Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng của học viên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của luận văn là xây dựng và điều chỉnh thang ño đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo NNL kinh doanh BđS đến sự hài lòng của học viên. Đề xuất một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm đào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BđS trên địa bàn TP. HCM. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng của học viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NGỌC DIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NGỌC DIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. BÙI THỊ THANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo của trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố Hồ Chí Minh ñến sự hài lòng của học viên ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn ñược thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Nguyễn Ngọc Diệp
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường ðại học Kinh tế Thành phố HCM ñã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS.Bùi Thị Thanh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, ñã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện ñề tài và ñã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những ñồng nghiệp và người thân ñã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người. Tác giả Nguyễn Ngọc Diệp
iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU BðS : Bất ñộng sản HCM : Hồ Chí Minh TP. HCM : Thành phố HCM NNL : Nguồn nhân lực DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 1 cho thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo47 Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang ño sự hài lòng................................. 48 Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 2 của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo49 Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo ................................................................................................................................................ 51 Bảng 3.5 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang ño mức ñộ hài lòng của học viên ......................................................................................................................................... 52 Bảng 3.6 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến ........................................................... 54 Bảng 3.7 Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter.................................................. 55 Bảng 4.1 Hệ số beta và giá trị trung bình của các nhân tố ..................................................... 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ðỒ THỊ Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................... 8 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết.................................................................................. 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 34 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 1 ........................................................ 40 Hình 3.3 Thông tin về lĩnh vực ñào tạo .................................................................................. 43 Hình 3.4 Thông tin về vị trí ñịa lý .......................................................................................... 43 Hình 3.5 Thông tin về giới tính .............................................................................................. 44 Hình 3.6 Thông tin về ñộ tuổi................................................................................................. 44 Hình 3.7 Thông tin về trình ñộ học vấn.................................................................................. 45 Hình 3.8 Thông tin về thu nhập .............................................................................................. 45 Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 2 ....................................................... 53 Hình 3.10: Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của học viên ....................... 58 Hình 4.1 ðồ thị mối quan hệ giữa giá trị trung bình và beta chuẩn hóa................................. 65
iv MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ....................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................... iii PHẦN MỞ ðẦU ..........................................................................................................1 1. Giới thiệu lý do hình thành ñề tài .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................................3 6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu .........................................................................3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG......................................................................................................4 1.1 Giới thiệu tổng quát chương ...........................................................................4 1.2 Chất lượng dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ ......................................4 1.2.1 Dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ .................................................4 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ....................................................................................4 1.2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ ..............................................................................5 1.2.1.3 Một số quan ñiểm về chất lượng dịch vụ ................................................7 1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................8 1.2.2 Dịch vụ ñào tạo và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo......................10 1.3 Sự hài lòng và ño lường sự hài lòng .............................................................21 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................21 1.3.2 ðo lường sự hài lòng của học viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo 22 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng .......................23 1.5 Tóm tắt ..........................................................................................................24 CHƯƠNG 2 KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN VÀ ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI TP.HCM ........................................25 2.1 Giới thiệu tổng quát chương .........................................................................25
