Luận văn: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chia sẻ: Bidao13 Bidao13 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

294
lượt xem 106
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH H ÀNG DO ANH NGHIỆP CỦA C ÁC CHI NHÁNH NG ÂN H ÀNG Đ ẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA B ÀN TH ÀNH PHỐ HỒ CHÍ M INH CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG M ẠI M Ã SỐ : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫ n khoa học: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. H Ồ CHÍ M INH – NĂM 2 009
MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hìn h MỞ ĐẦU (1) Cơ sở h ình thành đề tài ............ ...... ............ ................... ...... ............. ...... ...... ...... i (2) Mục đ ích nghiên cứu ......... ....... ...... ...... ............. .................. ................... ....... .... ii (3) Đố i tượng ngh iên cứu . ...... ....... ............ ...... ............. ...... ...... ....... ............ ...... .... iii (4) Phạm vi nghiên cứu..... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ............ ...... ....... ... iii (5) Ý nghĩa thự c tiễn của đề tà i ............ ...... ............. .................. ....... ............ ...... .... iii (6) Qu y trình ngh iên cứu ............... ............ ...... ................... ...... ....... ...... ...... .......... iv (7) Bố cục của đề tài................ ...... ...... ...... ....... ...... ............ ...... ................... ...... ..... v Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 .1 DỊCH VỤ ....... .................. ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ....... ...... ....... .... 1 1 .1.1 Khái niệm dịch vụ.......... ....... ...... ...... ............. ............ ...... ................... ........... 1 1 .1.2 Đặc tính dịch vụ. ................... ............ ............. ...... ............. ............ ...... ....... .... 2 1 .1.2 .1 Tính vô hình .......... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ...... ............. ...... ...... ..... 2 1 .1.2 .2 Tính không đồng nhất . ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ............ ..... 2 1 .1.2 .3 Tính không th ể tá ch rời ............ ...... ............. .................. ....... ............ ...... ..... 3 1 .1.2 .4 Tính không th ể cất trữ . ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ............ ..... 3 1 .1.2 .5 Tính thiếu cân đố i tron g năng lực quan hệ .. ...... ............. .................. ....... .... 3 1 .2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............ ...... ............. .................. ....... ............ ...... ..... 4 1 .2.1 Khái niệm ch ất lư ợng dịch vụ ........... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ........... 4 1 .2.2 Các yếu tố qu yết đ ịnh ch ất lượng dịch vụ ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ..... 5 1 .3 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ .... ...... ...... ....... ...... ............ ....... .... 6 1 .3.1 Mô hình SERVQUAL .......... .................. ....... ............ ...... ............. ...... ........... 6 1 .3.2 Mô hình SERVPERF ............ ...... ............ ................... ...... ............. ...... ...... ... 12 1 .3.3 Mô hình chất lượng d ịch vụ cảm nhận PSQM ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ......... ....... ...... ...... ............. .................. ................... ....... .. 18
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2 .1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁ NH BIDV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............. ...... ............. ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 19 2 .1.1 Tổn g quan về hoạt động củ a BIDV ... ...... ............. ...... ...... ....... ...... ...... ...... ... 19 2 .1.1 .1 Sơ lược quá trình hìn h thành và phát triển .. ...... ............. .................. ....... .. 19 2 .1.1 .2 Kết quả hoạ t động của h ệ thống BIDV . ....... ............ ................... ...... ......... 22 2 .1.1 .3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV ........... ...... ...... ... 27 2 .1.2 Hoạt động dịch vụ của các ch i nhánh BIDV trên địa bàn TP .HCM .... ...... ... 30 2 .2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ A CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP .HCM .. ...... ...... ....... ...... ...... ...... ... 34 2 .2.1 Mô hình nghiên cứu ch ất lượn g dịch vụ .. ....... ............ ...... ....... ...... ...... ....... .. 34 2 .2.1 .1 Mô hình nghiên cứu ban đầu.... ...... ...... ....... ...... ............ ............. ...... ......... 34 2 .2.1 .2 Cá c giả thuyết . ................... ............ ............. ...... ............. ............ ...... ....... .. 36 2 .2.1 .3 Phương pháp nghiên cứu ... ...... ............ ....... ............ ................... ...... ......... 36 2 .2.2 Thiết kế ngh iên cứu . ...... ....... ............ ...... ............. ...... ...... ....... ............ ...... ... 37 2 .2.2 .1 Nghiên cứu định tính ... ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ......... 37 2 .2.2 .2 Nghiên cứu định lượng............. ...... ............. ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 39 2 .2.3 Kết quả nghiên cứu ............... ............ ...... ................... ...... ....... ...... ...... ......... 42 2 .2.3 .1 Phân tích mô tả ..... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ............ ...... ....... .. 42 2.2.3.1 .1 Thông tin về khách hàng ....... .............. ......... ......... .............. ......... ......... ......... .. 