Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội (điển hình tại 3 khách sạn Nikko, Sofitel Metropole và Hilton)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:153

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của Luận văn là nghiên cứu sự ảnh hưởng của văn hóa ẩm thực Việt Nam đối với hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 5 sao để từ đó đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm đề xuất được phương án kinh doanh hiệu quả cho khách sạn dựa trên các giá trị của ẩm thực Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội (điển hình tại 3 khách sạn Nikko, Sofitel Metropole và Hilton)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------ ĐOÀN THỊ KIM HƯỜNG NGHIÊN CỨU ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (ĐIỂN HÌNH TẠI 3 KHÁCH SẠN NIKKO, SOFITEL METROPOLE VÀ HILTON) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------ ĐOÀN THỊ KIM HƯỜNG NGHIÊN CỨU ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (ĐIỂN HÌNH TẠI 3 KHÁCH SẠN NIKKO, SOFITEL METROPOLE VÀ HILTON) Chuyên ngành : Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Xuân Dũng Hà Nội – 2015
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật DL : Du lịch DV : Dịch vụ KD : Kinh doanh KS : Khách sạn TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TT : Thông tin
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.........................................................1 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..............................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................3 5. Lịch sử vấn đề nghiên cứu......................................................................4 6. Về nội dung của luận văn........................................................................5 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ ẨM THỰC VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO.........6 1.1.................Lý luận chung về Khách sạn và dịch vụ ăn uống tại khách sạn ...........................................................................................................................6 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..............6 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn..................................................................6 1.1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn....................................................6 1.1.2. Xếp hạng khách sạn...........................................................................7 1.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn 5 sao...........8 1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống........................................................8 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn................................9 1.1.3.3 Sản phẩm của nhà hàng................................................................10 1.2. Ẩm thực Việt Nam……………………………………………………10 1.2.1Giới thiệu chung về ẩm thực Việt Nam.............................................11 1.2.1.1. Nguồn nguyên liệu lương thực, thực phẩm....................................13 1.2.1.2. Cách lựa chọn, sử dụng các nguyên liệu.......................................14 1.2.1.3. Cách lựa chọn, chế biến gia vị......................................................14 1.2.1.4. Các dụng cụ dùng trong chế biến và hoạt động ẩm thực................15 1.2.1.5. Cách thức phối hợp nguyên liệu và chế biến.................................15
1.2.1.6. Món ăn........................................................................................16 1.2.1.7. Đồ uống.......................................................................................19 1.2.2. Các món ăn ẩm thực Việt Nam tại các vùng miền..........................20 1.2.2.1. Các món ăn khu vực miền Bắc......................................................20 1.2.2.2. Các món ăn khu vực miền Trung...................................................24 1.2.2.3. Các món ăn khu vực miền Nam....................................................26 1.3. Khai thác giá trị ẩm thực Việt Nam trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại KS 5 sao...........................................................................................28 1.3.1. Vai trò của văn hóa ẩm thực trong hoạt động du lịch....................28 1.3.2. Đối tượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại KS..........................31 1.3.3. Xây dựng hệ thống thực đơn đồ ăn, đồ uống..................................31 1.3.4. Phong cách bài trí không gian, điều kiện CSVCKT.......................35 1.3.5. Phong cách phục vụ.........................................................................35 1.4.........Kinh nghiệm của các khách sạn 5 sao ở trong nước và nước ngoài khai thác các giá trị ẩm thực Việt Nam.......................................................36 1.4.1. Khách sạn trong nước......................................................................37 1.4.2. Khách sạn nước ngoài......................................................................38 1.4.3. Bài học kinh nghiệm........................................................................38 Tiểu kết chương 1..........................................................................................39 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KHAI THÁC GIÁ TRỊ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI...........41 2.1. Giới thiệu về hệ thống Khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội............41 2.2. Giới thiệu hoạt động kinh doanh ăn uống của 3 khách sạn điển hình......43 2.2.1. Khách sạn NIKKO ...........................................................................43 2.2.1.1. Giới thiệu chung...........................................................................43 2.2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................44 2.2.1.3. Thị trường khách..........................................................................46
