Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích được các nhân tố đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á hiện nay, nhằm đưa ra giải pháp hỗ trợ các Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mong muốn, trên cơ sở đó mở rộng được thị phần trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BÙI NGUYÊN KHÁ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BÙI NGUYÊN KHÁ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài chính –ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TPHCM, NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng TPHCM, ngày 18 tháng 10 năm 2013 Ngƣời cam đoan BÙI NGUYÊN KHÁ
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh sách các bảng Danh mục hình vẽ và biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... 1 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm........................................................................ 1 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm ...................................................................... 1 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 1 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thƣơng mại .......................... 2 1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm… ........................................................................................................................ 3 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................................... 3 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..... 5 1.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 6 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) .............................................. 6 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992) ...................................... 10 1.3.3 Các nghiên cứu trƣớc về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ............................................................................ 11 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần................................................................................. 11 1.4.1 Đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ............................................................ 11
1.4.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................................................................... 13 1.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ............................................... 13 1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................. 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á .................................... 18 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á .................................. 18 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng ............................................ 18 2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á trong thời gian qua ...................................................................................... 21 2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốn vốn………….. .......................................................................................................... 21 2.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền .. 22 2.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng………… .......................................................................................................... 24 2.1.2.4 So sánh cơ cấu tiền gửi tiết kiệm và vốn huy động giữa DongA Bank với các ngân hàng khác ............................................................................................ 25 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á ............................................................................................................. 27 2.2.1 Cơ cấu chọn mẫu ..................................................................................... 27 2.2.2 Thống kê mô tả ........................................................................................ 29 2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Apha ................................................... 29 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 29 2.2.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA ........................................................... 30 2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................ 30 2.3 Kết quả nghiên cứu......................................................................................... 31 2.3.1 Thống kê mô tả............................................................................................ 31 2.3.1.1 Giới tính ............................................................................................ 31
2.3.1.2 Độ tuổi .............................................................................................. 32 2.3.1.3 Tình trạng hôn nhân .......................................................................... 33 2.3.1.4 Trình độ văn hóa ............................................................................... 33 2.3.1.5 Thu nhập ........................................................................................... 34 2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo ....................................................................... 34 2.3.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha ............................................ 34 2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................... 38 2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến..................................................................... 46 2.3.2.4 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA ................................... 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ............... 55 3.1 Định hƣớng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á…… ............................................................................ 55 3.2 Giải pháp vĩ mô .................................................................................................. 57 3.2.1 Giải pháp từ phía cơ quan Nhà nƣớc .......................................................... 57 3.2.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nƣớc ...................................................... 58 3.3 Các giải pháp đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng ........................................................................................... 59 3.3.1 Nâng cao các nhân tố mà khách hàng đánh giá là nhân tố quan trọng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á .......... 59 3.3.1.1 Mức độ tin cậy ..................................................................................... 59 3.3.1.2 Cơ sở vật chất ...................................................................................... 60 3.3.1.3 Thƣơng hiệu ......................................................................................... 62 3.3.1.4 Lãi suất ................................................................................................. 63 3.3.2 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng ................................................ 64 3.3.2.1 Vốn điều lệ ........................................................................................... 64 3.3.2.2 Huy động vốn....................................................................................... 65
