Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tác giả đã thu thập 322 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân để phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau đó phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xác định ra chín nhân tố có ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Các nhân tố nêu trên đều đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt cho từng khái niệm. Mời các bạn cùng tìm hiểu nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG QUANG THÔNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là của bản thân, các số liệu và nội dung trong nghiên cứu này là trung thực. Kết quả của nghiên cứu chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tác giả Trần Thị Thu Vân
ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 2 1.1. Nguồn vốn huy động tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại ................................. 2 1.1.1. Khái niệm .............................................................................................. 2 1.1.2. Các loại huy động tiền gửi .................................................................... 2 1.2. Tiền gửi khách hàng cá nhân .............................................................................. 4 1.2.1. Khái niệm .............................................................................................. 4 1.2.2. Đặc điểm ............................................................................................... 6 1.2.3. Vai trò ................................................................................................... 7 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền vào ngân hàng ...................................................................................................... 8 1.3.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng ........................... 8 1.3.2. Sự đa dạng về các nhân tố lựa chọn ngân hàng ................................... 11 1.3.3. Sự không thống nhất về các biến thành phần hình thành nhân tố ....... 14 1.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ....................................................................... 17 1.4.1. Sự hình thành danh mục biến ............................................................... 17 1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................... 19 1.5. Kết luận .............................................................................................................. 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN21 2.1. Tổng quan về các NHTM ở Việt Nam ............................................................... 21 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh .................................................. 22 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM (2010-2012) ............ 25
iii 2.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch gửi tiền của khách hàng cá nhân...................................................................................... 31 2.2.1. Tổ chức huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của các NHTM ......... 31 2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch gửi tiền của khách hàng cá nhân .................................................................... 36 2.3. Kết luận .............................................................................................................. 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỦI TIỀN VÀO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................. 65 3.1. Định hƣớng phát triển của các NHTM Việt Nam đến năm 2020 ...................... 65 3.1.1. Định hƣớng phát triển chung ............................................................... 65 3.1.2. Định hƣớng thu hút khách hàng ........................................................... 67 3.2. Các giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền vào các NHTM.................. 69 3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân các NHTM tổ chức thực hiện ................ 69 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ ......................................................................... 72 3.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 75 3.4. Kết luận .............................................................................................................. 76 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 78 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 82
iv DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Danh mục các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng ........................13 Bảng 1. 2 Các nhân tố lựa chọn ngân hàng ở Mỹ, Đài Loan và Ghana ....................15 Bảng 1. 3 So sánh thành phần của nhân tố Thuận tiện .............................................15 Bảng 1. 4 Danh mục 56 biến số nghiên cứu .............................................................17 Bảng 2. 1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu ............................................................36 Bảng 2. 2 Thống kê tỷ lệ số ngân hàng đƣợc sử dụng ..............................................38 Bảng 2. 3 Năm biến số quan trọng nhất với nam và nữ ............................................41 Bảng 2. 4 Năm biến số kém quan trọng nhất với nam và nữ ....................................42 Bảng 2. 