Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phương Cổ Truyền

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

59
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm mang đến cho cơ sở kinh doanh spa về mảng chăm sóc sức khỏe có được những cơ sở lý thuyết và thực tiễn để phát huy mạnh mẽ những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong vấn đề nâng cao nhu cầu hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phương Cổ Truyền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN Chuyên ngành: Kinh Tế Phát triển (KT&QTLVSK) Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG TP.HCM, năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền” là đề tài đƣợc do tôi thực hiện và đƣợc hoàn thành dƣới sự hƣớng dẫn của Cô Trần Thị Thanh Phƣơng. Nội dung và số liệu nêu trong đề tài là hoàn toàn tự sƣu tầm nghiên cứu và thực hiện. Những kiến nghị khoa học của đề tài chƣa đƣợc phổ biến trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. HỌC VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Ngọc Yến
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Tóm tắt CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1 Đặt vấn đề ..........................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4 1.4 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................4 Tóm tắt chƣơng 1 CHƢƠNG 2 HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU ........................................................................................7 2.1 Tổng quan thị trƣờng Spa và Spa Trị Liệu ........................................................7 2.1.1 Khái niệm Spa Trị Liệu ..............................................................................7 2.1.2 Phân loại các loại hình Spa.........................................................................7 2.1.3 Tổng quan thị trƣờng Spa Trị Liệu ở trên thế giới và tại Việt Nam…...11 2.1.4 Tổng quan thị trƣờng Spa Trị Liệu TP.HCM ...........................................12 2.1.5 Những vấn đề thƣờng gặp phải của kinh doanh spa trị liệu .....................14 2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu. ...............................................................................................................................15 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................16 2.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng ...............................................16 2.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................................14
2.3 Tổng kết các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ....................................................................................................................18 2.3.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) ..............223 2.3.2 Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988) ........................................................................................................23 2.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) ...............................24 2.3.4 Mô hình đa thành phần và thứ bậc của Brady và Cronin (2001)………25 2.4 Tổng kết các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực spa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe .........................................................................25 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài .......................................................................25 2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc .......................................................................28 2.5 Tổng kết các nghiên cứu trƣớc đây rút ra đƣợc giả thuyết của bài luận và đề xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................................30 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................30 2.5.2 Các nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Spa trị liệu….32 Tóm tắt chƣơng 2 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................36 ... 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................37 3.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu ..................................................................40 3.1.2 Cơ sở lý thuyết .........................................................................................39 3.1.3 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................45 3.1.4 Xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................................46 Tóm tắt chƣơng 3 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHÊN CỨU ........................................50 4.1 Sơ lƣợc về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền ....................................................................................................................50 4.2 Mô tả mẫu ........................................................................................................53 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟ Alpha) ........................58 4.4 Kết quả đánh giá độ giá trị của thang đo EFA.................................................60
4.4.1 Phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa trị liệu tại công ty.............................................60 4.4.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ spa trị liệu tại công ty ....................................................................................................64 4.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu..................................................64 4.5.1 Phân tích tƣơng quan .................................................................................64 4.5.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................65 4.6 Bàn luận kết quả khảo sát ................................................................................69 Tóm tắt chƣơng 4 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU CỦA CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN ........................................................................................72 5.1 Định hƣớng phát triển của Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đến năm 2024 ...............................................................................................................................72 5.2 Kết luận ............................................................................................................73 5.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền .......................................................................................74 5.3.1 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Sự tin cậy” ...........................................................................................74 5.3.2 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng” ..............................................................................75 5.3.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Năng lực phục vụ” ...............................................................................76 5.3.4 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” .........................................................................77 5.3.5 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm”.......................................................................................78 5.4 Đóng góp của đề tài nghiên cứu ......................................................................79
