 điểm“nghiên cứu vì đây là một trong những tỉnh thành đầu tiên áp dụng”dịch vụ thuế trực tuyến. Vì vây, xét về mặt tổng quan, các doanh nghiệp tại địa bàn thành phố Hà Nội sẽ“có thời gian sử dụng các dịch vụ Thuế trực tuyến lâu hơn,”am hiểu hơn các dịch vụ này nên có thể đưa ra những ý kiến nhận xét mang tính tổng quan hơn các khu vực khác trong cả nước. Các doanh nghiệp trong nghiên cứu là các“doanh nghiệp có thực hiện giao dịch trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội.” -“Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực tuyến,”kê khai thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến và hoàn thuế trực tuyến. Tuy nhiên dịch vụ thuế trực tuyến được đề cập trong luận án chủ yếu tập trung vào dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến của doanh nghiệp bởi đây là một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngành thuế triển khai. Hơn nữa, thời gian nghiên cứu của luận án vào năm 2016, lúc đó ngành thuế“vẫn chưa triển khai đồng bộ dịch vụ hoàn thuế trực tuyến”nên tác giả không nghiên cứu về mảng dịch vụ này. + Người trả lời bảng hỏi là nhân viên kế toán thuế.“Căn cứ vào các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, khi khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, đối tượng khảo sát là kế toán viên (Pinho và cộng sự, 2007; Pinho và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Quỳnh Trang và cộng sự,”2012). Trong quá trình nghiên cứu, lãnh đạo của 5 doanh nghiệp (bao gồm 2 giám đốc của 2 doanh nghiệp và 3 phó giám đốc của 3 doanh nghiệp doanh nghiệp) đều cho“rằng đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế”trực tuyến nên để kế toán thuế đánh giá. Kế toán thuế của doanh nghiệp là người trực tiếp làm việc, tiếp xúc với các dịch vụ thuế. Kế toán thuế là người hiểu nhất về dịch vụ thuế trực tuyến. Bởi vậy, đánh giá của họ là chính xác hơn. + Trong nghiên cứu“này, luận án xem xét”tác động của quy mô công ty đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế trực tuyến.Căn cứ vào các nghiên cứu trước“đó về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, các nghiên cứu chỉ xem xét tác động của”quy mô dựa trên số lượng lao động (Chumsombat, 2014; Ondara, 2016). Do vậy, luận án chỉ đề cập đến quy mô công ty dựa trên số lượng lao động. + Thời gian nghiên cứu: 2014-2017 bao gồm nghiên cứu dữ liệu tại bàn, điều tra xã hội học và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu. 4.“Đóng góp mới của luận án” “Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hoá các vấn đề lý luận
8 về sự hài lòng. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây dựng khái niệm về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến”như sau: “Sự hài lòng là trạng thái thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến được xác định dựa trên đánh giá khách quan của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nói cách khác sự hài lòng được xác định thông qua giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (doanh nghiệp)”. -“Luận án đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến, trong đó đề xuất một nhân tố mới là nhân tố niềm tin đối với Cơ quan Thuế. -“Các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, tuy nhiên mức độ tác động của các nhân tố có sự khác biệt. Nếu như ở các nghiên cứu trước, mức độ tác động của nhân tố niềm tin vào internet đến hài lòng thấp thì trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin vào internet có tác động tương đối lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn”Hà Nôi. Cụ thể nhân tố này xếp thứ 2 sau mức độ an toàn và bảo mật. - Luận án cũng chỉ ra rằng“có sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến khi xem xét đến quy mô của doanh nghiệp về mặt nhân sự. Cụ thể, doanh nghiệp có quy mô về nhân sự càng lớn thì”mức độ hài lòng càng cao. -“Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội,”trong đó có giải pháp có thể áp dụng ngay trong điều kiện hiện nay như nâng cao dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng cách nâng cao trình độ của cán bộ trực tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc của doanh nghiệp trên hệ thống, giảm thiểu việc luân chuyển định kỳ…
