Luận văn:Hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

193
lượt xem 55
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên khắp thế giới các tổ chức tài chính đang hướng đến mô hình ngân hàng đa năng (universal banking). Triết lý của xu hướng này là mở rộng danh mục khách hàng bằng cách bán nhiều sản phẩm, dịch vụ (SPDV) hơn cho mỗi khách hàng. Ngoài ra, các kết quả thăm dò cho thấy do các sản phẩm tài chính ngày càng phức tạp nên nhiều khách hàng đang tìm kiếm những tư vấn tài chính tin cậy, có thể giúp họ lựa chọn các sản phẩm một cách đúng đắn....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH THU TH O HOÀN THI N CHÍNH SÁCH S N PH M, D CH V T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH ĐÀ N NG (BIDV ĐÀ N NG) Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng – Năm 2011
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Nguy n Th Như Liêm Ph n bi n 1: PGS.TS Nguy n Trư ng Sơn Ph n bi n 2: TS. Đ Ng c M Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m b o v lu n văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đà N ng ngày 17 tháng 09 năm 2011 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – h c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
3 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Xu th toàn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t v a t o ra cho các doanh nghi p nhi u cơ h i ñ ng th i cũng ñ t ra nhi u thách th c, trong ñó lĩnh v c tài chính ngân hàng không ph i là ngo i l . Vì v y vai trò c a marketing trong kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa vô cùng to l n, trong ñó, công tác xây d ng chính sách s n ph m, d ch v ngân hàng ñóng vai trò h t s c quan tr ng, quy t ñ nh s thành công c a ngân hàng. Đ i v i ho t ñ ng c a BIDV Đà N ng, bên c nh nh ng k t qu ñ t ñư c thì s phát tri n c a BIDV Đà N ng còn chưa b n v ng, công tác marketing còn chưa ñư c chú tr ng ñúng m c, s n ph m thi u tính c nh tranh. Xu t phát t th c ti n trên, tác gi ch n ñ tài “Hoàn thi n chính sách s n ph m, d ch v t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Đà N ng (BIDV Đà N ng)” ñ làm ñ tài nghiên c u lu n văn c a mình. 2. M c ñích nghiên c u Đ tài ñư c xây d ng trên cơ s nghiên c u, phân tích th c tr ng xây d ng và tri n khai chính sách s n ph m, d ch v c a BIDV Đà N ng trong th i gian qua, t ñó ñ xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n chính sách s n ph m, d ch v t i BIDV Đà N ng trong th i gian ñ n. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Các s n ph m, d ch v t i BIDV Đà N ng. - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u các chính sách s n ph m, ñ i tư ng khách hàng, khu v c th trư ng TP Đà N ng giai ño n 2007-2010.
4 4. Phương pháp nghiên c u - Phương pháp nghiên c u duy v t bi n ch ng và duy v t l ch s - Đ ng th i k t h p s d ng các phương pháp so sánh, phân tích, t ng h p. 5. B c c c a lu n văn Ngoài ph n m ñ u, k t lu n và danh m c các tài li u tham kh o, ph l c, n i dung lu n văn chia làm 3 chương: Chương 1: Marketing ngân hàng và chính sách s n ph m, d ch v trong marketing ngân hàng. Chương 2: Th c tr ng xây d ng và tri n khai chính sách s n ph m, d ch v t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Đà N ng. Chương 3: Hoàn thi n chính sách s n ph m, d ch v t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Đà N ng. CHƯƠNG 1: MARKETING NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH S N PH M, D CH V TRONG MARKETING NGÂN HÀNG 1.1. Marketing ngân hàng và s n ph m, d ch v ngân hàng 1.1.1. M t s khái ni m cơ b n v marketing 1.1.2. S n ph m, d ch v trong marketing Ngân hàng 1.1.2.1. Khái ni m S n ph m, d ch v ngân hàng là m t d ng ho t ñ ng, m t quá trình, m t kinh nghi m ñư c cung ng b i ngân hàng nh m ñáp ng m t nhu c u và mong mu n c a khách hàng m c tiêu. 1.1.2.2. Đ c trưng cơ b n c a s n ph m, d ch v ngân hàng - Th nh t: thu c tính d ch v , tính vô hình, tính không ñ ng nh t, tính tr n gói, tính không th tách r i gi a vi c s n xu t và tiêu dùng và tính không th lưu gi ñư c