42 2.2.3.1 .2 Xác định nhu cầu khách hàng ..... ......... ......... ......... ......... .............. ......... ......... .. 42 2.2.3.1 .3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.. ......... .............. ......... ......... ......... .. 43 2.2.3.1 .4 Đánh giá về chất lượng d ịch vụ củ a khách hàng .... ......... .............. ......... ......... .. 44 2 .2.3 .2 Phân tích thang đo ....... ...... ...... ...... ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ... 45 2.2.3.2 .1 Kiểm định Cronbach’s Alp ha ..... ......... ......... ......... ......... .............. ......... ......... .. 45 2.2.3.2 .2 Phân tích nhân tố khám p há (EFA)............... ......... ......... .............. ......... ......... .. 48 2 .2.3 .3 Mô hình nghiên cứu tổng quát . ...... ............. ......................... ...... ...... ....... .. 51 2 .2.3 .4 Kiểm định mô hình nghiên cứu. ...... ............. ......................... ...... ...... ....... .. 52 2.2.3.4 .1 Phân tích tương q uan hệ số Pearso n .... ......... ......... ......... .............. ......... ......... .. 52 2.2.3.4 .2 Phân tích hồi qu y ......... .............. ......... ......... ......... ......... .............. ......... ......... .. 53
2.2.3.4 .3 Phân tích p hương sai (ANOVA) ......... ......... ......... ......... ......... .............. ......... .. 58 2 .2.3 .5 Tóm tắt kết quả ngh iên cứu ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ....... ...... ....... .. 62 2.2.3.5 .1 Xác định nhu cầu của khách hàng ....... ......... ......... ......... ......... .............. ......... .. 62 2.2.3.5 .2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.. ......... .............. ......... ......... ......... .. 63 2.2.3.5 .3 Đánh giá chất lượ ng dịch vụ của khách hàng ......... .............. ......... ......... ......... .. 68 2.2.3.5 .4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đ ánh giá chất lượng dịch vụ ... 69 2.2.3.5 .5 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng... 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II . ...... ....... ............ ...... ............. ...... ...... ....... ............ ...... ... 71 Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 3 .1 NHỮNG ĐỊNH HƯ ỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 ....... .. 72 3 .1.1 Chiến lược ph át triển củ a BIDV đến năm 2015 .... ...... ................... ...... ...... ... 72 3 .1.2 Định hướng phát triển d ịch vụ của BIDV ............. ...... ...... ....... ............ ...... ... 73 3 .2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 74 3 .2.1 Chú trọn g các yếu tố liên quan đ ến sự hữu h ình ... ...... ............. ...... ...... ....... .. 74 3 .2.1 .1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chấ t, trang th iết bị của mạng lưới giao dịch . ... 74 3 .2.1 .2 Chú trọng phong cá ch chuyên ngh iệp của đội ngũ nhân viên ........... ......... 75 3 .2.1 .3 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm d ịch vụ nhằ m giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng . ...... ............. ......................... ...... ...... ....... .. 75 3 .2.2 Khôn g n gừn g n ân g cao sự thuận tiện cho kh ách h àng sử dụng dịch vụ ........ 76 3 .2.2 .1 Phát triển mạng lưới phụ c vụ khách hàng ... ...... ............ ....... ............ ......... 76 3 .2.2 .2 Cả i tiến thủ tục và quy trình giao dịch . ....... ............ ................... ...... ......... 77 3 .2.3 Cải thiện h iệu qu ả phụ c vụ khách hàng ... ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 78 3 .2.3 .1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phụ c vụ khá ch hàng của CBCNV . ...... ... 78 3 .2.3 .2 Đầu tư p hát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khá ch hàng .......... ....... ...... ...... ............. ............ ...... ................... ......... 80 3 .2.4 Đa d ạn g hóa danh mụ c d ịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng .. ...... ...... ......... 82 3 .2.4 .1 Xây dựn g chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và p hong phú . 82 3 .2.4 .2 Xây dựn g chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh ....... .. 85 3 .2.4 .3 Tăng cườn g công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .. ....... ............ ...... ...... ... 86 3 .2.5 Củn g cố sự tin cậy củ a khách hàng ... ...... ............. ...... ...... ....... ...... ...... ...... ... 89 3 .2.5 .1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm d ịch vụ..... ...... ...... ...... ....... .. 89
3 .2.5 .2 Gìn giữ sự hà i lòng và tăng cư ờng hợp tá c với khá ch hàng .. ...... ...... ......... 91 3 .2.5 .3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV ... ...... ............. ...... ...... ....... .. 93 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 96 3 .3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan qu ản lý nhà nước .. ...... ...... ....... ...... ...... ...... ... 96 3 .3.2 Nhữn g h ạn ch ế của đề tài và kiến nghị cho các ngh iên cứu tiếp theo... ...... ... 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III ....... ...... ...... ...... ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ... 99 K ẾT LUẬN Tài liệu th am kh ảo Ph ần phụ lụ c
