intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn thạc sĩ: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines

Chia sẻ: Vdgv Vdgv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST
Báo xấu
473
lượt xem 127
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn thạc sĩ: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines nhằm kiểm định hai mô hình đo lường SERVPERF và Airline Industry, kiểm định mô hình lý thuyết, so sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines

  1. Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -------------------- ĐỖ DUY NHẬT ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM AIRLINES Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm2008
  2. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Cán bộ chấm nhận xét 1 : GS.TS Hồ Đức Hùng Cán bộ chấm nhận xét 2 : GVC.TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 03 tháng 08 năm 2008 Chủ tịch hội đồng: TS Võ Văn Huy
  3. ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc ---------------- ---oOo--- Tp. HCM, ngày . . . . . tháng . . . . . năm . . . NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Đỗ Duy Nhật Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 01/05/1980 Nơi sinh : Thừa Thiên Huế Chuyên ngành : . Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM AIRLINES. 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: 1. Kiểm định hai mô hình đo lường SERVPERF và Airline Industry. 2. Kiểm định mô hình lý thuyết. 3. So sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry. 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21/01/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN (Họ tên và chữ ký) QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký)
  4. Luận văn thạc sĩ i Quản trị kinh doanh LỜI CÁM ƠN Kết quả đạt được của luận văn ngoài nổ lực của tác giả còn là kết quả của sự giúp đỡ của các thầy, cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả chân thành cám ơn PGS.TS Bùi Nguyên Hùng khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM đã có những hướng dẫn và gợi ý quan trọng về mặt nội dung và phương pháp. Cám ơn NCS Trần Thị Kim Loan đã có những góp ý thiết thực trong quá trình phân tích dữ liệu, cám ơn các thầy, cô khoa Quản lý công nghiệp ĐHBK TPHCM đã nhiệt tình giúp đỡ trong 2 năm qua. Cám ơn ba, mẹ, chị và em đã thường xuyên quan tâm động viên. Chân thành cám ơn các đồng nghiệp đang công tác tại công ty Jetstar Pacific đã tạo điều kiện giúp đỡ trong suốt quá trình luận văn này được thực hiện. Cám ơn các anh chị học viên MBA K17 khoa Quản lý công nghiệp đã có những ý kiến đóng góp quí báu cho luận văn này đi đến trang cuối cùng. Cám ơn những lời chia sẽ và động viên của những người bạn trong suốt thời gian qua. TPHCM tháng 6 năm 2008 Đỗ Duy Nhật Học viên cao học Khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  5. Luận văn thạc sĩ ii Quản trị kinh doanh TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là (1) kiểm định hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPER Cronin & Taylor (1992) và Airline Industry của Gourdin & Kloppenborg (1993), (2) đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại thị trường hàng không Việt Nam mà cụ thể là khách hàng của Việt Nam Airline, (3) so sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu là 420. Kết quả cho thấy, mô hình SERVPERF bao gồm 4 thành phần (1) Sự chuyên nghiệp; (2) Nhân viên; (3) Đồng cảm và (4) Hữu hình. Mô hình Airline Industry cũng bao gồm 4 thành phần (1) Hành lý, (2) Đền bù, (3) Năng lực hãng, (4) Tiện nghi. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị. Kết quả kiểm định SEM cho thấy cả hai mô hình nghiên cứu đều phù hợp với dữ liệu thị trường và các giả thuyết cũng được chấp nhận. Cụ thể, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Và Chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình SERVPERF, có mức độ giải thích lên sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn so với chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình Airline Industry. Các kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản trị hiểu biết rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không ở Việt Nam, đồng thời kết quả cũng mang lại những thông tin hữu ích cho các nhà quản trị của Việt Nam Airline. Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính đại diện chưa cao do mẫu được lấy thuận tiện và không đạt được một tỉ lệ hợp lý. Ngoài ra, đánh giá của khách hàng có thể bị nhiễu bởi sự ảnh hưởng của những lần bay trước đó. Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hàng không và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam. HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  6. Luận văn thạc sĩ iii Quản trị kinh doanh ABSTRACT The primary objectives of this paper are: (1) Testing two service quality measurement models: SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) and Airline Industry (Gourdin & Kloppenborg, 1993), (2) evaluate the influence of service quality to customer satisfaction and customer loyalty by an empirical study at Viet Nam Airlines. This study was conducted two step: pilot study and main study. Main study was used Structural equation modeling (SEM) method throught AMOS 5.0 software to analysis data with 420 respondents. The results indicated that, the SERVPERF model comprises 4 components: (1) Professional, (2) Staff, (3) Empathy, (4) Tangible. And Airline Industry model comprises 4 component as well: (1) Baggage handling, (2) Bumping Procedure, (3) Airline Capacity, (4) In-flight Comfortable. Measurement models meet the reliability and validation requirement. The result of SEM analysis indicated that, two theory models was fit well with market data and hypothesis was accepted. It means that, service quality is the importance factor which impacts on the customer satisfaction. And service quality was measured by SERVPERF model account for customer satisfaction variation better than servcice quality was measured by Airline Industry model. The results also bring to the Viet Nam Air Travel managers some detail information about Domestic Air Travel service quality and its components. HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  7. Luận văn thạc sĩ iv Quản trị kinh doanh MỤC LỤC CHƯƠNG 1 ............................................................................................................1 TỔNG QUAN .........................................................................................................1 1.1 Giới thiệu ..........................................................................................................1 1.2 Hình thành đề tài ...............................................................................................3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................................4 1.3.1 Mục tiêu .........................................................................................................4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài......................................................................................5 1.5 Kết cấu báo cáo luận văn ...................................................................................6 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................................7 2.1 Giới thiệu ..........................................................................................................7 2.2 Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................7 2.2.1 Dịch vụ...........................................................................................................7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................8 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ...........................................................................9 2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng.........................................................................12 2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...........13 2.2.6 Lòng trung thành. (Customer Loyalty) .......................................................... 14 l.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành.........15 2.3 Một số nghiên cứu trước về dịch vụ hàng không.............................................17 2.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ........................................................17 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  8. Luận văn thạc sĩ v Quản trị kinh doanh 2.3.2 Thang đo Airline Industry.............................................................................18 2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.............................................................. 20 2.4.1 Mô hình nghiên cứu......................................................................................20 2.4.1 Giả thiết của mô hình....................................................................................22 CHƯƠNG 3 ..........................................................................................................23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................23 3.1 Giới thiệu ........................................................................................................23 3.2 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................23 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................23 3.2.2. Qui trình nghiên cứu ....................................................................................24 3.3. Thang đo ........................................................................................................26 3.3.1 Thang đo SERVPERF ..................................................................................26 3.3.1.1 Thành phần hữu hình .................................................................................27 3.3.1.2 Thành phần Tin cậy ...................................................................................27 3.3.1.3 Thành phần đáp ứng...................................................................................27 3.3.1.4 Thành phần năng lực phục vụ ....................................................................27 3.3.1.5 Thành phần đồng cảm................................................................................28 3.3.2. Thang đo Airline Industry............................................................................29 3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn...................................................................................31 3.3.4 Thang đo lòng trung thành của khách hàng ...................................................31 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin......................................................31 3.5 Mẫu và thông tin mẫu ......................................................................................32 3.5.1 Mẫu ..............................................................................................................32 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  9. Luận văn thạc sĩ vi Quản trị kinh doanh 3.5.2 Thông tin mẫu .............................................................................................. 