Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự (DMZ) ở Quảng Trị

Chia sẻ: Tri Nhân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:160

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; khảo sát, đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự (DMZ) ở Quảng Trị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ) Ở QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ) Ở QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoài Sơn
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục .......................................................................................................................1 Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................4 Danh mục bảng ..........................................................................................................5 Danh mục hình, sơ đồ ...............................................................................................6 MỞ ĐẦU ....................................................................................................................7 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................7 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ....................................................8 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................10 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................10 6. Những đóng góp mới của đề tài ........................................................................13 7. Nội dung của đề tài ............................................................................................13 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................................14 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ..14 1.1. Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịch ...............................................14 1.1.1. Khái niệm .................................................................................................14 1.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................14 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch .................................................................14 1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ....................................................19 1.3. Chất lượng chương trình du lịch ....................................................................25 1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch .............................................25 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ....................27 1.4. Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch ....................................31 1.4.1. Các tiêu chí đánh giá................................................................................31 1.4.2. Phương pháp đánh giá .............................................................................33 1
1.5. Vùng phi quân sự............................................................................................36 1.5.1. Khái niệm vùng phi quân sự ....................................................................36 1.5.2. Đặc điểm của vùng phi quân sự ...............................................................37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .........................................................................................38 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ ..............................................................39 2.1. Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị ...................................................39 2.1.1. Vị trí ngành Du lịch .................................................................................39 2.1.2. Tài nguyên du lịch ...................................................................................41 2.2. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị hiện nay .................................................................................................................42 2.2.1. Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried Zone – DMZ) ở Quảng Trị ................................................................................42 2.2.2. Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................43 2.2.3. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nay ..54 2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị...............................................................................................................57 2.3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ..........................................................57 2.3.2. Khái quát thông tin chung về khách du lịch ............................................58 2.3.3. Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng Trị ......................................................................................60 2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................................................67 2.4. Nhận xét chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị...............................................................................................................69 2.4.1. Những điểm mạnh ...................................................................................69 2.4.2. Những điểm yếu kém...............................................................................69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .........................................................................................72 2
