Luận văn: Một số biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mạ kẽm nhúng nóng ở công ty cổ phần thép Việt Tiến

Chia sẻ: Kim Kim | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

106
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'luận văn: một số biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mạ kẽm nhúng nóng ở công ty cổ phần thép việt tiến', luận văn - báo cáo, kinh tế - thương mại phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Một số biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mạ kẽm nhúng nóng ở công ty cổ phần thép Việt Tiến

Luận văn: Một số biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mạ kẽm nhúng nóng ở công ty cổ phần thép Việt Tiến
Một số biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mạ kẽm nhúng nóng ở công ty cổ phần thép Việt Tiến LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh tế của nước ta, tuy chưa phải là một nền kinh tế thị trường thực sự nhưng nó cũng đó mang đặc điểm nổi bật nhất của nền kinh tế thị trường là số lượng người bán đông cũn số lượng người mua là ít. Chính vỡ vậy, khi cụng ty tham gia vào thị trường với tư cách là người mua thỡ dễ ràng hơn nhiều so với công ty tham gia vào thị trường với tư cách là người bán. Cho nên, trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế hoạt động tiêu thụ sản phẩm có vị trí quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của công ty là quan trọng nhất. Hoạt động này quyết định trực tiếp đến sự sống cũn của cụng ty. Với mong muốn đem những kiến thức đó được đào tạo ứng dụng vào giải quyết những vấn đề thực tế trong hoạt động tiêu thụ của công ty cổ phần thép Việt Tiến. Em đó viết lờn chuyờn đề thực tập tốt nghi ệp là:” Một số biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mạ kẽm nhúng nóng ở công ty cổ phần thép Việt Tiến”, chuyên đề có ba phần cơ bản như sau: Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG THÚC ĐẨY TIấU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở DOANH NGHIỆP. Chương II. KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP VIỆT TIẾN. Chương III. MỤC TIÊU VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP THÚC ĐẨY TIấU THỤ DỊCH VỤ MẠ KẼM NHÚNG NểNG Ở CễNG TY CỔ PHẦN THẫP VIỆT TIẾN. Trong quỏ trỡnh thực hiện chuyờn đề thực tập của mỡnh, mặc dự đó hết sức nỗ lực, cố gắng để có thể thực hiện chuyên đề một cách tốt nhất. Nhưng do kiến thức hạn chế mà trong quá trỡnh thực hiện khú trỏnh khỏi việc khụng bị mắc phải cỏc sai lầm thiếu sút. Vỡ vậy mong thầy, cụ và mọi người trong quá trỡnh xem xột cú những gúp ý để em có thêm kinh nghiệm cho các chuyên đề khác được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn tới tập thể cán bộ công nhân của công ty cổ phần thép Việt Tiến và đặc biệt là tới thầy giáo hướng dẫn thực tập tốt nghiệp, Ths.TRẦN THĂNG
LONG. Mọi người đó giỳp đỡ em rất nhiều trong thời gian qua để em có thể hoàn thành tốt quá trỡnh thực tập. Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN THÚC ĐẨY TIấU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở DOANH NGHIỆP. I. í NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM CƠ SỞ VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP 1.Ý nghĩa của việc thúc đẩy tiờu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm không chỉ là hoạt động tất yếu trong quá trỡnh kinh doanh của doanh nghiệp mà chỳng cũn cú ý nghĩa rất lớn . Đối với doanh nghiệp. -Thúc đẩy tiêu thụ là đẩy mạnh thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, làm tăng cường mối liên hệ giữa nhà sản xuất với khách hàng. Thúc đẩy tiêu thụ góp phần đẩy nhanh việc thực hiện mục đích của doanh nghiệp trong quá trỡnh kinh doanh là sản xuất để bán và thu lợi nhuận, hoàn thành giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp là chuyển từ hỡnh thỏi hiện vật sang hỡnh thỏi giá trị đồng thời hoàn thành vũng quay của một chu kỳ kinh doanh. -Hoạt động thúc đẩy tiêu thụ khi được thực hiện theo kế hoạch tỷ lệ hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận cao, tăng thêm uy tín và nâng cao hỡnh ảnh của doanh nghiệp từ đó củng cố và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Thúc đẩy tiêu thụ cũng góp phần củng cố thêm niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp do đó tăng khả năng tái tạo nhu cầu của khách hàng với doanh nghiệp. Nó cũng là một biện pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghi ệp trước các đối thủ cạnh tranh. - Việc thúc đẩy tiêu thụ cũn đũi hỏi doanh nghiệp phải luụn bỏm sỏt thị trường, nắm rừ nhứng biến động của thị trường, cũng như dự đoán trước được những biến động của thị trường giúp doanh nghiệp chủ động đối phó trước những biến động của thị trường. Đối với khách hàng. -Nếu như không có hoạt động thúc đẩy tiêu thụ, khách hàng muốn thỏa món nhu cầu của mỡnh khỏch hàng phải tự mỡnh tỡm kiếm cỏc nguồn để thỏa món nhu cầu. Điều này khiến khách hàng phải bỏ ra rất nhiều thời gian và công sức để có được nguồn thỏa món nhu cầu. Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khách hàng đang sống trong nền kinh tế hàng hóa và thời đại bùng nổ thông tin nên việc tỡm kiếm những nguồn thỏa món lại càng khụng dễ dàng gỡ. -Mặt khác, không phải khách hàng nào cũng am hiểu tường tận về sản phẩm và thị trường, về các nguồn thoả món nhu cầu, để có thể lựa chọn được phương án tối ưu nhằm thoả món nhu cầu của mỡnh. Vỡ vậy, nếu chỉ cú nỗ lực từ phớa khỏch hàng thỡ sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc thỏa món nhu cầu của mỡnh sao cho tốt nhất. Nhưng sẽ khác đi rất nhiều nếu có thêm sự nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tỡm đến để đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng. Cụ thể, sự nỗ lực của của doanh nghiệp được nhắc tới là hoạt động thúc đẩy tiêu thụ. Khi doanh nghiệp thực hiện các hoạt động để thúc đẩy tiêu thụ thỡ hàng húa được đưa đến thỏa món nhu cầu của khỏch hàng nhanh nhất.
