Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn giúp NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang nắm bắt được các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tìm ra thành phần quan trọng tác động đến sự thỏa mãn, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------- CAO MINH TRÍ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------- CAO MINH TRÍ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các Thầy Cô trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Văn Năng – ngƣời thầy đã nhiệt tình hƣớng dẫn, góp ý cho tôi nhiều kiến thức mới, giúp tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng xin cảm ơn các Thầy Cô trong Hội đồng góp ý luận văn Thạc sỹ ngày 27/11/2013 này, là : PGS.TS. Trƣơng Thị Hồng; TS. Lê Tấn Phƣớc; TS. Vũ Thị Thúy Nga; TS. Nguyễn Thanh Phong; TS. Nguyễn Văn Lƣơng, đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho tôi. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những ngƣời bạn, ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tác giả đề tài Cao Minh Trí Học viên Cao học K21, lớp Ngân hàng Ngày 1 Đại học Kinh Tế TP.HCM
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi nhờ vào quá trình học tập và kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại. Các số liệu và thông tin nghiên cứu trong bài hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Tác giả đề tài Cao Minh Trí Học viên cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 1 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 2 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2 5. NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 3 6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN .......................................................................... 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ................................... 4 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán .............................................................................4 1.1.2. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ ............4 1.1.2.1. Tổ chức thẻ quốc tế ..............................................................................4 1.1.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ......................................................................4 1.1.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng đại lý .....................................5 1.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ ...........................................................................5 1.1.2.5. Chủ thẻ .................................................................................................5 1.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán .....................................................5 1.1.3.1. Đối với chủ thẻ .....................................................................................5 1.1.3.2. Đối với ngân hàng ................................................................................6 1.1.3.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ...............................................................7
1.1.3.4. Đối với nền kinh tế...............................................................................7 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ................................................... 8 1.2.1. Khách hàng .................................................................................................8 1.2.2. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................8 1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ .....................................................................................8 1.2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...............................................................8 1.2.3.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ..........................................................9 1.2.3.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................10 1.2.4. Khái niệm nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng ................................15 1.2.4.1. Nhu cầu của khách hàng.....................................................................15 1.2.4.2. Sự thoả mãn của khách hàng ...............................................................16 1.2.4.3. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng ................................................17 1.2.4.4. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ..........................................................................................19 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ......22 1.2.6. Mối quan hệ giá cả (Price) và sự thỏa mãn của khách hàng .......................23 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại................................................................. 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................... 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG ...........................................................................27 2.1. Tổng quan về Vietinbank ............................................................................. 27 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh tỉnh An Giang ........................................................................................... 28 2.2.1. Thực trạng mạng lƣới ĐVCNT và máy ATM tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang ...................................................28
