Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng-Trường hợp khách hàng mạng MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:63

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trong thị trường dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Hồ Chí Minh bằng cách trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian rời mạng của khách hàng; Ước tính xác suất rời mạng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng-Trường hợp khách hàng mạng MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ HỒNG LAM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ HỒNG LAM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC: TS. TRƯƠNG ĐĂNG THỤY TP.Hồ Chí Minh - Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xác nhận đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng – Trường hợp mạng di động MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả và quá trình học tập của tôi. Bản thân tôi đã tự nghiên cứu, tìm hiểu các tài liệu tiếng anh liên quan đến vấn đề rời mạng này và bằng những kiến thức học được tại trường trong 02 năm qua cùng với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn của tôi. Tất cả thông tin, số liệu, kết quả mà tôi thu thập và tìm ra trong luận văn đều chưa có sử dụng ở các bài luận văn khác. Trường hợp được dùng từ các nguồn khác thì đều được ghi rõ nguồn trích dẫn. Học viên Trịnh Thị Hồng Lam
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................................. 1 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 1.4. Bố cục đề tài ............................................................................................................. 2 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG................................................................................ 3 2.1. Giới thiệu .................................................................................................................. 3 2.2. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động .................................................... 3 2.2.1. Giới thiệu về MobiFone ..................................................................................... 5 2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 2 ..................................... 10 2.3. Tổng quan lý thuyết ................................................................................................ 11 2.3.1. Khái niệm sự rời mạng của khách hàng ........................................................... 11 2.3.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng ................................................... 12 2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan .................................................................. 14 2.5. Kết luận ................................................................................................................... 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU ............................................... 22 3.1. Giới thiệu ................................................................................................................ 22
3.2. Khung phân tích ...................................................................................................... 22 3.3. Mô hình kinh tế lượng ............................................................................................ 23 3.3.1. Lý thuyết phân tích sự rời mạng....................................................................... 23 3.3.2. Mô hình hồi qui Cox ........................................................................................ 24 3.3.3. Định nghĩa các biến giải thích trong mô hình .................................................. 25 3.4. Phương pháp kinh tế lượng .................................................................................... 27 3.5. Dữ liệu .................................................................................................................... 28 3.6. Kết luận ................................................................................................................... 28 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 30 4.1. Giới thiệu ................................................................................................................ 30 4.2. Thống kê mô tả ....................................................................................................... 30 4.2.1. Đặc điểm cá nhân khách hàng .......................................................................... 30 4.2.2. Loại hình thuê bao ............................................................................................ 31 4.2.3. Thống kê nguyên quán của khách hàng ........................................................... 31 4.2.4. Doanh thu ......................................................................................................... 34 4.2.5. Trạng thái hoạt động của các thuê bao ............................................................. 35 4.3. Phân tích xác suất rời mạng .................................................................................... 36 4.3.1. Phân tích xác suất rời mạng theo giới tính ....................................................... 36 4.3.2. Phân tích xác suất rời mạng theo các loại thuê bao ...................................... 37 4.3.3. Phân tích xác suất rời mạng theo nguyên quán của khách hàng .................. 38 4.3.4. Phân tích xác suất rời mạng của khách hàng sử dụng và không sử dụng thoại, SMS và data...................................................................................................... 39 4.3.5. Kết quả hồi quy ............................................................................................. 42 4.4. Thảo luận ................................................................................................................ 44 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CHÍNH SÁCH ....................................... 47 5.1. Giới thiệu ................................................................................................................. 47
5.2. Kết luận ................................................................................................................... 47 5.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 48 5.3.1. Tăng trưởng doanh thu thoại và sms ................................................................ 48 5.3.2. Tăng trưởng doanh thu data ............................................................................. 48 5.4. Những hạn chế của đề tài ........................................................................................ 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC. KẾT QUẢ HỒI QUI MÔ HÌNH COX HAZARD
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tăng trưởng dịch vụ của năm 2017 so với năm 2016 ................................8 Bảng 2.2. Các nghiên cứu về phân tích rời mạng. ....................................................14 Bảng 3.1. Thống kê các biến trong mô hình .............................................................25 Bảng 3.2. Định nghĩa từng biến ID_ISSUE_PLACE ...............................................25 Bảng 4.1. Thống kê đặc điểm cá nhân khách hàng ...................................................30 Bảng 4.2. Bảng thống kê vùng miền, tỉnh của khách hàng .......................................32 Bảng 4.3. Bảng thống kê nguyên quán của khách hàng ...........................................32 Bảng 4.4. Doanh thu thoại, SMS và data ..................................................................34 Bảng 4.5. Thống kê trạng thái hoạt động của thuê bao .............................................35 Bảng 4.6. Kết quả hồi quy bằng mô hình Cox Hazard Model ..................................43
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Thị phần của các nhà mạng năm 2017 ........................................................4 Hình 2.2. Thuê bao phát triển mới năm 2017 .............................................................6 Hình 2.3. Số liệu thuê bao phát triển mới 2016-2005ASSA017 7 Hình 2.4. Doanh thu thông tin của Công ty 2 năm 2017 ............................................7 Hình 2.5. So sánh Doanh thu thông tin năm 2016 và năm 2017 ................................8 Hình 2.6. Hệ số rời mạng 2016 ...................................................................................9 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu rời mạng của Ahn et al (2016) .................................16 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu rời mạng của Wrong (2011) ....................................18 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu rời mạng khách hàng của Bahmani et al (2013) ......20 Hình 3.1. Khung phân tích nghiên cứu .....................................................................22 Hình 4.1. Tỷ lệ khách hàng theo từng loại thuê bao .................................................31 Hình 4.2. Tỷ lệ nguyên quán của khách hàng theo từng vùng miền .........................31 Hình 4.3. Xác suất rời mạng của mẫu nghiên cứu ....................................................36 Hình 4.4. So sánh xác suất rời mạng giữa nam và nữ ...............................................37 Hình 4.5. So sánh sự rời mạng của khách hàng sử dụng thuê bao FAS và VIE .......38 Hình 4.6. So sánh sự rời mạng của khách hàng có nguyên quán tại Tp. Hồ Chí Minh và các tỉnh thành ........................................................................................................39 Hình 4.7. Xác suất rời mạng giữa khách hàng dùng thoại và không dùng thoại ......40 Hình 4.8. Xác suất rời mạng giữa khách hàng sử dụng và không sử dụng SMS......41 Hình 4.9. Xác suất rời mạng giữa khách hàng sử dụng và không sử dụng data .......42