v 2.2 Khái niệm và ñặc ñiểm về kinh doanh dịch vụ BðS ....................................25 2.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ BðS......................................................25 2.2.2 Các loại hình kinh doanh dịch vụ BðS .................................................27 2.3 Dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM ......................29 2.3.1 Mạng lưới dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM 29 2.3.2 Tổ chức ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM...............30 2.3.2.1 ðối tượng ñào tạo ..................................................................................30 2.3.2.2 Nội dung chương trình ñào tạo..............................................................30 2.3.2.3 Hình thức ñào tạo, cấp chứng chỉ ñào tạo .............................................31 2.3.2.4 ðội ngũ giảng viên ................................................................................32 2.3.2.5 Học phí ñào tạo......................................................................................32 2.4 Tóm tắt ..........................................................................................................33 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................................................................34 3.1 Giới thiệu tổng quát chương .........................................................................34 3.2 Quy trình nghiên cứu cứu .............................................................................34 3.3 Xây dựng thang ño nháp 1 ............................................................................35 3.4 Nghiên cứu ñịnh tính.....................................................................................37 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu ñịnh tính................................................................37 3.4.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh tính ................................................................37 3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng .................................................................................41 3.5.1 Mẫu nghiên cứu .....................................................................................41 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................45 3.6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu.........................................................................47 3.6.1 Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha ......................47 3.6.2 Kiểm ñịnh thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................48 3.6.3 Kiểm ñịnh mô hình bằng phân tích hồi quy bội ....................................53 3.6.4 Phân tích sự khác biệt ............................................................................58 3.7 Tóm tắt ..........................................................................................................59
vi CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO NNL KINH DOANH BðS..............................................................................................................60 4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................60 4.1.1 Các thành phần của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS và ảnh hưởng của chúng ñến sự hài lòng của học viên ....................60 4.1.2 Các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS và sự hài lòng của học viên...............................................................61 4.2 Một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu...........................................................64 KẾT LUẬN.................................................................................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................70 PHỤ LỤC .................................................................................................................... ix Phụ lục 1: Danh sách 22 trung tâm tại TP.HCM ñược cấp giấy phép ñào tạo của Bộ xây dựng ...................................................................................................................... ix Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm ...............................................................................x Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.............................................................. xii Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng ....................................................... xiii Phụ lục 4: Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu......................................................... xvi Phụ lục 5: Phân tích ñộ tin cậy Cronbach anpha .................................................... xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... xxiii Phụ lục 6: Kết quả phân tích tương quan .............................................................. xxviii Phụ lục 7: Kết quả Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................... xxix Phụ lục 8: Kết quả phân tích sự khác biệt.................................................................xxx
1 PHẦN MỞ ðẦU 1. Giới thiệu lý do hình thành ñề tài Có thể nói bất ñộng sản (BðS) là một thị trường quan trọng của nền kinh tế thị trường. Bởi ñây là thị trường liên quan trực tiếp ñến một lượng tài sản cực lớn cả về quy mô, tính chất cũng như giá trị nhiều mặt của nền kinh tế quốc dân. Hiện nay, nhiều số liệu cho thấy thị trường BðS Việt Nam ñang trên ñà phát triển mạnh, trong ñó, thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) ñược ñánh giá là một thị trường giàu tiềm năng và có tốc ñộ phát triển cao. Chúng ta thấy, bên cạnh việc góp phần ñáng kể cho an sinh-xã hội thì sự phát triển nhanh của thị trường BðS TP.HCM cũng biểu hiện hàng loạt vấn ñề bất cập. Từ công tác quản lý thiếu chuyên nghiệp, chất lượng NNL tham gia thị trường còn yếu kém ñến sự phát triển lệch lạc trong các phân khúc là những nguy cơ tiềm ẩn tạo nên sự mất ổn ñịnh của thị trường quan trọng này. Trong rất nhiều bất cập nêu trên, chất lượng NNL trong ngành BðS là một trong những vấn ñề cấp bách ñáng lưu ý hàng ñầu. Giải quyết vấn ñề nhân sự chắc chắn sẽ gỡ rối ñược các vấn ñề liên quan. Tại TP.HCM, NNL hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh doanh BðS ñang ñối mặt với tình trạng vừa thừa vừa thiếu. Thừa những nhân sự thiếu chuyên môn và thiếu những nhân sự ñược ñào tạo bài bản. Vì vậy, việc ñào tạo NNL và quản trị NNL cần nhanh chóng ñược ñặt ra và giải quyết cấp bách. Làm sao ñể có ñược một ñội ngũ nhân sự dồi dào, trình ñộ chuyên môn cao, ñáp ứng ñược yêu cầu ngày càng cao của thị trường BðS – một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ nhưng mang lại tăng trưởng kinh tế cao cho ñất nước nói chung và TP.HCM nói riêng. Hiện nay, TP.HCM là ñịa phương dẫn ñầu trên cả nước về số lượng các trung tâm ñào tạo NNL ngắn hạn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ BðS với 22 trung tâm (chiếm 25% cả nước). Các trung tâm này ñều ñược Bộ xây dựng cấp phép hành nghề và ñã ñào tạo, cấp chứng chỉ cho hàng ngàn học viên. ðiều ñáng nói là chất lượng ñào tạo vẫn chưa ñáp ứng ñược yêu cầu thực tiễn và quá trình giảng dạy vẫn còn mang nặng tính hình thức.