5 - Th hai: thu c tính tài chính, ñó là tính tiêng tư, b o m t. 1.1.2.3. C u trúc c a s n ph m, d ch v ngân hàng S n ph m ngân hàng ñư c chia thành 5 c p ñ sau: S n ph m cơ b n, s n ph m th c, s n ph m gia tăng, s n ph m kì v ng và s n ph m ti m năng. 1.1.2.4. Phân lo i s n ph m, d ch v ngân hàng 1.2. Chính sách s n ph m, d ch v trong marketing ngân hàng 1.2.1 Khái ni m và vai trò c a chính sách s n ph m, d ch v Chính sách s n ph m, d ch v ngân hàng là t ng th nh ng quy t c ch huy vi c tung s n ph m vào th trư ng; c ng c , g t b ho c b sung, ñ i m i s n ph m cho th trư ng ñã l a ch n c a ngân hàng. Chính sách s n ph m có v trí ñ c bi t quan tr ng trong marketing ngân hàng. 1.2.2. N i dung c a chính sách s n ph m, d ch v ngân hàng 1.2.2.1. Chính sách v danh m c và ch ng lo i s n ph m d ch v Danh m c s n ph m d ch v là toàn b các ch ng lo i s n ph m, các m t hàng, các nhãn hi u ñư c m t nhà cung c p ch n ñ ñưa ra cho ngư i mua l a ch n. - Chi u r ng danh m c s n ph m d ch v ngân hàng là t ng s các nhóm ch ng lo i s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p. - Chi u dài danh m c s n ph m c a ngân hàng bao g m t ng s s n ph m trong các nhóm s n ph m nói trên. - Chi u sâu danh m c s n ph m c a ngân hàng ñư c th hi n b ng s phương án c a m i s n ph m trong t ng lo i s n ph m, d ch v . - M c ñ hài hòa c a danh m c s n ph m c a ngân hàng th hi n m i quan h gi a các lo i s n ph m khác nhau xét theo cách
6 khách hàng s d ng, giá c , kênh phân ph i ho c dư i m t góc ñ nào ñó. 1.2.2.2. Chính sách v ch t lư ng - Khái ni m ch t lư ng d ch v - Các y u t quy t ñ nh ch t lư ng d ch v ngân hàng: M c ñ tin c y; thái ñ nhi t tình; s ñ m b o; s thông c m; y u t h u hình. - N i dung nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v ngân hàng: Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng; ng d ng thành t u công ngh hi n ñ i; chú tr ng công tác ñào t o; ña d ng hoá s n ph m d ch v . 1.2.2.3. Chính sách v thương hi u - Khái ni m - nh hư ng c a thương hi u ñ i v i khách hàng và ngân hàng. Đ i v i khách hàng, thương hi u có th ñư c s d ng ñ xác ñ nh ngu n g c, xu t x c a s n ph m, d ch v . Đ i v i ngân hàng, thương hi u ñư c xem là công c , phương ti n ñ ñư c nh n di n và t o s khác bi t; là phương ti n ñ t o quy n và l i ích c a mình liên quan ñ n các l i th và ñ c ñi m c a s n ph m v tên g i, ngu n g c, ñ c trưng…, là công c kh ng ñ nh ñ ng c p c a s n ph m, d ch v trên th trư ng và giúp kh c sâu hình nh c a ngân hàng vào ñ u óc c a khách hàng. - Các y u t c u thành giá tr thương hi u: S trung thành c a khách hàng ñ i v i thương hi u; vi c khách hàng nh n ra thương hi u m t cách mau chóng; ch t lư ng s n ph m hay d ch v cung c p trong nh n th c c a khách hàng; nh ng liên tư ng c a khách hàng khi nghe ho c nhìn th y thương hi u. 1.2.2.4. Chính sách phát tri n s n ph m d ch v m i
7 - Khái ni m và vai trò c a vi c phát tri n s n ph m, d ch v m i - Các lo i s n ph m m i: S n ph m m i ñ i v i th gi i; s n ph m m i ñ i v i b n thân ngân hàng; s n ph m m i c ng thêm vào s n ph m hi n có; c i ti n và thay ñ i nh ng s n ph m hi n có; tái ñ nh v cho phép ñưa s n ph m hi n có vào nh ng phân ño n th trư ng m i; gi m chi phí cho nh ng s n ph m m i có tính năng tương t . - Chi n lư c phát tri n s n ph m, d ch v . - Quá trình phát tri n s n ph m d ch v m i. 1.3. Ti n trình xây d ng chính sách s n ph m, d ch v ngân hàng 1.3.1. Phân tích môi trư ng marketing 1.3.1.1. Môi trư ng chính tr , pháp lu t Môi trư ng chính tr pháp lu t bao g m nh ng chính sách, nguyên t c ho t ñ ng tác ñ ng ñ n l i ích c ng ñ ng và h th ng pháp lu t Nhà nư c v qu n lý kinh t nói chung, ñ c bi t là qu n lý ti n t , tín d ng, ngân hàng nói riêng. Y u t này t o cơ s pháp lý tác ñ ng và ràng bu c ñ n vi c hình thành, t n t i và phát tri n c a m i NHTM. 1.3.1.2. Môi trư ng công ngh Công ngh có nh hư ng l n ñ n ho t ñ ng c a các ngân hàng. Công ngh m i có th h tr cho nh ng thay ñ i và phát tri n c a s n ph m ngân hàng cũng như có th d n d t và t o ra s n ph m ngân hàng m i ho c ñi u ch nh, b sung và lo i tr s n ph m hi n có.