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2G second generation 3G third-generation technology (công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba) 4G ourth-generation (công nghệ truyền thông không dây thứ tư) ARPU Doanh thu trung bình/thuê bao Data Doanh thu truy cập internet 3G/4G DV GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng FAS Thuê bao FastConnect GPRS General Packet Radio Service GSM Global Systems for Mobile MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện RMQT Outbound Hướng gọi đi chuyển vùng quốc tế SMS Dich vụ tin nhắn VIE Thuê bao cá nhân VoIP Voice over Internet Protoco: công nghệ truyền tiếng nói của con người qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Ngày nay, ngành công nghiệp viễn thông đã trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng và quan trọng cho sự phát triển kinh tế của quốc gia. Nhu cầu về dịch vụ viễn thông di động đã tăng lên theo cấp số nhân, đặc biệt ở các nước đang phát triển. Việt Nam không phải là ngoại lệ. Rõ ràng, cơ sở dữ liệu khổng lồ của khách hàng sẽ mang lại cho công ty lợi nhuận ổn định và phát triển. Chi phí để thu hút khách hàng mới luôn cao gấp nhiều lần so với mức giá cũ. Do đó, việc duy trì mối quan hệ lâu dài trở thành nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng đối với doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ viễn thông di động, sự cạnh tranh là rất quan trọng. Khi khách hàng đã sử dụng và kết nối với mạng viễn thông với một nhà mạng cụ thể, các liên kết dài hạn của họ với nhà mạng thường ảnh hưởng lớn đối với sự thành công của doanh nghiệp tại các thị trường cạnh tranh so với các ngành công nghiệp khác. Vì những lý do này, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung hoàn toàn nguồn lực của họ vào việc giữ chân khách hàng. Duy trì khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của các nhà mạng viễn thông tại Việt Nam. Để có được ngày càng nhiều khách hàng, các nhà cung cấp đưa ra nhiều cách để tăng số lượng khách hàng mới và kéo một lượng khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho người đăng ký mới trong khi chương trình chăm sóc khách hàng cho chương trình hiện tại không rõ ràng và thú vị. Do đó, nhiều ý kiến cho rằng các nhà mạng quên khách hàng của họ và họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn nếu họ là người đăng ký mới ở các nhà mạng khác dẫn đến tình trạng rời mạng của khách hàng ngày càng tăng. Trong ngành viễn thông, khách hàng có thể chọn giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ và chủ động thực hiện quyền chuyển đổi đến một nhà cung cấp dịch vụ khác. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiểu rằng nếu họ muốn giữ được khách hàng, họ phải cung cấp các dịch vụ ở mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao càng tốt. Tuy nhiên, có nhiều người sử dụng khiếu nại về cách thức hoặc chất lượng dịch vụ, nhưng họ vẫn tiếp tục ở lại. Điều đó có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng
2 không chỉ là yếu tố quyết định sự duy trì khách hàng. Ngay cả khi khách hàng của họ nói rằng họ hài lòng, họ vẫn chuyển sang nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác và ngược lại; mặc dù họ không hài lòng, họ vẫn sử dụng các dịch vụ hiện tại. Điều này giải thích rằng có những yếu tố khác tác động đến sự rời mạng của khách hàng. Vì những lý do trên, dự án “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng-Trường hợp khách hàng mạng MobiFone tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh” đã được thực hiện. 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Khách hàng cá nhân đăng ký hòa mạng dịch vụ trả sau của mạng di động MobiFone từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 03 năm 2017. Phạm vi nghiên cứu: Khu Vực Thành phố Hồ Chí Minh. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của bài nguyên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng trong thị trường dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Hồ Chí Minh bằng cách trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian rời mạng của khách hàng. • Ước tính xác suất rời mạng của khách hàng. 1.4. Bố cục đề tài Nghiên cứu này bao gồm 5 chương mà chương đầu tiên đã được trình bày. Sau chương giới thiệu, chương 2 là trình bày bài đánh giá tài liệu là nền tảng cho nghiên cứu. Chương tiếp theo là đề xuất mô hình, thảo luận phương pháp được dùng cho nghiên cứu. Chương 4 là trình bày các kết quả nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu, gợi ý chính sách và kết luận là chương cuối cùng.
3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN SỰ RỜI MẠNG 2.1. Giới thiệu Chương này trình bày tóm tắt về ngành dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nói chung và MobiFone nói riêng. Nó cũng thảo luận về hoạt động kinh doanh của MobiFone và tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng trong việc giữ chân khách hàng. Kể từ đó, chương này cung cấp cho người đọc bản tóm tắt lý thuyết cơ bản về rời mạng cũng như kết quả của một số nghiên cứu trước đây về phân tích rời mạng và các yếu tố tác động đến nó. 2.2. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động Năm 1993, MobiFone, nhà khai thác đầu tiên sử dụng GSM ra đời. Ba năm sau, khách hàng đã có sự lựa chọn mới với thương hiệu Vinaphone, tiếp theo là Vietel và các mạng nhỏ mới gia nhập khác như Vietnamobile, Beeline, S-Phone …nhưng đều không phát triển. Từ năm 2014, MobiFone tách ra Tập đoàn VNPT trở thành nhà mạng trực thuộc Bộ Thông tin và Truyển Thông để tránh độc quyền khi VNPT có đến hai nhà mạng hoạt động kinh doanh là MobiFone và VinaPhone. Đến thời điểm hiện tai, tính đến cuối năm 2017, thị phần của các nhà mạng hiện nay được thể hiện ở hình 2.1. Toàn thị trường, MobiFone đang chiếm thị phần 26.4% đứng thứ 2 và xếp sau Vietel với tỷ lệ là 52.71%. Nhưng MobiFone vẫn chiếm giữ thị phần cao nhất ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đồng Nai, … (vùng 1) so với Vietel.
