Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu các mô hình lý thuyết về ra quyết định của khách hàng kết hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.Trên cơ sở các đó, đề tài xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGÔ THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. Người thực hiện NGÔ THỊ BẢO YẾN Học viên Cao học Ngân hàng đêm 3 – K21 Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1Dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm .................................................................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 6 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử .................................... 6 1.1.3.1. Quảng cáo điện tử (E-Brochure) ..................................................... 6 1.1.3.2. Thương mại điện tử (E – Commerce) ............................................. 7 1.1.3.3. Kinh doanh điện tử (E – Commerce Business) ............................... 7 1.1.3.4. Ngân hàng điện tử (E – bank) ......................................................... 7 1.14. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng ................................................ 7 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) .................................... 7 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) .......... 8 1.1.4.3. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) ........................................ 8 1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ............... 8
1.1.4.5. Dịch vụ Call Center ......................................................................... 9 1.1.4.6. Kios ngân hàng ............................................................................... 9 1.2. Dịch vụ Mobile banking...................................................................................... 9 1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 9 1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking ................................... 10 1.2.3. Các dịch vụ của Mobile banking............................................................. 10 1.2.3.1. Tài khoản di động .......................................................................... 10 1.2.3.2. Môi giới di động ............................................................................ 11 1.2.3.3. Thông tin tài chính di động ........................................................... 11 1.2.4. Các kênh triển khai dịch vụ Mobile Banking................................... 12 1.2.4.1. Ứng dụng dựa trên tin nhắn........................................................... 12 1.2.4.2. Ứng dụng dựa trên trình duyệt ...................................................... 13 1.2.4.3. Ứng dụng độc lập được khách hàng tải về .................................... 14 1.2.5. Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile banking ......................................... 15 1.2.5.1 Đối với ngân hàng ........................................................................... 15 1.2.5.2 Đối với khách hàng .......................................................................... 17 1.2.5.3 Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................. 18 1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile banking trên thế giới.......................... 19 1.3.1. Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) .............................. 19 1.3.2. Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) ................ 20 1.3.3. Mô hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model).............. 22 1.4. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ............ 23 1.4.1 Giới thiệu các mô hình về các yếu tố tác động đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................ 23 1.4.1.1 Mô hình hành động hợp lý............................................................... 23 1.4.1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch........................................................... 24
1.4.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ......................................................... 25 1.4.1.4 Các mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Châu Á ........................................................................ 26 1.4.1.5 Các mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam .......................................................................... 27 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................... 28 1.4.2.1. Sự giảm rủi ro cảm nhận................................................................. 29 1.4.2.2. Sự tin cậy cảm nhận ........................................................................ 29 1.4.2.3. Sự tự chủ ......................................................................................... 30 1.4.2.4. Sự thuận tiện ................................................................................... 30 1.4.2.5.Sự dễ sử dụng cảm nhận .................................................................. 30 1.4.2.6 . Sự hữu ích cảm nhận ..................................................................... 30 1.4.2.7. Thái độ ............................................................................................ 31 1.4.2.8. Ý định ............................................................................................. 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................... 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 2.1. Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................... 32 2.1.1 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking .......................... 32 2.1.2. Các giải pháp mobile banking đang được các NHTM triển khai ........... 33 2.1.3. Tình hình triển khai các tiện ích của dịch vụ tại các NHTM .................. 35 2.2. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM................................................................................... 37 2.2.1. Thuận lợi ................................................................................................. 37 2.2.2. Khó khăn ................................................................................................. 39