8 1.3.1.3. Đ i th c nh tranh Trong ñi u ki n h i nh p kinh t th gi i, m c a th trư ng, các NHTM Vi t Nam s ph i ch u s c ép c nh tranh r t l n t hai phía: c nh tranh l n nhau ñ t n t i, cu c c nh tranh t bên trong, ñ ng th i còn ph i c nh tranh kh c li t và không ngang s c v i c nh ng NHTM c a nư c phát tri n cao hơn ñ giành l y th trư ng ngày càng b thu h p, cu c c nh tranh v i bên ngoài. 1.3.1.4. Khách hàng Ngày nay, khách hàng là thành ph n có v trí h t s c quan tr ng trong s t n t i và phát tri n c a ngân hàng b i h t o thành các y u t ch y u c a môi trư ng kinh doanh. Vì v y áp l c khách hàng ñ i v i ho t ñ ng kinh doanh c a các ngân hàng ngày càng th hi n rõ nét. 1.3.2. L a ch n th trư ng m c tiêu 1.3.2.1. Phân ño n th trư ng - Cơ s phân ño n th trư ng ñ i v i khách hàng cá nhân: Phân ño n th trư ng theo tiêu chí ñ a lý, nhân kh u h c, tâm lý h c, hành vi, ng x . - Cơ s phân ño n th trư ng ñ i v i khách hàng t ch c: Phân ño n th trư ng theo ngành ngh , quy mô kinh doanh, hình th c s h u, năng l c tài chính … 1.3.2.2. L a ch n th trư ng m c tiêu: - Khái ni m và yêu c u ñ i v i th trư ng m c tiêu - Tiêu chí và cách th c l a ch n th trư ng m c tiêu Ngân hàng thư ng s d ng các cách sau ñ xem xét l a ch n th trư ng m c tiêu là: T p trung vào m t phân ño n th trư ng; chuyên môn hoá có ch n l c; chuyên môn hoá s n ph m; chuyên môn hoá th trư ng và bao ph toàn b th trư ng.