2 Xuất phát từ thực tế trên và ñiều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn ñề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo của trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố Hồ Chí Minh ñến sự hài lòng của học viên” làm luận văn thạc sỹ cho mình 2. Mục tiêu nghiên cứu ðề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính sau ñây: - Xác ñịnh các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS trên ñịa bàn TP. HCM. - Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo. - ðo lường ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS ñến sự hài lòng của học viên. - ðề xuất một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS trên ñịa bàn TP. HCM 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng của học viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS - ðối tượng khảo sát là các học viên ñã và ñang theo học các khóa ñào tạo ngắn hạn tại các trung tâm ñào tạo trong thời gian không quá 6 tháng kể từ ngày tham gia trả lời phiếu khảo sát. - Phạm vi nghiên cứu: là các trung tâm ñào tạo kinh doanh dịch vụ BðS ngắn hạn trên ñịa bàn TP. HCM vì cho ñến thời ñiểm hiện tại các trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM chủ yếu là các trung tâm ñào tạo ngắn hạn. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu ñược thực hiện qua hai giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng. Nghiên cứu ñịnh tính ñược thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 20 học viên ñã tham gia các khóa ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo tại
3 TP.HCM không quá 6 tháng ñồng thời tham vấn ý kiến của các giáo viên, chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy ñể từ ñó ñiều chỉnh thang ño và thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo. Nghiên cứu ñịnh lượng ñược thực hiện thông qua ñiều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi ñóng. Dữ liệu thu thập ñược xử lý bằng phần mềm SPSS và dựa trên việc phân tích các thông tin thu thập ñược từ mẫu nghiên cứu làm cơ sở ñề xuất một số kiến nghị rút ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo cho các trung tâm trên ñịa bàn TP.HCM. 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu góp phần giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM nhìn nhận hiện trạng và chất lượng dịch vụ của mình. Từ ñó, các nhà quản lý có cơ sở dữ liệu ñể cải thiện chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL, cũng như kích thích nhân viên ñể cải thiện chất lượng ñào tạo của trung tâm. Sự thay ñổi theo chiều hướng tích cực từ các trung tâm này về lâu về dài sẽ giúp nâng cao chất lượng NNL hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh doanh BðS. Một khi thị trường kinh doanh BðS ñược vận hành bởi ñội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, lành nghề chắc chắn sẽ tạo ra những bước ñột phá trong quá trình phát triển. Về mặt lý luận và phương pháp, nghiên cứu này còn ñóng vai trò như một nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang ño chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ BðS 6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu Ngoài phần mở ñầu và kết luận, nghiên cứu ñược thể hiện qua 4 chương như sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng - Chương 2: Kinh doanh BðS và ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu - Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Giới thiệu tổng quát chương Phần mở ñầu ñã giới thiệu tổng quan về ñề tài nghiên cứu, từ việc phân tích lý do hình thành ñề tài cho ñến mục tiêu cần phải ñạt ñược, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục với phần giới thiệu những lý thuyết nền phục vụ cho nghiên cứu như chất lượng dịch vụ ñào tạo và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng và ño lường sự hài lòng của học viên, và cuối cùng là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng của học viên. 1.2 Chất lượng dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng và có rất nhiều quan ñiểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng. Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, ñược sản xuất và tiêu thụ ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như
5 sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng ñầu tiên. Như vậy, một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu dịch vụ chính là một quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp nhằm tạo ra những giá trị gia tăng làm ñáp ứng nhu cầu và mong ñợi của khách hàng 1.2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. a) Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược truớc khi người ta mua chúng. ðể giảm bớt mức ñộ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). b) Tính không ñồng nhất: ðặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ. ðặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao ñộng cao. Việc ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.
