Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích kinh nghiệm phát phát triển của dịch vụ NHBL của một số ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. Trên cơ sở đó, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ----------o0o---------- PHẠM KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ----------o0o---------- PHẠM KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam” đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM theo sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Phạm Văn Năng. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất cứ tài liệu nào. Các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài. Tác giả đề tài Phạm Kiều Diễm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI ............................................................................ 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3 1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ......................................................... 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ................................ 5 NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................. 5 2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................. 5 2.1.1 Khái niệm.................................................................................................... 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 6 2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 8 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ................................................... 10 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 13 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................... 13 2.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 14 2.2.3 Các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14
2.2.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 17 2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 19 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nƣớc trên thế giới 19 2.3.2 Bài học cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ........... 22 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. .............................................................................................................. 24 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2016................................................................................................ 27 3.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam . 27 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 27 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank ............................................. 28 3.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016. ............................................ 29 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016. ................................ 32 3.3.1 Về mạng lƣới hoạt động. ......................................................................... 32 3.3.2 Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................................ 35 3.3.3 Về hoạt động marketing và phát triển thƣơng hiệu. ............................ 45 3.3.4 Về hệ thống công nghệ thông tin ............................................................ 46 3.4 Khảo sát sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. ......................................................................................... 46 3.4.1 Mục đích khảo sát .................................................................................... 46 3.4.2 Đối tƣợng khảo sát:.................................................................................. 47 3.4.3 Phạm vi khảo sát: ..................................................................................... 47 3.4.4 Phƣơng pháp khảo sát. ............................................................................ 47 3.4.5 Kết quả khảo sát. ..................................................................................... 47
3.5 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016. ................................................... 52 3.5.1 Những kết quả đạt đƣợc. ......................................................................... 52 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 55 3.5.3 Nguyên nhân của các hạn chế. ................................................................ 58 3.5.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. ......................................................................... 60 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ........ 62 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020. ................................................................ 62 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020. ....................................................................................... 62 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của VCB đến năm 2020.......... 63 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020. ................................................................ 64 4.2.1 Về mô hình hoạt động .............................................................................. 64 4.2.2 Về thị trƣờng và khách hàng .................................................................. 64 4.2.3 Về sản phẩm dịch vụ ................................................................................ 65 4.2.4 Về hệ thống công nghệ thông tin ............................................................ 66 4.2.5 Về mạng lƣới và kênh phân phối............................................................ 66 4.2.6 Về phát triển thƣơng hiệu và truyền thông ........................................... 67 4.2.7 Về nguồn nhân lực ................................................................................... 68 4.3 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị từ phía tác giả ................................. 69 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc ................................................................. 69 4.3.2 Đối với Chính phủ .................................................................................... 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. ATM: Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán bộ công nhân viên CN: chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ EXIMBANK: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu HĐVDC: Huy động vốn dân cƣ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KPIs: Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá thực hiện công việc MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch POS: Point of Sale-Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKH: Quan hệ khách hàng QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng tín SXKD: Sản xuất kinh doanh TECHCOMBANK: Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam TCKT: Tổ chức kinh tế TDBL: Tín dụng bán lẻ
TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế TMCP: Thƣơng mại cổ phần TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIETCOMBANK: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam VN: Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank trong 30 1 giai đoạn 2012 -2016 Bảng 3.2: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng huy động vốn từ dân cƣ 37 2 của Vietcombank giai đoạn 2012 - 2016 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay tại Vietcombank trong giai đoạn 2012 – 39 3 2016 Bảng 3.4 Hoạt động thanh toán của Vietcombank trong giai đoạn 41 4 2012-2016 Bảng 3.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến và giao dịch tại 47 6 Vietcombank Bảng 3.6 Số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch ngoài 48 7 Vietcombank Bảng 3.7 Cách thức giao dịch thƣờng xuyên của khách hàng tại 48 8 Vietcombank 9 Bảng 3.8 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng 48 10 Bảng 3.9 Thời gian khách hàng đã giao dịch với Vietcombank 49 11 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát từ khách hàng của Vietcombank 49 Bảng 3.11: Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán 60 12 lẻ tại Vietcombank
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG 1 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank 33 Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trƣởng Chi nhánh, Phòng giao dịch của 33 2 Vietcombank 3 Biểu đồ 3.2: Mạng lƣới Vietcombank theo khu vực địa lý. 33 Biểu đồ 3.3: So sánh mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch các 34 4 ngân hàng năm 2016. Biểu đồ: 3.4 Số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ POS 35 5 qua các năm. Biểu đồ 3.5 Thị phần huy động từ dân cƣ của Vietcombank năm 38 6 2016 Biểu đồ 3.6 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng 40 7 năm 2016 8 Biểu đồ 3.7: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2016 43 9 Biểu đồ 3.8: Thị phần số lƣợng máy ATM năm 2016 43 Biểu đồ: 3.9 Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân 44 10 hàng điện tử
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng là một mắt xích quan trọng trong quá trình phát triển của nền kinh tế. Các giao dịch trong mảng ngân hàng bán lẻ tuy có giá trị nhỏ nhƣng với số lƣợng khách hàng lớn và giao dịch thƣờng xuyên đã mang đến doanh thu và lợi nhuận ổn định, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng thƣơng mại chú trọng đầu tƣ phát triển. Việt Nam là nƣớc đang phát triển với cơ cấu dân số trẻ và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Trong giai đoạn hội nhập và phát triển, sự tăng trƣởng của nền kinh tế và các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trƣờng đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt thị trƣờng dịch vụ NHBL. Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu của các NHTM tại Việt Nam nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, góp phần vào sự nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) cũng đã có những bƣớc chuyển mình tích cực trong thời gian qua để phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vietcombank đƣợc thành lập năm 1963, đã trải hơn 50 năm phát triển cùng đất nƣớc và hiện đang là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Trong giai đoạn trƣớc đây, Vietcombank đƣợc biết đến nhƣ một ngân hàng nghiêng về các dịch vụ ngân hàng bán buôn với các chi nhánh trọng yếu đƣợc đặt tại ví trí gần các khu công nghiệp, khu chế xuất, trung tâm kinh tế… và trong cả nƣớc. Nhƣng hiện nay Vietcombank đã có những thay đổi về chiến lƣợc kinh doanh và chú trọng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đa dạng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần và nâng cao lợi nhuận. Năm 2014, Vietcombank đã đƣợc tạp chí Asia Banker bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Tuy nhiên để tiếp tục duy trì
2 vị thế là ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong dài hạn, Vietcombank vẫn còn có những khó khăn phải vƣợt qua và những hạn chế cần sớm khắc phục. Chính vì các lý do trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” để đi vào nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có những mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM, sự cần thiết phát triển DVNHBL tại các NHTM, các nhân tố tác động cũng nhƣ các chỉ tiêu đo lƣờng sự phát triển DVNHBL trong giai đoạn hiện nay. Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank giai đoạn 2012-2016? Những giải pháp để phát triển dịch vụ NHVL tại Vietcombank trong giai đoạn tiếp theo là gì? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
3 Phạm vi nghiên cứu của luận văn này hƣớng tới một số mảng dịch vụ NHBL cơ bản của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Mốc thời gian nghiên cứu từ năm 2012-2016. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát thực tế, thu thập thông tin, thống kê số liệu, so sánh, tổng hợp và phân tích thông tin để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. 1.6 Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 3: Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016. Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. 1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Thông qua nghiên cứu đề tài, luận văn đạt đƣợc một số nội dung sau: a) Hệ thống cơ sở lý luận về những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL và phân tích vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM b) Phân tích kinh nghiệm phát phát triển của dịch vụ NHBL của một số ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. Trên cơ sở đó, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL. c) Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Vietcombank trong giai đoạn từ năm 2012-2016, bao gồm cả những mặt tích cực cũng nhƣ những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những
4 hạn chế đó. Dựa vào thực trạng của Vietcombank, luận văn đã đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, từ gốc tiếng Anh “retail bank” đƣợc định nghĩa trong “Quản trị ngân hàng thƣơng mại” của (Peter S.Rose, 2001) là ngân hàng hƣớng tới ngƣời tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Hoặc theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.” Hiện nay có nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp nhận khác nhau. Tiếp cận theo đối tƣợng khách hàng, dịch vụ NHBL đƣợc có thể xem là những hoạt động giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Tiếp cận theo đặc trƣng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thƣơng mại vốn đƣợc hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối. Nhƣ vậy, khái niệm dịch vụ NHBL có thể hiểu theo một cách phổ biến nhất nhƣ sau: dịch vụ NHBL là hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thông qua thông mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Ƣu điểm của dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB: Đối tƣợng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tƣợng khách hàng là các định chế tài chính, các tổ chức tín dụng hoặc doanh nghiệp lớn. Chính vì vậy mà đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBB thƣờng không nhiều và không có sự đa dạng. Trong khi đó, dịch vụ NHBL lại nhắm đến đối tƣợng phục vụ là khách hàng cá nhân,
