Luận văn Thạc sĩ Giáo dục học: Thực trạng và giải pháp quản lý chất lượng đào tạo tại TTDN ở thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Lavie Lavie | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST

Báo xấu

113
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Giáo dục học: Thực trạng và giải pháp quản lý chất lượng đào tạo tại TTDN ở thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nghiên cứu để làm rõ hơn về thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại TTDN ở thành phố Hồ Chí Minh; từ đó đưa ra giải pháp cho vấn đề này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Giáo dục học: Thực trạng và giải pháp quản lý chất lượng đào tạo tại TTDN ở thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------------------------------- VÕ THỊ BÍCH HẠNH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TTDN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ GIÁO DỤC LUẬN VĂN THẠC SĨ GIÁO DỤC HỌC Thành phố Hồ Chí Minh - 2008
LỜI CẢM ƠN Luận văn được thực hiện và hoàn thành với sự giúp đỡ quí báu của Quí Thầy, Cô giáo, Quí lãnh đạo, đồng nghiệp và bạn bè thân thiết. Tác giả luận văn trân trọng cảm ơn: - PGS – TS.NGƯT HOÀNG TÂM SƠN – người đã tận tình hướng dẫn, góp ý tác giả luận văn trong quá trình học tập, nghiên cứu, và đặc biệt là tấm gương sáng về phẩm chất đạo đức của nhà giáo, về phương pháp lãnh đạo của nhà quản lý. - Ban Giám hiệu, Phòng Nghiên cứu khoa học và sau đại học, các phòng, khoa Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, Quí Thẩy, Cô giảng dạy đã trang bị những kiến thức cơ bản, phương pháp luận khoa học để tác giả luận văn làm quen và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học. - Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo, thầy, cô và quí đồng nghiệp Trường Kỹ thuật Công nghệ Hùng Vương đã động viên tinh thần để tác giả hoàn thành luận văn này. - Dự án SVTC (Swisscontact – Thụy Sĩ) tại Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tài liệu quí báu để tác giả tham khảo trong quá trình thực hiện luận văn. - Phòng Dạy nghề - Sở Lao động – Thương binh & Xã hội Thành phố Hồ Chí Minh; Ban Giám hiệu, quí Thầy, Cô 10 Trung tâm Dạy nghề quận 1, 2, 3, 4, 6, Gò Vấp, Bình Thạnh, Thủ Đức, Bình Chánh, Tân Bình đã nhiệt tình cung cấp dữ liệu trung thực, khách quan để tác giả luận văn hoàn thành công tác khảo sát. - Gia đình, bạn bè lớp Sau đại học khóa 14 đã chân tình động viên, hỗ trợ tác giả mọi phương diện trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Mặc dù có nhiều nỗ lực nhưng do điều kiện nghiên cứu và năng lực còn hạn chế nên luận văn chắc chắn gặp những thiếu sót nhất định. Kính mong Quí Thầy, Cô trong hội đồng khoa học, và các bạn đồng nghiệp vui lòng góp ý thêm để luận văn được hoàn thiện và giúp tác giả cải thiện những giải pháp trong công tác quản lý thực tế. Một lần nữa tác giả luận văn trân trọng cảm ơn Quí Thầy, Cô và bạn bè đồng nghiệp.
MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Các thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong mọi hoạt động dịch vụ, khiến các tổ chức nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng.Chất lượng đã trở thành một từ phổ biến. Để thu hút khách hàng, các tổ chức cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các tổ chức lớn đều mong mỏi được cung cấp những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ. Trong bối cảnh toàn cầu hóa mạnh mẽ hiện nay, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng dễ dàng vượt biên giới quốc gia. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở nên mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Hơn bao giờ hết, các tổ chức trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới đúng đắn về chất lượng. Hoạt động giáo dục kỹ thuật và dạy nghề cũng không nằm ngoài trào lưu và qui luật nói trên. Đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một thách thức vừa là một cơ hội. Là một cơ hội, vì hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên các tổ chức có diều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã trải qua. Là một thách thức, vì các tổ chức trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt. Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các tổ chức phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý đã hình thành lâu đời. Việt Nam là một nước đang phát triển, để hội nhập và thu ngắn khoảng cách với các nước phát triển, chất lượng đào tạo đã trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Hiện nay, một trong những khâu yếu nhất của giáo dục nói chung và của dạy nghề nói riêng ở nước ta là chất lượng và hiệu quả đào tạo thấp. Mặt khác, chúng ta cũng chưa có những hệ thống quản lý chất lượng đào tạo có hiệu quả, dẫn đến tình trạng lãng phí nhân lực và chi phí đào tạo. Một hiện tượng phổ biến đang diễn ra hiện nay là chúng ta đang rất thiếu công nhân nhưng học sinh tốt nghiệp các trường dạy nghề ra lại không có việc làm. Cho đến nay, có khá nhiều công trình, bài báo nghiên cứu về vấn đề thực trạng và tăng cường quản lý chất lượng đào tạo nghề tại các trung tâm dạy nghề. Song các công trình này chỉ đề cập ở một vài khía cạnh cụ thể nhất định. Ví dụ, tại hội thảo “Kiểm định chất lượng trong giáo dục kỹ thuật và dạy nghề ở Việt Nam” do Tổng cục dạy nghề - Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội tổ chức tại
