Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản - Trường hợp Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam; đề xuất chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản - Trường hợp Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN THẾ VINH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Ngày 17 tháng 01 năm 2017 Tác giả Nguyễn Phạm Huy Hoàng
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................... 1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3 1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .........................................................................3 1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ...........................................................................4 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 5 2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ .....................................................5 2.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................5 2.1.2. Dịch vụ thẩm định giá .......................................................................................6 2.2. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................7 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................7 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................................8 2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ......................................12 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .....................................13 2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .....................16 2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................16 2.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu ........................................................................18
2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .....................................................................................18 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 19 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................19 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................19 3.1.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................20 3.1.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................24 3.2. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................................................24 3.2.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................24 3.2.2. Dữ liệu sơ cấp..................................................................................................24 3.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...............................................................................26 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .....................................................................................28 Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 29 4.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM ....................29 4.1.1. Thông tin doanh nghiệp ..................................................................................29 4.1.2. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng ............................................................29 4.1.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015 .....................................................30 4.1.4. Những khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam .....................................................31 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ..........................................................32 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................32 4.2.2. Thống kê về sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản ........................................34 4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM .................37 4.3.1. Kiểm định thang đo .........................................................................................37 4.3.2. Phân tích nhân tố .............................................................................................40 4.3.3. Phân tích hồi quy bội các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản ...................................................................................................................44 4.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................................47 4.5. KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN ..................................................49 4.5.1. Tác động của đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ..............................................................................................................................49 4.5.2. Tác động của tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ...........50 4.5.3. Tác động của loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ......51 4.5.4. Tác động của địa bàn cư trú của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ......................................................................................................................52 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................52 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .....................................................................................54 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................... 56 5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................56 5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ......................................................................56 5.2.1. Chính sách hoàn thiện năng lực tự phục vụ ....................................................56 5.2.2. Chính sách cải tiến phương tiện hữu hình.......................................................58 5.2.3. Chính sách gia tăng sự đáp ứng ......................................................................59 5.2.4. Chính sách gia tăng sự tin cậy.........................................................................60 5.2.5. Chính sách gia tăng sự đồng cảm ....................................................................61 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA – NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT
CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long EFA Exploring factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Độ phòng đại phương sai
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ .........................10 Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản..............................................................................................................................22 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản..................................23 Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.......................................23 Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh năm 2014 - 2015 ......................................................30 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát .................................................................................32 Bảng 4.3: Đặc điểm của các doanh nghiệp tham gia khảo sát ..................................33 Bảng 4.4: Đặc điểm của khách hàng cá nhân tham gia khảo sát ..............................34 Bảng 4.