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ ............................................................................................................73 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................................73 3.1.1. Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ- HĐND ................................................................................................................73 3.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ- HĐND ................................................................................................................74 3.1.3. Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ- HĐND ................................................................................................................74 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ......76 3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................76 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................80 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị ....................................................................................84 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................91 3.3.1. Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch ................................................91 3.3.2. Đối với UBND tỉnh Quảng Trị ................................................................91 3.3.3. Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị........................92 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .........................................................................................94 KẾT LUẬN ..............................................................................................................95 NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ..................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99 PHỤ LỤC 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DMZ Vùng phi quân sự (Demilitaried Zone) DS Dung sai CTDL Chương trình du lịch PQS Phi quân sự CSHT Cơ sở hạ tầng UBND Ủy Ban Nhân Dân 4
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige về chất lượng sản phẩm (Mỹ) ............................................................. 35 Bảng 2.1: Thông tin chung về khách du lịch .................................................... 59 Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kế ..... 60 Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi quân sự ............................................................................................................. 61 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ .............. 62 Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ ........ 63 Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ ............... 64 Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ ............. 65 Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ ............. 66 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ ..................... 68 Bảng 2.10: Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị....... 69 Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ............. 77 Bảng 3.2: Đánh giá dung sai ............................................................................ 80 5
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ..............................................19 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm lữ hành ......................................................................................................................29 Sơ đồ 1.2: Quản lý chất lượng chương trình du lịch ................................................30 6
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa. Trải qua hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, Quảng Trị là mảnh đất anh hùng, nơi đây một thời được xem là “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” của cuộc đối đầu lịch sử giữa hai thế lực: Cách mạng và phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị chia cắt dằng dặc hơn 20 năm. Mảnh đất và con người Quảng Trị có biết bao huyền thoại được nhân loại biết ơn và khâm phục. Con người nơi đây anh hùng, bất khuất với những tên đất, tên làng, tên núi, tên sông rất đỗi thân quen mà giàu chất sử thi, rất đỗi bình dị mà có sức lay động lòng người. Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp nổi tiếng và có những địa danh mang dấu ấn về quá khứ của chiến tranh như: sông Thạch Hãn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh Mốc, Sân bay Tà Cơn, Căn cứ Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, căn cứ Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ ... Những di tích lịch sử này đã trở thành “thương hiệu” du lịch lịch sử của Quảng Trị. Những sản phẩm du lịch của Quảng Trị phần lớn được tạo nên bởi những di tích lịch sử, những câu chuyện hào hùng của quân và nhân dân Việt Nam qua các cuộc chiến tranh bảo vệ đất mẹ. Đây chính là điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với sản phẩm du lịch ở các địa phương, vùng miền khác. Bởi thế, từ những năm 1990 đến 1997 chương trình du lịch lịch sử ở Quảng Trị rất nổi tiếng không một nơi nào có được. Đó là chương trình du lịch DMZ - viết tắt từ tiếng Anh Demilitaried Zone (khu phi quân sự) - ngày nay là vùng du lịch được ưu tiên viếng thăm hàng đầu với khách quốc tế khi đến miền Trung. Trong những chương trình du lịch hoài niệm đến Quảng Trị thăm chiến trường xưa, các cựu chiến binh của Mỹ đã thực sự bị gây ấn tượng mạnh vì những địa điểm nơi đây. Một số cựu chiến binh Mỹ khi tham gia vào chương trình du lịch này cũng đánh giá cao và cho rằng đây là một sản phẩm du lịch mới mẻ, hấp dẫn và là cầu nối giữa hiện tại và quá khứ. 7
Tuy nhiên, sau nhiều năm hoạt động, ngành du lịch Quảng Trị nói chung, việc tổ chức và khai thác chương trình du lịch DMZ nói riêng đã bộc lộ một số hạn chế nhất định. Điều này được phản ánh qua số lượng khách du lịch tham gia chương trình này ngày càng giảm, nhiều du khách than phiền, thậm chí thất vọng về chất lượng vận chuyển, chất lượng lưu trú, chất lượng hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, cách bố trí thời gian giữa các điểm tham quan không hợp lý....Từ đó khi nói đến chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị chúng ta nhận được nhiều nhận định chung là “Giàu tiềm năng nhưng kém chất lượng”. Điều này là do sự “mai một” và “yếu kém” trong việc tổ chức chương trình du lịch. Bên cạnh đó, việc thiếu đánh giá định kỳ để có phương án điều chỉnh, bồi dưỡng và sáng tạo trong cách làm để chương trình du lịch DMZ luôn hấp dẫn du khách được đánh giá là thiếu sót lớn của công tác nghiên cứu và quản lý. Thông tin phản hồi từ các nhà nghiên cứu, các nhân chứng sống, du khách, đội ngũ tổ chức, quản lý, thực hiện chương trình du lịch theo từng khoảng thời kỳ nhất định là vô cùng quý giá, cấp thiết, giúp cho các nhà quản lý, các nhà kinh doanh du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên sớm phát hiện ra vấn đề, cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm từng bước khắc phục và góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững của chương trình. Xuất phát từ vấn đề bức thiết đó, trong khuôn khổ của luận văn thạc sĩ chuyên ngành du lịch học, được hội đồng khoa học chấp thuận cho thực hiện đề tài “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị” với mong muốn đóng góp để chương trình này thực sự là một chương trình du lịch văn hoá - lịch sử thú vị, mang ý nghĩa về nguồn rất rõ ràng, đầy tính giáo dục truyền thống. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài Chất lượng thực hiện chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của doanh nghiệp. Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho 8
