Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu tổng quan về dịch vụ thẻ, phân tích tình hình, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng và kết quả khảo sát khách hàng. Từ đó, đề xuất định hướng và giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Người thực hiện luận văn Đỗ Thanh Tịnh
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Phan Ngọc Minh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Đỗ Thanh Tịnh
MỤC LỤC Trang 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................ 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................ 2 2. MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................. 2 2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................... 2 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 3 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................. 3 4.2. Đối tượng khảo sát: .................................................................................. 3 4.3. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................. 3 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 4 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .............................................................................. 6 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 6 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................................... 7 9. BỐ CỤC LUẬN VĂN ........................................................................................ 7 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI...................................................................................................... 9 1.1. Giới thiệu chung về thẻ ................................................................................... 9 1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ ............................................................... 9 1.1.2. phân loại thẻ ........................................................................................ 11 1.2. Vai trò và lợi ích của thẻ ............................................................................... 13 1.2.1. Đối với nền kinh tế .............................................................................. 13 1.2.2. Đối với xã hội...................................................................................... 13 1.2.3. Đối với ngân hàng ............................................................................... 14 1.2.4. Đối với người sử dụng ......................................................................... 15 1.2.5. Đối với ĐVCNT .................................................................................. 15 1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ............................................... 16 1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................... 16 1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ .................................................................... 17 1.3.3. Đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................................... 17 1.3.4. Chủ thẻ ................................................................................................ 18 1.3.5. Tổ chức thẻ quốc tế ............................................................................. 18 1.4. Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................... 18
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ...................... 18 1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ........................................ 20 1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................................................................. 22 1.4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ......... 22 1.4.5. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ........ 23 1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................... 25 1.5.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài ............................................... 25 1.5.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong ................................................ 27 1.6. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam ...................................... 29 1.6.1. Thuận lợi ............................................................................................. 31 1.6.2. Khó khăn ............................................................................................. 32 1.7. Rủi ro trong hoạt động thẻ ........................................................................... 32 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2011- 2015 37 2.1. Tổng quan về Agribank ................................................................................ 37 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Agribank ............................................ 37 2.1.2. Một số nét về Agribank ....................................................................... 37 2.1.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2011–2015............................................................................................................. 39 2.2 Đánh giá nghiệp vụ thẻ Agribank so với một số đối thủ cạnh tranh ........... 40 2.2.1. So sánh với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu .................................... 40 2.2.2. Điểm mạnh, điểm yếu của Agribank trong lĩnh vực thẻ ....................... 43 2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank ........................................................... 44 2.3.1. Mạng lưới điểm giao dịch, nối kết thanh toán ...................................... 45 2.3.2. Các tính năng tiện ích nổi bật .............................................................. 46 2.3.3. Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015 ....................... 46 2.4. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ của thẻ Agribank................................. 48 2.4.1. Giới thiệu phương pháp nghiên cứu ..................................................... 48 2.4.2. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................... 53 2.4.3. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ ................................................ 54 2.4.4. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................... 56 2.4.5. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ.............................................. 58 2.4.6. Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................ 59 2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank ............................................ 62
2.5.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank và nguyên nhân .. 62 2.5.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank............................... 63 2.5.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank .............................................................................................................................. 65 Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................... 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ......................................................................................................... 67 3.1. Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ tại Agribank ............ 67 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ chung của Agribank ............................. 67 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank ................................. 70 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank ............................................ 72 3.2.1. Nhóm giải pháp chủ yếu ...................................................................... 72 3.2.2. Nhóm giải pháp bổ trợ ......................................................................... 91 3.3. Một số kiến nghị, đề xuất ............................................................................. 93 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................ 93 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. .............................. 95 3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank ................................................................. 96 3.3.4. Kiến nghị đối với Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam .......... .97 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 100 PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK ....................................................................................... 102