MỞ ĐẦU 1 . Cơ sở hình thà nh đề tài Hiện na y, quá trình hộ i nh ập củ a nước ta vào n ền kinh tế khu vự c và th ế giới đ ang diễn ra mạnh m ẽ và tạo n ên những ảnh hưởn g ngày càng sâu rộng đ ến tất cả mọi lĩnh vự c. Sự kiện Việt Nam chính thức trở th ành thàn h viên củ a Tổ chức Th ương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đ ã đánh dấu một bước ngo ặt quan trọng tron g tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của n ước ta, đem đến cho n ền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưn g đồng thờ i cũng mang theo khôn g ít những th ách thứ c cạnh tranh . Những thách th ức đáng kể n ày xuất h iện trong tất cả các n gành n ghề và lĩnh vực kinh do an h, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những n gành chịu tác động nhiều nh ất. Gia nh ập vào thị trường mang tính toàn cầu, cù ng với lộ trình thự c h iện các cam kết WTO, đ ến năm 2010 về cơ bản Việt Nam ph ải thực hiện mở cửa hoàn toàn tron g lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương m ại phải chấp nhận bước vào một cuộ c cạnh tranh gay gắt hơn , kh ông ch ỉ từ ph ía các ngân hàng nội địa như lâu n ay mà còn với nhiều n gân hàng nư ớc ngo ài khác khi các hạn chế th ị trườn g đ ược gỡ bỏ. Dù thâm nhập b ằn g cách n ày ha y cách khác, các n gân hàng nước n goài đ ều là nhữn g đối thủ cạnh tranh với nhiều th ế mạnh, đặc b iệt là nh ững lợi thế về thư ơng hiệu, nguồn nh ân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính chu yên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có ch ất lượng cao. Trong môi trườn g vớ i áp lự c cạnh tranh lớn, với nhữn g biến động liên tụ c của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách h àn g là nhân tố mang tính qu yết định đối vớ i sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng n gân hàng khôn g nh ững chú trọn g đến việc tiếp cận, thu hút kh ách hàng mới trên th ị trườn g, m à chính việc ngân hàng phố i hợp cùng vớ i những khách hàng tru yền thống, nhữ ng khách h àn g hiện tại trong các dự án đầu tư, phư ơng án kinh doanh và củng cố mối quan hệ vớ i khách hàng cũ cũ ng là một chiến lư ợc quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng n ền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm b ảo cho hoạt độn g kinh doanh củ a n gân hàng phát triển. Vấn đ ề du y trì và gia tăng chất lượn g dịch vụ cung cấp cho khách hàng đ ã trở th ành khu ynh hướn g chủ yếu tron g cu ộc cạnh tranh giữa các n gân hàng thươn g mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách h àn g, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mộ t cách tố t nh ất, ngân h àn g đó sẽ có kh ả năng phát triển mối qu an h ệ tốt đ ẹp và du y trì sự trung th ành củ a kh ách
h àng. Chín h vì vậ y, chiến lược kinh do anh hướng đến n ân g cao ch ất lượng phục vụ khách hàn g đ an g trở thành một chiến lược có tầm quan trọn g b ậc nh ất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cun g cấp đến cho khách h àn g mộ t cách tốt nh ất có thể, ngân h àng phải nắm b ắt được những mon g muốn và k ỳ vọ ng của khách hàng, để từ đó chủ độn g cải thiện và th ay đổ i nh ằm đáp ứn g kịp thời n gu yện vọ ng của khách h àn g. Khi năng lực phục vụ kh ách hàng của ngân hàng luôn luôn đ ược cải thiện ngà y càn g tố t hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm d ịch vụ củ a n gân h àn g một cách h ài lòng h ơn, khi ấ y n gân hàng mới có th ể đ ứng vững được trong cuộ c cạnh tranh qu yết liệt n hư h iện na y. TP.HCM là một trong nhữn g địa bàn hoạt độn g trọn g điểm của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Tro ng nhữn g năm vừa qua, ho ạt đ ộng củ a BIDV n ói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trư ởng kh á tố t. Có được kết quả kh ả quan nh ư vậ y chính một phần dựa vào nhữn g điều kiện thu ận lợi của th ị trường, bởi TP.HCM là mộ t trung tâm kinh tế lớn , là nơ i có ho ạt động thươn g mại và d ịch vụ sô i động nhất cả nước. Tu y nh iên, đâ y cũn g là địa bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi m ật độ tập trung dày đ ặc của mạng lưới các n gân hàng thươn g mại cả trong và n goài nước. Do đ ó, các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn TP. HCM cần phải nâng cao chất lượn g các dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phụ c vụ để không những du y trì mối quan h ệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hú t thêm khách hàng mới m à đó còn là nền tảng để nâng cao n ăn g lự c cạnh tranh , góp phần cho BIDV tiếp tụ c phát triển vững chắc trong thờ i kỳ hộ i nh ập. Vì vậ y, đề tài “Nghiên cứu chất lượng d ịch vụ cung cấp cho khá ch hàng doa nh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hà ng Đầu tư & Phát triển Việt Na m trên địa bà n TP. Hồ Chí Minh” đư ợc thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ củ a nhóm kh ách h àng do anh n ghiệp, để từ đó có thể đưa ra nh ững giải ph áp nh ằm nâng cao ch ất lượng dịch vụ cung cấp đ ến cho kh ách h àng tại các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn th ành phố. 2 . M ục đích ng hiên cứu Đề tài đ ược thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, kh ảo sát n hữn g đánh giá củ a khách hàng về ch ất lượng dịch vụ đ ược cun g cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP. HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướn g vào ngh iên cứu cụ thể nhữ ng vấn đề sau đâ y: · Qu a ý kiến đ ánh giá của kh ách h àn g, xác định nhữn g yếu tố tác động đến ch ất lượng dịch vụ một cách đầy đủ . Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại
TP.HCM sẽ có n hữn g ch ính sách đ iều chỉnh, cải th iện thích hợp nhằm nâng cao hiệu q uả hoạt động. Mặt khác, thông qu a việc ph ân tích những yếu tố có liên quan đến chất lượn g dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM, các ch i nhánh sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với chất lư ợng củ a những dịch vụ m à BIDV đan g cun g cấp . · Xác đ ịnh nhu cầu và mong muốn củ a khách h àn g đố i với các sản phẩm dịch vụ cũng như qu á trình phục vụ khách hàng củ a các chi n hánh BIDV tại TP.HCM. Đánh giá m ức độ thỏa mãn và sự hài lòn g của khách hàng khi sử dụng các d ịch vụ củ a BIDV. · Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lượ c ph át triển củ a BIDV để đưa ra những đ ề xuất và kiến nghị một số giải ph áp nhằm n ân g cao chất lượng dịch vụ của các ch i nh ánh BIDV tại TP .HCM. 3 . Đối tượng và phạm vi ng hiên cứu à Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nà y tập trung vào đối tượ ng khách hàng doanh n ghiệp của các ch i nhánh BIDV đang hoạt độn g trên đ ịa bàn TP. HCM. Đây ch ính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, qu y mô và phạm vi ho ạt động, khả năng cun g cấp dịch vụ cũng như u y tín của BIDV trong giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Ngược lại đố i với BIDV, nhóm kh ách hàng doanh n ghiệp vẫn là nhó m kh ách h àn g chủ đ ạo đối với hoạt độn g của BIDV, đồng th ời cũng là kh ách h àn g tru yền thống từ trước đến na y củ a cả hệ thống cũn g như đối với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM . à Phạm vi nghiên cứu: Ph ạm vi ngh iên cứu là các do anh nghiệp có sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP .HCM bao gồm: Sở giao d ịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn , Gia Định, Nam K ỳ Khởi Nghĩa, Đôn g Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn. 4 . Ý nghĩa thực tiễn của đề tà i Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đ ã nêu đư ợc những cơ sở lý thu yết cơ bản về d ịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô h ình chất lượng dịch vụ . Tiếp đến, đề tài tìm h iểu thự c trạng chất lư ợng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM, xác đ ịnh những nhu cầu và mon g muốn của khách hàng do anh n ghiệp khi giao dịch với BIDV, đồn g th ời tìm hiểu đánh giá của khách hàn g đối với chất lượng d ịch vụ được cung cấp tại các chi nh ánh BIDV th ông qu a việc ph ân tích ý kiến củ a khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả ngh iên cứu, đề tài đã đề xu ất nhữn g giải pháp
và kiến nghị nhằm n âng cao ch ất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM. Dựa vào nhữn g đề xuất đó, các ch i nhánh BIDV có thể đưa ra những chính sách cải thiện thích hợp nhằm n ân g cao ch ất lượng dịch vụ cũn g như hiệu qu ả hoạt động trong thờ i gian tới. 5 . Những đóng gó p mới của đề tà i Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO, môi trư ờng kinh do anh củ a Việt Nam sẽ trở nên minh b ạch h ơn nhưng cũng cạnh tranh qu yết liệt h ơn. Do đó, n âng cao chất lư ợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong cuộc cạnh tranh của các ngân h àn g trong giai đoạn h iện na y. Với ý nghĩa đó, đề tài “ Ng hiên cứu chất lượng d ịch vụ cung cấp cho khá ch hàng doanh nghiệp của cá c chi nhánh BIDV trên địa bà n TP.H CM” được k ỳ vọng có ý n ghĩa thờ i sự và đem lại nhữn g đóng góp mới như sau: · Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham kh ảo những côn g trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đ ề tài tiếp tục nghiên cứu lý thu yết về lĩnh vực dịch vụ để dự a vào đó đưa ra n hữn g đ ề xuất nh ằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các chi nh ánh BIDV trên đ ịa bàn TP.HCM. Đề tài đã góp phần h ệ thống các lý luận và khái niệm về d ịch vụ, chất lượn g dịch vụ, các mô hình nghiên cứu ch ất lư ợng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho những bước n ghiên cứu định tính và đ ịnh lượng tiếp th eo sau đó . Đặc biệt, tập trung n ghiên cứu sâu về các mô h ình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu q uá trình h ình thành và các nội dun g chi tiết củ a mô hình SERVQU AL, mô hình Perceived Service Quality; nhữn g ứng dụn g và kết quả kiểm đ ịnh trong thực tiễn củ a SERVQU AL cũ ng như mô hình biến thể củ a nó là SERVPERF. · Dự a trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nộ i dung cần th iết củ a các mô hình ch ất lượng dịch vụ, chọn lọ c các tiêu ch í làm thang đo phù hợp với ngh iên cứu về chất lượn g dịch vụ trong lĩnh vực ngân h àn g. Đồng th ời, đề xu ất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể giữa thời gian sử dụn g dịch vụ đối với chất lư ợng d ịch vụ nhằm làm rõ hơn các luận cứ của mô hình SERVQUAL và P erceived Service Quality Model. · Thực hiện các bước n ghiên cứu đ ịnh tính và đ ịnh lượn g để rút ra những kết quả cần thiết th eo mục tiêu ngh iên cứu đã đ ề ra cũn g như xác định đượ c đ ánh giá của đố i tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM cun g cấp, dựa vào đó đề tài đ ã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải th iện và nâng cao ch ất lư ợng dịch vụ của hệ thống BIDV nó i chung và các ch i nh ánh BIDV tại TP.HCM nói riên g. 6 . Q uy trình nghiên cứu Mụ c tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: Lý thu yết về dịch vụ , chất lượ ng dịch vụ Các mô hình chất lượng d ịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và PSQM Xác đ ịnh mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính: Thảo luận/Phỏng vấn Điều chỉnh mô hình và các thang đ o Nghiên cứu định lượng: Thiết kể bảng câu hỏi Thu thập số liệu Xử lý số liệu: à Phân tích các thống kê mô tả à Kiểm đ ịnh độ tin cậ y à Phân tích nhân tố à Hiệu chỉnh mô hình à Phân tích hệ số Pearson à Phân tích hồ i qu y à Phân tích phương sai – ANOVA Đưa ra kết qu ả nghiên cứu Đề xu ất và kiến nghị
7 . Bố cục của đề tài Lu ận văn được bố cụ c với nội dung cụ th ể như sau: MỞ ĐẦU. CHƯƠNG I: Cơ sở lý lu ận về ch ất lư ợng dịch vụ và các mô hình chất lượng d ịch vụ. CHƯƠNG II: Thực trạn g chất lượng dịch vụ tại các Chi nh ánh Ngân hàng Đầu tư & Ph át triển Việt Nam (BIDV) trên đ ịa bàn TP. HCM Hoạt động của BIDV và các Chi nh ánh BIDV trên đ ịa bàn TP.HCM Kết qu ả nghiên cứ u ch ất lượng dịch vụ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM CHƯƠNG III: Đề xu ất nhữn g giải ph áp nhằm n ân g cao chất lượng d ịch vụ tại các Chi nhánh BIDV trên địa b àn TP.HCM. KẾT LUẬN.
Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊC H VỤ 1 .1.1 Khái niệm dịch vụ Th eo tài liệu của MUTRAP Dự án hỗ trợ thương m ại đ a b iên (2006), cho đ ến n ay ch ưa có một định nghĩa ch ính thốn g nào về dịch vụ. Các nh à nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về d ịch vụ, nhưng khái niệm đ ược trích d ẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thứ c th ực h iện mộ t công việc nào đó nhằ m tạo ra g iá trị sử dụng cho khá ch hàng, là m thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một loại hình hoạt độn g kinh tế, tuy không đ em lại mộ t sản phẩm cụ th ể như hàng h óa, nhưng vì là m ột loại hình hoạt độn g kinh tế nên cũng có người b án (n gười cun g cấp dịch vụ) và n gười mua (khách h àn g sử dụn g dịch vụ ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩn h vực nông nghiệp và côn g nghiệp, toàn thể những n gười/nhà cung cấp d ịch vụ hợp thành khu vực th ứ ba của nền kinh tế: d ịch vụ. Lĩnh vự c dịch vụ ngày càng đón g vai trò quan trọn g đố i với n ền kinh tế to àn cầu. Có hơn 75% côn g việc tại M ỹ h iện tại là thu ộc các n gành d ịch vụ . Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc m ới và đón g góp 66% vào tổn g sản ph ẩm quốc dân (GNP) của nước M ỹ. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũ ng chiếm đ ến 54 .5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nh iều ngành dịch vụ khác nhau: o Th ương mại o Tài chính o Giao thông, vận tải o Thông tin, tư vấn o Chăm só c sức khỏe o Giáo dụ c o Dịch vụ hành chính công o Du lịch, lữ h ành o Th ể th ao , giải trí, nghệ thu ật…
1 .1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ những côn g việc, quá trình và những h oạt độn g nh ằm tạo ra giá trị sử dụng cho kh ách h àn g, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh ho ạt. Về b ản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa n hưn g là phi vật chất. Khách h àn g ch ỉ nhận được sản phẩm nà y thông qu a các hoạt động giao tiếp, nhận thôn g tin và cảm nh ận. Do vậ y, dịch vụ liên quan nhiều h ơn đ ến khách h àn g tron g qu á trình sản xuất và con n gườ i được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồn g th ời, các sản ph ẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chu ẩn về kiểm so át ch ất lượng hơn. Dịch vụ có nhữn g đ ặc tính kh ác vớ i các sản phẩm hàng hó a: tính vô h ình, tính không đồng nhất, tính khôn g tách rời, tính không cất trữ, tính th iếu cân đối tron g năng lực qu an hệ. 1 .1.2 .1 Tính vô hình (inta ngib le): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình h ay cò n có th ể gọi là tính khôn g hiện hữu, tính p hi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ th ể, khôn g th ể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đố i vớ i các sản phẩm vật ch ất h ữu h ình. Kh i mu a sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước kh i mu a nhưn g sản phẩm dịch vụ thì hoàn to àn vô hình. Dịch vụ không tồn tại d ưới d ạn g vật thể nên không th ể trưng b ày, ngược lại khách hàng cũn g khôn g th ể nhìn thấ y, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước kh i mu a, do vậy nói chung ngư ời ta không biết đư ợc chất lượng của d ịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Chỉ thôn g qu a việc sử dụng d ịch vụ , khách hàng mới có thể cảm nh ận và đánh giá đ ược ch ất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các d ịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu ch ứng tỏ ch ất lư ợng dịch vụ như thươn g hiệu, danh tiếng củ a nh à cun g cấp d ịch vụ, biểu tượn g, giá cả hay mô tả về dịch vụ đ ó của những n gười kh ác đã từn g tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qu a thông tin qu ảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũn g vì d ịch vụ có tính không h iện hữu n ên chỉ có th ể tồn tại dưới h ình thức bí qu yết kin h doanh mà không th ể được cấp bằn g sáng ch ế. 1 .1.2 .2 Tính không đồ ng nhất (heterogeneous): Chất lượn g dịch vụ thường khôn g đồng nh ất và khó xác đ ịnh vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộ c vào người cun g cấp chúng, ho àn cảnh tạo ra d ịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thờ i điểm, tù y thuộc vào cách thức phục vụ , nh à cung cấp d ịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và đ ịa đ iểm phục vụ. Vì vậy, việc đ ánh giá chất lượn g ho àn hảo ha y yếu kém khó có thể xác định dựa vào mộ t thướ c đo chuẩn mà ph ải xét đến nh iều yếu tố liên quan khác trong trườn g h ợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khôn g kiểm so át được như: thời gian , đ ịa điểm, đối tượng phụ c vụ, môi trườn g, điều kiện cu ng ứn g… nên nhìn chung, gần như không th ể cung ứ ng d ịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn đ ược liệu dịch vụ được giao phù h ợp với dịch vụ đượ c đ ặt kế hoạch và được côn g bố . Cũng vì đ ặc điểm nà y mà dịch vụ m an g tính d ễ hỏng, nh à cung cấp d ịch vụ khôn g th ể kiểm tra chất lượn g trước kh i cung ứng m à chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đún g mọi lú c. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn kh ách hàng tù y thuộ c nh iều vào hoạt động củ a nh ân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh hưởn g rất lớn đến kết quả dịch vụ , vì vậ y h oạt độn g của nhân viên thườn g được khách h àng thẩm định khi đánh giá d ịch vụ. 1 .1.2 .3 Tính không thể tách rời (insepa rable): Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Mộ t dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và kh i ngừng quá trình cung ứng cũng đồng n ghĩa vớ i việc tiêu dùn g dịch vụ ấ y dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng d ịch vụ xảy ra đồng thờ i, khôn g th ể tách rời, thiếu m ặt nà y th ì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùn g lú c vớ i nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản ph ẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậ y khô ng thể dấu đượ c các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thự c h iện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến qu á trình cung cấp d ịch vụ. Kh ách hàng cũng có tác độn g và tươn g tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nh ận d ịch vụ. Kh ách hàng đánh giá dịch vụ dự a vào cảm nhận cá nhân củ a m ình rất nh iều . Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc m ột phần theo trạn g th ái tâm lý của khách hàng. 1 .1.2 .4 Tính không thể cấ t trữ (unsto red): Dịch vụ được sử dụn g khi tạo thành và kết thúc n ga y sau đó . Do vậy, dịch vụ nói chun g là khôn g th ể lưu trữ được nh ư các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm d ịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho ch ờ tiêu thụ, cũn g khôn g th ể mua đi b án lại hoặc tái sử dụn g. Vì vậy, việc sản xuất h ay cu ng ứng dịch vụ với qu y mô lớn rất khó kh ăn. Sản ph ẩm dịch vụ cũng khôn g th ể hoàn trả, thu hồi h ay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòn g, họ có th ể đượ c ho àn tiền nhưn g không th ể hoàn lại được dịch vụ. 1 .1.2 .5 Tính thiếu cân đối tro ng năng lực qua n hệ (lack o f symmetry in the power relatio nships): Việc sản xu ất h ay cu ng ứng dịch vụ với qu y mô lớn rất khó khăn. Trong khi đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản ph ẩm hữu hình n hiều n ên rất khó đồn g bộ hóa cung và cầu d ịch vụ .