9 1.3.3. Đ nh v s n ph m trên th trư ng m c tiêu Đ nh v trí s n ph m trên th trư ng m c tiêu (g i t t là ñ nh v ) là thi t k s n ph m và hình nh c a doanh nghi p sao cho nó có th chi m ñư c m t ch ñ c bi t và có giá tr trong tâm trí c a khách hàng m c tiêu. M c ñích c a vi c ñ nh v là nh m ñ th trư ng m c tiêu hi u và ñánh giá cao nh ng thu c tính mà s n ph m, ngân hàng ñ i di n so v i các ñ i th c nh tranh. Nhi m v ñ u tiên c a vi c ñ nh v là t o ñ c ñi m khác bi t, ñó là vi c thi t k nh ng ñ c ñi m khác bi t có ý nghĩa ñ phân bi t s n ph m, d ch v c a doanh nghi p so v i s n ph m, d ch v c a ñ i th c nh tranh nh m làm cho s n ph m c a mình có ñư c l i th c nh tranh t t nh t trong th trư ng m c tiêu ñã ch n. Ti p theo doanh nghi p ph i xây d ng chi n lư c ñ nh v . Sau ñó, các ngân hàng c n ph i th c hi n truy n thông m t cách hi u qu cho chi n lư c ñ nh v ñó. 1.3.4. Thi t k và l a ch n chính sách s n ph m, d ch v ngân hàng Trên cơ s k t qu nghiên c u nhu c u c a khách hàng m c tiêu, ñánh giá ñi m m nh, ñi m y u c a ñ i th c nh tranh trên th trư ng m c tiêu ñ ng th i xem xét ngu n l c n i t i, kh năng ñáp ng c a ngân hàng ñ ñưa ra các chính sách phù h p nh m ñ t ñư c m c tiêu c a mình. * Phương pháp thi t k chính sách: Phương pháp chuyên gia; phương pháp d a vào kinh nghi m; phương pháp th c nghi m; phương pháp phân tích nghiên c u. * Quy t ñ nh thi t k chính sách: Các quy t ñ nh liên quan ñ n n i dung c a chính sách s n ph m, d ch v ngân hàng. 1.3.5. Tri n khai và ñánh giá chính sách s n ph m, d ch v
10 1.3.5.1. Đi u ki n tri n khai chính sách - V ngân qu : L p k ho ch ngân qu ñ tri n khai chính sách. - V marketing – mix: C n có s ph i k t h p v i các chính sách marketing khác như: Chính sách giá; Chính sách phân ph i; Chính sách xúc ti n, truy n thông … - Công tác t ch c 1.3.5.2. Đánh giá và ñi u ch nh chính sách Trong b t c m t ho t ñ ng ho c ti n trình nào thì cũng có quá trình ñánh giá l i nh ng công vi c ñã th c hi n c ñ nh tính l n ñ nh lư ng ñ xem xét li u chính sách ñưa ra ñã ñáp ng ñư c m c tiêu ban ñ u hay chưa? T ñó tìm ra nguyên nhân không ñ t ñư c ñ có ñi u ch nh chính sách cho phù h p. CHƯƠNG 2: TH C TR NG XÂY D NG VÀ TRI N KHAI CHÍNH SÁCH S N PH M D CH V T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1. Gi i thi u t ng quan v Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Đà N ng (BIDV Đà N ng) 2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n 2.1.1.1. Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam là m t ngân hàng chuyên doanh ñư c thành l p theo Ngh ñ nh 177/TTg ngày 26/4/1957 c a Th tư ng Chính ph . T ñó ñ n nay, có nhi u tên g i khác nhau như sau: Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam t ngày 26/4/1957; Ngân hàng Đ u tư và Xây d ng Vi t Nam t ngày 24/6/1981; Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam t ngày 11/04/1990. Tr i qua hơn 54 năm xây d ng và trư ng thành, h th ng Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam ñã ñ t ñư c nh ng thành t u ñáng khích l .
