zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Kinh tế - Thương mại

luận văn: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:73

Báo xấu

196
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến. Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử. Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long LU N VĂN T T NGHI P TÀI “ c i m ngu n khách và các bi n pháp tăng cư ng thu hút khách c a khách s n Nhà hát Thăng Long.” Nguy n Trư ng Giang 1 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long L IM U Ngày nay du l ch ã tr thành m t hi n tư ng kinh t - xã h i ph bi n. H i ng L hành và Du l ch qu c t ã công nh n du l ch là ngành kinh t l n nh t, vư t trên c ngành s n xu t ô tô, thép, i n t . i v i m t s qu c gia, du l ch là ngu n thu ngo i t quan tr ng trong ngo i thương. T i nhi u qu c gia khác, du l ch là m t trong nh ng ngành kinh t hàng u. Du l ch ã nhanh chóng tr thành m t ngành kinh t mũi nh n c a nhi u qu c gia trên th gi i. Du l ch ngày nay là m t tài h p d n và ã tr thành v n d mang tính toàn c u. Nhi u nư c ã l y ch tiêu i du l ch c a dân cư là m t ch tiêu ánh giá ch t lư ng c a cu c s ng. Theo t ch c Du l ch Th gi i (WTO) thì năm 2000 s lư ng khách du l ch toàn c u là 698 tri u lư t ngư i, thu nh p là 467 t USD, năm 2003 lư ng khách là 716,6 tri u lư t, thu nh p là 474 t USD, d tính n năm 2010 lư t khách là 1.006 tri u lư t và thu nh p là 900 t USD. Trong kinh doanh du l ch thì ngành kinh doanh khách s n ã có nh ng óng góp không nh cho s phát tri n du l ch. Dù là ngành non tr , nhưng nó ã h i i m t v i nhi u khó khăn: s chuy n i ho t ng kinh t t bao c p sang kinh t th trư ng, nh hư ng c a cu c kh ng ho ng ông Nam Á... ã bu c khách s n làm th nào thu hút ư c khách d n khách s n. H hi u ra r ng khách s n có t n t i và kinh doanh có hi u qu hay không là ph thu c vào lư ng khách n khách s n và tiêu th s n ph m c a khách s n. Nguy n Trư ng Giang 2 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long Du l ch ngày nay không còn là c quy n, c l i c a t ng l p giàu có trong xã h i n a. S phát tri n du l ch d n t i m i ngư i u có nhu c u du l ch kéo theo s a d ng hoá các thành ph n du khách. Du khách n t các quóc gia khác nhau, t các n n văn hoá khác nhau, thu c m i tu i, thành ph n dân t c... Do v y, vi c ti p ón h không ch ơn thu n là áp ng cho có nơi ăn, ch n mà nh m t n vi c tho mãn nhu c u cho h m t cách t t nh t. Vi c nghiên c u ngu n khách t ó có các bi n pháp thu hút khách có hi u qu và khai thác t t th trư ng khách là v n quan tr ng t ra cho các khách s n. ó là lý do và m c tiêu em ch n tài có tên " c i m ngu n khách và các bi n pháp tăng cư ng thu hút khách c a khách s n Nhà hát Thăng Long ". Chuyên này ư c th c hi n sau th i gian th c t p t i khách s n Nhà hát Thăng Long k t h p v i nh ng ki n th c v du l ch ã ư c h c t i khoa QT du l ch và khách s n. Qua xem xét ánh giá ho t ng, c bi t là kh năng thu hút khách c a khách s n Nhà hát Thăng Long, em th y r ng khách s n còn nhi u ti m năng nhưng chưa ư c chú tr ng vào khai thác tri t . N u ư c quan tâm hơn, có chi n lư c phát tri n phù h p, ch c ch n vi c kinh doanh khách s n s thay i áng k . tài nh m nêu lên c i m ngu n khách, thu n l i và khó khăn c a khách s n Nhà hát Thăng Long trong vi c thu hút khách. T ó ưa ra m t s gi i pháp c th phù h p v i i u ki n kinh doanh c a khách s n nh m nâng cao hi u qu kinh doanh trong th i gian t i. Vì th i gian th c t p t i khách s n không nhi u nên có nhi u thi u sót trong quá trình vi t chuyên th c t p t t nghi p. Em r t mong s góp ý chân thành và giúp t n tình c a cô hư ng d n Th.S Tr n Th H nh và các th y cô Nguy n Trư ng Giang 3 