thấy đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch cả về phương diện lý thuyết và nghiên cứu trong những trường hợp cụ thể như giáo trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân”, luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn, Thanh Hoá” (Trần Quốc Hưng, 2013), đề tài “nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội” (Phạm Thị Vân, 2008) . Hay một số đề tài luận văn, đề tài nghiên cứu cấp Bộ về dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch như đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình “Hành trình di sản miền Trung”“ (Bùi Thị Tám, 2008); “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội” (Nguyễn Thị Minh Ngọc, 2008). Tuy nhiên các đề tài đa số chỉ đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đây chỉ là một phần trong toàn bộ chương trình du lịch. Về chất lượng chương trình du lịch, các đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng chung cho các chương trình du lịch tại một công ty lữ hành như đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005) mà chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng cho một chương trình du lịch cụ thể. Đối với chương trình du lịch “Vùng phi quân sự ở Quảng Trị” cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nhiều luận văn, nhiều bài viết đề cập đến, tuy nhiên chủ yếu đề cập đến lịch sử của các điểm di tích có trong chương trình DMZ ở Quảng Trị hay nghiên cứu sự phát triển cho loại hình du lịch này như đề tài: “Khu phi quân sự vỹ tuyến 17 trong kháng chiến chống Mỹ cứu nước giai đoạn 1954 - 1967” (Hoàng Chí Hiếu, 2011), mà chưa có đề tài nào thật sự đi sâu vào việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. Qua đó có thể thấy việc nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới. 9
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu như trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; - Khảo sát, đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; - Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. 4.2. Phạm vi nghiên cứu 4.2.1. Phạm vi về nội dung Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. Do vậy, tác giả chỉ tập trung xem xét chương trình du lịch đã được thiết kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị dưới góc độ đánh giá của chuyên gia, khách hàng và hướng dẫn viên. 4.2.2. Phạm vi không gian nghiên cứu Địa bàn nghiên cứu là vùng phi quân sự ở Quảng Trị (DMZ) 4.2.3. Phạm vi về thời gian Thu thập tình hình, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu bắt đầu từ năm 2012 trở lại đây, đồng thời đề cập đến những xu hướng phát triển trong những năm tiếp theo. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa, ... 10
5.1. Khảo sát thực tế Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các di tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 5 đợt khảo sát chính được tiến hành vào tháng 1, tháng 2, tháng 3, tháng 6, tháng 12 năm 2014: - Đợt khảo sát lần 1, lần 2 với mục đích tìm hiểu về tuyến hành trình, các điểm dừng tham quan, các hoạt động của đoàn khách trên xe và tại 5 điểm di tích đã lựa chọn và các điểm dừng dùng cơm của đoàn khách. - Đợt khảo sát lần 3, lần 4 với mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch bao gồm chất lượng dịch vụ hướng dẫn, chất lượng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, các dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ tại 5 điểm di tích đã lựa chọn. Đóng vai là khách du lịch để quan sát, tìm hiểu các hoạt động và các dịch vụ cung cấp có trong chương trình du lịch. - Đợt khảo sát lần 5 với mục đích điều tra, tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận của du khách nội địa, khách quốc tế và hướng dẫn viên du lịch đối với chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị và những đóng góp của họ nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng quân sự ở Quảng Trị. 5.2. Điều tra xã hội học Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát. Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch và hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị. Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan và sử dụng các dịch vụ có trong chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị và hướng dẫn viên du lịch cho chương trình du lịch vùng phi quân sự để lấy ý kiến đánh giá chung, cũng như tìm ra sự khác biệt trong cách đánh giá với mục đích tìm ra nguyên nhân và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị cho các đối tượng khách. 11
Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Thành cổ Quảng Trị, Bảo tàng Tà Cơn, làng Vây, cầu Hiền Lương – sông Bến Hải, địa đạo Vịnh Mốc. Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Thang điểm đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp nhất và điểm 5 thể hiện mức độ cao nhất. Nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị chủ yếu dựa vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 100 khách du lịch nội địa, 50 khách quốc tế và 50 hướng dẫn viên du lịch). 5.3. Phỏng vấn Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch. Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào cuối năm 2014. 5.4. Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng phần mềm phân tích thống kê trong nghiên cứu khoa học xã hội phiên bản 15 (SPSS16.0). Các bước tiến hành để đảm bảo tính chính xác của việc thu thập, phân tích số liệu, lộ trình thực hiện được tiến hành như sau: Bước 1: Dựa trên bảng hỏi dùng để điều tra, tiến hành xác lập bảng nhập số liệu trên SPSS. Bước 2: Chạy thử các chức năng phân tích số liệu sẽ dùng dựa trên số liệu điều tra thử, từ đó điều chỉnh cả bảng hỏi và bảng nhập số liệu cho phù hợp. Bước 3: Chạy số liệu thu được sau điều tra chính thức và phát hiện những sai số. Bước 4: Dùng các chức năng phân tích số liệu và đọc kết quả - Cách thức tiến hành Bước 1: Thu thập thông tin thứ cấp Bước 2: Điều tra bằng bảng hỏi Bước 3: Tổ chức phỏng vấn sâu bằng nghiên cứu trường hợp 12
Bước 4: Tổ chức thảo luận nhóm về kết quả thu được về chương trình DMZ, nguyên nhân và giải pháp Bước 5: Cập nhật và hoàn thiện báo cáo. (Chi tiết quy trình nghiên cứu được đề cập ở mục 2.3.1. chương 2 của luận văn) 6. Những đóng góp mới của đề tài Kết quả của đề tài sẽ đóng góp cho việc phát triển chương trình du lịch DMZ tại Quảng Trị đúng như giá trị lịch sử - văn hóa – du lịch vốn có của nó thông qua việc đánh giá và cung cấp dữ liệu về thực trạng chất lượng chương trình du lịch DMZ hiện nay và các giải pháp để cải thiện và phát triển chương trình. Đấy là cơ sở dữ liệu cho các nhà quản lý, nghiên cứu và điều hành du lịch nói chung và DMZ nói riêng. 7. Nội dung của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch; Chương 2. Thực trạng chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị; Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị 13
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. Một số vấn đề cơ bản về chƣơng trình du lịch 1.1.1. Khái niệm Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. 1.1.2. Đặc điểm [5, tr.64] Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản như sau: - Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn thấy, sờ thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó. - Chất lượng của một chương du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Tiêu chuẩn của buồng ngủ của khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của người hướng dẫn… - Chương trình du lịch là một sản phẩm không thể lưu kho. - Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch. - Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách. Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đã đạt được. 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch [5, tr.65] Chương trình du lịch có thể được phân loại theo một số các tiêu thức sau đây: 14
1.1.3.1. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch, các chương trình du lịch được phân thành những thể loại cơ bản sau:  Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng Mục đích của chuyến du lịch là thực hiện các cuộc hành hương về các thánh địa tôn giáo, chùa, đình, đền, nhà thờ hay các các vùng đất linh thiêng vào thời gian diễn ra lễ hội để tiến hành các nghi lễ tôn giáo và cầu nguyện. Ngoài ra, chương trình du lịch tôn giáo còn được tổ chức cho những người không theo đạo muốn tìm hiểu, nghiên cứu tôn giáo đó.  Chương trình du lịch chữa bệnh Chương trình du lịch được tổ chức nhằm phục hồi sức khỏe cho khách du lịch. Thông thường, điểm đến là những nơi có tài nguyên du lịch có tác dụng chữa một số bệnh lý nhất định.  Chương trình du lịch thể thao Chương trình du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu yêu thích thể thao của khách du lịch. Khách tham gia các chương trình này nhằm mục đích thi đấu hoặc cổ vũ cho các cuộc thi đấu thể thao hoặc tìm đến những nơi có điều kiện phù hợp để rèn luyện môn thể thao mà mình ưu thích.  Chương trình du lịch mạo hiểm Chương trình du lịch được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu được trải nghiệm cảm giác mạnh, thử sức với những hoạt động mới lạ, nguy hiểm để tự thể hiện mình của khách du lịch. Những hoạt động phổ biến trong các chương trình du lịch này là leo núi, lặn biển, đi bộ, chèo thuyền vượt thác, thám hiểm hang động.  Chương trình du lịch thăm thân Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu giao tiếp, thăm hỏi người thân giữa các miền, các quốc gia của những người xa quê hương.  Chương trình du lịch văn hóa Chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao hiểu biết cho khách du lịch về nhiều lĩnh vực: văn hóa, lịch sử, kiến trúc, phong tục tập quán, lối sống, sinh hoạt của người dân địa phương. Đây là thể loại chương trình du lịch dựa vào bản 15
sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống.  Chương trình du lịch sinh thái Nội dung chủ yếu của chương trình du lịch là tìm hiểu nghiên cứu về tự nhiên và những giá trị văn hóa truyền thống địa phương, gắn với giáo dục môi trường, có sự tham gia tích cực của cộng đồng, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững.  Chương trình du lịch tổng hợp Nội dung chương trình bao gồm nhiều hoạt động đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch 1.1.3.2. Căn cứ vào cách tính giá Căn cứ vào cách tính giá, các chương trình du lịch được phân thành ba loại:  Chương trình du lịch với giá trọn gói Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành.  Chương trình du lịch với giá cơ bản Mức giá của chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Hình thức này thường được các hãng hàng không áp dụng cho đối tượng khách du lịch công vụ với mức giá chỉ bao gồm vé máy bay, chi phí lưu trú và vận chuyển từ sân bay về khách sạn. Trong thể loại chương trình du lịch này, giá vé máy bay thường thấp hơn mức giá trên thị trường.  Chương trình du lịch với giá tự chọn Khách có thể lựa chọn các mức giá khác nhau tương ứng với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau. Khách có thể lựa chọn mức giá phù hợp theo từng dịch vụ riêng biệt của chương trình hoặc của tổng thể cả chương trình. Hình thức này thường không phổ biến do gặp nhiều khó khăn trong công tác tổ chức thực hiện chương trình. 16
1.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch chủ động, bị động và kết hợp.  Các chương trình du lịch theo sáng kiến của các doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới bán và tổ chức thực hiện các chương trình. Trong thực tế, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính rủi ro của chúng.  Các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách Khách tự tìm đến các doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch loại này thường ít tính rủi ro song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.  Chương trình du lịch kết hợp Chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa ý kiến của cả doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không xác định trước thời gian tổ chức. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách hàng sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng sẽ đề nghị sửa đổi một số yếu tố trên cơ sở tôn trọng nội dung chính của chương trình, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình. 1.1.3.4. Căn cứ vào phạm vi thời gian tổ chức chuyến du lịch  Chương trình du lịch ngắn ngày Thời gian của chương trình thường dưới 07 ngày. Điển hình của thể loại này là các chương trình nghỉ cuối tuần, chương trình du lịch công vụ, chương trình du lịch trong các dịp nghỉ lễ... Có những chương trình du lịch có độ dài thời gian rất ngắn, nội dung tham quan của chương trình chỉ gói gọn trong một ngày hay một buổi như chương trình du lịch tham quan thành phố. 17