11 2.1.1.2. Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Đà N ng (BIDV Đà N ng) Ngày 15/11/1976 Ngân hàng Ki n thi t Qu ng Nam – Đà N ng ñư c thành l p. Qua nhi u l n ñ i tên thì ñ n ngày 01/01/1997 ñư c ñ i tên thành Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n TP Đà N ng cho ñ n nay. 2.1.2. Ch c năng nhi m v c a BIDV Đà N ng BIDV Đà N ng th c hi n toàn b các ch c năng kinh doanh ti n t , d ch v ngân hàng theo Lu t các t ch c tín d ng và các qui ñ nh c a Ngành. 2.2. K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Đà N ng năm 2008-2010 Qua 3 năm 2008-2010, ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Đà N ng cũng có bư c tăng trư ng ñáng k , dư n tín d ng tăng trư ng bình quân 24%, huy ñ ng v n tăng trư ng bình quân 30%, thu d ch v ròng tăng trư ng bình quân 9%, các ch tiêu cơ c u ñ u ñư c c i thi n. 2.3. Tình hình xây d ng và tri n khai chính sách s n ph m, d ch v t i BIDV Đà N ng 2.3.1. Th c tr ng môi trư ng ho t ñ ng c a BIDV Đà N ng 2.3.1.1. Môi trư ng pháp lu t Hi n nay, môi trư ng pháp lu t trong ho t ñ ng ngân hàng ngày càng hoàn thi n, t o hành lang pháp lý cho các TCTD. V n ñ quan tâm trong giai ño n hi n nay là quy ñ nh lãi su t tr n lãi su t huy ñ ng ñ i v i NHTM, tuy nhiên do chưa có cơ ch giám sát ch t ch nên d n ñ n s c nh tranh không lành m nh gi a các ngân hàng. 2.3.1.2. Môi trư ng công ngh
12 T năm 2005, toàn h th ng BIDV ñã th c hi n xong chương trình hi n ñ i hóa ngân hàng, áp d ng công ngh hi n ñ i vào trong ho t ñ ng ngân hàng. 2.3.1.3. Đ i th c nh tranh Đ n cu i năm 2010 trên ñ a bàn thành ph Đà N ng ñã có 55 t ch c tín d ng (Chi nhánh c p I) và 222 phòng giao d ch, ñi m giao d ch tr i ñ u các qu n, huy n, xã, phư ng trong thành ph . Do v y, áp l c c nh tranh ngày càng cao, ñi u này ñòi h i BIDV Đà N ng c n ph i ñánh giá ñúng m c áp l c c a ñ i th c nh tranh ñ tìm gi i pháp phù h p. 2.3.1.4. Khách hàng B ng 2.8: B ng t ng h p tình hình khách hàng t i BIDV ĐN ĐVT: ngư i/t ñ STT Đ i tư ng khách hàng Năm Năm Năm 2008 2009 2010 1 Khách hàng cá nhân - S lư ng 27.200 35.915 40.949 - S dư ti n g i 920 1.044 1.550 - S dư n vay 36 101 195 2 Khách hàng t ch c - S lư ng 410 468 571 - S dư ti n g i 882 1.272 1.527 - S dư n vay 1.160 1.452 1.631 (Ngu n: Báo cáo t ng k t HĐKD hàng năm c a BIDV Đà N ng) 2.3.2. V th trư ng m c tiêu hi n t i 2.3.2.1. Phân ño n th trư ng
13 a. Đ i v i khách hàng cá nhân: Căn c vào s dư ti n g i, ti n vay, ñ a v xã h i và m c ñ trung thành c a khách hàng, BIDV Đà N ng phân ño n khách hàng cá nhân t i ñơn v thành ba phân ño n khách hàng như sau: - Khách hàng quan tr ng: Đây là phân ño n khách hàng chi m t tr ng nh nhưng mang l i l i nhu n cao trong ho t ñ ng kinh doanh Chi nhánh. - Khách hàng thân thi t: Đây là phân ño n khách hàng có t tr ng tương ñ i nhưng có ñóng góp và t m nh hư ng nh t ñ nh t i k t qu ho t ñ ng kinh doanh bán l Chi nhánh. - Khách hàng ph thông: Khách hàng còn l i b. Đ i v i khách hàng t ch c: * Phân theo quy mô doanh nghi p: Doanh nghi p có quy mô l n và doanh nghi p có quy mô v a và nh * Phân lo i theo h th ng ñ nh h ng n i b c a BIDV: Căn c vào tình hình, năng l c tài chính c a khách hàng, tình hình quan h v i ngân hàng, BIDV Đà N ng phân khách hàng thành các lo i theo th t t m nh ñ n y u như: AAA,AA,A,BBB,BB,B,C,D,E,F. 2.3.2.2. Th trư ng m c tiêu hi n t i Khách hàng m c tiêu c a BIDV Đà N ng hi n t i như sau: - Các khách hàng doanh nghi p x p h ng t A tr lên theo h th ng ñ nh h ng n i b . - Các khách hàng quan tr ng nhóm khách hàng cá nhân. 2.3.3. Đ nh v trên th trư ng m c tiêu BIDV Đà N ng ñáp ng t i ña m i nhu c u c a khách hàng m c tiêu, ñó là: ñư c ưu tiên ph c v trư c; ñư c hư ng chính sách khách hàng VIP; lãi su t ti n g i cao hơn 1%/năm; lãi su t ti n vay th p hơn 0,5%/năm; mi n, gi m phí d ch v ñ n m c t i ña.