- Như vậy nhờ có hoạt động thúc đẩy tiêu thụ của các doanh nghiệp mà người tiêu dùng có cơ hội được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng, đồng bộ và được phục vụ một cách văn minh, lịch sự với một chi phí hợp lý hơn khi không có các hoạt động thúc đẩy tiêu thụ. Đối với xó hội. -Thúc đẩy tiêu thụ làm tăng khả năng cho các sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu dùng. Khi sản phẩm của doanh nghi ệp được tiêu dùng tức là xó hội đó chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp, tớnh hữu ớch của sản phẩm đó được xác lập, gí trị và giá trị sử dụng mới được thực hiện. Lao động của doanh nghiệp mới thực sự là lao động có ích. Như vậy, cũng nhờ có hoạt động thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm mà làm cho lao động của xó hội nhiều khả năng trở thành lao động có ích. Thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm cũn làm cho cỏc hoạt động bán hàng của doanh nghiệp được tổ chức một cách hợp lý và tối ưu nhất nên tránh được tỡnh trạng sử dụng lóng phớ nguồn lực lao động của xó hội. 2. Lựa chọn khái niệm cơ sở về tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động tiêu thụ đó cú từ rất lõu, chỳng phỏt triển theo sự phỏt triển theo sự phỏt triển của của cỏc hỡnh thỏi kinh tế xó hội. Mỗi giai đoạn khác nhau của xó hội quan niệm về hoạt động tiêu thụ lại có những thay đổi cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của xó hội. Dưới đây một số khái niệm về tiêu thụ. 2.1. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một phạm trù kinh tế. Hoạt động tiêu thụ được định nghĩa là sự chuyển đổi hỡnh thỏi giỏ trị của hàng hoỏ từ hàng sang tiền (H-T) nhằm thỏa món nhu cầu của một tổ chức trờn cơ sở thoả mónnhu cầu của khỏch hàng về một giỏ trị sử dụng nhất định. Khái niệm này đó nờu lờn được bản chất của bán hàng là sự chuyển đổi hỡnh thỏi giỏ trị từ hàng húa sang tiền tệ, mục đích của sự chuyển đổi này nhằm thoả món nhu cầu của nhà sản xuất là thu đựơc tiền và nhu cầu của người tiêu dùng là giá trị sử dụng nhất định. Với quan niệm như vậy về bán đó chỉ ra được bản chất chất của tiêu thụ nhưng trong điều kiện hiện nay thỡ quan niệm về tiờu thụ như vậy sẽ không đảm bảo cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp thành công bởi vỡ hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp cũn cần nhiều hoạt động khác nữa. Định nghĩa về tiêu thụ như vậy chỉ có thể giúp cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp thành công khi kinh doanh trong điều kiện sản phẩm của doanh nghi ệp đó được bao tiêu, hay nói cụ thể là khi doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế kế hoạch húa tập chung. 2.2. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một hành vi. Khi nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một hành vi chúng ta có thể định nghĩa chúng theo hai cách: (1) tiêu thụ là sự chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng đồng thời thu được tiền hàng hoặc quyền thu được tiền hàng; (2) tiêu thụ hàng hóa là hành vi thương mại theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng hóa cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền và nhận hàng hóa theo thỏa thuận của hai bên. Với quan niệm bán hàng là một hành vi thỡ dẫn đến việc quan tâm vào một tỡnh huống hay một thương vụ cụ thể nào đó khi tiếp xúc trực tiếp giữa người bán và người mua. người mua và
người bán trong trường hợp này sẽ thương lượng về những vấn đề như sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phương thức thanh toán…, ký kết hợp đồng, các thao tác trao đổi tiền hàng. Như vậy, bán hàng chỉ đơn thuần là hành động trao đổi những cái cụ thể đó cú của người bán và của người mua. Quan niệm bán hàng là một hành vi tức là chúng ta đang thực hiện bán hàng theo nghĩa hẹp, chúng ta chỉ nhấn mạnh đến vai trũ của bỏn hàng cỏ nhõn trong từng tỡnh huống cụ thể mà trờn thực tế thỡ hoạt động bán hàng nó chịu sự ảnh hưởng của cả một quá trỡnh với nhiều yếu tố. 2.3. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một chức năng, là một khõu trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Theo cỏch nghiờn cứu này thỡ cú thể định nghĩa hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như sau: Bán hàng là một khâu mang tính quyết định trong quá trỡnh hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuục hệ thống tổ chức và quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyờn thực hiện cỏc hoạt động nghi ệp vụ liên quan đến việc thực hiện các chức năng chuyển hoá hỡn thỏi giỏ trị của sản phẩm sang tiền tệ cho tổ chức đó. Như vậy theo khái niệm này thỡ hoạt động tiêu thụ là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu thụ đóng vai trũ quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hoạt động tiêu thụ là hoạt động có tầm quan trọng ngang hàng với các hoạt khác hoạt động khác của doanh nghiệp. Nó vừa có sự độc lập tương đối lại vừa chịu chi phối bởi các hoạt động khác của doanh nghiệp. Định nghĩa về tiêu thụ như vậy cho thấy hoạt động tiêu thụ của công ty cũn cú hàng loạt cỏc phần tử nhỏ hơn chứa trong hoạt động đó. Nội dung của hoạt động tiêu thụ theo quan niệm này trải rộng từ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược kế hoạch bán hàng, chuẩn bị hàng hóa, các điều kiện để bán hàng… các phần tử này có mối quan hệ mật thiết với nhau, chúng vừa có thể hỗ trợ nhau phỏt triển lại vừ cú thể kỡm hóm sự phỏt triển của nhau. Đây là một quan niệm tương đối đầy đủ và hợp lý so với thực tế hoạt động bán hàng của cỏc doanh nghi ệp. 2.4. Nghiên cứu tiêu thụ với tư cách là một quá trỡnh. Thực chất của quan điểm này là sự mở rộng của quan điểm coi tiêu thụ là một khâu theo quan điểm hệ thống của tư tưởng định hướng marketing. Tiêu thụ là một quá trỡnh thực cỏc hoạt động trực tiếp hoặc gián ở tất cả các cấp, các phần tử trong doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hóa hỡnh thỏi giỏ trị của hàng từ hàng sang tiền thành hiện thực một cỏch cú hiệu quả nhất. Như vậy, theo quan điểm này, tiêu thụ không chỉ là nhiệm vụ của từng khâu từng bộ phận trong doanh nghiệp mà là của tất cả các bộ phận. Có quan điểm như vậy là vỡ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm nhiều khâu nhiều bộ phận, trong đó các bộ phận có quan hệ mật thiết với nhau, một yếu tố nào của quá hệ thống bị tác động đều ảnh hưởng đến các yếu tố cũn lại. Trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh không phải cứ mỗi bộ phận thực hiện tốt chức năng của mỡnh là cú thể thành cụng mà cỏc chức năng đó được thực hiện phải được dưa trên những căn cứ và mục tiêu của của cả hệ thống và các bộ phận khác. Quan điểm coi hoạt động tiêu thụ là một quá trỡnh là quan điểm mới nhất trên thế giới, quan điểm này nó phản ánh đúng với thực tế hoạt động doanh nghiệp và quy luật của tự nhiên là tất cả các sự vật hiện tượng trên thế giới đều có mối quan hệ tác động qua lại
lẫn nhau. Tuy nhiên nếu như quan niệm hoạt động bán hàng theo quan điểm này thỡ sẽ khụng thấy được vai trũ và vị trớ cũng như sự ảnh hưởng bộ phận tiêu thụ sản phẩm lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trên đây là hệ thống các quan điểm khác nhau về tiêu thụ sản phẩm ở các doanh nghiệp, mỗi quan điểm nó được đưa ra trong một thời kỳ khác nhau gắn với những hoàn cảnh lịch sử nhất định. Cho đến nay, do hoàn cảnh có những thay đổi mà nhiều khái niệm nó không cũn chuẩn xỏc. II. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP. Để đảm bảo xác định được chính các vấn đề trong nội dung của hoạt động tiêu thụ bên cạnh việc đưa ra được một định nghĩa chính sác, chúng ta cần phải biết được những đặc điểm của mặt hàng mà công ty đang tiêu thụ. So với những hàng hóa thông thường khác sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác biệt cần phải chú ý khi xây dựng nội dung của hoạt động bán hàng. Những sản phẩm dịch vụ thỡ khỏc với sản phẩm hàng húa, những sản phẩm này thường không có tính chất cơ, lý, hóa xác định, do đó mà không thể sử dụng những hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật đó được tiêu chuẩn hóa để đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ, mà chúng thường chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm bằng các cơ quan cảm giác như nhỡn, gửi, nếm, sự hài lũng…hoặc thụng qua danh tiếng của cụng ty, qua tiờu dựng sản phẩm. Các sản phẩm dịch vụ do việc tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồng thời. Cho nên, các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành sản xuất những sản phẩm với mục đích dự trữ để điều chỉnh tính thời vụ của nhu cầu hay những biến động của thị trường như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa thông thường. Các hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ thường chỉ xảy ra khi khách hàng có nhu cầu cần được thỏa món. Sản phẩm dịch vụ do những đặc tính của mỡnh mà khụng thể sử dụng những hệ thống tiờu chuẩn kỹ thuật đó được tiêu chuẩn hóa để đánh giá chất lượng cho nên việc đánh giá sản phẩm nào có chất lượng cao hay thấp là do chủ quan của mỗi người. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác qua lại giữa người cung cấp và người được thụ hưởng các dịch vụ đó, nếu mức đọ hài lũng của người được cung cấp dịch vụ cao thỡ sản phẩm dịch vụ đó có chất lượng cao và ngược lại. Những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần phải thuận tiện, kịp thời, thoả món sự văn minh lịch sự trong tiêu dùng của khách hàng và chúng thường đũi hỏi mức độ cá biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu của người tiêu dùng cao. Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ cho thấy trong hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp bên cạnh việc tuân thủ những quy tắc chung trong nội dung của hoạt động bán hàng thỡ doanh nghi ệp sản xuất cỏc sản phẩm dịch vụ cần cú những sỏng tạo và thay đổi sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ có những nội dung cơ bản như sau: - Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh tỡm kiếm cơ hội và nguy cơ.