5 Năm biến số quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo nhóm tuổi ..43 Bảng 2. 6 Năm biến số kém quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo nhóm tuổi.............................................................................................................................44 Bảng 2. 7 Năm biến số quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo mức thu nhập ...................................................................................................................................45 Bảng 2. 8 Năm biến số kém quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo mức thu nhập ...........................................................................................................................46 Bảng 2. 9 Danh mục biến, nhân tố, Hệ số tƣơng quan biến tổng và Cronbach Alpha ...................................................................................................................................50 Hình 2. 1 Mô hình đo lƣờng tới hạn..........................................................................53 Bảng 2. 10 Trọng số chuẩn hóa.................................................................................54 Bảng 2. 11 Kiểm định hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm (các nhân tố) .............54 Bảng 2. 12 Độ tin cậy tổng hợp, phƣơng sai trích của các khái niệm ......................55 Bảng 2. 13 Danh mục nhân tố, biến thành phần, Hệ số tƣơng quan biến tổng và Cronbach Alpha ........................................................................................................56 Bảng 2. 14 Xếp hạng tầm quan trọng của các nhân tố ..............................................58 Bảng 2. 15 Xếp hạng tầm quan trọng các nhân tố đối với cả khách hàng nam và nữ ...................................................................................................................................59
1 MỞ ĐẦU Khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trƣờng tài chính dần mở cửa đón nhận các định chế tài chính quốc tế gia nhập. Sự hội nhập một mặt tạo nên một thị trƣờng đa dạng với nhiều nhà cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, các ngân hàng nƣớc ngoài với những lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản trị quốc tế đã trực tiếp cạnh tranh, thu hút khách hàng với các ngân hàng nội địa. Điều này càng buộc các ngân hàng hơn bao giờ hết phải hiểu biết nhiều hơn nữa về khách hàng bên cạnh những nỗ lực cải tiến công nghệ, sản phẩm…để từ đó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu. Trong giới hạn về ngân sách, nhân lực, thời gian…các ngân hàng phải tìm cho mình một chiến lƣợc cạnh tranh hiệu quả trên cơ sở tận dụng lợi thế sẵn có. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, công nghệ ngày càng tiến bộ, nhu cầu của xã hội ngày càng cao, nhu cầu khách hàng không chỉ gói gọn với những sản phẩm truyền thống nhƣ gửi tiết kiệm hay vay vốn mà còn phát triển thêm những nhu cầu đa dạng phong phú khác nhƣ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thanh toán trực tuyến, ATM… Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, ít bị phụ thuộc vào một ngân hàng, một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Việc khách hàng lựa chọn một ngân hàng để giao dịch và sau đó là trở thành khách hàng thƣờng xuyên phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài những vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng ngày càng phải nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý khách hàng để có thể phục vụ tốt nhất. Nhƣ vậy, những nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng là cần thiết. Từ đó, các ngân hàng có thể xác định các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng từ quan điểm khách hàng. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên.
2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Nguồn vốn huy động tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm Vốn huy động của Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là giá trị tiền tệ mà các NHTM huy động đƣợc trên thị trƣờng thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và một số nguồn vốn khác. Bộ phận vốn huy động có ý nghĩa quyết định khả năng hoạt động của mỗi NHTM. Nghiệp vụ tiền gửi của NHTM gồm tiền gửi của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ. 1.1.2. Các loại huy động tiền gửi Nguồn vốn tiền gửi của NHTM bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản séc và tài khoản vãng lai. 1.1.2.1. Tiền gửi có kỳ hạn Loại tiền gửi này còn gọi là tiền gửi định kỳ với nhiều thời hạn khác nhau: 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, một nămthời hạn càng dài thì lãi suất trả cho ngƣời gửi càng cao. Tuy số tiền gửi của mỗi ngƣời không nhiều, nhƣng số lƣợng ngƣời gửi rất đông, nên tiền gửi tiết kiệm của hàng nghìn ngƣời thực sự là nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Số lƣợng tiền gửi tiết kiệm thu hút đƣợc nhiều hay ít tuỳ thuộc lãi suất danh nghĩa của nó cao hơn lãi suất thực tế cộng với mức lạm phát không. Lãi suất thực tế của tiền gửi tiết kiệm phải thấp hơn lãi suất thực tế của tín dụng ngân hàng, lãi suất thực tế của ngân hàng phải thấp hơn suất lợi nhuận bình quân thực tế. Suất lợi nhuận bình quân thực tế là căn cứ quan trọng để ngân hàng xác định lãi suất cho vay và lãi suất các loại tiền gửi.