14 2.3.4. Th c tr ng các chính sách s n ph m, d ch v t i BIDV Đà N ng 2.3.4.1. Chính sách v danh m c và ch ng lo i s n ph m d ch v B ng 2.13: Danh m c s n ph m c a BIDV Đà N ng qua các năm TT N i dung Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1 Chi u r ng 9 9 9 2 Chi u dài 36 42 50 3 Chi u sâu 37 43 53 4 Đ ñ ng nh t Đ ñ ng nh t d ch v c a Ngân hàng cũng tương ñ i cao vì ña s chúng có cùng kênh phân ph i như nhau. Chi u r ng danh m c d ch v c a BIDV Đà N ng không thay ñ i trong 3 năm g n ñây. Chi u dài danh m c s n ph m d ch v c a BIDV ñã d n tăng lên qua các năm ñ ñáp ng t t hơn nhu c u c a khách hàng. Trong năm 2010, nhi u s n ph m n a ra ñ i như: Ti n g i có kỳ h n rút g c siêu linh ho t, d ch v phái sinh, chi t kh u có truy ñòi theo hình th c Tradecard, chi t kh u mi n truy ñòi theo hình th c L/C tr ngay… Tuy nhiên, BIDV Đà N ng th c s cũng ít chú tr ng ñ n chi u sâu danh m c s n ph m. 2.3.4.2. Chính sách v ch t lư ng a. Chính sách và m c tiêu ch t lư ng c a BIDV Đà N ng V i phương châm: “Luôn luôn th a mãn nhu c u c a khách hàng b ng nh ng s n ph m, d ch v có ch t lư ng và ti n ích t t nh t”, BIDV Đà N ng ñã ñ ra các bi n pháp ñ th c hi n phương châm này như: không ng ng nghiên c u phát tri n, nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v ñ ñáp ng ngày m t t t hơn nhu c u ña d ng c a khách hàng; luôn luôn l ng nghe, tìm hi u nhu c u, ti p
15 thu ý ki n c a khách hàng, ñ không ng ng c i ti n, hoàn thi n h th ng qu n lý ch t lư ng, nâng cao s c c nh tranh, nh m cung ng cho khách hàng nh ng s n ph m, d ch v có ch t lư ng cao nh t. b. Th c tr ng nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v t i BIDV Đà N ng Vi c nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v ngân hàng c a BIDV Đà N ng ñư c th hi n các khía c nh sau: Công tác chăm sóc khách hàng, công tác ñ i m i công ngh , công tác nhân s , ñào t o nhân viên, công tác ña d ng hóa s n ph m d ch v . 2.3.4.3. Chính sách v thương hi u Toàn h th ng BIDV ñã và ñang trong quá trình xây d ng m t thương hi u m nh không nh ng ñ i v i th trư ng trong nư c mà lan t a ñ n các nơi trên th gi i. BIDV Đà N ng cũng thư ng xuyên duy trì hình nh c a mình b ng các hoat ñ ng truy n thông như ho t ñ ng qu ng cáo, khuy n mãi, các s ki n, bi u tư ng ñ n d ch v chăm sóc khách hàng ... 2.3.4.4. Chính sách tri n khai s n ph m d ch v m i BIDV Đà N ng ñã nghiên c u, ñưa ra các d ch v phù h p v i t ng nhóm khách hàng nh m ñáp ng nh ng phân khúc th trư ng mà chưa chú ý trong th i gian qua cũng như gia tăng ti n ích c a s n ph m. Các s n ph m này m t ph n nào ñã thành công bư c ñ u, c th như: B ng 2.17: Danh m c s n ph m m i t i BIDV Đà N ng ST Tên s n ph m Năm Đ i tư ng T tri n khách hàng chính khai 1 Cho vay tiêu dùng tín 2010 Cán b công nhân viên các ñơn ch p v hành chính s nghi p.