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. - Chuẩn bị mạng lưới phân phối sản phẩm. - Chuẩn bị lực lượng và cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm. -Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm. -tổ chức thực hiện nghiệp vụ bỏn hàng. - Phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. 1. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh tỡm cơ hội và nguy cơ. 1.1. Nghiên cứu phân tích môi trường kinh doanh. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh là một hoạt động cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh trên thị trường. Hoạt động nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh được thực hiện kể từ khi doanh nghiệp bước vào kinh doanh và duy trỡ trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp. Nghiờn cứu, phõn tớch mụi trường kinh doanh là một hoạt động nghiệp vụ mà theo đó người nghiên cứu bằng các phương pháp khác nhau tỡm kiếm, thu thập những thụng tin cần thiết cho cụng việc nghiờn cứu của mỡnh, sau đó sử dụng các phương tiện khác nhau để lưu trữ và sử lý các thông tin nhằm phục vụ cho mục đích của việc nghiên cứu. Các thông tin mà doanh nghiệp cần thu thập, lưu trữ khi nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh là cỏc thụng tin bờn trong và thụng tin bờn ngoài doanh nghi ệp. 1.1.1. Các thông tin bên ngoài doanh nghiệp cần thu thập và lưu trữ trong nghiên cứu phân tích môi trường kinh doanh. Các thông tin về văn hóa xó hội: Trong mụi trường văn hóa xó hội doanh nghiệp cần thu thập thông tin về dân số; xu hướng biến động của dân số; hộ gia đỡnh và xu hướng vận động; dân cư và xu hướng biến động; thu nhập và phân bố thu nhập của người tiêu thụ; nghề nghiệp tầng lớp xó hội; dõn tộc, chủng tộc, sắc tộc tụn giáo, nền văn hóa,…. Các thông tin về chính trị- luật pháp: Những thông tin về chính trị và luật pháp có ảnh hưởng trực tiếp đến việc hỡnh thành cỏc cơ hội hay nguy cơ cho doanh nghiệp. Các thông tin cần thu thập là các yếu tố quan điểm, định hướng mục tiờu phỏt triển xó hội của Đảng và nhà nước; mức độ hoàn chỉnh của hệ thống luật pháp; thuế và các biện pháp chính sách về thuế; hiệu lực các biện pháp chính sách chính sách đó được áp dụng và triển khai vào thực tế… Cỏc thụng tin thuộc kinh tế và cụng nghệ: Những thông tin của môi trường kinh tế công nghệ nó chi phối rất lớn đến hoạt động và quyết định của doanh nghiệp. Thông tin cần thu thập gồm có: các yếu tố tiềm năng của nền kinh tế; các xu hướng thay đổi về cấu trúc của nền kinh tế; lạm phát và khả năng điều chỉnh lạm phát; tốc độ tăng trưởng kinh tế; cơ sở hạ tầng ký thuật của nền kinh tế; trỡnh độ trang thiết bị kỹ thuật công nghệ của ngành nền kinh tế; khả năng ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào thực tiễn …. Cỏc thụng tin về cạnh tranh: Thụng tin về môi trường cạnh tranh là thông tin có ảnh hưởng đến những rào cản khi doanh nghi ệp ra nhập nghành; về khả năng của doanh nghiệp được tham gia vào các cơ hội kinh doanh được thuận lợi hay khó khăn. Thông tin cần thu thập là thông tin chung về môi trường cạnh tranh; số lượng đối thủ cạnh tranh;
hnỡnh thức cạnh tranh của từng đối thủ; ưu điểm nhược điểm của từng đối thủ; chiến lược cạnh tranh của từng đối thủ…. Các thông tin về môi trường địa lý, tự nhiờn: Cỏc thụng tin cần thu thập trong mụi trường này gồm có điều kiện khí hậu thời tiết; mức độ ổn định và vững chắc của hệ thống địa tầng, tính chất mùa vụ của thời tiết; đặc điểm địa hỡnh… Các thông tin về khách hàng: Đây là thông tin quan trọng nhất đối với doanh nghi ệp, nó quyết định sự thành công và chi phối mội hoạt động của doanh nghiệp. Các thông tin cần được thu thập đối với khách hàng như: Số lượng khách hàng; cách thức mua sắm và hành vi mua sắm; diễn biến tâm sinh lý trong quỏ trỡnh mua sắm; … 1.1.2. Cỏc thụng tin bờn trong doanh nghiệp cần thu thập lưu trữ khi nghiên cứu môi trường kinh doanh. Các thông tin về tài chính: Trong yếu tố này cần thu thập một số thông tin về vốn chủ sở hữu; vốn huy động từ bên ngoài; tỷ lệ tái đầu tư từ lưọi nhuận; khả năng thanh toán nợ ngắn hạn; tỷ lệ và khả năng sinh lời… Các thông tin về con người: Trỡnh độ của cán bộ công nhân viên; năng suất và hiệu quả lao động; chiến lược và điều kiện phát triển con người của doanh nghiệp… Cỏc thụng tin về tiềm lực vụ hỡnh của doanh nghiệp: Chỗ đứng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường; hỡnh ảnh, uy tớn của doanh nghiệp trờn thị trường; vị trí địa lý của doanh nghiệp trờn thị trường; uy tín và mối quan hệ xó hội của ban lónh đạo; sự nổi tiếng của thương hiệu;… Các thông tin về khả năng kiểm soát, chi phối, độ tin cậy của nguồn cung cấp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cỏc thụng tin về trỡnh độ và khả năng quản lý của doanh nghiệp. Cỏc thụng tin về trỡnh độ trang thiết bị và công nghệ hiệ tại của công ty. Các thôn tin về cơ sở vật chất và kỹ thuật hạ tầng của doanh nghiệp. Các thông tin về sự đúng đắn của mục tiêu và khả năng, sự kiên trỡ theo đuổi mục tiêu của ban lónh đạo doanh nghiệp…. Các phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu môi trường kinh doanh là phương pháp điều tra tại hiện trường và phương pháp điều tra tại bàn. Mỗi phương pháp khi được sử dụng để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu môi trường kinh doanh đều có những ưu nhược điểm riêng, trong quá trỡnh điều tra, tuỳ theo yêu cầu mà người điều tra sử dụng phương pháp phù hợp. Đối với phương pháp nghi ên cứu thị trường tại bàn có ưu điểm là chi phí thấp, không cần tốn nhiều thời gian, nguồn thông tin thu thập được là khá phong phú. Tuy nhiên, những thông tin có được từ phương pháp nghiên cứu này thường là những thông tin thứ cấp, chúng thường đó được sử lý để phục vụ cho các cuộc nghiên cứu trước. Chúng thường không cũn phản ỏnh chớnh xỏc thực tế của mụi trường và thường có một độ trễ nhất định so với biến động của môi trường. Đối với phương pháp nghiên cứu tại hiện trường thỡ ngược lại so với phương pháp trên. Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường đũi hỏi phải tốn kộm một lượng chi phí lớn hơn nhiều so với phương pháp trên, ngoài ra cũn tốn kộm cả về thời gian và cụng sức. Nhưng các thông tin mà doanh nghiệp thu được theo phương pháp này thường có chất