4 Hình 2.1. Thị phần của các nhà mạng năm 2017 (Nguồn: Báo cáo thị phần ngoại mạng DSS tháng 09/2017) Với cơ sở hạ tầng và số lượng thuê bao hiện có có thể thấy chưa xuất hiện mối đe dọa nào ảnh hưởng đến việc chiếm giữ thị phần của ba nhà mạng đang thâu tóm thị trường viễn thông: Vietel, Vinaphone, MobiFone. Như vậy có thể thấy rằng ba nhà mạng này vẫn chiếm thị phần áp đảo tuyệt đối bất kể sự nỗ lực của các nhà mạng nhỏ. Vì vậy, lợi nhuận trên thị trường của các hang độc quyền nhóm là phụ thuộc lẫn nhau. Mỗi nhà mạng khi đưa ra một loại hình dịch vụ đều phải cân nhắc, quan sát đến thái độ và hành vi của các đối thủ cạnh tranh. Trong dịch vụ di động khách hàng có thể chọn một trong nhiều nhà mạng khác nhau và chủ động chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác chính vì vậy sự cạnh tranh gay gắt của ba nhà mạng lớn MobiFone, Vinaphone, Vietel trong việc giữ vững thị phần, tăng trưởng doanh thu sẽ ngày càng khốc liệt. Đặc biệt từ tháng 04 năm 2017, chính phủ đã chính thức ban hành Nghị định số 49 về việc quản lý thuê bao di động trả trước để siết chặt quản lý thông tin khách hàng, khách hàng khi sử dụng SIM phải đăng ký thông tin chính chủ nhằm ngăn chặn SIM “rác”. Điều này làm hạn chế sự phát triển thuê bao ảo và cũng đồng thời ảnh hưởng đến việc
5 phát triển thuê bao và tăng trưởng doanh thu của các nhà mạng. Để tăng thị phần và phát triển thuê bao thực thu hút khách hàng mới, các nhà mạng phải thay đổi cách thức kinh doanh cũng như đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng đối với các thuê bao hiện hữu để giữ chân khách hàng. Ngoài ra để phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của họ, các nhà mạng cũng chú trọng đặc biệt đến cấu trúc giá cả. Do khách hàng ngoài sự hài lòng họ còn quan tâm chủ yếu về giá vì vậy các nhà mạng luôn đưa ra nhiều phương thức hấp dẫn để thu hút người dùng mới cũng như thu hút khách hàng của các nhà mạng khác. Vì các lý do nêu trên, tỷ lệ khách hàng rời mạng trong ngành này trở nên cao hơn bất cứ lúc nào. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác. Họ sử dụng nhiều simcards cùng một lúc. Khi những simcard này hết tiền, họ vứt nó đi và mua một cái khác để tiết kiệm chi phí. Hậu quả của nó là sự giảm sút của chất lượng dịch vụ vì việc nâng cấp mạng không thể giữ được tốc độ rời mạng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, điều này cũng dẫn đến lãng phí tài nguyên số quốc gia và sự suy giảm lợi ích của nhà mạng cũng như khách hàng trung thành trong dài hạn. 2.2.1. Giới thiệu về MobiFone MobiFone là một công ty nhà nước trực thuộc thuộc VNPT được thành lập ngày 16 tháng 04 năm 1993. MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên sử dụng GSM 900/1800 đầu tiên, đánh dấu khời đầu cho ngành thông tin di động Việt Nam. Ngày 01 tháng 12 năm 2014, MobiFone được chuyển đổi thành Công ty trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: Viễn thông và Công nghệ thông tin; Phân phối và bán lẻ; Truyền hình và Đa dịch vụ. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 (Công ty 2) là chi nhánh trực thuộc Tổng công ty MobiFone phụ trách kinh doanh, phát triển kênh phân phối trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Công ty 2 luôn là đầu tàu kinh doanh của Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone với những tỷ trọng đóng góp lớn nhất về doanh thu, thị phần và
6 thuê bao. Chính vì vậy khi MobiFone phát triển hơn, mổ rộng ra nhiều lĩnh vực hơn, áp lực từ việc tăng trưởng thuê bao, doanh thu cũng như duy trì thị trường dẫn đầu tại thị trường Hồ Chí Minh sẽ ngày càng tăng. ● Sự tăng trưởng thuê bao Được đánh giá là đầu tàu kinh doanh của Tổng công ty, công ty 2 luôn chiếm một vị trí quan trọng và luôn có tỷ lệ lớn nhất về phát triển thuê bao và doanh thu so với các công ty còn lại được thể hiện trong hình 2.2. Hình 2.2. Thuê bao phát triển mới năm 2017 (Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ) Thuê bao phát triển năm 2017 đạt 2.471.774 thuê bao; đạt 119,15% kế hoạch năm 2017 (2.074.500 thuê bao), giảm 60,54% so với năm 2016. Việc giảm tỷ lệ thực hiện thuê bao phát triển mới so với năm 2016 là do chủ trương phát triển thuê bao thực của Tổng Công ty và qui định của chính phủ về Nghị định 49.