Quảng Ninh vào tháng 6/ 2001 có 16 bài tham luận. Tựu trung nội dung các bài tham luận chỉ đề cập đến hoặc nội dung chương trình đào tạo, tổ chức quản lý trường hoặc đề cập đến việc quản lý chất lượng đào tạo nghề theo các loại mô hình quản lý khác nhau trong đó đề nghị quản lý chất lượng theo ISO 9000. Tại hội thảo “Hệ thống đào tạo và bồi dưỡng giáo viên kỹ thuật tại Việt Nam” do Tổng cục dạy nghề và dự án BBPV (CHLB Đức) đồng tổ chức tại Đà Lạt tháng 2/2002 đề cập chủ yếu thực trạng và những giải pháp bồi dưỡng năng lực cho đội ngũ giáo viên kỹ thuật tại Việt Nam. Việc nâng cao quản lý chất lượng đào tạo nghề tại các trung tâm dạy nghề cũng được sự quan tâm của các tổ chức nước ngoài, đặc biệt là hai tổ chức SDC (Thụy Sỹ) và tổ chức Unido (Thụy Điển). Tổ chức SDC – Cơ quan hợp tác phát triển Thụy Sỹ thông qua Tổng cục dạy nghề thực hiện dự án “Tăng cường năng lực cho các Trung tâm dạy nghề Việt Nam ở một số tỉnh/thành phố trọng điểm. Dự án tập trung vào 4 lĩnh vực chính: xây dựng chương trình đào tạo nghề theo module, đầu tư nâng cấp trang thiết bị dạy nghề, bồi dưỡng tay nghề chuyên môn và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, và cuối cùng là phát triển tổ chức. Tổ chức Unido (Thụy Điển) chỉ tập trung hỗ trợ các kỹ năng dịch vụ cho học viên qua chương trình “Khởi sự doanh nghiệp và tăng cường khả năng kinh doanh” nhằm tăng cường khả năng tự tạo việc làm cho học viên sau đào tạo. Xuất phát từ những lý do trên, đồng thời để tăng cường chất lượng “sản phẩm” của các Trung tâm dạy nghề, chúng tôi đã chọn đề tài “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRUNG TÂM DẠY NGHỀ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” với mong muốn có thể đóng góp một phần nhỏ bé vào việc bảo đảm chất lượng và nâng cao hiệu quả đào tạo nghề trong thời gian tới. 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ KHÁCH THỂ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đối tượng của đề tài nghiên cứu: là thực trạng và giải pháp quản lý chất lượng đào tạo tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành phố Hồ Chí Minh. Khách thể của đề tài nghiên cứu: là các Trung tâm dạy nghề thuộc các quận, huyện nội thành ở Thành phố Hồ Chí Minh. 3. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mục đích của đề tài nghiên cứu là làm rõ thực trạng và đề xuất giải pháp quản lý chất lượng đào tạo nghề tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành phố Hồ Chí
Minh. 4. NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu về thực trạng và giải pháp quản lý chất lượng đào tạo tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành phố Hồ Chí Minh đòi hỏi phải nghiên cứu nhiều khía cạnh, góc độ song do hạn chế về thời gian và khả năng mà đề tài nghiên cứu của chúng tôi chỉ giới hạn ở một số nhiệm vụ cơ bản sau đây:  Làm rõ cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu.  Làm rõ thực trạng đào tạo và thực trạng quản lý chất lượng đào tạo tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành phố Hồ Chí Minh về: đặc điểm, qui mô phát triển đào tạo sau 15 năm, quản lý nhân sự, quản lý chương trình dạy nghề, quản lý học viên, quản lý giáo viên, quản lý các khóa đào tạo nghề, giải quyết việc làm.  Đề xuất một số giải pháp nâng cao quản lý chất lượng đào tạo tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành phố Hồ Chí Minh. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Để thực hiện được mục đích, và nhiệm vụ của đề tài chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:  Phương pháp phân tích tài liệu: đây là phương pháp tác giả sử dụng để thu thập các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu như sách, báo, tài liệu hội thảo, báo cáo của các cơ quan chức năng như Tổng cục dạy nghề, Sở Lao động – Thương binh và Xã hội.  Phương pháp phỏng vấn, đàm thoại: đây là phương pháp được tác giả sử dụng trong suốt quá trình làm đề tài. Tác giả tiến hành gặp gỡ, trao đổi, phỏng vấn các chuyên gia dự án SVTC, tổ chức Unido, Trưởng phòng và cán bộ chuyên trách phòng dạy nghề – Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Giám đốc và Trưởng phòng đào tạo/ trưởng phòng giáo vụ các Trung tâm dạy nghề nội thành Thành phố Hồ Chí Minh về các vấn đề liên quan.  Phương pháp so sánh, đối chiếu: đây là phương pháp mà tác giả sử dụng để làm cơ sở cho những đề xuất giải pháp.  Phương pháp điều tra bằng phiếu thăm dò: nhằm mục đích làm rõ thực trạng về quản lý chất lượng đào tạo tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành
phố Hồ Chí Minh với 272 mẫu đại diện được chọn theo phương pháp khách quan ngẫu nhiên ở các đối tượng là cán bộ quản lý phòng Dạy nghề, cán bộ lãnh đạo quản lý các Trung tâm dạy nghề, giáo viên các Trung tâm dạy nghề. Xuất phát từ đối tượng, mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, chúng tôi đã xây dựng công cụ nghiên cứu là bộ câu hỏi điều tra bằng phiếu nhằm làm rõ thực trạng quản lý của các trung tâm dạy nghề các quận nội thành thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể như sau: - Quản lý đội ngũ giáo viên dạy nghề. - Quản lý nội dung, chương trình đào tạo. - Quản lý quá trình giảng dạy. - Quản lý quá trình học tập của học viên. - Quản lý về đánh giá. - Kết quả quá trình đào tạo.  Phương pháp toán thống kê: tác giả dùng phương pháp này để phân tích và xử lý các số liệu điều tra nhằm định hướng các kết quả nghiên cứu: thống kê tần số, tính tỷ lệ %.  Phương pháp tổng hợp kết luận: dựa vào phương pháp này tác giả đánh giá thực trạng đào tạo nghề và đề xuất những giải pháp. 6. ĐỊA ĐIỂM CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tác giả nghiên cứu thực trạng quản lý của 11 Trung tâm dạy nghề các quận, huyện nội thành Thành phố Hồ Chí Minh là 1, 2, 3, 4, 5, 6, Gò Vấp, Bình Thạnh, Thủ Đức, Bình Chánh, Tân Bình. 7. GIẢ THUYẾT KHOA HỌC Hiện nay, công tác quản lý các trung tâm dạy nghề chưa theo kịp với tốc độ, qui mô phát triển, và yêu cầu của công tác quản lý trong giai đoạn mới. Nếu làm rõ được thực trạng tại các Trung tâm dạy nghề và đề ra được các giải pháp quản lý sẽ nâng cao chất lượng đào tạo tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành phố Hồ Chí Minh. 8. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI Đề tài này khi thực hiện thành công sẽ:  Đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trong
đó có giải pháp quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn VN ISO 9001:2000, một trong những biện pháp quản lý tốt nhất hiện áp dụng tại các nước có nền giáo dục dạy nghề tiên tiến trong khu vực và thế giới.  Là một trong những tài liệu tham khảo cho các trung tâm dạy nghề có dự định xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn VN ISO 9001:2000 tại đơn vị. 9. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm 3 phần:  Phần I: Mở đầu: giới thiệu khái quát đề tài, mục đích, nhiệm vụ, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.  Phần II: Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.  Chương 2: Thực trạng đào tạo và thực trạng quản lý tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành phố Hồ Chí Minh.  Chương 3: Một số giải pháp quản lý nâng cao chất lượng đào tạo tại các Trung tâm dạy nghề ở Thành phố Hồ Chí Minh.  Phần III: Kết luận và kiến nghị. Phụ lục:  Một số qui trình quản lý áp dụng tại Trường Kỹ thuật công nghệ Hùng Vương (trước là Trung tâm dạy nghề quận 5).  Thư mục sách tham khảo.  Công cụ nghiên cứu.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1. Một số khái niệm. 1. 1.1. Khái niệm về quản lý. 1.1.1.1. Khái niệm: Quản lý là một chức năng lao động xã hội bắt nguồn từ tính chất xã hội của lao động. Theo nghĩa rộng, quản lý là hoạt động có mục đích của con người. Ngay từ khi con người bắt đầu hình thành nhóm đã đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động của các cá nhân để duy trì sự sống và do đó cần có sự quản lý. Từ khi xuất hiện nền sản xuất xã hội, các quan hệ kinh tế, quan hệ xã hội càng tăng lên thì sự phối hợp các hoạt động riêng rẽ càng tăng lên. Ngày nay, hầu như tất cả mọi người đều công nhận tính thiết yếu của quản lý và thuật ngữ quản lý đã trở thành câu nói hàng ngày của nhiều người, từ người lãnh đạo cao nhất đến người dân bình thường. Như vậy, quản lý đã trở thành một hoạt động phổ biến, diễn ra trên mọi lĩnh vực, mọi cấp độ và có liên quan đến mọi người. Đó là một loại hoạt động xã hội bắt nguồn từ tính chất cộng đồng dựa trên sự phân công và hiệp tác để làm một công việc nhằm đạt một mục tiêu chung. K.Marx đã viết “Tất cả mọi lao động xã hội trực tiếp hay lao động chung nào tiến hành trên qui mô tương đối lớn, thì ít nhiều cũng đều cần đến một sự chỉ đạo để điều hòa những hoạt động cá nhân và thực hiện những chức năng chung phát sinh từ sự vận động của toàn bộ cơ thể sản xuất khác với sự vận động của những khí quan độc lập của nó. Một người độc tấu vĩ cầm tự mình điều khiển lấy mình, còn một dàn nhạc thì cần phải có nhạc trưởng” Trong đời sống kinh tế – xã hội, vấn đề quản lý trở nên hết sức phức tạp. Việc quản lý trường học do đặc điểm hoạt động riêng của lĩnh vực mà việc quản lý cũng có tính đặc thù và phức tạp nhất định. Cho đến nay, về cơ bản có thể định nghĩa: quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý nhằm đạt mục tiêu đã đề ra. Trong định nghĩa trên, ta thấy nổi bật một số điểm sau:  Quản lý bao giờ cũng là một tác động hướng đích, có mục tiêu xác định.  Quản lý thể hiện mối quan hệ giữa hai bộ phận: đó là chủ thể quản lý