2.3. Một số vấn đề tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ mobile banking tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM ........................ 43 2.3.1. Một số vấn đề còn tồn tại ........................................................................ 43 2.3.2. Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại ................................................... 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 3.1. Đặc trưng của khách hàng trên địa bàn Tp.HCM ............................................. 48 3.2. Quy trình khảo sát ............................................................................................. 51 3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................... 52 3.4. Kiểm định thang đo .......................................................................................... 53 3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 57 3.6. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 2 .................................................... 61 3.7. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 65 3.8. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................... 68 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 4.1. Thời cơ và thách thức của phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM ............................................................................................... 69 4.1.1. Những cơ hội ........................................................................................... 69 4.1.2. Những thách thức .................................................................................... 70 4.2. Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................... 71 4.2.1. Tăng cường sự hữu ích cảm nhận ........................................................... 71
4.2.2. Tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận ...................................................... 73 4.2.3. Tăng cường sự tin cậy cảm nhận............................................................. 73 4.2.4. Tăng cường sự thuận tiện ........................................................................ 75 4.2.5. Tăng cường sự cảm nhận về giảm rủi ro ................................................. 75 4.2.6. Các giải pháp khác .................................................................................. 76 4.3. Một số kiến nghị................................................................................................ 77 4.3.1. Đối với NHNN ........................................................................................ 77 4.3.2. Đối với các cơ quan quản lý trên địa bàn Tp.HCM ................................ 78 4.3.3. Đối với các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin.................... 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................... 78 KẾT LUẬN............................................................................................ 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục1: Bảng khảo sát về dịch vụ Mobile banking của các NHTM trên địa bàn Tp.HCM Phụ lục 2: Kết quả kiểm định mô hình Phụ lục 3: Quá trình triển khai dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình Android: hệ điều hành dựa trên nền tảng Linux được thiết kế dành cho các thiết bị di động có màn hình cảm ứng như điện thoại thông minh và máy tính bảng ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam B2C: Business – To – Customer- giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng là các cá nhân mua hàng B2B: Business To Business – mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động E-banking: Ngân hàng điện tử E – business: kinh doanh điện tử E – Commerce : Thương mại điện tử GPRS: General Packet Radio Service- dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp được phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin di động toàn cầu G2B: Government-To-Business- Chính phủ với doanh nghiệp Home banking :Dịch vụ ngân hàng tại nhà HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển T.P Hồ Chí Minh IOS: hệ điều hành trên các thiết bị di động của Apple Internet banking: Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến LAN: Mạng cục bộ
Mobile Application : ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân Đội Mobile Web: dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại. PDA: Personal Digital Assistant - Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân Phone banking: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại PIN: Personal Identification Number POS: Point of Sale máy chấp nhận thanh toán thẻ SMS: Short Message Service- tin nhắn Simtoolkitt: ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện thoại di động STK: Simtoolkitt Symbian: Hệ điều hành Symbian được viết và sử dụng cho một số điện thoại di động TAM: Technology Acceptance Model -Mô hình chấp nhận công nghệ TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank :Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPB: Theory of Planned Behavior- Mô hình hành vi có kế hoạch TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TRA: Theory of Reasoned Action -Mô hình hành động hợp lý UICC: Universal IC card
URL: Uniform Resource Locator, được dùng để tham chiếu tới tài nguyên trên Internet USIM: universal subscriber identity module VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIB: Ngân hàng Quốc tế VnTopUp – Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động WAN : wide area network -Mạng diện rộng WAP: Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây Wifi: hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến WTO :Tổ chức thương mại thế giới 3G: Third Generation-hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình triển khai các giải pháp Mobile banking của các NHTM Bảng 2.2 Tình hình triển khai các tiện ích dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM Bảng 2.3 Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán e-banking của các ngân hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh Bảng 2.4 Phần mềm hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang áp dụng Bảng 2.5 Đối tác chiến lược của một số NHTM Bảng 3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hinh hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA Hình 1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch (The theory of Planned Behavior- TPB) Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) Hình 1.4 Mô hình Nghiên cứu “Nhận thức của khách hàng về giá trị thương mại điện tử: trường hợp của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ” của Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010) Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Malaysia” của Khalil Md Nor và J Micheal Pearson (2007) Hình 1.6.Mô hình Nghiên cứu “ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh năm 2008. Hình 1.7 Mô hình ứng dụng ngân hàng trực tuyến của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2009) Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn Tp.HCM của Nguyễn Thị Kim Anh (năm 2012) Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Các phương thức khách hàng dùng để truy cập dịch vụ ngân hàng theo khảo sát của IDG Hình 3.2 Mô hình kết quả nghiên cứu ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Số lượng ngân hàng triển khai mobile banking Đồ thị 2.2: Số lượng NH triển khai các giải pháp mobile banking Đồ thị 3.1 Chỉ số TMĐT của các địa phương năm 2012 Đồ thị 3.2: Chỉ số nguồn nhân lực và Hạ tầng công nghệ thông tin Đồ thị 3.3: Thu nhập bình quân đầu người tại Tp.HCM qua các năm