luợng rất cao, chúng chưa bị sử lý nờn phản ỏnh xỏc thực cỏc biến động của thị trường, có tính cập nhật cao. Để có được các thông tin theo phương pháp điều tra này doanh nghiệp có thể sử dụng các cách như tổ chức các hội nghị khách hàng, các bảng hỏi để thu thập, khuyến khích các nhân viên bán hàng ghi chép lại các lời phản ánh của khách hàng. Mục đích của nghi ên cứu thị trường của doanh nghi ệp là tỡm kiếm cỏc cơ hội tiêu thụ và nguy cơ đe doạ đến hoạt động bán hàng của một loại hàng hóa hoặc một nhóm hàng hóa trên một khu vực thị trường nhất định và trong một khoảng thời gian nhất định. 1. 2. Các cơ hội tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Các cơ hội bán hàng hấp dẫn của doanh nghiệp có thể xuất hiện dưới nhiều dạng khỏc nhau: -Xuất hiện dưới dạng phát triển thị trường, doanh nghiệp có thể tăng lượng hàng hoá của mỡnh bỏn ra bằng cỏch mang sản phẩm hiện tại của cụng ty đi tiêu thụ trên thị trường mới. -Cơ hội bán hàng xuất hiện dưới dạng phát triển sản phẩm, tức là doanh nghiệp bằng sự cải tiến của mỡnh làm cho sản phẩm bước sang một chu kỳ sống mới trên thị trường hiện tại. -Xuất hiện dưới dạng gậm nhấm thị trường, tức là bằng một số biện pháp nhiệp vụ nào đó mà doanh nghiệp tăng được khối lượng sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp bán ra trên thị trường hiện tại. -Cơ hội xuất hiện dưới dạng đa dạng hóa loại hàng hóa bán ra, tức là doanh nghiệp đó tận dụng cơ hội bán hàng xuất hiện trên thị trường bằng cách cung cấp thị trường loại hàng hóa mới bên cạnh loại hàng húa truyền thống. 1.3. Các nguy cơ đe doạ khả năng và kết quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Nghiên cứu môi trường kinh doanh không chỉ tỡm ra những cơ hội tiêu thụ cho sản phẩm của doanh nghiệp mà chúng cũn tỡm ra những nguy cơ đe doạ doạ đến khả năng và kết quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. 1.3.1. Các nguy cơ đe doạ đên từ phía bên ngoài doanh nghiệp. Các nguy cơ đe doạ này có thể là do sự thay đổi chính sách của nhà nước đối với định hướng cho việc phát triển nghành nghề mà doanh nghiệp đang kinh doanh hoặc sự thay đổi trong chính sách tiêu dùng. Cũng có thể là do đối thủ cạnh tranh đó tỡm ra được chiến lược cạnh tranh có hiệu quả từ đó lôi kéo được khách hàng của doanh nghiệp. Nguy cơ cũng có thể là do các tổ chức công chúng, các hội và hiệp hội đưa ra những khuyến cáo, những thông tin bất lợi đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Hay cũng cú thể là do hàng húa của doanh nghiệp bị khỏch hàng tẩy chay vỡ một lý do nào đó. 1.3.2. Các nguy cơ đe doạ từ phía bên trong doanh nghiệp. Những sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra không phù hợp với khách hàng. Cho nên không được khách hàng đón nhận. Sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra thị trường là đúng nhưng doanh nghiệp lại thực hiện trinh phục và tiếp cận khách hàng không đúng cách.
Do ban quả lý có những sai sót trong việc quyết định, định hướng cho hoạt động cung cấp sản phẩm của công ty ra thị trường. Doanh nghiệp không xác định được chính xác thời gian và chi phí cần thiết để chinh phục và thu hút khách hàng dẫn đến không thể theo đuổi được mục tiêu của công ty trên thị trường. Do sự yếu kém của chính đội ngũ bán hàng về khả năng thuyết phục và nghiệp vụ bán hàng dẫn đến không thể chinh phục và lưu giữ được khách hàng cho doanh nghiệp… 2. Xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. 2.1. Xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Chiến lược tiêu thụ sản phẩm là định hướng cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài và hệ thống các biện pháp nhằm phân bổ và huy động tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp để đảm bảo thực hiện được các mục tiêu của hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Như vậy, chiến lược tiêu thụ sản phẩm đưa ra cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp một mục tiêu tiêu thụ trong thời gian tương đối dài và các biện pháp sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để thực hiện được mục tiêu đó đặt ra. Khi xây dựng chiến lược tiêu thụ doanh nghiệp căn cứ vào mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp,vào chiến lược của các bộ phận khác và căn cứ vào kết quả của các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đó xõy dựng được chiến lược tiêu thụ sản phẩm hợp lý thỡ nú đảm bảo cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giành được những thắng lợi, có thể sử dụng làm căn cứ cho xây dựng kế hoach tiờu thụ của doanh nghiệp. Để xây dựng chiến lược bán hàng doanh nghiệp có thể sử dụng một số phương pháp khác nhau: Phương pháp từ trên xuống, ưu điểm là đảm bảo cho mục tiêu của doanh nghi ệp có được sự thống nhất cao và bám sát với mục tiêu của công ty nhưng chúng lại có nhược điểm thường mang tính áp đặt và không bám sát tỡnh hỡnh thực tế. Phương pháp xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm từ dưới lên, ưu điểm và nhược điểm của nó ngược lại với phương pháp từ trên xuống. Phương pháp kết hợp, phương pháp này có thể khắc phục được nhược điểm của hai phương pháp trên. Tuy nhiên, xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm theo phương pháp kết hợp lại phát sinh nhược điểm mới, để có được chiến lược theo phương pháp này cần tốn nhiều thời gian và chi phí. Trong xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp cần lưu ý rằng hoạt động xây dựng chiến lược tiêu thụ chủ yếu dựa trên những dự báo chủ quan. Các dự báo chủ quan có thể chính xác hoặc không. Vỡ vậy, doanh nghi ệp trong quỏ trỡnh thực hiện chiến lược tiêu thụ doanh nghiệp không nên máy móc áp dụng chiến lược một cách cứng nhắc mà phải áp dụng chúng một cách linh hoạt, trong một số trường hợp nhất định để đảm bảo thực hiện được các mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp thỡ doanh nghiệp cần phải điều chỉnh, thậm chí là thay đổi chiến lược bán hàng cho phù hợp với những biến động của môi trường kinh doanh.