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...............................48 2.2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn.....51 2.2.2. Khách sạn Sofitel Metropole ...........................................................53 2.2.2.1. Giới thiệu chung...........................................................................53 2.2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................54 2.2.2.3. Đặc điểm thị trường khách...........................................................55 2.2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...............................57 2.2.2.5. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn....................58 2.2.3. Khách sạn Hilton..............................................................................61 2.2.3.1. Giới thiệu chung...........................................................................61 2.2.3.2. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật.................................................62 2.2.3.3. Thị trường khách..........................................................................63 2.2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...............................64 2.2.3.5. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn.....66 2.3.. Thực trạng hoạt động khai thác giá trị ẩm thực Việt Nam tại 3 khách sạn điển hình..................................................................................................69 2.3.1 Khách sạn Nikko...............................................................................69 2.3.1.1.Giới thiệu chung về nhà hàng Tao-li tại khách sạn Nikko...............69 2.3.1.2. Phong cách bài trí không gian và cơ sở vật chất kỹ thuật..............71 2.3.1.3. Chính sách sản phẩm và thực đơn nhà hàng.................................72 2.3.2. Khách sạn Sofitel Metropole............................................................75 2.3.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Spices Garden (Vườn hương vị) tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi...............................................75 2.3.2.2. Phong cách bài trí không gian và cơ sở vật chất kỹ thuật..............76 2.3.2.3. Chính sách sản phẩm và thực đơn của nhà hàng...........................77 2.3.2.4. .Phong cách phục vụ....................................................................80 2.3.3. Khách sạn Hilton .............................................................................81
2.3.3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Ba Miền trong khách sạn Hilton Hanoi Opera.......................................................................................................81 2.3.3.2. Phong cách bài trí không gian và cơ sở vật chất kỹ thuật..............82 2.3.3.3. Chính sách sản phẩm và thực đơn nhà hàng.................................83 2.3.3.4. Phong cách phục vụ.....................................................................86 2.4.. Đánh giá chung về việc khai thác các giá trị ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn 5 sao..............................................................................................87 2.4.1. Điểm mạnh........................................................................................87 2.4.1.1. Khách sạn NIKKO ......................................................................87 2.4.1.2. Khách sạn Sofitel Metropole.........................................................89 2.4.1.3. Khách sạn Hilton..........................................................................90 2.4.2. Điểm yếu...........................................................................................91 2.4.2.1. Khách sạn Nikko .........................................................................91 2.4.2.2. Khách sạn Sofitel Metropole .......................................................92 2.4.2.3 Khách sạn Hilton .........................................................................92 Tiểu kết chương 2..........................................................................................93 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC GIÁ TRỊ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.....94 3.1. Xu hướng kinh doanh ẩm thực tại các khách sạn 5 sao.....................94 3.2. Một số giải pháp khai thác giá trị ẩm thực Việt Nam tại các KS 5 sao trên địa bàn Hà Nội.......................................................................................97 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm, xây dựng thực đơn....................................97 3.2.2. Giải pháp phong cách, bài trí không gian.....................................100 3.2.3. Giải pháp xây dựng phong cách phục vụ......................................102 3.2.4. Giải pháp cho hoạt động xúc tiến..................................................105 3.3. Kiến nghị...............................................................................................108 3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý.......................................................108
3.3.2. Kiến nghị với Doanh nghiệp..........................................................110 3.3.3. Kiến nghị với cơ sở đào tạo............................................................111 KẾT LUẬN..................................................................................................113 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................116 PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1. Khả năng đáp ứng của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội. . .42 Bảng 2.2. Bảng cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Nikko Hanoi.....47 Bảng 2.3. Bảng doanh thu của khách sạn Nikko Hanoi..................................49 Bảng 2.4. Bảng so sánh doanh thu dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu....52 Bảng 2.5. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn Sofitel legend Metropole Hanoi.................................................................................56 Bảng 2.6. Doanh thu của khách sạn Sofitel legend Metropole Hanoi năm 2010 -2013...............................................................................57 Bảng 2.7. Bảng so sánh doanh thu dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu....61 Bảng 2.8. Doanh thu của khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2011 - 2013. . .64 Bảng 2.9. Bảng so sánh doanh thu dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu....68 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Nikko Hanoi năm 2011-2013.......50 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2011-2013.......................57 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ doanh thu của khách sạn Hilton Hanoi Opera...............65
