Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:159

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế, tìm ra những hạn chế và thiếu sót của dịch vụ này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác khách, phát triển hoạt động kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------- LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------- LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia) Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều trung thực và được trích dẫn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn. Tác giả La Nhật Anh
MỤC LỤC MỤC LỤC ..................................................................................................................1 DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ................................................5 DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................6 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ..........................................................................7 MỞ ĐẦU ....................................................................................................................8 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................8 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ....................................................10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10 4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ...................................................11 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................15 6. Những đóng góp mới của đề tài.........................................................................18 7. Cấu trúc của đề tài .............................................................................................19 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN..................................................................................20 1.1. Khái niệm ........................................................................................................20 1.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................20 1.1.2. Dịch vụ khách sạn ....................................................................................20 1.1.3. Dịch vụ lưu trú..........................................................................................21 1.1.4. Chất lượng ................................................................................................21 1.1.5. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................22 1.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú .......................................................................23 1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .........................................................25 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú ..................................26 1.2.1. Các nhân tố khách quan............................................................................26 1.2.2. Các nhân tố chủ quan ...............................................................................28 1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú .........................................30 1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS ..............................32 1
1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ..........................................32 1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .............................33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ .............................................................................................37 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ...................................................................37 2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế ......................................37 2.1.2. Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sát .........................................40 2.1.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................40 2.1.2.2. Quá trình hình thành phát triển ..........................................................41 2.1.2.3. Đặc điểm quản lý ...............................................................................42 2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh .....................................................................43 2.1.2.5. Thị trường khách ................................................................................44 2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú ...............................................45 2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .........................47 2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú .....................................47 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú ..............................................48 2.1.3.3. Đội ngũ lao động ................................................................................49 2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm .....................................................49 2.1.3.5 Mức độ vệ sinh ....................................................................................50 2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .51 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................51 2.2.1.1. Giới tính .............................................................................................51 2.2.1.2. Độ tuổi................................................................................................52 2.2.1.3. Nguồn khách ......................................................................................52 2.2.1.4. Nghề nghiệp .......................................................................................53 2.2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu ..........................................54 2.2.2.1. Mục đích chuyến đi đến Huế .............................................................54 2.2.2.2. Số lần lưu trú tại KS ..........................................................................54 2.2.2.3. Thời gian lưu trú tại KS .....................................................................55 2