7 Hình 2.3. Số liệu thuê bao phát triển mới 2016-2017 (Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ) Doanh thu thông tin năm 2017 đạt 8.698 tỷ đồng, đạt 91,15% kế hoạch năm (9.542 tỷ đồng), giảm 3,74% so với năm 2016. Hình 2.4. Doanh thu thông tin của Công ty 2 năm 2017 (Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ)
8 Hình 2.5. So sánh Doanh thu thông tin năm 2016 và năm 2017 (Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ) Bảng 2.1. Tăng trưởng dịch vụ của năm 2017 so với năm 2016 (Nguồn: số liệu báo cáo nội bộ) Nhìn vào hình 2.5 và bảng 2.1 ta thấy: Doanh thu Data và khác có mức tăng trưởng lần lượt là 8,85% và 1,58% so với năm 2016. Doanh thu Thoại, SMS và DV GTGT và RMQT Outbound giảm lần lượt là 7,4%; 5,82% và 10,67%. Doanh thu chỉ được tăng từ các dịch vụ cũ như Furing, MCA, MobiRadio, Buzz me. Một số sản phẩm dịch vụ dự kiến triển khai năm 2017 nhưng chưa đúng tiến độ hoặc chưa triển khai được (thanh toán ứng dụng trên app store, các sản phẩm IoT,..) Doanh thu từ các DV GTGT mới năm 2017 chỉ đạt 0,56% trên tổng doanh thu thông tin DV GTGT trong khi mục tiêu của Tổng Công ty là 10%.
9 Năm 2017 các nhà mạng cạnh tranh gay gắt về giá cước và khuyến mãi đối với dịch vụ Data khiến giá cước Data bình quân giảm trong khi lưu lượng tăng. Các sản phẩm data chủ lực mới (FB1, MY, YT1…) được kỳ vọng sẽ làm gia tăng doanh thu thông tin Data trong năm 2017, thực tế chỉ đóng góp khoảng 5% doanh thu thông tin Data. Chương trình chuyển đổi 2G sang máy 3G hiện thấp do sản phẩm cùng loại ở chuỗi lớn như Thế giới di động, FPT tổ chức chương trình khuyến mãi thường xuyên ● Tỷ lệ rời mạng Khách hàng có nhiều sự lựa chọn để sử dụng dịch vụ của nhà mạng nào và họ sẽ thay đổi nếu thấy không phù hợp và chuyển qua sử dụng mạng khác. MobiFone cũng là một nhà cung cấp trong ngành viễn thông này và không thể tránh tình trạng này. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ cho khách hàng hiện tại, MobiFone luôn cố gắng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh tranh và mang lại nhiều lợi ích cho họ. Kết quả là, MobiFone có thị phần thứ hai. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng cao nhưng người dùng mạng rời mạng trong thời gian gần đây cũng tăng được thể hiện trong hình 2.6 hệ số rời mạng năm 2016. Hệ số rời mạng năm 2016 16.00% 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Hình 2.6. Hệ số rời mạng 2016
10 2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng tại Công ty 2 Để tăng thị phần và duy trì khách hàng, Công ty 2 đã và đang thực hiện các chương trình sau: Thực hiện các chương trình bán hàng thường xuyên tăng ARPU cho thuê bao hiện hữu như: Chương trình khuyến mãi Bigdata khuyến khích tiêu dùng dành cho thuê bao trả trước, chương trình khuyến khích kênh phân phối bán gói cước, chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng gói data liên tục, nâng cấp gói. Triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường niên theo hướng cá biệt hóa, đa dạng hóa vẫn được duy trì và triển khai hiệu quả; chương trình khuyến mãi cho khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng của MobiFone. Triển khai chương trình khuyến khích đổi sim 4G và trải nghiệm dịch vụ tại chuỗi Thế giới di