33 CHƯƠNG 4 ..........................................................................................................36 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ...........................................36 4.1 Giới thiệu ........................................................................................................36 4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................36 4.2.1 Thang đo SERVPERF ..................................................................................37 4.2.1.1 Độ tin cậy của thang đo..............................................................................40 4.2.1.2 Phân tích nhân tố .......................................................................................40 4.2.2 Thang đo Airline Industry (AIB)...................................................................42 4.2.2.1 Độ tin cậy thang đo....................................................................................44 4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo AIB......................................................................44 4.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy và phân tích EFA........................................................46 4.3 Kiểm định thang đo bằng CFA ........................................................................47 4.3.1 Thang đo SERVPERF ..................................................................................48 4.3.2 Thang đo Airline Industry (AIB)...................................................................52 4.3.3 Thang đo sự thỏa mãn...................................................................................55 4.3.4 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu ........................... 56 4.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................59 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu........................................................................59 4.4.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF) ................................ 59 4.4.1.1 Phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu (SERVPERF)............................. 61 4.4.1.2 Kiểm định giả thuyết (thang đo SERVPERF).............................................64 4.4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu (thang đo AIB) ............................................65 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  10. Luận văn thạc sĩ vii Quản trị kinh doanh 4.4.2.1 Phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu (thang đo AIB) ........................... 67 4.4.2.2 Kiểm định giả thiết (thang đo AIB)............................................................ 70 4.4.3 Kết quả kiểm định giả thuyết và liên hệ thực tế.............................................70 4.5 So sánh hai mô hình.........................................................................................71 CHƯƠNG 5 ..........................................................................................................73 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ...................................................................................73 5.1 Giới thiệu ........................................................................................................73 5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu......................................................74 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................77 Tài liệu tham khảo................................................................................................. 79 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ......................................................................................i HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  11. Luận văn thạc sĩ viii Quản trị kinh doanh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman ....................................................... 9 Hình 2.2 Các thành phần của thang đo SERVPERF......................................................... 12 Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................................... 14 Hình 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ-sự thỏa mãn-lòng trung ........................... 17 Hình 2.5 Các thành phần của thang đo Airline Industry................................................... 19 Hình 2.6 Mô hình lý thuyết: Thang đo SERVPERF ......................................................... 21 Hình 2.7 Mô hình lý thuyết: Thang đo Airline Industry ................................................... 21 Hình 3. 1 Qui trình nghiên cứu ........................................................................................ 25 Hình 4.1 Kết quả CFA thang đo SERVPERF .................................................................. 