1.2 CHẤT LƯỢN G DỊC H VỤ 1 .2.1 Khái niệm chấ t lượng dịch vụ Trong chiến lược cạnh tran h và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất ch ú trọng đ ến chất lượn g sản phẩm. Trong lĩnh vực d ịch vụ, các nh à nghiên cứu cũng ngà y càn g qu an tâm đến lĩnh vực ngh iên cứ u về ch ất lượng dịch vụ. Sản phẩm d ịch vụ được cung cấp thôn g qua một lo ạt các ho ạt động giao tiếp và tương tác với khách h àng. Do vậ y, ch ất lư ợng dịch vụ là một yếu tố rất qu an trọng đối với khách h àn g. Đặc điểm nổi b ật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đ ánh giá được toàn bộ ch ất lư ợng củ a nhữn g d ịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụn g” chúng. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách đ ịnh n ghĩa kh ác nhau tù y thu ộc vào đối tư ợng ngh iên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng d ịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượn g dịch vụ của do anh nghiệp. Vì vậ y, việc đ ịnh n ghĩa ch ất lượng d ịch vụ không ch ỉ quan trọn g tron g việc xâ y dựng mục tiêu ph át triển m à còn đ ịnh hướn g cho doanh n ghiệp phát hu y đượ c th ế m ạnh của m ình mộ t cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượn g dịch vụ là mứ c phù hợp của sản phẩm d ịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc đ ịnh trước củ a n gườ i mu a. Xét một cách tổng thể, chất lượn g d ịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đ ây: · Tính vượt trội (tra nscendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượ ng là dịch vụ thể hiện đượ c tính vượt trộ i của m ình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tín h vượ t trội của ch ất lư ợng dịch vụ chịu ảnh h ưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía n gười tiếp nh ận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nh à cun g cấp dịch vụ. · Tính đặ c trưng (specific): Tổng thể những m ặt cố t lõi và tinh tú y nhất kết tinh trong quá trình cung cấp d ịch vụ tạo n ên tính đặc trưn g củ a chất lượng d ịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thườn g h àm chứa nh iều nét đặc trưng hơn so với d ịch vụ cấp thấp . Chính nhờ nhữn g đặc trưng này mà kh ách h àng có thể ph ân biệt được chất lượn g dịch vụ của doanh ngh iệp kh ác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ nà y có ý n gh ĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lư ợng d ịch vụ từ phía khách hàng tron g các ho ạt động m arketin g. · Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable): Dịch vụ tạo ra nh ằm đáp ứn g nhu cầu khách hàng. Do vậ y, chất lượn g dịch vụ nh ất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượn g dịch vụ . Nếu khách h àn g cảm th ấy dịch vụ không đáp
ứn g đ ược nhu cầu của mình th ì họ sẽ khôn g hài lòng với chất lượn g dịch vụ m à họ nhận đư ợc. Trong mô i trườn g kinh doanh hiện đại, đ ặc điểm này càng trở n ên quan trọng h ơn vì các nhà cung cấp d ịch vụ phải luôn hướn g đ ến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng n ếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậ y, ch ất lư ợng dịch vụ đ ã h ình thành từ khi doanh ngh iệp bắt đ ầu nắm b ắt nhu cầu của khách h àng. · Tính cung ứng (supp ly led ) Nếu tính thỏ a m ãn nhu cầu bị chi phối bởi tác độn g của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứn g bị chi phố i bở i những yếu tố nội tại. Ch ất lư ợng dịch vụ gắn liền với quá trình thự c hiện, chu yển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển kh ai d ịch vụ, pho ng th ái phục vụ và cách thức cung ứng d ịch vụ sẽ qu yết đ ịnh m ức độ chất lượng d ịch vụ cao hay th ấp. Đâ y là n hữn g yếu tố b ên tron g phụ thuộ c vào năng lự c của nh à cun g cấp dịch vụ. Vì vậ y, để n âng cao ch ất lượng dịch vụ, trước hết nh à cung cấp d ịch vụ cần phải biết cải th iện những yếu tố nộ i tại n ày để tạo n ên năng lự c và thế mạnh lâu dài tron g hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. · Tính tạo ra g iá trị (value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nh ằm phụ c vụ khách h àng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết đượ c xem như là không có ch ất lư ợng. Do anh nghiệp tạo ra giá trị và kh ách hàng là đối tượng tiếp nh ận những giá trị đó. Vì vậ y, việc xem xét chất lượn g d ịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá củ a khách h àn g chứ không phải củ a doanh n ghiệp. Thôn g thư ờng, khách hàng đón nhận nhữn g giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với nh ững gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượn g dịch vụ cũng b ị ch i phố i nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) h ơn là nội tại (do anh n ghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khôn g chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượ t hơn hẳn các mong muốn củ a khách hàn g và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối th ủ cạnh tranh. Như vậ y, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là n ền tản g cho việc xây dựn g và phát triển ch ất lư ợng dịch vụ của do anh n ghiệp. 