6 các hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chủng loại sản phẩm cũng nhƣ số lƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng. Đối với giá trị mỗi giao dịch thì giá trị giao dịch bán buôn thƣờng lớn trong khi đó giá trị giao dịch bán lẻ thƣờng nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang về nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng hơn nhờ vào số lƣợng các giao dịch lớn và thƣờng xuyên hơn các giao dịch bán buôn. Đối với mức độ rủi ro thì dịch vụ NHBB thƣờng tập trung và một số các trung gian tài chính, tổ chức kinh tế với giá trị giao dịch lớn, quy mô giao dịch của các khách hàng rất phức tạp, độ rủi ro cao. Trong khi đó dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng lớn gồm: cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ, vì vậy rủi ro đƣợc phân tán, là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho ngân hàng. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1 Đối tƣợng khách hàng phục vụ Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, trong đó chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN. 2.1.2.2 Các giao dịch của dịch vụ NHBL nhanh chóng, đơn giản và có giá trị nhỏ Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần sử dụng các dịch vụ có tính chất đơn giản và có giá trị nhỏ nhƣ dịch vụ tiền gửi và tài khoản, thanh toán cho tiêu dùng, sản xuất, vay vốn, thẻ,… Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, thao tác nghiệp vụ đơn giản. Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng có tốc độ giao dịch nhanh, hiệu quả cho khách hàng. Các giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thƣờng đơn giản và có giá trị nhỏ. Nhƣng số lƣợng giao dịch của dịch vụ NHBL là rất nhiều và thƣờng xuyên, nên lợi nhuận thu đƣợc trên tổng số lƣợng khách hàng của NHBL là rất đáng kể .Sự thƣờng xuyên và ổn định của giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trƣởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các
7 giao dịch bán lẻ thƣờng nhỏ nên rủi ro chứa đựng trong mỗi giao dịch cũng thấp, góp phần an toàn cho hoạt động ngân hàng. 2.1.2.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và phát triển không ngừng Nói đến bán lẻ ngƣời ta liên tƣởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội. Nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tƣợng trong xã hội. Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Dịch vụ NHBL cần đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Vì vậy, các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ đƣợc thiết lập chi tiết phù hợp với phần lớn các nhu cầu của khách hàng. 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển cần có hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với sự phát triển của công nghệ nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là nền tảng kỹ thuật quan trọng lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện hiệu quả và an toàn. 2.1.2.5 Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt và cũng là thế mạnh so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
8 NHBL với số lƣợng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ hơn nên rủi ro đƣợc phân tán và giảm thiểu. 2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trƣờng còn lại là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã góp phần đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, tận dụng đƣợc nguồn vốn dƣ thừa, tốc độ lƣu chuyển tiền tệ vì thế sẽ đƣợc đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân. Nhờ đó giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cƣờng tiện ích, nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền,… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải,… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan, những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nƣớc ngoài chuyển về. Dịch vụ NHBL huy động nguồn ngoại tệ cho nền kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Góp phần nâng cao hiệu quả
9 quản lý của Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng, tiền giả, giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. 2.1.3.2 Đối với ngân hàng Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thƣờng xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững. Tận dụng đƣợc nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lƣu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Ngân hàng có thể tận dụng số tiền này trong việc cân đối dòng tiền cũng nhƣ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà không phải trả lãi hoặc nếu có là không đáng kể. Là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu nhƣ trƣớc đây doanh thu của ngân hàng chủ yếu đến từ mảng tín dụng cho doanh nghiệp lớn, mảng này mang lại nhiều lợi nhuận nhƣng ngân hàng có thể mất vốn nếu sai lầm trong quyết định cấp tín dụng; thì bằng việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL có thể giúp ngân hàng có đƣợc nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro, điều này làm thay đổi cơ cấu thu nhập ngân hàng, phân tán rủi ro. Là cách thức hiệu quả để giới thiệu, quảng cáo thƣơng hiệu của ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ, cũng nhƣ mở rộng mạng lƣới và cũng nhờ điều đó mà hình ảnh, thƣơng hiệu của ngân hàng sẽ ngày càng thân thiện với ngƣời dân góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 2.1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm đƣợc những chi phí dịch vụ cũng nhƣ tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
10 Dịch vụ NHBL giúp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực cho các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, mọi nguồn vốn dƣ thừa, nhàn rỗi của ngƣời dân đều đƣợc đầu tƣ một cách hiệu quả, đem lại thu nhập cũng nhƣ đảm bảo sự an toàn về vốn cho ngƣời dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn, phục vụ cho tiêu dùng, phát triển sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ dễ dàng đƣợc đáp ứng. Từ đó giúp cho khách hàng có các cơ hội để sử dụng nguồn vốn cho mục đích đầu tƣ hay tiêu dùng một cách hiệu quả. 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Thông qua nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại, các ngân hàng tiến hành huy động vốn từ các đối tƣợng khách hàng bán lẻ. Các loại hình huy động vốn gồm: Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ với chi phí tiền lãi không đáng kể. Khi có tài khoản tiền gửi này khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ thẻ, séc; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dƣ tài khoản; thực hiện thanh toán trong và ngoài nƣớc mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao, tiết kiệm thời gian, hạn chế rủi ro. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ thời điểm nào vì vậy ngân hàng phải luôn duy trì một ƣợng tiền mặt nhất định; do đó lãi suất thƣờng thấp, ngân hàng còn thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định và nhận một khoản lãi đã theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đây là hình thức huy động truyền thống của các ngân hàng, tạo đƣợc nguồn vốn ổn định tuy nhiên với chi phí cao.