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long giáo khoa QT Du l ch và Khách s n trư ng H Kinh t qu c dân Hà N i và t p th cán b , nhân viên trong khách s n Nhà hát Thăng Long. Em xin chân thành c m ơn! Nguy n Trư ng Giang. N I DUNG CHƯƠNG 1 M T S V N LÝ LU N CƠ B N V KHÁCH DU L CH VÀ CÁC BI N PHÁP HU HÚT KHÁCH C A KHÁCH S N. 1.1 Khách s n, m t cơ s quan tr ng trong ho t ng du l ch. 1.1.1.Du l ch Ngày này, trên ph m vi toàn th gi i, nhu c u du l ch ã tr thành nhu c u không th thi u trong i s ng văn hóa xã h i và ho t ng du l ch ang ư c phát tri n m nh m tr thành m t ngành kinh t quan tr ng nhi u nư c trên th gi i. Thu t ng : '' Du l ch '' tr nên r t thông d ng. Nó b t ngu n t ti ng g c ti ng Pháp: “le tour”. B n thân t “le tourisme” l i b t ngu n t g c “le tour”, có nghĩa là cu c hành trình i n m t nơi nào ó và quay tr l i. Thu t ng ó d ch sang ti ng Anh có nghĩa là “tourism”. Ngư i c l i không s d ng g c t ti ng Pháp mà s d ng t “der fremdenverkehrs” là t h p 3 t có nghĩa là ngo i, giao thông và m i quan h …. Tuy chưa có s th ng nh t v ngu n g c c a thu t ng “du l ch” theo ý ki n c a các h c gi khách nhau. Như úng Giáo sư, Ti n sĩ Berneker m t chuyên gia hành u v du l ch trên th gi i ã nh n nh “ i v i du l ch, có bao nhiêu tác gi nghiên c u thì có b y nhiêu nh nghĩa”. Nguy n Trư ng Giang 4 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long “ Giáo trình Kinh t du l ch ( H Kinh t qu c dân Hà N i)” K t khi thành l p H i liên hi p qu c t các t ch c du l ch International of Union official Travel organization năm 1925 t i Hà lan, khái ni m du l ch luôn luôn ư c tranh cãi. B i du l ch không ch t o nên s v n ng c a hàng tri u, tri u ngư i t nơi này sang nơi khác mà còn ra nhi u hi n tư ng kinh t g n li n v i nó. Du l ch ư c nh nghĩa r t khác nhau, t nhi u góc : Du l ch là hi n tư ng kinh t xã h i ơn thu n hay là m t hi n tư ng kinh t xã h i nói chung. Theo nh nghĩa v du l ch trong T i n bách khoa qu c t v du l ch- Le Dictionnarie internationnal du tourisme do hàn lâm khoa h c qu c t v du l ch xu t b n: “ Du l ch là t p h p các ho t ng tích c c c a con ngư i nh m th c hi n m t d ng hành trình, là m t công nghi p liên k t nh m th a mãn các nhu c u c a khách du l ch…Du l ch là cu c hành trình mà m t bên là nh ng công c làm th a mãn các nhu c u c a h ” “ Giáo trình Kinh t du l ch ( H Kinh t qu c dân Hà N i)” nh nghĩa này không ư c nhi u ngư i ch p nh n. nh nghĩa này ch xem chung hi n tư ng du l ch mà it phân tích nó như m t hi n tư ng kinh t . Vào tháng 6/1991 H i ngh qu c t v th ng kê du l ch Otawa, Canada ã ưa ra nh nghĩa: “Du l ch là ho t ng c a con ngư i i t i m t nơi ngoài môi trư ng thư ng xuyên, trong kho ng th i gian ít hơn kho ng th i gian ã ư c các t ch c du l ch quy nh trư c, m c ích c a chuy n i không ph i là ti n hành các ho t ng ki m ti n trong ph m vi vùng t i thăm”. “Giáo trình Kinh t du l ch ( H Kinh t qu c dân Hà N i)” có m t quan ni m y v góc kinh t và kinh doanh c a du l ch, khoa Du l ch và Khách s n trư ng H Kinh t qu c dân Hà N i ã ưa ra m t Nguy n Trư ng Giang 5 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long nh nghĩa trên cơ s nh ng lý lu n và th c ti n c a ho t ng du l ch trên th gi i và Vi t Nam trong nh ng th p k g n ây: “ Du l ch là m t ngành kinh doanh bao g m các ho t ng t ch c hư ng d n du l ch, s n xu t, trao i hàng hóa và d ch v c a nh ng doanh nghi p, nh m áp ng các nhu c u v i l i lưu trú, ăn u ng, thăm quan, gi i trí, tìm hi u và các nhu c u khác c a khách du l ch. Các ho t ng ó ph i em l i l i ích kinh t chính tr - xã h i thi t th c cho nư c làm du l ch và cho b n thân doanh nghiêp”. 