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Viết tắt 1 Công nghệ thông tin CNTT 2 Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT 3 Europay, MasterCard and Visa EMV 4 Máy rút tiền tự động ATM 5 Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt 6 Agribank Nam 7 Ngân hàng phát hành NHPH 8 Ngân hàng thanh toán NHTT 9 Ngân hàng thương mại NHTM 10 Ngân hàng thương mại cổ phẩn NHTMCP 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt 12 BIDV Nam 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongABank 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Trang Hình: Hình 1.1: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)........................................ 21 Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ......................... 24 Hình 2.1: Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 54 Hình 2.2: Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 55 Hình 2.3: Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ.................................... 57 Hình 2.4: Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ .................................. 58 Hình 2.5: Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ................................ 60 Hình 3.1: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank ....................................... 77 Bảng: Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank .......................... 39 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động thẻ tại các NHTM Việt Nam đến 30/6/2015 .......... 40 Bảng 2.3: Một số loại phí phổ biến giao dịch tại ATM của một số ngân hàng ........ 42 Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015 ......................... 47 Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 ........................ 48 Bảng 2.6: Bảng mô tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank ... 50 Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính .................................................................... 51 Bảng 2.8: Thông tin mẫu về độ tuổi ....................................................................... 52 Bảng 2.9: Thông tin mẫu về trình độ học vấn ........................................................ 52 Bảng 2.10: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 53
1 1. GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo thông lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với việc phát triển công nghệ thông tin cũng như kinh tế của nước ta hiện nay, với chính sách mà Ngân hàng Nhà nước đã và đang hướng đến là hạn chế sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Sự ra đời của hình thức thanh toán thẻ là một tất yếu khách quan, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến, có vị trí quan trọng trong thanh toán tại các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động nguồn vốn hiệu quả, với chi phí thấp. Ngoài ra, dịch vụ thanh toán thẻ cũng góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh và mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng như: phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí thường niên, dịch vụ đi kèm… Với lý do đó, mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của khách hàng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Tại Agribank, bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ năm 2003, sau hơn 10 năm hoạt động, Agribank đã là một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng
2 phát hành và thanh toán thẻ. Năm 2015, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt trên 17 triệu thẻ, tiền gửi không kỳ hạn đạt gần 27 nghìn tỷ đồng. Đến nay, dịch vụ thẻ Agribank đã được triển khai tại khắp các tỉnh thành trên cả nước và đã dần khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Tuy nhiên, để giữ vững và không ngừng mở rộng thị phần trong điều kiện có nhiều đối thủ cạnh tranh là các NHTM trong nước và nước ngoài, đồng thời, để đảm bảo tính ổn định, phát triển bền vững và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thẻ, Agribank cần có một chiến lược phát triển nghiệp vụ thẻ đúng đắn với những giải pháp hữu hiệu, nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực thẻ nói riêng, góp phần hạn chế những rủi ro từ hoạt động thanh toán thẻ. Xuất phát từ những vấn đề cấp bách nêu trên, trong quá trình làm việc tại Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau tôi đã tập trung nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Đây là đề tài có ý nghĩa thiết thực, phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn xã hội, với chính sách mà Ngân hàng Nhà nước đang hướng đến hiện nay là hạn chế sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Đề tài cũng nhằm đánh giá đúng về thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank cũng như tìm ra những nguyên nhân, giải pháp phù hợp để đẩy mạnh và phát triển dịch vụ thẻ và dịch vụ tiện ích đi kèm góp phần tăng thêm lợi nhuận tại Agribank. 2. MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ thẻ, phân tích tình hình, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng và kết quả khảo sát khách hàng. Từ đó, đề xuất định hướng và giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. 2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau: - Phản ánh thực trạng chất lượng và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank.
3 - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015, xác định điểm mạnh, điểm yếu về thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank và tổng hợp được các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục. - Xác định khung lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank. - Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ và Agribank. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Trong quá trình nghiên cứu, những câu hỏi được đặt ra là: - Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ thẻ? - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng thẻ tại Agribank? - Hiện Agribank có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong hoạt động thẻ? Trong điều kiện kinh tế hiện nay, những cơ hội và thách thức mà ngân hàng phải đương đầu là gì? Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất những chiến lược, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian sắp tới? 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. 4.2. Đối tƣợng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân và Tổ chức (Đơn vị chấp nhận thẻ) đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. 4.3. Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ được Agribank phát hành. - Thời gian nghiên cứu: Căn cứ số liệu thực tiễn của Agribank khoảng thời gian từ năm 2011 đến nay. Do đó, tác giả chọn mốc thời gian nghiên cứu dữ liệu thứ cấp là từ năm 2011 đến năm 2015. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 6/2016 và các giải pháp được đề xuất cho những năm tiếp theo.
4 - Nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nhiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank được tác giả sử dụng mô hình SERVPERF nhằm đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank. 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: Thống kê, khảo sát, chuyên gia, tổng hợp số liệu, so sánh, phân tích... Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để nghiên cứu vấn đề, cụ thể: - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo chuyên đề nghiệp vụ thẻ, báo cáo thường niên của Agribank giai đoạn 2011–2015; báo cáo thường niên, định kỳ của NHNN và một số NHTM... và xử lý thông tin về thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank. - Phương pháp chuyên gia: Tham gia hội thảo, hội nghị chuyên đề để thu thập ý kiến của chuyên gia, nhà quản lý. Ngoài ra, tác giả cũng thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia trong ngành ngân hàng như: Cán bộ lãnh đạo Agribank, một số NHTM; đặc biệt là khách hàng và cán bộ của Agribank nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. - Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành điều tra khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân và Tổ chức (Đơn vị chấp nhận thẻ) đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ thẻ mà Agribank đang cung cấp. - Phương pháp tổng hợp số liệu: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. Kết hợp những kiến thức chuyên ngành, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và nghiên cứu các văn bản pháp quy hiện hành về lĩnh vực có liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ.