2.2. Xõy dựng kế hoạch tiờu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm là sự cụ thể hóa từng bước phải làm để tiến đến đích dài hạn của chiến lược tiêu thụ. Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp cũn là cơ sở quan trọng đảm bảo cho quá trỡnh sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng theo chương trỡnh đó định.Trong nội dung của kế hoạch tiêu thụ sản phẩm nó phải phản ánh được các nội dung cơ bản như: Khối lượng hàng bán ra tương đối, khối lượng hàng bán ra tuyệt đối, khối lượng sản phẩm cần phải tiêu thụ trong một khoảng thời gian nhất định, khối lượng sản phẩm tiêu thụ theo cơ cấu thị trường, theo cơ cấu khách hàng, doanh số hàng bán đó giao, doanh số hàng bỏn đó viờt húa đơn, đó giao hàng, khỏch hàng đó nhận được và chấp nhận, khách hàng đó trả tiền đầy đủ…và hàng loạt các chỉ tiêu phản ánh chất lượng của hoạt động tiêu thụ; tổng doanh thu cần thu được, mức lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm, tổng lợi nhuận cần đạt trong kế hoạch; các chỉ tiêu về chi phí, chi phí lưu thông thuần tuý, chi phớ lưu thông bổ sung, chi phí cố định biến đổi, chi phí kiểm soát được, không kiểm soát được…. Xõy dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm đũi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra chi phớ lớn. Do đó mà, tuỳ theo khả năng, doanh nghiệp có thể xây dựng đến một mức độ chi tiết nhất định, trong xây dựng cần phải chuẩn xác để đảm bảo thành công. 3. Chuẩn bị mạng lưới phân phối cho sản phẩm của doanh nghiệp. Mỗi công ty dịch vụ khác nhau đều có những phương cách riêng để thành lập hệ thống kên phân phối cho mỡnh, cú khi chỳng được sử dụng như những công cụ cạnh tranh tiềm năng của doanh nghiệp. Có nhiều cách phân phối dịch vụ đó được áp dụng, có những cách mang lại thành công cho doanh nghiệp, nhưng cũng có những cách đó dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp. Hệ thống kênh phân phối được sử dụnng trong kinh doanh dịch vụ gồm có các loại sau: Kờnh phõn phối trực tiếp: Loại hỡnh kênh phân phối trực tiếp nó có hai dạng là kênh phân phối trực tiếp với các hoạt động cung cấp dịch vụ diễn ra tại doanh nghiệp và kênh phân phối trực tiếp mà hoạt động cung cấp dịch vụ được thực hiện ngay tại nhà. Hai hỡnh thức của kờnh phõn phối trực tiếp này được áp dụng chủ yếu đối với dịch vụ thuần túy. Những dịch vụ mà nó đũi hỏi cú mối quan hệ chặt chẽ giữa người cung cấp và khách hàng. Một số loại dịch vụ tiờu biểu cho loại hỡnh kờnh phõn phối trực tiếp này là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh, mỹ viện, nhà hàng; dịch vụ đào tạo, giáo dục,…
Với loại kờnh phõn phối trực tiếp thỡ đảm bảo cho việc tiếp xúc giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng là ngắn nhất. Nhà cung cấp có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhanh chóng phát hiện ra những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra các quyết định hợp lý với những biến động của khách hàng. Cũng nhờ cú phõn phối trực tiếp mà doanh nghiệp cú thể giảm bớt chi phớ trong quỏ trỡnh vận động của hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, người tiêu dùng có cơ hội được sử dụng những sản phẩm có giá cả phải chăng. Nhưng loại hỡnh kờnh phõn phối trực tiếp này cũng cú những hạn chế, một số loại dịch vụ nếu sử dụng loại hỡnh kờnh phõn phối trực tiếp sẽ khụng cú hiệu quả, chỳng buộc cỏc doanh nghiệp phải quản lý nhiều mối khỏch hàng, vừa làm cụng việc của nhà sản xuất và cụng việc của nhà tiờu thụ. Kờnh phõn phối giỏn tiếp: Loại hỡnh kờnh phõn phối giỏn tiếp là loại kờnh phõn phối cú sự tham gia của cỏc loại trung gian trong quỏ trỡnh hàng húa được vận động từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng. Kênh phân phối gián tiếp gồm có một số loại cơ bản sau: Một số dịch vụ lại thớch hợp với loại hỡnh kờnh phõn phối giỏn tiếp. Cỏc ngành như: hàng không, khách sạn, nghân hàng, bảo hiểm, du lịch…có thể sử dụng các đại lý, văn phũng đại diện ở các đoạn thị trường khác nhau, những người chào hàng. Trong một số loại dịch vụ thỡ đại lý có thể thay mặt nhà cung cấp thục hiện cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng có nhu cầu, nhưng một số dịch vụ khác thỡ nhà thỡ cỏc đại lý chỉ có tác dụng thay mặt nhà phân phối thực hiện các giao dịch đối với khách hàng, cũn việc cung cấp dịch cho khỏch hàng thỡ buộc phải do cỏc nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng. Việc sử dụng các kênh phân phối gián tiếp, tạo cho các nhà cung cấp tập chung chuyên môn vào hoạt động cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc sử dụng trung gian phân phối làm cho các biến động của môi trường kinh doanh được phản ánh đến nhà cung cấp chậm hơn so với kênh phân phối trực tiếp và các phản ánh sự sai lệch của những phản ánh so với thực tế cũng cao hơn. Đối với một số doanh nghiệp lớn thỡ việc sử dụng kờnh phõn phối của doanh nghiệp là hỗn hợp của hai loại kờnh phõn phối trực tiếp và giỏn tiếp. Trong xõy dựng kờnh phõn phối, doanh nghiệp cũn phải chỳ ý đến độ rộng của kênh phân phối. Độ rộng của kênh phân phối chính là số lượng các phần tử và loại phần tử trong mỗi cấp của kênh phân phối. Việc xác định số lượng các phần tử và loại phần tử của mỗi cấp độ trong kênh phân phối. Độ rộng phụ thuộc vào một số các yếu tố cơ bản sau:
Cách thức phân nhóm khách hàng của doanh nghi ệp; Khối lượng sản pẩm cần tiêu thụ trong kỳ kế hoạch; Mức độ cần thiết và tần suất gặp khách hàng của doanh nghiệp; Tổng khối lượng công việc cần thiờt phải thực hiện ở mỗi cấp của kờnh; Thời gian và mối liờn hệ cần thiết cho mỗi loại khỏch hàng. 4. Lực lượng tiêu thụ sản phẩm và cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm. 4.1. Lực lượng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Phõn chia theo mối quan hệ của lực lượng bán hàng đối với doanh nghiệp. Chúng ta có thể chia lực lượng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thành ba bộ phận cơ bản là: - Lực lượng bán hàng cơ hữu của doanh nghi ệp lại được chia thành hai bộ phận là lực lượng bán hàng tại văn phũng của doanh nghiệp và lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp. Đ Lực lượng tiêu thụ cơ hữu ở tại văn phũng của doanh nghiệp: Bộ phận bỏn hàng này cú đặc điểm là họ ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà thường tiếp xúc với khách