1.1.2 Khách s n Th i xưa, khi ho t ng du l ch m i ch là m m m ng thì nhu c u nơi ăn, ch n c a khách ã có nhưng ph n l n h ph i t lo ho c do ngư i thân, ngư i h o tâm giúp , d n d n nhu c u tăng, cơ s chuyên kinh doanh ph c v lưu trú hình thành và phát tri n thành nhà ngh , cao hơn n a là khách s n. Nó áp ng nhu c u ngh ngơi: ăn , lưu trú c a khách s n t i nơi tham quan. m i nư c l i có nh ng nh nghĩa riêng v khách s n. Pháp: “Khách s n là cơ s lưu trú ư c x p h ng có các phòng ng và các căn h ph c v cho nhu c u lưu trú c a khách trong m t th i gian nh t nh, không ph i là nơi cư trú thư ng xuyên. Khách s n có th có nhà hàng ho t ng quanh năm ho c theo mùa”. Vi t Nam, khách s n ư c nh nghĩa như sau: Theo quy ch qu n lý cơ s lưu trú du l ch ban hành ngày 22/6/1994 c a T ng c c du l ch. “Khách s n là nơi lưu trú m b o theo tiêu chu n ch t lư ng và ti n nghi c n thi t ph c v khách trong th i gian nh t nh theo yêu c u c a khách v các m t ăn ng , vui chơi gi i trí và các d ch v c n thi t khác”. “Ngu n: T ng c c du l ch” Nguy n Trư ng Giang 6 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long Theo thông tư hư ng d n th c hi n Ngh nh 09CP ngày 5/2/1994 c a chính ph v t ch c và qu n lý nhà nư c v du l ch. “Doanh nghi p khách s n là ơn v có tư cách pháp nhân, h ch toán kinh doanh c l p, ho t ng nh m m c ích sinh l i b ng vi c kinh doanh ph c v lưu trú, ăn u ng, vui chơi gi i trí, bán hàng và các d ch v c n thi t khác cho khách du l ch”. Theo i u 10- chương I pháp l nh du l ch. “Cơ s lưu trú du l ch là cơ s kinh doanh buông giư ng và các d ch v khác ph c v khách du l ch. Cơ s lưu trú du l ch bao g m khách s n, làng du l ch, bi t th , căn h , l u bãi c m tr i cho thuê. Trong ó khách s n là cơ s lưu trú du l ch ch y u” 1.1.3 Kinh doanh khách s n. B n thân khách s n không ph i là nguyên c c a các cu c hành trình du l ch mà nó ch là phương ti n ngư i ta th c hi n chuy n du l ch. Do v y, khách s n, kinh doanh khách s n luôn ng hành v i s phát tri n c a du l ch. Kinh doanh khách s n là vi c th c hi n m t, m t s ho c t t c các công o n c a quá trình u tư t s n xu t n tiêu th s n ph m và cung ng d ch v c a khách s n nh m m c ích sinh l i. Du l ch là ngành kinh t có nh hư ng tài nguyên rõ r t. Do v y mà khách s n nào càng g n v i tài nguyên du l ch thì càng có s c h p d n iv i khách. Khái ni m v kinh doanh khách s n xu t phát t Hospice. Hospice có nghĩa: + Nhà ngh cho nh ng ngư i du hành, hành hương + Nhà an dư ng + B nh vi n Nguy n Trư ng Giang 7 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long - Kinh doanh khách s n theo nghĩa h p t c là kinh doanh lưu trú và ăn u ng. - Hi u theo nghĩa r ng là kinh doanh lưu trú, ăn u ng và d ch v b sung Do ó mà ngành kinh doanh khách s n ư c nh nghĩa khái quát như sau: “Kinh doanh khách s n là ho t ng kinh doanh d ch v lưu trú ( tr ), và các d ch v , hàng hóa khác ph c v ngư i tr và các khách hàng khác v i m c ích thu ư c l i nhu n”. “Giáo trình Nghi p v l tân trong khách s n- Cao ng du l ch Hà N i” Ngành kinh doanh khách s n có nh ng c trưng sau: - Kinh doanh khách s n òi h i v n u tư l n cho xây d ng cơ b n, cho s a ch a nâng c p, duy tu b o dư ng khách s n. - V trí xây d ng c a khách s n gi m t v trí quan tr ng trong vi c kinh doanh c a khách s n. Nó áp ng ư c hai yêu c u : thu n ti n cho kinh doanh và g n ngu n tài nguyên du l ch thì kh năng thu hút khách là r t l n. - Ngành kinh doanh khách s n s d ng nhi u nhân công : ph c v d ch v là ch y u. Có nghĩa là s d ng lao ng chân tay nhi u -lao ng s ng tr c ti p ti p xúc v i khách. Vi c áp d ng các ti n b khoa h c k thu t trong khách s n là r t h n ch . Tính ch t ph c v òi h i ph i liên t c và luôn luôn s n sàng ph c v . - i tư ng ph c v trong ngành khách s n r t