Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là so sánh chất lượng dịch vụ y tế nhận được giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế; đồng thời xác định ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng lượng dịch vụ y tế. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN BẠCH THANH TÂM ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN BẠCH THANH TÂM ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM KHÁNH NAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn mà không được trích dẫn theo quy định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Học viên Nguyễn Bạch Thanh Tâm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................................2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...........................................................................................3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................3 1.6. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI .........................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................5 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ..............................................................................5 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế ..........................................................5 2.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế............................................8 2.2.BẢO HIỂM Y TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ... 12 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................22
3.1. KHUNG PHÂN TÍCH .............................................................................................. 22 3.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU............................................................................... 24 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 26 3.4. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 27 3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .......................................................... 27 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................30 4.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ .................................................................. 30 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của bảo hiểm y tế ở Việt Nam ..........30 4.1.2. Đối tượng tham gia bảo hiểm y tế ........................................................34 4.1.3. Mức đóng bảo hiểm y tế .......................................................................36 4.1.4. Mức chi trả bảo hiểm y tế .....................................................................38 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................................................. 40 4.3. PHÂN TÍCH SO SÁNH ........................................................................................... 42 4.4. ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .......... 45 4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha ..................................................................45 4.4.2. Phân tích nhân tố...................................................................................58 4.5. KẾT QUẢ HỒI QUY ................................................................................................ 61 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................70 5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................................................................ 71 5.2.1. Cải thiện khả năng tiếp cận ...................................................................71 5.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ..................71
5.2.3. Cải thiện thái độ ứng xử của nhân viên y tế .........................................72 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 73 5.3.1. Hạn chế của đề tài .................................................................................73 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế ......................21 Bảng 4.1: Đặc điểm của bệnh nhân ...........................................................................40 Bảng 4.2: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ............................................................42 Bảng 4.3: So sánh mức độ hài lòng chung ................................................................43 Bảng 4.4: So sánh khả năng đáp ứng so với kỳ vọng ...............................................44 Bảng 4.5: So sánh khả năng quay lại và giới thiệu bệnh viện với người khác .........45 Bảng 4.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo Khả năng tiếp cận ...................................46 Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự minh bạch ..........................................47 Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất .........................................49 Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo Thái độ và năng lực ................................53 Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết quả cung cấp dịch vụ......................55 Bảng 4.11: Thang đo chất lượng dịch vụ y tế sau kiểm định Crobach Alpha ..........56 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................58 Bảng 4.13: Kết quả hồi quy.......................................................................................62
DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Khung phân tích ........................................................................................24
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá JAHR: Joint Annual Health Review - Báo cáo chung tổng quan ngành y tế hàng năm OECD: Organization for Economic Co-operation and Development - Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế WHO: World Health Organization - Tổ chức Y tế thế giới
TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là so sánh chất lượng dịch vụ y tế nhận được giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế; đồng thời xác định ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng lượng dịch vụ y tế. Dữ liệu sử dụng để nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 400 bệnh nhân đang khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bình Dân – TP. Hồ Chí Minh trong năm 2018. Sử dụng phương pháp so sánh giá trị trung bình, đề tài đã chỉ ra không có có sự khác biệt trong cảm nhận giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế về mức độ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ y tế, không có sự khác biệt khi đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ y tế so với kỳ vọng giữa hai nhóm đối tượng này, và cũng không có sự khác biệt về khả năng quay trở lại điều trị hoặc giới thiệu người khách đến điều trị tại bệnh viện giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó, sử dụng kiểm định Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính đa biến, đề tài đã chỉ ra người mua bảo hiểm y tế có cảm nhận thấp hơn người không mua bảo hiểm y tế ở các thang đo chất lượng dịch vụ như khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, về cơ sở vật chất trang thiết bị của bệnh viện, về thái độ của nhân viên y tế và về kết quả cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm của người bệnh bao gồm tuổi tác, tôn giáo, nơi sống, thời gian nằm viện, thu nhập bình quân và chi phí điều trị cũng là những yếu tố có ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
THE IMPACT OF HEALTH INSURANCE ON HEALTHCARE SERVICE QUALITY Absrtact This study aims to identify the impact of health insurance on on healthcare service quality. Data from a survey of 400 patients in Binh Dan hospitals were used for the analysis. Two sample independent t-tests were employed to compare the average perceptions of the insured and uninsured. The result show that, there was no signifcant difference in the levels of general satisfaction, health service's ability and expectations, return and introduction another person between the insured and uninsured patients. Cronbach Alpha test, Exploratory Factor Analysis and Multinomial Linear Regression Analysis was run indicates that, the insured have a lower perception than uninsured patients on scales of service quality such as access to health services, facilities and equipment of hospital, the attitude of medical staff and the results of service delivery. In addition to health insurance, the study also show that the characteristics of patients including age, religion, living place, length of hospital stay, income and costs are affect the assessment of health service quality. Keywords: health insurance, healthcare service quality, insured and uninsured patients, Cronbach Alpha, Exploratory Factor Analysis, Multinomial Linear Regression Analysis.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tính đến cuối năm 2017, Việt Nam đã có gần 81 triệu người tham gia bảo hiểm y tế, chiếm tỷ lệ 86,4% và đang tiến dần đến mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân (Chính phủ, 2017). Thế nhưng, mặc dù độ bao phủ của bảo hiểm y tế đã vượt mục tiêu Chính phủ đặt ra trong năm 2017 là 82,2% nhưng 70% người tham gia bảo hiểm y tế là từ ngân sách nhà nước hỗ trợ, chỉ 30% người dân tự đóng tiền. Bên cạnh đó, khoảng 14-15% trong số 2,2 triệu học sinh, sinh viên thuộc đối tượng bắt buộc tham gia bảo hiểm y tế cũng như những người có thu nhập cao, có điều kiện kinh tế khá nhưng lại không tham gia. Với điều kiện kinh tế xã hội ngày một phát triển, đi kèm theo đó là nhu cầu chăm sóc sức khỏe, yêu cầu về độ hoàn hảo của chất lượng dịch vụ y tế ngày càng cao trong khi mức đóng bảo hiểm y tế thấp cũng tạo ra áp lực cho các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Cụ thể, nghiên cứu của Dalinjong và Laar (2012), Vuong và cộng sự (2017), Duku và cộng sự (2018) đã chỉ ra các bệnh nhân có tham gia bảo hiểm y tế thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của họ nhận được thấp hơn so với các bệnh nhân không tham gia bảo hiểm y tế. Những bệnh nhân này thường có thời gian chờ đợi lâu hơn, không được thực hiện đầy đủ các kiểm tra cơ bản khi khám chữa bệnh và các nhân viên y tế giao tiếp với họ không đúng chuẩn mực. Giải thích cho vấn đề trên, các tác giả cho rằng do được miễn giảm chi phí khám chữa bệnh khi tham gia bảo hiểm y tế, cộng với việc cơ quan chi tri bảo hiểm y tế thường thanh toán chi phí khám chữa bệnh chậm nên làm ảnh hưởng đến động cơ phục vụ của các cơ sở khám chữa bệnh. Điều này đem lại nguy cơ cho mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân bởi các nghiên cứu của Dong và cộng sự (2009), Jehu-Appiah và cộng sự (2011), Mladovsky (2014), Atinga và cộng sự (2015) chỉ ra chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm y tế và nếu chất lượng dịch vụ y tế không tốt sẽ là lý do dẫn đến từ bỏ không tham gia bảo hiểm y tế nữa.
2 Bên cạnh các nghiên cứu cho thấy bảo hiểm y tế có ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ y tế, kết quả tổng quan tài liệu cũng tìm được một số bằng chứng cho thấy bảo hiểm y tế không có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, tức là không có sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa người có tham gia bảo hiểm y tế và người không tham gia bảo hiểm y tế (Devadasan và cộng sự, 2011; Abuosi và cộng sự, 2016). Thậm chí, một số nghiên cứu còn chỉ ra nhờ vào bảo hiểm y tế mà người bệnh có điều kiện tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hơn, từ đó cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ y tế (Perez và cộng sự, 2009; Spaan và cộng sự, 2012; Robyn và cộng sự, 2013). Với mục tiêu cải thiện tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế, tiến tới bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân thì việc nghiên cứu về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế là hết sức cần thiết. Kết quả lược khảo các nghiên cứu có liên quan chưa cho thấy chiều hướng tác động ổn định của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế, do đó, đề tài nghiên cứu về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam là hết sức cấp thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao. Kết quả nghiên cứu sẽ là bằng chứng thực tiễn quan trọng để các nhà hoạch định chính sách tham khảo, từ đó có được những giải pháp can thiệp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế mà những người tham gia bảo hiểm y tế sử dụng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế này kỳ vọng sẽ giúp cho người dân nhận thấy được lợi ích của bảo hiểm y tế, từ đó có được động cơ tích cực để tham gia bảo hiểm y tế. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế. Để đạt được mục tiêu này, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, so sánh chất lượng dịch vụ y tế nhận được giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.