5.5 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................80 Tóm tắt chƣơng 5 PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ĐƢỢC PHONG VẤN PHỤ LỤC 02: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 03A: PHIẾU ĐÁNH GIÁ THANG ĐO PHỤ LỤC 03B: DANH SÁCH 20 NHÂN VIÊN ĐƢỢC PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Nghĩa Tiếng Anh EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số kiểm định sự phù hợp của Kaiser – Meyer - Olkin mô hình SPSS Phần mềm thống kê dùng trong Statistical Package for the công tác nghiên cứu khoa học xã Social Sciences hội Sig (p-value) Mức ý nghĩa của phép kiểm định Significance of Testing ANOVA Phân tích phƣơng sai Analysis of variance VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai Variance inflation factor Fitness Tình trạng cơ thể cân đối, nhờ Fitness tập luyện thể dục thể thao Yoga Phƣơng pháp tập luyện bắt Yoga nguồn từ Ấn Độ nhằm hƣớng đến sức khỏe về tinh thần và thể chất YHCT Y học cổ truyền Traditional Medicine TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền… .................................................................................................................................. 51 Bảng 4.2 Thống kê mẫu mô tả các đặc điểm của ngƣời khảo sát ............................ 54 Bảng 4.3 Giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ Spa Trị Liệu .................................................................................................................................. 57 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha ...................... 58 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần 3 có điều chỉnh................................................. 63 Bảng 4.6 Kết quả phân tích thang đo hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ spa trị liệu của công ty................................................................................. 64 Bảng 4.7 Ma trận tƣơng quan giữa các biến ............................................................ 65 Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy .............................................. 66 Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích hồi quy ................................................................ 67 Bảng 4.10 Phân tích phƣơng sai (hồi quy) ............................................................... 67 Bảng 4.11 Kết quả trọng số hồi quy......................................................................... 68
TÓM TẮT Phần tiếng Việt: 1. Tiêu đề Phân tích các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền. 2. Tóm tắt Chất lƣợng dịch vụ mà thấp sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, giảm số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ – nguyên nhân chính làm giảm khả năng cạnh tranh của công ty. Chính vì thế, việc làm cần thiết là nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, đo lƣờng mức độ các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu; Thứ hai, xác định nhân tố chính của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố; Thứ ba, dựa trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý về quản trị nhằm nâng cao sự hàng lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tiến hành thông qua việc khảo sát 177 những khách sử dụng dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền. Dữ liệu thu thập đƣợc nhập và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS, mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghiên cứu đã cho thấy cả 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình; và từ đó, cũng chỉ ra đƣợc phƣơng pháp khắc phục đối với từng nhân tố của chất lƣợng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cả 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố sự tin cậy có tác
động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng. Nhu cầu cấp thiết của công ty cần nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên; Và ứng dụng công nghệ thông tin vào trong việc quản lý khách hàng. 3. Từ khóa Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, spa chăm sóc sức khỏe. English: 1. Title Analyzing the factors of service quality affecting customer satisfaction for Spa Therapy services at Traditional Dong Phuong Company. 2. Abstract The low quality of service will reduce customer satisfaction, reduce the number of customers using the service - the main reason for reducing the competitiveness of the company. Therefore, the necessary job is to improve service quality to increase customer satisfaction. Problem: Firstly, measure the level of factors of service quality affecting customer satisfaction with Spa Therapy services; Secondly, identify the main factor of service quality affecting customer satisfaction and the impact of each factor; Third, based on that, propose solutions to improve the customer satisfaction for Spa Therapy Services of Traditional Dong Phuong Company. Methods: The author used quantitative research methods, conducted through surveying 177 guests using the Traditional Therapeutic Spa treatment service of Traditional Dong Phuong Company. Data collected were entered and analyzed using SPSS software, 5% statistically significant. Results: Research has shown that all five factors of service quality affect customer satisfaction: reliability, service capacity, empathy, responsiveness, tangible means; and from there, also pointed out the remedy for each element of service quality.
Conclusion: Research results show that the factors of all 5 factors of service quality affect customer satisfaction. However, the trust factor has the strongest impact on satisfaction. The urgent need of the company needs to improve the professional qualifications of employees; And apply information technology into customer management. 3. Keywords Quality service, satisfaction, health care spa.