9 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến 1.1.1. Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến Sự tiến bộ to lớn“của công nghệ thông tin và truyền thông và sự triển khai của nó trong khu vực công đã đóng một vai trò quan trọng trong”nỗ lực của chính phủ nhằm thực hiện cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003). Một số học giả cho rằng“việc sử dụng công nghệ thông tin trong”lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ hai trong quản lý công khai. Công nghệ thông tin và truyền thông tìm cách biến đổi không chỉ cách thức phân phối dịch vụ công mà còn“làm thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa chính phủ và công dân”(Saxena, 2005). Tuy nhiên, có những người khác coi“dịch vụ công trực tuyến như là một tiểu nhóm và thúc đẩy cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003). Vì mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến là nâng cao hiệu quả và hiệu quả của khu vực công trong các dịch vụ công cộng (Criado và cộng sự, 2002). Nói một cách khác, việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến trong khu vực công là chủ yếu”liên quan đến việc mở rộng và làm sâu sắc thêm các cải cách. Theo Howard (2001), dịch vụ công trực tuyến là một sự tiến hóa tự nhiên của phương pháp phân phối dịch vụ như là một phản ứng với những thay đổi trong nền kinh tế và xã hội rộng lớn hơn. Giống như bất kỳ khái niệm quản lý và thực hành nào khác trong hành chính công, khái niệm về dịch vụ công trực tuyến có gốc rễ trong việc áp dụng“thương mại điện tử và thương mại điện tử”của khu vực tư nhân (Moon, 2002). Do đó, sự chuyển dịch sang dịch vụ công trực tuyến được đặc trưng bởi việc chuyển giao“các dịch vụ công của trung tâm chính phủ sang hệ thống công dân chủ động và đáp ứng chủ động hơn (Karunasena và Deng, 2012), nơi thông tin và dịch vụ của chính phủ được cung cấp trực tuyến thông qua việc sử dụng công”nghệ. Hơn nữa, West (2004) lập luận rằng, không giống như hệ thống“cung cấp dịch vụ thông thường, dịch vụ công trực tuyến là không phân cấp, phi tuyến và có sẵn 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần, cho phép công dân có được thông tin và dịch vụ thuận tiện cho thời gian và địa điểm của họ. Do đó, dịch vụ công trực tuyến được xem là cách hứa hẹn để cải thiện việc cung cấp dịch vụ”công cộng (West, 2004) và được coi là một công cụ phát triển cho người dân. Ngày nay, tổng chi tiêu cho“công nghệ thông tin trên toàn thế giới ước tính khoảng”3,6 nghìn tỷ đô la (Katre và cộng sự, 2010). Hơn nữa, thế giới đã chứng kiến sự cải thiện“trong chỉ số dịch vụ công trực tuyến trong những năm qua, do đó phản
10 ánh sự tiến bộ trong việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến ở các quốc gia khác nhau (UN, 2012). Tuy nhiên, bất chấp sự tiến bộ trong chỉ số dịch vụ công trực tuyến toàn cầu, vẫn còn sự mất cân bằng trong phân chia kỹ thuật số và tiến độ trong việc thực hiện các sáng kiến dịch vụ công”trực tuyến giữa các nước phát triển và đang phát triển (UN, 2012). Ví dụ, khảo sát dịch vụ công trực tuyến LHQ năm 2012 cho thấy rằng tất cả 20 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng dịch vụ công trực tuyến là các nước có thu nhập cao, Hàn Quốc dẫn đầu xếp hạng theo sau là Hà Lan, Vương quốc Anh và Đan Mạch (UN, 2012). Hơn nữa, việc thực hiện các sáng kiến của“dịch vụ công”trực tuyến ở các nước đang phát triển được đặc trưng bởi tỷ lệ thất bại cao hơn. Sự mất cân bằng trong sáng kiến“dịch vụ công”trực tuyến ở các nước đang phát triển có liên quan đến các rào cản về cơ sở hạ tầng, thể chế, tài chính và quy định (UN, 2012). Tuy nhiên, do Chính phủ các nước nhìn thấy“những lợi ích tiềm năng của việc áp dụng dịch vụ”công trực tuyến, các nước đang phát triển đang nỗ lực phối hợp để bắt đầu dịch vụ công trực tuyến và kết quả là ngày nay, tất cả 193 quốc gia thành viên Liên hợp quốc đã đưa ra sáng kiến“dịch vụ công trực tuyến và đang trong các giai đoạn cung cấp”dịch vụ trực tuyến (UN, 2012). Vì vậy, làm cho dịch vụ công trực tuyến trở thành hiện tượng toàn cầu. Mặc dù“dịch vụ công trực tuyến đã trở thành một từ thông”dụng chính và là chương trình chính sách quan trọng được hầu hết các chính phủ trên khắp thế giới theo