1 .2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Trong khi đo lườn g chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì đ ể b àn luận vì qu á cụ th ể thì đ o lư ờng ch ất lượng dịch vụ là đ iều không dễ dàng. Đã có nhiều nhà ngh iên cứu đưa ra các cách tiếp cận và th an g đo kh ác nh au cho khái niệm n ày, nhưng cho đ ến ngà y nay vẫn chưa có câu trả lời đ ầy đủ. Sự khó khăn, phứ c tạp n ày bắt nguồn từ các đặc tính khác b iệt củ a d ịch vụ so với sản phẩm hữu h ình. Qu á
trình nhận biết/nhận dạng quan đ iểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác đ ịnh nhu cầu của kh ách h àn g ho ặc các yếu tố củ a chất lượng. Tu y m ột vài yếu tố chất lượn g đư ợc khái quát hóa và phổ b iến ở nhiều lo ại hình d ịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượn g chỉ áp d ụng ở một số lo ại h ình dịch vụ cụ thể. Do chất lượn g dịch vụ được đo lườn g bở i nhiều yếu tố nên việc nhận định chín h xác các yếu tố n ày phụ thuộc vào tính chất của từng lo ại hình dịch vụ cụ thể. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề nà y nhưn g phổ biến nh ất và được b iết đ ến nhiều nhất là các tiêu ch í đánh giá chất lượn g d ịch vụ củ a Parasu ram an và cộng sự (Parasu raman et al). Parasu raman et al (1985 ) đã đưa ra 10 yếu tố qu yết định chất lượng dịch vụ: (1) Sự hữu h ình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliab ility; (3) Hiệu quả phục vụ – Respon siven ess; (4) Năng lực chu yên môn – Comp etence; (5) Kh ả n ăn g tiếp cận – Access; (6) Ân cần – Cou rtesy; (7) Thôn g tin – Communication ; (8) Tín nhiệm – Cred ibility; (9) Tính an toàn – Secu rity; (10) Thấu hiểu – Understand ing the cu stomer. Sau đó, P arasu ram an et al (1988 ) đã tiếp tục kh ái quát hó a th ành 5 yếu tố cụ th ể hơn như sau : (1) Sự tin cậy – Reliability; (2) Hiệu quả phục vụ – Respon siven ess; (3) Sự hữu h ình – Tangibles; (4) Sự đ ảm bảo – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empath y. Trên cơ sở ngh iên cứu về ch ất lượng dịch vụ , đồng thời kế thừ a học thu yết của Parasuram an et al, Johnston và Silvestro (1990 ) cũn g đã đú c kết 5 yếu tố khác của chất lượng d ịch vụ b ao gồm : (1) Sự ân cần – Helpfu lness; (2) Sự chăm sóc – Care; (3) Sự cam kết – Commitment; (4) Sự hữu ích – Functionality; (5 ) Sự hoàn h ảo – Integrity. Cũn g vào năm 1990 , C. Grön roos đã tiến hành n ghiên cứu và đư a ra 6 yếu tố đo lường ch ất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chu yên nghiệp – Professio nalism and
skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitud es and behaviou r; (3) Tính thuận tiện – Accessib ility and flexibility; (4) Sự tin cậ y – Reliability an d trustworthiness; (5) Sự tín nhiệm – Reputation and cred ibility; (6 ) Khả n ăn g giải qu yết kh iếu n ại – Recovery. Su reshchand ar et al (2001 ) cũn g đư a ra 5 yếu tố ảnh hưởng đ ến chất lượng d ịch vụ b ao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con ngư ời – Hum an element; (3 ) Yếu tố kỹ thuật – Non hum an element; (4 ) Yếu tố hữu hình – Tangibles; (5) Yếu tố cộn g đồng – Social responsibility. Các yếu tố đo lư ờng ch ất lượng dịch vụ rất đa d ạn g đư ợc xác đ ịnh khác nhau tù y th uộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đâ y là cơ sở tham khảo cho việc xác đ ịnh cụ thể các yếu tố qu yế t định chất lượng dịch vụ trong hoạt độ ng kinh doanh n gân h àn g. 1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 .3.1 Mô hình SERVQUAL (Pa ra sura man et a l, 1985 :1988) Parasu raman, Zeitham l & Berr y (1 985; 1988 ) đượ c xem là những tác giả đầu tiên n ghiên cứu chất lượng d ịch vụ một cách cụ th ể và chi tiết với việc đư a ra mô h ình kho ảng cách tron g chất lượn g dịch vụ. Đâ y là mô hình nghiên cứu chất lượng d ịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các n ghiên cứu marketing. Theo Parasu raman et al, ch ất lư ợng d ịch vụ không th ể xác đ ịnh chun g chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nh ận này được xem xét trên nh iều yếu tố. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của ch ất lư ợng d ịch vụ là kết qu ả dịch vụ (outcom e) và cung cấp d ịch vụ (pro cess) đượ c n ghiên cứu thông qua 22 th ang đo của năm tiêu ch í: (1) Sự tin cậy – Reliability; (2) Hiệu quả phục vụ – Respon siven ess; (3) Sự hữu h ình – Tangibles; (4) Sự đ ảm bảo – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empath y. Đầu tiên, Parasuraman et al (1985 ) đ ã giới thiệu mô h ình phân tích khoảng cách (GAP Analysis Mod el). Mô hình này có 10 thành phần, đo theo th an g điểm Likert đ ể đo lường riêng biệt nh ững mong đợi và cảm nh ận thực tế củ a khách hàng về chất lượng d ịch vụ. Từ đó, đo lư ờng củ a chất lư ợng dịch vụ đư ợc thực hiện bằng tính to án các điểm số khác b iệt cảm nhận và mong đợi trong mỗ i yếu tố tươn g ứng: (1) Sự hữu hình – Tangib les; (2) Sự tin c ậ y – Reliabilit y; (3) Hiệu quả phụ c vụ – Resp onsivenes s; (4 ) Năng lực ch u yên m ôn – Com petence; (5) Khả năng ti ếp cận –
