Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau; xác định những nguyên nhân và hạn chế mà hệ thống đang gặp phải; đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN DUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN DUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ CÀ MAU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TỪ VĂN BÌNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau” là đề tài nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin, số liệu, chứng cứ được tác giả trình bày trong luận văn là hoàn toàn chính xác, trung thực, không hề sao chép bất cứ từ bài luận văn nào. Tôi xin cam đoan rằng tất cả các thông tin, số liệu, chứng cứ được trình bày trong bài nghiên cứu này được trích dẫn rõ ràng, được sự đồng ý của Giám Đốc Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau. Tác giả Phạm Xuân Duy
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………...1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 .............................................................................. 5 1.1 Tổng quan về chất lượng .................................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm chất lượng ..................................................................................... 5 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng ........................................................................ 6 1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng ............................................................. 6 1.1.3.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)............................................................ 7 1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ............................................ 7 1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance).......................................... 8 1.1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) ................... 8 1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .............................................................. 9 1.3 Hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................... 10 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................................. 12 1.4.1 Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO ............................................................. 12 1.4.2 Khái quát về ISO 9000 ................................................................................. 12 1.4.2.1 Nội dung và các điều khoản chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ...... 14 1.5 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................. 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 21 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ........... 22 2.1 Giới thiệu về công ty ĐLDKCM (PVPCM) ..................................................... 22 2.1.1 Giới thiệu chung về công ty ............................................................................ 22 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển về Công ty ĐLDKCM (PVPCM) ............. 22 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau (PVPCM) ...... 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lục Dầu khí Cà Mau (PVPCM) ................. 23 2.1.5 Giới thiệu về HTQLCL ISO 9000 tại Công ty ĐLDKCM ............................. 25 2.1.5.1 Khái quát về HTQLCL của PVPCM ........................................................... 25 2.1.5.2 Phạm vi áp dụng ........................................................................................... 25 2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của PVPCM ....................................... 25 2.1.5.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng .............................................................. 25 2.1.5.5 Sổ tay chất lượng.......................................................................................... 26 2.1.5.6 Các quy trình chính trong HTQLCL tại PVPCM ........................................ 27 2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau ....................................................................... 27 2.2.1 Bối cảnh của tổ chức ....................................................................................... 27 2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh .............................................................................. 27 2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi các bên liên quan ............................................ 28 2.2.1.3 HTQLCL và các quá trình ............................................................................ 29 2.2.2 Sự lãnh đạo ...................................................................................................... 32 2.2.3 Hoạch định ...................................................................................................... 33 2.2.3.1 Mục tiêu chất lượng ................................................................................... 33 2.2.3.2 Hoạch định HTQLCL ................................................................................ 36 2.2.4 Hỗ trợ ........................................................................................................... 36 2.2.4.1 Nguồn lực................................................................................................... 36 2.2.4.2 Năng lực ....................................................................................................... 38 2.4.4.3 Nhận thức ..................................................................................................... 39
2.2.4.4 Trao đổi thông tin....................................................................................... 39 2.2.5 Điều hành ......................................................................................................... 41 2.2.5.1 Kiểm soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp .............. 42 2.2.5.2 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ............................................................ 42 2.2.6 Đánh giá kết quả hoạt động ............................................................................. 42 2.2.7 Cải tiến ............................................................................................................ 43 2.3 Đánh giá chung HTQLCL ISO 9000 tại PVPCM ............................................ 44 2.3.1 Những thành tựu đạt được............................................................................... 44 2.3.2 Mặt hạn chế ..................................................................................................... 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 47 CHƯƠNG III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT ........................................... 48 3.1 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 48 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................... 48 3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................................... 49 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 52 3.4 Phân tích tương quan pearson và hồi quy ........................................................ 56 3.5 Kiểm định ANOVA .......................................................................................... 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY ................................ 62 4.1 Định hướng quản lý chất lượng của Công ty PVPCM đến năm 2022 ............. 62 4.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại PVPCM .................................... 62 4.2.1 Giải pháp về khía cạnh tham gia của nhân viên .............................................. 62 4.2.2 Giải pháp về khía cạnh hệ thống tài liệu ......................................................... 63 4.2.3 Giải pháp về khía cạnh cam kết lãnh đạo........................................................ 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 79 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT NỘI DUNG VIẾT TẮT TẮT BOT Xây dựng - Vận hành - Chuyển giao CBCVN Cán bộ công nhân viên CSCL Chính sách chất lượng ĐLDKCM Điện lực Dầu khí Cà Mau EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng MTCL Mục tiêu chất lượng NMĐ CM Nhà máy điện Cà Mau PVN Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petro Viet Nam) PVPCM Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau PXVH Phân xưởng vận hành TCT Tổng công ty TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management) VHV Vận hành viên
DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1 Danh sách thông tin khảo sát đối với khách hàng năm 2018……………28 Bảng 2.2 Kết quả khảo sát về các bên liên quan (khách hàng và nhà cung cấp) ...... 29 Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về HTQLCL và các quá trình ........................................ 31 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát về lãnh đạo và cam kết ................................................... 33 Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng năm 2016 .................................................................. 34 Bảng 2.6 Mục tiêu chất lượng năm 2017 .................................................................. 35 Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng năm 2018 .................................................................. 35 Bảng 2.8 Kết quả khảo sát về chuyên gia tư vấn ...................................................... 36 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về năng lực của CBCNV ............................................... 38 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về nhận thức của CBCNV ........................................... 39 Bảng 2.11 Danh sách các cuộc trao đổi giữa PVPCM với các đối tác năm 2018 .... 40 Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về HTTT ...................................................................... 41 Bảng 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 49 Bảng 3.2 Thang đo Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .......................................... 50 Bảng 3.3 Thang đo Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ...................................... 52 Bảng 3.4 Kết quả chạy lại EFA khi loại 2 biến CKLD, HTTL3 .............................. 53 Bảng 3.5 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc............................................................... 56 Bảng 3.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson ...................................................... 57 Bảng 4.1 Phân loại các cấp độ của hệ số SEV .......................................................... 65 Bảng 4.2 Phân loại mức độ xảy ra sự cố - hệ số OCC .............................................. 66 Bảng 4.3 Phân loại khả năng phát hiện sai lỗi - hệ số DET ...................................... 66 BẢNG 4.4 SỬ DỤNG PHIẾU FMEA TRONG VẬN HÀNH HỆ THỐNG MÁY NÉN GIÓ ĐIỀU KHIỂN .......................................................................................... 67 Bảng 4.5 Quy ước xếp hạng hoàn thành mục tiêu chất lượng PVPCM ................... 71 Bảng 4.6 Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng của PXVH 1 Quý I/2019 .............. 72 Bảng 4.7 Xếp hạng ưu tiên các giải pháp.................................................................. 75
DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................... 14 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu tiếp cận ...................................................................... 20 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty ..................................................................... 23 Hình 2.2 Lưu đồ kiểm soát tài liệu ............................................................................ 30 Hình 3.1 Sự khác biệt về nhận thức HTQLCL giữa các nhóm chức vụ ................... 60
1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Điện năng là nguồn năng lượng đầu vào của hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh. Để nền kinh tế phát triển bền vững thì điều trước nhất là phát triển các nguồn năng lượng trong đó có điện năng đáp ứng đủ yêu cầu tiêu thụ phục vụ sản xuất kinh doanh, dân dụng, sinh hoạt. Hiện nay, trong thị trường phát điện có sự tham gia của rất nhiều công ty trong nước và nước ngoài như: các nhà máy của tập đoàn điện lực Việt Nam, tập đoàn than khoáng sản Việt Nam, tập đoàn dầu khí Việt Nam, và các công ty BOT khác. Và đặc biệt hơn nữa khi Việt Nam bắt đầu áp dụng thị trường phát điện cạnh tranh từ năm 2011, định hướng từ năm 2014 – 2022 tiến hành phát triển thị trường bán buôn cạnh tranh đã làm cho các công ty phát điện có sự cạnh tranh gay gắt. Vì vậy vấn đề đảm bảo chất lượng điện năng để đáp ứng điều kiện phát điện là một nhiệm vụ mang tầm chiến lược tại các công ty hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải áp dụng những chính sách làm sao giảm chi phí và tăng hiệu suất tối đa có thể. Để đảm bảo việc cung cấp nguồn điện năng có chất lượng cao, nguồn điện ổn định thì Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau đã thực hiện việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 từ năm 2010, và năm 2017 đã thực hiện chuyển đổi sang HTQLCL ISO 9000 cập nhật năm 2015. Tuy nhiên, sau hai năm triển khai thực hiện HTQLCL tác giả nhận thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện, như khi thực hiện một số MTCL còn chưa hoàn thành tốt, đặc biệt là năm 2018 thì mục tiêu về sản xuất điện năng không đạt, số lần xảy ra sự cố là 11 (vượt chỉ tiêu mà công ty đề ra là 10), hay các tổ máy vượt quá số giờ ngừng máy cho phép của EVN, cũng như chưa tiết giảm được chi phí đã đặt ra. Khi xây dựng các quy trình vận hành thì chưa đánh giá được những sai hỏng tiềm năng của các thiết bị vận hành để đề ra các biện pháp phòng ngừa tích cực ngay từ khâu chuẩn bị vận hành hệ thống thiết bị.
2 Khi có sự thay đổi tình trạng vận hành của hệ thống thiết bị thì quy trình vận hành của hệ thống thiết bị đó chưa được cập nhật ngay lập tức, mà sự thay đổi này chỉ được ghi chép lại trong sổ theo dõi bất thường thiết bị của các ca vận hành, dẫn dến mỗi ca sẽ hiểu theo cách khác nhau, không có sự thống nhất chung về quy trình vận hành dẫn đến thao tác sai gây ra các sự cố ngoài mong đợi. Các quy trình này chỉ được cập nhật khi có đánh giá của hội đồng nghiệm thu thiết bị thường mất rất nhiều thời gian. Cũng như hiện nay công ty chưa xây dựng và quy định cụ thể, rõ ràng phương pháp nào để đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng tại các bộ phận, phòng ban dẫn đến công ty chưa đánh giá được chính xác và cụ thể công việc tại các bộ phận, phòng ban, việc đánh giá còn mang tính chất cảm tính, không khách quan. Xuất phát từ những vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau”. Nhằm phân tích những tồn tại khi áp dụng tiêu chuẩn ISO này, để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện HTQLCL, góp phần cho công ty hoạt động ngày càng tốt hơn. 2. Mục tiêu luận văn - Phân tích thực trạng HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau. - Xác định những nguyên nhân và hạn chế mà hệ thống đang gặp phải. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại công ty - Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động quản lý chất lượng tại PVPCM - Thời gian nghiên cứu: từ 12/2018 đến 03/2019 4. Phương pháp nghiên cứu.
3 Tác giả sử dụng các phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, phụ lục 8) để xác định vấn đề tồn tại trong HTQLCL của công ty. Lấy ý kiến từ các chuyên gia, lập và xây dựng bảng câu hỏi thực hiện việc khảo sát phù hợp với HTQLCL ISO 9000 mà công ty đang áp dụng. Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm để khảo sát những người có vai trò đối với HTQLCL ISO 9000 tại công ty. Tổng số phiếu được tác giả thực hiện khảo sát là 150 phiếu, số phiếu này sẽ được gửi đến tận tay những người được khảo sát, đó là những người có vai trò trong việc thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL là: Ban lãnh đạo Công ty, các Trưởng/Phó phòng, các chuyên viên chủ chốt, kỹ sư quản lý kỹ thuật, Trưởng ca/Trưởng kíp đi vận hành trực tiếp. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 23, từ các kết quả thu được, tác giả tổng hợp và phân tích để xác định những tồn tại và hạn chế trong việc áp dụng HTQLCL này, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại PVPCM. - Mẫu nghiên cứu này được chọn bao gồm: những người có vai trò trong quá trình triển khai xây dựng, duy trì HTQLCL, trong giai đoạn từ 12/2019 đến hết 03/2019. - Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác giả chọn mẫu có kích thước n = 150. Sau khi kiểm tra lại kết quả khảo sát, tác giả đã loại bỏ 7 phiếu không hợp lệ, thu được 143 phiếu đạt yêu cầu. - Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ HTQLCL tại công ty, từ các tài liệu, đánh giá nội bộ của Công ty. - Dữ liệu sơ cấp: có được từ kết quả của việc khảo sát thông qua bảng câu hỏi được gửi đến tay CBCNV tại công ty. 5. Kết cấu luận văn: Gồm 4 chương: - Chương 1: Tổng quan về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000. - Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau. - Chương 3: Phân tích dữ liệu khảo sát.