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Ngày nay, spa không còn là một loại hình giải trí, hay dịch vụ chăm sóc sức khoẻ đơn thuần, mà đã trở thành cả một ngành công nghệ. Spa là một trong những ngành “công nghiệp không khói” mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nƣớc trên thế giới. Theo thống kê năm 2006, spa đứng thứ 4 trong số những ngành kinh doanh hái ra tiền nhất tại Mỹ với 9.4 tỉ đô la lợi nhuận mỗi năm, chỉ sau golf, du thuyền và câu lạc bộ quần vợt - sức khoẻ (Chrish McBeath, 2007). Theo ƣớc tính của Boston Consulting (2014) tính đến năm 2020, 1/3 dân số của Việt Nam sẽ thuộc tầng lớp trung lƣu hoặc cao hơn, điều đó có nghĩa là mức thu nhập bình quân của một ngƣời trong nhóm này tối thiểu là 714 USD/tháng. Khi thu nhập của mọi ngƣời đƣợc gia tăng thì những tiêu dùng tại các thành phố lớn chính luôn muốn đƣợc trải nghiệm những loại hình sản phẩm/dịch vụ mới, thƣơng hiệu mới và xu hƣớng hiện nay đối với các dịch vụ spa là làm đẹp nhƣng hiện nay mọi ngƣời chú ý nhiều hơn về vấn đề sức khỏe và trị liệu (Chuyên gia Lý Quý Vĩnh, 2019). Theo nghiên cứu của Nielsen (06/2018), ông nghiên cứu đƣợc rằng 2/3 ngƣời tiêu dùng Việt khoảng 65% họ đều cho rằng nghề nghiệp sẽ tốt trong năm tới, trong 12 tháng tới thì 77% tình trạng tài chính của họ sẽ tốt và 64% cho rằng là thời điểm tuyệt vời để tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn và đƣợc cho là rất cần thiết. Sau khi đã chi trả các chi phí sinh hoạt cần thiết, ngƣời tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng chi cho các khoản mục khác nhằm mục đích cải thiện chất lƣợng về mặt cuộc sống. Khoảng hai trong số năm ngƣời tiêu dùng (43%) sử dụng tiền nhàn rỗi để chi tiêu cho giải trí. Trong báo cáo này, cho thấy top 5 mối đứng thứ hai và thứ ba lần lƣợt là sức khỏe chiếm đến (41%) và sự cân bằng giữa quan tâm hàng đầu của ngƣời tiêu dùng đƣợc tiết lộ, kết quả cho thấy đứng thứ hai và thứ ba lần lƣợt là sức khỏe chiếm đến (41%) và sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống chiếm (23%). Từ những thực tế cho thấy đƣợc các loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần ngày càng nhận đƣợc nhiều đầu tƣ và chú trọng vì xu hƣớng hiện nay là đẹp nhƣng phải khỏe
2 (Chuyên gia Lý Quý Vĩnh, 2019) nên việc chú trọng đến loại hình sức khỏe hiện nay là hết sức cần thiết. Việt Nam hiện nay có tốc độ tăng trƣởng về mặt Spa cao thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng (vnba.vn, 2016) dự báo về tốc độ phát triển dự kiến từ năm 2014 đến 2018 là 16% mỗi năm (Global Wellness Institute, 2018). Sự tăng nhanh về mặt số lƣợng của các spa và salon làm đẹp, khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khốc liệt hơn về cả quy mô lẫn dịch vụ cụ thể là khu vực miền nam nhƣ TP.HCM, miền bắc nhƣ Hà Nội và một số địa điểm biển của miền Miền Trung (vnba.vn, 2016)… Theo PGS-TS Tăng Chí Thƣợng Phó Giám đốc Sở Y tế TPHCM (hochiminhcity.gov.vn, 2019) trên cơ sở đánh giá những thế mạnh của y tế TP, thời gian tới ngành y tế sẽ phối hợp với ngành du lịch triển khai 5 loại hình du lịch y tế, gồm: nha khoa, y học cổ truyền, thẩm mỹ, khám sức khỏe và tầm soát bệnh, các dịch vụ chuyên sâu. Lĩnh vực Spa trị liệu ở Thành Phố đang phát triển, bối cảnh nhu cầu sức khỏe của ngƣời dân tăng cao, bối cảnh du lịch trở thành ngành mũi nhọn, Spa trị liệu là mô hình spa phục vụ chăm sóc sức khỏe cho du khách bằng kỹ thuật y học. Thêm vào đó, do môi trƣờng văn hoá khác nhau, khách hàng tại mỗi quốc gia khác nhau có thể cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ, và cảm nhận về mỗi loại hình dịch vụ khác nhau cũng khác biệt (Malhotra & ctg, 2005 - trích từ Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Ở