16 2 Cho vay chuy n quy n 2009 Các doanh nghi p ñư c quy n d án BĐS khai thác, ñ u tư d án BĐS 3 Ti t ki m siêu linh ho t 2010 Khách hàng cá nhân và doanh nghi p có dòng ti n không n ñ nh 4 Ti t ki m tích lũy b o an 2009 Khách hàng cá nhân có thu nh p n ñ nh 5 Th tín d ng qu c t 2010 Khách hàng quan tr ng 6 Th liên k t sinh viên 2009 Sinh viên, h c sinh (Ngu n: Báo cáo ñánh giá HĐ bán buôn, bán l hàng năm - BIDV Đà N ng) 2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Thành công Quy mô ho t ñ ng c a BIDV Đà N ng tăng trư ng qua các năm, dư n tín d ng tăng trư ng bình quân 3 năm 2008-2010 24%, huy ñ ng v n tăng trư ng bình quân 3 năm 2008-2010 30%, thu d ch v ròng tăng trư ng bình quân 3 năm 2008-2010 9%, các ch tiêu cơ c u ñ u ñư c c i thi n S n ph m d ch v c a BIDV Đà N ng ñã tho mãn ñư c m t s b ph n khách hàng, bên c nh ñó, BIDV Đà N ng cũng d n chú tr ng ñ n vi c nghiên c u và cho ra ñ i s n ph m m i phù h p v i nhu c u khách hàng. 2.4.2. H n ch - Danh m c s n ph m, d ch v chưa phong phú, ch y u là các d ch v truy n th ng như: huy ñ ng, cho vay và thanh toán, h n ch các d ch v ngân hàng hi n ñ i. - Ch t lư ng d ch v chưa ñáp ng mong ñ i c a khách hàng
17 - S n ph m, d ch v chưa t o d ng ñư c thương hi u, s c c nh tranh y u. - Chưa t o s ñ t phá trong công tác phát tri n s n ph m m i 2.4.3. Nguyên nhân - Quan ñi m ñi u hành và nh n th c c a cán b : Trong m t th i gian dài BIDV Đà N ng ch chú tr ng vào ho t ñ ng tín d ng, ñ c bi t là cho vay các d án ñ u tư trung và dài h n nên công tác phát tri n và tri n khai ñ ng b các chính sách s n ph m g n như b lãng quên ho c th c hi n không tri t ñ . - Chính sách tuyên truy n, qu ng bá và phát tri n thương hi u còn mang tính t phát, thi u chuyên nghi p. Đó là do s h n ch v nh n th c; Do s h n ch v ñ i ngũ cán b làm công tác xây d ng và phát tri n thương hi u. - Công ngh thông tin: M c dù BIDV ñã tri n khai thành công d án Hi n ñ i hoá c a ngân hàng do WB tài tr t năm 2005 nhưng n n công ngh c a BIDV Đà N ng cũng như các Chi nhánh khác trong h th ng còn nhi u b t c p. - Trình ñ qu n lý và ch t lư ng ngu n nhân l c còn ch m ñ i m i. CHƯƠNG 3: HOÀN THI N CHÍNH SÁCH S N PH M, D CH V T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1. M c tiêu chi n lư c phát tri n c a BIDV Đà N ng giai ño n 2011-2013 3.1.1. Chi n lư c phát tri n c a BIDV giai ño n 2011-2013 và ñ nh hư ng ñ n năm 2015 - Tăng cư ng năng l c c nh tranh trên th trư ng, gi v ng v trí c a BIDV là m t trong 4 ngân hàng l n nh t Vi t Nam, t ng bư c
18 thâm nh p và kh ng ñ nh thương hi u trên th trư ng qu c t . - Hư ng ñ n xây d ng m t BIDV phát tri n b n v ng, an toàn và thích ng linh ho t. - Chu n b ñ y ñ các ñi u ki n t t nh t cho ngân hàng thương m i c ph n BIDV ho t ñ ng và hư ng ñ n xây d ng T p ñoàn tài chính – ngân hàng BIDV. 3.1.2. M c tiêu chi n lư c phát tri n c a BIDV Đà N ng giai ño n 2011-2013 3.1.2.1. M c tiêu chung 3.1.2.2. Các m c tiêu marketing Ph n ñ u ñ n năm 2013 gia tăng th ph n tín d ng lên 6%, gi v ng th ph n huy ñ ng v n m c hơn 8%, tăng th ph n d ch v lên 10%. Trong vòng 2 năm t i ñ t ñư c các m c tiêu tăng trư ng như: Huy ñ ng v n tăng trư ng bình quân 20%; dư n tín d ng tăng trư ng bình quân 25%; thu d ch v ròng tăng trư ng bình quân 20%. 