3 1.1.2.2. Tiền gửi không kỳ hạn Cũng giống tiền gửi có kỳ hạn khi khách hàng mang tiền đến gửi, ngân hàng kiểm tra chữ ký, số chứng minh thƣ, địa chỉ, tên họ, mở tài khoản cho khách hàng, lấy mẫu chữ ký, ghi số chứng minh thƣ của ngƣời gửi hoặc ngƣời đƣợc uỷ quyền (nếu có). Sau khi khách hàng nộp tiền, ngân hàng phát cho khách hàng một sổ tiết kiệm có ghi số tiền gửi của khách. Số tiền gửi tiết kiệm nhiều hay ít phụ thuộc lãi suất danh nghĩa của nó có cao hơn lãi suất thực tế cộng với mức lạm phát không. Ví dụ: tỷ suất lợi nhuận bình quân thực tế: 6%/năm, lãi suất thực tế của tiền gửi tiết kiệm: 4%/năm, mức lạm phát 10%/năm, lãi suất danh nghĩa của tiền gửi tiết kiệm: 14%/năm, lãi suất thực tế của tín dụng ngân hàng: 5%/năm, lãi suất danh nghĩa của tín dụng ngân hàng: 15%/năm. 1.1.2.3. Tài khoản séc Khách hàng đến gửi tiền xin mở tài khoản séc, ngân hàng kiểm tra chứng minh thƣ, nơi cấp, địa chỉ, họ tên, mẫu chữ ký và mở tài khoản séc cho khách hàng gửi tiền. Thay vì sổ tiết kiệm khách hàng đƣợc ngân hàng phát cho một quyển séc. Khi cần chi tiêu khách hàng chỉ việc điền đầy đủ nội dung vào séc. Séc đƣợc chia làm nhiều loại tuỳ theo từng tính chất vàđặc điểm sử dụng. * Nếu căn cứ vào tính chất lƣu chuyển, séc đƣợc chia làm 3 loại: Séc đích danh, séc vô danh, séc theo lệnh. * Căn vào đặc điểm sử dụng, có thểđƣợc phân biệt các loại séc: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc gạch chéo, séc bảo chi, và séc du lịch. 1.1.2.4. Tài khoản vãng lai Ngân hàng càng thu hút đƣợc nhiều tài khoản vãng lai thì càng có nhiều vốn tiền gửi để kinh doanh. Tài khoản vãng lai khác tài khoản séc ở chỗ tài khoản này có tính chất vãng lai giữa ngân hàng và khách hàng. Lãi suất trong tài khoản vãng
4 lai bao gồm lãi suất ngân hàng phải trả cho khách hàng khi tài khoản này dƣ có và lãi suất do chủ tài khoản phải trả cho ngân hàng khi tài khoản này dƣ nợ. 1.2. Tiền gửi khách hàng cá nhân 1.2.1. Khái niệm Thuở sơ khai (thế kỉ XVI - XVII), nhƣ̃ng nghiê ̣p vu ̣ đầ u tiên mà các ngân hàng thực hiện là lƣu giữ bảo đảm các vật có giá (nhƣ tài sản bằ ng vàng, bạc) bởi vì trong giai đoa ̣n này công chúng rấ t lo nga ̣i về tin ̀ h tra ̣ng mấ t mát tài sản do an ninh hoă ̣c chiế n tranh . Nhƣ̃ng nhà buôn cảm thấ y an toàn khi để tài sản của ho ̣ ở ngân hàng hơn là mang theo bên mình trê n nhƣ̃ng chuyế n đi trên biể n . Ngƣời chủ bảo quản phải đảm bảo trả lại chính những đồng tiền mà họ đƣợc chuyển giao để bảo quản. Tất nhiên trong những điều kiện nhƣ vậy, ngƣời bảo quản không thể tiến hành các nghiệp vụ cho vay những đồng tiền nhân bảo quản đó, và không thể thu lợi nhuận để có thể trả lợi tức cho ngƣời gửi tiền. Dần dần xã hội phát triển đã tạo điều kiện mà ngƣời gửi tiền không yêu cầu phải trả lại chính những đồng tiền mà họ gửi, mà chỉ yêu cầu trả lại tổng số tiền mà họ gửi. Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm. Chỉ khi đó mới xuất hiện khả năng sử dụng số tiền vay mƣợn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi cho ngƣời gửi tiền. Nếu nhƣ trƣớc đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn có thể sử dụng vốn vay mƣợn, đồng thời phải chú ý tới những điều kiện gửi tiền.Thông thƣờng ngƣời ta xem tiền gửi là các số tiền do khách hàng gửi vào và để lại trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Hiểu nhƣ thế chƣa trọn nghĩa: - Đối với ngƣời gửi tiền , ý nghĩa tiền gửi phụ thuộc vào mục đích gửi của họ. Có thể dễ dàng nhận ra hai trƣờng hơ ̣p sau : Thƣ́ nhấ t là khách hàng mở tài khoản để hƣởng các lơ ̣i ích tƣ̀ các công cu ̣ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho họ . Thƣ́ hai là khách hàng gƣ̉i tiề n vào để hƣởng laĩ nhƣ gƣ̉i vào tài khoản tiế t kiê ̣m hoă ̣ c tài khoản đinh ̣ kì . Nhƣng đổ i la ̣i, họ không thể sƣ̉ du ̣ng các công cu ̣ thanh toán của ngân hàng nhƣ séc chẳ ng hạn.