4 - Chương 4: Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau.
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và rất quen thuộc với chúng ta, nó được sử dụng trong hầu hết mọi lĩnh vực hoạt động. Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, hiểu chất lượng như thế nào thì lại là một vấn đề không hề đơn giản. Trong mỗi một lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau thì các khái niệm về chất lượng lại được định nghĩa khác nhau. Đứng trên góc độ sản phẩm thì chất lượng lại được định nghĩa: - “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Quản lý chất lượng cơ bản, Hà Nội, 2008). Đứng trên góc độ thị trường thì khái niệm về chất lượng lại được hiểu là: - “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming, NXB Thống kê, TP. HCM, 1996). - “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Joseph M. Juran, Juran’s quality handbook, Mc Graw – Hill, 2000). - “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào, NXB Khoa học Xã hội, 1989). - “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
6 tiềm ần” (Bộ Khoa học và Công nghệ, TCVN ISO 9000:2015_ HTQLCL - Cơ sở và từ vựng, 2015). 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng Đây là khái niệm về quản lý đã được nghiên cứu rất sớm bởi các chuyên gia. Nó được đúc kết từ kết quả của các nhà nghiên cứu trong những công trình danh tiếng của họ ngay từ những năm 1920. Quan điểm quản lý chất lượng hiện đại khẳng định: hoạt động quản lý chất lượng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động được tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được hoàn thiện đầy đủ, nó phù hợp hơn so với điều kiện và môi trường kinh doanh, cũng như việc đáp ứng những nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng một cách hoàn hảo nhất. - “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con được hiệu quả nhất” (Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 & TQM – Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và khách hàng, NXB ĐH Quốc Gia TP.HCM, 2005). - “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào, NXB Khoa Học Xã Hội, 1989). - “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” (Philip B. Crosby, Chất lượng là thứ cho không, NXB Khoa Học Xã Hội, 1989). - “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” (Bộ Khoa học và Công nghệ, TCVN ISO 9000:2015_ HTQLCL - Cơ sở và từ vựng, 2015). 1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng
7 Theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự (Tạ Thị Kiều An & các cộng sự (2010), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Kinh tế TPHCM) thì các phương thức này bao gồm: 1.1.3.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Là hoạt động cuối cùng trong khâu sản xuất, nó bao gồm việc đo lường, phân loại, thử nghiệm, so sánh những sản phẩm đã sản xuất ra có phù hợp với đặc tính kỹ thuật được thiết kế hay không, có đáp ứng được những yêu cầu của nhà sản xuất cũng như khách hàng hay không. Như vậy công việc này chỉ kiểm tra khi sản phẩm đã được tạo ra rồi, do vậy đôi khi nó không thể kiểm soát được chi phí cho doanh nghiệp. 1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) Kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt trong mọi quá trình từ việc kiểm soát các khâu: nghiên cứu thị trường, thiết kế, tạo sản phẩm, và đưa những sản phẩm/ dịch vụ này đến tận tay khách hàng một cách tốt nhất. Việc này thực hiện thông qua kiểm soát các yếu tố sau: - Kiểm soát con người: Người được giao công việc phải được đào tạo bài bản, có kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn, cũng như hiểu về công việc được giao. Ngoài ra tổ chức cần phải cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn, điều kiện và phương tiện làm việc. - Kiểm soát phương pháp và quá trình: bao gồm việc lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành. Phải đảm bảo các phương pháp và quá trình sản xuất phải phù hợp với công việc cũng như điều kiện sản xuất. Đồng thời người có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra, theo dõi nhằm phát hiện và khắc phục những điểm hạn chế. - Kiểm soát đầu vào: Đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, cũng như người cung cấp phải được lựa chọn phù hợp với điều kiện sản xuất. Các dữ liệu đầu vào phải được kiểm soát chặt chẽ khi nhập cũng như trong quá trình bảo quản.
8 - Kiểm soát thiết bị: Thiết bị phải phù hợp với yêu cầu cũng như điều kiện sản xuất, đảm bảo chúng phải thường xuyên được theo dõi, kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ, luôn luôn đảm bảo tính sẵn sàng của thiết bị. - Kiểm soát môi trường: Đảm bảo một môi trường làm việc an toàn, thân thiện, điều kiện làm việc đầy đủ: nhà xưởng, thiết bị, ánh sáng,…Khi đánh giá chất lượng, có thể tin tưởng những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần. Mức độ sử dụng lặp lại với tần suất cao cho thấy chất lượng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, cũng có thể dựa vào các trung tâm, tổ chức có chuyên môn, hoạt động độc lập với nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ. 1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Mọi quá trình từ quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và tiêu thụ ra thị trường cần phải được lên kế hoạch một cách rõ ràng, có hệ thống, luôn phải chứng minh được là tổ chức của mình sẵn sàng đáp ứng được mọi yêu cầu cần thiết. Đảm bảo chất lượng đòi hỏi mọi lãnh đạo trong tổ chức cần tạo được lòng tin cho mọi thành viên, giúp cho họ hiểu được sứ mệnh của mình trong việc đóng góp chung nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đề ra. Đồng thời, nhà lãnh đạo cũng cần phải tạo dựng được lòng tin cho khách hàng về mục tiêu chất lượng mà tổ chức đang hướng tới, sãn sàng đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu cũng như mong đợi của khách hàng, các bên liên quan. 1.1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) Là sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng khác nhau trong cùng một tổ chức trong việc kiểm soát chất lượng của mọi quá trình từ quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và tiêu thụ ra thị trường nhằm giảm thiểu chi phí, tối ưu hóa quá trình sản xuất và đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như mọi đối tác liên quan. Kiểm soát chất lượng toàn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào
9 trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng”. (Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào, NXB Khoa Học Xã Hội, 1989). 1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng - Hướng vào khách hàng: Khách hàng là thượng đế, đích đến của sản phẩm và dịch vụ không ai khác chính là khách hàng, vì vậy các tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải hiểu được khách hàng của mình, hiểu được những mong muốn và nhu cầu của họ. Tổ chức cần phải chứng minh niềm tin với khách hàng, niềm tin về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ là tốt nhất và sẵn sàng nhất. - Sự lãnh đạo: Vai trò của người đứng đầu tổ chức là vô cùng quan trọng, lãnh đạo cần phải định rõ và đảm bảo sự hài hòa các yếu tố về chính sách, mục tiêu và hướng đi của tổ chức. Người đứng đầu cần phải tạo ra một môi trường làm việc tốt và lôi cuốn được các thành viên cùng tham gia phát triển tổ chức để đạt được kết quả tốt nhất. - Sự tham gia của mọi người: Tổ chức là một gia đình nhiều thành viên, sự đóng góp của mỗi thành viên là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Vì vậy tổ chức cần phải tạo ra được một môi trường làm việc thân thiện và hòa đồng để mỗi một thành viên cùng tham gia, đóng góp cho sự phát triển chung của tổ chức. - Cách tiếp cận theo quá trình: Một kết quả tốt là một kết quả mà tổ chức biết sử dụng và phối hợp các nguồn lực cần thiết với các hoạt động liên quan và quản lý chúng như một quá trình. - Cách tiếp cận theo hệ thống: Việc xác định, tìm hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau trong một tổ chức như một cách có khoa học không chỉ giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả mà còn đạt được các mục tiêu đề ra.