3 Thứ hai, xác định ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng lượng dịch vụ y tế. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tiến hành tìm lời giải đáp cho các câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ y tế mà người có tham gia bảo hiểm y tế nhận được có khác biệt so với chất lượng dịch vụ y tế mà người không tham gia bảo hiểm y tế nhận được? Nếu có sự khác biệt, thì nhóm đối tượng nào được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn? Thứ hai, việc tham gia bảo hiểm y tế có làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà các bệnh nhân nhận được hay không? Nếu có ảnh hưởng thì sự ảnh hưởng này mang ý nghĩa tích cực hay tiêu cực? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện dựa trên dữ liệu được thu thập thông qua việc khảo sát những bệnh nhân đang khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bình Dân – TP. Hồ Chí Minh trong năm 2018. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài sử dụng các phương pháp chính như sau: (i) Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để tính toán tỷ lệ những người có tham gia bảo hiểm y tế và không tham gia bảo hiểm y tế trong mẫu nghiên cứu; tính toán các giá trị thống kê cơ bản như giá trị trung bình, giá trị lớn
4 nhất, nhỏ nhất… trong mẫu nghiên cứu để thấy được các đặc tính cơ bản của dữ liệu nghiên cứu. (ii) Phương pháp kiểm định t-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ y tế giữa nhóm có tham bảo hiểm y tế và nhóm không tham gia bảo hiểm y tế. (iii) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định thang đo chất lượng dịch vụ y tế. (iv) Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế. Dữ liệu sử dụng để phân tích là dữ liệu sơ cấp, được thu thập bằng phương pháp khảo sát thông qua phiếu điều tra được chuẩn bị trước. Đối tượng tham gia khảo sát là bệnh nhân đang khám, chữa bệnh ở Bệnh viện Bình Dân – TP. Hồ Chí Minh. Khảo sát được thực hiện trong năm 2018. 1.6. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có cấu trúc 5 Chương, cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quát về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp để tiến hành thực hiện nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế và lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến chủ đề ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế. Chương 3: Trình bày khung phân tích, mô hình nghiên cứu và cách thức đo lường các biến số trong mô hình nghiên cứu. Chương này cũng trình bày phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Trình bày tổng quan về bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó, nội dung chính sẽ trình bày kết quả thống kê, kiểm định, hồi quy để xác định ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế. Chương 5: Tóm tắt những phát hiện chính của nghiên cứu, trên cơ sở đó khuyến nghị một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 sẽ trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, cách thức đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Bên cạnh đó, sẽ tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế để có được cái nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu, đồng thời có được cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu phù hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu đã đặt ra. 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là một khái niệm độc quyền và trừu tượng bởi tính “vô hình” và “không thể tách rời cung và cầu”. Theo Lee và cộng sự (2000), đã có nhiều phương pháp khác nhau được đề xuất để xác định chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ xác định chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được trong quá trình tương tác với nhà cung cấp dịch vụ và cách mà chất lượng của những kỹ thuật này được cung cấp đến khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận thức thông qua chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của họ về dịch vụ. Các tác giả này chỉ ra có 10 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ, bao gồm: khả năng tiếp cận, yếu tố truyền thông, năng lực, sự nhã nhặn, tín nhiệm, tin cậy, đáp ứng, an toàn, phương tiện hữu hình và hiểu biết khách hàng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ y tế cũng được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Theo Donabedian (1988), chất lượng được định nghĩa là khả năng đạt được mục tiêu mong đợi bằng cách sử dụng các công cụ, phương tiện, phương pháp hợp pháp; ở đây, mục tiêu mong đợi chính là tình trạng sức khỏe tốt. Như vậy, chất lượng dịch vụ đạt được khi bác sĩ giúp bệnh nhân có sức khỏe tốt hơn và sống lành mạnh hơn. Một trong số những phương pháp được sử dụng rộng rãi để để đánh giá chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Donabedian (1980) là mô hình cấu trúc - quá trình - kết quả. Trong mô hình này, cấu trúc là cách