động, Viễn thông A, cửa hàng MobiFone; hỗ trợ thay sim 4G của MobiFone tới từng doanh nghiệp. Triển khai công tác cải tiến nghiệp vụ giao dịch tại cửa hàng MobiFone nhằm tối ưu hóa qui trình phục vụ, giảm thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của MobiFone, chuẩn bị cho giai đoạn chuyển mạng giữ số (MNP) trong năm 2018. Trong năm 2017, Công ty 2 giới thiệu đến khách hàng nhiều gói cước dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, như gói Thần tài Plus (gói C90); xây dựng gói Mobi102 cung cấp độc quyền cho khách hàng giao dịch tại hệ thống chuỗi cửa hàng Vinmart+; gói cước subsidy cho kênh chuỗi, và các gói cước dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp. Tổ chức các chương trình hội thảo tại doanh nghiệp để truyền thông, giới thiệu sản phẩm, hợp tác về các giải pháp liên quan đến công nghệ thông tin kết hợp với dịch vụ của MobiFone. Hợp tác với doanh nghiệp Grab cung cấp gói cước cho tài xế, hợp tác với sở du lịch cung cấp sản phẩm giải pháp cho ngành du lịch - khách sạn, hợp tác kinh doanh toàn diện với Bưu điện TP.Hồ Chí Minh, hợp tác với Sở Công thương TP.Hồ Chí Minh trong đề án quản lý nhận diện và truy xuất nguồn gốc thịt heo đem đến
11 hiệu quả kinh doanh và vị thế cho các bên, đồng thời khai thác phát triển tiềm năng của nhau để phát triển quan hệ hợp tác song phương lâu dài cũng như đem lại lợi ích cho bên thứ ba. Truyền thông ứng dụng mConnect qua nhiều hình thức (SMS, Facebook, website,…). Phát triển với đối tác để tạo sự cộng hưởng trong việc mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng, chăm sóc khách hàng (ưu đãi cho Khách hàng trên app mConnect) với các đối tác như: nhà hàng Golden Gate, Huy Việt Nam, TiniWorld, CGV, Alfresco,… Tổ chức sự kiện nhằm gia tăng lượng cài đặt app; các chương trình khuyến khích kênh phân phối giới thiệu và cài đặt app cho khách hàng. 2.3. Tổng quan lý thuyết 2.3.1. Khái niệm sự rời mạng của khách hàng Sự rời mạng, nói chung là một thuật ngữ được định nghĩa là sự mất mát về khách hàng. Trong ngành dịch vụ viễn thông di động nói riêng có nghĩa là khách hàng chấm dứt hợp đồng dịch vụ với công ty. Theo Lu (2001) có ba thuật ngữ về sự rời mạng đó là: ● Nhà cung cấp dịch vụ không tự nguyện ngừng cung cấp dịch vụ ● Khách hàng không còn hoạt động hoặc di chuyển đến các khu vực khác. ● Khách hàng tự nguyện chuyển đổi đến các nhà cung cấp tiềm năng hơn. Khi khách hàng rời mạng và ngừng mối quan hệ với một công ty trong một khoảng thời gian nhất định, điều đó đã trở thành vấn đề quan trọng và là một trong những vấn đề nghiêm trọng mà nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới đang phải đối mặt. Mặt khác, các doanh nghiệp viễn thông không tự thỏa mãn với việc dự đoán sự rời mạng của khách hàng, họ mong muốn biết khi nào khách hàng của họ có ý định chuyển đổi. Các doanh nghiệp cố gắng biết xác suất ở lại của từng khách hàng và phân biệt giữa khách hàng nào ở lại lâu hơn và khách hàng nào ở lại ngắn hơn. Nếu chúng ta có thể dự đoán trước, các thuộc tính của khách hàng mà chúng ta sẽ mất trong tương lai gần, người ta có thể thực hiện hành động khắc phục để chúng ta có thể giảm thiểu hiện tượng này. Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, sự khuấy động