10 - Cải tiến liên tục: Tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải biết thay đổi tích cực với hoàn cảnh môi trường, và không ngừng cải tiến sẽ giúp tổ chức đạt được điều đó. - Quyết định dựa trên sự kiện: Trước khi ra một quyết định, thì người đứng đầu tổ chức cần phối hợp với các bộ phận, thành viên trong tổ chức dựa trên thu thập và phân tích các dữ liệu và thông tin quan trọng. - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cung cấp cho tổ chức các yếu tố đầu vào quan trọng, việc tạo dựng được sự tin tưởng không chỉ giúp 2 bên cùng phát triển mà còn tạo ra các giá trị trong tương lai. 1.3 Hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hiệu quả HTQLCL được hiểu là: - HTQLCL là việc tổ chức cần định rõ các mục tiêu của mình sẽ hướng đến là gì, các quá trình liên quan sẽ được xác định như thế nào, và những nguồn lực quan trọng ở đây là gì để đạt được kết quả như mong đợi đề ra dựa trên những hoạt động cần thiết của tổ chức. - Tất cả các quá trình liên quan và những nguồn lực quan trọng đã được xác định thì HTQLCL sẽ đảm nhiệm vai trò quản lý chúng một cách khoa học, nhằm đạt được các giá trị cho tổ chức, đồng thời cũng thu được các kết quả cho khách hàng, nhà cung ứng liên quan. - Các nguồn lực mà tổ chức định rõ có được người đứng đầu cao nhất sử dụng một cách hiệu quả và tối ưu hay không thì HTQLCL sẽ giúp đạt được điều đó với các kết quả của mình. - Ngoài ra thì HTQLCL còn đưa ra các phương pháp, cách thức để tổ chức nhận biết được các kết quả; đồng thời giúp tổ chức đưa ra được những hành động để giải quyết các vấn đề phát sinh; tạo được niềm tin cho khách hàng và đối tác liên quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cho các thành viên về khả năng kiểm soát tốt các hoạt động một cách hệ thống và điều này sẽ giúp PVPCM khẳng định hình ảnh và thương hiệu của mình. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả HTQLCL
11 - Sự lãnh đạo: Vai trò của người đứng đầu tổ chức là vô cùng quan trọng, lãnh đạo cần phải định rõ và đảm bảo sự hài hòa các yếu tố về chính sách, mục tiêu và hướng đi của tổ chức. Người đứng đầu cần phải tạo ra một môi trường làm việc tốt và lôi cuốn được các thành viên cùng tham gia phát triển tổ chức để đạt được kết quả tốt nhất. - Sự tham gia của mọi người: Tổ chức là một gia đình nhiều thành viên, sự đóng góp của mỗi thành viên là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Vì vậy tổ chức cần phải tạo ra được một môi trường làm việc thân thiện và hòa đồng để mỗi một thành viên cùng tham gia, đóng góp cho sự phát triển chung của tổ chức. - Quan hệ hợp tác với khách hàng và người cung ứng: Khách hàng là thượng đế, đích đến của sản phẩm và dịch vụ không ai khác chính là khách hàng, vì vậy các tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải hiểu được khách hàng của mình, hiểu được những mong muốn và nhu cầu của họ. Nhà cung ứng sẽ cung cấp cho tổ chức các yếu tố đầu vào quan trọng, việc tạo dựng được sự tin tưởng không chỉ giúp 2 bên cùng phát triển mà còn tạo ra các giá trị trong tương lai. - Chuyên gia tư vấn: Bất kỳ một tổ chức nào khi bắt đầu triển khai việc thực hiện HTQLCL đề gặp khó khăn, vì vậy sự hỗ trợ từ những chuyên gia có kinh nghiệm không chỉ giúp tổ chức giảm thời gian, về chi phí mà còn về cách thức vận hành sao cho hiệu quả. - Hệ thống tài liệu: Một tổ chức xây dựng được một hệ thống tài liệu khoa học sẽ giúp tổ chức đó vận hành một cách đơn giản, khoa học; đồng thời việc chú trọng đến cải tiến liên tục hệ thống sẽ giúp tổ chức luôn ứng phó được những thay đổi từ bối cảnh xung quanh, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động. - Hệ thống thông tin: Một hệ thống thông tin khoa học, dễ tiếp cận sẽ giúp không chỉ đối với việc vận hành HTQLCL mà còn giúp tổ chức trao đổi các thông tin phản hồi dễ dàng hơn với khách hàng cũng như nhà cung ứng, giúp nâng cao chất lượng hoạt động.