2.2.2.4. Nguồn thông tin lựa chọn KS ............................................................55 2.2.2.5. Lý do lưu trú ......................................................................................56 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................57 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................60 2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn......................................................................61 2.2.6. Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi của khách du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế........................................................62 2.2.6.1. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..............62 2.2.6.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy” ................................63 2.2.6.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” ..............................65 2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” .............................66 2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” ............................67 2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát .........69 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................69 2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .............................................................................................70 2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS ..................................................70 2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS ....72 2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .......................................73 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế ....78 2.4.1. Những ưu điểm .........................................................................................78 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................79 Tiểu kết chương 2 ...............................................................................................81 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ .........82 3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp .............................................................................82 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế .............................................82 3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát ..............................................82 3
3.1.3. Mục tiêu chiến lược của KS .....................................................................83 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế .84 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .........................84 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất................................87 3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú.....................88 3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ ..........89 3.2.5. Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá ......................93 3.2.6. Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với các đối tác .............................94 3.2.7. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tin ............................95 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế ................................................................................................................96 3.3.1. Đối với Bộ VH- TT- DL ..........................................................................96 3.3.2. Đối với UBND tỉnh TT-Huế ....................................................................96 3.3.3. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh TT - Huế ..........................98 KẾT LUẬN ............................................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102 PHỤ LỤC 4
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai Analysis of Variance CSLT : Cơ sở lưu trú CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật ĐH : Đại học EFA : Phân tích nhân tố khám phá Exploration Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin KS : Khách sạn ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International Organization for Standardization SERVPERF : Service performance model SERVQUAL : Service quality model SD : Độ lệch chuẩn Std. Deviation VH-TT-DL : Văn hóa- Thể thao và Du lịch TP : Thành phố TT-Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân 5
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT - Huế ...........37 Bảng 2.2: Công suất sử dụng phòng bình quân các KS 1-5 sao tại TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014 ........................................................................................................38 Bảng 2.3: Các KS 4 sao tại TP Huế tính đến 6/2014 ................................................39 Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014 .................................................................................................................43 Bảng 2.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sát .....................................44 Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát ................................45 Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát........................................................47 Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát .......49 Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát ........................50 Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KS ...........................................................56 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................57 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát ............................61 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .......................................................62 Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình”...............................62 Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ tin cậy” .................................................64 Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đáp ứng”................................................65 Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ đảm bảo”...............................................66 Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đồng cảm” .............................................68 Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính .....................................................................69 Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc ............................................................70 Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế .......73 6