a d ng : khách thu c các thành ph n khác nhau v dân t c, tu i, trình , ngh nghi p, phong t c t p quán, s thích. òi h i ngư i ph c v ph i có trình chuyên môn, tay ngh , kh năng giao ti p, ngo i ng . -T ng b ph n nghi p v ho t ng tương i c l p v i nhau t o thu n l i cho vi c khoán, h ch toán c a t ng khâu nhưng s ph i h p ch t ch trong Nguy n Trư ng Giang 8 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long ho t ng c a các b ph n t o ra m t s n ph m chung là s tho mãn c a khách. S tho mãn b ng c m nh n l n hơn mong ch . S g n k t c a các b ph n do tính t ng h p c a nhu c u khách và s ph c t p trong quá trình ho t ng. - S n ph m c a ngành khách s n : d ch v chi m là ch y u, "s n xu t" ra không th lưu kho, mang i qu ng cáo mà ch có th tiêu th t i ch ng th i v i th i gian s n xu t ra chúng : Ngành kinh doanh khách s n là ngành kinh doanh d ch v lưu trú, d ch v b sung. Là ngành mang hi u qu l i ích kinh t chính tr xã h i cho t nư c, a phương. Y u t con ngư i mang tính quy t nh trong kinh doanh khách s n. Ngành khách s n là t p h p các cơ s lưu trú bao g m : khách s n, motel, camping, làng du l ch, bungalow, bi t th du l ch, nhà có phòng cho khách du l ch thuê. Motel: là cơ s lưu trú d ng khách s n ư c xây d ng g n ư ng giao thông v i ki n trúc t ng th p b o m các yêu c u ph c v khách i b ng phương ti n cơ gi i và có d ch v b o dư ng nh ng phương ti n v n chuy n c a khách. Bãi c m tr i là khu t ư c quy ho ch s n có trang b ph c v khách n c m tr i ho c khách có phương ti n v n chuy n : ô tô, xe máy. ây là lo i hình lưu trú g n môi trư ng thiên nhiên và xu t hi n t lâu i thông d ng và c bi t ư c gi i tr ưa thích. Nguy n Trư ng Giang 9 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long Làng du l ch là cơ s lưu trú bao g m qu n th các ngôi nhà ư c quy ho ch xây d ng v i y các cơ s d ch v sinh ho t và vui chơi, gi i trí c n thi t khác. Bungalow là cơ s lưu trú ư c làm b ng g ho c các v t li u nh khác theo phương pháp l p ghép. D ng cơ s lưu trú này có th làm ơn chi c ho c thành dãy, vùng, thư ng ư c xây trong các khu du l ch ngh mát : vùng bi n, núi ho c làng du l ch. Bi t th và căn h cho thuê là nhà có ti n nghi c n thi t ph c v vi c lưu trú. Nhà tr là lo i hình lưu trú ph bi n ư c khách du l ch ưa chu ng vì giá r , không khí m cúng theo ki u gia ình. Tiêu chu n v phòng và trang b trong phòng gi ng như khách s n. Khách có th n u ăn ho c thuê ch nhà. Trong h th ng khách s n phân lo i theo m c d ch v thì ngư i ta chia theo hình th c x p h ng ho c không x p h ng. H ng càng cao càng nhi u d ch v . Có nư c phân h ng theo sao, theo th t :1,2,3 hay A,B,C... S n ph m khách s n : là k t qu lao ng c a con ngư i trong lĩnh v c kinh doanh khách s n t o ra nh m tho mãn nhu c u c a khách du l ch. Nó t n t i dư i hai d ng : V t ch t. Phi v t ch t. c i m c a s n ph m trong khách s n. Ph n l n s n ph m là d ch v không có hình d ng c th không th cân o ong m ư c. Vi c qu n lý ch t lư ng c a d ch v là r t khó, vi c ánh giá mang tính quy t c nó thông qua c m nh n c a ngư i tiêu dùng sau khi ã tiêu dùng d ch v . Nguy n Trư ng Giang 10 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long Quá trình "s n xu t" di n ra ng th i v i quá trình tiêu dùng. S n ph m không th lưu kho c t tr mà mang tính tươi s ng. Nó ph i bán ra trong m i th i gian tiêu dùng. N u không tiêu dùng thì nó s m t i. Không ư c cung c p s n ph m ph ph m mà ngay t u ph i là s n ph m có ch t lư ng cao. Trong kinh doanh khách s n, m i cái ph i hoàn h o ngay t u, không có s n ph m làm th , làm l i. S thi u ng nh t c a s n ph m, nó ph thu c vào cơ s v t ch t, y u t con ngư i trong quá trình t o ra d ch v . Khách có thái hài lòng khác