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành xu thế của thời đại và diễn ra trên nhiều lĩnh vực.Ngành ngân hàng là một trong những ngành mà việc hội nhập được diễn ra một cách sâu sắc.Khi hội nhập các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội về vốn, công nghệ, thị trường và học hỏi kinh nghiệm.Trong xu thế đó, các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam đã và đang không ngừng nghiên cứu các ứng dụng ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.Một trong số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là dịch vụ mobile banking. Theo dự báo tại Hội thảo Banking Việt Nam năm 2013, trong 5 năm tới, dịch vụ mobile banking và internet banking sẽ chiếm chủ yếu trong các giao dịch ngân hàng, giao dịch qua ATM hay tại chi nhánh sẽ giảm đáng kể. Do đó, dịch vụ mobile banking có thể được coi là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM nhằm ngày càng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời mở ra những cơ hội kinh doanh mới dựa trên những tiền đề sẵn có về thị trường viễn thông cũng như công nghệ thông tin ngân hàng. Nhận thức được những tính năng ưu việt của dịch vụ mobile banking cũng như thực tế về việc triển khai tại Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng vẫn còn những khó khăn hạn chế. Việc đưa ra những giải pháp nhằm giúp các NHTM tại Tp.HCM đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, những người sử dụng dich vụ ngân hàng cũng như khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là lý do tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM”
2 2. Ý nghĩa nghiên cứu Ở Việt Nam, chủ trương phát triển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều tiện ích trong đó có dịch vụ mobile banking đang được nhiều ngân hàng đẩy mạnh triển khai.So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh.Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng. Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu mức chấp nhận công nghệ là thực sự cần thiết trong hoạt động ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ mobile banking nói riêng. 3. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ mobile banking nói riêng. Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về ra quyết định của khách hàng kết hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.Trên cơ sở các đó, đề tài xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM. Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát được thực hiện đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Tp.HCM. Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking trên địa bàn Tp.HCM. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ mobile banking và các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ mobile banking.
3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu theo như mục tiêu đã đề ra, đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá các yếu tố nằm trong phạm vi sau: + Không gian - thời gian: tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM có cung cấp dịch vụ mobile banking trong khoảng thời gian 2008 – tháng 7/2013 + Nội dung: cơ sở lý luận về dịch vụ mobile banking, các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking, thực trạng triển khai dịch vụ mobile banking trên địa bàn Tp.HCM. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như sau: + Phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tư duy hệ thống được sử dụng để tổng kết các lý thuyết về dịch vụ mobile banking và các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ mobile banking nói riêng. + Phương pháp định tính: nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường phù hợp cho bài nghiên cứu. + Phương pháp định lượng: giai đoạn khảo sát định lượng được thực hiện nhằm thu thập dữ liệu và tiến hành hồi quy tương quan nhằm đánh giá tác động của các nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân. Tác giả xử lí số liệu bằng các phần mềm như Microsoft Excel và SPS. 5.2 Dữ liệu Đề tài sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát bằng bảng câu hỏi gửi cho các khách hàng cá nhân. Khảo sát được gửi bằng bản giấy cho các khách hàng cá nhân tại khu vực Tp HCM. 5.3 Phương pháp chọn mẫu Đề tài chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là bất kì khách hàng cá nhân nào có giao dịch với các NHTM trên địa bàn Tp HCM thì cũng có thể được chọn vào làm phần tử của mẫu.
4 6. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 4 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Mobile banking và các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile banking của các NHTM trên địa bàn Tp.HCM. Chương 3: Mô hình kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp HCM. Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM trên địa bàn Tp HCM.
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm: Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khôngphụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử như: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại di động… mà không phải đến quầy giao dịch. Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch.Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp.Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến các phòng giao dịch, thời gian giao dịch không bị hạn chế trong giờ làm việc hành chính của ngân hàng.Các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Giao dịch nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Giảm thiểu rủi ro mang theo tiền mặt, thời gian kiểm đếm, các giao dịch được minh bạch hơn so với giao dịch bằng tiền mặt. 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Quảng cáo điện tử (E-Brochure) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là xây dựng một website quảng cáo chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên internet nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Tuy nhiên, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. 1.1.3.2. Thương mại điện tử (E – Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyềnthống như xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
7 khoán…Internet Banking đóng vai trò là một dịch vụ cộng thêm nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.1.3.3. Kinh doanh điện tử (E – business): Trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng, chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý. 1.1.3.4. Ngân hàng điện tử (E – banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Home - Banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại nhà, công ty thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng mà không cần đến ngân hàng. Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán điện tử, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, hủy bỏ việc chi trả séc…Home banking được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng hoặc công nghệ Web. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của