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ ............................................................23 Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng ..................................................25 Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú ...........................29 Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ...........31 Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 2 KS khảo sát......................................................43 Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính .......................................................................51 Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ..........................................................................52 Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách .........................................................................53 Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .................................................................53 Hình 2.5: Mục đích chuyến đi đến Huế ....................................................................54 Hình 2.6: Thông tin về số lần lưu trú tại KS .............................................................54 Hình 2.7: Thông tin về thời gian lưu trú ...................................................................55 Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS của du khách .............................................56 Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS .....................................................................70 Hình 2.10: Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ........................71 Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục .......................................................................72 7
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trải qua hơn 50 năm kể từ ngày thành lập, từ một đơn vị nhỏ bé, ngành du lịch Việt Nam đã có một quá trình phát triển liên tục với những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, từng bước vươn lên trở thành ngành kinh tế quan trọng, đóng góp ngày càng xứng đáng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo ra hàng triệu việc làm trực tiếp và gián tiếp cho xã hội. Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống KS với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh KS cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các KS dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp KS phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp KS cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Thừa Thiên Huế là một trong những địa phương có ngành du lịch phát triển tương đối sớm và là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng ở nước ta, được Chính phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng, là thành phố Lễ hội của Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch TT - Huế, từ đầu những năm 2000 cho đến nay, du lịch của TT - Huế thực sự có những bước phát triển đáng ghi nhận, số khách du lịch quốc tế và nội địa có xu hướng ngày càng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Riêng TP Huế hiện nay có 122 KS được xếp hạng từ 1-5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch, trong đó có 9 KS 4 sao gồm 1231 buồng khách, chiếm thị phần lớn ở địa bàn TP Huế. Trong giai đoạn từ 1995-2000, số khách du lịch đến Huế bình quân hàng năm tăng gần 8
70%, doanh thu từ du lịch tăng 103% trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 75.8%. Đến những năm 2001- 2005, tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Huế tăng 9.02% và doanh thu từ du lịch tăng 20.65%, trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0.93%. Năm 2006- 2013 tốc độ tăng lượt khách đạt 6,22%, doanh thu là 18,63% trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0,9% [Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê: http://vietnamtourism.gov.vn]. Nhìn chung, do số lượng khách đến Huế có xu hướng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Tuy nhiên một vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta vẫn chưa hiểu biết thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách do đó chưa xác định được khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với mong đợi của khách hàng. Mặc dù doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu từ du lịch nhưng thực tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ này; tính cạnh tranh về sản phẩm lưu trú trên địa bàn so với các điểm đến khác còn nhiều hạn chế; tính độc đáo trong dịch vụ lưu trú còn thấp; phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp; trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế; kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và quốc tế; cơ sở vật chất của các KS chưa phù hợp với thứ hạng của KS… nên đã chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng, yếu tố sống còn trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Hiện nay, mức thu nhập của con người ngày càng được cải thiện do đó họ có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Qua các báo cáo tổng kết hàng năm của Sở VH-TT-DL tỉnh TT - Huế cho thấy khách du lịch có xu hướng lưu trú tại các KS 4 sao nhiều hơn các KS cấp hạng khác. Đối tượng khách của các KS này chủ yếu là khách công vụ, thương nhân, khách du lịch quốc tế - đó là những khách hàng có khả năng thanh toán cao, đem lại phần lớn doanh thu cho các KS này. Đồng thời, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của các khách hàng này cũng rất cao. Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ ở các KS 4 sao này cũng chưa thật sự hoàn hảo, cần phải đánh giá dựa trên các tiêu chí, các mô hình phù hợp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng 9
của chúng khá khó khăn. Do vậy việc nghiên cứu, khảo sát những thông tin đánh giá từ phía những người làm ra sản phẩm và từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú là việc làm cần thiết, giúp cho các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sớm phát hiện vấn đề cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm từng bước quản trị nhất quán và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế” là một việc làm cấp thiết, có ý nghĩa nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và mục đích cuối cùng là góp phần thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến Huế. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế, tìm ra những hạn chế và thiếu sót của dịch vụ này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác khách, phát triển hoạt động kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS. - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. Đây là những kiến thức nền tảng để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú và đưa ra giải pháp phù hợp. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch 10
vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. - Phạm vi không gian nghiên cứu: KS Saigon Morin: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp nhà nước. KS Camellia: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp tư nhân. Những KS làm đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau: + Có thời gian kinh doanh ít nhất là 5 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài. + Đã được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận là KS đạt tiêu chuẩn 4 sao. + Tọa lạc ở TP Huế. - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Nguồn số liệu sơ cấp: + Điều tra khách hàng được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014. + Điều tra nhân viên và cán bộ quản lý KS được thực hiện tháng 6 năm 2014. Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2014. 4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của doanh nghiệp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS là cần thiết nhưng lại khá phức tạp do tính chất vô hình của sản phẩm. Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho thấy trên thế giới có nhiều đề tài khoa học đánh giá sự thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng. Alvin Hung-Chih Yu (2001), Đại học Pennsylvania State đã nghiên cứu đề tài: “Service quality in tourism”. Nội dung tác giả đề cập tới là chất lượng chương trình tham quan. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng chương trình tham quan bằng việc lấy mẫu từ các sinh viên Trung Quốc đi du học tại Mỹ. Tác giả đã phân tích yếu tố chiết xuất ba chiều bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và bảo đảm tính nhất quán nội tại. Tác giả đã chuyển các yếu tố từ 11
thang đo chất lượng Parasuraman thành các yếu tố giả định khác. Thứ nhất, yếu tố đảm bảo được thể hiện qua thái độ lịch sự và am hiểu của nhân viên, phải thể hiện được khả năng tự tin, đồng thời nhân viên phải hiểu nhu cầu của khách tham quan, nhân viên phải ăn mặc gọn gàng và thẩm mỹ, phải luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ của mình. Thứ hai, yếu tố khả năng đáp ứng được thể hiện dưới các chỉ tiêu như lòng tự nguyện, nhân viên có thể giúp đỡ và nhắc nhở khách, nhân viên có sự chú ý riêng tới từng cá nhân khách du lịch, những yếu tố này cũng đồng nghĩa với sự “đồng cảm”. Thứ ba, độ tin cậy, thể hiện qua khả năng phục vụ khách du lịch chính xác và tin cậy giống như những gì đã hứa, thiết bị cung cấp cho chương trình tham quan mới nhất, điều này muốn nói về phương tiện vận chuyển và nơi ăn ở tạm thời được sử dụng cho chương trình tham quan, vốn được chỉ định là thuộc về khía cạnh “vật hữu hình” nhưng nó cũng được xem là góp phần tạo nên đánh giá về khía cạnh “độ tin cậy” . Nhìn chung, 70.7% người tham gia hài lòng về chất lượng dịch vụ chương trình tham quan học hỏi năm 2001. Yếu tố quan trọng nhất quyết định tới chất lượng dịch vụ đó là sự bảo đảm và độ tin cậy. Các tác giả Ching- Chow Yang, Yung- Tsan Jou và Lai- Yu Cheng (2009) đã nghiên cứu đề tài “Using integrated quality assessment for hotel service quality”. Nghiên cứu này kết hợp 4 mô hình, bao gồm mô hình Kano, mô hình Kano đã sửa đổi, mô hình Tầm quan trọng - Sự hài lòng và Chỉ số cải thiện, để đánh giá 2 loại KS. Thực hiện các khảo sát về các thuộc tính của chất lượng, các khảo sát về 24 thuộc tính và các mặt hàng dịch vụ, được thực hiện bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên trên 400 khách hàng tại một KS thương mại và một KS nghỉ dưỡng ở Đài Loan. Các chiến lược của 2 loại KS được so sánh và thảo luận trong nghiên cứu này. Trên cơ sở các thuộc tính chất lượng chính được xác định bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận tích hợp, dựa trên cơ sở của một cuộc khảo sát về sự hài lòng, các KS có thể đưa ra quyết định thích hợp trên các lĩnh vực cụ thể để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KS tại Đài Loan. Tác giả Chin-Hung Liu và Li-Chen Yen (2010) đã nghiên cứu đề tài “The effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types”. Tác giả đã phân tích dữ liệu trên SPSS 12.0 và AMOS 5.0. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi và lấy mẫu ngẫu nhiên. Kết quả 254 hồi đáp 12
thu thập từ dân cư khu vực phía Bắc, 151 trong khu vực trung tâm, 168 ở khu vực miền Nam và 29 trong khu vực miền Đông. Tổng cộng 602 hồi đáp đã được phân phát và 552 hồi đáp sử dụng được thu thập. Tỉ lệ hồi đáp có thể chấp nhận là 91.69%. Khảo sát lấy mẫu được thi hành bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập cũng được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, du lịch ảnh hưởng tích cực và thoả mãn khách du lịch toàn diện ; (2) một số nhóm người có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng du lịch tích cực và thỏa mãn khách du lịch toàn diện ; (3) vấn đề vật hữu hình và cam kết về chất lượng của loại hình du lịch ảnh hưởng tích cực tới khách hàng khi lựa chọn loại hình du lịch. Bên cạnh đó ở Việt Nam cũng có nhiều giáo trình viết về chất lượng dịch vụ như giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2001), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Vũ Đình Phan (2005), v.v.... Các giáo trình này chủ yếu đưa ra các khái niệm và các mô hình quản lý chất lượng một cách chung chung, chưa đề cập nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS. Ngoài ra còn có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến hoặc chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, KS,…như đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long” (2008) của Đỗ Thị Hồng Cẩm. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp. Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển bằng tàu du lịch; dịch vụ lưu trú qua đêm trên tàu; dịch vụ ăn uống trên tàu; tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh. Bên cạnh việc đánh giá chất lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh. Để xác định được 13
khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không, tác giả đã khảo sát mức độ mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn để thấy được kết quả hài lòng của du khách. Ngoài ra đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng du lịch KS, nhà hàng qua ý kiến của khách đi du lịch tại Cần Thơ. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến độc lập như nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc đó là chất lượng dịch vụ của hệ thống KS, nhà hàng TP Cần Thơ. Lê Hữu Trang (2007), khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Tác giả cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 KS đang nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790 khách hàng), số khách hàng của từng KS, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu. Nhưng sau khi đánh giá các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể. Trần Thị Minh Luyến (2011),“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội”, luận văn thạc sĩ ĐH Thương Mại. Luận 14
văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong KS, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị với bộ ngành liên quan nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng một cách có hiệu quả. Tóm lại, có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, nhưng theo hiểu biết của bản thân chưa có một nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS ở TP Huế. Vì vậy, đề tài này tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế dựa trên ý kiến của khách hàng, các nhân viên và các nhà quản lý KS nhằm tìm ra các giải pháp có tính hiện thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, thông qua việc điều tra khách hàng để so sánh mức độ mong đợi của họ trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5 trong mô hình SERVQUAL) (Sơ đồ 1.4). Đồng thời nghiên cứu cũng thực hiện điều tra đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý để đánh giá mức độ hài lòng của họ về dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp với mong muốn giúp các KS 4 sao tại TP Huế nhận diện được chất lượng dịch vụ lưu trú do chính khách du lịch quốc tế,nội địa đang lưu trú hoặc nhân viên đang làm việc tại các KS cảm nhận và đánh giá. Sử dụng công cụ là phiếu điều tra để thu thập thông tin từ phía khách hàng, đội ngũ nhân viên sau đó tổng hợp và phân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết quả đó để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của KS hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú” sau nhiều lần nghiên cứu và điều chỉnh đã xác định gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: - Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: Các tài liệu được thu thập từ nhiều 15
nguồn khác nhau, trong đó có các tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau: + Luật du lịch. + Các tập san, chuyên đề về du lịch, KS. + Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch. + Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ lưu trú. + Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. + Các báo cáo tổng kết công tác giai đoạn 2011- 2014 của Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế. + Các báo cáo tổng kết giai đoạn 2011- 2014 của 2 KS khảo sát. + Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch. + Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú. - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua quá trình điều tra khảo sát từ 2 nhóm đối tượng bao gồm : + Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS Saigon Morin và KS Camellia. Đề tài nghiên cứu trên kích thước mẫu n = 220 phiếu, số lượng phiếu phát ra tại KS Saigon Morin là 130 và tại KS Camellia là 100 với 2 ngôn ngữ Việt, Anh. Số lượng phiếu thu về đầy đủ thông tin là 220 phiếu (123 phiếu từ KS Saigon Morin và 97 phiếu từ KS Camellia). Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, 100% mẫu là khách du lịch đến Huế và lưu trú tại 1 trong 2 KS khảo sát trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014. + Khảo sát đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý tại KS Saigon Morin và KS Camellia nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của 2 KS này (53 phiếu) trong tháng 6 năm 2014. Ngoài ra, còn sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phương pháp phỏng vấn chuyên gia nhằm thu thập thêm thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu; làm cơ 16
sở để thiết kế, điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá phù hợp với dịch vụ của KS 4 sao; làm định hướng để phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp cho đề tài. Nhóm thảo luận gồm hơn 10 người là các trưởng bộ phận buồng, các nhà quản lý của các KS 4 sao trên địa bàn, thảo luận được thực hiện vào ngày 6/3/2014 tại Văn phòng Câu lạc bộ Housekeeping thuộc Hiệp hội KS tỉnh TT-Huế. 5.2. Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi dành cho khách (Phụ lục 1) được thiết kế gồm 3 phần: - Phần 1: Những thông tin chung, bao gồm 5 câu hỏi, khách du lịch trả lời bằng cách lựa chọn đáp án đúng hoặc điền số vào ô trống. Phần này được thiết kế nhằm có được các thông tin về mục đích chuyến đi, số lần lưu trú, thời gian lưu trú,...của khách. - Phần 2: Mong đợi và cảm nhận của khách, trong phần này khách du lịch được yêu cầu trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ mong đợi và cảm nhận của họ đối với dịch vụ lưu trú tại KS họ đang lưu trú. Số lượng câu hỏi được dàn đều cho 5 tiêu chí, các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự từng tiêu chí. Bên cạnh mỗi câu hỏi sẽ có 2 cột trả lời, một cột dành cho sự mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ lưu trú từ 1 - thấp nhất đến 5 - cao nhất, các mức độ ở giữa đánh giá sự thỏa mãn trung bình của khách du lịch. Cột 2 là sự cảm nhận thực tế của họ, từ 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý. Các tiêu chí được sử dụng trong 5 lĩnh vực đó là: + Phương tiện hữu hình: các trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất trong phòng ngủ, phòng tắm, các khu vực công cộng có hiện đại, phù hợp và có tính thẩm mỹ hay không. Bao gồm các câu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7. + Sự tin cậy: giới hạn mà khách hàng cảm thấy tin tưởng vào các nhà quản lý và các nhân viên cung cấp dịch vụ lưu trú. Các câu liên quan là 8, 9, 10, 11. + Khả năng đáp ứng: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thần trách nhiệm của các nhà quản lý và các nhân viên khi cung cấp dịch vụ lưu trú. Các câu liên quan 12, 13, 14, 15, 16, 17. 17