nhau khi s d ng s n ph m. D ch v trong khách s n có tính t ng h p cao, bao g m các d ch v t lưu trú n ăn u ng, các d ch v b sung, kinh doanh khách s n là ngành kinh doanh t ng h p. D ch v trong khách s n gi ng nhau v ch ng lo i nhưng ch t lư ng không ng u. Nó ph thu c vào thu c tính tâm lý xã h i và tr ng thái tâm lý xã h i c a khách và ngư i ph c v D ch v khách s n có xu hư ng ch bán ư c m t l n. D ch v mà khách nh n ư c là s trao i, ch không ph i s h u. Nó không th bán hay giao qua ngư i th ba, òi h i khách ph i t n tiêu dùng s n ph m 1.2 c i m c a ngu n khách. 1.2.1 nh nghĩa khách du l ch. Khách du l ch là i tư ng c n quan tâm trư c tiên c a b t kỳ nhà kinh doanh du l ch nào. H là tr c t c a kinh doanh du l ch, là cơ s doanh nghi p du l ch t n t i và phát tri n. Không có khách thì ho t ng du l ch tr nên vô nghĩa. Có r t nhi u khái ni m khác nhau v khách du l ch: Nguy n Trư ng Giang 11 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long Nhà kinh t h c ngư i áo Tozep Stander nh nghĩa: " Khách du l ch là nh ng hành khách c bi t, l i theo ý thích ngoài nơi cư trú thư ng xuyên tho mãn nh ng nhu c u cao c p mà không theo u i nh ng m c ích kinh t " Theo pháp l nh du l ch Vi t Nam thì: “Khách du l ch là công dân Vi t Nam, ngư i nư c ngoài cư trú t i Vi t Nam r i nơi cư trú thư ng xuyên c a mình du l ch ho c k t h p du l ch, s d ng d ch v du l ch trên lãnh th Vi t Nam tr trư ng h p thành ngh ho c làm vi c nh n thu nh p nơi n”. “Khách du l ch qu c t là ngư i nư c ngoài, ngư i Vi t nam nh cư nư c ngoài t m r i nơi cư trú c a mình ra nư c ngoài du l ch ho c k t h p du l ch, tr trư ng h p thành ngh ho c làm vi c nh n thu nh p t i nư c n”. Nhu c u c a khách du l ch. Cu c s ng càng hi n i thì nhu c u i du l ch c a con ngư i càng cao. Du l ch gi ây không còn là c quy n c a t ng l p quý t c, gi u có trong xã h i mà nó ngày càng ư c i chúng hoá. Con ngư i i du l ch do nhi u nguyên nhân khác nhau: Do nh p s ng hi n i hoá căng th ng nên ngư i ta mu n ngh ngơi, do ô nhi m môi trư ng, do cu c s ng lao ng l p i l p l i thư ng xuyên, do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu c u du l ch l i ph thu c vào nhiêu y u t : tính th i v , c nh quan thiên nhiên, tình hình kinh t , chính tr ... Chính b i nhi u lý do mà nhu c u du l ch ư c coi là: Nhu c u th y u c bi t, b i nhu c u này ch ư c tho mãn khi có 2 i u ki n nơi nào có tài nguyên du l ch và cơ s v t ch t k thu t. Nhu c u th y u cao c p: òi h i ngư i i du l ch ph i có kh năng chi tr cao hơn bình thư ng, có th i gian r i và trình dân trí. B i nhu c u du l ch là nhu c u có thiên hư ng n s hư ng th . Nguy n Trư ng Giang 12 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long Nhu c u có tính t ng h p cao. Có nghĩa là nó òi h i ư c áp ng ba nhóm nhu c u sau: Nhu c u thi t y u: là các lo i nhu c u thi t y u c a con ngư i như: ăn, ng , i l i... M c dù ây là lo i nhu c u không có tính quy t nh n m c ích chuy n i nhưng ây là nhu c u cơ b n không th thi u ư c. Nhu c u c trưng: là ng cơ t o nên i du l ch. ó là nhu c u ngh ngơi, gi i trí, thăm các công trình ki n trúc, di tích l ch s văn hoá, chiêm ngư ng c nh quan thiên nhiên... Nó ư c ánh giá là nhu c u s m t. Nhu c u b sung: là nhu c u th y u n y sinh trong chuy n i như: gi t là, c t tóc, massage, thu i ngo i t ... tho mãn nó ng nghĩa v i vi c tho mãn m c cao hơn. Tính ng b : tho mãn ng th i các nhu c u M t i u n a là nhu c u c a khách du l ch r t phong phú, a d ng, nó ph thu c vào nhi u y u t : tu i, gi i tính, dân t c, trình văn hoá, ngh nghi p... 1.2.3 Phân lo i khách. Khách n khách s n r t phong phú và a d ng v qu c t ch, l a tu i, nhu c u. Phân lo i khách tìm hi u n m rõ hơn i tư