5 - Sử dụng những kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm làm sâu sắc thêm các kết quả nghiên cứu của đề tài. - Thang đo sử dụng là thang đo SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Quy trình Nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu các mô hình: Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nói riêng. Sau khi nghiên cứu các mô hình lý thuyết, tác giả sẽ xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank, thang đo được sử dụng là thang đo SERVPERT. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Để đảm bảo cho chất lượng của nghiên cứu, khảo sát phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau: Các đối tượng nghiên cứu phải từ 18 tuổi trở lên; Đã từng sử dụng dịch vụ thẻ. Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu đi trước, kết hợp với phần thảo luận trực tiếp, tiến hành tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lặp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường, phù hợp đối với đối tượng nghiên cứu. Cuối cùng tác giả đúc kết lại và đưa ra 22 yếu tố (biến quan sát) khách hàng quan tâm nhiều nhất và nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả của bước này là xây dựng được bản câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (Phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, phụ lục) Mẫu phiếu sẽ được thiết kế chung cho các đối tuợng đánh giá. Các câu hỏi được sử dụng là những câu hỏi đóng được thiết kế trên thang điểm 5. Bước 3: Tiến hành khảo sát, phát phiếu và thu thập phiếu điều tra: Phiếu điều tra sẽ được phát cho 200 khách hàng đang thực sự sử dụng dịch vụ thẻ Agribank. Nhằm thu thập những thông tin về: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank; Thông tin cá nhân người được khảo sát. Việc phát
6 phiếu điều tra sẽ giúp ta thấy được các góc nhìn khác nhau từ nhiều góc độ về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, qua đó có được những kết luận đúng mức về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cũng như nhận diện các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bước 4: Phân tích số liệu: Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm Excel. Kết quả phỏng vấn sẽ được tập hợp trên các bảng phân tích, so sánh với các tiêu thức khác nhau để thấy được từ các góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank và mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank. Bước 5: Đề xuất giải pháp: Dựa trên những kết quả phân tích, thu thập được đề xuất những giải pháp, các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank. 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài luận giải có cơ sở khoa học về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. - Về lý luận: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và cơ sở thực tiễn trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ thẻ. - Về thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. Trên cơ sở khảo sát, đánh giá những kết quả, những mặt còn tồn tại và phân tích nguyên nhân những tồn tại trong nghiệp vụ thẻ tại Agribank làm cơ sở đưa ra những giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết của hoạt động dịch vụ thẻ ở các NHTM. - Phân tích toàn diện thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó. Định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank. - Đề xuất một số giải pháp, chiến lược nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ các NHTM nói chung và tại Agribank nói riêng.
7 - Luận văn cũng đưa ra được một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nhằm hướng đến việc phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của mọi cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong và ngoài nước hiện nay. 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Vấn đề về dịch vụ thẻ đã được nhiều tác giả, tổ chức nghiên cứu, làm rõ trong các đề tài, dự án, hội thảo, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước Trong đó có thể kể đến một số nghiên cứu nổi bật sau đây: - Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng. Luận án này nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu ở thời kỳ thẻ ngân hàng mới được đưa vào sử dụng tại Việt Nam, công nghệ ngân hàng cũng như các dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển. Kết luận và giải pháp của luận án chưa dự báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị trường thẻ như hiện nay. - Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu của luận án này là dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước. Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát hành và thanh toán thẻ tại các NHTM nhà nước đến hết năm 2007. Luận án đã tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại tại 4 NHTM nhà nước là: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Công thương Việt Nam (trước khi cổ phần hóa). Luận án đã nêu ra hệ thống lý luận chung về thẻ ngân hàng, tuy nhiên cũng chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng. Các kết luận và giải pháp mà luận án đưa ra trong điều kiện thị trường thẻ chưa được phát triển như hiện nay. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ nói chung ở góc độ khác nhau, tuy nhiên vẫn chưa có công trình hay đề tài nào tập trung nghiên cứu một cách hệ thống chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. Vì vậy, đây là đề tài có ý nghĩa thiết thực, không trùng lắp với các tài liệu, công trình nghiên cứu trước đó.
8 9. BỐ CỤC LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục phụ lục và bảng biểu liên quan, luận văn gồm có 3 chương: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2011- 2015 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK
9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Giới thiệu chung về thẻ 1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt. Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. Chín năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập Visa vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ
10 thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, Visa và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn, Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Robert Manning, tác giả cuốn sách "Quốc gia thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ 1980 và 1990. Hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất nước. Ngày nay, người Mỹ đang dùng nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng. Một khảo sát mới đây cho thấy khi mua sắm hàng ngày, 55% người tiêu dùng Mỹ sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán. Nhiều người dùng thẻ ghi nợ vì thẻ tín dụng bị cắt hoặc họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi. Ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 18,6 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo báo cáo của MasterCard, nhờ giao dịch thẻ, các quốc gia tiết kiệm được 1% trên GDP so với những chi phí bỏ ra khi giao dịch hoàn toàn bằng tiền mặt. Thống kê của một tổ chức cho thấy người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ Visa (60,4% giao dịch mua hàng), MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra, vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diners Club, American Express, UniconPay... Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro.
11 Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại hầu hết các quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT, hơn 700,000 máy ATM. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân trên 3.000 tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ. Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán. 1.1.2. Phân loại thẻ Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: 1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử. - Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. - Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