6 thiết lập các biện pháp chắm sóc sức khỏe, quá trình là cách thức các kỹ thuật y tế được cung cấp, kết quả là tác động của việc chăm sóc sức khỏe và phúc lợi của bệnh nhân; chất lượng sẽ mang tính chất kỹ thuật và sẽ được đánh giá thông qua cảm nhận của các bác sĩ. Tuy nhiên, Lee và cộng sự (2000) cũng cho thấy có cách tiếp cận thứ hai đó là tiếp cận chất lượng dịch vụ từ quan quan của bệnh nhân và bác sĩ. Mặc dù vậy, nhóm tác giả cũng nhận định bệnh nhân không thể đánh giá chất lượng các kỹ thuật chuyên ngành được. Bên cạnh đó, không như những dịch vụ khác, các bệnh nhân thường ít được chọn các loại hình, phương pháp khám chữa bệnh mong muốn cũng như chọn bác sĩ mình muốn. Theo Bộ Y tế (2012), kết quả lược khảo các tài liệu về lĩnh vực y tế cho thấy Việt Nam vẫn còn thiếu một hệ thống các khái niệm, quan niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế. Sự diễn đạt bằng tiếng Việt một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế đôi khi chưa có nội hàm xác định, dẫn đến cách hiểu và cách làm chưa thống nhất, gây cản trở việc tiếp cận và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ y tế. Do đó, Bộ Y tế (2012) đã tiến hành tổng quan một số khái niệm cơ bản, khung lý thuyết chung và các chỉ số theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới, làm cơ sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Theo đó, chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và vẫn chưa có một định nghĩa cũng như cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: - Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm năng lực và kết quả điều trị (Grönroos, 1984).
7 - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980). - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Institute of Medicine, 1990). - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit, 1992). - Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000). Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên hầu hết đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe. Định nghĩa về chất lượng do Øvretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có. Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý. Chính điều này khiến định nghĩa của Ovretveit được WHO (2008) đưa áp dụng trong bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lược trong sự tiếp cận hệ thống y tế
8 và định nghĩa này cũng được coi là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của JAHR 2012. Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ (Institute of Medicine, 2001) đúc kết và được WHO (2006) cho là một định nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản. Các khía cạnh đó là: - An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử dụng dịch vụ. - Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu. - Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng. - Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học. - Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và tránh lãng phí. - Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội. 2.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Cho đến nay không có các bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chung cho hệ thống cung ứng dịch vụ ở tất cả các nước. Mỗi giai đoạn, mỗi nước, mỗi tổ chức đều có bộ tiêu chí riêng cho chất lượng y tế và các tiêu chí này thể hiện sự
9 mong đợi, kỳ vọng vào dịch vụ y tế ở từng thời kỳ, ở mỗi quốc gia hay tổ chức cung ứng dịch vụ. Tiếp cận của WHO tương tự với cách tiếp cận của Viện Y học Hòa Kỳ (Institute of Medicine), trong đó không chú trọng tới các chỉ số đo lường trực tiếp mà tập trung nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế theo các quan niệm về thành phần cấu thành của dịch vụ. Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ khác dựa trên ba khía cạnh chất lượng liên quan đến: (i) chất lượng cho người bệnh, (ii) chất lượng chuyên môn, (iii) chất lượng quản lý lại có thể đo lường, đánh giá thông qua các chỉ số theo dõi đo lường khá cụ thể - các đo lường dựa vào đầu vào, các chỉ số quá trình và đo lường kết quả: - Chất lượng và an toàn từ phía người bệnh có thể được đo lường qua các phản hồi, mức độ hài lòng và các khiếu nại về dịch vụ y tế từ phía người bệnh. - Chất lượng và an toàn chuyên môn có thể được đo bằng số người bệnh không nhận được đầy đủ các dịch vụ chuyên môn khám chữa bệnh hoặc phòng bệnh hoặc đo bằng cách theo dõi các chỉ số lâm sàng đầu ra, báo cáo về các sai sót chuyên môn. - Chất lượng trong quản lý có thể đo bằng đơn vị giá thành, thời gian nằm viện trung bình và đo lường sự lãng phí nguồn lực. Khi đánh giá 3 nội dung trên thì thường phải kết hợp với đo lường, đánh giá các chỉ số 3 yếu tố khác là: - Các yếu tố cấu trúc và đầu vào của chất lượng (số nhân lực và cơ cấu trình độ chuyên môn, cách phân bổ trách nhiệm cá nhân trong quá trình cung ứng dịch vụ). - Các yếu tố quá trình: các hoạt động nào đang được thực hiện. - Kết quả đầu ra, ví dụ: kết quả điều trị.