2.2.2. Số lƣợng thẻ đƣợc NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang phát hành............................................................................................28 2.2.3. Doanh số thanh toán thẻ ...........................................................................29 2.3. Một số tồn tại về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang ........................................................................................... 30 2.4. Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ............................................................................................................. 31 2.4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................31 2.4.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................32 2.4.3. Xây dựng và mã hóa thang đo ..................................................................33 2.4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ .............................................................33 2.4.3.2. Thang đo giá cả ..................................................................................34 2.4.3.3. Thang đo mức độ cảm nhận về sự thỏa mãn .....................................35 2.4.4. Cỡ mẫu .....................................................................................................35 2.4.5. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................36 2.4.5.1. Thông tin mẫu ....................................................................................36 2.4.5.2. Kiểm định phân phối chuẩn ...............................................................37 2.4.5.3. Kiểm định thang đo ............................................................................38 2.4.5.4. Xây dựng mô hình mới và các giả thuyết nghiên cứu .......................45 2.4.5.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết sử dụng phân tích hồi quy đa biến ..................................................................................................................46 2.4.5.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................................................51 2.4.5.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng .............................................52 2.4.5.8. Thống kê kết quả khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng ..............54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................... 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG .............................................................56
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank trong giai đoạn tới. . 56 3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. ... 56 3.2.1. Giải pháp nâng cao thành phần “đáp ứng” ...............................................56 3.2.2. Giải pháp nâng cao thành phần “phƣơng tiện” ........................................59 3.2.3. Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực” ..............................................60 3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm .............................................................................62 3.2.5. Tăng cƣờng hoạt động marketing, quảng bá DV thẻ và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ....................................................................................62 3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .......................................63 3.2.6.1. Xây dựng bộ tiêu chuẩn cho nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ ...........63 3.2.6.2. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp..................................63 3.2.6.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .....................................................64 3.2.7. Nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng .............................................65 3.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................... 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................... 66 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. AG: Tỉnh An Giang. 2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. 3. CLDV: Chất lƣợng dịch vụ. 4. DV : Dịch vụ. 5. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. 6. NH : Ngân hàng. 7. NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần. 8. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. 9. Vietinbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam. 10. WTO (World Trade Organisation) : Tổ chức thƣơng mại thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Danh mục hình 1/ Hình 1.1. Mô hình Gronroos 2/ Hình 1.2. Mô hình Parasuraman 3/ Hình 1.3. Lý thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow 4/ Hình 1.4. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI) 5/ Hình 1.5. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 6/ Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về DV thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 7/ Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 8/ Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 9/ Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức 10/ Hình 2.4. Mô tả thang đo tổng hợp Danh mục bảng 1/ Bảng 1.1. Bảng mô tả 5 thành phần và 22 biến của chất lƣợng dịch vụ 2/ Bảng 1.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 3/ Bảng 2.1. Số lƣợng thẻ phát hành thẻ của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 4/ Bảng 2.2. Doanh số thanh toán thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang 5/ Bảng 2.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tác giả đề nghị 6/ Bảng 2.4. Thanh đo giá cả tác giả đề nghị 7/ Bảng 2.5. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tác giả đề nghị 8/ Bảng 2.6. Phân bổ giới tính 9/ Bảng 2.7. Phân bổ nhóm tuổi 10/ Bảng 2.8. Phân bổ thời gian sử dụng thẻ 11/ Bảng 2.9. Bảng tổng hơp kiểm định các thang đo