3.3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng ..................................... 66 3.3.3 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng và phát triển mạng lƣới ......................... 67 3.3.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực.......................................................................... 68 3.3.5 Mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm .................................................... 69 3.3.5.1. Dịch vụ thanh toán .............................................................................. 70 3.3.5.2. Dịch vụ thanh toán thẻ ........................................................................ 70 3.3.5.3. Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng ...................................................... 72 3.3.5.4. Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh…… ......................................................................................................... 72 3.3.6 Quản lý và phòng ngừa rủi ro ..................................................................... 76 3.3.7 Tăng cƣờng liên minh, liên kết ................................................................... 78 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 05: KẾT XUẤT DỮ LIỆU SPSS
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CLDV Chất lƣợng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán DONGA BANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á DN Doanh nghiệp DNCVĐTNN Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNNQD Doanh nghiệp ngoài quóc doanh EFA Phân tích nhân tố khám phá EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu HHNH Hiệp hội ngân hàng KMO Kaiser – Meyer – Olkin MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải MB Ngân hàng TMCP Quận Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PR Quan hệ công chúng SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài gòn thƣơng tín SHB Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng TMCP Thƣơng mại cổ phần
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới
DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ................................................................................... 15 Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn ... 21 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền ......... 22 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng ... 24 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 ....................................... 25 Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị của Z................................................................................. 28 Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định giao dịch của khách hàng .......... 30 Bảng 2.7: Giới tính ................................................................................................... 32 Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng .................................................................................. 32 Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng ....................................................... 33 Bảng 2.10: Trình độ văn hóa của khách hàng .......................................................... 33 Bảng 2.11: Thu nhập hàng tháng của khách hàng .................................................... 34 Bảng 2.12: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng. .................................................................................. 35 Bảng 2.13: Cronbach Alpha thang đo xu hƣớng sử dụng của khách hàng .............. 38 Bảng 2.14: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (1).................. 38 Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (2).................. 41 Bảng 2.16: Phân tích EFA đối với thang đo xu hƣớng của khách hàng .................. 45 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1) .................................................... 46 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2) .................................................... 47 Bảng 2.19: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau .................... 50 Bảng 2.20: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau .................... 51 Bảng 2.21: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau ..... 52 Bảng 2.22: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ hôn nhân khác nhau ... 53
Bảng 2.23: Phân tích Anova những khách hàng có giới tính khác nhau.................. 54
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng ............. 6 Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 8 Hình 1.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 13 Hình 2.1: Biểu đồ tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn 22 Hình 2.2: Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền ..................... 23 Hình 2.3: Nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng .............. 25 Hình 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tuyệt đối) ................. 26 Hình 2.5: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tƣơng đối) ............... 27
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Sau cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ năm 2008 đến nay, thế giới đã và đang trải qua một giai đoạn khó khăn về kinh tế lẫn tài chính. Hàng loạt các công ty, ngân hàng giải thể hoặc phá sản hoặc cơ cấu lại, một số nƣớc trên thế giới lâm vào tình trạng nợ công tăng cao dẫn đến suy thoái nhƣ Hy Lạp, Tây Ban Nha… Tình hình xấu về kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng một phần nào đến tình hình kinh tế Việt Nam. Năm 2011, nghị định 11 ngày 24 tháng 02 năm 2011 do Chính phủ ký quyết định để điều chỉnh hoạt động hƣớng nền kinh tế phát triển bền vững hơn. Mặc dù vậy, với sức ỳ nền kinh tế và độ cộng hƣởng suy thoái kinh tế những năm trƣớc vẫn còn dẫn đến lạm phát vẫn còn cao tới 18% (Số liệu Tổng cục Thống kê năm 2011), thị trƣờng bất động sản đóng băng và giá vàng tăng liên tục, thị trƣờng chứng khoán không khởi sắc khiến cho các kênh đầu tƣ của các nhà đầu tƣ dần dần kém hấp dẫn. Năm 2012, mặc dù tình hình lạm phát giảm xuống còn 6,81% (Số liệu tổng cục Thống kê năm 2012) nhƣng tình hình kinh tế Việt Nam có dấu hiệu không mấy khởi sắc hơn khi các chỉ số quan trọng có xu hƣớng không nhƣ mọng đợi giá vàng vẫn cao hơn so với thế giới, mức sống của ngƣời dân không mấy cải thiện, thông tin nợ xấu ngân hàng, hình ảnh các cá nhân có liên quan đến ngân hàng lần lƣợt bị điều tra... Trong điều kiện kinh tế hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại sẽ có nhiều khó khăn trong vấn đề huy động vốn, đặc biệt là dòng vốn trung và dài hạn. Vấn đề đặt ra, khi ngân hàng Nhà nƣớc áp dụng trần lãi suất huy động đối với tiền gửi tiết kiệm dẫn đến hầu nhƣ lãi suất huy động các ngân hàng thƣơng mại ở các kỳ hạn gần nhƣ hoàn toàn giống nhau, do đó làm thế nào để ngân hàng có thể huy động đƣợc vốn nhiều hơn từ lƣợng khách hàng sẵn có và phát triển mới, bởi vì thị trƣờng ngày nay luôn luôn diễn ra sự cạnh trang gay gắt, căng thẳng giữa các ngân hàng thƣơng mại với ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài. Ngoài ra, thị hiếu ngƣời tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi vai trò lãnh đạo của bộ máy điều hành ngân hàng càng phải thể hiện mình hơn nữa để tìm hiểu thị trƣờng,