3.1.3. Phương hư ng và m c tiêu c a chính sách s n ph m t i BIDV Đà N ng Phát huy t ng h p các ngu n l c ñ m r ng danh m c d ch v ngân hàng, h n ch và không ñ x y ra tình tr ng phàn nàn c a khách hàng. Vi c hoàn thi n chính sách s n ph m d ch v ph i d a trên quan ñi m là tăng doanh s , m r ng th ph n và ña d ng hoá các lo i s n ph m d ch v . 3.2. Phân tích và d báo các y u t cơ b n nh hư ng ñ n chính sách s n ph m c a BIDV Đà N ng 3.2.1. Lu t pháp Môi trư ng pháp lý c a Vi t Nam trong lĩnh v c ngân hàng trong th i gian qua ñã có nhi u chuy n bi n sâu s c, t ng bư c ñư c xây d ng và hoàn thi n. Tuy nhiên, ngành ngân hàng nói chung và
19 BIDV nói riêng còn ch u nh hư ng b i các quy ñ nh còn ch ng chéo, nhi u khi chưa phù h p v i tình hình th c t . 3.2.2. Công ngh Thành ph Đà N ng ñã ñ ra k ho ch phát tri n ngành Bưu chính - vi n thông và h th ng công ngh thông tin theo hư ng hi n ñ i ñ n năm 2015, ñây chính là ñi u ki n, ti n ñ thu n l i h tr cho các d ch v ngân hàng ñi n t phát tri n. Tuy nhiên, hi n nay v n còn tình tr ng ngh n m ch c c b , quá t i ñư ng truy n, nh hư ng x u ñ n ch t lư ng d ch v c a ngân hàng. 3.2.3. Đ i th c nh tranh - Nhóm các Ngân hàng TMNN và Ngân hàng c ph n có v n nhà nư c >51%: Chi nhánh c a các ngân hàng này trên ñ a bàn Đà n ng ñ u mang ñ n ñi m m nh và ñi m y u c a ngân hàng m t o l i th c nh tranh m t s lĩnh v c v i BIDV Đà N ng. - Nhóm các ngân hàng ngoài qu c doanh: Các ngân hàng này cũng có ưu th trong các ho t ñ ng th , d ch v chuy n ti n, chi tr ki u h i là ñ i th c nh tranh ñáng k ñ i v i BIDV. - Nhóm các ngân hàng nư c ngoài, liên doanh: Th m nh c a nhóm ngân hàng này là ch t lư ng d ch v cao, uy tín toàn c u, công ngh theo tiêu chu n qu c t , trình ñ qu n lý vư t tr i, chi phí ho t ñ ng th p. 3.2.4. Khách hàng - Khách hàng cá nhân: Vi c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a nhóm khách hàng này thư ng b chi ph i b i ñ tu i, thu nh p và tính ch t công vi c. - Khách hàng t ch c kinh t : Khách hàng t ch c kinh t t i BIDV Đà N ng hi n t i ch y u là khách hàng quy mô l n, khách
20 hàng DNVVN có s tăng trư ng v s lư ng nhưng còn h n ch v quy mô giao d ch. Ngoài ra, t i BIDV Đà N ng nhóm khách hàng là ñ nh ch tài chính cũng ñóng vai trò quan tr ng trong ho t ñ ng c a Chi nhánh. 3.3. Xác ñ nh th trư ng m c tiêu 3.3.1. Phân ño n th trư ng - Ti p t c phân ño n th trư ng ñ i v i khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p như ñã nêu ph n th c tr ng. - Đ i v i nhóm khách hàng ph thông c n phân ño n nh hơn d a theo ch t công vi c c a ngư i s d ng các d ch v ngân hàng như sau: H c sinh, sinh viên; cán b viên ch c, nhân viên văn phòng, công nhân; ti u thương, h kinh doanh quy mô nh và khách hàng còn l i 3.3.2. Xác ñ nh th trư ng m c tiêu - Ti p t c duy trì th trư ng m c tiêu ñã xác ñ nh, ñó là các doanh nghi p x p h ng t A tr lên theo h th ng ñ nh h ng n i b và khách hàng quan tr ng nhóm khách hàng cá nhân. - B sung thêm th trư ng m c tiêu như sau: + Các doanh nghi p v a và nh c a kh i khách hàng t ch c. + Nhóm khách hàng thân thi t c a kh i khách hàng bán l . + Đ i tư ng Cán b viên ch c, nhân viên văn phòng, công nhân thu c nhóm khách hàng ph thông. 3.4. Đ nh v trên th trư ng m c tiêu 3.4.1. Nh n d ng các yêu c u mà khách hàng mong ñ i - S n ph m tín d ng: ñơn gi n th t c, gi i quy t h sơ th t c vay v n nhanh chóng, ñáp ng k p th i nhu c u gi i ngân, thanh toán c a khách hàng.