ng khách ang khai thác và i tư ng khách mà khách s n hư ng vào trong tương lai. Qua nghiên c u th trư ng khách, khách s n có th ưa ra nh ng bi n pháp h u hi u hơn trong kinh doanh. Có nhi u cách phân lo i khách nhưng trong kinh doanh khách s n ngư i ta thư ng d a theo các c i m sau phân lo i: Theo qu c t ch: Khách n khách s n t các qu c gia, t các vùng khác nhau mang theo n n văn hoá riêng c a dân t c mình. Chính s khác nhau ó ã Nguy n Trư ng Giang 13 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long d n n s khác nhau trong cách ng x , trong thói quen tiêu dùng...Do ó khách s n ph i có nh ng thay i phù h p trong ph c v . Theo m c ích chuy n i: Khách du l ch không ph i ai cũng gi ng nhau v m c ích. Vi c tìm hi u m c ích nh m qua ó kích thích tiêu dùng. Trong khách s n ngư i ta thư ng phân theo: Khách i v i m c ích thu n tuý du l ch: Lo i khách này thư ng n nh ng i m có tài nguyên du l ch. H thích các ho t ng vui chơi gi i trí, các ho t ng văn hoá th thao, r t nh y bén v i giá c và ch u tác ng c a th i v du l ch. i tư ng khách này là khách du l ch thăm thân, nghiên c u, ch a b nh, l h i... Khách công v : i v i m c ích khác k t h p du l ch. H n nh m gi i quy t công vi c như cung c p hàng hoá, ký k t h p ng, tìm th trư ng.... c i mc a i tư ng khách này là thích các thành ph , nơi có ho t ng kinh t sôi n i, g n trung tâm ti n giao d ch, i l i. Thích nơi sang tr ng, yên tĩnh. Th i gian lưu l i ng n, kh năng thanh toán cao. Lo i khách này ít ch u nh hư ng c a giá, vào tính th i v . Theo ngu n khách n : Khách n khách s n theo nhi u ngu n khác nhau, có th là tr c ti p cũng có th là gián ti p t các hãng l hành, các i lý du l ch, các hãng hàng không... Ngày nay, có r t nhi u t ch c tham gia vào th trư ng g i khách, do ó vi c phân lo i ngu n khách s giúp khách s n th y ư c vai trò c a các t ch c trung gian, t ó s thi t l p m i quan h h p tác v i các cơ quan g i khách. Theo gi i tính : Hành vi tiêu dùng c a con ngư i b nh hư ng c a gi i tính. Nam và n có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam gi i có xu hư ng s d ng phương ti n v n chuy n hay tham gia vào ho t ng vui chơi gi trí nhi u hơn. Nguy n Trư ng Giang 14 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long Ngư c l i, n gi i h quan tâm n cách bài trí phòng, n giá c ... và h mua s m quà lưu ni m, hàng tiêu dùng nơi du l ch nhi u hơn nam gi i. Các cơ s kinh doanh khách s n nên quan tâm nv n này vì theo xu hư ng hi n nay khách du l ch thư ng là n . Hơn n a trong trư ng h p i theo hình th c gia ình thì h quy t nh r t nhi u n vi c tiêu dùng du l ch. Ngoài nh ng cách phân lo i trên còn có th phân lo i theo nhóm tu i, ngh nghi p, phân lo i theo hình th c t ch c chuy n i : i oàn hay i l ... T t c các c ch phân lo i trên u mang tính tương i, có nh ng kho ng an xen, có nh ng vùng l n nhau. N u không phân lo i, không nghiên c u khách hàng m c tiêu thì công vi c kinh doanh không th thu n l i và hi u qu ư c, Quá trình tìm hi u khách thì ngư i kinh doanh du l ch ph i tr l i ư c các câu h i sau ây : - Khách du l ch là ai? - H t âu t i ? - H ã mua và s mua lo i s n ph m ho c d ch v nào ? - Cái gì là c trưng c a s n ph m và d ch v h ang tìm ki m ? - Giá c bao nhiêu h s n sàng ch p nh n ?... Do ó, dù là tương i nhưng phân lo i khách c c kỳ quan tr ng, nó giúp cho doah nghi p t m c tiêu d dàng hơn phù h p v i kh năng c a mình. 1.2.4 Ch tiêu nghiên c u ngu n khách. S bi n ng c a ngu n khách du l ch luôn là m i quan tâm hàng uc a các nhà qu n lý kinh doanh du l ch. Thông qua s bi n ng c a ngu n khách, các nhà qu n lý và kinh doanh du l ch s ra nh ng gi i pháp thích h p nh m thu hút khách. Nguy n Trư ng Giang 15 