6 c) Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược tạo ra và sử dụng ñồng thời. ðiều này không ñúng ñối với hàng hoá vật chất ñược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau ñó mới ñược tiêu dùng. ðối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. ðối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,2002). ðối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ. d) Tính không lưu giữ ñược: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao ñiểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau ñó. Cũng chính vì những ñặc ñiểm trên ñã làm cho việc ño lường, ñánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
7 1.2.1.3 Một số quan ñiểm về chất lượng dịch vụ Từ những ñặc ñiểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ cũng trở nên phức tạp hơn so với chất lượng hàng hóa. ðặc ñiểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể ñánh giá ñược toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi ñã “mua” và “sử dụng” chúng. Do ñó, tài liệu xác ñịnh chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái ñộ và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược. Lewis và Booms phát biểu: dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn ðình Thọ và ctg.,2003) ñã ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong ñợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ñó. Parasuraman (1991) giải thích rằng ñể biết ñược sự dự ñoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong ñợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác ñịnh ñược những mong ñợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau ñó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. ðây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm ñầy ñủ ý nghĩa của dịch vụ ñồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ ñứng trên quan ñiểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , ñó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan ñến những gì ñược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng ñược phục vụ như thế nào( Nguyễn ðình Thọ & ctg.,2003)
8 1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu ñã cố gắng ñịnh nghĩa và ño lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, ñó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy có rất nhiều mô hình ño lường chất lượng dịch vụ, trong ñó, không thể kể ñến ñóng góp quan trọng của Parasuraman &ctg. Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ sau: Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Thông tin ñến Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao khách hàng 1 Khoảng cách 3 Chuyển ñổi cảm nhận của công ty thành tiêu NHÀ TIẾP chí chất lượng THỊ Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2007)
9 Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách [2] ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng. Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ñược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ñã cam kết. Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) (dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Vì thế, ñể rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ñược biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5. Dựa trên ñịnh nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman ñã xây dựng thang ño SERVQUAL ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần ñể ño lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. ðó là : (1) mức ñộ tin cậy, (2) mức ñộ ñáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức ñộ ñồng cảm, (5) và phương
10 tiện hữu hình. Mô hình ño lường này ñược gọi là mô hình phi khẳng ñịnh (disconfirmation model). Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh và ứng dụng , SERVQUAL ñược thừa nhận như một thang ño có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực ño lường chất lượng. Một ñiều nữa có thể thấy là thủ tục ño lường SERVQUAL khá dài dòng và gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng: Do vậy, ñã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang ño này ñược Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác ñịnh chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì ño cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như ñánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang ño SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang ño SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình ño lường này ñược gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng ñịnh và mô hình cảm nhận ñều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. ðiều ñáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không ñúng ñắn hoặc thậm chí ñúng ñắn hơn. 1.2.2 Dịch vụ ñào tạo và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo 1.2.2.1 Dịch vụ ñào tạo Theo bách khoa toàn thư mở, ñào tạo ñề cập ñến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan ñến một lĩnh vực cụ thể, ñể người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống ñể chuẩn bị cho người ñó thích nghi với cuộc sống và khả năng ñảm nhận ñược một công việc nhất ñịnh. Khái niệm ñào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường ñào tạo ñề cập ñến giai ñoạn sau, khi một người ñã ñạt ñến một ñộ tuổi nhất ñịnh, có