đặc biệt thị trƣờng khách hàng cá nhân, những đối tƣợng mà lâu nay ngân hàng thƣơng mại bỏ quên. Các nhà quản trị phải biết đƣợc xu thế lựa chọn sản phẩm của khách hàng để kịp thời đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu ra ở trên và sự tƣ vấn của giáo viên hƣớng dẫn, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích đƣợc các nhân tố đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á hiện nay, nhằm đƣa ra giải pháp hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mong muốn, trên cơ sở đó mở rộng đƣợc thị phần trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Những mục tiêu cụ thể cần đạt đƣợc trong bài nghiên cứu: Thứ nhất, phân tích đƣợc thực trạng huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á hiện nay Thứ hai, nhận dạng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Thứ ba, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đối với khách hàng Qua đó, luận văn đề ra một số giải pháp nhằm phát huy những yếu tố mà khách hàng cá nhân đƣợc cho là quan trọng để gia tăng thị phần của ngân hàng. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Đông Á thuộc một số tỉnh thành cả nƣớc có số lƣợng dân cƣ đông, đặc biệt chủ yếu tại địa bàn TPHCM bằng phƣơng pháp thu thập trực tiếp và thu thập gián tiếp thông qua internet và và email. Ngoài ra, tác giả chỉ thu thập ý kiến của các khách hàng đã gửi tiết kiệm tại các ngân hàng TMCP trong thời gian từ tháng 01/20111 đến 08/2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua câu hỏi định lƣợng Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp định tính bằng thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, bằng phƣơng pháp hỏi các đáp viên đã có thực hiện giao dịch với một tại một số chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Đông Á Thông tin thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, phƣơng pháp kiểm định ANOVA để làm rõ hơn các yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài này giúp ngƣời sử dụng biết đƣợc tổng thể về thị trƣờng tiền gửi hiện nay của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á. Từ đó, họ có thể hình dung một phần bức tranh về thị trƣờng tiền gửi của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Bên cạnh đó, đề tài này cung cấp đƣợc cho ngƣời sử biết đƣợc các yếu tố chính đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM. Để tài này giúp cho các NHTM xây dựng chiến lƣợc sản phẩm để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng đồng thời phát triển khách hàng cá nhân mới nhằm nâng cao thị phần tiền gửi tiết kiệm của mình. Ngoài ra, đề tài này hình thành nền tảng ban đầu cho các NHTM các nghiên cứu tiếp theo khi nghiên cứu khách hàng gửi tiền là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức. Cuối cùng, đề tài này cũng có thể dùng cho một số ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari, 2005, tiền gửi tiết kiệm là một khoản triền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hƣởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định. Theo Trần Huy Hoàng, 2012, tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân cƣ, ngƣời gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản. Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ- NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để có đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi). Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm: tích lũy các khoản tiền nhàn rỗi, kênh đầu tƣ an toàn tài sản, sinh lợi 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm  Căn cứ vào tính chất thời hạn: đƣợc chia thành hai loại Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm không thoả thuận trƣớc với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dƣ và tiền lãi đƣợc tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm: - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền đƣợc xác định trƣớc dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn. Khách hàng chỉ đƣợc rút
2 tiền khi đến hạn thanh toán. Tiền lãi đƣợc thanh toán định kỳ hàng tháng theo hoặc thanh toán 1 lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc, bao gồm  Căn cứ vào loại tiền: đƣợc chia thành hai loại - Tiền gửi tiết kiệm bằng VND - Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ  Căn cứ vào kỳ hạn: đƣợc chia thành ba loại - Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn dƣới một năm - Tiền gửi tiết kiệm trung hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn từ một đến năm năm - Tiền gửi tiết kiệm dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn từ năm năm trở lên  Căn cứ vào phƣơng thức trả lãi: đƣợc chia thành ba loại - Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trƣớc - Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ - Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thƣơng mại  Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trƣờng, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh doanh cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng thƣơng mại vốn là đối tƣợng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm vì có tính chất ổn định và thời gian có thể kéo dài. Nếu thiếu vốn, ngân hàng thƣơng mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tín dụng. Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong kinh doanh. Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.  Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng thương mại
3 Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lƣợng tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng thƣơng mại.  Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường Một ngân hàng thƣơng mại có thể thu hút đông đảo khách hàng đến gửi tiền và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó khi ngân hàng đó có uy tín trên thị trƣờng. Uy tín của ngân hàng trƣớc hết thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Khả năng thanh toán của ngân hàng thông thƣờng tỷ lệ thuận với quy mô vốn mà ngân hàng có. Nếu có nguồn vốn lớn, đặc biệt là khoản tiền gửi tiết kiệm, hỗ trợ năng lực thanh toán của ngân hàng đƣợc nâng cao, do đó uy tín của ngân hàng đƣợc nâng cao, từ đó thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn và nâng cao đƣợc vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng  Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại Với mỗi quy mô của ngân hàng, trình độ công nghệ hiện đại là tiền đề để thu hút vốn. Đồng thời, nguồn vốn lớn là cơ sở để ngân hàng mở rộng khối lƣợng tín dụng và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay. Do đó, có tiềm lực về nguồn vốn lớn, ngân hàng có thể giảm mức lãi suất trong cho vay, từ đó tạo cho ngân hàng có ƣu thế cạnh tranh và giúp ngân hàng có tiềm lực trong việc mở rộng các hình thức liên doanh, liên kết, cho thuê, mua bán nợ, kinh doanh chứng khoán… 1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền. Hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng.
4 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một ngân hàng khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt quá trình phục vụ của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự hài lòng sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này: • Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lƣợng, việc đo lƣờng sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. • Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu đƣợc khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức đƣợc. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh đáng kể. Ngân hàng hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó. Theo Bachelet, 1995, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Theo Cottrel, 1995, lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
5 • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. • Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho ngƣời khác nghe. • Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. • Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. • Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dù có tốt đến đâu nhƣng sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng lại là một vấn đề quan trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Chính vì vậy, khi đánh giá về hành vi lựa chọn một dịch vụ nào đó thì nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh không thể thiếu. Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu đƣợc (cảm nhận) từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của ngƣời đó (Phillip Kotler, 2000). Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự hài lòng làm ba mức độ: - Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Belch, 1997). Nhận thức chất lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lƣợng cảm nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