(là cá nhân hoặc tổ chức làm nhiệm vụ quản lý, điều khiển) và đối tượng quản lý (là bộ phận chịu sự quản lý). Đây là quan hệ ra lệnh – phục tùng, không đồng cấp và có tính bắt buộc.  Quản lý bao giờ cũng là quản lý con người.  Quản lý là sự tác động mang tính chủ quan nhưng phải phù hợp với qui luật khách quan.  Quản lý xét về mặt công nghệ là sự vận động của thông tin. 1.1.1.2. Bản chất của quản lý: quản lý là hoạt động chủ quan của chủ thể quản lý vì mục tiêu, lợi ích của tổ chức, đảm bảo cho hệ thống tồn tại và phát triển. Như vậy, bản chất của hoạt động quản lý phản ánh chủ yếu lý tưởng, ý chí, nhân cách của chủ thể quản lý trong mối quan hệ với hệ bị quản lý. 1.1.1.3. Các qui luật của hoạt động quản lý: để quản lý thành công, nhà quản lý phải nắm được các qui luật, mối quan hệ giữa các qui luật, phải hiểu biết sâu sắc, tường tận về những qui luật quản lý cần thiết. Do đó, có thể nói rằng quản lý là quá trình nắm vững các qui luật khách quan, tác động lên chúng và hành động theo những qui luật đó. Người ta đã phát hiện những qui luật cơ bản của quản lý như sau:  Các qui luật kinh tế trong quản lý.  Các qui luật tâm lý trong quản lý. Qua nghiên cứu người ta đã khẳng định rằng tâm lý học quản lý là một tiềm năng to lớn của hoạt động quản lý. Con người nếu được làm việc trong những điều kiện sảng khoái, tin tưởng thì hiệu quả tăng lên nhiều lần và ngược lại. Sự khác biệt tâm lý cá nhân là qui luật tâm lý cơ bản, là vấn đề cốt lõi mà các nhà quản lý phải nắm bắt để tổ chức cho hoạt động của con người. Có khá nhiều quan niệm và cách hiểu về quản lý. Chúng tôi chọn lọc và xin giới thiệu một số định nghĩa như sau: a) “Quản lý là chức năng của các hệ thống có tổ chức với bản chất khác nhau (hệ thống kỹ thuật, hệ thống sinh học, hệ thống xã hội) bảo toàn cơ cấu của chúng, duy trì một trạng thái xác định hay chuyển thành trạng thái khác một các phù hợp với các qui luật khách quan của sự tồn tại của hệ thống ấy, với việc thực hiện chương trình hay với mục đích đặt ra một cách có ý thức. Quản lý được thực hiện bằng con đường tác động của một tiểu hệ thống (quản lý) này
đến một tiểu hệ thống khác (được quản lý), đến các quá trình diễn ra trong nó thông qua tín hiệu thông tin hay hoạt động quản lý” (Từ điển quản lý xã hội – Nguyễn Tấn Dũng, Đỗ Minh Hương – NXB Đại học Quốc gia – Hà Nội, 1998). b) Theo khoa học quản lý của F.W Taylor “Quản lý là nghệ thuật, biết rõ chính xác cái gì cần phải làm và làm cái đó như thế nào bằng phương pháp tốt nhất, rẻ nhất” (Các học thuyết quản lý – Nguyễn Thị Doan – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1996). c) “Quản lý là một hoạt động thiết yếu, nó đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân nhằm đạt được các mục đích cúa nhóm (tổ chức). Mục tiêu của quản lý là hình thành một môi trường mà trong đó con người có thể đạt được các mục đích của nhóm với thời gian, tiền bạc, vậc chất và sự bất mãn cá nhân ít nhất” (Khoa học quản trị - Nguyễn Văn Lê, Tạ Văn Doanh – NXB TP.HCM, 1994). d) Theo trường phái tâm lý “Quản lý là một hệ thống xã hội, là khoa học và nghệ thuật tác động vào hệ thống, mà chủ yếu là vào những con người, nhằm đạt các mục tiêu kinh tế - xã hội xác định” (Khoa học quản trị - Nguyễn Văn Lê, Tạ Văn Doanh – NXB TP.HCM, 1994). e) “Quản lý là khoa học và nghệ thuật, tư cách thực hành thì cách quản lý là một nghệ thuật, còn các kiến thức về quản lý là một khoa học” (Khoa học quản trị - Nguyễn Văn Lê, Tạ Văn Doanh – NXB TP.HCM, 1994). f) Công việc của đại nhân (người quản lý – cai trị) chỉ là ở chỗ tập trung được xung quanh mình nhiều người hiền” (Mặc Tử - Vai trò con người trong quản lý doanh nghiệp – Đỗ Minh Cường, Phương Kỳ Sơn – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1995). g) “Quản lý là biết được chính xác điều bạn muốn người khác làm và sau đó hiểu được rằng họ đã hoàn thành công việc một cách tốt nhất và rẻ nhất (F.W Tay lor,Vai trò con người trong quản lý doanh nghiệp – Đỗ Minh Cường, Phương Kỳ Sơn – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1995). h) “Quản lý hành chính là dự đoán và lập kế hoạch, tổ chức và điều phối, phối hợp và kiểm tra (H.Fayol,Vai trò con người trong quản lý doanh nghiệp – Đỗ Minh Cường, Phương Kỳ Sơn – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1995). i) “Quản lý là nghệ thuật khiến cho công việc của mình được thực hiện thông qua người khác (M.P.Pollet, Vai trò con người trong quản lý doanh nghiệp – Đỗ Minh Cường, Phương Kỳ Sơn – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội,