Acc ess; (6) Ân cần – Courte s y; (7) Thô ng tin – Commun ication ; (8) Tín n hiệm – Credibilit y; (9 ) Tính an toàn – Secu rity; (1 0) Th ấu hiểu – Und erstandin g the custom er. Hình 1.1 – Mô hình GAP Ana lysis (Parasuraman et al, 1985) Các thành phần Truyền miệ ng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệ m Thông ti n bên ngoài của chất l ượng (word of mouth) (personal needs) (pa st e xperie nce) (ext ernal communi cati on) dịch vụ: 1. Sự hữu hì nh; 2. Độ tin cậy; 3. Hiệu quả phục vụ; 4. Năng l ực chuyên môn; Chất lượng 5. Ti ếp cận; kỳ vọng 6. Ân cần; Chất lượng 7. Thông ti n; dịc h vụ 8. Tí n nhiệm; 9. An toàn; Chất lượng 10. Thấu hiểu. cảm nhận Mô h ình cho thấ y các chất lượng k ỳ vọn g củ a kh ách hàng bắt nguồn từ những yếu tố: Sự giao tiếp thông qua đố i thoại ha y tru yền m iện g (word of mouth ). Những nhu cầu cá nhân (personal need s). Các trải n ghiệm trong qu á khứ (past experience). Những thôn g tin tru yền thông bên n goài (external communication ). Mô hình p hân tích khoảng cách – GAP Analys is đo lường ch ất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng k ỳ vọng và ch ất lượn g cảm nhận của khách h àn g, do vậ y ch ất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính: • Chất lượng kỳ vọng – Exp ectations (E): đo lư ờng những gì khách hàng mong muốn đối với d ịch vụ. • Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P ): đo lường nhữn g kh ía cạnh củ a dịch vụ đ ã đ ược cung cấp đến cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ h ay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữ a chất lượng kỳ vọn g và chất lượ ng cảm nhận: S = E – P. Th eo mô h ình nà y, khoảng cách giữ a chất lượng k ỳ vọng và ch ất lượng cảm nhận của khách h àng sẽ b ị tác độn g b ởi:
• Mức độ th ườn g xu yên và thời gian sử dụng dịch vụ: n ếu khách hàng sử dụn g d ịch vụ càng thường xu yên và đã có thờ i gian sử dụn g dịch vụ càng dài thì kho ản g cách có xu hướn g thu h ẹp . • Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh h ưởng kh ác nhau đến kho ảng cách giữa ch ất lượn g k ỳ vọng và chất lượn g cảm nhận của khách hàng. • Chất lượn g k ỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế củ a khách hàng ha y n hận thức của khách hàng về tính khả th i của các khía cạnh d ịch vụ. • Thái độ , tâm lý (thư ờng có đư ợc dựa trên những kinh n ghiệm từ trước) có thể làm giảm bớ t sự mong đợi từ phía kh ách hàn g. • Cảm nhận về mức độ quan trọng của khách hàng đối vớ i các khía cạnh dịch vụ (ví dụ kh ách h àn g càn g cần tiết kiệm thờ i gian sẽ càng cảm thấ y hài lòn g khi d ịch vụ đượ c thực hiện nhanh chón g). Nhữn g th an g đo của mô hình n ghiên cứu ban đ ầu dựa trên 10 th ành ph ần của chất lượng d ịch vụ bao quát hầu h ết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tu y nhiên, thang đo cho th ấy có sự phức tạp trong đo lườ ng, không đ ạt giá trị ph ân b iệt trong một số trường hợ p. Sau khi kiểm định lại b ằn g ngh iên cứu nh ân tố, Parasuram an et al (1988 ) h iệu ch ỉnh lại thành mô h ình chất lượn g dịch vụ (Service Quality Mo del SERVQUAL) qua việc kết h ợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành p hần vớ i 22 b iến qu an sát, cụ thể như sau : * Sự hữu hình – Tangibles: Sự hữu hình chính là sự thể hiện, h ình ảnh bên n goài của cơ sở vật ch ất, công cụ, th iết b ị và vật liệu , má y m óc, phong cách củ a đội ngũ nh ân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thốn g thông tin liên lạc. Đâ y là những nhân tố mô i trường (environm en tal facto rs). Nói một cách tổn g qu át tất cả nhữ ng gì khách hàng nh ìn th ấy trực tiếp đư ợc bằng mắt và các giác quan đều có th ể tác động đ ến yếu tố nà y: · Cơ sở vật chất đ ầy đủ; · Nh ân viên chu yên n ghiệp; · Tran g th iết bị h iện đại; · Cách sắp xếp, bố trí tiện lợ i cho khách hàng… * Sự tin cậy – Reliability: Sự tin cậy nói lên khả n ăn g cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, ch ính xác, đúng giờ và u y tín, đúng với những gì đã cam kết, h ứa hẹn. Điều n ày đò i hỏ i sự nh ất quán tron g việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũ ng như giữ lời h ứa với khách hàng. Tiêu ch í nà y được đo lư ờng bởi các thang đo: · Nh à cun g cấp dịch vụ thực hiện đún g n gay từ lần đầu;