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long xem xét, ánh giá s bi n ng c a ngu n khách ngư i ta thư ng dùng các ch tiêu sau ây: - Lư ng khách tăng gi m tuy t i: Ch tiêu này ư c phân tích thành ba ch tiêu thành ph n: + Lư ng tăng (gi m) tuy t i liên hoàn. Công th c: αi = yi - yi-1 Trong ó:- αi Là lư ng tăng gi m tuy t i liên hoàn - yi M c c a kỳ nghiên c u th i. - yi-1 m c c a kỳ ng li n trư c ó. + Lư ng (tăng gi m) tuy t i nh g c. Công th c: ∆i = yi – y1 Trong ó: ∆i Lư ng tăng gi m tuy t i nh g c - yi Là m c c a kỳ nghiên c u th i. - y1 Là m c c a kỳ ư c ch n làm g c + Lư ng tăng gi m tuy t i trung bình. Công th c: β = Σαi / (n-1) Trong ó: - β Là lư ng tăng (gi m) tuy t i trung bình. - ΣαiLà t ng lư ng tăng gi m tuy t i liên hoàn. - n: là s năm nghiên c u -T c phát tri n: Ch tiêu này ư c phân tích theo 3 ch tiêu thành ph n. ó là +T c phát tri n liên hoàn Công th c : ti = yi / yi-1 Trong ó : - ti Là t c phát tri n liên hoàn. - yi Là m c c a kỳ nghiên c u th i. - yi-1 Là m c c a kỳ nghiên c u ng li n trư c ó. Nguy n Trư ng Giang 16 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long +T c phát tri n nh g c. Công th c: ti = yi / y1 Trong ó : -t Là t c phát tri n nh g c. - yi Là m c c a kỳ nghiên c u th i. - y1Là m c c a kỳ ư c ch n làm g c. +T c phát tri n trung bình. Công th c t = n −1 t2x t3xt4x .. x tn Trong ó : - t Là t c phát tri n trung bình - t2, t3,t4,...,tn. Là t c phát tri n liên hoàn c a các năm nghiên c u. - n Là s năm nghiên c u. 1.2.5 Ý nghĩa c a vi c phân lo i ngu n khách. Thông qua c i m ngu n khách s giúp cho nhà kinh doanh du l ch "bi t ngư i ". "Bi t mình, bi t ngư i" là y u t c a thành công trong ho t ng kinh doanh. "Bi t ngư i" có nghĩa là kinh doanh du l ch nh n bi t ư c nhu c u, s thích, c a t ng ngư i khách c th nh hư ng, i u khi n và i u ch nh quá trình ph c v khách du l ch. "Bi t mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du l ch nh n bi t và ánh giá úng v s n ph m c a mình, kh năng kinh doanh c a mình. Hay nói cách khác là ngư i kinh doanh du l ch ph i bi t làm gì? làm như th nào? các s n ph m và d ch v do doanh nghi p t o ra ư c khách du l ch ch p nh n và s n sàng tiêu dùng chúng. Thông qua vi c nghiên c u ngu n khách, khách s n có th bi t: - Khách hàng hi n t i c a mình là ai? H tiêu dùng nh ng s n ph m gì? t i sao? Nguy n Trư ng Giang 17 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long - S n ph m hi n t i c a mình có phù h p v i khách không? có c n b sung gì không? - M c giá áp d ng ã phù h p chưa? giá c nh hư ng t i nhóm s n ph m c a khách s n như th nào? - S d ng phương ti n qu ng cáo nào t hi u qu cao nh t? - M i quân h v i các cơ quan trung gian ã có hi u qu chưa? Chính sách hoa h ng ã phù h p chưa? Tóm l i: Vi c nghiên c u c i m ngu n khách là nh m ưa ra s n ph m d ch v , hàng hoá phù h p t hi u qu cao, áp ng ư c m c tho mãn c a khách. i u ó ng nghĩa v i vi c kinh doanh t hi u qu . 1.3 Nh ng bi n pháp thu hút khách c a m t khách s n. 1.3.1 Nh ng nhân t nh hư ng n kh năng thu hút khách c a m t khách s n. Có nhi u nhân t thu hút khách i v i m t khách s n. T t c nh ng gì t o n n s c hút i du l ch: s n ph m c s c, ch t lư ng... u ư c coi là s c hút Nh ng nhân t nh hư ng có tính ch t quy t nh là: 1.3.1.1 V trí c a khách s n: Là nhân t ch quan b i do chính các nhà kinh doanh có th kh ng ch ư c. N u thành ph thì càng g n trung tâm nơi có giao thông liên l c, hàng hoá d ch v thu n l i thì ư c coi là h p d n. Còn t i nơi du l ch thìkhách s n càng g n khu tài nguyên du l ch thì ư c ánh giá cao. V trí c a khách s n có tính h p d n, lôi kéo khách n v i mình. Du khách thư ng l a ch n v trí thu n l i cho quá trình sinh ho t, di chuy n c a