5 - Đối với ngân hàng, cho vay đƣơ ̣c coi là hoa ̣t đô ̣ng sinh lời cao , do đó các ngân hàng đã tìm kiế m mo ̣i cách để huy đô ̣ng nguồ n vố n cho vay . Mô ̣t trong nhƣ̃ng nguồ n vố n quan tro ̣ng là các khoản tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m của khách hàng – mô ̣t quỹ sinh lơ ̣i đƣơ ̣c gƣ̉i ta ̣i ngân hàng trong khoảng thời gian nhiề u tuầ n, nhiề u tháng, nhiề u năm, đôi khi đƣơc̣ hƣởng mƣ́c laĩ suấ t tƣơng đố i cao. Nhƣ vâ ̣y các loa ̣i tiề n gƣ̉i đã ta ̣o thành nguồ n vố n cung cấ p cho các nghiê ̣p vu ̣ sinh lơ ̣i trong các hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng. Đối với NHTM , có hai nguồn tiền gửi chủ yếu là : tiề n gƣ̉i của doanh nhân và tiề n gƣ̉i của dân cƣ. Qua những điều trình bày ở trên, ngƣời ta nhận thấy có khó khăn trong việc định nghĩa “tiền gửi”. ở các nƣớc phát triển, ngƣời ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật: “Đƣợc coi là tiền gửi, tiền mà ngân hàng nhận đƣợc của khách hàng bất luận dƣới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho ngƣời ký gửi, nhất là phải trả trong giới hạn số tiền nhận đƣợc, tất cả những lệnh phải trả tiền của ngƣờitiền gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thƣ tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũng thâu nhập vào khoản tiền tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho ngƣời gửi”. “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi đƣợc hƣởng lãi hoặc không hƣởng lãi và phải đƣợc hoàn trả cho ngƣời gửi tiền”. Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của NH. Nhƣ vâ ̣y , các khái niệm về tiền gửi theo quy định pháp lý nêu trên có mối liên quan mật thiết với tài khoản của khách hàng tại ngân hàng . Ngƣời gƣ̉i tiề n có thể lƣ̣a cho ̣n các loại hình tiền gửi theo mục đích của họ và đƣợc hƣởng các dịch vụ do ngân hàng cung cấ p , đƣơ ̣c hƣởng laĩ suấ t . Đồng thời có nghĩa vụ để ngân hàng sƣ̉ du ̣ng các số tiề n gƣ̉i đó cho hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng với cam kế t thƣ̣c hiê ̣n viê ̣c hoàn trả vào ngày đáo ha ̣n (đố i với tài khoản có kì ha ̣n ) hoă ̣c theo yêu cầ u của khách hàng (đố i với tài khoản không kì ha ̣n ). Ngày nay, khách hàng có
6 nhiề u cách gƣ̉i tiề n và có thể làm cho tài sản bằ ng tiề n sinh ra laĩ theo các dƣ̣ đoán và tính toán của chính họ. 1.2.2. Đặc điểm Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi đƣợc nhìn nhận nhƣ là một nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng thông qua mở cho khách hàng một tài khoản nhƣ tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Giao dịch nhận tiền gửi của Ngân hàng đƣợc hiểu là cam kết song phƣơng giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Giai đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó Ngân hàng đóng vai trò là bên nhận gửi giữ để đƣợc nhận thù lao. Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa Ngân hàng và khách hàng có thêm thoả thuận Ngân hàng có thể sử dụng chính số tiền này để đầu tƣ nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện là phải hoàn trả cho ngƣời sử dụng tòan bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳ thuộc vào thời gian mà Ngân hàng giữ khoản tiền đó. Giao dịch nhận tiền gửi đã đƣợc nhìn nhận là hành vi vay tiền từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả lãi và gốc. Việc Ngân hàng giữ các khoản tiền gửi này cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao (nhƣ giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó khi ngƣời gửi tiền yêu cầu thanh toán thì Ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ nhƣ đã cam kết trong hợp đồng. Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác. Thông thƣờng chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trƣởng hàng năm của ngân hàng.“Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vƣợng và phát triển của Ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh
7 nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng. Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc. Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dữ trữ bắt buộc nhƣng không đƣợc phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ lệ này. Nếu thiếu hụt tiền mặt các ngân hàng thƣơng mại phải vay thêm tiền mặt, thƣờng là từ ngân hàng trung ƣơng để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc. Đây là một trong những công cụ của ngân hàng trung ƣơng nhằm thực hiện chính sách tiền tệ bằng cách làm thay đổi số nhân tiền tệ. Chính vì thế nên chi phí ti ền gửi cao hơn trả lãi cho tiền gửi. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Hiện nay, hầu hết các nhà quản lý ngân hàng đang phải đối mặt với tình trạng tiến thoái lƣỡng nan trong việc định giá các dịch vụ liên quan đến tiền gửi - nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng. Một mặt, ngân hàng phải trả một mức lãi suất đủ lớn để có thể thu hút và duy trì sự ổn định trong lƣợng tiền gửi của khách hàng. Mặt khác, ngân hàng phải cố gắng hạn chế việc trả lãi suất quá cao bởi vì điều này sẽ làm giảm mức thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong thị trƣờng cung cấp các dịch vụ tài chính càng làm cho vấn đề nêu trên trở nên phức tạp hơn bởi vì cạnh tranh có xu hƣớng làm tăng chi phí trả lãi tiền gửi trong khi làm giảm thu nhập dự kiến từ hoạt động đầu tƣ và cho vay. 1.2.3. Vai trò Các khách hàng doanh nhân thông qua việc mở tài khoản để đƣợc ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn. Những nghiệp vụ này nếu tự khách hàng đứng ra đảm trách sẽ tốn rất nhiều công sức và thời gian. Về phía ngân hàng, qua nghiệp vụ này, cũng thu hút đƣợc một số lƣợng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định. Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cƣ, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng, ngoài việc đƣợc ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả, còn đƣợc ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời.
8 Trong nền kinh tế thị trƣờng, một công dân muốn tích luỹ vốn trƣớc hết có hai khả năng lựa chọn: hoặc giữ đồng tiền tích luỹ đƣợc của mình trong két sắt, hoặc mua cổ phần (của các công ty cổ phần) hay mua trái phiếu (của nhà nƣớc và của công ty). Cả hai khả năng này đều có rủi ro hoặc ít khả năng thanh toán. Do đó, họ phải có cách lựa chọn thứ ba: gửi tiền vào ngân hàng để vừa gữ đƣợc vốn tích lũy của mình tƣơng đối an toàn, vừa thu đƣợc một khoản lợi tức nhất định. Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vƣợng và phát triển của Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản cho vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng. Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì sự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quan trọng đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng còn thu đƣợc một khoản lệ phí nhất định. 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền vào ngân hàng 1.3.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng Vấn đề khách hàng lựa chọn ngân hàng nhƣ thế nào đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến (ví dụ: Anderson et al. (1976), Kennington et al. (1996), Zineldin (1996), Almossawi (2001), Blankson et al. (2007), Ta & Kar (2000), Narteh & Owusu-Frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Sayani & Miniaoui (2013)). Trong lĩnh vực này các nhà nghiên cứu đã tiến hành các nghiên cứu khám phá ở khá nhiều nơi trên thế giới. Một số nghiên cứu đƣợc thực hiện ở Châu Á nhƣ Jantan et al. (1998) làm ở Malaysia, Ta & Kar (2000) làm ở Singapore, Clemes et al. (2010) nghiên cứu ở Trung Quốc, Rao et al. (2010) làm ở Ấn Độ. Almossawi (2001) thực hiện nghiên cứu dạng này ở Bahrain, trong khi Narteh & Owusu- Frimpong (2011) làm ở Ghana và Coetzee et al. (2012) ở Nam Phi. Trƣớc đó cũng có nghiên cứu tiến hành ở Ba Lan của Kennington et al (1996). Blankson et al.