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẩm định giá .................................................34 Bảng 4.6: Tần suất sử dụng dịch vụ thẩm định giá ...................................................35 Bảng 4.7: Loại tài sản sử dụng dịch vụ thẩm định giá ..............................................35 Bảng 4.8: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẩm định giá ..................................................36 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” ..........................................37 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đáp ứng” .....................................38 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ...........................38 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” ...................................39 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ...........................39 Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.....................................40 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett .....................................41 Bảng 4.16: Bảng tính phương sai trích các yếu tố ....................................................41 Bảng 4.17: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay .......................................42 Bảng 4.18: Thống kê mô tả các biến quan sát ..........................................................43 Bảng 4.19: Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản ..........................................................................................................44 Bảng 4.20: Kiểm định Spearman’s phương sai phần dư ..........................................45 Bảng 4.21: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ...............................................................46
Bảng 4.22: Hệ số tác động biên của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ....47 Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................48 Bảng 4.24: Tác động của đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ..............................................................................................................................49 Bảng 4.25: Tác động của tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ...50 Bảng 4.26: Tác động của loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá ...51 Bảng 4.27: Tác động của địa bàn cư trú của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá .............................................................................................................52 Bảng 4.28: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản ...................................................................................................................53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................9 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross ................................................12 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM .........13 Hình 2.4: Mô hình phân tích các nhân tố tác động đến phát triển DVTĐG .............15 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................19 Hình 4.1: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ thẩm định giá tài sản ..............................36
1 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nghề thẩm định giá đã xuất hiện trên thế giới từ những năm 1940 và được công nhận là nghề có vai trò quan trọng nhằm xác định giá thị trường một cách khoa học. Đặc biệt, vào những năm 1970, nền kinh tế phát triển theo xu hướng toàn cầu hoá và thẩm định giá đòi hỏi cũng phải được thống nhất về phương thức tính toán, từ đó các nhà kinh tế học đã nghiên cứu và hoàn thiện các phương thức chung để biến nó thành Tiêu chuẩn quốc tế (Bộ Tài chính, 2010). Việt Nam đang trong giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi phải phát triển đầy đủ các dịch vụ của nền kinh tế thị trường, trong đó có dịch vụ thẩm định giá. Dịch vụ thẩm định giá đã bắt đầu xuất hiện và phát triển mạnh ở Việt Nam từ năm 2002. Sự phát triển của dịch vụ thẩm định giá tại Việt Nam đã từng bước góp phần phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Đặc biệt Luật Giá có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2013 và Nghị định 89/2013/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Giá về thẩm định giá đã cho thấy sự quan tâm của nhà nước về dịch vụ thẩm định giá. Thẩm định giá mang tính khoa học và cần đòi hỏi độ chính xác. Bởi vì kết quả thẩm định giá càng chính xác thì chất lượng dịch vụ càng cao, giúp cho các chủ thể sử dụng kết quả ra quyết định đúng đắn trong từng mục đích cụ thể. Dịch vụ thẩm định giá có vai trò quan trọng trong quyết định của các tổ chức và cá nhân có liên quan đến việc quản lý, sở hữu, mua bán, tính thuế, bảo hiểm, cho thuê, cho vay, cầm cố, thế chấp và kinh doanh tài sản (Bộ Tài chính, 2010). Dịch vụ thẩm định giá được sử dụng góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp, của nền kinh tế, hạn chế thất thoát, tiêu cực, nâng cao khả năng cạnh tranh. Thời gian qua, dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam nói chung và tỉnh Vĩnh Long nói riêng phát triển mạnh với sự tham gia cung cấp dịch vụ của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, dẫn đến sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản ngày càng tăng.
2 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thẩm định giá Tây Nam được thành lập từ những năm 2008, là doanh nghiệp chủ yếu hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thẩm định giá tại Vĩnh Long. Với nhiều năm hoạt động trong ngành, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam đã khẳng định được sự tín nhiệm với khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẩm định giá nói riêng, chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Để tiếp tục phát triển và cạnh tranh được với các doanh nghiệp trong ngành, giữ vững được thương hiệu, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Vấn đề đặt ra là chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản đang chịu tác động của những yếu tố nào, mạnh yếu ra sao? Để từ đó có những chính sách phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản: Trường hợp Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam” để làm luận văn thạc sĩ. 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam. Đề xuất chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên, cần trả lời các câu hỏi sau: Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản? Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam như thế nào? Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cần phải thực hiện những chính sách gì?
3 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có thời gian sử dụng dịch vụ từ 24 tháng trở lên. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài khảo sát chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại 3 tỉnh Vĩnh Long, Đồng Tháp, Bến Tre. Trong đó, chủ yếu là ở tỉnh Vĩnh Long do số lượng hợp đồng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam thời gian qua phần lớn ở Vĩnh Long. Về thời gian của số liệu: Số liệu có phạm vi trong thời gian 5 năm, từ tháng 06/2011 đến tháng 6/2016. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây: Phương pháp phân tích tổng hợp nhằm tổng hợp các tài liệu, lý thuyết có liên quan đến nội dung nghiên cứu; Phương pháp thống kê mô tả dùng để mô tả bộ dữ liệu phân tích; Phương pháp phân tích định lượng nhằm đánh giá sự tác động của các nhân tố lên chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam. 1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam giúp các nhà quản lý của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cũng như các nhà quản lý doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thẩm định giá có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất
4 lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Từ đó, họ có định hướng và chính sách phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương đồng. 1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Trình bày sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này thực hiện phân tích, diễn giải các dữ liệu đã thu được từ nghiên cứu định lượng bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy, mức độ phù hợp của thang đo; các kết quả thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và ảnh hưởng của các đặc điểm của khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản. Chương 5: Kết luận và các khuyến nghị chính sách. Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; hàm ý quản trị và khuyến nghị chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam; đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Mathe và Shapiro (1993) thì dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm. Phillip Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình, không tách rời, không đồng nhất, và tính không lưu trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận. Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó. Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ. Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ
6 thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất. Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. 2.1.2. Dịch vụ thẩm định giá Theo Luật Giá (2013) thì thẩm định giá là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản. Theo Tô Công Thành (2012) thì thẩm định giá là một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo những tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia. Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đi với sự vận hành của nền kinh tế thị trường. Dịch vụ thẩm định giá dựa trên giao dịch có tính chất thị trường. Dịch vụ thẩm định giá là một dạng đặc biệt của việc xác định giá các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp. Nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản (tài sản được thẩm định giá) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau. Dịch vụ thẩm định giá phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào. Tài sản được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình. Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực thẩm định giá, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản
7 phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của dịch vụ thẩm định giá (Tô Công Thành, 2012). 2.2. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gợi lên nhiều sự quan tâm và tranh luận trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn của nó trong cả việc định nghĩa và đo lường, mà chưa có một sự thống nhất nổi bật nào. Vì thế nên cho đến nay, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Ghobadian và cộng sự (1994) thừa nhận rằng hầu hết các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đều thuộc phạm trù hướng đến khách hàng. Juran (1999) đã thêm một định nghĩa về chất lượng hướng đến khách hàng, “là những đặc tính của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và vì thế tạo nên sự thỏa mãn cho khách hàng”. Vì chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chúng ta sẽ xem xét “chất lượng dịch vụ cảm nhận được” để hiểu hơn về khách hàng (Arnauld và cộng sự, 2002). Juran (1995) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá. Gronroos (1984) và Parasuraman và cộng sự (1985) xem xét chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế họ nhận được. Các nhà nghiên cứu khác xem xét chất lượng dịch vụ cảm nhận như là một thái độ. Arnauld và cộng sự (2002) đã định nghĩa Chất lượng cảm nhận “đối với sản phẩm hữu hình hay dịch vụ” là “Sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng về sự ưu tú và vượt trội toàn diện của một thực thể trong việc cung cấp những lợi ích mong muốn”. Hoffman và Bateson (2001) định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ “Được hình thành sau một sự đánh giá lâu dài và chung nhất về một sự trải nghiệm”. Thái độ đó cũng được định nghĩa như “Một sự đánh giá lâu dài và toàn diện của khách hàng về một ý niệm hoặc một vật thể, như về một người, một nhãn hiệu hay một dịch vụ” (Arnauld và cộng sự, 2002). Việc xem xét chất lượng dịch vụ như “một thái độ” cũng phù hợp với cách nhìn của Parasuraman và cộng sự (1998). Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của
8 khách hàng về việc thực hiện của những người cung cấp dịch vụ với sự đánh giá của họ về dịch vụ mà họ được nhận (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988) hay chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ trước khi tiếp xúc với dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được (Asubonteng và cộng sự, 1996). 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2-2). Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng được khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch vụ. Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra. Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động.
9 Thông tin từ các Các nhu cầu Trải nghiệm nguồn khác nhau cá nhân trước đây Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4 Thông tin đến Khoảng cách 1 Chuyển giao dịch vụ khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ CUNG CẤP Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: Chất lượng dịch vụ = F(KC5) = f(KC1,KC2,KC3,KC4) Để rút ngắn khoảng cách thứ 5, đồng nghĩa với tăng chất lượng dịch vụ, các
10 nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước bằng việc xác định được: Khách hàng mong đợi điều gì, thiết kế và phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ hướng về sự kỳ vọng của khách hàng, nâng cao năng lực thực hiện chuyển giao dịch vụ đảm bảo đúng như thiết kế và đảm bảo việc thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa. Dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình nghiên cứu còn 5 thành phần: Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự đối với khách hàng; Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng; Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng (bảng 2.1). Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo Tin cậy (Reliability) 1. Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện 2. Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề 3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 5. Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện Đáp ứng (Responsiveness) 6. Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 8. Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng Năng lực (Assurance) 9. Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 10. Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty 11. Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12. Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
11 Đồng cảm (Empathy) 13. Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng 14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng 15. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng 16. Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibility) 17. Công ty có các trang thiết bị hiện đại 18. Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút 19. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20. Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn 21. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988) Từ mô hình trên, năm 2008, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (Arokiasamy Anantha Raj A, Abdullah Abdul GhaniKanesabin (2013)) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được rất nhiều nhà nghiên cứu; các tổ chức thuộc các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và ở những thị trường khác nhau vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả kiểm định cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau, có những thành phần không đạt giá trị phân biệt (Yuksel Ekinsi, 2002). Chính vì vậy khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng, 2005; Đoàn Ngọc Phả, 2007). Mức độ tổng quát, cấu trúc 5