12/ Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Barlett’s 13/ Bảng 2.11. Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ đã loại biến NL5, PC2, TC4 và NL3 với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4 14/ Bảng 2.12. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 15/ Bảng 2.13. Ma trận tƣơng quan Pearson 16/ Bảng 2.14. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter 17/ Bảng 2.15. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA 18/ Bảng 2.16. Kết quả hồi quy 19/ Bảng 2.17. Kết quả phân tích sâu ANOVA 20/ Bảng 2.18: Mô tả thang đo tổng hợp
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong quá trình phát triển của đất nƣớc, đặc biệt là sau quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng thêm khốc liệt hơn với sự xuất hiện của các ngân hàng ngày càng nhiều, dẫn đến thị phần tín dụng bị giảm đi. Do vậy, việc phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ là phản ánh năng lực, qui mô hoạt động và là chiến lƣợc đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Trong một nghiên cứu của tác giả Chothani và cộng sự năm 2004 cho thấy nếu số lƣợng khách hàng gia tăng 5% sẽ có thể dẫn đến việc gia tăng lợi nhuận thêm 35% trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và thêm 125% trong thị trƣờng thẻ tín dụng tiêu dùng. Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, thị trƣờng thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế, các ngân hàng luôn tìm cách để nắm bắt các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng để phát triển các yếu tố đó, góp phần nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng duy trì nguồn khách hàng hiện tại và phát triển thị phần của ngân hàng. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. - Khám phá các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần quan trọng ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn và chƣa thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
2 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: (1) Các thành phần nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang? (2) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần đó? (3) Biện pháp nào để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang? 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. - Phạm vi nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. - Thời gian nghiên cứu: + Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2010 – 2012: sử dụng số liệu của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang, số liệu của Ngân hàng Nhà Nƣớc và số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam. + Các thông tin sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang trong khoảng thời gian năm 2013. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại tỉnh An Giang thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và trao đổi với khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo của các yếu tố có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
3 Nghiên cứu chính thức: Áp dụng kỹ thuật khảo sát qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20, thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy các biến quan sát và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có đƣợc kết quả chính xác hơn. 5. NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở: - Giúp NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang nắm bắt đƣợc các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tìm ra thành phần quan trọng tác động đến sự thỏa mãn, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Giúp NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang mở rộng phát triển sản phẩm thẻ của mình, chiếm lĩnh thị phần, đạt mục tiêu phát triển bán lẻ và tăng trƣởng khách hàng cá nhân trong dài hạn. 6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày thành 4 chƣơng với nội dung nhƣ sau: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. CHƢƠNG 2: Thực trạng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán Tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, thì: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và các nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ,… hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM) (Theo Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM). 1.1.2. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ 1.1.2.1. Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay nhƣ: tổ chức thẻ Visa, Mastercard, Amex, JCB,… Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành viên, đặt ra các qui định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên. 1.1.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành thẻ chịu trách nhiệm tiếp cận nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát
5 hành thẻ, hƣớng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thƣơng vụ vƣợt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ. 1.1.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng đại lý Ngân hàng thanh toán thẻ là các ngân hàng đƣợc ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là ngân hàng đƣợc ngân hàng thanh toán thẻ ủy quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý. 1.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phƣơng tiện thanh toán. Sau khi ký hợp đồng, đơn vị chấp nhận thẻ phải tuân thủ theo các qui định về thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán. 1.1.2.5. Chủ thẻ Là ngƣời đƣợc ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ là ngƣời duy nhất đƣợc quyền sử dụng thẻ của mình. Mỗi chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cấp cho một số PIN. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại ATM hoặc điểm ứng tiền mặt. 1.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán 1.1.3.1. Đối với chủ thẻ - Tính linh hoạt: thẻ thanh toán có nhiều loại và đa dạng nên phù hợp với các đối tƣợng khách hàng khác nhau tùy thuộc vào mục đích sử dụng khác nhau. - Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thánh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, và các dịch vụ khác,… tại các điểm chấp nhận thẻ trong và ngoài nƣớc. Chủ thẻ có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền sau khi dùng thẻ thanh toán.