9 (2007) nghiên cứu so sánh sự lựa chọn ngân hàng giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana. Một trong những nghiên cứu mới nhất mà tác giả thu thập đƣợc là của Sayani & Miniaoui (2013) thực hiện ở Các tiểu vƣơng quốc Ả Rập thống nhất (UAE) về những nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo. Các nghiên cứu về chủ đề này thƣờng tổng hợp một tập hợp các biến số từ các nghiên cứu trƣớc đó và từ phỏng vấn định tính, từ đó tiến hành khảo sát dữ liệu định lƣợng. Các nhân tố rút ra khá đa dạng và có thành phần cũng không hoàn toàn tƣơng đồng nhau. Theo Zineldin (1996) thì vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo có tác động nhỏ đến sự lựa chọn ngân hàng. Sự thân thiện và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, giao dịch qua tài khoản chính xác và hiệu quả trong khắc phục lỗi là yếu tố quan trọng nhất trong lựa chọn ngân hàng ở Thuỵ Điển. Ở Ba Lan, các biến số quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng là danh tiếng, giá cả và dịch vụ (Kennington et al., 1996). Jantan et al. (1998) tiến hành nghiên cứu ở Malaysia chỉ ra rằng “Hiệu quả và chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất”. Ta & Kar (2000) khảo sát 176 sinh viên ở Singapore về các nhân tố lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất cao đối với tài khoản tiết kiệm là yếu tố quan trọng nhất trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học; vị trí thuận tiện và chất lƣợng dịch vụ tổng thể là quan trọng không kém đối với sinh viên; Lợi ích của những tiện ích/sản phẩm ngân hàng là yếu tố quan trọng thứ tƣ của sinh viên đại học. Trong nghiên cứu này, ngân hàng làm việc ngày thứ bảy, hay nói cách khác là thời gian hoạt động dài của ngân hàng là yếu tố quan trọng chiếm vị trí thấp hơn. Cùng kết quả với nghiên cứu của Ta & Kar (2000), Clemes et al. (2010) kết luận ở Trung Quốc nhân tố tác động đến chuyển đổi ngân hàng bao gồm yếu tố giá cả, danh tiếng, chất lƣợng dịch vụ, sự chuyển đổi không cố ý, khoảng cách và chi phí chuyển đổi.
10 Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố nhƣ uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và những yếu tố liên quan đến máy ATM, chẳng hạn nhƣ ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và dịch vụ của ATM luôn sẵn sàng 24 giờ. Yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là uy tín của ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, những lợi ích và vị trí của máy ATM. Blankson et al. (2007) nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana về các nhân tố lựa chọn ngân hàng. Ở Mỹ, nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là sự thuận tiện, còn ở Đài Loan và Ghana là năng lực cạnh tranh. Theo Blankson et al. (2007) có sự tƣơng đồng trong việc lựa chọn ngân hàng giữa những nƣớc có sự khác biệt về văn hoá và trình độ phát triển kinh tế. Một nghiên cứu với đối tƣợng sinh viên đã tốt nghiệp và chƣa tốt nghiệp của Narteh & Owusu-Frimpong (2011) tại Ghana. Khách hàng sinh viên xem hình ảnh, thái độ và hành vi của nhân viên, sự cung cấp dịch vụ cốt lõi và các yếu tố liên quan đến công nghệ mà khách hàng dùng để giải quyết những vấn đề là yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định về sở hữu và duy trì tài khoản. Sinh viên đại học chú trọng nhiều đối với yêu cầu ký quỹ tối thiểu của ngân hàng, sinh viên tốt nghiệp ƣu tiên hơn đối với sự cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đối với yêu cầu ký quỹ tối thiểu là nhân tố quan trọng thứ ba. Một mạng lƣới chi nhánh tốt và cung cấp dịch vụ nhanh chóng đƣợc coi là yếu tố quan trọng