Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam, nêu lên những hạn chế trong chất lượng dịch vụ làm khách hàng chưa thật sự hài lòng và xác định nguyên nhân của vấn đề.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ CHÂU GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HYUNDAI MERCHANT MARINE VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LỆ CHI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn toàn là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Lệ Chi. Các số liệu và kết quả trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, các tài liệu tham khảo được trích dẫn với nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trịnh Thị Châu
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do thực hiện đề tài ................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................... 5 1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển và chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển ................................................................................... 5 1.1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển .......................................... 5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển ....................... 10 1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.................................... 14 1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 15 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............. 16 1.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đang được áp dụng rộng rãi hiện nay .................................................................................. 17 1.6 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 20
1.7 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ........................... 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN TẠI HMM ................................... 27 2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) 27 2.1.1 Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển ....................................... 27 2.1.2 Nhiệm vụ và triết lý kinh doanh ........................................................... 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý .................................................................... 31 2.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của HMM ................................. 31 2.3 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM ................................................................. 33 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu: ....................................................................... 33 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................... 34 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo ............................................... 35 2.3.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM ............................................................. 37 2.3.5 Kết quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM ............................................................. 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................................................. 59 3.1 Giải pháp về thành phần “Năng lực phục vụ, quản lý” ................................ 59 3.1.1 Cơ sở và mục tiêu ................................................................................ 59 3.1.2 Kế hoạch triển khai: .............................................................................. 60 3.1.3. Hiệu quả kỳ vọng: ................................................................................ 62 3.2 Giải pháp về thành phần “Giá dịch vụ và phương thức thanh toán” ............. 62
3.2.1 Mục tiêu ............................................................................................... 62 3.2.2 Kế hoạch triển khai ............................................................................... 63 3.2.3 Hiệu quả kỳ vọng: ................................................................................. 65 3.3 Giải pháp về thành phần “Phương tiện/thiết bị” ........................................... 66 3.3.1 Cơ sở và mục tiêu ................................................................................. 66 3.3.2 Kế hoạch triển khai: ............................................................................. 67 3.3.3 Hiệu quả kỳ vọng: ................................................................................. 71 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2M : Liên minh 2 hãng tàu MAERSK và MSC ANOVA : Phân tích phương sai một yếu tố APL : American President Lines CIF : Cost, Insurance, Freight (Tiền hàng, bảo hiểm, cước phí) CKYHE : Liên minh 5 hãng tàu gồm COSCO, K LINE, YANG MING, HANJIN, EVERGREEN CMA : CMA-CGM Group CNTT : Công Nghệ Thông Tin COSCO : Cosco Container Line CSCL : China Shipping EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) EMC : Evergreen Marine Corp FOB : Free On Board (Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu nơi đi còn gọi là "Giao lên tàu") G6 : Liên minh 6 hãng tàu gồm NYK LINE, HAPAG-LLOYD, OOCL, APL, HMM, MOL HDS : Hafiz Darya Shipping Company HJS : Hanjin Shipping HMM : Hyundai Merchant Marine HPL : Hapag-Lloyd ISM CODE : International Safety Management Code (Hệ thống quản lý an toàn quốc tế) ISO : International Standards Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) KLN : K Line KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (Kiểm định KMO) MOL : Mitsui O.S.K Lines
MSC : Mediterranean Shipping Company MSL : Marine Sky Line NYK : Nippon Yusen Kabushiki Kaisha Ocean 3 : Liên minh 3 hãng tàu gồm CMA CGM, UASC, CHINA SHIPPING OOCL : Orient Overseas Container Line PTTT : Phương thức thanh toán SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm phân tích thống kê dùng trong khoa học xã hội) TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container 20 feet TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UASC : United Arab Shipping WHL : Wan Hai Lines WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) XNK : Xuất Nhập Khẩu YML : Yang Ming Line ZIM : Zim Line
DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1. So sánh đặc điểm khách hàng công nghiệp và khách hàng người tiêu dùng ........................................................................................................................ 15 Bảng 1.2. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển Bùi Trung Thế (2013) ...................................................................................................................... 23 Bảng 2.1. Doanh thu và lợi nhuận của HMM năm 2015-2016 ................................. 32 Bảng 2.2. Sản lượng xuất khẩu của HMM Việt Nam 2015-2016 ............................. 32 Bảng 2.3. Mã hoá các biến....................................................................................... 34 Bảng 2.4. Thống kê mô tả khái quát dữ liệu ............................................................. 35 Bảng 2.5. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................ 37 Bảng 2.6. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất ................. 40 Bảng 2.7. Bảng kết quả điều tra nhóm yếu tố “Giá dịch vụ và PTTT”..................... 42 Bảng 2.8. Bảng kết quả điều tra nhóm yếu tố “Vận chuyển” ................................... 43 Bảng 2.9. Bảng thống kê độ chính xác của dự báo cho container 20 feet ................. 45 Bảng 2.10. Bảng thống kê độ chính xác của dự báo cho container 40 feet ............... 46 Bảng 2.11. Thị phần sản lượng của các hãng tàu năm 2016 ..................................... 48 Bảng 2.12. Bảng kết quả điều tra nhóm yếu tố “Phương tiện/Thiết bị” .................... 50 Bảng 2.13. Bảng kết quả điều tra nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ, quản lý” ........... 54 Bảng 2.14. Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc .... 55 Bảng 2.15. Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình ............................................ 56 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ......................... 56 Bảng 2.17. Kết quả thống kê đa cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình .. 57 Bảng 3.1. Kết quả dự báo nhu cầu container 20 feet cho tuần đầu của tháng sáu (1/6) theo phương pháp san bằng mũ giản đơn ........................................................ 72 Bảng 3.2. Lượng điều chỉnh theo các giá trị đã chọn................................................ 72 Bảng 3.3. Bảng kết quả dự báo theo phương pháp san bằng mũ có xu hướng biến động ........................................................................................................................ 73
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-du Kang và Yong- duk Kim.............. 13 Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17 Hình 1.3. Thang đo Servqual ................................................................................... 19 Hình 1.4. Mô hình ROPMIS .................................................................................... 19 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................ 31 Hình 2.2. Đồ thị biểu diễn độ chính xác của dự báo cho container 20 Feet .............. 45 Hình 2.3. Đồ thị biểu diễn độ chính xác của dự báo cho container 40 Feet .............. 47 Hình 2.4. Biểu đồ sản lượng các hãng tàu năm 2016................................................ 49 Hình 2.5. Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo khu vực của HMM năm 2016 ........................................................................................................................ 51
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Sau khi Việt Nam gia nhập WTO năm 2006, các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam ngày càng nhiều và đạt được vị trí nhất định tại thị trường Việt. Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) cũng là một trong những doanh nghiệp này. Với thế mạnh là một trong top 15 công ty vận tải biển lớn nhất thế giới, hoạt động với danh tiếng là công ty lớn thứ hai của Hàn Quốc về vận chuyển toàn cầu, HMM đã thiết lập một hệ thống giao thông tích hợp. Mạng lưới này cho phép HMM vận chuyển hàng hóa của khách hàng nhanh chóng và an toàn, thông qua kết nối 35 tuyến đường với hơn 90 cảng chính và 6000 điểm đến trên khắp thế giới. Để mở rộng mạng lưới của mình, năm 2007, HMM đã có mặt tại Việt Nam. Việt Nam, với đặc điểm địa lý đường bờ biển dài gần 3400km và thông qua nhiều đại dương, nên hình thức được sử dụng chủ yếu trong nghiệp vụ xuất nhập khẩu là vận tải đường biển. Với các điều kiện thuận lợi trên thì Việt Nam có ưu thế vượt trội so với các nước khu vực trong lĩnh vực vận tải đường biển. Tuy vậy đội tàu biển Việt Nam vẫn không phát huy được ưu thế này vì các hãng tàu Việt Nam chỉ chiếm khoảng 20% thị phần trong nước1 và chưa tạo được uy tín trong ngành hàng hải thế giới. Trong khi đó, hiện nay có khoảng 40 hãng tàu biển nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, đảm nhận khoảng 88% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu, trong đó, gần 100% hàng hóa đóng trong container xuất, nhập khẩu với các thị trường như châu Âu, châu Mỹ, Bắc Mỹ. HMM cũng là một trong những hãng tàu này. Từ khi thành lập chi nhánh tại Việt Nam, HMM luôn không ngừng mở rộng, phát triển và đổi mới. Gần 10 năm hoạt động, công ty cũng đã có được một lượng khách hàng và doanh thu ổn định. Năm 2016, tình hình kinh doanh của công ty gặp một số vấn đề ảnh hưởng không tốt đến doanh thu và hoạt động kinh doanh, điển hình như: _________________ 1 Theo báo cáo của Cục Hàng hải Việt Nam trên website http://www.vinamarine.gov.vn/ năm 2014
2 Thứ nhất, khách hàng đã kiến nghị với Bộ Tài Chính về việc đang phải chịu nhiều loại phụ phí do các hãng tàu áp đặt. Điều này ảnh hưởng lớn đến giá thành xuất khẩu, từ đó gây ảnh hưởng đến hoạt động xuất khẩu của công ty. Đầu năm 2015, Bộ Tài chính đã phối hợp với các cơ quan liên quan thành lập đoàn kiểm tra việc chấp hành thuế, phí tính cước vận tải tại 20 hãng tàu lớn, trong đó có hãng tàu HMM. Thứ hai, doanh thu chiều hướng giảm dần, quý 1 và quý 2 năm 2016 giảm mạnh 25%. Mặc dù công ty đã tăng hoạt động marketing, chi phí quan hệ khách hàng vẫn được duy trì nhưng không cải thiện được tình hình.  Thứ ba, việc đứng trước nguy cơ phá sản do mức trả chi phí thuê tàu cao từ các chủ tàu nước ngoài. Xuất phát từ nguyên nhân trên, tác giả muốn thông qua bài luận văn này, tìm hiểu những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển của Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam. Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam, nêu lên những hạn chế trong chất lượng dịch vụ làm khách hàng chưa thật sự hài lòng và xác định nguyên nhân của vấn đề.