mình. M t i u cho th y r ng âu có cơ s h t ng, thư ng t ng t t thì kh năng thu hút khách càng cao. Nhi u nơi, nhi u vùng có tài nguyên du l ch h p d n nhưng cơ s v t ch t chưa áp ng ày Nguy n Trư ng Giang 18 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long : ư ng giao thông i l i khó khăn, chưa có h th ng nhà ngh , khách s n. do v y mà khách du l ch cũng e ng i khi t chân t i. 1.3.1.2 Danh ti ng và uy tín. B t kỳ m t doanh nghi p nào dù kinh doanh lĩnh v c nào cũng u ph i quan tâm n danh ti ng và uy tín c a mình, vì ó chính là s qu ng cáo có giá tr nh t, có s c hút l n nh t, hơn h n các lo i qu ng cáo khác. Trong knh doanh khách s n danh ti ng và uy tín c a khách s n c bi t quan tr ng vì c tính c a du khách trư c khi i du l ch nơi nào ó thư ng quan tâm tìm hi u nơi ăn ch n , i m n du l ch thông qua các công ty l hành, thông qua qu ng cáo c bi t là vi c tìm hi u qua b n bè, ngư i thân hi u rõ và bi t v khách s n nơi mình d nh lưu trú. ây là y u t quy t nh t o nên s l a ch n c a khách, l n hơn m i l i qu ng cáo. ó là lý do t i sao mà du khách i du l ch nư c ngoài thư ng l a ch n khách s n nh m n i tư ng khách là ngư i nư c mình cho yên tâm cũng như ngư i Nh t ch n Nikko, ngư i Pháp ch n Sofitel Metropole. B i th có th th y r ng danh ti ng và uy tín c a khách s n làm yên lòng du khách v d ch v du l ch mà mình s tiêu dùng. Chính vì v y, các nhà kinh doanh khách s n không ng ng c ng c và nâng cao uy tín c a mình tăng s c h p d n v i khách s n. làm t t công tác này c n ph i gìn gi và phát tri n nh nh m t t t c a khách s n ã và ang có, kh c ph c t i a các như c i m còn t n t i. Ngoài vi c khuy c trương qu ng cáo thì cơ b n ph i tiêu chu n hoá toàn b ch t lư ng ph c v theo tiêu chu n qu c t . ây là n n t ng t o s tin c y cho du khách. 1.3.1.3. Ch t lư ng ph c v . " Ch t lư ng ph c v chính là m c ph c v t i thi u mà khách s n l a ch n tho mãn m c cao c a nhu c u khách hàng m c tiêu " Nguy n Trư ng Giang 19 Du l ch 45B
Chuyên th c t p t t nghi p Khách s n Nhà hát Thăng Long Ch t lư ng ph c v ư c o lư ng thông qua s tho mãn m c tiêu cu i cùng c a các nhà qu n lý kinh doanh khách s n. Nó là tiêu chu n ánh giá ho t ng kinh doanh và là thư c o phân h ng cho khách s n. Nó giúp cho vi c t o nên uy tín và a v cho khách s n. M ts c i m c a ch t lư ng ph c v trong khách s n: - Ch t lư ng ph c v trong kinh doanh khách s n ph thu c vào ch t lư ng c a i ngũ nhân viên tr c ti p. Nhân viên ph c v là c u n i trung gian gi a nhu c u tiêu dùng c a khách v i các hàng hoá d ch v mà khách s n có. Do v y trình chuyên môn, tay ngh có nh hư ng r t l n n ch t lư ng ph c v . i u này th hi n ch : + Ph c v khách du l ch ph i có tính ng b và t ng h p cao. c i m xu t phát tính phong phú c a nhu c u du l ch. + Hình th c ph c v ph i a d ng vì i tư ng là khách du l ch v i nh ng c i m tâm lý ph c t p như: dân t c, tu i, ngh nghi p khác nhau. + Các d ch v ph i ư c ph c v nhanh chóng. i u này xu t phát t mong mu n c a khách du l ch là trong th i gian ng n nh t có th s d ng ư c nhi u lo i d ch v khác nhau. + Tinh th n, thái , tác phong ph c v t t, v sinh cá nhân và v sinh trang ph c ph i s ch s . T ó yêu c u i ngũ nhân viên ph i có lòng yêu ngh , ph m ch t o c t t, ư c ào t o m t cách toàn di n c v k thu t, tay ngh l n ý th c giao ti p xã h i. - Ch t lư ng ph c v trong khách s n ph thu c vào các y u t v t ch t tham gia vào vi c t o nên d ch v . ây là c i m có ý nghĩac quan tr ng, là n n t ng, là ti n cho quá trình ho t ng s n xu t kinh doanh c a khách s n. Nguy n Trư ng Giang 20 Du l ch 45B

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh

81 tài liệu

1643 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.