một số quốc gia, kỹ thuật y học đƣợc chọn lọc và chuẩn hóa thành những thao tác riêng, đặc trƣng phục vụ cho chăm sóc trị liệu của sức khỏe ngắn hạn gọi là trƣờng phái kỹ thuật… Hiện nay, ở TP.HCM có nhiều spa cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tức là spa trị liệu. Tuy nhiên, hầu hết các spa trị liệu hiện nay đều sử dụng kỹ thuật nƣớc ngoài nhƣ Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Châu Âu, … Có thể nói dù ngành du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây đã phát triển khá ấn tƣợng, thu hút không ít du khách quốc tế đến Việt Nam. Năm 2017, du lịch Việt Nam tiếp tục đà tăng trƣởng ấn tƣợng từ năm 2016, riêng tháng 11/2017, khách
3 quốc tế đến nƣớc ta đạt 1,2 triệu lƣợt ngƣời, tăng 14,4% so với tháng 10 (phancaobinh, 2017). Đây cũng là tháng thứ tám trong năm, khách quốc tế đạt hơn một triệu lƣợst... Nhƣng cho đến hiện nay việc thiếu vắng trƣờng phái Việt Nam trong dịch vụ chăm sóc trị liệu của sức khỏe ngắn hạn, đã ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng của ngành du lịch. Trƣớc bối cảnh hiện tại của lĩnh vực Y học cổ truyền, Công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đã tham gia trong lĩnh vực này 30 năm, đã xây dựng Mô hình Spa trị liệu với mục tiêu đƣa ra liệu pháp trị liệu toàn diện hơn trong ngành Y học cổ truyền. Mô hình Spa trị liệu kết hợp vừa trị liệu vừa nâng cao sức khỏe cho khách hàng đẩy nhanh tiến trình hồi phục và hiệu quả trị liệu, đồng thời có thể tìm lại đƣợc trạng thái sức khỏe tốt. Sức khỏe mới chính là mục tiêu cốt lõi của Y học cổ truyền, và cũng là điều mà bệnh nhân thực sự trông đợi (phancaobinh, 2017). Và theo khuynh hƣớng, hƣớng về khách hàng nên chất lƣợng dịch vụ của spa trị liệu cũng rất đƣợc mọi ngƣời chú trọng, cũng giống nhƣ việc đáp ứng sự trông chờ của khách hàng, cung cấp các nhu cầu của khách hàng, mới tạo ra đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng. Do vậy, những dịch vụ spa trị liệu của công ty Đông Phƣơng cổ truyền luôn đƣợc tạo bởi do khách hàng, theo ý muốn khách hàng và những khách hàng sẽ hài lòng. Hiện nay, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng phong phú hơn, nhiều đối tƣợng khách hàng hơn và theo hiện nay thì xu hƣớng chú trọng về mặt yếu tố sức khỏe đang là nhu cầu rất thiết yếu cho mọi ngƣời. Cho nên chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của công ty đông phƣơng cổ truyền cung cấp các gói khác nhau theo từng ngƣời khách hàng vì sự quyết định của chất lƣợng về các gói dịch vụ là ở khách hàng. Do đó, với sự gia tăng mạnh mẽ nhƣ vậy của nhu cầu thị trƣờng, sự ra đời ngày càng nhiều cơ sở Spa trị liệu. Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền cần nỗ lực nhƣ thế nào để cung cấp làm sao đƣợc các nhu cầu khách hàng và chất lƣợng lƣợng dịch vụ ra sao, mới có thể hài lòng đƣợc khách hàng. Vì thế, để đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng, tác giả nghiên cứu đề tài: “Phân tích các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền” với mong
4 muốn tìm kiếm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, cải thiện nó và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ nhu cầu và thỏa mãn khách hàng mới thấy sự hài lòng của nhiều khách hàng hiện nay. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm mục đích mang đến cho cơ sở kinh doanh spa về mảng chăm sóc sức khỏe có đƣợc những cơ sở lý thuyết và thực tiễn để phát huy mạnh mẽ những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong vấn đề nâng cao nhu cầu hài lòng của khách hàng. Tóm lại, đề tài này có ba mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, đo lƣờng mức độ các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền Thứ hai, xác định nhân tố chính của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Thứ ba, đề xuất một số hàm ý về mặt quản trị nhằm nâng cao sự hàng lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: những khách sử dụng dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền và tự nguyện tham gia nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu: (1) Không gian: tại cơ sở dịch vụ Spa trị liệu của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền. (2) Thời gian nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu từ 2016 đến 2018 lấy từ báo cáo tại công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền, riêng các số liệu về định lƣợng thu thập từ ngày 01/01/2019 đến 31/01/2019. Để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp quen thuộc chọn mẫu thuận
5 tiện. Với công cụ hệ số Cronbach Alpha, hệ thống thang đo của nghiên cứu đƣợc đánh giá và chấp nhận về độ tin cậy. Ngoài ra, tác giả cũng lựa chọn sử dụng công cụ phân tích khám phá nhân tố EFA nhằm mục đích đánh giá giá trị của thang đo về độ tin cậy. Và nhờ sự hỗ trợ của phầm mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS, dữ liệu này đƣợc thu thập trong toàn bộ quá trình thực hiện nghiên cứu đã đƣợc xử lý và cho ra đƣợc kết quả đáng tin cậy. 1.4 Ý nghĩa khoa học Ý nghĩa nghiên cứu: Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Nhƣng hầu hết chƣa thấy đƣợc nhiều về nghiên cứu dịch vụ Spa Trị Liệu sức khỏe, và phần lớn đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu ở tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền chƣa nhân rộng ra các công ty tƣ nhân ở khu vực TP.HCM. Với bài đề tài này tác giả muốn cho thấy sơ lƣợc về thực trạng dịch vụ mà Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đang cung cấp và những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, để có những giải pháp phù hợp nhằm mục đích mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất các dịch vụ. Ý nghĩa xã hội, công ty: Và những giải pháp đó nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu cho sức khỏe để có thể xây dựng một quy trình chuẩn để áp dụng cho công ty, để tạo thƣơng hiệu, hình ảnh. Đồng thời đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng những khách hàng tiềm năng lâu dài. Kết quả nghiên cứu còn có thể tài liệu tham khảo cho các cơ quan chức năng trong việc đƣa ra những tiêu chí, chính sách trong việc cấp phép, kiểm tra hoạt động của các cơ sở kinh doanh về lĩnh vực spa trị liệu chăm sóc sức khỏe nhằm bảo vệ mọi mặt cho khách hàng.
6 Ngoài ra, tác giả còn hi vọng đề tài này sẽ có thể sử dụng cho các nghiên cứu sau này, trong nhiều lĩnh vực khác nhƣ yoga, bệnh viện, thẫm mĩ viện…Mặt khác, cùng với kết quả của đề tài này cũng có những nghiên cứu đã, đang và sẽ thực hiện, tác giả cũng hi vọng rằng ngành spa chăm sóc sức khỏe hiện nay sẽ có những phát triển bền vững trong tƣơng lai vì xu hƣớng hiện nay mọi ngƣời sẽ nghiêng về mặt sức khỏe qua đó nó có sự hỗ trợ cho sự phát triển của ngành du lịch về mặt chăm sóc sức khỏe và làm đẹp. Tóm tắt chƣơng 1 Trong chƣơng 1 tác giả trình bày đƣợc tổng quan về đề tài nghiên cứu, cách đặt vấn đề cho đề tài lựa chọn, xác định rõ đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về những đối tƣợng và phạm vi đƣợc nghiên cứu trong đề tài. Bên cạnh đó, tác giả còn đƣa ra ý nghĩa cho nghiên cứu và ý nghĩa cho xã hội và công ty