3 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng của HMM tại Việt Nam và đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của HMM. - Đối tượng khảo sát: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam. Các số liệu nghiên cứu được thu thập và khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 05/2016 đến 12/2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê mô tả: Dựa trên số liệu thu thập thực tế tại các phòng ban, quan sát thực nghiệm để mô tả hoạt động hiện tại và đánh giá thực trạng hoạt động của công ty. Phương pháp điều tra: Nghiên cứu định tính: thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, khảo sát khách hàng, xử lý dữ liệu trên SPSS để kiểm định và đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.tài. 5. Kết cấu của luận văn Nội dung luận văn gồm 3 chương : - Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam.
4 - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ…đã được xây dựng và phát triển trên thế giới và Việt Nam. 1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển và chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…). Việc định nghĩa dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về vấn đề này và một số quan điểm nổi bật được đề cập bên dưới đây: Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với hàng hoá vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
6 Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là một hoạt động, lợi ích hay sự hài lòng mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không đem lại việc sở hữu bất cứ điều gì. Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dịch vụ: Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hoá vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ. Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là:  Tính vô hình: Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gần với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.  Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất đề cập đến sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Thứ nhất là do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng tiêu dùng là người quyết định
7 chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau. Dịch vụ có giá trị khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.  Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.  Tính không lưu trữ được: Tính không lưu trữ được là việc dịch vụ không thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
8  Quyền sở hữu: Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền đối với quy trình dịch vụ đó. Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua được quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng. 1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ vận tải container bằng đường biển Khái niệm dịch vụ vận tải container bằng đường biển Vận tải đường biển ra đời khá sớm so với các phương thức vận tải khác. Ngay từ thế kỷ thứ V trước công nguyên con người đã biết lợi dụng biển làm các tuyến đường giao thông để giao lưu các vùng các miền, các quốc gia với nhau trên thế giới. Cho đến nay vận tải biển được phát triển mạnh và trở thành ngành vận tải hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế. Lịch sử vận tải container có thể nói bắt đầu từ đầu thế kỉ 19 khi quân đội Mỹ sử dụng các container (chưa tiêu chuẩn hóa) để vận chuyển hàng quân sự tới các chiến trường châu Âu trong Chiến tranh thế giới thứ nhất. Tuy nhiên, sự ra đời của container tiêu chuẩn được sử dụng phổ biến ngày nay được cho là bắt đầu từ năm 1937 khi Malcolm McLean, khi đó còn là một lái xe người Mỹ, nghĩ ra cách thức sử dụng các thùng xe tải vận chuyển như những công cụ chứa hàng trên biển. Sự mở đầu việc sử dụng công cụ này cùng với sự lớn mạnh của công ty Sea- Land, và thịnh hành vận chuyển hàng quân sự trong container để phục cho nhu cầu hậu cần của quân đội Mỹ trong chiến tranh Việt Nam là những nhân tố quan trọng dẫn tới sự phát triển rộng khắp của hình thức vận tải container sau này. Trong vài thập niên trở lại đây, người ta cũng bắt đầu sử dụng cụm từ container hóa (containrization) để nói về sự thịnh hành và vai trò của hình thức vận tải này trong thương mại toàn cầu. Sự ra đời và tiêu chuẩn hóa của container như công cụ mang hàng đã giúp tiết kiệm đáng kể chi phí vận tải, đảm bảo tính thuận tiện và khả thi của việc sử dụng kết hợp nhiều phương thức vận tải. Cũng từ đó cho ra đời khái niệm vận tải đa phương thức, theo đó hàng hóa không cần phải dỡ ra và xếp lại vào công cụ mang