đuổi, bản thân khái niệm vẫn còn mơ hồ không có định nghĩa tiêu chuẩn duy nhất để đại diện cho ý nghĩa của nó. Yildiz (2007) cho rằng dịch vụ công trực tuyến là một khái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau, do đó tạo ra nhiều ý nghĩa tùy thuộc vào loại công nghệ được sử dụng, trọng tâm, mục đích mà nó dự định đạt được khi triển khai và lợi ích mong đợi. UN-ASPA (2002) định nghĩa“dịch vụ công trực tuyến là việc sử dụng internet để cung cấp thông tin và dịch vụ của Chính phủ cho công dân. Định nghĩa này giới hạn phạm vi của dịch vụ công trực tuyến đối với việc cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ đối với hệ thống”internet, dựa trên web và bỏ qua cách tiếp cận đa kênh đối với việc phân phối dịch vụ điện tử của chính phủ. Mặt khác, OECD (2001) định nghĩa dịch vụ công trực tuyến“là việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông đặc biệt là internet như một công cụ để đạt được hiệu quả quả tốt hơn.”Trọng tâm của định nghĩa này là“để đạt được hiệu quả trong việc cải thiện của chính phủ để cung cấp các dịch vụ của mình thông qua sử dụng công”nghệ thông tin. Tương tự như vậy, định nghĩa dịch vụ công trực tuyến của Ngân hàng Thế giới nhấn mạnh hơn vào việc thúc đẩy“mối quan hệ và tương tác giữa chính phủ, công dân, doanh nghiệp, trong chính phủ thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin để đạt
11 được hiệu quả, minh bạch, chính phủ đáp ứng tốt hơn cho việc cung cấp các dịch vụ của chính phủ”(www.worldbank.org). Để phù hợp với“sự phổ biến của dịch vụ công trực tuyến tại các nước đang phát triển, các nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ công trực tuyến, tuy nhiên các định nghĩa này”khác nhau theo trọng tâm dịch vụ công trực tuyến khác nhau và thường tập trung vào công nghệ, kinh doanh, quy trình, công dân, chính phủ hoặc quan điểm chức năng (Al-Shafi, 2007). Al-Shafi cũng chỉ ra rằng giống như kinh doanh điện tử, dịch vụ công trực tuyến hứa hẹn cung cấp một số lợi ích cho công dân, doanh nghiệp và chính phủ. Những lợi ích quan trọng nhất của“dịch vụ công trực tuyến theo như các nghiên cứu trước đó là: cung cấp dịch vụ điện tử và tích hợp công cộng”thông qua một điểm truy cập duy nhất vào các dịch vụ công cộng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần; bắc cầu phân chia kỹ thuật số nơi mọi công dân trong xã hội sẽ được cung cấp cùng loại thông tin và dịch vụ từ chính phủ; xây dựng lại mối quan hệ khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng và cá nhân hóa cho công dân; bồi dưỡng phát triển kinh tế và giúp các doanh nghiệp địa phương mở rộng ra toàn cầu; giảm cơ hội tham nhũng trong chính phủ; và tạo ra một hình thức tham gia nhiều hơn của chính phủ bằng cách khuyến khích tranh luận trực tuyến, bỏ phiếu và trao đổi thông tin. Cùng quan điểm nói trên, trong nghiên cứu của mình Saha và cộng sự (2012) cũng cho rằng dịch vụ công trực tuyến là quá trình theo đó thông tin và dịch vụ được cung cấp thông qua môi trường trực tuyến cho khách hàng của mình, bao gồm công dân, doanh nghiệp và quản lý công chúng như nhau. Các giao dịch chính phủ điện tử là sử dụng công nghệ internet thông qua giao diện dựa trên web, cho phép mọi người có quyền truy cập vào tài nguyên và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, mục đích của các trang web dịch vụ công trực tuyến là công cụ cung cấp quản lý hiệu quả thông tin của chính phủ cho mọi công dân, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho cộng đồng và trao quyền cho mọi người thông qua tiếp cận thông tin và tham gia vào việc ra quyết định công khai. Nghiên cứu cũng thừa nhận quan điểm rằng các trang web thành công sẽ cho phép công chúng tìm kiếm thông tin yêu cầu một cách nhanh chóng và dễ dàng tìm kiếm. Do đó, chức năng tìm kiếm, chức năng và điều hướng trở nên quan trọng đối với việc thực hiện các trách nhiệm đó. “Liên Hợp Quốc và Ngân hàng Thế giới mô tả dịch vụ công trực tuyến (E-gov) là việc sử dụng Internet và trang web để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ cho công dân”và các bên liên quan khác trong một quốc gia (InfoDev, 2004).“Dịch vụ công trực tuyến cho phép các dịch vụ của chính”phủ trở nên hiệu quả hơn và dễ tiếp