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế phát triển đa dạng trong nhu cầu du lịch, ẩm thực không còn chỉ đóng vai trò là yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho nhu cầu của khách về ăn uống đơn thuần mà đã trở thành mục đích của các chuyến du lịch bởi lẽ trong các giá trị văn hóa, có thể nói ẩm thực tác động nhanh nhất đến người tiếp nhận. Trong hội thảo Marketing tại Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 17/8/2007, ông Philp Kotler, người được coi là một trong những nhà sáng lập trường phái marketing hiện đại của thế giới đã gợi ý: “Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới”. Điều này có lẽ xuất phát từ việc các món ăn Việt Nam được rất nhiều người nước ngoài yêu thích. Có thể nói, chúng ta được thừa hưởng từ tổ tiên một di sản vô cùng quý giá, đó là kỹ thuật chế biến các món ăn và được phát triển qua nhiều thế hệ để hình thành nên cái gọi là văn hóa ẩm thực Việt Nam. Nó xuất phát từ tính cách, tâm hồn của người Việt Nam, từ triết lý nhân sinh không lẫn vào đâu được. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, các khách sạn cũng tìm cách để thu hút khách trong và ngoài nước. Đặc biệt, tại các khách sạn 5 sao, số lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao nên việc khai thác ẩm thực Việt Nam tạo ra những nét riêng trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ăn uống cũng được doanh nghiệp đặc biệt quan tâm.Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội” (điển hình tại 3 khách sạn Nikko, Sofitel Metropole và Hilton) làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trong bối cảnh hiện nay, nghiên cứu và khai thác ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn 5 sao là một chiến lược có thể đem lại hiệu quả cao cho doanh 1
nghiệp. Luận văn tập trung nghiên cứu sự ảnh hưởng của văn hóa ẩm thực Việt Nam đối với hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 5 sao để từ đó đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm đề xuất được phương án kinh doanh hiệu quả cho khách sạn dựa trên các giá trị của ẩm thực Việt nam. Trên cơ sở phân tích những đặc điểm, thế mạnh của ẩm thực Việt Nam cũng như những yêu cầu và đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn 5 sao, đề tài sẽ nghiên cứu thực trạng khai thác các giá trị ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn 5. Đề tài nghiên cứu tại 3 khách sạn 5 sao điển hình: Nikko Hà Nội, Sofitel Metropole, trong các giai đoạn từ năm 2011-2013 nhằm đề xuất các giải pháp khai thác hiệu quả hoạt động kinh doanh 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu + Về mặt lý luận: - Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn. - Thứ hai, luận văn đưa ra tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn và yêu cầu đối với dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 5 sao. - Thứ ba, luận văn nghiên cứu vai trò của ẩm thực trong hoạt động kinh doanh KS. Hệ thống hóa các đặc điểm cơ bản và một số món ăn điển hình của ẩm thực Việt Nam qua các vùng, miền +Về mặt thực tiễn: - Luận văn nghiên cứu và phân tích thực trạng, đánh giá hiệu quả việc khai thác ẩm thực Việt Nam tại khách sạn (điển hình 3 khách sạn:) Khách sạn Nikko Hanoi (Nhật), Sofitel Legend Metropole Hanoi (Pháp), Hilton Hanoi Opera (Mỹ). Luận văn đánh giá thực trạng khai thác các giá trị văn hóa ẩm thực Việt Nam trong hoạt động kinh doanh tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội từ năm 2010-2013. 2
+ Về ý tưởng mới: Trên cơ sở của phần lý luận và phần thực tiễn đề xuất các giải pháp nhằm khai thác hiệu quả ẩm thực Việt Nam tại các nhà hàng của các khách sạn 5 sao. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu tập trung nghiên văn hóa ẩm thực trong các khách sạn 5 sao. Hệ thống các món ăn, đồ uống đặc sắc 3 vùng trên cả nước. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu khai thác các giá trị ẩm thực Việt Nam trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại 3 khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội: Khách sạn Nikko (Nhật), Sofitel Metropole (Pháp) và Hilton (Mỹ) từ năm 2010-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng chỉ đạo toàn diện các vấn đề nghiên cứu. Theo đó, đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở kết hợp nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn với một số phương pháp cụ thể sau: Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu và số liệu: Nghiên cứu các tài liệu sẵn có về lý luận và thực tiễn về ẩm thực Việt Nam và hoạt động kinh doanh ăn uống từ nhiều nguồn như sách, báo, đề tài nghiên cứu, tài liệu từ các báo cáo doanh thu, hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, các thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh ẩm thực và hoạt động quảng bá xúc tiến cho các nhà hàng tại các khách sạn trên mạng internet… Khảo sát thực tế: Trực tiếp đến khảo sát tại 3 khách sạn 5 sao được lựa chọn để thu thập thông tin qua các phương pháp quan sát, các cuộc tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp với nhân viên, trưởng các bộ phận và giám đốc phụ trách tại các nhà hàng của 3 khách sạn nghiên cứu. Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến của những chuyên gia hoạt động lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, các món ăn Á, đặc biệt là các món ăn Việt Nam tại khách sạn. 3