9 hàng (container) khi chuyển tiếp giữa các hình thức vận tải (chẳng hạn từ tàu lên xe tải). Ngày nay, với hệ thống mạng lưới tuyến vận tải container rộng khắp, kết hợp với hình thức vận tải đa phương thức, vận tải container đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu. Trong vận tải container, hai hình thức hay được nhắc đến là vận chuyển nguyên container (FCL) và vận chuyển hàng lẻ (LCL). Tất nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại những kết hợp giữa hai hình thức này để phù hợp với nhu cầu của người gửi hàng, chẳng hạn FCL/LCL hoặc ngược lại. Vận tải container cũng đặc thù bởi việc áp dụng phổ biến của các loại phụ phí cước biển. Một trong những nguyên nhân là để các hãng tàu chủ động cân đối dòng thu nhập mà không cần thay đổi biểu cước đã công bố. Các phụ phí phổ biến như: phụ phí nhiên liệu (BAF-Bunker Adjustment Surcharge), phụ phí điều chỉnh tiền tệ theo đô la Mỹ (CAF-Currency Adjustment Factor), phí nâng hạ container (THC-Terminal Handling Charge), phụ phí mất cân đối vỏ container (CIC- Container Imbalance Charge)…Vận tải container đòi hỏi rất nhiều nhân lực tham gia. Ngoài hãng tàu, cảng, công ty cho thuê container, còn những công ty trung gian rất quan trọng làm giao nhận (freight forwarder) hay chủ tàu không tàu (NVOCC). Từ những thông tin trên, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu chợ, với độ bao phủ trên phạm vi toàn cầu. Là phương thức vận chuyển hàng hoá bằng tàu biển giữa hai hay nhiều nước trong đó hàng hoá được chuyên chở, xếp dỡ và bảo quản trong suốt quá trình vận chuyển bằng một dụng cụ vận chuyển đặc biệt, gọi là Container. Đặc điểm dịch vụ vận tải container bằng đường biển Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là: - Tính vô hình: Hoạt động vận chuyển là một dịch vụ nhưng có những đặc điểm làm cho việc mua dịch vụ này giống với việc mua hàng hoá hữu hình.
10 Ví dụ như một chiếc xe chỉ là một thay thế để đáp ứng nhu cầu vận chuyển của thị trường. - Tính không đồng nhất: Kết quả của dịch vụ vận chuyển bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như con người, tự nhiên như thời tiết xấu, hư hỏng máy móc, tắc nghẽn cầu bến nên tàu đến trễ…do đó kết quả đạt được không như ban đầu đã đặt ra của hãng tàu và khách hàng. - Tính không thể tách rời: Trong dịch vụ vận chuyển hàng hoá bằng container, quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời vào lúc container được xếp lên tàu. - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ vận chuyển container đường biển không thể lưu trữ được. Theo đúng lịch trình đã đặt ra, tàu container sẽ khởi hành chuyến đi cho dù nó có xếp đầy hàng hay không. Những chỗ trống trên tàu không được sử dụng của chuyến này sẽ không thể để dành cho chuyến kế tiếp. - Quyền sở hữu: Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển, khách hàng chỉ được cấp các loại chứng từ (vận tải đơn) để chứng minh là họ đã được nhận hàng để vận chuyển trên tàu; và như vậy họ không được chuyển quyền sở hữu về dịch vụ vận chuyển mà họ sử dụng. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hoá, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ
11 marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Theo nhiều tài liệu, thì hiện có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ đang được sử dụng phổ biến. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Gronroos (1983) giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được. Những sự mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hoạt động hỗn hợp tiếp thị, ý thức hệ (ideology), và truyền miệng từ khách hàng, kinh nghiệm mà khách hàng có trước đây về việc sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, do môi trường văn hoá khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Các thành phần của chất lượng dịch vụ Trong khi chất lượng dịch vụ được biết đến như là được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau thì từ trước đến nay không có một sự thống nhất chung nào về bản chất hay nội dung của các yếu tố đó. Tuy nhiên, các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ bao gồm những yếu tố nào. Từ đó có thể đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1983) đề nghị có hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ cảm nhận (kỹ thuật và chức năng). Chất lượng kỹ thuật là sự phản ánh kết quả của