Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:69

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài lầ phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh để thể hiện các điểm mạnh và điểm yếu trong năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của Vietcombank trong thời gian qua; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của Vietcombank; giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC ÁNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC ÁNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: NGÂN HÀNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH - 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng bài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu sử dụng trong bài nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tác giả bài nghiên cứu Mai Ngọc Ánh
LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu cùng Quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học, để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện bài nghiên cứu này. Đặc biệt tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc tới TS. Ngô Quang Huân đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi trong suốt thời gian tôi làm bài nghiên cứu này. Xin chúc TS. Ngô Quang Huân và gia đình được vạn sự như ý! Dù đã có nhiều cố gắng, song bài nghiên cứu cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự chia sẻ, đóng góp của Quý thầy cô, bạn bè. Trân trọng cảm ơn! TP. HCM, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả Mai Ngọc Ánh
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU _________________________________________________________ 1 1. Lý do chọn đề tài _________________________________________________________ 1 2. Mục tiêu ________________________________________________________________ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ___________________________________________ 3 4. Phương pháp nghiên cứu __________________________________________________ 3 5. Kết cấu bài nghiên cứu ____________________________________________________ 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM __________________________________________ 5 1.1 Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ________________________________ 5 1.1.1 Khái niệm _____________________________________________________________________ 5 1.1.2 Đặc điểm ______________________________________________________________________ 5 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản _______________________________________ 7 1.1.3.1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ:_________________________________________________________ 7 1.1.3.2. Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn: _________________________________________________ 7 1.1.3.3. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán ____________________________________________________ 7 1.1.3.4. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ______________________________________________ 8 1.1.3.5. Dịch vụ thẻ ___________________________________________________________________ 8 1.1.3.6. Các dịch vụ khác ______________________________________________________________ 8 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ __________________________ 8 1.1.4.1. Yếu tố bên trong ngân hàng ______________________________________________________ 8 1.1.4.2. Nhân tố xuất phát từ bên ngoài __________________________________________________ 10 1.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại _________ 12 1.2.1 Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ____________________________________ 12 1.2.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại _______________________________________ 12 1.2.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ _______________________________________ 13 1.3. Xây dựng năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại NHTM ____________________ 13 1.3.1. Khái niệm ____________________________________________________________________ 13 1.3.2. Năng lực về tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL ______________________ 13 1.4. Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường bán lẻ ______ 17 1.4.1. Chất lượng dịch vụ _____________________________________________________________ 17 1.4.2. Thị phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường _________________________________ 17 1.4.3 Khả năng tạo cơ hội tiếp cận, thu hút khách hàng _____________________________________ 17 1.4. Bài học về phát triển năng lực cạnh tranh trong dịch vụ NHBL của Vietcombank 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK _______________________________ 20 2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK _ 20