1995). k) “Quản lý không phải là công việc của tổ chức, mà là công việc chuyên môn duy trì hoạt động của tổ chức. Điều chủ yếu cho sự tồn tại của một tổ chức là sẵn sàng hợp tác, khả năng thông tin, sự tồn tại, sự thừa nhận của mục đích (C.Barnard, Vai trò con người trong quản lý doanh nghiệp – Đỗ Minh Cường, Phương Kỳ Sơn – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1995). l) “Quản lý là một hoạt động thiết yếu nảy sinh khi có nỗ lực thực hiện các mục tiêu chung (M.Pinto, Vai trò con người trong quản lý doanh nghiệp – Đỗ Minh Cường, Phương Kỳ Sơn – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1995). m) “Quản lý là một quá trình kỹ thuật và xã hội nhằm sử dụng các nguồn tác động tới hành động của con người và tạo ra điều kiện thay đổi để đạt mục tiêu của tổ chức (R. Albernese, Vai trò con người trong quản lý doanh nghiệp – Đỗ Minh Cường, Phương Kỳ Sơn – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1995). n) “Quản lý là một trò chơi tập thể. Hiệu quả của một nhà quản lý là hiệu quả của tổ chức mà anh ta chịu trách nhiệm” (Vai trò con người trong quản lý doanh nghiệp – Đỗ Minh Cường, Phương Kỳ Sơn – NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1995). Các định nghĩa trên đã nêu được những đặc trưng cơ bản nhất của quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong mối quan hệ giữa chủ thể và khách thể quản lý. Tóm lại, quản lý là một khái niệm rất phổ biến, là khoa học và nghệ thuật tác động vào đối tượng mà chủ yếu là vào con người, nhằm đạt hiệu quả tối ưu theo mục tiêu đã đề ra. Mỗi một đơn vị quản lý đều bao gồm hai bộ phận: bộ phận quản lý và bộ phận bị quản lý. Bộ phận quản lý còn gọi là chủ thể quản lý, là một cá nhân, một tập thể hay một tổ chức được giao trách nhiệm quản lý đơn vị. Cá nhân được giao trách nhiệm quản lý gọi là thủ trưởng đơn vị. Bộ phận bị quản lý còn gọi là đối tượng quản lý. Giữa quản lý và lãnh đạo có sự khác nhau nhất định. Lãnh đạo chủ yếu vạch ra đường lối chính trị hay phương hướng chỉ đạo. Còn quản lý chủ yếu là tác động vào đối tượng bị quản lý để thực hiện đường lối chính trị đã đề ra. Quản lý là một khoa học: khoa học quản lý là một khoa học ứng dụng. Nó
dựa trên các phương pháp khoa học lấy từ các khoa học khác như: toán học, kinh tế chính trị học, tin học, tâm lý học xã hội…. Quản lý là một nghệ thuật: một bộ phận công tác quản lý là sự tác động trực tiếp giữa con người với con người. Trong trường hợp này năng suất lao động phụ thuộc một phần vào mối quan hệ giữa người với người. Rõ ràng, việc quản lý như thế đòi hỏi phải có nghệ thuật. Nghệ thuật đó thể hiện ở thái độ cư xử có văn hóa, khôn ngoan, và tế nhị trong việc vận dụng các nguyên tắc vào con người nói chung và vào từng con người cụ thể. Nghệ thuật quản lý con người chủ yếu là dựa vào các qui luật tâm lý học. 1.1.2. Khái niệm về quản lý giáo dục. Cho đến nay cũng có nhiều định nghĩa về “quản lý giáo dục”, nhưng trên bình diện chung, những định nghĩa này đều thống nhất về mặt bản chất. Theo M.Zade thì “Quản lý giáo dục là tập hợp những biện pháp nhằm bảo đảm sự vận hành bình thường của các cơ quan trong hệ thống giáo dục, bảo đảm sự tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống cả về mặt số lượng lẫn chất lượng” Theo P.V. Khudominxki thì “Quản lý giáo dục là việc xác định những đường lối cơ bản, những nhiệm vụ chủ yếu của các cơ quan trong hệ thống giáo dục”. Theo F.G.Panatrin thì “Quản lý giáo dục là tác động một cách có hệ thống, có kế hoạch, có ý thức và có mục đích của các chủ thể quản lý ở các cấp khác nhau đến tất cả các khâu của hệ thống nhằm mục đích đảm bảo sự phát tirển toàn diện, hài hòa ở thế hệ trẻ.” Tiến sỹ Nguyễn Gia Quí thì khái quát “Quản lý là sự tác động có ý thức của chủ thể quản lý đến khách thể quản lý nhằm đưa hoạt động giáo dục tới mục tiêu đã định, trên cơ sở nhận thức và vận dụng đúng những qui luật khách quan của hệ thống giáo dục quốc dân” (Bản chất của hoạt động quản lý – Nguyễn Gia Quí – Hà nội, 1996). GS.TS Nguyễn Ngọc Quang cho rằng “Quản lý giáo dục là hệ thống những tác động có mục đích, có kế hoạch, hợp qui luật của chủ thể quản lý nhằm làm cho hệ vận hành theo đường lối và nguyên lý giáo dục của Đảng, thực hiện được các tính chất của nhà trường xã hội chủ nghĩa Việt Nam, mà tiêu điểm hội tụ là quá trình dạy học – giáo dục thế hệ trẻ, đưa hệ giáo dục tới mục tiêu dự kiến, tiến lên trạng thái mới về chất” (Những khái niệm cơ bản về lý luận quản lý giáo