trong câu trả lời của cả sinh viên đại học và sau đại học. Sự giới thiệu của đồng nghiệp và gia đình, tiền lãi của tiền gửi không đƣợc xem là quan trọng đối với ngƣời trả lời. Về các nhân tố nhân khẩu học tác động đến lựa chọn ngân hàng, theo Narteh & Owusu-Frimpong (2011) nữ giới xem yêu cầu ký quỹ tối thiểu và cung cấp dịch vụ nhanh chóng thì quan trọng hơn, trong khi cung cấp các dịch vụ hiệu quả và mạng lƣới chi nhánh rộng đƣợc coi là quan trọng hơn với nam giới. Theo Kennington et al. (1996), danh tiếng và sự bảo đảm của kho quỹ nhà nƣớc thì quan
11 trọng hơn đối với nam giới và ảnh hƣởng của gia đình/bạn bè quan trọng hơn đối với nữ giới. Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhƣng họ quan tâm đến uy tín, chất lƣợng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính. Coetzee et al. (2012) nghiên cứu ở Nam Phi cho thấy nhân tố quan trọng nhất tác động đến lựa chọn ngân hàng là hình ảnh, danh tiếng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Narteh (2012) nghiên cứu ở Ghana về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cho rằng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm ngân hàng điện tử, cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ là những nhân tố tác động đến lòng trung thành. Sayani & Miniaoui (2013) nghiên cứu các yếu tố quyết định cho việc lựa chọn ngân hàng của những khách hàng trong giao dịch với các ngân hàng Hồi giáo. Danh tiếng của ngân hàng không đƣợc xem nhƣ một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng trong nghiên cứu này. Kỳ vọng lợi nhuận cũng không phải là yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng. Sự giới thiệu của bạn bè và gia đình cũng không ảnh hƣởng đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng. Lợi ích và sự đề nghị của bạn bè và gia đình không ảnh hƣởng đến việc ra quyết định về việc lựa chọn ngân hàng. Tuy nhiên, yếu tố tôn giáo là sự xem xét quan trọng khi lựa chọn giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo. 1.3.2. Sự đa dạng về các nhân tố lựa chọn ngân hàng Qua tham khảo các tài liệu nghiên cứu, tác giả nhận thấy hiện nay chƣa có một mô hình thống nhất nào nói về các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Việc hình thành các nhân tố và các biến đo lƣờng nhân tố không đƣợc xác định dựa trên những lý thuyết và mô hình đã đƣợc định hình ngay từ lúc đầu mà dựa trên sự kết hợp giữa một tập hợp các biến quan sát tham khảo đƣợc từ những nghiên cứu trƣớc đó với nghiên cứu định tính để xác định nên danh mục biến cụ thể cho bối cảnh nghiên cứu riêng biệt. Sau đó tiến hành nghiên cứu khám phá, rút ra những nhân tố và biến đo lƣờng cụ thể. Quá trình này đã làm giảm
12 bớt một lƣợng lớn các biến và hình thành nên những nhân tố vô cùng đa dạng và phong phú. Một vài nghiên cứu điển hình nhƣ sau: Almossawi (2001) nghiên cứu ở Bahrain, xác định có bốn nhân tố, 30 biến: (1) Công nghệ/danh tiếng. (2) Sự thuận tiện. (3) Lợi ích tài chính. (4) Tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng. Mokhlis et al. (2008) nghiên cứu ở Malaysia, có 29 biến và chín nhân tố: (1) Sự hấp dẫn (2) Ảnh hƣởng của mọi ngƣời (3) Sự cung cấp dịch vụ (4) Vị trí chi nhánh (5) Cảm giác an toàn (6) Chiến lƣợc khuyến mãi (7) Dịch vụ ATM (8) Khoảng cách gần (9) Lợi ích tài chính. Narteh & Owusu-Frimpong (2011) thực hiện nghiên cứu ở Ghana xác định có 16 biến và bốn nhân tố: (1) Hình ảnh (2) Thái độ nhân viên (3) Phân phối các dịch vụ chủ yếu (4) Công nghệ