11 một trình ñộ nhất ñịnh. Còn giáo dục là quá trình dạy và học ñể trang bị kiến thức cho tương lai, cho giai ñoạn sau ñó là ñào tạo. Theo như quan ñiểm trên thì ñào tạo ñã là một dịch vụ mà khách hàng chính là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thông qua ñối tượng ñào tạo là những học viên trực tiếp tham gia quá trình ñào tạo nhằm tiếp thu các kiến thức, kỹ năng phục vụ cho một công việc nhất ñịnh trong doanh nghiệp. Có nhiều dạng ñào tạo: ñào tạo cơ bản và ñào tạo chuyên sâu, ñào tạo chuyên môn và ñào tạo nghề, ñào tạo lại, ñào tạo từ xa, tự ñào tạo...Trong ñó, ñào tạo ngắn hạn là một loại hình ñào tạo, thời gian dưới 12 tháng, mục ñích ñào tạo là giúp người học hiểu biết thêm/ bổ sung thêm một kỹ năng nào ñó trên cơ sở các hiểu biết và kỹ năng mà người học ñã có từ trước. ðào tạo ngắn hạn có ở mọi cấp trình ñộ, từ công nhân, trung cấp, cao ñẳng, kỹ sư, cử nhân, thạc sỹ, tiến sỹ. ðào tạo ngắn hạn có thể có cấp chứng chỉ hoặc không. Trong xã hội sính bằng cấp thì thường cấp chứng chỉ (giấy chứng nhận). 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo Như trình bày ở phần trên, dịch vụ ñào tạo là một loại hình dịch vụ ñặc biệt vì bên cạnh một số thuộc tính cơ bản của một loại hình dịch vụ thông thường, dịch vụ ñào tạo còn mang tính ñịnh hướng thị trường và vừa chịu sự quản lý của nhà nước. Dịch vụ ñào tạo là một quá trình trong ñó học viên ñược tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích. Thực chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là những học viên có kiến thức mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những học viên, các doanh nghiệp- những người sử dụng các học viên, và cho cả ñất nước. Ngoài những giá trị ñược tạo ra như những loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ñào tạo còn có tác ñộng rất lớn ñối với học viên vì họ không chỉ nhận ñược các kiến thức tiếp thu ñược khi tham gia quá trình ñào tạo mà còn ñược trang bị ñủ năng lực và sự tự tin ñể làm tốt công việc ñược giao. ðiều này chỉ có ñược khi học viên ñược ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo có chất lượng. ðối với học viên,việc học không chỉ ñơn thuần là ñi ñến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính
12 thiết thực. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho học viên những công cụ cho cuộc ñời. ðiều này có nghĩa là ñào không chỉ cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản mà còn phải ñảm bảo tạo cho học viên sự tự tin khi sử dụng những kiến thức và kĩ năng ñạt ñược Chất lượng ñào tạo là một quan niệm tổng hợp, nhưng bao trùm lên trên tất cả chất lượng ñào tạo phải nói lên nội dung ñào tạo và những gì học viên ñạt ñược sau quá trình học tập. Giáo sư Glen Jones- Viện nghiên cứu giáo dục – ðại học Tổng Hợp Toronto, Canada trình bày quan ñiểm về chất lượng ñào tạo như sau: - Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường chất lượng ñào tạo chủ yếu ñược ñánh giá qua năng lực của ñội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường, có nghĩa là trường nào có ñội ngũ Giáo sư tiến sĩ nhiều, có uy tín khoa học thì ñược xem là trường có chất lượng ñào tạo cao. Tuy nhiên ñiểm yếu của cách tiếp cận này là khó có thể ñánh giá một cách khách quan năng lực của ñội ngủ giảng dạy khi mà xu hướng chuyên ngành hoá càng sâu và phương pháp luận càng ña dạng. - Quan niệm ñánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng một trường ñào tạo có tác ñộng tích cực ñến học viên khi nó tạo ra ñược sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người học viên. Nếu theo quan niệm này một loạt các vấn ñề nảy sinh khi khó có thể thiết kế một thước ño thống nhất ñể ño lường chất lượng “ñầu vào” và “ñầu ra” ñể tìm ñược “giá trị gia tăng”. Hơn nữa giá trị gia tăng ñược xác ñịnh không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình ñào tạo trong từng chương trình. - Quan niệm khác cho rằng chất lượng ñào tạo là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng chung của tổ chức ISO, ñảm bảo ñược tính thích ứng của công tác ñào tạo với mục ñích ñào tạo phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên ai là “Khách hàng” của một chương trình ñào tạo? Là học viên (người trực tiếp sử dụng dịch vụ ñào tạo)? hay là Chính phủ, doanh nghiệp (người chi trả cho dịch vụ này)? Hay là cha mẹ của học viên…