Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ "Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân" bao gồm 5 chương. Chương 1: Giới thiệu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu; Chương 5: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Thanh xuân. Mời các bạn cùng tham khảo luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

MỤC LỤC LỜI CAM KẾT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ...................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................. Error! Bookmark not defined. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................ Error! Bookmark not defined. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined. 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined. 1.6. Kết cấu luận văn .............................................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 1: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU ............... Error! Bookmark not defined. 1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined. 1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined. 1.1.2. Nhu cầu và khả năng của thị trường ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân .................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đối với khách hàng cá nhân ........................................................................ Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân ........................................................ Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016Error! Bookmark not defined. 1.2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân............. Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Mức độ sử dụng của các dịch vụ NHĐT đối với KHCN trong những năm gần đây ...................................................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined. 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ................................ Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ .................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ...................................... Error! Bookmark not defined. 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............ Error! Bookmark not defined. 2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined. 2.3.1. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined. 2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thanh XuânError! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... Error! Bookmark not defined. 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined. 3.2. Nghiên cứu định tính ....................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .......... Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not defined. 3.3. Nghiên cứu định lượng .................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ......... Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin ............... Error! Bookmark not defined. 3.3.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ....... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined. 4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach AlphaError! Bookmark not defined. 4.2 Phân tích nhân tố khám giá ÈFA ...................... Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Kết quả chạy EFA lần thứ nhất: ................ Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Kết quả chạy EFA lần thứ hai: .................. Error! Bookmark not defined. 4.2.3 Đặt tên lại và giải thích nhân tố ................ Error! Bookmark not defined. 4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................ Error! Bookmark not defined. 4.3. Thông tin mẫu khảo sát. ................................................................................ 69 4.4 Kết quả hồi quy tuyến tính bội ......................... Error! Bookmark not defined. 4.4.1 Hệ số tương quan Pearson ........................ Error! Bookmark not defined. 4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội .............................. Error! Bookmark not defined. 4.5 Kiểm định các giả thuyết .................................. Error! Bookmark not defined. 4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH THANH XUÂN .................................. Error! Bookmark not defined. 5.1 Thành phần Sự đảm bảo ................................... Error! Bookmark not defined. 5.2 Thành phần Sự đáp ứng .................................... Error! Bookmark not defined. 5.3 Thành phần Sự cảm nhận giá cả ....................... Error! Bookmark not defined. 5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình ................... Error! Bookmark not defined. 5.5 Thành phần Sự sẵn sàng của hệ thống ............. Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ................................................................. Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÓM TẮT LUẬN VĂN Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) luôn là một trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử và đã bước đầu gặt hái được những thành công nhất định. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, một số trường hợp khách hàng bị mất tiền trong tài khoản đã làm dấy lên sự nghi ngờ về tính bảo mật, tính an toàn của hệ thống Ngân hàng điện tử của Vietcombank nói chung và VCB Thanh Xuân nói riêng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, thương hiệu Vietcombank đã gây dựng được trong lòng Khách hàng. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi lựa chọn đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Kết cấu luận văn gồm 5 chương: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung chính được chia thành ba chương như sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Thanh xuân Trong chương 1, luận văn tập trung vào một số nội dung sau: * Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng
mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, Call Center, Tiền điện tử, Séc điện tử, Trung tâm giao dịch, Thẻ thông minh. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử: tiết kiệm chi phí, kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. * Nhu cầu và khả năng của thị trƣờng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng và doanh thu của thị trường khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường Hà nội trong 3 năm tăng liên tiếp với mức tăng cao. Hiện nay, tất cả các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà nội đều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều sản phẩm đa dạng trong đó có Vietcombank. * Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và nhu cầu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đối với khách hàng cá nhân Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập vào ngày 10/08/2009, tiền thân là Phòng Giao Dịch số 05 thuộc Vietcombank Chi nhánh Hà Nội theo Quyết định số 198/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 20/3/2009 gồm 1 trụ sở tại 448 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội và 04 phòng giao dịch. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016: luận văn đưa ra các nội dung về: công tác huy động vốn, công tác tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, hoạt động dịch vụ, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kết quả kinh doanh.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng qua Internet, Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, Dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động, Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động, Ngân hàng 24/7 qua điện thoại * Mức độ sử dụng của các dịch vụ NHĐT đối với KHCN trong những năm gần đây - Khách hàng quan tâm đến các dịch vụ NHĐT tăng mạnh - Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua các dịch vụ NHĐT cũng tăng cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là rất lớn với số lượng ngày càng tăng Tại chương 2, luận văn tập trung vào một số nội dung sau: * Cơ sở lý thuyết về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ ko nhất thiết là sản phẩm hữu hình. Đặc điểm dịch vụ: gồm các đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được. * Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Luận văn chỉ tập trung trình bày mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuaraman với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. * Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thanh Xuân: Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với nhóm KHCN tại VCB Thanh Xuân như sau:
Sự tin cậy H1 H2 Sự đáp ứng H3 Sự cảm nhận của Sự đảm bảo KHCN đối với dịch vụ NHĐT Phƣơng tiện hữu H4 hình Sự cảm nhận giá cả H5 Phương trình hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mô hình: Y= a0+ a1TC+ a2DU+ a3DB+ a4HH+ a5GC Tại chương 3, trước tiên luận văn đưa ra quy trình nghiên cứu với 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. * Nghiên cứu định tính: Kết quả của nghiên cứu định tính cho thấy các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm nhận giá cả. Mỗi thành phần được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ, và được chấm điểm với 5 mức như sau: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý. * Nghiên cứu định lƣợng: luận văn sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu của đề tài này là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Thanh Xuân.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30, nên kích thước mẫu tối thiểu là n = 150. Để đạt được kích thước mẫu đề ra 250 bảng câu hỏi đã được phát và gửi đi phỏng vấn đến các khách hàng đã và đang giao dịch tại VCB Thanh Xuân. Kết quả thu về là 250 bảng, trong đó bảng hợp lệ là 241, đạt tỷ lệ 96,4 %,. Trong luận văn này, số biến quan sát là 30, số bảng khảo sát hợp lệ là 241, vậy tỷ lệ mẫu so với biến là 8,03; đạt yêu cầu đặt ra. - Phương pháp thu thập thông tin Thông tin được thu thập thông qua 2 nguồn đó là : phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi bằng email - Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác). Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu được thu thập được từ các bảng khảo sát khách hàng tại VCB Thanh Xuân. Các kết quả được phân tích bao gồm thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả mô hình nghiên cứu. * Thông tin mẫu khảo sát : được nghiên cứu qua các tiêu thức : Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp qua các nhân tố về : sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm nhận giá cả. * Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 5 thành phần được tổng hợp như sau: (1) Sự tin cậy: có 5 biến quan sát là : TC1; TC2; TC3; TC4; TC5. (2) Sự đáp ứng: có 7 biến quan sát là: DU1; DU2; DU3; DU4; DU5; DU6; DU7. (3) Sự đảm bảo: Có 5 biến quan sát là: DB1; DB2; DB3; DB4; DB5. (4) Phương tiện hữu hình: Có 4 biến quan sát là: HH1; HH2; HH3; HH4.
(5) Sự cảm nhận giá cả: Có 3 biến quan sát là: GC1; GC2; GC3 * Phân tích nhân tố khám phá EFA: luận văn đã trình bày các nội dung : Kết quả chạy EFA lần thứ nhất Kết quả chạy EFA lần thứ hai Đặt tên lại và giải thích nhân tố Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Kết quả hồi quy tuyến tính bội Kiểm định các giả thuyết Tóm tắt kết quả nghiên cứu Trong chương 5, luận văn đưa ra kết luận và đề xuất dựa trên các thông tin từ quá trình phân tích và kết quả thu được từ các chương trước. Các ứng dụng vào thực tiễn sẽ được bàn luận từ đó sẽ có các đề xuất cho các chiến lược đối với chất lượng dịch vụ tại VCB Thanh Xuân. * Thành phần Sự đảm bảo - Tăng cường các khóa đào tạo tập trung về nghiệp vụ; - Nhân viên cũng cần được đào tạo về các kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề… * Thành phần Sự đáp ứng - VCB Thanh Xuân nên hoàn thiện chuẩn các điểm giao dịch; - Ngày càng hoàn thiện quy trình, chương trình để thủ tục đăng ký ngày càng đơn giản hóa; - Không ngừng nâng cao công nghệ, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn của hệ thống; - Tăng cường phát triển các tính năng, sản phẩm mới cho dịch vụ NHĐT. * Thành phần Sự cảm nhận giá cả - Xây dựng biểu phí cho các dịch vụ NHĐT một cách hợp lý và cạnh tranh với các ngân hàng khác - Nên tích hợp các khuyến mãi kèm theo khi khách hàng đăng ký sử dụng NHĐT
* Thành phần Phƣơng tiện hữu hình - Website riêng của ngân hàng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và cập nhật liên tục; - Tại địa điểm giao dịch cần chuẩn hóa hàng loạt việc trang bị sẵn máy tính để khách hàng khi đăng ký xong có thể sử dụng thử sản phẩm ngay lập tức. * Thành phần Sự sẵn sàng của hệ thống - Vốn và công nghệ,an toàn và bảo mật, quản trị và hệ thống luôn thông suốt trong quá trình giao dịch, thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt giúp cho các giao dịch luôn thực hiện đúng với yêu cầu của khách hàng. Trong xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng gặp không ít khó khăn thách thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên trên con đường phát triển và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ NHĐT cần nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng được các nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ này từ đó dịch vụ NHĐT tại VCB Thanh Xuân sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Tùy thuộc vào từng thành phần: sự đảm bảo, sự cảm nhận giá cả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự sẵn sàng cho hệ thống sẽ có những ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT mạnh yếu khác nhau qua từng thời kỳ đánh giá. Dựa trên kết quả của bài nghiên cứu, các kiến nghị để giúp các nhà quản lý và điều hành có những biện pháp, hành động cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB Thanh Xuân, nâng cao vị thế, hướng đến mục tiêu là Chi nhánh đi đầu trong hệ thống về chất lượng và dịch vụ.