dục- GS.TS Nguyễn Ngọc Quang – Trường Cán bộ quản lý giáo dục đào tạo I, Hà Nội, 1989). 1.1.2.1. Nhiệm vụ của công tác quản lý giáo dục: nhiệm vụ của công tác quản lý trong nhà trường là tổ chức, phối hợp và điều chỉnh sự hoạt động của mọi thành viên trong nhà trường nhằm sử dụng hợp lý và phát huy mọi khả năng vật chất và tinh thần trong nhà trường để phục vụ tốt nhất cho quá trình đào tạo. Nhiệm vụ chung nói trên bao gồm những nhiệm vụ cụ thể sau:  Bảo đảm đường lối, chủ trương, chính sách nói chung của Đảng và Nhà nước được thực hiện nghiêm chỉnh và có kết quả tốt trong nhà trường.  Bảo đảm các chương trình, kế hoạch được thực hiện về mọi mặt; các điều lệ, chế độ, nội qui được chấp hành, làm cho mọi hoạt động trong nhà trường được thực hiện nhịp nhàng, cân đối và có chất lượng cao.  Bảo đảm sự đoàn kết nhất trí trong toàn trường, động viên mọi khả năng tiềm tàng để đội ngũ giáo viên phục vụ tốt hơn cho sự nghiệp giáo dục – đào tạo. 1.1.2.2. Mục tiêu quản lý: mục tiêu quản lý giáo dục là yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý. Mục tiêu quản lý giáo dục là trạng thái của hệ thống mà ta muốn thu được. Trạng thái hay kết quả đó hiện chưa có hoặc đang có nhưng ta muốn duy trì. Trạng thái hay kết quả chỉ đạt được thông qua các tác động quản lý. 1.1.2.3. Chức năng quản lý: chức năng quản lý giáo dục là những loại công việc được lặp đi lặp lại theo những chu kỳ nhất định nhằm thực hiện mục tiêu quản lý. Các công việc thuộc chức năng quản lý giáo dục được phân loại theo bước công việc của quá trình triển khai thực hiện các nhiệm vụ công tác. Các bước công việc đó là:  Chức năng kế hoạch hóa: kế hoạch hóa là căn cứ vào thực trạng của nhà trường và căn cứ vào nhiệm vụ được giao mà vạch ra mục tiêu của nhà trường trong từng thời kỳ, từng giai đoạn và từ đó tìm ra con đường, biện pháp, cách thức đưa nhà trường đạt được mục tiêu đó.  Chức năng tổ chức: tổ chức là những nội dung và phương pháp hoạt
động cơ bản trong việc thiết lập cấu trúc của tổ chức mà nhờ cấu trúc đó chủ thể quản lý tác động đến đối tượng một cách có hiệu quả nhằm thực hiện được mục tiêu của kế hoạch. Chức năng tổ chức ở đây được hiểu theo nghĩa là tổ chức sự hoạt động của tập thể giáo viên, học viên, và cán bộ - công nhân viên để thực hiện các kế hoạch công tác.  Chức năng chỉ đạo: là phương thức tác động của chủ thể quản lý nhằm điều hành, tổ chức nhân lực đã có của tổ chức (đơn vị) vận hành theo đúng kế hoạch để thực hiện mục tiêu quản lý.  Chức năng kiểm tra và đánh giá kết quả:  Kiểm tra: kiểm tra là một chức năng phổ biến trong mọi quá trình quản lý. Kiểm tra là nhằm thu thập được các thông tin và tình hình thực hiện các nhiệm vụ giảng dạy, giáo dục học sinh và các nhiệm vụ quan trọng khác.  Đánh giá kết quả: đánh giá chất lượng đào tạo là đánh giá mức độ thực hiện mục tiêu quản lý. Đây là một hoạt động phức tạp đòi hỏi vừa phải phân tích vừa phải tổng hợp và có thể nói đây là một chức năng rất khó thực hiện. Đánh giá các hoạt động của con người, một tập thể hay một nhà trường trước hết cần phải dựa vào các kết quả cụ thể, tiếp đó là dựa vào quá trình hoạt động đưa đến kết quả, cố gắng của con người trong hoàn cảnh cụ thể. Việc đánh giá như vậy có tác dụng động viên, khích lệ con người rất lớn. 1.1.2.4. Nguyên tắc quản lý. Các nguyên tắc quản lý là những qui luật chung nhất của quản lý, trong thực tế đó là những yêu cầu chung nhất mà người quản lý phải tuân theo khi tiến hành các hoạt động của mình, để đảm bảo cho mục tiêu quản lý được thực hiện. Trong lý luận về công tác quản lý, người ta có những nguyên tắc có tính chất chung cho bất kỳ nhiệm vụ quản lý nào, và những nguyên tắc riêng cho từng hệ thống quản lý (sản xuất, phân phối, lưu thông, các hoạt động văn hóa, xã hội…). Trong nhà trường, tuỳ theo từng nước và tuỳ theo từng nhà nghiên cứu, đã có những cách trình bày khác nhau về các nguyên tắc quản lý, và số lượng các nguyên tắc nêu lên cũng không giống nhau, nhưng tựu trung lại đều bao gồm những nội dung sau:  Nguyên tắc thống nhất quan điểm sư phạm và chính trị: nguyên tắc này
đòi hỏi trong bất kỳ quyết định nào về sư phạm đều phải có nhân tố chính trị, cụ thể là phải quán triệt đường lối, quan điểm, chính sách nói chung và nói riêng về giáo dục – đào tạo của Đảng. Thực hiện nguyên tắc này còn cần phải làm cho mỗi giờ lên lớp có sự thống nhất giữa giảng dạy và giáo dục; luôn coi trọng công tác chính trị tư tưởng trong giáo viên, cán bộ công nhân viên, học sinh; tôn trọng sự lãnh đạo của tổ chức cơ sở đảng trong nhà trường.  Nguyên tắc tập trung dân chủ: nguyên tắc tập trung dân chủ thể hiện ở những yêu cầu sau:  Thực hiện chế độ thủ trưởng trong nhà trường. Chế độ thủ trưởng là chế độ quản lý trong đó người thủ trưởng một mình quyết định và chịu trách nhiệm về mọi việc hoạt động trong đơn vị mình.  Thực hiện sự phối hợp và cộng tác chặt chẽ với các đoàn thể trong nhà trường.  Tổ chức các hoạt động của các tổ chức tư vấn trong nhà trường.  Thực hiện công khai hóa các chủ trương của trường có liên quan đến đời sống của quần chúng.  