hàng bằng các phương tiện như điện thoại, fax…và các phương tiện liên lạc khác. Với lực lượng bán hàng này tùy thuộc vào từng doanh nghiệp. Họ có thể được bố trí là lực lượng tiêu thụ chủ yếu và thực hiện các thương vụ tiêu thụ lớn của doanh nghiệp hoặc được bố trí làm lực lượng hỗ trợ cho các lực lượng bán hàng khác của doanh nghiệp. Đ Lực lượng tiêu thụ cơ hữu ở bên ngoài văn phũng của doanh nghiệp: Lực lượng tiêu thụ này là các nhân viên đó được doanh nghiệp bố trí tại các khu vực thị trường địa lý nhất định. Họ hoạt động theo các chức trách và nhiệm vụ được giao bởi doanh nghiệp. Họ có thể là đại diện cho doanh nghiệp và cũng có thể là người trực tiếp thực hiện việc cung cấp các sản phẩm của doanh nghi ệp cho khách hàng của doanh nghi ệp trên địa bàn mỡnh phụ trỏch. -Lực lượng tiêu thụ là các trung gian phân phối: Lực lượng này chính là các đại lý tiờu thụ cú hợp đồng với doanh nghiệp. Lực lượng này không thuộc bộ phận bán hàng cơ hữu của doanh nghiệp. Họ nhận tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghi ệp là dựa trên cơ sở các hợp đồng. Tùy theo nội dung của hợp đồng mà lực lượng tiêu thụ này có thể chỉ bán hàng cho doanh nghiệp hoặc cũng có thể bán hàng cho nhiều doanh nghiệp khác nhau. Thù lao của lực lượng này cũng tuỳ theo hợp đồng mà được thực hiện theo các cách khác nhau. - Lực lượng tiờu thụ hỗn hợp: Trong thực tế thỡ khụng phải hai lực lượng bán tiêu thụ trên có thể phù hợp với bất kỳ một loại dịch vụ nào và không phải không có những nhược điểm. Cho nên, trên thực tế, các doanh nghiệp cũn sử dụng một lực lượng tiêu thụ hỗn hợp để khắc phục các nhược điểm của các lực lượng bán hàng kể trên. Phân chia theo nội dung các nghiệp vụ và các chức năng của từng cá nhân trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thỡ lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm các lực lượng cơ bản như sau:
- Đối với lực lượng có chức năng chính là quản lý và điều hành gồm có: Giám đốc tiêu thụ cấp doanh nghiệp; Các trưởng phũng tiờu thụ theo: khu vục địa lý, theo nhóm sản phẩm, theo nghành hàng,… Các tổ trưởng, trưởng nhóm bán hàng. - Đối với lực lượng có chức năng chính là thực hiện các hoạt động nghi ệp vụ trong tiêu thụ gồm: Người tiếp nhận đơn hàng; Người giao hàng; Người gợi tạo nhu cầu; Kỹ thuật viên; Người chào hàng. 4.2. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ chính là việc bố trí và sắp xếp để có thể đưa ra được một bộ máy tiêu thụ có hiệu quả và hợp lý nhất cho doanh nghiệp. Tuỳ theo đặc điểm và mục tiêu mà việc cơ cấu lực lượng tiêu thụ của doanh nghiệp được thực theo các hỡnh thức khỏc nhau. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo tiêu thức vùng địa lý. Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo khách hàng.
Cơ cấu lực lượng tiêu thụ theo sản phẩm. Thực tế, cỏc doanh nghiệp thường không thực hiện cơ cấu lực lượng tiêu thụ của doanh nghiệp chỉ bằng một tiêu thức nào riêng biệt mà để nâng cao hiệu của lực lượng tiêu thụ các doanh nghiệp thường kết hợp sử dụng các tiêu thức khác nhau để cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Do đó, các mô hỡnh cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thường có dạng ma trận. 5. Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
5.1. Xây dựngvà hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng toàn diện cho sản phẩm của doanh nghiệp. 5.1.1. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng toàn diện cho sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phản ánh mức độ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận, tiờu dựng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, là sự đánh giá một cách tổng thể về những lợi ích và mức độ thỏa món cỏc nhu cầu kỳ vọng của khỏch hàng trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Có thể xây dựng chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp một cách định tính theo ba cấp độ sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi của khách Mức độ đánh so sỏnh hàng giá Giá trị dịch vụ nhận Giá trị mong đợi Rất cao > được Giá trị dịch vụ nhận Giá trị mong đợi = Cao được Giá trị dịch vụ nhận Giá trị mong đợi thấp < được. Theo giỏo trỡnh kinh tế và quản lý cỏc ngành dịch vụ(GS-TS ĐẶNG ĐèNH ĐÀO chủ biên) thỡ chất lượng toàn diện được cấu tạo bởi một loạt các tiêu chuẩn thành phần sau: - Các tiêu chuẩn trước khi thực hiện nghiệp vụ bán hàng: Thông báo hết hàng; Chất lượng của đại diện bán hàng; Chất lượng của đại diện bán hàng: Các cuộc gọi thường xuyên của đại diện bán hàng; Giới thiệu về sản phẩm mới của doanh nghiệp; Đánh giá sản phẩm thường xuyên; Thông báo ngày giao hàng. -Cỏc tiờu chuẩn trong trong nghiệp vụ bỏn hàng: Tiện lợi trong đơn đặt hàng; Tiếp nhận đơn đặt hàng, các tài khoản tài chính; Trả lời các câu hỏi thắc mắc;Tần xuất giao hàng; Thời gian thực hiện lệnh; Độ tin tưởng của thời gian thực hiện lệnh; Khả năng giao hàng đúng hạn; Khả năng giải quyết các đơn đặt hàng khẩn cấp; hoàn thành đơn đặt hàng; Thông tin về tỡnh trạng của đơn hàng; Khả năng theo dừi đơn đặt hàng; Tỷ lệ phải đặt hàng lại; Thiếu sót khi xếp hàng; Thay thế sản phẩm. - Các yếu tố sau bán hàng:Chính sách của vận đơn; Hàng bị hoàn trả, điều chỉnh; Tỷ lệ hàng húa vỡ, hỏng; Tỡnh trạng đóng gói;Trang trí bên ngoài. 5.1.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn diện cho sản phẩm dịch vụ. Để nâng cao được chất lượng toàn diện của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp một cách hiệu quả và hợp lý. Doanh nghiệp phải căn cứ trên ba cơ sở: (1) Trong hiện tại phải luôn nghiên cứu kỹ nhu cầu của người tiêu dùng và trong tương lai phải dự đoán được những biến động của nhu cầu một cách chính xác; (2)Phân chia nhu cầu của khách thành các cấp độ khác nhau, trên cơ sở đó có những tính toán và phân bổ hợp lý giữa doanh thu và chi phớ; (3)Tăng cường việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sử lý các hoạt động nghiệp vụ; (4)Đánh giá và đo lường mức độ năng động của các doanh nghiệp trước sự biến động và thay đổi của thị trường. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp xây dựng phải đảm bảo tính khái quát và toàn diện, phải được xây dựng dựa trên cơ sở hiểu biết chính sác về sản phẩm dịch