50 Hình 4.2 Mô hình SERVPERF (hiệu chỉnh)..................................................................... 51 Hình 4.3 Kết quả CFA thang đo AIB............................................................................... 53 Hình 4. 4 Mô hình Airlines Industry Base hiệu chỉnh....................................................... 55 Hình 4. 5 Kết quả CFA của thang đo Sự thỏa mãn (chuẩn hóa)........................................ 55 Hình 4. 5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................ 59 Hình 4. 7 Kết quá SEM của mô hình lý thuyết (SERVPERF) .......................................... 60 Hình 4. 8 Kết quá SEM của mô hình lý thuyết (AIB)....................................................... 66 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  12. Luận văn thạc sĩ ix Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG Bảng 3. 1 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu..................................................................... 24 Bảng 3. 2 Thang đo SERVPERF ..................................................................................... 28 Bảng 3. 3 Thang đo Airlines Industry based .................................................................... 30 Bảng 3. 4 Thang đo sự thỏa mãn...................................................................................... 31 Bảng 3. 5 Thang đo lòng trung thành............................................................................... 31 Bảng 3. 6 Tỷ lệ giới tính của mẫu ................................................................................... 33 Bảng 3. 7 Tỷ lệ về độ tuổi của mẫu................................................................................. 34 Bảng 3. 8 Tỷ lệ về thu nhập của mẫu .............................................................................. 34 Bảng 3. 9 Số lần đi máy bay trong năm .......................................................................... 34 Bảng 3. 10 Tỷ lệ về tuyến bay của mẫu........................................................................... 35 Bảng 4. 1 Kết quả phân tích EFA thang đo SERVPERF (chưa hiệu chỉnh) ...................... 37 Bảng 4. 2 Kết quả EFA thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh .................................... 41 Bảng 4. 3 Kết quả EFA thang đo AIB chưa hiệu chỉnh .................................................... 42 Bảng 4. 4 Kết quả EFA thang đo AIB.............................................................................. 45 Bảng 4. 5 Kết quả phân tích EFA thang đo Sự thỏa mãn.................................................. 46 Bảng 4. 6 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần thang đo SERVPERF 49 Bảng 4. 7 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ......................................................... 51 Bảng 4. 8 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần thang đo AIB............. 54 Bảng 4. 9 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo AIB ................................................. 54 Bảng 4. 10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Sự thỏa mãn................................... 56 Bảng 4. 11 Các giá trị kiểm định ..................................................................................... 56 Bảng 4. 12 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa hai khái niệm................................... 57 Bảng 4. 13 Các giá trị kiểm định ..................................................................................... 57 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  13. Luận văn thạc sĩ x Quản trị kinh doanh Bảng 4. 14 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa hai khái niệm................................... 57 Bảng 4. 15 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa hai khái niệm ......................... 61 Bảng 4. 16 Hệ số tải của các thành phần thang đo SERVPERF........................................ 61 Bảng 4. 17 Thành phần Năng lực Hãng (CAP) ................................................................ 62 Bảng 4. 18 Thành phần nhân viên.................................................................................... 63 Bảng 4. 19 Thành phần EMP........................................................................................... 63 Bảng 4. 20 Thành phần Hữu hình (TAN)......................................................................... 64 Bảng 4. 21 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa hai khái niệm (mô hình AIB) . 65 Bảng 4. 22 Trọng số các thành phần thang đo AIB .......................................................... 67 Bảng 4. 23 Thành phần Năng lực hãng (CAP) ................................................................. 67 Bảng 4. 24 Thành phần tiện nghi (COM)......................................................................... 68 Bảng 4. 25 Thành phần Hành lý (BAG)........................................................................... 69 Bảng 4. 26 Thành phần Đền bù (BUM) ........................................................................... 69 Bảng 4. 