6 - Tính an toàn: Khi thẻ bị mất, ngƣời cầm thẻ cũng khó sử dụng đƣợc vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN. Trƣờng hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và đƣợc cấp lại thẻ khác. - Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm thời gian chờ đợi trong giao dịch thanh toán. Ngoài ra, khi thực hiện các giao dịch đơn giản nhƣ rút một số tiền nhỏ, thanh toán một số dịch vụ, sao kê tài khoản một vài giao dịch gần nhất thì chủ thẻ chỉ cần tới các máy ATM là thực hiện đƣợc ngay mà không cần tới quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện rất mất thời gian. - Đƣợc cấp tín dụng tự động, tức thời: Đối với thẻ ghi nợ trong trƣờng hợp đƣợc ngân hàng phát hành cấp một hạn mức thấu chi thì chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt vƣợt quá số dƣ trong tài khoản tiền gửi của mình. Khi tài khoản tiền gửi này có số dƣ có thì ngân hàng tự động trích nợ lại số tiền mà chủ thẻ đã sử dụng và lãi suất cho mức thấu chi này căn cứ vào sự thỏa thuận của hai bên. Hạn mức thấu chi này nhiều hay ít căn cứ vào thu nhập, uy tín của từng khách hàng mà ngân hàng có thể xét duyệt khác nhau. Đối với thẻ tín dụng là một dạng ngân hàng cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng trƣớc. Do đó, trong trƣờng hợp chủ thẻ không có tiền vẫn có thể thực hiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng đƣợc ngân hàng phát hành cấp. Khi đến hạn thanh toán, không nhất thiết chủ thẻ phải thanh toán hết số tiền vay mình đã sử dụng mà chỉ cần thanh toán một số tiền tối thiểu theo quy định của ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cho mình là đƣợc, số còn lại có thể trả từ từ đến khi hết và phải chịu lãi suất theo sự thỏa thuận của hai bên. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng Tăng lợi nhuận ngân hàng: Ngân hàng có thêm khoản lợi nhuận từ việc thu phí cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Một yếu tố nữa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trung thành của khách hàng. Một khi khách hàng đã có tài khoản
7 hoặc thẻ tại ngân hàng và quen với việc sử dụng thẻ cũng nhƣ yên tâm và cảm thấy có hiệu quả từ các dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp có thể sẽ tiến tới việc sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ: gửi tiết kiệm, chuyển tiền trong nƣớc và ngoài nƣớc, thanh toán hoạt động xuất nhập khẩu, vay tiền,… Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Nhờ thẻ mà số lƣợng tiền gởi của khách hàng để thanh toán thẻ và số lƣợng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên. Các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn bằng tiền đáng kể. Tăng hoạt động cung cấp tín dụng cho ngân hàng: Thẻ thanh toán là một phƣơng thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng thông qua việc phát hành thẻ tín dụng hoặc đề nghị cấp hạn mức thấu chi cho thẻ ghi nợ. Do hạn mức tín dụng là tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng : thẻ thanh toán ra đời góp phần làm đa dạng, phong phú hơn các dịch vụ của ngân hàng. Thẻ tạo ra một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Không chỉ vậy, ở các nƣớc phát triển ngân hàng có thêm cơ hội phát triển các dịch vụ khác nhƣ: đầu tƣ hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. 1.1.3.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Khi trở thành ĐVCNT cho ngân hàng, đơn vị kinh doanh gia tăng thêm lƣợng khách hàng của mình, đặc biệt là khách du lịch quốc tế từ đó có thể tăng doanh thu. Bên cạnh đó, đơn vị kinh doanh có thể cắt giảm một số chi phí nhƣ: kiểm đếm tiền, phân loại tiền, gian lận tiền giả, chi phí vận chuyển nộp tiền vào tài khoản ngân hàng. Ngoài ra, loại bỏ đƣợc các rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt đến ngân hàng nhƣ: cƣớp giật, đánh mất, nhân viên gian lận tiền,… 1.1.3.4. Đối với nền kinh tế Thẻ thanh toán giúp tăng cƣờng hoạt động lƣu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lƣợng giao dịch thanh toán trong dân cƣ và của cả nền kinh tế. Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc
8 trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia. Bên cạnh đó làm giảm những phí tổn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lƣu thông. Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập với nền kinh tế thế giới. 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khách hàng Thuật ngữ “khách hàng” thƣờng đƣợc sử dụng để chỉ ngƣời dùng cuối cùng của sản phẩm. Theo Hayes (1997, trang 16) nói rằng “khách hàng” là bất kỳ ai nhận đƣợc dịch vụ hoặc sản phầm từ một ngƣời khác hoặc một nhóm ngƣời khác. 1.2.2. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. 1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ 1.2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (theo định nghĩa của ISO 9000/2000). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của
9 khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mọng đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lƣu Văn Nghiêm, 2008). Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,(1990); Asubonteng và cộng sự, (1996); Wisniewski & Donnelly, (1996)). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Vậy, chất lƣợng dịch vụ là khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng, nói cách khác chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi nhận đƣợc sự phục vụ từ giao dịch đó. 1.2.3.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ - Đặc điểm 1, theo Noriaki Kano (1984), thuộc tính của 1 dịch vụ đƣợc chia thành 3 cấp độ: Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi mà dịch vụ phải đáp ứng. - Đặc điểm 2 của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể: