Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp bởi BIDV CN Bình Dương. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Tác giả NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG
MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................... 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................. 1 1.1.1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 5 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................. 5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 5 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 6 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ............................................................................................ 6 1.1.3.2 Đối với ngân hàng.............................................................................................. 7 1.1.3.3 Đối với khách hàng ............................................................................................ 7 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ............................................................................. 8 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ........................................................................................ 8 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................................ 8 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ......................................................................................................... 8 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ............................................................................................. 9 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 9 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.................................................................. 10 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 11 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................ 11 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 13 1.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ .............................................................. 14 1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................... 16 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .......................................................... 23 1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới ................................................... 23
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV CN Bình Dương .............................................................................................................................. 26 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................................. 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV chi nhánh Bình Dương ..................................................... 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............. 29 2.1.2 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Bình Dương ........................................................... 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương trong thời gian qua 31 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ................................................................ 31 2.2.1.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn bán lẻ ........................................... 31 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ......................................................... 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................... 35 2.2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................... 35 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................. 37 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................................ 38 2.2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ....................................................................... 38 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................................................... 40 2.2.4 Chất lượng dịch vụ thanh toán ................................................................................ 41 2.2.4.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán ........................................................... 41 2.2.4.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán ......................................................................... 43 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 44 2.2.5.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 44 2.2.5.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 45 2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương .................................................................................................................................. 45 2.3.1 Cơ sở vật chất ......................................................................................................... 45 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở kinh doanh bán lẻ ........................................... 46 2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS............................................................................ 48 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng ...................................................................................... 49 2.3.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương .................................... 50 2.3.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương ....... 50 2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên ............................ 51 2.3.2.3 Chế độ đào tạo ................................................................................................. 51 2.3.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ ........................................................................... 52 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 54 2.3.3.1 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ ................... 54 2.3.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng ...................... 55 2.3.3.3 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 55 2.3.3.4 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ............................... 56 2.3.4 Hình ảnh và thương hiệu BIDV .............................................................................. 57
2.4 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 57 2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ................................................................ 57 2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................... 58 2.4.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................................ 59 2.4.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 60 2.4.5 Chất lượng dịch vụ thanh toán ................................................................................ 61 2.5 Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................................... 61 2.5.1 Mạng lưới bán lẻ của chi nhánh khá mỏng ............................................................. 61 2.5.2 Nguồn nhân sự cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và về chất lượng. ........ 62 2.5.3 Chế độ đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tốt............................................. 63 2.5.4 Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu ................................................ 63 2.5.5 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ .......................... 64 2.5.6 Quy trình, thủ tục giao dịch .................................................................................... 65 2.5.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................................ 66 2.5.8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chuyên nghiệp ......................................................................................................................................... 67 2.5.9 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng.... 69 2.5.10 Hình ảnh và thương hiệu BIDV ............................................................................ 70 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương thông qua ý kiến của khách hàng ........................................................................................................................... 70 2.6.1 Mô hình và mẫu nghiên cứu ................................................................................... 70 2.6.2 Kết quả khảo sát và nghiên cứu .............................................................................. 73 2.6.2.1 Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát ....................................................... 73 2.6.2.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả .................................................................... 74 2.6.2.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha .................................................. 75 2.6.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 76 2.6.2.5 Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................ 78 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................................. 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.......................................... 82 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương ...... 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................................ 83 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch .......... 83 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại ....................... 84 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ............................................................................. 86 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................... 88 3.2.2.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ ............................................. 88 3.2.2.2 Tăng cường công tác đào tạo ........................................................................... 89 3.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ NHBL ......................... 90 3.2.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL ................. 90 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .................................................... 91 3.2.3.3 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng................................. 93
3.2.3.4 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch ............................................................. 94 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL ........................ 95 3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL.............. 97 3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ........... 100 3.2.4 Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV .......................... 102 3.3. Một số kiến nghị đối với BIDV .................................................................................. 103 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................... 105 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIC : Công ty bảo hiểm BIDV BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS : SMS banking CN : Chi nhánh DIB : Ngân hàng hồi giáo Dubai DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam IBMB : Internet banking – Mobile banking KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SP : Sản phẩm Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân USD : Đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng quan trọng VN : Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn huy động dân cư của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008- 2011 ..................................................................................................... 31 Bảng 2.2 : Tăng trưởng huy động dân cư cuối kỳ của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 .................................................................................... 32 Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 ............................................................................................................. 35 Bảng 2.4 : Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 ............................................................................................ 35 Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ qua các năm 2007-2011... 38 Bảng 2.6 : Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán ............................................... 41 Bảng 2.7 : Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 44 Bảng 2.8 : Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua các năm 2007-2011 .... 48 Bảng 2.9 : Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV CN Bình Dương ......................................................................................... 70 Bảng 2.10 : Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát .............................. 73 Bảng 2.11 : Kết quả phân tích thống kê mô tả ........................................................ 74 Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha ...................................... 76 Bảng 2.13 : Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 78
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ ....................................... 2 Hình 1.2 : Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 4 Hình 1.3 : Mô hình SERVQUAL (Service Quality Model) .................................. 17 Hình 1.4 : Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL ....... 20 Hình 2.1 : Biểu đồ huy động vốn dân cư cuối kỳ của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 ..................................................................................... 32 Hình 2.2 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 ..................................................................................... 36 Hình 2.3 : Biểu đồ thu nhập dịch vụ thanh toán của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 ..................................................................................... 42 Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết............................................................... 72
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội, cũng như thách thức đối với hầu hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói riêng. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và sự lớn mạnh của các NHTM trong nước. Buộc mỗi NHTM trong nước ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, cùng với các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu của thị trường trong xu thế hội nhập. Và hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ của hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển ở mức độ thấp: chiếm từ 6-12% doanh thu ngân hàng, trong khi ở các nước phát triển tỷ lệ này lên tới trên 50%. Riêng tỉnh Bình Dương đ ược đánh giá là một trong những tỉnh duy trì được tốc độ tăng trưởng cao và khá ổn định so với các địa phương khác trong vùng kinh
tế trọng điểm phía Nam và cả nước; và là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của BIDV. Mặc dù trong thời gian vừa qua, hoạt động của BIDV CN Bình Dương có sự tăng trưởng khá tốt, nhưng kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng, còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương rất cần thiết, từ đó giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Vì thế, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương ” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL được cung cấp bởi BIDV CN Bình Dương. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây: • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương. • Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương. 3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương.  Phương pháp nghiên cứu: Luận văn được thực hiện dựa vào phương pháp thống kê, so sánh, điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát, phân tích SPSS, tổng hợp. Trong quá trình nghiên cứu, nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ phiếu điều tra thu nhận được từ phía khách hàng; nguồn dữ liệu thứ cấp được trích
từ các báo cáo, tổng kết của BIDV CN Bình Dương, NH Nhà nước Bình Dương, tạp chí và internet…  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011 tại BIDV CN Bình Dương, các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN Bình Dương trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 4. Kết cấu của đề tài Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ  Dịch vụ: Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.6). Dịch vụ được cấu thành bởi dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, hai loại dịch vụ này được khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.  Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với dịch vụ khác. Dịch vụ cơ bản có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm khoảng 30%.  Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
2 quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Các nhà quản trị dịch vụ cần chú ý làm thế nào để tăng thêm dịch vụ bao quanh và tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh.  Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh phải đạt tới một mức độ nào đó, và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó, phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.  Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Ngân hàng cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo.  Hệ thống sản xuất dịch vụ: Bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghệ và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Hình 1.1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Cơ Cơ sở sở vật vật chất chất Dịch Dịch Khách Tổ Tổ chức chức vụ hàng nội bộ Nhân Nhân viên viên giao tiếp dịch vụ Không nhìn thấy Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất (Nguồn: Marketing dịnh vụ - Lưu Văn Nghiêm, 2008 [2])
3  Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Do đó, để có thể hiểu rõ hơn quan niệm về chất lượng của dịch vụ, cần nhận thức được những đặc tính riêng có của dịch vụ. Và dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật như sau: - Không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất). Tính không hiện hữu gây rất nhiều khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ, quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, ví dụ: các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình, người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như: thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ... - Không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
4 - Không tách rời: Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sự cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng. - Không tồn trữ: Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ. Hình 1.2: Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ (Nguồn: Marketing dịnh vụ - Lưu Văn Nghiêm, 2008 [2])
5 1.1.1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ  Ngân hàng bán lẻ: Là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm thường không lớn. Riêng theo NH TMCP Đầu tư và Phát triển VN thì đối tượng khách hàng bán lẻ được xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh.  Ngân hàng bán buôn: Là những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty. Số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: - Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á– AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. - Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
6 - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Tuân theo quy luật số lớn: số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ, nhưng lợi nhuận đạt được trên cơ sở số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng… - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng, nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trãi rộng. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các
7 hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL làm cho quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, tăng nguồn thu từ phí dịch vụ làm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đồng thời, phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển trên cơ sở bền vững. 1.1.3.3 Đối với khách hàng Đây là ngành có lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. Từ những vai trò quan trọng trên, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất