Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị giáo dục 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài gồm có 3 chương: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị giáo dục 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH XUÂN HOÀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH XUÂN HOÀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Chức danh Cơ quan TT Họ và tên Hội đồng công tác 1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch ĐH Công nghệ TP. HCM 2 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 1 ĐH Lạc Hồng 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 ĐH Công nghệ TP. HCM 4 TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên ĐH Công nghệ TP. HCM 5 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên, thư ký ĐH Kinh tế TP. HCM Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 12 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên : HUỲNH XUÂN HOÀN Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 03/04/1976 Nơi sinh : Bình Định Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1641820032 I. TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2 II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Nhiệm vụ: Tổng hợp lý luận về mức độ gắn bó chặt chẽ với khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, khảo sát đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. - Nội dung: Đề tài gồm có 3 chương: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 05/06/2017 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/12/2017 V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn HUỲNH XUÂN HOÀN
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Công nghệ TP. HCM đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS. Lê Quang Hùng đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn này. Sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh Luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn Ban Tổng Giám đốc và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được Luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 16SQT12, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành Luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi về mặt tinh thần cũng như vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp. Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương 1 là cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng; Chương 2 là đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2; Chương 3 là đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, phân tích để đưa ra kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Luận văn sẽ giúp Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 có một cái nhìn tổng thể về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Từ đó giúp Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 phân bổ nguồn lực hợp lý vào hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược sản xuất kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp khác. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 nói riêng và hệ thống các công ty trực thuộc Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam nói chung.
iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Education Equipment Join Stock Company 2, then offering complete solutions customer care for Education Equipment Join Stock Company 2. The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. The thesis consists of four chapters: Chapter one is the basic of customer theory and customer care; Chapter two is survey the situation of customer care in Education Equipment Join Stock Company 2; Chapter three is the perfect solution for customer care in Education Equipment Join Stock Company 2. The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customer surveys to assess the service quality of the staff in Education Equipment Join Stock Company 2, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction. The results of the thesis will help the Equipment Education Joint Stock Company 2 have an overview of the current situation of customer care. Since then, Educational Equipment Joint Stock Company 2 appropriately allocates resources to customer care in a more effective way, contributing to shaping the business strategy and successfully competing with enterprises other. This can be considered as one of the practical research for Educational Equipment Joint Stock Company 2 in particular and the system of companies belonging to Vietnam Education Publishing House in general.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................. ii TÓM TẮT................................................................................................................... iii ABSTRACT................................................................................................................ iv MỤC LỤC.................................................................................................................... v DANH MỤC HÌNH..................................................................................................... x DANH MỤC BẢNG................................................................................................... xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... xii GIỚI THIỆU.................................................................................................................1 1. Đặt vấn đề................................................................................................................. 1 2. Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi............................................................................... 2 3.1. Mục tiêu của đề tài................................................................................................ 2 3.2. Nội dung nghiên cứu............................................................................................. 2 3.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3 3.4. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................... 3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu.......................................................3 4.1. Phương pháp luận..................................................................................................3 4.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu...................................................................4 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài..............................................................4 6.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới........................................................................4 6.2. Tình hình nghiên cứu trong nước..........................................................................5 7. Kết cấu của luận văn.................................................................................................8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG........................................................................................................................... 9 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng................................................................................. 9
vi 1.1.1. Khái niệm khách hàng........................................................................................9 1.1.2. Phân loại khách hàng........................................................................................10 1.1.2.1. Khách hàng bên trong................................................................................... 10 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài................................................................................... 10 1.2. Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng.................................................................... 11 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng......................................................................11 1.2.2. Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng...................11 1.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng......................................................... 12 1.3.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết......................................................... 12 1.3.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ................ 13 1.3.3. Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả........13 1.3.4. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.............................................................................................. 13 1.3.5. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng.......................................... 14 1.3.6. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh............... 15 1.3.7. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp.....................................15 1.4. Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng............................................. 16 1.5. Nội dung và hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng....................................18 1.5.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng...................... 18 1.5.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................................................................................................19 1.5.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng........................................................................................................... 19 1.5.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung............................................................................19 1.5.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng................................19 1.5.6. Chăm sóc gián tiếp........................................................................................... 20
vii 1.6. Tổng quan về sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục.......................................................................................................................21 1.6.1. Xuất bản phẩm..................................................................................................21 1.6.2. Thiết bị giáo dục...............................................................................................22 TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................. 24 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2..................................25 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2..........................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2......... 25 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2.......................................26 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2................................ 28 2.1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban..................................................... 28 2.1.3.2. Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2.........................31 2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2..... 32 2.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2............35 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty.................................35 2.2.2. Các quy định chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2....... 37 2.2.3. Các chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2...38 2.2.3.1. Chính sách khuyến khích khách hàng lớn.................................................... 38 2.2.3.2. Chính sách khách hàng thân thiết................................................................. 38 2.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị đặc biệt..........42 2.2.3.4. Chính sách đối với khách hàng đặc biệt....................................................... 42 2.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 đã triển khai..............................................................................................................................43 2.3.1. Các nội dung chăm sóc khách hàng................................................................. 43 2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng nhân các sự kiện trong năm......................................43 2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng tại Nhà sách...............................................................44 2.3.2. Các bước thực hiện chăm sóc khách hàng.......................................................44
viii 2.3.3. Giải quyết khiếu nại của khách hàng............................................................... 46 2.3.4. Công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng............................................. 48 2.3.5. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2...................................................................................................................49 2.3.5.1. Ưu điểm......................................................................................................... 49 2.3.5.2. Hạn chế.......................................................................................................... 50 2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2............................................................................................................................50 2.4.1. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................50 2.4.2. Mục đích, hình thức, địa điểm, đối tượng khảo sát......................................... 51 2.4.3. Cơ sở của những biến khảo sát........................................................................ 51 2.4.4. Thiết kế mẫu..................................................................................................... 52 2.4.5. Phân tích đối tượng khảo sát............................................................................ 53 2.4.5.1. Thông tin chung của KH............................................................................... 53 2.4.5.2. Xây dựng thang đo........................................................................................ 65 2.4.5.3. Kết quả khảo sát............................................................................................ 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................. 72 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2.................. 73 3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. 73 3.1.1. Phương hướng phát triển của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2..............73 3.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2........................73 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2.......................................................................................75 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ...........................................................75 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................77 3.2.3. Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng.................................................................................................................. 78
ix 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................. 79 3.3. Kiến nghị............................................................................................................. 81 3.3.1. Kiến nghị với Ban Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2.....81 3.3.2. Kiến nghị với Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam.............................................81 TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................. 83 KẾT LUẬN................................................................................................................ 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................85
x DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Sơ đồ yếu tố thỏa mãn CSKH...................................................................... 6 Hình 1.2. Sơ đồ chuỗi chất lượng CASCADE.............................................................7 Hình 1.3. Phân loại khách hàng................................................................................. 10 Hình 1.4. Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng........................................ 14 Hình 1.5. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng........................................16 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2...................................28 Hình 2.2. Sơ đồ chăm sóc khách hàng của công ty................................................... 35 Hình 2.3. Qui trình chăm sóc khách hàng của công ty.............................................. 36 Hình 2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên................................ 45 Hình 2.5. Sơ đồ giải quyết khiếu nại của Công ty..................................................... 46 Hình 2.6. Mô hình của Parasuraman (2001).............................................................. 52 Hình 2.7. Biểu đồ thống kê giới tính..........................................................................54 Hình 2.8. Biểu đồ thống kê theo độ tuổi.................................................................... 55 Hình 2.9. Biểu đồ thống kê theo thu nhập................................................................. 56 Hình 2.10. Biểu đồ thống kê nghề nghiệp................................................................. 57 Hình 2.11. Biểu đồ thống kê thường xuyên mua hàng.............................................. 58 Hình 2.12. Biểu đồ thống kê số lần đến mua............................................................. 59 Hình 2.13. Biểu đồ thống kê hình thức trưng bày..................................................... 60 Hình 2.14. Biểu đồ thống kê đánh giá chất lượng sản phẩm.....................................61 Hình 2.15. Biểu đồ thống kê giới thiệu người quen đến mua....................................62 Hình 2.16. Biểu đồ thống kê mua dòng sản phẩm.....................................................63 Hình 2.17. Biểu đồ thống kê biết nhà sách................................................................ 65
xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2014- 2016..................................31 Bảng 2.2. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2014 đến năm 2016.... 33 Bảng 2.3. Chính sách CSKH thân thiết......................................................................39 Bảng 2.4. Đối tượng chăm sóc khách hàng nhân các sự kiện trong năm..................43 Bảng 2.5. Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2014..................................................46 Bảng 2.6. Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2015..................................................47 Bảng 2.7. Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2016..................................................47 Bảng 2.8. Bảng thống kê đào tạo ngắn hạn................................................................48 Bảng 2.9. Bảng thống kê đào tạo dài hạn.................................................................. 48 Bảng 2.10. Kết quả đào tạo giai đoạn 2014 – 2016................................................... 49 Bảng 2.11. Tỷ lệ hồi đáp............................................................................................ 53 Bảng 2.12. Thống kê theo giới tính............................................................................53 Bảng 2.13. Thống kê theo độ tuổi.............................................................................. 54 Bảng 2.14. Thống kê theo thu nhập........................................................................... 55 Bảng 2.15. Thống kê theo nghề nghiệp..................................................................... 57 Bảng 2.16. Thống kê theo mức độ thường xuyên mua hàng.....................................58 Bảng 2.17. Thống kê theo số lần đến mua................................................................. 59 Bảng 2.18. Thống kê theo hình thức trưng bày......................................................... 60 Bảng 2.19. Thống kê theo đánh giá chất lượng sản phẩm.........................................61 Bảng 2.20. Thống kê giới thiệu người quen đến mua............................................... 62 Bảng 2.21. Thống kê mua dòng sản phẩm.................................................................63 Bảng 2.22. Thống kê biết nhà sách............................................................................ 64 Bảng 2.23. Đánh giá sự tin cậy (TC)......................................................................... 68 Bảng 2.24. Đánh giá chất lượng dịch vụ (DV).......................................................... 68 Bảng 2.25. Đánh giá phong cách phục vụ (PC).........................................................69 Bảng 2.26. Đánh giá mức độ đồng cảm (ĐC)............................................................70 Bảng 2.27. Đánh giá mức độ đáp ứng (ĐƯ)..............................................................70 Bảng 2.28. Đánh giá phương tiện hữu hình (HH)..................................................... 71
xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 WTO World Trade Organization 2 KH Khách hàng 3 SP Sản phẩm 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 6 Bộ phận CSKH Bộ phận chăm sóc khách hàng 7 GQ Giải quyết 8 DN Doanh nghiệp 9 Ban TGĐ, TGĐ Ban Tổng Giám đốc, Tổng Giám đốc 10 CP Cổ phần 11 QMR Quality Management Representative 12 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13 CBCNV Cán bộ công nhân viên 14 NV Nhân viên 15 BH Bán hàng 16 EMR Enviroment Management Representative
1 GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề Khách hàng (KH) là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nhiệp (DN). Họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập quốc tế, khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi, khi thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như các ngành đều có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào để giữ vững lượng KH hiện có cũng như KH tiềm năng là một vấn đề quan trọng. Mặt khác, mỗi một sản phẩm hay dịch vụ của mỗi công ty có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của KH là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ xuất trong việc đem lại sự hài lòng cho KH đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy, để phát triển sản xuất kinh doanh bền vững thì Công ty Cổ phần (CP) Thiết bị Giáo dục 2 phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ KH là hết sức cần thiết. 2. Lý do chọn đề tài Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và nó xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của KH. Hay nói cách khác, đó là một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức, nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam mở cửa thu hút đầu tư từ tất cả các nước trên thế giới, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải biết phát huy các nguồn
2 lực của mình, giữ vững và phát triển thị phần KH là một trong những mục tiêu mang tính sống còn. Qua những biến động về kinh tế đất nước, sự cạnh tranh của các công ty khác trên địa bàn, sự khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc KH trong những năm gần đây. Tuy nhiên, chiến lược Chăm sóc khách hàng (CSKH) đang được xây dựng chưa hoàn thiện cũng như tồn tại nhiều yếu kém về nhiều mặt. Để đánh giá đúng thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 – Địa chỉ: 116 Đinh Tiên Hoàng, Phường 1, Quận Bình Thạnh, TP. HCM – hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục – chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH để Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 ngày càng phát triển vững mạnh hơn, tôi đã chọn đề tài: "Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2" làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi 3.1. Mục tiêu của đề tài Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. - Tìm ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân gây ra những tồn tại trong hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. - Đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH. 3.2. Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về KH, CSKH. - Thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2.
3 3.3. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. 3.4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 (địa bàn TP. HCM). - Về thời gian: Các số liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và tình hình phát triển sản xuất kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục giai đoạn 2014 - 2016 của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. - Khảo sát 100 KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn. Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quả càng cao. Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặt chẽ với KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2, đặc biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về hoạt động CSKH, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH. 4.2. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. - Phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. - Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường độ hài lòng, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn CSKH hiện tại của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại công ty, từ đó nhận xét và đánh giá thực trạng hoạt động CSKH.
4 - Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu… để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu của KH của Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các doanh nghiệp cần phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2 trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Thiết bị Giáo dục 2. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất bản phẩm và thiết bị giáo dục, các sản phẩm và dịch vụ cung cấp mang tính vô hình, có tính cạnh tranh rất cao giữa các doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc làm thỏa mãn nhu cầu KH, tạo dựng lượng khách hàng trung thành, tìm kiếm và mở rộng lượng KH tiềm năng mang tính quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy nên nhiều nhà nghiên cứu đã quan tâm và nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH. 6.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Các nghiên cứu về KH và CSKH được các nhà kinh tế học nghiên cứu từ rất lâu, các nhà quản trị doanh nghiệp cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH và cũng có nhiều chính sách riêng biệt để phục vụ tốt KH của doanh nghiệp mình nhằm duy trì lượng KH truyền thống phục vụ phát trển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Theo Giáo sư Philip Kotler (2004) – bậc thầy Marketing