7 CHƢƠNG 2 HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU 2.1 Tổng quan thị trƣờng Spa và Spa Trị Liệu 2.1.1 Khái niệm Spa Trị Liệu Thuộc bài đề tài này thì từ ngữ đƣợc nhắc đến nhiều nhất là “Spa”, “Spa Trị Liệu”, chúng ta sẽ đƣợc hiểu nhƣ sau: Nguyên gốc khái niệm Spa bắt nguồn từ La Mã, trong thành ngữ Latin Sanum Per Aqua, mang một ý nghĩa rất văn chƣơng là: Sức khoẻ qua làn nƣớc. Trong kinh nghiệm của ngƣời Việt, nƣớc luôn là tâm điểm trong cách thức giữ gìn sức khoẻ, tuổi trẻ, sắc đẹp. Nƣớc là yếu tố cơ bản ban đầu đƣợc sử dụng trong những cách thức làm cho con ngƣời khoẻ lại (Hà Bích Liên, 2007). Theo (Puczko & Bachvarov, Spafinder, 2006) “spa” có nguồn gốc từ cụm từ tiếng Latin, có nghĩa là “khỏe mạnh thông qua nƣớc”. Thuật ngữ “Spa” còn đƣợc cho rằng băt nguồn từ suối nƣớc khoáng đƣợc tìm thấy ở một thị trấn gần Bỉ vào thế kỉ 14 (Croutier,1992). Hiệp hội Spa Quốc Tế (ISPA) vào những năm 1990 có đƣa ra một định nghĩa về “Spa” và đƣợc mọi ngƣời sử dụng đến ngày nay là: “Spa là nơi co việc tăng cƣờng hạnh phúc tổng thể thông qua một loạt các dịch vụ chuyên nghiệp khuyến khích sự đổi mới của tâm trí, cơ thể và tinh thần mọi ngƣời” (ISPA, 2007). Cho thấy rằng dựa vào kinh nghiệm của ngƣời Việt Nam, nƣớc là một thành phần chính trong cách thức bảo vệ sức khỏe, tuổi trẻ và sắc đẹp, nƣớc là một yếu tố cơ bản sử dụng đầu tiên trong cách thức làm cho con ngƣời chúng ta khỏe lại (Hà Bích Liên & cộng sự, 2007). Và Spa là “doanh nghiệp cung cấp phƣơng pháp điều trị dựa trên nƣớc đƣợc thực hiện bởi nhân viên có trình độ trong môi trƣờng chuyên nghiệp, thƣ giãn và chữa bệnh” (ISPA, 2007), nó đƣợc dành để cải thiện hạnh phúc tổng thể của các cá nhân thông qua một loạt các dịch vụ cá nhân khuyến khích đổi mới tâm trí, cơ thể và tinh thần (ISPA, 2007). Điều quan trọng là một spa có thể đáp ứng đƣợc lai. Nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ spa rất là quan trọng, làm tăng cƣờng sự đạt
8 những vấn đề của khách hàng để đạt đƣợc những cảm xúc tích cực, vì điều này sẽ khuyến khích khách hàng tìm kiếm những trải nghiệm tích cực tƣơng tự trong tƣơng lai. Nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ spa rất là quan trọng, làm tăng cƣờng sự đạt đƣợc những cảm xúc tích cực của khách hàng sử dụng dịch vụ spa. Quy trình dịch vụ đƣợc thiết kế tốt, đƣợc chuẩn hóa và đào tạo giúp nâng cao các dịch vụ spa, tạo cảm xúc tích cực và cuối cùng tạo trải nghiệm spa tốt hơn cho khách hàng. “Spa trị liệu” là dạng “Spa” hội tụ tƣơng đối đầy đủ những liệu pháp trị liệu của nền y học cổ truyền để mang đến cho khách hàng khả năng hồi phục tốt nhất bao gồm những liệu pháp sau: liệu pháp dùng thuốc, châm cứu, vật lý trị liệu, massage, day ấn huyệt, tập khí công và thực dƣỡng (phan, 2018). Điểm đặc biệt của spa trị liệu là đẩy mạnh những liệu pháp không dùng thuốc để khách hàng bớt đi tâm lý tiêu cực khi cơ thể mệt mỏi, đồng thời nâng cao khả năng tự hồi phục tích cực của khách hàng lên, sự thỏa mãn của khách hàng (phan, 2018). Sự kết hợp yếu tố spa vào trị liệu vừa nhấn mạnh mục tiêu sức khỏe, vừa đề cao các liệu pháp không dùng thuốc. Đồng thời yếu tố spa sẽ giúp mô hình trị liệu theo trƣờng phái của nền YHCT nhƣng mang tính quốc tế cao, sẵn sàng để tiếp nhận đối tƣợng trị liệu là ngƣời nƣớc ngoài. 2.1.2 Phân loại các loại hình Spa Ngày xƣa, spa đƣợc coi là nhu cầu giải trí của các đối tƣợng vƣơng gia, quý tộc. Nhƣng ngày nay nó đã trở thành xu hƣớng, thành nhu cầu thiết yếu và có thể nói nó dần trở thành thói quen của mọi ngƣời. Spa không còn xa lạ, đƣợc nhiều ngƣời tìm, rỉ tai nhau đến đơn thuần để thƣ giãn, cân bằng sức khỏe, chăm sóc sức khỏe và đƣơng nhiên có cả việc tu bổ lại nhan sắc với nhiều dịch vụ, giá cả hợp theo túi tiền của mỗi ngƣời. Theo (ISPA) tổ chức hiệp hội Spa quốc tế: trên thế giới hiện nay Spa đƣợc chia làm 6 loại, gồm: “day/club/salon spas (spa trong ngày), destination spa and health resorts (spa điểm đến), hotel/resort spa (spa ở khách sạn), medical spa (spa y tế), mineral spring spa (spa suối khoáng) và một số loại spa khác.