vụ của mỡnh và nhu cầu của người tiêu dùng. Trong quá trỡnh xõy dựng, phải tỡm kiếm cho được nhân tố then chốt và quyết định để từ đó đưa ra hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hợp lý và ưu việt nhất. Nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp ngày càng ứng dụng nhiều máy móc và công nghệ hiện đại vào quá trỡnh cung cấp dịch vụ. Một trong những ứng dụng được các doanh nghiệp sử dụng để nâng cao chất lượng toàn diện cho sản phẩm dịch vụ là hệ thống sử lý đơn hàng tự động. Khi áp dụng hệ thống sử lý đơn hàng tự động vào quá trỡnh bỏn hàng của cụng ty sẽ làm tăng khả năng sử lý công việc, tăng năng suất và hiệu quả của hoạt động bán hàng, khách hàng được hài lũng hơn trong tiêu dùng sản phẩm. 5.2. Thực hiện các hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Các hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghi ệp là một bộ phận của hoạt động marketing của doanh nghiệp. Trong đó doanh nghiệp sử dụng các hỡnh thức, cỏch thức và cỏc biện phỏp khỏc nhau để truyền bá các thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp nhằm mục đích tỡm kiếm cơ hội bán hàng, xây dựng hỡnh ảnh, niềm tin, chinh phục cỏc khỏch hàng mà doanh nghiệp kỳ vọng và tạo điều kiện cũng như đẩy mạnh khả năng tiêu thụ cho sản phẩm của doanh nghiệp. Như vậy, các hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm cơ hội bán được sản phẩm của mỡnh cho cỏc khỏch hàng mới, kớch thớch hiệu quả của lực lượng tiêu thụ. Cũng thông qua các hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho lực lượng bán hàng mà doanh nghiệp có thêm một kênh để thu thập các tin tức từ khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh,… Từ đó, giúp cho các quyết định của doanh nghiệp được chính xác và nhanh chóng hơn. Không chỉ có vậy, việc thực hiện các hoạt động xúc tiến và các hoạt động yểm trợ cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp cũn cho phộp doanh nghiệp nhanh chúng chiếm lĩnh được thị trường, tăng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm của doanh nghi ệp trên thị trường, tăng khả năng chinh phục các thị trường tiềm năng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết để chinh phục các khách hàng mới cũng như lôi kéo các khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho hoạt động tiêu thụ cũn tạo ra những hỡnh ảnh đẹp về doanh nghiệp từ đó cho phép công ty có cơ hội mở rộng và thiết lập các mối quan hệ mới, tăng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghi ệp. Hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp gồm có nhiều nội dung khác nhau. Trong đó, phải kể đến một số nội dung cơ bản sau: - Quảng cỏo: Quảng cỏo là việc sử dụng cỏc phương tiện khác nhau để tuyên truyền và giới thiệu về sản phẩm, về doanh nghiệp mà không có sự hiện diện trực tiếp của các yếu tố được quảng cáo và việc tuyên truyền, giới thiệu được riễn ra theo một chiều đi từ nhà sản xuất tới đối tượng nhận tin chứ không có luồng thông tin ngược chiều được truyền đưa trở lại doanh nghiệp trong quá trỡnh quảng cỏo. Quảng cỏo cú nhiều loại khỏc nhau, tuỳ theo cỏc tiờu thức phõn chia mà ở mỗi trường hợp chúng được gọi bằng một cái tên khác nhau và xếp vào một loại riêng. Quảng cáo có thể được đăng trên nhiều phương tiện khác nhau, việc lựa chọn phương tiện nào để đăng quảng cáo phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đối
tượng nhận thông tin từ quảng cáo, ngân sách cho quảng cáo, loại sản phẩm, mục tiêu của quảng cáo… -Khuyến mại: Khuyến mại là một nội dung của hoạt động xúc tiến và yểm trợ cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp trong đó doanh nghiệp mong mu ốn rằng mục tiêu của mỡnh sẽ đạt được thông qua việc giành cho khách hàng một khoản lợi ích lớn hơn thường lệ trên cơ sở căn cứ vào kết quả tính toán và vào những quy định của hệ thống văn bản pháp lý. Việc khuyến khuyến mại của doanh nghiệp thể thực hiện bằn nhiều cỏch khỏc nhau: Tặng quà khi mua sản phẩm, tớch điểm đổi lấy phần thưởng, quay số trúng thưởng, giảm giá, bốc thăm may mắn, được hưởng một số dịch vụ miễn phí…. -Hội chợ triển lóm: Hội chợ triển lóm là việc thụng qua trưng bày và bố trí hàng hóa ở một nơi nhất định để thông tin và giới thiệu trực tiếp đến đối tượng nhận tin về sản phẩm và doanh nghiệp đồng thời giải thích cho những thông tin phản hồi từ đối tượng nhận tin. Việc tham gia vào các hội chợ triển lóm giỳp cho sản phẩm của doanh nghiệp cú cơ hội được giới thiệu tới nhiều người hơn, doanh nghiệp có thể củng cố địa vị và hỡnh ảnh của mỡnh trờn thị trường… -Quan hệ cụng chỳng: Quan hệ cụng chỳng là việc xõy dựng cỏc mối quan hệ với cỏc tổ chức xó hội nhằm tăng thêm sự ủng hộ và hậu thuẫn cho các sản phẩm của doanh nghiệp từ đó góp phần tăng cường khả năng tuyên truyền về những sản phẩm cho doanh nghiệp. Quan hệ công chúng được thực hiện bằng các buổi họp báo, thông qua các buổi nói truyện, các hoạt động xó hội… -Tiếp thị: Tiếp thị là một công cụ được sử dụng để hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp. Tiếp thị có thể được thực hiện bằng việc tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng, bằng cách phát tờ rơi, bằng việc tiếp thị trực tiếp đến từng nhà… -Phát triển và hoàn thiện lực lượng tiêu thụ: Để hoàn thiện lực lượng tiêu thụ doanh nghiệp phải không ngừng bồi dưỡng về chuyên môn nghi ệp vụ cho lực lượng bán hàng, làm tốt các khâu tuyển mộ và tuyển chọn, phân chia một nhiệm vụ chức năng và quyền hạn một cách hợp lý rừ ràng đối với từng vị trí và từng bộ phận. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhằm kịp thời phát hiện và điều chỉnh những sai sót chánh những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. 6. Tổ chức thực hiện nghiệp vụ tiờu thụ sản phẩm dịch vụ. Thực hiện nghiệp vụ bán hàng là công đoạn của hoạt động tiêu thụ, nó là bước quyết định đến việc doanh nghiệp có thể thực hiện được việc chuyển đổi sản phẩm của doanh nghiệp từ hỡnh thỏi hiện vật sang hỡnh thỏi giỏ trị để kết thúc chu kỳ kinh doanh và hoàn thành mục tiêu của mỡnh hay khụng. Trong nội dung của nghiệp vụ bỏn hàng doanh nghiệp cần thực hiện cỏc bước: Thương lượng và đàm phán với khách hàng, ký kết hợp đồng, thực hiện hợp đồng. Thương lượng và đàm phán các bên đề cập đến những vấn đề về giá cả, điều kiện giao hàng, số lượng, chủng loại, thời hạn thanh toán, các điều kiện bảo dưỡng, bảo hành… -Tùy từng trường hợp mà việc thương lượng và đàm phán với khách hàng có sự tham gia của nhiều người hay của ít người, của nhân viên cấp cao hay nhân viên thông thường, diễn ra trong thời gian ngắn hay dài và ở những địa điểm khác nhau. Việc thương