Phương pháp phân tích, tổng hợp và khái quát hóa... nhằm làm sáng tỏ và cụ thể hóa nội dung nghiên cứu. 5. Lịch sử vấn đề nghiên cứu Ẩm thực Việt và một số tập quán, khẩu vị ăn uống của người Việt đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu và xuất bản. Đó là công trình nghiên cứu về văn hóa ẩm thực, lý thuyết chế biến món ăn, hay tập quán và khẩu vị ăn uống của người Việt đã được rất nhiều như tác giả Trịnh Xuân Dũng, Hoàng Minh Khang, Trịnh Cao Khải. Đó cũng là những công trình nghiên cứu về ẩm thực Việt Nam, với các món ăn đặc trưng của các vùng miền của các tác giả Băng Sơn, Mai Khôi, Nguyễn Thị Bảy… nghiên cứu rất kỹ và có nhiều thông tin bổ ích. Đó là những công trình nghiên cứu như là những nền tảng lý luận vững chắc để nghiên cứu sâu về văn hóa ẩm thực và các giá trị ẩm thực Việt Nam trong hoạt động khai thác kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, qua nguồn tài liệu mà tác giả đã đọc được, số tài liệu nghiên cứu chuyên sâu hay sách viết về văn hóa ẩm thực và ẩm thực Việt trong hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là các giáo trình được biên soạn để giảng dạy trong các trường đại học (xem danh mục tài liệu tham khảo). Trong những tài liệu tác giả đã đọc chưa thấy có tài liệu nghiên cứu về hoạt động kinh doanh ẩm thực Việt tại hệ thống khách sạn 5 sao. Các công trình nghiên cứu chủ yếu chỉ nghiên cứu đơn thuần về giá trị ẩm thực hay ẩm thực Việt nói chung chứ chưa nghiên cứu giá trị ẩm thực đưới góc độ kinh doanh và cách khai thác hiệu quả của giá trị ẩm thực Việt tại các nhà hàng, đặc biệt là khách sạn 5 sao. Vậy nên tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài này. Luận văn chắc chắn chưa thể sâu sắc, thỏa đáng trong mọi vấn đề, đồng thời không thể tránh khỏi những thiếu sót. Học viên hy vọng nhận được sự khuyến khích cũng như sự góp ý của các thầy cô. 4
6. Về nội dung của luận văn. Ngoài phần mở đầu và kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành ba chương như sau: Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ẨM THỰC VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO. Chương 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC GIÁ TRỊ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC GIÁ TRỊ ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. 5
6
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ ẨM THỰC VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO 2.4.Lý luận chung về Khách sạn và dịch vụ ăn uống tại khách sạn 2.4. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2.4. Khái niệm về khách sạn Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó”. Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Theo TCVN về xếp hạng khách sạn đã đưa ra khái niệm “ Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” [12,tr.5]. 2.4. Hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn. Khi nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, kinh danh khách sạn đã mở rộng các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Như vậy, theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác của 7
khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự đa dạng của các nhu cầu khách du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn mà hoạt động kinh doanh của loại hình này ngày càng đa dạng và phong phú. Vậy có thể đưa ra khái niệm đầy đủ: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các hàng hóa, dịch vụ lưu trú,nghỉ và giải trí của khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận [3, tr.222]. Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm : + Kinh doanh dịch vụ lưu trú + Kinh doanh dịch vụ ăn uống + Kinh doanh dịch vụ bổ sung Tuy nhiên theo từng đặc thù và phân loại, xếp hạng khách sạn thì hoạt động kinh doanh khách sạn có cơ cấu của các dịch vụ sẽ khác nhau. 2.3.2.4. Xếp hạng khách sạn. Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách sạn. Cùng với sự phát triển của tiêu chuẩn Đánh giá khách sạn, các khái niệm mới, các định nghĩa liên quan nối tiếp ra đời. Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo trước cho khách du lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được kiểm chứng, thử thách; việc xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng, nhằm quảng bá, khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn". Đã có hàng loạt các đề án đánh giá được sử dụng bởi các tổ chức khác nhau trên khắp thế giới. Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên cả phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số, số sao, vương miện,... và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện. Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du 8
lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các tiêu chí: 1. Vị trí, kiến trúc 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh Theo đó, tùy theo từng cấp độ của từng tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách sạn. 1.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn 5 sao 1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngưới cần được đáp ứng hàng ngày. Trong khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu. Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh. Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”. Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản: - Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện. Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v… 9
- Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ hay ở các địa điểm ngoài khách sạn. - Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng. Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tuỳ vào mỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể thiếu hoạt động nào. Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà hàng trong khách sạn. 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoả mãn nhu cầu đó của họ. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có những nét đặc trưng cơ bản: - Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngoài địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và phong tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách du lịch mà không bắt họ tuân 10
theo tập quán của địa phương. Phải tôn trọng những thói quen và tập quán của khách, không được có thái độ xem thường. - Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách. - Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn - Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn. - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách. - Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính 1.1.3.3 Sản phẩm của nhà hàng  Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách sạn: bao gồm sản phẩm là hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ.  Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. 11