27 So sánh các chỉ tiêu đánh giá của hai mô hình................................................ 72 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  14. Luận văn thạc sĩ 1 Quản trị kinh doanh CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Giao thông vận tải nói chung cũng như ngành Hàng không dân dụng nói riêng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu. Hằng năm có khoảng 2 tỷ hành khách di chuyển trên các chuyến bay. Dịch vụ vận chuyển hàng không đang tạo ra khoảng 450 tỷ USD doanh thu hàng năm và theo dự báo của IATA (International Airlines Transportation Association), con số này vào năm 2008 vào khoảng 490 tỷ USD. Đối với ngành Hàng không dân dụng Việt Nam, sau 50 năm hoạt động đã có những bước phát triển cơ bản, góp phần to lớn vào việc phát triển kinh tế xã hội. Trong vài năm trở lại đây, khi nền kinh tế của đất nước phát triển, nhu cầu đi lại vận chuyển hàng hóa ngày càng tăng cao. Tuy nhiên, theo số liệu từ Tổng cục thống kê, số khách hàng nội địa vận chuyển trong năm 2007 là khoảng 6 triệu lượt, so với 85 triệu dân số Việt Nam thì rõ ràng đây là một thị trường còn rất tiềm năng. Cũng theo số liệu từ tổng cục thống kê thì tốc độ tăng trưởng của ngành trong vài năm trở lại đây đạt 15%, năm 2007 đạt 20% và theo các chuyên gia thì mức tăng trưởng tiếp tục ở mức cao vào những năm tới. Thị trường Hàng Không nội địa Việt Nam thực sự sôi động kể từ khi Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định chuyển toàn bộ 86,5% cổ phần của Pacific Airlines từ Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VNA) cho Bộ Tài chính - mà cụ thể là tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (State Capital Investment Corporation – SCIC) - thay mặt Nhà nước quản lý. Ngày 27/04/2007, SCIC chính thức ký hợp đồng bán 30% cổ phần Pacific Airline (trị giá khoảng 50 triệu USD) cho đối tác chiến luợc là Hãng hàng không quốc gia Australia, Quantas. Với sự kiện này Pacific Airlines có thêm tiềm lực và tập trung HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  15. Luận văn thạc sĩ 2 Quản trị kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ hơn với Việt Nam Airlines trên mạng đường bay Hà Nội-Tp HCM-Đà Nẵng. Theo qui định mới của luật hàng không sửa đổi năm 2006, thì hãng hàng không được thành lập theo pháp luật về doanh nghiệp, và bỏ qui định ưu tiên phát triển hãng hàng không quốc gia, thực hiện chính sách đối xử bình đẳng giữa các hãng hàng không của Việt Nam. Với những qui định mới này, luật hàng không dân dụng đã cụ thể hóa chính sách cho phép mọi thành phần kinh tế tham gia kinh doanh vận tải hàng không. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời của hai hãng hàng không tư nhân vào cuối năm 2007 là VietJet và Air Speed up. Dự tính, hai hãng này sẽ khai thác thị trường nội địa vào cuối năm 2008. Và còn một số hãng đang chờ cấp phép để tham gia khai thác thị trường Việt Nam như Phu Quoc Air, Sai Gon Air v.v… Ở thời điểm hiện tại, tuy thị phần của VietNam Airlines (85%) cao hơn nhiều so với Pacific Airlines (15%) ở thị trường nội địa, nhưng sự cạnh tranh cũng đã xảy ra mạnh mẽ trên những tuyến bay chính là Hà Nội-TP HCM- Đà Nẵng. Với sự kiện thay đổi thương hiệu Pacific Airline thành Jetstar Pacific ngày 23/05/08, một loạt các chương trình siêu khuyến mãi với giá siêu rẻ trên các tuyến bay được Jetstar Pacific tung ra. Bên cạnh đó Jetstar Pacific còn đưa ra các chiến lược mới về giá và quản bá rầm rộ thương hiệu của Jetstar bằng quảng cáo, các chương trình quan hệ công chúng v.v. Để đáp lại Việt Nam Airline cũng tung ra chương trình giá vé mới, các chương trình khuyến mãi. Rõ ràng đã có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa hai hãng để giành lấy thị phần ở thị trường trong nước. Kết quả, khách hàng là những người được hưởng lợi. Nhưng nếu đứng từ gốc độ doanh nghiệp thì cạnh tranh về giá là không có lợi cho các doanh nghiệp tham gia, thậm chí gây thiệt hại lẫn nhau. HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  16. Luận văn thạc sĩ 3 Quản trị kinh doanh 1.2 Hình thành đề tài Trong cuộc khảo sát một số lượng lớn khách hàng năm 2005 của cơ quan nghiên cứu hàng không thế giới Skytrax, thì Việt Nam Airline chỉ hơn được đúng 23 hãng khác về chất lượng dịch vụ, trong số cả ngàn hãng bay trên thế giới. Và vẫn dậm chân tại chỗ với chất luợng dịch vụ trung bình suốt mấy năm nay. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ- thỏa mãn khách hàng chưa được các hãng trong nước quan tâm một cách đúng mức. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Thế nhưng, đo lường chất lượng dịch vụ hàng không như thế nào? Trước hết, đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này. Parasuraman & ctg (1988, 1991, 1993) là những nhà nghiên cứu tiếp thị tiên phong trong lãnh vực này, đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Tác giả đã giới thiệu thang đo đa hướng SERVQUAL với 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ. Từ SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng (Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2004). Các thang đo này cũng được sử dụng trong một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không ở các nước trên thế giới như Mỹ, Hàn Quốc, Pháp…Nói chung, kết quả các nghiên cứu này khẳng định độ tin cậy và giá trị các thang đo trên. Ngoài ra, Kent Gourdin (1993), qua khảo sát ở thị trường hàng không Mỹ đã đưa ra mô hình HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  17. Luận văn thạc sĩ 4 Quản trị kinh doanh thang đo Airline Industry với 5 thành phần. Mô hình này sau đó được Cunningham và cộng sự (2002, 2006) kiểm định lại tại thị trường Mỹ và Hàn Quốc, kết quả cho thấy thang đo đạt được độ giá trị và độ tin cậy. Tuy nhiên, chúng ta không nên ứng dụng các kết quả đã sẵn ở các nước khác mà cần phải tiến hành điều chỉnh và nghiên cứu lặp lại các mô hình này cho phù hợp với đặc điểm văn hóa và trình độ phát triển kinh tế ở Việt Nam. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu Với các phân tích và trình bày ở trên, ta thấy rằng việc đo lường và đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng điều có ích và cần thiết cho các hãng hàng không ở Việt Nam, mà đại diện là Việt Nam Airline. Việt Nam Airline là hãng hàng không quốc gia, chiếm đến 85% thị phần trong nước, thời gian gần đây phải chịu sức ép cạnh tranh từ Jetstar Pacific. Do đó, mục tiêu nghiên cứu đặt ra là: (1) Kiểm định thang đo SERVPERF và thang đo Airline Industry (AIB) trong đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam Airline. (2) Kiểm định mô hình lý thuyết giữa chất lượng dịch vụ-Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. (3) So sánh hai mô hình SERVPERF và AIB. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở thị trường hàng không nội địa Việt Nam. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng người Việt Nam đã từng bay với Việt Nam Airlines trong vòng 12 tháng qua. Những khách hàng này được khảo sát tại phòng chờ trước lúc lên máy bay. HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  18. Luận văn thạc sĩ 5 Quản trị kinh doanh 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết quả mang lại của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thiết thực sau: Một là, nghiên cứu này góp phần kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại thị trường Việt Nam. Hai là, đo lường và đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, giúp cho ban quản trị công ty hiểu rõ hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không, và mức độ ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào, để từ đó có những chính sách hợp lý và thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và từng bước duy trì lòng trung thành của họ. Ba là, kết quả cũng là tài liệu tham khảo cho các cơ quan chức năng trong việc đưa ra những tiêu chí, những chính sách nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong tương lai. Bốn là, kết quả của nghiên cứu không chỉ giúp cho dịch vụ hàng không mà còn làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự đối với các loại hình dịch vụ khác tại Việt Nam như ngân hàng, chăm sóc sức khỏe, siêu thị…. Nghiên cứu này cũng sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất luợng dịch vụ, góp một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo ở lĩnh vực này. Năm là, nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu không những cho ngành tiếp thị và quản trị nói riêng mà cả các ngành khoa học xã hội khác, đặc biệt là phương pháp dùng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Đây là một trong những phương pháp hiện đại, khá phức tạp nhưng là một trong những phương pháp đạt độ tin cậy cao nhất hiện nay trong nghiên cứu định lượng. HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  19. Luận văn thạc sĩ 6 Quản trị kinh doanh 1.5 Kết cấu báo cáo luận văn Báo cáo nghiên cứu này được chia thành năm chương và phần phụ lục. Chương 1 giới thiệu tổng quan về dự án nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa mang lại của đề tài này. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường và cũng tóm tắt lại một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không ở trên thế giới để từ đó hình thành nên mô hình nghiên cứu. Chương 3 trình bày về phương pháp và qui trình nghiên cứu. Chương 4 là phần trình bày về qui trình phân tích và kết quả nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, mô hình và các giả thuyết đề ra. Chương này cũng đưa ra một số hàm ý (theo sau những kết quả phân tích) cho nhà quản trị. Chương 5 tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, các đóng góp cũng như các hạn chế của nghiên cứu và một số định hướng cho nghiên cứu tiếp theo. HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
  20. Luận văn thạc sĩ 7 Quản trị kinh doanh CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương một trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu bao gồm toàn cảnh về thị trường hàng không Việt Nam, sự hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của luận văn. Chương 2 này nhằm hệ thống lại cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ và tóm tắt lại một số nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngành hàng không, từ đó các mô hình nghiên cứu được đưa ra. Chương này gồm các phần chính sau: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của họ. Chương này cũng bao gồm các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ hàng không và mô hình nghiên cứu cũng được đưa ra trong chương này. 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ của các tác giả khác nhau, có thể lấy một số ví dụ như sau: Theo Jay Heizer và Barry Render (2006) thì dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình. (ví dụ như: giáo dục, giải trí, phòng cho thuê, chính phủ, tài chính và dịch vụ chăm sóc sức khỏe). Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia, mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì”. (Philip Kotler, 2004). Còn theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
9=>0