Nguyên tắc tính khoa học: nguyên tắc này đòi hỏi tính khoa học trong qui trình ra quyết định, đòi hỏi việc xác định mục tiêu quản lý phải có cơ sở thực tiễn. Tính khoa học ở đây không thể chấp nhận ý chí chủ quan, không phân biệt rõ nhu cầu và khả năng trong việc đặt kế hoạch công tác. Tính khoa học đòi hỏi phải nêu ra và giải quyết trong quản lý khâu chủ yếu, việc giải quyết khâu này sẽ đảm bảo kết quả cho việc thực hiện những nhiệm vụ khác.  Nguyên tắc kết hợp khuyến khích tinh thần và vật chất: nguyên tắc này hướng dẫn việc giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa việc khuyến khích giáo viên, cán bộ công nhân viên, học sinh bằng các hình thức khen ngợi về tinh thần (biểu dương, cấp giấy khen, tặng huy hiệu…) và việc khuyến khích bằng các hình thức khen thưởng vật chất (tặng các hiện vật, tiền thưởng, tăng thêm mức học bổng, giảm học phí…). 1.1.2.5. Các phương pháp quản lý. Phương pháp quản lý là cách thức sử dụng những phương tiện vật chất (tổ chức, kỹ thuật, kinh tế…) hoặc tinh thần (tâm lý, giáo dục…) thích hợp để tác
động đến đối tượng quản lý, làm cho nó phát triển theo những con đường đã định, dẫn tới mục tiêu quản lý. Trong quản lý nhà trường, đó là cách thức vận dụng các nguyên tắc quản lý, chức năng quản lý tác động vào đối tượng quản lý nói chung và từng đối tượng cụ thể. Do đối tượng quản lý chủ yếu là những con người mà con người thì muôn hình muôn vẻ. Vì vậy, phương pháp quản lý là lĩnh vực sáng tạo của mỗi cán bộ quản lý. Tuy nhiên, trong nhà trường thường áp dụng các phương pháp quản lý sau: Phương pháp tổ chức hành chính: phương pháp này bao gồm hai nội dung là tổ chức và hành chính. Phương pháp tổ chức là tác động lên đối tượng quản lý thông qua các qui định. Nội dung các qui định do các cơ quan quản lý cấp trên ban hành, bao gồm các loại qui chế, chế độ, tiêu chuẩn, tuyển sinh, thi, kiểm tra, khen thưởng, kỷ luật… Tuy vậy, các qui định này mang tính chất chung không thể đề cập đến tất cả các trường. Vì vậy, từng trường phải có những văn bản cụ thể hóa các qui định sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế của đơn vị. Việc đề ra các văn bản cụ thể phải được tiến hành theo trình tự khoa học. Nghĩa là phải được điều tra, nghiên cứu tình hình thực tiễn rồi mới xây dựng các qui định. Trong quá trình áp dụng, phải theo dõi, tổng kết, rút kinh nghiệm để sửa chữa, bổ sung cho sát với thực tế của trường. Phương pháp hành chính là tác động lên đối tượng quản lý thông qua các chỉ thị, mệnh lệnh, yêu cầu phải làm những công việc nhất định theo những điều kiện do người lãnh đạo đề ra. Điểm chung của hai phương pháp trên là tác động lên đối tượng quản lý bằng cách bắt buộc và trực tiếp. Chính vì lẽ đó nên người ta ghép hai phương pháp đi liền với nhau. Hơn nữa, hai phương pháp này còn có tác động qua lại: nếu phương pháp tổ chức được tăng cường và tiến hành có chất lượng thì phương pháp hành chính được giảm bớt và ngược lại. Phương pháp giáo dục chính trị - tư tưởng: thông qua phương pháp này, người lãnh đạo làm cho mọi người nâng cao trình độ nhận thức của mình về đường lối, quan điểm, chủ trương, chính sách của đảng và nhà nước, hiểu rõ chức trách, nhiệm vụ cá nhân và các mối quan hệ công tác, nâng cao nhiệt tình,
chủ động thực hiện mọi nhiệm vụ được giao. Phương pháp tâm lý- sư phạm: đây là phương pháp quản lý đặc thù của các trường học nói chung. Nội dung của phương pháp này là dựa trên những qui luật tâm lý – sư phạm, người quản lý tác động vào đội ngũ giáo viên, giúp đỡ và hướng dẫn họ nâng cao trình độ về nghiệp vụ thông qua các hoạt động tập thể hay cá nhân (báo cáo chuyên đề, hội giảng, dự giờ…). Phương pháp kinh tế: là phương pháp tác động lên đối tượng quản lý thông qua các lợi ích kinh tế mà người cán bộ, giáo viên, công nhân viên và học sinh được hưởng, tuỳ thuộc vào hiệu suất và chất lượng giảng dạy, học tập, công tác của từng người. Bốn phương pháp này có quan hệ mật thiết với nhau, bổ sung, hỗ trợ cho nhau nên trong việc sử dụng không được tách rời chúng môt cách máy móc. 1.1.2.6. Phong cách quản lý. Phong cách quản lý của một cán bộ là tập hợp những đặc điểm của người cán bộ trong công tác quản lý, là tập hợp những phương pháp mà người đó sử dụng trong công tác quản lý. Những yếu tố xác định phong cách quản lý và lãnh đạo của một người cán bộ bao gồm: Trình độ chính trị, tư tưởng đạo đức: yếu tố này quyết định tác phong dân chủ, sự quan tâm đến con người, sự lo lắng cho quần chúng. Trình độ kỹ thuật và chuyên môn: cho phép cán bộ quản lý có thể đến tận nơi để kiểm tra tại chỗ, xem xét, đánh giá công việc tại chỗ và có những quyết định kịp thời để phổ biến những sáng kiến kinh nghiệm trong công tác, đồng thời để ngăn ngừa các khuyết điểm. Trình độ khoa học nói chung của người cán bộ quản lý: yếu tố này quyết định các phương pháp khoa học mà người cán bộ quản lý sử dụng để thực hiện các chức năng quản lý của mình. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là một vấn đề rất trừu tượng, không ai nhìn thấy được và cảm nhận được nó một cách trực tiếp bằng các giác quan của mình, không thể đo lường bằng những công cụ đo thông thường. Vì vậy, nhiều học giả đã cố gắng lý giải chất lượng thông qua các điều kiện đảm bảo chất lượng đầu vào, quá trình