2.1.1. Giới thiệu chung về Vietcombank _________________________________________________ 20 2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank ____________________________ 21 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK GIAI ĐOẠN 2012 -2016 ______________________________________ 24 2.2.1. Phân tích thực trạng về xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank __________________________________________________________________________________ 24 2.2.2. Phân tích thực trạng về sự phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank __ 25 2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETCOMBANK TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ __________ 27 2.3.1. Năng lực cạnh tranh của Vietcombank thể hiện qua các kết quả tài chính __________________ 27 2.3.2. Năng lực cạnh tranh của Vietcombank qua các đánh giá của khách hàng __________________ 28 2.3.3. Các nguồn lực nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank so với một số ngân hàng khác trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ _____________________________________________________ 30 2.3.4. Ứng dụng phương pháp phân tích bao dữ liệu (DEA) trong phân tích tính hiệu quả sử dụng các nguồn lực đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ _______________________________________________ 32 2.3.4. Cách thức Vietcombank nâng cao năng lực cạnh tranh _________________________________ 33 2.3.5. Đánh giá chung về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank _ 34 2.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG VIỆC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK ________ 34 2.4.1. Hạn chế ______________________________________________________________________ 34 2.4.2. Nguyên nhân __________________________________________________________________ 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK _______________________________ 36 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank _______________ 36 3.1.1. Định hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ______________________________________ 36 3.1.2. Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ___________________________ 36 3.1.3. Định hướng kênh phân phối trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ ____________________________ 37 3.2. Những giải pháp nhằm đẩy mạnh năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank trong thời gian __________________________________________________ 38 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ_________________________________________ 38 3.2.1.1. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên nghiệp ______________________________ 38 3.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển thị phần ______________________________________________ 38 3.2.2.2 Vốn chủ sở hữu _______________________________________________________________ 41 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng tạo cơ hội tiếp cận và thu hút khách hàng ______________ 42 3.2.3.1. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin ___________________________________ 42 3.2.3.2 Nâng cao hệ thống quản trị rủi ro ________________________________________________ 43 3.2.3.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ ____________________________________________________ 44 3.3. Một số kiến nghị khác ____________________________________________________ 51 KẾT LUẬN ____________________________________________________________ 52 PHỤ LỤC _____________________________________________________________ 54
MỤC LỤC BẢNG BIỂU STT Số hiệu Tên bảng Trang Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh 1 Bảng 2.1 22 của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2016 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Vietcombank giai đoạn 2012 - 2 Bảng 2.2 25 2016 3 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2016 26 Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của 4 Bảng 2.4 27 Vietcombank giai đoạn 2012-2016
MỤC LỤC HÌNH ẢNH STT Số hiệu Tên bảng Trang Hình 1 Chi tiêu tăng trưởng quy mô 2012 – 2016 22 2.1 2 Hình 2.2 Chi tiêu tăng trưởng kinh doanh 2012 - 2016 23 3 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2012 - 2016 23 4 Hình 2.4 Điểm trung bình các câu trả lời khảo sát của KHCN 28 Tỷ lệ khách hàng trả lời đồng ý đối với các câu hỏi 5 Hình 2.5 30 khả sát 6 Hình 2.6 Đường giới hạn khả năng sản xuất (PPF) 32
1 PHẦN MỞ ĐẦU Trình bày về lý do chọn đề tài dựa trên thực trạng và số liệu chứng minh trên thực tế. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu sẽ nêu tóm tắt các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu để người đọc có một cái nhìn tổng quát nhất về nội dung trọng tâm của đề tài. Phương pháp nghiên cứu và các đóng góp mới đề tài cũng được đề cập một cách ngắn gọn nhằm thể hiện sự khác biệt của bài nghiên cứu này với các nghiên cứu trước đây và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập đã đặt ra những thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các Tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó buộc các ngân hàng thương mại phải có những cải cách trong chiến lược kinh doanh của mình. Trước những thách thức to lớn đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các NHTM trên thế giới. Ngân hàng TM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, điều này phù hợp với xu hướng chung của các tổ chức tín dụng trong khu vực và trên thế giới. Dịch vụ này nhằm phục vụ đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, đảm bảo phân tán rủi ro tín dụng cho ngân hàng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt theo nhu cầu khách hàng. Dân số Việt Nam hiện đạt gần 90 triệu dân, trong đó phần lớn trong độ tuổi lao động (độ tuổi vàng) với mức thu nhập ngày càng tăng đang tiếp cận với các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng đang gia tăng một cách chóng mặt. Cụ thể, theo số liệu của Vụ thanh toán (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) tính đến cuối năm 2017, số lượng tài khoản thanh toán của các cá nhân đạt con số hơn 69 triệu tài khoản, cao hơn gấp 4 lần so với năm 2010 (Chỉ 16.8 triệu tài khoản). Đánh giá về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, Vụ thanh toán (NHNN) nhận định đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, cơ bản đạt được chỉ tiêu đề ra; nhận thức và thói quen của người dân về việc thanh toán không dùng tiền mặt đang có sự cải thiện tích cực. Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt được chủ trọng đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả với công nghệ thanh toán tiên tiến, hiện đại. Tình đến cuối năm 2017, toàn quốc
2 đã có đến 17,558 hệ thống máy ATM với giá trị giao dịch lên đến hơn 563 ngàn tỷ đồng và 268,813 hệ thống máy POS với giá trị giao dịch lên đến hơn 95 ngàn tỷ đồng đi vào hoạt động. Bên cạnh đó, số lượn thẻ ngân hàng đã phát hành tính đến cuối năm 2017 đã đạt đến con số 132 triệu thẻ (Tăng 33% so với số lượng thẻ phát hành tính đến cuối năm 2015). Từ những số liệu dẫn chứng nêu trên cho thấy Việt Nam đã và đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt đó chính là dịch vụ NHBL và Vietcombank cũng nằm trong xu hướng đó. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Vietcombank vẫn còn tập trung phần lớn vào các hoạt động cho vay và huy động truyền thống. Trong khi đó, dịch vụ NHBL chưa phát huy hết tiềm năng mà Vietcombank đang sở hữu. Hiện các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam đang đặc biệt chú trọng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Một thị trường có rất nhiều tiềm năng tăng trưởng. Do vậy, vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Từ những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ là: “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”. 2. Mục tiêu 2.1. Mục tiêu tổng quát - Tìm giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh để thể hiện các điểm mạnh và điểm yếu trong năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL của Vietcombank trong thời gian qua. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của Vietcombank; - Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận án nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Về thời gian: Luận án nghiên cứu thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với dữ liệu phân tích được thu thập từ năm 2012 đến 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch của Vietcombank để đánh giá về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank, từ đó tổng hợp, phân tích để đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank. Nguồn dữ liệu xây dựng: Báo cáo tài chính của Ngân hàng Vietcombank và các ngân hàng ngoài từ năm 2012-2016, Khảo sát từ khách hàng. Các phương pháp thống kê, tổng hợp để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Phương pháp so sánh, suy luận, phân tích, đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan đã được nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu của luận án. 5. Kết cấu bài nghiên cứu Phần mở đầu: Trình bày về lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu và các đóng góp mới đề tài. Chương 1: Tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL, năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại các NHTM và bài học kinh nghiệm của Vietcombank.
4 Chương 2: Thực trạng về năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Chương này sẽ tập trung phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn 2012 – 2016. Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Kết luận: Nêu tóm tắt các kết quả nghiên cứu đạt được trên cơ sở đáp ứng các mục tiêu đặt ra tại phần mở đầu. Tài liệu tham khảo. Phụ lục.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các kiến thức cơ bản về khái niệm, đặc điểm, cách thức phân loại và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại. Các lý thuyết cơ bản về năng lực cạnh tranh và các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại NHTM. Các nghiên cứu trước đây cung cấp bằng chứng thực nghiệm về việc phân tích năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hang bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 1.1 Cơ sở lý thuyết về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm Hiện tại, hệ thống pháp luật của Việt Nam chưa đưa ra khái niệm phân biệt một cách chính xác như thế nào là một ngân hàng bán lẻ (NHBL). Do đó, khái niệm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới từ quan điểm của các tổ chức tài chính, ngân hàng trên thế giới. Theo đó, quan điểm phổ biến là NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hay nói cách khác, dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông. 1.1.2 Đặc điểm Đối tượng khách hàng đa dạng: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. Bên cạnh đó, các khách hàng này cũng được phân biệt theo độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, vùng miền,... nên mức độ đa dạng của khách hàng là rất cao. Sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng: Một ngân hàng khi hướng đến dịch vụ NHBL thì sẽ phải trang bị rất nhiều sản phẩm, dịch vụ một cách đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhanh chóng, kịp thời với số lượng khách hàng lớn và đa dạng về nhu cầu. Bên cạnh đó, ngân hàng luôn phải không ngừng đầu tư vào nghiên cứu thị trường và có đội ngũ
6 nhân sự chuyên nghiệp để sáng tạo, cải tiến các sản phẩm dịch vụ tốt hơn, tiện lợi hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Yếu tố kỹ thuật, công nghệ cao: Dịch vụ NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải lưu trữ hồ sơ khách hàng khổng lồ, đồng thời, thời gian xử lý, sự chính xác và an toàn, bảo mật của giao dịch được đặt lên hàng đầu. Do đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL luôn phải tập trung đầu tư, cải tiến và hoàn thiện hệ thống “core” với công nghệ mới mạnh hơn và an toàn hơn. Đặc biệt, xã hội ngày càng phát triển theo hướng người dân sử dụng nhiều công cụ máy tính, điện thoại di động thông minh để giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến chi nhánh. Do đó, việc các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp hệ thống giao dịch trực tuyến, xây dựng các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng di động là điều tất yếu nếu muốn cạnh tranh trong thời đại ngày nay. Số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ nhưng với chi phí cao Các đối tượng khách hàng khi giao dịch với ngân hàng thường sử dụng dịch vụ thanh toán nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nhu cầu cấp tín dụng các khoản nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua bán nhỏ lẻ… Khi so sánh với các giao dịch thuộc nhóm khách hàng bán buôn thì số lượng giao dịch nhiều hơn gấp nhiều lần, kéo theo việc quản lý hồ sơ giao dịch cũng lớn hơn rất nhiều. Do đó, chi phí để vận hành, quản lý giao dịch của mỗi khách hàng bán lẻ cũng gần như tương đương với khách hàng bán buôn, nhưng giá trị giao dịch lại nhỏ hơn rất nhiều. Do vậy, các ngân hàng thường tận dụng giao dịch nhiều của khách hàng bán lẻ để tăng cường thu phí giao dịch để bù đắp chi phí. Độ rủi ro thấp Dịch vụ NHBL hướng đến số lượng giao dịch lớn, nhưng giá trị thấp và mang tính thời điểm. Điều này khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn khi mà các giao dịch hướng đến các tổ chức kinh tế quy mô lớn, giá trị giao dịch lớn và mang tính tập trung. Do đó, dịch vụ NHBL có mức độ rủi ro thấp do được phân tán trên phạm vi khách hàng rộng.
7 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản 1.1.3.1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Hiện nay các NHTM trên thế giới và Việt Nam đang đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ dưới các hình thức đa dạng như cho vay tiêu dùng (Cho vay để mua nhà, xe, thiết bị điện tử gia dụng, điện thoại, mua hàng trả góp,...), cho vay cá nhân, hộ kinh doanh bằng tài sản thế chấp, cầm cố cho bên vay và cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xu hướng chung của các ngân hàng thương mại đang nhắm đến hoạt động cho vay tiêu dùng bằng cách thành lập, mở rộng các công ty tài chính tiêu dùng vốn ít bị hạn chế về việc kiểm soát rủi ro tín dụng so với ngân hàng. Các công ty tài chính tiêu dùng này đang mang lại nguồn thu nhập khổng lồ và chiếm phần lớn cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng, mức sống, nhu cầu tiêu dùng và thu nhập của người dân không ngừng được tăng lên. Do đó, thị trường tín dụng tiêu dùng bán lẻ đang là thị trường béo bở không chỉ hấp dẫn các ngân trong nước mà các tổ chức tài chính nước ngoài. 1.1.3.2. Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn: Đây vốn là một loại hình dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại Việt Nam từ trước đến nay bao gồm: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh gay gắt nhằm duy trì được nguồn huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư để có nguồn vốn phục vụ hoạt động cho vay. Việc tận dụng tốt nguồn vốn huy động nhàn rỗi trong nước giúp cho các ngân hàng thương mại tiết kiệm chi phí vốn tối ưu, tránh việc phải huy động từ nguồn vốn liên ngân hàng hoặc tài trợ từ các tổ chức tài chính nước ngoài với các điều kiện ràng buộc phức tạp từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 1.1.3.3. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán Xã hội ngày càng phát triển, hiện đại thì người dân cũng như các doanh nghiệp ngày càng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ thanh toán thông qua ngân hàng. Bởi vì dịch vụ này giúp cho các giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi, an toàn hơn các dịch vụ chuyển tiền truyền thông. Hiện nay các NHTM đang cung cấp rất nhiều gói dịch vụ với phương thức thanh toán đa dạng như: chuyển tiền cùng hệ thống ngân hàng (Chuyển tiền nội bộ), chuyển tiền khác hệ thống ngân hàng (Chuyển tiền liên ngân hàng), chuyển tiền thanh toán
8 ra các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính nước ngoài. Các chứng từ giao dịch ngân hàng gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán… 1.1.3.4. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây là loại hình dịch vụ được ngân hàng cung cấp để truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua hệ thống mạng internet toàn cầu. Các sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển đa dạng do tính tiện lợi mà nó mang lại cho người dùng. Đối với dịch vụ này thì các ngân hàng đang cung cấp các phương thức giao dịch như sau: 1.1.3.5. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng hiện nay đã trở thành một loại phương tiện thanh phổ biến đối với đa số người dân. Tình trung bình thì cứ khoảng một người trưởng thành đang sở hữu một loại thẻ ngân hàng. Hiện có hai hình thức sử dụng thẻ, một là thẻ rút tiền mặt tại các trạm ATM hoặc sử dụng để thanh toán trực tiếp tại các điểm chấp nhận thẻ. Liên quan đến mảng dịch vụ thẻ thì ngân hàng thường liên kết với các mảng sản phẩm khác liên quan như tín dụng, huy động, thanh toán quốc tế,... Hiện dịch vụ thẻ đóng vai trò rất quan trọng vì đó là phương tiện thanh toán phổ biến liên kết giữa ngân hàng và khách hàng. 1.1.3.6. Các dịch vụ khác Ngoài các loại hình dịch vụ truyền thống cũng như quá quen thuộc đối với mọi người dân như trên thì ngân hàng còn cung cấp một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán và uỷ thác đầu tư. Các loại hình dịch vụ này giúp mang lại nguồn thu về phí ổn định cho các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong mảng dịch vụ truyền thống. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Yếu tố bên trong ngân hàng Hạ tầng công nghệ thông tin Trong thời đại xã hội thay đổi và phát triển nhanh chóng như hiện nay thì khoa học công nghệ đóng vai trò nền tảng và then chốt trong việc phát triển hoạt động kinh doanh. Đầu tư và phát triển khoa học công nghệ giúp cho ngân hàng có thể lưu trữ thông tin và quản lý khách hàng được tốt hơn từ đó giảm thiểu rủi ro. Bên cạnh đó, trung tâm xử lý giao
9 dịch của mỗi ngân hàng đều dựa trên một nền tảng hệ thống lõi (“core banking”); do đó, việc đầu tư khoa học công nghệ giúp nâng cấp hệ thống lõi giúp cho việc xử lý giao dịch của khách hàng được đồng bộ, chính xác và nhanh chóng. Trong cuộc sống và công việc bận rộn, việc tiết kiệm cho khách hàng cũng như nhanh hơn đối thủ cạnh tranh vài phút cũng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn giúp cho ngân hàng chiến thắng trên thị trường hiện nay. Ngoài ra, việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tốt giúp cho ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí trong khâu vận hành, mở rộng các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin mà không cần đầu tư cho hệ thống chi nhánh và nhân sự vốn tốn kém rất nhiều chi phí. Tuy nhiên, mặc dù những lợi ích từ công nghệ thông tin là rất lớn, nhưng các ngân hàng khi phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng này cần lưu ý trang bị hệ thống bảo vệ an ninh thông tin, giao dịch để tránh kẻ xấu lợi dụng hệ thống công nghệ để tấn công, đánh cắp thông tin khách hàng hoặc nghiêm trọng hơn là chiếm đoạt tiền từ tài khoản khách hàng Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực hiệu quả Tại bất kì tổ chức nào thì con người luôn là yếu tố quan trọng nhất cho sự thành công, phát triển bền vững. Mặc dù công nghệ là yếu tố quan trọng nhưng nếu không có nhân sự để kiểm soát, quản lý giám sát thì hệ thống cũng sẽ bị trục trặc, sự cố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đội ngũ lãnh đạo của mỗi ngân hàng phải là những nhân sự hàng đầu của thị trường, có tầm nhìn chiến lược tốt và có khả năng lãnh đạo đội ngũ một cách xuất sắc. Bên cạnh đó, hỗ trợ cho ban lãnh đạo là ban quản lý các khối phòng ban là những nhân sự có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ tốt không những thúc đẩy hoạt động kinh doanh mà còn kiểm soát rủi ro chặt chẽ. Ngoài ra, đội ngũ nhân sự chính và đông đảo nhất là nhân viên, các chuyên viên thực hiện các giao dịch kinh doanh hàng ngày. Đội ngũ này cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp không chỉ về mặt chuyên môn nghiệp vụ mà còn về mặt đạo đức nghề nghiệp. Do đó, ngân hàng muốn phát triển bền vững thì cần tập trung đầu tư bài bản, chuyên nghiệp cho đội ngủ nhân sự từ thấp đến cao một cách đồng bộ. Năng lực tài chính Năng lực tài chính thể hiện nguồn lực về vốn và tài sản của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Ngân hàng có năng lực tài chính càng mạnh, càng tốt thì giúp cho năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó gia tăng. Xét về khía cạnh khách hàng thì điều này sẽ giúp cho khách hàng an tâm trong giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là trong giao dịch tiền gửi,
10 ủy thác đầu tư, bảo lãnh,... Bên cạnh đó, xét trên khía cạnh xếp hạng tín dụng và uy tín thương hiệu trên thị trường cũng như quốc tế đóng vai trò quan trọng. Các ngân hàng trên thế giới, cũng như tại Việt Nam đều hướng đến mục tiêu có được xếp hạng cao từ các tổ chức đánh giá uy tín trên thế giới (Moody, Fitch, S&P 500). Một khi có được xếp hạng cao thì các ngân hàng sẽ nâng cao tín nhiệm trên thị trường quốc tế cũng như đối với khách hàng. Khi đó, các ngân hàng sẽ dễ dàng trong việc huy động vốn từ thị trường để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả. Kênh phân phối Hiện nay, các ngân hàng đang không ngừng triển khai mở rộng các hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước cũng như nước ngoài. Các hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nếu nằm trên địa bàn hợp lý sẽ góp phần quảng bá thương hiệu, đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng. Ngoài ra, hệ thống kênh phân phối tốt cũng là một kênh phản hồi thông tin từ khách hàng cho ngân hàng để kịp thời điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng. 1.1.4.2. Nhân tố xuất phát từ bên ngoài Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cho nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Điều này tạo động lực để các ngân hàng nội địa ngày càng nỗ lực nhiều hơn trong việc đổi mới, tăng trưởng mạnh mẽ hơn để đủ sức cạnh tranh với các đối thủ ngoại khi thị trường giảm bớt đi sự can thiệp của Chính Phủ. Khi mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng thì người được lợi nhiều nhất chính là khách hàng sẽ nhận được nhiều những ưu đãi, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tăng trưởng kinh tế và môi trường xã hội Tình hình tăng trưởng kinh tế là yếu tố vĩ mô gắn liền với tình hình hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đối với các quốc gia có mức độ tăng trưởng kinh tế thấp thì hệ thống ngân hàng chỉ tập trung hàng đầu là cung ứng vốn cho nền kinh tế để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Khi đó, hệ thống ngân hàng sẽ hoạt động một cách tự do và thoải mái hơn khi những ràng buộc về tỷ lệ tăng trưởng tín dụng được nới lỏng. Tuy nhiên, với các quốc gia có mức tăng trưởng kinh tế tốt, đều đặn thì mục tiêu tăng trưởng tín dụng của ngân hàng bắt đầu bị kìm hãm