lượng và đàm phán với những khách hàng nhỏ lẻ thường không cần đến sự tham gia của nhân viên cấp cao, số lượng nhân viên tham gia không nhiều, không tốn nhiêu thời gian, nơi thương lượng và đàn phán không cần chú trọng lắm có thể là ngay cửa hàng, nơi giao hàng, hay tại địa điểm cung cấp dịch vụ. Thương lượng và đàm phán với những khách hàng lớn thỡ ngược lại, phải cần đến nhiều người, sự tham gia của nhân viên cấp cao, thời gian cần nhiều hay ít phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể, địa điểm đàm phán thường được chú ý, chỳng thường là các văn phũng, cỏc nơi sang trọng. -Hỡnh thức thương lượng, đàm phán. Sự phát triển của khoa học công nghệ cho phép các bên có nhiều lựa chọn hơn, các bên có thể lựa chọn hỡnh thức thương lượng đàm phán bằng cách gặp mặt trực tiếp hoặc lựa chọn hỡnh thức đàm phán và thương lượng gián tiếp, đàm phán thương lượng thông qua các phương tiện kỹ thuật. Ký kết hợp đồng, đây là bước tiếp theo của bước thương lượng và đàm phán. Việc ký kờt hợp đồng là việc xác nhận về những ràng buộc giữa các bên trong đó có sự bảo đảm về mặt pháp lý đối với các vấn đề mà các bên đó thống nhất được trong quá trỡnh thương lượng và đàm phán. Ký kết hợp đồng cung cấp cơ sở cho việc đánh giá doanh nghiệp có thực hiện đúng cam kết đó thỏa thuận hay khụng, là cơ sở cho việc giải quyết những tranh chấp và vi phạm giữa các bên khi thực hiện hợp đồng. Tùy từng trường hợp và quy định pháp lý mà việc ký kết hợp đồng được thực hiện và ký kết dười nhiều hỡnh thức khỏc nhau, ký kết hợp đồng bằng những xác nhận là lời nói, bằng những xác nhận là các văn bản. Việc ký kết có thể được thực hiện bằng cách gặp mặt trực tiếp giữa các bên mà cũng có thể được ký kết thụng qua cỏc phương tiện kỹ thuật. Thực hiện hợp đồng là việc doanh nghiệp thực hiện các điều khoản mà các bên đó cam kết. Nú là bước cuối cùng trong việc thực hiện nghiệp vụ bán hàng, ở bước này hàng hóa của doanh nghiệp chính thức bước vào chuyển đổi hỡnh thỏi giỏ trị từ hiện vật sang giỏ trị. Đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là các dịch vụ thỡ nú chớnh là việc thực hiện cỏc hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo điều khoản của hợp đồng và nhận tiền công hoặc chứng nhận chấp nhận thanh toán tiền công cho doanh nghiệp từ khách hàng. 7. Phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Việc phân tích, đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp một cỏi nhỡn tổng quỏt về tỡnh hỡnh tiờu thụ, giỳp doanh nghiệp biết được trong kỳ kinh doanh vừa qua doanh nghiệp có đạt mục tiêu hay không, làm cơ sở cho đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, cung cấp cho doanh nghiệp biết về những yếu tố những nguyên nhân ảnh hưởng đến tiêu thụ. Trong phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp có phân tích và đánh giá tổng quát toàn bộ quá trỡnh tiờu thụ của doanh nghiệp; phõn tớch và đánh giá kết quả tiêu thụ. Phân tích và đánh giỏ tổng quỏt toàn bộ quỏ trỡnh tiờu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, người phân tích và đánh giá theo một số tiêu thức như: Toàn bộ quá trỡnh thực hiện hoạt động tiêu thụ thực tế của công ty có được thực hiện một cách tuần tự theo như lý thuyết đó vạch ra hay không?. Mức độ và sự tuân thủ của từng khâu từng bước trong thực
tế so lý thuyết yờu cầu?. Việc quy định và xây dựng hệ thống lý thuyết như vậy để thực hiện hoạt động tiêu thụ cho sản phẩm của doanh nghiệp đó đầy đủ và khoa học chưa?. Xây dựng một hệ thống lý thuyết như vậy và tuân thủ chúng thỡ cú những ưu nhược điểm gỡ?. Những khõu những bước nào trong nội dung của hoạt động tiêu thụ đó làm tốt, những khõu , bước nào chưa làm tốt?. Những khâu, bước nào cần bổ sung?. Những gỡ cần bổ sung ở mỗi khõu và mỗi bước?. Bổ sung chúng bằng cách nào?. Việc bổ sung chúng như vậy tạo thêm được điểm mạnh gỡ, và cú làm xuất hiện thờm điểm yếu gỡ mới cho doanh nghiệp khụng?… Phõn tớch và đánh giá kết quả của hoạt động tiêu thụ. Trong phân tích và đánh giá kết quả tiêu thụ của doanh nghiệp thường sử dụng một số chỉ tiêu: Khối lượng sản phẩm tiêu thụ thực tế, khối lượng sản phẩm tiêu thụ thực tế so với lý thuyết; Khối lượng tiêu thụ theo khách hàng; Khối lượng tiêu thụ theo khu vực địa lý; khối lượng tiêu thụ theo kế hoạch và khối lượng tiêu thụ bất thường; thị phần của doanh nghiệp trên thị trường; tỷ lệ hoàn thành kế hoạch; khối lượng trung bỡnh của mỗi đơn đặt hàng; tỷ lệ chiếm lĩnh khách hàng; mức độ hài lũng của khỏch hàng;… Các phương pháp được sử dụng trong phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp. Đối với phân tích các phương pháp thường được sử dụng là phương pháp diễn dịch và quy nạp và phương pháp tổng hợp để tỡm ra cỏc mối liờn hệ, quan hệ nhõn quả giữa cỏc hiện tượng thực tế của thị trường với nhau và giữa thực tế thị trường với lý thuyết. Cũn đối với đánh giá thỡ phương pháp chủ yếu được sử dụng là phương pháp thống kê và phương pháp so sánh. Thông qua thống kê và so sánh để doanh nghiệp đưa ra các con số và các kết luận về kết quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Tài liệu được sử dụng để phục vụ cho công tác phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp là: Các phương, kế hoạch đó được xây dựng trong quá trỡnh thực hiện hoạt động tiêu thụ; các mục tiêu, hạn mức, hệ thống các tiêu chuẩn chung và riêng mà công ty đang áp dụng; các báo cáo bán hàng; các sổ nhật ký khỏch hàng, thụng tin từ sự quan sỏt của nhõn viờn bỏn hàng, thụng tin từ cỏc bộ phận nghi ệp vụ…Cỏc doanh nghiệp thường phân tích và đánh giá hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp theo hai hỡnh thức là tự đánh giá( tự mỗi người,mỗi bộ phận đánh giá về mỡnh) và đánh giá khách quan(đánh giá của các bên có liên quan về bên được đánh giá). Trong hai hỡnh thức đánh giá này thỡ hỡnh thức đánh giá khách quan thường có vai trũ quan trọng hơn, thường mang tính quyết định. Chương II.KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH VỤ MẠ KẼM NHÚNG NểNG Ở CễNG TY CỔ PHẦN THẫP VIỆT TIẾN. I. KHÁI QUÁT CễNG TY CỔ PHẦN THẫP VIỆT TIẾN. 1. Sự ra đời và phát triển của công ty.