13 Có thể liệt kê hơn ba mƣơi nhân tố khác nhau trong khoảng hai mƣơi nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo đƣợc trong bảng 1.1. Các kết quả nghiên cứu về danh mục nhân tố trong các nghiên cứu đã nêu xin xem chi tiết ở phụ lục 3. Bảng 1. 1 Danh mục các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng 1. Chất lƣợng dịch 9. Sự giới thiệu / Ảnh 17. Hệ thống 25. Khuyến mãi vụ, / chất lƣợng hƣởng của xã hội và phân phối / /Chiến lƣợc dịch vụ / Sự cung truyền thông/ Ảnh Phân phối các khuyến mãi cấp dịch vụ hƣởng của mọi ngƣời dịch vụ chủ yếu /Chiến lƣợc quảng cáo 2. Sản phẩm / 10. Sự thuận tiện 18. Danh tiếng 26. Dịch vụ Dịch vụ ATM 3. Sự sẵn sàng 11. Hiệu quả 19. Thái độ 27. Sự đáng tín dụng nhân viên tin cậy 4. Công nghệ 12. Tiện nghi vật chất 20. Kỹ năng 28. Sự đảm bảo 5. Cảm giác an toàn 13. Sự tiếp cận 21. Sự hấp dẫn 29. Hình ảnh 6. Danh tiếng, 14. Lợi ích tài chính 22. Vị trí chi 30. Các hình truyền miệng và /Giá cả / Lãi suất / Miễn nhánh / Khoảng thức thanh toán khác phí dịch vụ cách gần 7. Sự đón tiếp. 15. Dịch vụ giá trị 23. Tƣơng tác 31. Vị trí thuận tăng thêm giữa nhân viên tiện và máy và khách hàng. ATM 8. Dịch vụ nhanh, 16. Mối quan hệ 24. Sự đáp ứng hiệu quả Nguồn: Kết quả tổng quan tài liệu của tác giả năm 2013 Một số nhân tố nhƣ Sự thuận tiện, Giá cả/Lợi ích tài chính, Sự giới thiệu, Danh tiếng… đƣợc nhắc đến khá phổ biến ở hầu hết các nghiên cứu trƣớc đây. Tuy nhiên, một số nhân tố chỉ có ở nghiên cứu này mà không có ở những nghiên cứu khác. Cụ thể, nhân tố Sản phẩm có trong nghiên cứu của Narteh & Owusu- Frimpong (2011) và Coetzee et al. (2012), nhân tố Hình ảnh và danh tiếng, nhân tố Mối quan hệ trong nghiên cứu của Coetzee et al. (2012), nhân tố Sự phân phối các
14 dịch vụ chủ yếu chỉ có trong nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011), nhân tố Hình ảnh trong nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011), nhân tố Sự hấp dẫn trong nghiên cứu của Mokhlis et al. (2008), nhân tố Kỹ năng trong nghiên cứu của Blankson et al. (2007), nhân tố Sự sẵn sàng tín dụng của Zineldin (1996). Mặt khác, các biến thành phần đo lƣờng các nhân tố cũng không đồng nhất và một biến thành phần có thể đo lƣờng cho các nhân tố khác nhau trong các nghiên cứu khác nhau. Vấn đề này sẽ đƣợc trình bày chi tiết ở phần 1.3.3 (sự không thống nhất về các biến thành phần). Điều này càng khẳng định một điều rằng lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng chƣa đƣợc ổn định. 1.3.3. Sự không thống nhất về các biến thành phần hình thành nhân tố Tùy bối cảnh nghiên cứu, dữ liệu thu thập đƣợc các nhân tố đƣợc rút ra và thành phần các biến giải thích khác nhau. Ngoài ra, một biến số có thể đƣợc dùng để giải thích những nhân tố khác nhau ở những nghiên cứu khác nhau. Từ đó có thể rút ra kết luận trong hầu hết các nghiên cứu về chủ đề này là thành phần biến đo lƣờng nhân tố chƣa rõ ràng và ổn định. Thứ nhất, số lƣợng và thành phần biến đo lƣờng cùng một nhân tố rất khác nhau trong các nghiên cứu là rất phổ biến. Một nghiên cứu điển hình về chủ đề này của Blankson et al. (2007) khi tiến hành so sánh tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng giữa ba nƣớc Mỹ, Đài Loan và Ghana vốn có sự khác nhau về văn hóa và trình độ phát triển kinh tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng ở Mỹ và Đài Loan bao gồm Sự thuận tiện, Kỹ năng, Sự giới thiệu và Miễn phí dịch vụ ngân hàng; ở Ghana chỉ có ba nhân tố tác động là Kỹ năng, Sự giới thiệu và Miễn phí dịch vụ ngân hàng. Điều đáng lƣu ý là tuy cùng đo lƣờng cho nhân tố Kỹ năng nhƣng số lƣợng và thành phần biến độc lập ở ba quốc gia này không đồng nhất, ở Mỹ có năm biến, ở Đài Loan có sáu biến, ở Ghana có mƣời một biến.