và đầu ra. Chất lượng là: “Tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển tiếng Việt phổ thông). Chất lượng là: “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia”. (Từ điển tiếng Việt thông dụng – Nhà Xuất bản Giáo dục – 1998). Chất lượng là: “Mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản” (Oxford Poket Dictionnary). Chất lượng là “Tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp – NFX 50 – 109). Chất lượng là: “Tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. (TCVN – ISO 8402). Chất lượng được thể hiện ở các khía cạnh sau: (theo Harvey & Green – 1993) đó là:  Sự xuất chúng, tuyệt vời, ưu tú, xuất sắc.  Sự hoàn hảo.  Sự phù hợp, thích hợp. + Sự thể hiện giá trị.  Sự biến đổi về chất. Qua nghiên cứu những quan niệm khác nhau về chất lượng trong các lĩnh vực, có thể rút ra một số nhận xét:  Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  Xem xét vấn đề chất lượng không chỉ qua sản phẩm đầu ra mà cả chất lượng đầu vào và chất lượng quá trình. Nói cách khác, nói đến chất lượng của hệ thống là nói đến chất lượng của tất cả các thành tố thuộc hệ thống, các yếu tố đầu vào và quá trình không thuần túy chỉ là các điều kiện đảm bảo chất lượng mà bản thân chúng là các nhân tố chất lượng để tạo ra hệ thống chất lượng (Quality system).
 Khi nói đến chất lượng hay đánh giá chất lượng cần đề cập đến các chuẩn chất lượng. Vì vậy, thiết kế chuẩn chất lượng phù hợp là điều hết sức quan trọng.  Dựa vào chuẩn để đánh giá mức độ chất lượng của các thành tố trong hệ thống nói riêng và tổng thể của hệ thống nói chung. Như vậy, chất lượng có nhiều mức độ khác nhau. Trên thực tế chúng ta thường nói thứ này chất lượng cao, thứ kia chất lượng trung bình, thứ khác chất lượng thấp . v..v… Các mức độ chất lượng trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy.  Chất lượng theo quan niệm tuyệt đối là sự xuất chúng, tuyệt hảo, xuất sắc, là mức độ cao nhất của chất lượng. Cách hiểu này không thể hiện đầy đủ ý nghĩa cũng như các mức độ khác nhau của chất lượng. Tuy nhiên, đó cũng là đích để chúng ta hướng tới.  Chất lượng theo quan niệm tương đối là mức độ đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và có thể đo được. Quan niệm cho rằng chất lượng giáo dục được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn chỉ phù hợp trong điều kiện mục tiêu được thiết kế chuẩn xác, đáp ứng được nhu cầu của xã hội. 1.1.4. Quản lý chất lượng là gì? Chất lượng không tự sinh ra. Chất lượng không phải là một kết quả tất nhiên, nó là kết quả của sự tác động có chủ đích của hàng loạt các hoạt động có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn tất cả các hoạt động này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất lượng. Định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra những chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”. Chính sách chất lượng là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức công bố. Hoạch định chất lượng là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và các yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất
lượng. Kiểm soát chất lượng là các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng: mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin rằng sản phẩm của tổ chức thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Cải tiến chất lượng: các hoạt động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình. Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và nguồn lực (người và tài chính) cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. 1.1.5. Khái niệm “Khách hàng” trong lĩnh vực đào tạo. Trong đào tạo có thể phân loại khách hàng như sau: - Người học và cha mẹ học sinh – khách hàng bên ngoài đầu tiên, thứ nhất. - Các chủ doanh nghiệp – khách hàng bên ngoài thứ hai. - Chính phủ, các Bộ, ngành, địa phương – khách hàng bên ngoài thứ ba. - Giáo viên, đội ngũ trợ giúp – khách hàng bên trong. Theo các quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management – TQM), cần thiết phải xác định nhu cầu chung và các nhu cầu đặc thù của từng loại khách hàng và nhu cầu trong từng khâu của quá trình đào tạo. 1.1.6. Khái niệm quản lý chất lượng đào tạo. Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt trước mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với một chương trình đào tạo (Lê Đức Ngọc, Lân Quang Thiện – ĐHQG Hà Nội). Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục). Chất lượng giáo dục là chất lượng thực hiện các mục tiêu giáo dục (Lê Đức