11 nhằm kiểm soát không để nền kinh tế tăng trưởng quá nóng. Khi đó, mục tiêu hàng đầu của ngân hàng là cung cấp cho thị trường các dịch vụ sản phẩm ngân hàng Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội Tình hình chính trị luôn là yếu tố rất nhạy cảm đối với tất cả các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, trong đó có cả ngân hàng. Nếu quốc gia có tình hình chính trị ổn định, trật tự xã hội được đảm bảo an toàn thì sẽ tạo môi trường hấp dẫn để các cá nhân, tổ chức kinh tế an tâm giao dịch với ngân hàng và từ đó ngân hàng cũng thuận lợi trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh và huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ xã hội. Ngược lại, nếu tình hình chính trị và xã hội có nhiều bất ổn sẽ gây tâm lý hoang mang, lo lắng trong xã hội. Từ đó, người dân và các tổ chức kinh tế sẽ không an tâm giao dịch với ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh. Nhu cầu của khách hàng Khách hàng của ngân hàng rất nhiều và đa dạng về thành phần kinh tế, trong đó có thể là cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp. Theo đó, mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào là làm sao hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng là gì và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu họ. Xét về nhóm khách hàng cá nhân thì, lối sống, nhân tố tâm lý, trình độ dân trí và phong tục tập quán đều có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu khách hàng; còn đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp thì chiến lược kinh doanh, năng lực tài chính có vai trò quyết định. Ngoài ra, bên cạnh việc thấu hiểu các nhu cầu hiện tại, ngân hàng nên dự đoán các nhu cầu trong tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng. Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước Ngân hàng là lĩnh vực nhạy cảm và là huyết mạch mang tính chất rất quan trọng đối với nền kinh tế. Do vậy, hệ thống ngân hàng luôn được sự giám sát chặt chẽ từ bất kỳ chinh phủ nào. Hệ thống pháp luật và các chính sách được Chính Phủ sử dụng để quản lý, kiểm soát các hoạt động của hệ thống ngân hàng. Do đó, đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì hệ thống pháp luật và chính sách điều hành của Chính Phủ sẽ có những ảnh hưởng nhất định.
12 1.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.2.1 Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, khái niệm liên quan đến cạnh tranh trong hoạt động kinh tế nói chung đã được thống nhất trên Thế Giới. Theo đó, khái niệm phổ biến và được nhiều cơ quan, tổ chức chấp nhận là: “Cạnh tranh là khả năng của các doanh nghiệp, ngành, quốc gia, khu vực trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế” do diễn đàn OECD - 2001 đưa ra. Căn cứ theo khái niệm cạnh tranh như trên thì khái niệm cạnh tranh trong hoạt động của ngân hàng thương mại được hiểu là sự ganh đua nhằm thu hút khách hàng dựa trên tất cả những nguồn lực mà mỗi ngân hàng có được trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, tạo ra lợi thế cạnh tranh, có đặc trưng riêng của mình so với các NHTM khác trên thị trường, làm tăng khả năng sinh lợi, cải thiện uy tín, thương hiệu và vị trí trên thương trường. 1.2.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại Xét về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại thì diễn đàn kinh tế thế giới WEF (“World Economic Forum”) - 1997 đã công bố báo cáo về khả năng cạnh tranh toàn cầu như sau: “Năng lực cạnh tranh được hiểu là khả năng, năng lực mà doanh nghiệp có thể duy trì vị trí của nó một cách lâu dài và có ý chí trên thị trường cạnh tranh, bảo đảm thực hiện một tỷ lệ lợi nhuận ít nhất bằng tỷ lệ đòi hỏi tài trợ những mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra”. Căn cứ vào khái niệm về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp cũng như đặc điểm kinh doanh đặc thù của ngân hàng là một loại hình kinh doanh tài chính khác với doanh nghiệp thông thường, khái niệm về năng lực cạnh tranh của NHTM là: “Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng đó sử dụng các nguồn lực của mình để tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế so với các ngân hàng khác, nhằm mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần, đạt được mức lợi nhuận liên tục tăng và cao hơn mức trung bình của ngành, đồng thời đảm bảo hoạt động an toàn, lành mạnh để có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh”.